接待客户技巧

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1、接待客户技巧前 期 准 备 商务礼仪知识 分析好公司的优势 客户也许会拒绝我们的理由 树立自信心 接 待 要 点 摆正心态 请客户坐下来 分析客户类型 语言技巧 洽谈禁忌 留下客户信息 商务礼仪知识学习商务礼仪的重要性1、提高个人素质 2、更好的尊重别人，同时也换来别人的尊重3、维护个人和企业的形象，提高客户对企业及个人的美誉度 个人形象六要素 第一 仪表男 性 ： 不 可 留 长 指 甲 ， 严 禁 不 修 边幅 、 蓬 头 垢 面 、 衣 着 不 整 、 萎 靡不 振 地 上 班女 性 ： 可 适 当 对 外 貌 作 修 饰 ， 化 淡妆 ， 适 当 使 用 香 水 ， 一 般 不 可 佩

2、戴 过 多 的 手 饰 。 头 发 应 清 洁 、 整齐 ， 没 有 头 垢 、 头 屑 ， 严 禁 浓 妆艳 抹 ， 穿 着 夸 张 。 第二 表情表 情 为 我 们 的 第 二 语 言 ， 要 求 友 善 、 自 然 。我 们 服 务 人 员 的 微 笑 的 标 准 为 露 6颗 牙 齿 第三 举止动作 要 求 文 明 ， 不 能 当 众 整 理 自 己 的 服 饰 ， 以 及 处 理 自 己 的 废 物 。 要 求 坐 姿 、 站 姿 、 行 走 要 端 庄 。 在 工 作 中 尽 量 注 意 和 避 免 一 些 有 损 形 容 的 不 良 习 性 ， 如 ： 皱 眉 、 眯 眼 、 咬

3、 唇 、 作 怪 脸 、 挠 头 、 挖 耳 、 扣 鼻 等 习 惯 性 不良 小 动 作 。 第四 服饰女 性 ： 正 式 场 合 裙 装 为 正 装 ， 要 求 有 5不 准 。1、 不 穿 黑 色 的 皮 裙 。2、 高 级 场 合 不 光 腿 。3、 丝 袜 不 能 有 洞 。4、 鞋 袜 要 配 套 ， 正 式 场 合 前 不 露 脚 趾后 不 露 脚 腿 。 上 班 不 能 穿 无 后 帮 的凉 鞋 。5、 不 穿 半 截 袜 穿 短 裙 。 另 外 ： 首 饰 不能 多 于 三 种 ， 每 种 不 多 于 两 件 ， 把握 质 色 原 则 。 男 性 ： 西 装 三 三 原 则1

4、、 三 色 原 则 全 身 颜 色 不能 超 过 三 种 色 系2、 三 一 定 律 三 个 部 位要 保 持 一 种 颜 色 （ 即 鞋 子 、皮 带 、 公 文 包 ） ， 一 般 为 黑色3、 三 大 禁 忌 a、 西 服 未 拆袖 标 。 b、 穿 白 袜 ， 穿 尼 龙 袜c、 领 带 图 案 太 花 ， 色 系 搭 配不 衬 。 第五 谈 吐声 音 不 要 过 高出 言 谨 慎 ， 三 思 后 行多 用 礼 貌 用 语语 速 稳 定 ， 谈 话 清 晰语 言 专 业 ， 不 粗 俗保 持 口 气 清 新 第六 待人接物注 意 交 往 距 离 ， 人 与 人 之 间 的 距 离 有

5、四 点 ：a、 私 人 距 离 （ 如 家 人 ， 夫 妻 ） 小 于 半 米 至 无 穷 接 近b、 常 规 距 离 （ 交 际 距 离 ） 半 米 到 一 米 半c、 尊 重 距 离 （ 礼 仪 距 离 ） 一 米 半 到 三 米 半替 别 人 介 绍 的 先 后 顺 序 先 介 绍 主 人 ， 后 介 绍 客 人 ， 因 为 客 人 有 优先 知 情 权握 手 注 意 事 项 一 般 情 况 尊 者 居 前 ， 先 伸 手 。 如 客 人 到 主 人 那 里 ， 主 人 先 伸 手 ，客 人 走 了 ， 要 等 客 人 先 伸 手 。 注 意 ： 不 能 用 左 手 握 手 ， 握 手

6、时 不 戴 墨 镜 ， 不 戴 帽 子 ， 不 戴 手套 。 分析好公司的几大优势品 牌 优 势价 格 优 势施 工 质 量 优 势设 计 优 势服 务 优 势促 销 优 势其 它 优 势竞 争 对 手 情 况 目前主要竞争对手情况商 场 类 装 饰 公 司特 点 ： 包 清 工 ， 材 料 一 站 式 购 齐例 ： 欧 倍 德 、 百 安 居 、 东 方 家 园专 业 家 装 公 司特 点 ： 包 人 工 辅 料 ， 不 包 主 材例 ： 高 价 位 公 司 ： 业 之 峰 、 龙 发 、 东 易 日 盛 、 新 空 间 中 价 位 公 司 ： 田 园 等专 业 设 计 公 司特 点 ： 收

