医疗质量管理常用工具（PPT）

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1、医 疗 质 量 管 理 常 用 工 具医 务 科 主 要 内 容PDCA循 环新 老 七 种 工 具其 他 常 用 工 具危 急 值 案 例 一 、 PDCA循 环概 念 ： 医 疗 质 量 管 理 实 际 上 是 一 个 不 间 断 的 确 立 标 准 、 衡 量 成 效 、 纠 正 偏 差的 动 态 循 环 过 程 ， 每 循 环 一 次 ， 质 量 就 改 进 ， 永 无 止 境 。 由 美 国 人 戴明 提 出 的 循 环 法 ， 反 映 了 在 全 面 质 量 管 理 中 的 一 般 规 律 ， 是反 馈 原 理 在 质 量 管 理 中 的 应 用 。 是 英 语 Plan（ 计 划

2、 ） 、 Do（ 执 行 ） 、 Check（ 检 查 ） 、 Action（ 处 理 ） 个 词 的 缩 写 。 循 环 法 大 体 上 分 为 四 个 阶 段 。 实 施Do处 理Action 计 划Plan检 查Check PDCA四 个 阶 段P(Plan) 计 划D(Do) 实 施C(Check) 检 查A(Action) 处 理 ： 对 总 结 检 查 的 结 果 进 行处 理 ， 成 功 的 经 验 加 以 肯 定 并 适 当 推 广 、标 准 化 ； 失 败 的 教 训 加 以 总 结 ， 未 解 决 的 问 题 放 到 下一 个 PDCA循 环 PDCA： 简 表 程 序 项

3、 目 ： XXX 资 料 P 计 划 与 标 准 项 目 、 规 范 、 规 定 、 工 作 制 度 、 流 程 、 目 标 、 方 案 、预 案 、 对 策 、 科 室 、 人 员 、 职 责 【 “5W1H”即 ： 为 什 么 制 定 该 措 施 （ Why)? 达 到 什 么目 标 （ What)? 在 何 处 （ Where)？ 由 谁 负 责 完 成（ Who)? 什 么 时 间 完 成 （ When)?如 何 完 成 （ How)? 】 D 培 训 实 施 院 科 ： 培 训 计 划 、 培 训 内 容 、 培 训 图 片 、 记 录 （ 文 字资 料 ， 讲 稿 ， PPT， 签

4、 名 等 ） 各 科 室 ： 培 训 记 录各 科 室 、 各 位 医 务 人 员 执 行 、 实 施 并 记 录 C 检 查 相 关 职 能 科 室 ： 每 月 督 查 记 录科 室 ： 自 查 记 录 A 总 结 相 关 职 能 科 室 月 、 季 、 年 总 结 ， 反 馈 意 见科 室 医 疗 安 全 月 、 季 、 年 总 结 ， 反 馈 意 见 持 续 改 进 相 关 职 能 科 室 ： 整 改 措 施 （ 奖 惩 、 再 培 训 ）科 室 ： 整 改 措 施 （ 奖 惩 、 再 培 训 ） PDCA循 环 四 个特 点 四 个 阶 段 缺 一 不 可 ， 周 而 复 始 PDCA

5、循 环 的 四 个 过 程 不 是 运 行 一 次 就 完 结 ，而 是 周 而 复 始 地 进 行 。 一 个 循 环 结 束 了 ， 解 决 了 一 部 分 问 题 ， 可 能 还有 问 题 没 有 解 决 ， 或 者 又 出 现 了 新 的 问 题 ， 再进 行 下 一 个 PDCA循 环 ， 依 此 类 推 。 持 续 改 进 无 止 境 ！ ！ PDCA循 环 四 个 特 点u大 环 套 小 环 在 PDCA的 某 一 阶 段 也 会 存 在 制 定 计 划 、 落 实 计划 、 检 查 计 划 的 实 施 进 度 和 处 理 的 小 PDCA循 环大 循 环 套 小 循 环 PDC

