主管领班培训的目的

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1、三、怎样解决工作中的困惑和毛病三、怎样解决工作中的困惑和毛病二、了解领班主管在酒店工作的重要作用和影响二、了解领班主管在酒店工作的重要作用和影响一、明确岗位职责一、明确岗位职责四、怎样做一名合格的基层管理人员四、怎样做一名合格的基层管理人员五、五、以正确的思维方式去引导和挖掘管理人员的潜能以正确的思维方式去引导和挖掘管理人员的潜能六、六、培训有机的整体管理理论知识培训有机的整体管理理论知识第1页/共32页主管领班的职责主管领班的职责第2页/共32页1 1、执行直属上级的指令，具体落实各项工作执行直属上级的指令，具体落实各项工作2 2、负责带领本班员工做好各项服务工、负责带领本班员工做好各项服务

2、工作作3 3、及时反映客人意见和要求。及时反映客人意见和要求。4 4、处理客人投诉与批评，及时向上级汇报。处理客人投诉与批评，及时向上级汇报。5 5、负责班组物料的领用，发放和保管和该区域负责班组物料的领用，发放和保管和该区域节能降耗的监督与管理节能降耗的监督与管理。6 6、在营业前对所属营业区域按规范标准检查各项在营业前对所属营业区域按规范标准检查各项工作工作准备情况。准备情况。7 7、负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本负责交接工作，做好交接班记录，并认真做好本班班人员的考勤考人员的考勤考核。核。8 8、负责主持班组会议，听取员工负责主持班组会议，听取员工意见意见，传达上级命令。，传

3、达上级命令。9 9、负责本班组员工的培训。负责本班组员工的培训。1010、认真完成认真完成上级上级临时交办事项。临时交办事项。第3页/共32页主管领班的重要作用和影响主管领班的重要作用和影响第4页/共32页领班上级宾客员工执行指令反馈信息接待处理投诉 收集信息督导管理培训执行指令：保质保量完成反馈信息：及时准确接待：服务技能娴熟处理投诉：处理得当收集信息：及时准确督导：监督指导员工工作规范培训：提高员工专业技能管理：关心员工，和员工沟通，解决员工在工作中的困难上级满意宾客满意员工满意第5页/共32页通过职责分析，我们知道了领班主通过职责分析，我们知道了领班主管在管理中的作用管在管理中的作用主管

4、、领班主管、领班是最基层也是各项工作任务最重要的执行层是最基层也是各项工作任务最重要的执行层。主管、领班主管、领班是影响宾客和员工的最主要的管理层。是影响宾客和员工的最主要的管理层。123满意的员工满意的员工很大程度依赖于很大程度依赖于基层管理人员的基层管理人员的管管理理第6页/共32页以正确的思维方式去引导和挖以正确的思维方式去引导和挖掘管理人员的潜能掘管理人员的潜能第7页/共32页满足宾客的需求，必满足宾客的需求，必须要有满意的员工须要有满意的员工要有要有满意的员工满意的员工很大很大程度依赖程度依赖基层管理人基层管理人员的员的管管理理妥善处理好员工的不妥善处理好员工的不满，才能提高工作效满

5、，才能提高工作效率和服务质量，提高率和服务质量，提高对宾客的关注度及酒对宾客的关注度及酒店的形象和声誉。店的形象和声誉。满足宾客的需求，满足宾客的需求，必须要有满意的必须要有满意的员工员工应意识到员工的重要性第8页/共32页对工作不满对工作不满对管理者不满对管理者不满对同事不满对同事不满自身原因自身原因工作效率低没有工作热情、工作效率低没有工作热情、消极态度对待宾客。消极态度对待宾客。了解员工的不满了解员工的不满影响宾客影响宾客影响同事影响同事影响上司影响上司影响自己影响自己消极难沟通、顶撞，抵触的消极难沟通、顶撞，抵触的态度对待上级指示态度对待上级指示互相指责，不理睬，言语偏激，互相指责，不

