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1、客运公司安全生产三项制度范文四、客运站服务承诺为保持并持续提升服务质量，构建和谐运输环境，制定本承诺。1、为旅客提供优质人性化服务，坚持使用部颁规范“_句文明用语”，不说脏话粗话，礼貌待客，微笑服务，举止大方文明，统一着装，佩带服务标识。2、严格执行运行计划，监督管理司乘人员文明运输，不在站内外喊客、拉客、甩客、倒客，发车正点率达_以上。3、售票时唱收唱付，售票差错率低于_以下，检票时不错检、不漏检，旅客正运率达到_以上，行包正运率达到_%以上。4、站务公开，公开班次、车型、车主、票价，由旅客自由选乘，按物价部门核定项目收费，不超范围收费。5、创造优美、舒适、和谐的候车环境，按二级汽车客运站标
2、准配臵设施设备，环境整洁，标识齐全、醒目，旅客满意率达到_以上。6、确保旅客生命财产安全，杜绝“三品”进站上车，运营手续不全、没有进行安检或超员的车辆严禁出站。7、商业网点、广告设臵规范合理，不售过期、变质、伪劣、假冒商品，明码标价，货真价实，童叟无欺。8、违诺责任。接到投诉_日内做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。45四十五、一次性告知制度1、为进一步方便旅客，树立交通客运新形象，制定本制度。2、对到车站咨询、乘车的旅客，要当场一次性解释清楚相关咨询、服务内容。3、对不属于自己工作范围或不了解的内容，要一次性向服务对象解释清楚原因，并按首问负责制的要求办理。客运公司安全生产三项制度范文（二）
3、四、客运站服务承诺为保持并持续提升服务质量，构建和谐运输环境，制定本承诺。1、为旅客提供优质人性化服务，坚持使用部颁规范“32句文明用语”，不说脏话粗话，礼貌待客，微笑服务，举止大方文明，统一着装，佩带服务标识。2、严格执行运行计划，监督管理司乘人员文明运输，不在站内外喊客、拉客、甩客、倒客，发车正点率达_以上。3、售票时唱收唱付，售票差错率低于_以下，检票时不错检、不漏检，旅客正运率达到_以上，行包正运率达到_%以上。4、站务公开，公开班次、车型、车主、票价，由旅客自由选乘，按物价部门核定项目收费，不超范围收费。5、创造优美、舒适、和谐的候车环境，按二级汽车客运站标准配臵设施设备，环境整洁，
4、标识齐全、醒目，旅客满意率达到_以上。6、确保旅客生命财产安全，杜绝“三品”进站上车，运营手续不全、没有进行安检或超员的车辆严禁出站。7、商业网点、广告设臵规范合理，不售过期、变质、伪劣、假冒商品，明码标价，货真价实，童叟无欺。8、违诺责任。接到投诉_日内做出处理，并将处理结果反馈给投诉人。45四十五、一次性告知制度1、为进一步方便旅客，树立交通客运新形象，制定本制度。2、对到车站咨询、乘车的旅客，要当场一次性解释清楚相关咨询、服务内容。3、对不属于自己工作范围或不了解的内容，要一次性向服务对象解释清楚原因，并按首问负责制的要求办理。46四十六、首问负责制为提升服务水平，搞好行风建设，制定本制
5、度。1、旅客来车站后，接受旅客询问的第一人即为首问责任人。2、首问责任人要主动热情接待旅客，不可视而不见、听而不闻，禁止说“不知道”、“我忙着呢，等一会儿”、“问别人去”等服务忌语。3、属首问责任人职责范围内的事情，要按一次性告知制度的要求，向当事人解释清楚。4、不属于首问责任人职责范围的事情，要负责引导旅客到相关岗位，该岗位的经办人员即为首问责任人。5、属于业务不明确的，首问责任人要及时协助旅客到有关单位解决。6、属电话咨询或举报的，接听电话的人员即为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，引导服务对象到相关部门办理。47四十七、限时办结制度1、在旅客购票服务过
6、程中，自旅客开始购票时算起，服务时间不得超过_分钟。2、新增班次班点或变更班次班点，在接到上级下达_后，微机程序更改输入及相关手续在半天内办结。3、对旅客的投诉，自收到投诉之日起，在_日内作出处理决定，并通过相关信息途径，将处理决定告知投诉人。48四十八、常用文明服务用语和服务禁语常用服务文明用语32句1、同志（先生、女士、小姐、老人家、小朋友等）。2、旅客（们）。3、您好。4、欢迎光临。5、请问您去哪里。6、您需要帮助吗。7、请讲。8、请您稍等。9、让您久等了。10、请您遵守秩序，按顺序排队。11、请您协助我们做好_工作。12、谢谢合作。13、对不起。14、请原谅。15、欢迎您多提宝贵意见。
7、16、感谢您提出宝贵意见，我们做得不对的地方，今后一定改正。17、不用谢，这是我们应该做的。18、请不要着急。19、请您冷静一下。20、您的困难，我们一定尽力帮助您解决。21、请您注意安全。22、请您注意公共卫生。23、请不要在候车室吸烟。24、对不起，请让一下。25、这是您的车票（和找您的零钱），请您（点清）拿好。26、请出示您的车票。27、请旅客们对号入座。28、请看管好您的物品，防止意外发生。29、对不起，您乘坐的班车临时停开，请改乘_次班车，或办理退票手续。30、请您走好。31、祝您旅行愉快。32、再见，欢迎您下次再来。49服务行业忌语50句顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗。2、你办
8、（买）吗。不办（买）就别问。3、人出差了，过几天再说吧。顾客挑选时，禁止说：4、挑好了没有。5、哎，快点。6、有完没完。7、买不买。不买就走。顾客打听想知道的情况时，禁止说：8、不知道。9、我不懂。10、你问我，我问谁。11、有说明书，自己看。顾客犹豫时，禁止说：12、不办看什么。13要买就快点。14、到底办不办。业务忙时，禁止说。15、喊什么，等一会儿。16、没看我正忙着吗。17、越忙越添乱，真烦人。收款处及柜台没零款时，禁止说：18、找不开。19、找上零钱再过来。20、没有。21、卖完了。顾客付款时，禁止说。22、快点交钱，就等你了。23、怎么不提前准备好。顾客退货时，禁止说。24、你才买
9、的，怎么又换。25、买的时候干啥去了。26、我有什么办法，又不是我让它坏的。27、你买的时候，怎么不挑好（不看清楚）。28、“我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，你去找值班领导（领导）。”29、不是我经手的，谁经手的你找谁去。30、不退。31、不找。受批评时，禁止说。32、有意见找领导（经理）去。33、我的态度就是这样，你能把我怎么样。和顾客打招呼时，禁止说：34、哎，有事吗。35、神经病。36、你有没有搞错。37、你干什么的。38真烦人。顾客问费用时，禁止说：39、上面写着呢，自己看。40、先说你办不办。41、需要很多钱，你办得起吗。顾客要包装袋时，禁止说：42、没有。顾客讲理时，禁止说：43、你什么态度。44、愿上哪儿上哪儿告去。45、上面有领导（经理），你随便找。下班时，禁止说：46、下班了，磨蹭什么。47、痛快点好不好，时间不早了48、你看都什么时间了，真是。49、没人了，今天办不了。第9页共9页
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