6、A循 环 四 个 特 点u阶 梯 式 上 升 的 循 环 PDCA循 环 不 是 停 留 在 一 个 水 平 上 的 循 环 ， 不断 解 决 问 题 的 过 程 就 是 逐 步 上 升 的 过 程 ， 是 质量 持 续 改 进 、 持 续 提 升 的 过 程 。 每 循 环 一 次 ， 工 作 质 量 就 提 高 一 步 。 PDCA循 环 示 意 图 A PC D A PC D原 有 水 平 改进 新 目 标 再改进A PC D A PC DA PC D A PC D PDCA循 环 四 个 特 点u统 计 的 工 具 PDCA循 环 应 用 了 科 学 的 统 计 观 念 和 处 理 方

7、 法 。作 为 推 动 工 作 、 发 现 问 题 和 解 决 问 题 的 有 效 工具 。 典 型 的 模 式 ： “ 四 个 阶 段 ” 、 “ 九 个 步 骤 ” 和“ 七 种 工 具 ” PDCA循 环 九 个 步 骤F 发 现 问 题O-成 立 改 进 小 组C-明 确 现 行 流 程 和 规 范U 出 现 问 题 的 根 本 原 因 分 析S-选 择 可 改 进 的 流 程 P计 划C检 查 A处理 D实施 老 七 种 工 具直 方 图 因 果 图 排 列 图控 制 图 散 布 图 分 层 法调 查 表 七 种 工 具 总 结n 调 查 表 用 于 收 集 数 据 ；n 分 层 法

8、 用 于 有 目 的 地 整 理 数 据 ；n 直 方 图 用 于 显 示 质 量 波 动 的 状 态 ；n 控 制 图 用 于 判 断 过 程 是 否 受 控 ；n 排 列 图 用 于 找 出 主 要 原 因 ；n 因 果 图 用 于 定 性 地 分 析 原 因 ； n 散 布 图 用 于 变 量 之 间 的 关 系 。 产 生 背 景 : 日 本 ， 二 十 世 纪 六 十 年 代 。q 老 七 种 工 具 的 特 点 ： 老 七 种 工 具 中 除 因 果 图 外 ， 均为 数 理 统 计 方 法 。 它 们 都 是 以数 据 为 基 础 ， 而 数 据 一 般 是 在过 程 中 产 生

9、 的 ， 因 此 ， 老 七 种工 具 主 要 应 用 于 对 过 程 的 分 析和 控 制 。 新 七 种 工 具关 系 图 法 亲 和 图 系 统 图 法矩 阵 图 法 PDPC法 网 络 图矩 阵 数 据 分析 法 新 老 七 种 工 具 的 区 别1.使 用 阶 段 不 同 ： 新 七 种 工 具 主 要 应 用 于PDCA循 环 的 P阶 段 ， 而 老 七 种 工 具 主 要 应 用于 产 品 的 制 造 阶 段 ；2.分 析 方 式 不 同 ： 新 七 种 工 具 主 要 是 根 据 语言 文 字 分 析 问 题 （ 矩 阵 数 据 分 析 法 除 外 ） ，引 导 人 们 思

10、索 的 一 种 “ 思 考 性 工 作 ” 的 质 量管 理 方 法 ， 老 七 种 工 具 强 调 数 据 说 话 （ 因 果图 除 外 ） 。 日 本 质 量 管 理 专 家 石 川 馨 有 一 句 名 言 “ 不分 层 次 不 能 搞 质 量 管 理 ” 。 他 还 指 出 ：“ 企 业 95 的 问 题 ， 可 以 用 简 单 的 技 法 来解 决 ” 、 “ 用 排 列 图 、 因 果 图 就 能 解 决 绝大 部 分 问 题 ” 。 因 此 ， 老 七 种 工 具 基 本 能 满 足 日 常 质 量 管理 工 作 。 质 量 管 理 常 用 工 具 1.头 脑 风 暴 法u采 取