6、理睬，言语偏激，用强硬的态度对待同事等用强硬的态度对待同事等感到没有意思而提出离职感到没有意思而提出离职第9页/共32页作为一名优秀和合格的作为一名优秀和合格的管理者应该重视并极大妥管理者应该重视并极大妥善处理员工的不满善处理员工的不满第10页/共32页沟通、聆听协调鼓励下属正确督导合理分工反映意见耐心指导处理不满第11页/共32页推卸责任推卸责任担心被上级批评担心没有面子担心领导地位被动摇担心自己的能力被怀疑不愿承担责任勇于承认自己的不对，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口员工工作上出了错，从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。第12页/共32页明确自己的职责与

7、义务，明确自己的职责与义务，尽力帮助每位员工规范各尽力帮助每位员工规范各类行为举止类行为举止。第13页/共32页 多头管理多头管理发现问题的管理者可向员工提出，哪些方面有欠缺，让员工认识到本身的不足，能马上改过来，同时也应将此问题客观地反映到其管理者那里，让部门管理者根据实际情况来进行培训或管理。第14页/共32页督导员工考勤仪容仪表、礼貌礼节上班时间做私事分配做陌生的工作。挺身而出工作时闹情绪排班表违规操作服务质量出现问题第15页/共32页 夸大管理能力，忽略实操能力夸大管理能力，忽略实操能力基层管理人员，必须参与到实际服务工作当中或在服务工作当中起表率作用。没有熟练的岗位操作能力就不能树立

8、本身的管理威信领班主管中基层管理人员，岗位实操能力应是其主要掌握的能力第16页/共32页主管领班在管理工作中主管领班在管理工作中出现的问题出现的问题第17页/共32页领班、主管在领班、主管在管理管理工作中所遇到困惑工作中所遇到困惑各种规定无法很好彻底执行层次管理不清工作压力大（有时）如何做到真正的“公私分明不同级别的沟通有困难第18页/共32页 领班、主管在领班、主管在管理管理工作中所遇到毛病工作中所遇到毛病在管理中过度使用不适当的语句。给员工造成极大的心理压力。我是头，我说了算。我是头，我说了算。我说行就行，不行就不行！怎样？我说行就行，不行就不行！怎样？不愿干，可以不愿干，可以走走，人多着

9、呢，大把人没活干，怕你不成，人多着呢，大把人没活干，怕你不成这事我说过了，这事我说过了，不行就是不行。不行就是不行。真笨！真笨！这点小事都办不成，怎么工作呀。这点小事都办不成，怎么工作呀。有本事，你尽管去告我，怕你不成。有本事，你尽管去告我，怕你不成。你这事，我管不着，你找别人去，这与我无关。你这事，我管不着，你找别人去，这与我无关。你这是什么态度？这样和我讲话，不想干了？你这是什么态度？这样和我讲话，不想干了？第19页/共32页犹豫不决类犹豫不决类偏袒下属类偏袒下属类不注意聆听类不注意聆听类报喜不报忧类报喜不报忧类爱讽刺挖苦类爱讽刺挖苦类过分敏感类过分敏感类 教教 条条 类类武武断断类类时间

10、管理不当类时间管理不当类不懂运用职权类不懂运用职权类难觅踪影类难觅踪影类缺乏信任类缺乏信任类 缺乏组织类缺乏组织类缺少领导艺术类缺少领导艺术类独独裁裁类类粗言秽语类粗言秽语类善善变变类类不善策划类不善策划类不善沟通类不善沟通类第20页/共32页第21页/共32页 熟悉涉及本岗位的专业知识，具备较强的实际操作技能熟悉涉及本岗位的专业知识，具备较强的实际操作技能一、熟练的专业技能一、熟练的专业技能 参与到实际工作中，并在工作中起到表率作用。参与到实际工作中，并在工作中起到表率作用。要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也要求员工要做到的，自己首先做到，规定员工不能做的，自己也 绝不

11、绝不“越轨越轨”二、以身作则、做好表率二、以身作则、做好表率第22页/共32页1 1、合理分配工作：、合理分配工作：严格而不是一未严历严格而不是一未严历 发号施令但不要忽略给与帮助发号施令但不要忽略给与帮助 维护权威，但不要拒绝听取员工意见维护权威，但不要拒绝听取员工意见 做好解释与沟通做好解释与沟通2 2、处理问题公平、公正。、处理问题公平、公正。三、秉公办事、不偏不待三、秉公办事、不偏不待第23页/共32页四、勇于承担责任四、勇于承担责任 希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，希望并支持下属取得突出的成绩，不仅能够赢得服务员对你敬重，树立个人的威信，而且能够调动员工的工