11、会 议 方 式 ， 利 用 集 体 思 考 ， 引 导 每 个 参 加 会 议 的 人 围绕 某 个 中 心 议 题 ， 广 开 言 路 ， 激 发 灵 感 ， 在 自 己 头 脑 中 掀起 风 暴 ， 毫 无 顾 忌 、 畅 所 欲 言 ， 发 表 独 特 见 解 的 一 种 创 造性 思 考 的 方 法 。 注 意 事 项 ： 会 场 适 合 发 言 讨 论 （ 圆 桌 ） ， 时 间 最 好 1小 时 内 明 确 会 议 议 题 和 目 的 准 备 必 要 用 具 ， 如 白 板 依 次 发 言 ， 所 有 人 参 与 ， 且 地 位 平 等 畅 所 欲 言 ， 不 评 论 ， 不 驳

12、斥 ， 观 点 简 单 明 确 鼓 励 奔 放 无 羁 的 创 意 思 维 结 束 阶 段 记 录 和 整 理 讨 论 内 容 ， 进 行 评 价 、 论 证 、 归 纳 头 脑 风 暴 法 要 点禁 止 批 评自 由 畅 谈 延 迟 评 判成 功 要 点追 求 数 量- 不 受 任 何 限 制 ， 大胆 地 想 象- 尽 可 能 标 新 立 异 与众 不 同 - 绝 对 禁 止 批 评- 尽 可 能 多 地 获 得 设想 ， 是 它 的 首 要 任务 - 当 场 不 对 任 何 设 想做 出 评 价 ， 既 不 否定 ， 也 不 肯 定- 一 切 评 价 和 判 断 都须 延 迟 到 会 议

13、 之 后 2.鱼 骨 图是 分 析 质 量 特 性 （ 结 果 ） 与 可 能 影 响 质 量 特性 的 因 素 （ 原 因 ） 的 工 具 ， 又 叫 因 果 图 。是 由 日 本 管 理 大 师 石 川 馨 先 生 所 发 明 出 来 的 ，故 又 名 石 川 图“风 暴 ” 结 束 之 后 ， 按 照 “ 人 员 、 机 器 、 方 法 、材 料 、 环 境 ” 五 类 ， 对 “ 风 暴 ” 的 原 因 组 织归 类 和 评 估 ， 分 出 可 控 因 素 、 不 可 控 因 素 、常 量 或 噪 音 ， 绘 制 鱼 骨 图 。 因 果 图 的 结 构 1.结 果 （ 问 题 或 特

14、性 ） 放 在 鱼 头 位 置 。 2.原 因 ， 即 对 结 果 能 够 施 以 影 响 的 因 素 ，用 简 短 的 文 字 描 述 。 3.鱼 刺 ， 表 示 结 果 与 原 因 之 间 的 关 系 ， 以及 原 因 与 原 因 之 间 关 系 的 箭 线 ， 箭 头 指 向结 果 。 因 果 图 应 用 程 序 （ 一 ） 1.确 定 结 果 ， 即 需 要 解 决 的 质 量 问 题 。 2.确 定 可 能 发 生 的 原 因 的 主 要 类 别 。 3.绘 制 因 果 图（ 1） 将 “ 结 果 ” 画 在 最 右 边 的 矩 形 框 （ 鱼 头 ）中 ；（ 2） 从 左 到 右

15、画 一 双 箭 线 表 示 主 刺 ； 因 果 图 应 用 程 （ 二 ）（ 3） 将 列 出 的 影 响 结 果 的 主 要 原 因 作 为 大 刺 ，写 入 方 框 中 ；（ 4） 列 出 影 响 大 刺 （ 主 要 原 因 ） 的 原 因 ， 也就 是 第 二 层 原 因 ， 作 为 中 刺 ；（ 5） 用 小 刺 列 出 影 响 中 刺 的 第 三 层 原 因 ， 依此 类 推 。 因 果 图 应 用 程 序 （ 三 ）4. 根 据 对 质 量 特 性 影 响 的 重 要 程 度 ， 将 重 要因 素 标 出 来 ；5. 在 因 果 图 上 记 录 必 要 的 信 息 。 如 绘 图

16、日 期 、参 加 讨 论 的 人 员 、 可 靠 的 参 考 资 料 等 。因 果 图 可 与 亲 和 图 、 排 列 图 、 散 布 图 等 结 合使 用 。 大 骨小 骨中 骨主 骨 特 性 因 素 （ 原 因 ） 特 性 （ 结 果 ）影 响 因 素 （ 原 因 ） 质 量 （ 结 果 ） 特 性大 原 因 中 原 因小 原 因鱼 刺 图 （ 形 如 鱼 刺 ） 石 川 图 （ 石 川 罄 发 明 ） 因 果 图 示 例见 静 脉 输 注 液 浪 费 原 因 及 患 者 安 全 因 素鱼 刺 图 鱼 骨 图 环 境 事 项设 备 人 员 患 者 安 全规 定药 材 业 务 人 员 素 质

17、手 术麻 醉 患 者 人 数患 者 病 情 人 员 责 任 心患 者 年 龄血 液 制 品 业 务 人 员 数 量 危 急 值信 息 设 备治 疗 设 备检 查 设 备 医 疗 耗 材病 房病 床 相 关 药 物 鱼 骨 图 安 全 教 育 操 作 常 规 规 章 制 度安 全 流 程安 全 计 划安 全 目 标等 候 区 监 护 人 、 陪 人 身 份 沟 通 手 卫 生 管 理 人 员 因 果 图 小 结n 鱼 刺 图 可 以 分 析 、 表 达 因 果 关 系 ；n 画 图 时 要 注 意 原 因 层 次 ， 不 同 层次 的 原 因 应 画 在 不 同 “ 鱼 刺 ” 上 。 3.直

18、方 图u直 方 图 的 概 念 ： 对 定 量 数 据 分 布 情 况 的 一种 图 形 表 示 ， 由 一 系 列 矩 形 （ 直 方 柱 ） 组成 。u通 过 可 以 观 测 并 研 究 这 批 数 据 的 取 值 范 围 、集 中 及 分 散 等 分 布 情 况 。u直 方 图 的 绘 制 ， 是 将 一 批 数 据 按 取 值 大 小划 分 为 若 干 组 ， 在 横 坐 标 上 将 各 组 为 底 作矩 形 ， 以 落 入 该 组 的 数 据 的 频 数 或 频 率 为矩 形 的 高 。 直 方 图 与 公 差 比 较 ， 反 映 质 量情 况 。 直 方 图 的 作 图 步 骤v1

19、. 收 集 数 据 。 不 应 少 于 50个 数 据 。v2. 找 出 数 据 中 的 最 大 值 Xmax和 最 小 值 Xminv3. 计 算 极 差 R= XmaxXmin v4.确 定 组 数 K；v5. 计 算 组 距 H =R /Kv6. 确 定 组 界 ;第 一 组 下 界 : Xmin -h/2,上 界 Xmin + h/2v7. 计 算 各 组 中 心 值 Xi;X 1= -3v8. 计 算 频 数 fi， 整 理 频 数 分 布 表v9. 画 直 方 图 标 准 型 7654321 4 3 2 1 0 C2 频率 C2 的 直 方 图是 大 量 连 续 型 数 据 的 理

20、 想 分 布 4.排 列 图概 念排 列 图 又 称 主 次 因 素 分 析 图 或 帕 累 托 图 （ Pareto） 。 由 两 个 纵 坐 标 、 一 个 横 坐 标 、 几 个 直 方 块 和 一 条 折 线 所 构成 累 计 百 分 比 将 影 响 因 素 分 成 A、 B、 C三 类 0 80%为 A类 因 素 ， 主 要 因 素 ； 80% 90%为 B类 因 素 ， 次 要 因 素 ； 90% 100%为 C类 因 素 ， 一 般 因 素 。 排 列 图 又 叫 帕 累 托 图（ pareto diagram） ,其 原 理是 意 大 利 经 济 学 家 帕 累 托 在分 析