12、作积极性树立个人的威信，而且能够调动员工的工作积极性五、善于激励员工五、善于激励员工勇于承认自己的勇于承认自己的失误失误，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口，勇于纠正自己的错误，不强调客观找借口员工工作上出了错，不一味地责怪下属，而是多找原因，分析自己应员工工作上出了错，不一味地责怪下属，而是多找原因，分析自己应负的责任，从中汲取教训，加以改进。负的责任，从中汲取教训，加以改进。第24页/共32页重视沟通的双向性重视沟通的双向性应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。培养倾听下属意见的良好习惯。培养倾听下属意见的良好习惯。讲究沟通技巧，重视

13、语言的力量。讲究沟通技巧，重视语言的力量。六、发扬民主，重视与员工的沟通六、发扬民主，重视与员工的沟通第25页/共32页七、良好的分析和判断能力七、良好的分析和判断能力 能正确贯彻上级的意图能正确贯彻上级的意图，对上级部署的工作应能准确领对上级部署的工作应能准确领 会，认真落实。会，认真落实。当工作总出现偏差能进行分析，从而做出积极的判断。当工作总出现偏差能进行分析，从而做出积极的判断。第26页/共32页1 1、对待上司：、对待上司：2 2、对待平级：、对待平级：3 3、对待下属：、对待下属：八、良好的人际关系八、良好的人际关系忠诚忠诚、感激感激、尊重尊重、体谅体谅、默契默契、本分本分、勤恳勤

14、恳退一步办事，矮半节说话退一步办事，矮半节说话敢于管理敢于管理、做好表帅做好表帅、和蔼待人和蔼待人、多为下属服务多为下属服务、对员工对员工“有感谢之心有感谢之心”处事原则处事原则做一个好的聆听者做一个好的聆听者要站到别人的角度上考虑要站到别人的角度上考虑不要让别人太难不要让别人太难堪堪第27页/共32页培养自己这些方面的素质的难处就在于领班主管平时对自己的约束培养自己这些方面的素质的难处就在于领班主管平时对自己的约束能力。如：能力。如：在压力之下能否保持冷静在压力之下能否保持冷静在处理问题时的态度是积极的或消极的在处理问题时的态度是积极的或消极的凡事是否照顾到员工情绪，让员工感到受重视和支持凡

15、事是否照顾到员工情绪，让员工感到受重视和支持是否给自己制定具体目标并有实施的具体方案。是否给自己制定具体目标并有实施的具体方案。是否在同事、员工和宾客面前永远支持你的上司。是否在同事、员工和宾客面前永远支持你的上司。是否将酒店看作一个整体，而不是贬低其它部门。是否将酒店看作一个整体，而不是贬低其它部门。是否让别人感到你正在努力提高管理水平。是否让别人感到你正在努力提高管理水平。九、具有同情心和责任感九、具有同情心和责任感第28页/共32页培训有机的整体管理理论知识培训有机的整体管理理论知识第29页/共32页5、执行力培训、执行力培训6、怎样培养良好的心态、怎样培养良好的心态主管领班管理技能系列课程主管领班管理技能系列课程1、就职教育和训练就职教育和训练7、改善和沟通改善和沟通4、人员配备人员配备3、怎样调动员工的积极性怎样调动员工的积极性2、时间管理时间管理8、处理问题和矛盾处理问题和矛盾第30页/共32页通过这次培训，我知道了：通过这次培训，我知道了：一、我的工作职责一、我的工作职责二、我在管理中的作用和影响二、我在管理中的作用和影响三、作为管理人员应具备正确的思维和意识三、作为管理人员应具备正确的思维和意识四、怎样做一名合格的中基层管理人员四、怎样做一名合格的中基层管理人员第31页/共32页感谢您的观看！第32页/共32页