21、社 会 财 富 分 布 状 况 时 得到 的 “ 关 键 的 少 数 和 次 要 的多 数 ” 的 结 论 。20%人 占 有 80%的 财 富 排 列 图 的 绘 制 步 骤 ： 利 用 头 脑 风 暴 法 ， 选 择 问 题 的 原 因 ， 整 理 有 关 数 据 ；将 数 据 按 频 数 从 大 到 小 排 列 ， 并 计 算 各 自 所 占 比 率 （ 频率 ） 和 累 计 比 率 （ 累 计 频 率 ） ；以 左 侧 纵 坐 标 为 频 数 ， 横 坐 标 按 频 数 从 大 到 小 用 条 状 块依 次 排 列 ； 以 右 侧 纵 坐 标 为 累 计 频 率 ， 绘 制 累 计 频

22、 率 曲 线 。找 出 主 要 因 素 。 按 累 计 百 分 比 将 影 响 因 素 分 为 三 类 。 绘 制 和 使 用 排 列 图 的 注 意 事 项 （ 一 ） 1.与 分 层 法 、 因 果 图 等 结 合 使 用 ， 对 问 题进 行 分 类 ， 以 确 定 关 键 的 少 数 2.根 据 “ 80 选 A法 ” 确 定 关 键 的 少 数 。如 果 “ 其 他 ” 项 比 重 大 ， 说 明 分 类 不 理 想 ，应 考 虑 重 新 分 类 。 绘 制 和 使 用 排 列 图 的 注 意 事 项 （ 二 ） 3.针 对 关 键 的 少 数 原 因 采 取 措 施 ， 可 以 达

23、到 事 半 功 倍 的 效 果 。 4.对 照 采 取 措 施 后 的 排 列 图 ， 研 究 各 类 因素 的 变 化 情 况 ， 以 验 证 改 进 效 果 。 排 列 图可 以 连 续 使 用 ， 以 找 到 复 杂 问 题 的 最 终 原因 。 排 列 图 示 例见 护 士 针 刺 伤 原 因 排 列 图 排 列 图 小 结 排 列 图 可 找 出 主 要 问 题 或 问 题 的 主 要 原 因 ，进 而 确 定 采 取 措 施 的 顺 序 ； 排 列 图 的 前 期 工 作 ： 因 果 图 找 原 因 、 分 析法 统 计 数 据 。 5.控 制 图u控 制 图 就 是 对 生 产

24、过 程 的 关 键 质 量 特 性 值 进 行 测定 、 记 录 、 评 估 并 监 测 过 程 是 否 处 于 控 制 状 态 的一 种 图 形 方 法 。 抢 救 成 功 率 85% 控制图原理 过 程 处 于 统 计 控 制 状 态 时 （ 也 即 受 控 状 态 ） ， 事 物 总 体 的 质 量 特 性 数 据 的分 布 一 般 服 从 正 态 分 布 ， 即 XN(X， 2)（ 注 ： 是 指 过 程 均 值 ； 是 指 过 程标 准 差 ） 。 质 量 特 性 值 落 在 X 3范 围 内 概 率 约 为 99.73%， 落 在 X 3以 外的 概 离 只 有 0.27%， 因

25、此 可 用 X 3作 为 上 下 控 制 界 限 ， 以 质 量 特 性 数 据 是否 超 越 这 一 上 、 下 界 限 以 及 数 据 的 排 列 情 况 来 判 断 过 程 是 否 处 于 受 控 状 态 。或 计 中 心 线 为 UL， 上 控 制 限 为 UCL， 下 控 制 线 为 LCL， 则 有 ： 控 制 图 的基 本 形 式 如 下 图 示 （ 图 11） ： （ 1） UL=X （ 2） UCL=X 3 （ 3） LCL=X 3 （ 图 11） 3倍 标 准 偏 差3倍 标 准 偏 差UCLCL LCL 质 量 特 性 值 抽 样 时 间 或 样 本 序 号 控 制 图

26、应 用u应 用 控 制 图 对 生 产 （ 医 疗 ） 过 程 不 断 监 控 ，当 异 常 因 素 刚 一 露 出 苗 头 ， 甚 至 在 未 造 成不 合 格 产 品 之 前 就 能 及 时 被 发 现 ， 就 采 取措 施 加 以 消 除 ， 起 到 预 防 的 作 用 。u如 果 控 制 图 显 示 明 显 异 常 ， 表 明 异 常 情 况已 经 发 生 ， 一 定 要 贯 彻 落 实 “ 查 出 异 因 ，采 取 措 施 ， 保 证 消 除 ， 不 再 出 现 ， 纳 人 标准 ” 的 管 理 原 则 ， 尽 快 消 除 异 常 因 素 ， 使它 不 再 出 现 ， 从 而 起 到

27、 预 防 的 作 用 。 6.相 关 图 关 联 图 法u关 联 图 法 ， 是 指 用 连 线 图 来 表 示 事 物 相 互 关系 的 一 种 方 法 ， 也 叫 关 系 图 法 。u关 联 图 就 是 把 现 象 与 问 题 有 关 系 的 各 种 因 素串 联 起 来 的 图 形 ， 示 例 提 高 抢 救 成 功 率加 强 信 息 管 理 加 强 临 床 管 理抢 救 管 理 科 室 管 理急救知识培训 抢救设备保障 健全急救组织 危重病人管理确保首页录入质量 确保数据采集质量 7.调 查 表调 查 表 又 称 检 查 表 、 数 据 采 集 表 。 它 是 用来 系 统 地 收 集

28、 资 料 和 积 累 数 据 ， 确 定 事 实并 对 数 据 进 行 粗 略 整 理 和 分 析 的 统 计 图 表 。调 查 表 是 有 目 的 、 有 计 划 地 收 集 数 据 ， 为进 一 步 分 析 提 供 资 料 。 调 查 表 应 用 程 序 1.明 确 收 集 资 料 的 目 的 。 “ 调 查 的 是 什 么问 题 ” 、 “ 为 什 么 要 收 集 数 据 ” 、 “ 谁 将使 用 收 集 的 数 据 ” 、 “ 数 据 由 谁 来 收 集 ” 2.设 计 一 个 清 楚 完 整 、 易 于 使 用 的 表 格 ，包 括 项 目 名 称 、 资 料 收 集 的 时 间 和

29、 地 点 、资 料 收 集 和 记 录 人 员 姓 名 、 具 体 收 集 到 的各 分 类 资 料 或 信 息 、 数 据 汇 总 、 备 注 或 其他 必 要 的 信 息 。 调 查 表 应 用 程 序 3.对 收 集 的 数 据 进 行 标 注 ， 如 直 接 在 表 上记 录 、 合 计 每 一 类 别 发 生 次 数 记 录 。 4.利 用 排 列 图 、 直 方 图 等 总 结 、 处 理 调 查表 中的 数 据 。 调 查 表 类 型 及 形 式 类 型 ： 根 据 使 用 的 目 的 不 同 ， 调 查 表 可 分为 ， 过 程 质 量 分 布 调 查 表 、 缺 陷 项 目

30、调 查表 、 缺 陷 位 置 调 查 表 、 特 性 检 查 表 、 操 作检 查 表 。形 式 ： 多 种 多 样 ， 如 不 合 格 品 项 目 调 查 表 、缺 陷 位 置 调 查 表 、 质 量 分 布 调 查 表 、 矩 阵调 查 表 。 8.分 层 法数 据 分 层 法 就 是 将 性 质 相 同 的 ， 在 同 一 条件 下 收 集 的 数 据 归 纳 在 一 起 ， 以 便 进 行 比较 分 析 。 数 据 分 层 法 经 常 与 上 述 的 调 查 表结 合 使 用 。 分 层 法 的 应 用 程 序1.收 集 数 据 ；2.根 据 目 的 的 不 同 选 择 分 层 标 志

31、 ；3.按 层 分 类 。 一 般 采 用 人 、 机 、 料 、 法 、环 、 时 间 等 进 行 分 层 ；4.画 分 层 归 类 图 （ 直 方 图 、 排 列 图 、 控 制图 、 散 布 图 ） 。示 例 分 层 法 小 结 分 层 法 是 整 理 数 据 的 有 效 手 段 ； 要 根 据 不 同 的 目 的 确 定 分 层 标 志 ； 分 层 法 是 其 他 工 具 的 必 经 阶 段 。 9.甘 特 图以 图 示 的 方 法 通 过 活 动 列 表 和 时 间 刻 度形 象 地 表 示 出 特 定 项 目 的 活 动 顺 序 与 持续 时 间 。 是 以 图 示 的 方 式 形

32、 象 地 表 示 出 特 定 项 目 的 活 动 顺 序 与 持 续 时 间 。 10.趋 势 图用 来 表 示 时 间 与 数 量 的 关 系 ， 即 因 时 间 关系 而 产 生 各 项 资 料 相 对 变 化 的 情 形 。 11.标 杆 分 析 法是 一 种 评 估 方 法 ， 组 织 用 这 种 方 法 把 其 在 某 一 具体 过 程 的 自 身 表 现 同 某 一 被 认 可 的 领 先 者 在 某 一可 比 过 程 中 的 “ 最 优 方 法 ” 表 现 相 比 较 ， 以 识 别质 量 改 进 机 会 的 方 法 。某 病 种 平 均 住 院 日 12.散 点 图 又 称 散

33、 布 图 ， 用 来 分 析 一 变 量 决 定 另 一 变 量的 关 系 及 两 变 量 之 间 的 相 互 关 系 。 变 量 1变量 2 作 用v 确 认 两 个 变 量 是 否 相 关 。v 变 更 之 间 关 系 的 性 质 是 什 么 ? 13.流 程 图 是 将 过 程 各 步 骤 用 图 的 形 式 表 示 出 来 的 一种 图 示 技 术 。 流 程 图 由 一 系 列 容 易 识 别 的 标 志 构 成 ， 一般 使 用 的 标 志 如 下 ：开 始 和 结 束 过 程 判 断 过 程 的 流 向 患 者 对 治 疗 方 案 不 清 楚护 士 解 释 不 清 医 师 没 有

34、 时 间 解 释家 属 轮 换 未 传 达病 情 变 化患 者 听 不 懂 患 者 记 性 差 等 候 临 床 报 告护 士 专 业 不 足 、 下 级 医 师 不 敢 回 答 方 案 未 定 健 教 不 足问 题表 面 原 因过 渡 原 因根 本 原 因14、 冰 山 角 分 析 法 PDCA循 环 与 质 量 持 续 改 进（ CQI） 运 用 实 例 （ 一 ）危 机 值 管 理 的 PDCA持 续 改 进 ： 问 题 ： 存 在 危 机 值 管 理 执 行 不 到 位 的 情 况 ,比 如存 在 检 验 危 机 值 未 能 及 时 报 告 并 处 理 的 情 况 而造 成 病 人 家

35、属 的 投 诉 及 纠 纷 。 危 机 值 管 理 的 PDCA持 续 改 进检 验 科 危 急 值 管 理 制 度 如 下 ： 检 验 科 在 发 现 出 现 上 述 危 急 值 时 ， 在 确 认 仪 器 设 备 正常 的 情 况 下 ， 立 即 复 查 ， 复 查 结 果 与 第 一 次 结 果 吻 合 无 误后 ， 立 即 电 话 通 知 临 床 ， 并 在 检 验 危 急 值 结 果 登 记 本 上 详 细 记 录 ， 记 录 上 检 验 日 期 、 患 者 姓 名 、 病 案 号 、 科 室床 号 、 检 验 项 目 、 检 验 结 果 、 复 查 结 果 、 临 床 联 系 人

36、、 联系 电 话 、 联 系 时 间 （ min） 、 报 告 人 、 备 注 等 项 目 。 危 机 值 管 理 的 PDCA持 续 改 进临 床 科 室 危 急 值 管 理 制 度 如 下 ： 临 床 科 室 由 医 院 统 一 制 定 危 急 值 登 记 本 ， 登 记 内 容 包括 检 验 日 期 、 患 者 姓 名 、 病 案 号 、 科 室 床 号 、 检 验 项 目 、检 验 结 果 、 检 验 科 报 告 人 名 字 ， 接 电 话 人 员 签 名 及 时 间 ，报 告 医 师 签 名 及 时 间 ， 处 理 方 法 ， 效 果 评 估 等 。 医 务 科 及质 控 办 不 定

37、 期 组 织 医 院 质 量 管 理 小 组 成 员 进 行 检 查 。 危 急 值 报 告 流 程 P-plan 分 析 问 题 产 生 的 原 因流 程 不 合 理 ?制 度 不 完 善 ?制 度 执 行 不 到 位 ? 召 集 检 验 科 ， 临 床 科 室 主 任 、 三 级 医 师 以 及 护 士 长 等 人 员 召 开 会 议 ， 讨 论 问 题 产 生 的 原 因 ， 并 作 好 记 录 (头 脑 风 暴 法 )。 P-plan： 因 果 图 环 境 测 量 方 法 材 料 机 器 人 员 未 引 起 足 临 床 医 师 人 员 紧 张 行 速 度 慢 设 备 陈 旧 ,运 慢

38、电 脑 运 行 缓 与 临 床 科 检 验 科 工 作 量 大 缺 陷 流 程 存 在 检 验 科 危 机 值 管 理 落 实 不 到 位 的 原 因 分 析 P-plan： 根 据 所 分 析 的 原 因 制 定整 改 的 目 标 和 计 划 目 标 : 制 定 更 加 合 理 优 化 的 检 验 科 危 机 值 管 理流 程 ,加 强 危 机 值 管 理 的 落 实 ,减 少 检 验 科 危机 值 管 理 的 环 节 漏 洞 ， 漏 报 率 控 制 在 0， 减少 医 疗 差 错 的 发 生 。 P-plan:计 划 针 对 前 述 的 三 个 最 主 要 可 控 制 因 素 制 定 :1

39、、 检 验 科 与 临 床 科 室 之 间 缺 少 沟 通 解 决 办 法 :每 一 个 月 召 开 临 床 科 室 与 检 验 科之 间 的 碰 头 会 ,就 加 强 危 机 值 管 理 进 行 协 商 ,解 决 落 实 碰 到 的 困 难 ,作 好 会 议 记 录 (原 始 资料 的 积 累 ) P-plan:计 划2.临 床 医 师 未 引 起 足 够 的 重 视 解 决 办 法 ： 质 控 办 组 织 临 床 危 机 值 相 关 知识 的 培 训 ， 并 进 行 考 核 ， 将 危 机 值 管 理 纳入 医 院 综 合 目 标 责 任 制 管 理 ， 严 格 落 实 ，如 果 由 于

40、未 严 格 按 照 危 机 值 管 理 执 行 而 造成 医 疗 纠 纷 的 ， 严 肃 处 理 。（ 培 训 幻 灯 ， 签 到 表 ， 学 习 记 录 ， 考 核 记 录 ，原 始 资 料 的 累 积 ） P-plan:计 划3.流 程 存 在 缺 陷 解 决 办 法 ： 设 计 更 合 理优 化 的 流 程 ， 比 如 在原 有 流 程 的 基 础 上 引进 电 脑 强 制 报 告 程 序 ，如 果 检 验 科 危 机 值 发出 电 脑 警 示 后 ， 科 室内 电 脑 不 能 再 进 行 其他 操 作 ， 只 能 处 理 完危 机 值 后 才 能 进 行 其它 操 作 。 D-do：

41、执 行 按 计 划 书 执 行 C-check 检 查 的 目 的 就 是 严 格 落 实 危 机 值 相 关 管 理的 规 定 ， 通 过 制 定 表 单 进 行 检 查 ， 并 将 问题 进 行 汇 总 ， 以 便 进 行 效 果 评 价 。 A-action（ 总 结 、 固 定 、 改 进 ） 总 结 经 验 ： 比 如 经 过 以 上 的 整 改 ， 我 院 危 机 值 的 管 理得 到 了 进 一 步 的 加 强 ， 优 化 了 流 程 。 遗 留 的 问 题 进 入 下 一 个 PDCA循 环中 去 解 决 原 有 水 平 改进 新 目 标新 目 标 不断改进A PDCA PC D AC PD 感谢大家的聆听！THE END