7、 取 设 计 费 ， 不 承 揽 施 工专 业 施 工 公 司特 点 ： 收 取 人 工 费 ， 管 理 费 ， 不 承 揽 设 计 任 务 。 客户也许会拒绝我们的几大理由因 为 品 牌因 为 价 格因 为 施 工因 为 设 计因 为 售 中 服 务因 为 售 后 服 务因 为 其 它 树立自信心自信（你的自信是获得谈判成功的一半基础，这一点是谈判中最重要的一点）评估你的自信心请回答以下“是”与“否” 我 可 以 控 制 自 己 的 意 识 我 可 以 控 制 自 己 的 感 情 我 可 以 激 发 自 己 我 不 需 要 别 人 的 赞 同 我 遵 循 自 己 的 行 事 准 则 即 使

8、事 情 受 到 很 糟 糕 ,我 也 不 会 抱 怨 我 有 高 度 的 自 尊 我 不 依 赖 他 人 我 不 责 备 ,而 去 寻 找 错 误 原 因 我 不 会 忧 虑 将 来 我 做 事 从 不 拖 拉 我 从 不 轻 易 发 火 我 会 从 失 败 中 吸 取 教 训 我 对 待 他 人 就 象 对 待 自 己 一 般 接待要点首先要摆正心态要 以 主 人 对 客 人 的 心 态 ， 不 要 以 仆 人 对 主 人 的 心 态 。面 对 客 户 的 刁 难 、 拒 绝 ， 应 该 认 为 是 挑 战 ， 是 一 件 很 正 常 的 事 情， 不 应 因 此 影 响 自 信 和 接 待

9、 的 动 力 。谈 单 时 ， 一 定 认 为 自 己 是 专 家 ， 摆 出 专 家 姿 态 ， 但 掌 握 好 分 寸 ，不 要 流 于 狂 妄 。客 户 离 开 时 ， 并 不 一 定 就 是 选 择 了 放 弃 我 们 。 要 给 客 户 带 走 对 公司 的 好 印 象 。 不 要 忘 记 对 客 户 说 ： “ 装 修 一 次 不 容 易 ， 为 了 不 留下 遗 憾 ， 您 最 好 多 咨 询 几 家 公 司 。 ” 你 的 临 别 赠 言 会 迎 合 客 户 的心 理 ， 让 客 户 感 到 你 的 纯 朴 。你 是 客 户 的 顾 问 ， 朋 友 ， 要 使 对 方 感 觉

10、到 我 们 在 帮 他 ， 和 他 站 在同 一 战 线 上 ， 一 定 要 处 处 替 客 户 着 想 。 请客户坐下来 只有客户坐下来经过详谈才能达成初步合作意愿，因此客户能否有坐下来跟你详谈的心愿才是接待客户成功的第一步。是 否 有 吸 引 客 户 的 东 西例 如 ： 我 给 您 倒 杯 水 ， 您 随 便 坐 坐 ， 休 息 一 下 。 我 们 还 有 更 多 的 样 品 照 片 ， 你 可 以 来 看 一 看 。 我 们 有 以 前 做 过 的 很 多 设 计 作 品 ， 你 看 一 看 。 我 们 这 里 有 跟 您 的 户 型 比 较 接 近 的 作 品 ， 您 可 以 参 考

11、 一 下 。 您 请 坐 ， 我 请 一 位 我 们 这 里 优 秀 的 设 计 师 先 给 您 的 房 间 初 步设 计 一 下 。注 意 商 务 礼 仪 ， 不 要 让 客 户 讨 厌 你 分析客户类型坐在谈判桌上一言不发，只是看相关的资料和图片。 此 类 客 户 一 般 往 往 是 那 种 比 较 小 心 谨 慎 的 ， 有 自己 的 主 意 ， 带 有 一 定 的 戒 备 心 理 ， 是 客 户 中 比 较 难 处理 的 客 户 。 客 户 看 到 比 较 喜 欢 或 感 兴 趣 的 图 片 时 会 流露 出 专 注 欣 赏 的 眼 神 ,我 们 可 以 留 意 观 察 他 们 喜 欢

12、 什 么风 格 ， 样 式 的 设 计 图 片 ， 在 交 流 中 可 以 顺 着 他 们 的 思路 走 .不 要 着 急 说 话 ， 待 客 户 看 完 图 片 时 再 与 之 沟 通 。对 待 此 类 客 户 要 学 会 欲 纵 故 擒 ， 采 用 迂 回 战 术 ， 不 要着 急 ， 慢 慢 引 导 他 们 。 刚坐下，就不断向你发问，提问题。 此 类 客 户 一 般 往 往 是 心 直 口 快 ， 往 往 自 己 没 有 什么 主 意 。 遇 到 此 类 客 户 ， 千 万 不 能 采 用 一 问 一 答 的 方式 。 要 学 会 设 计 我 们 谈 判 的 过 程 ， 问 到 公 司

13、 的 优 势 之处 放 慢 速 度 详 细 说 明 ， 问 到 不 太 好 回 答 的 地 方 ， 简 要带 过 ， 转 移 话 题 ， 多 阐 述 对 公 司 有 利 的 话 题 。 让 他 们顺 着 我 们 的 思 路 走 。分析客户类型 坐下后会很谦虚的叙述自己的想法和要求。 此 类 客 户 是 比 较 好 沟 通 的 客 户 ， 这 个 时 候 你 多 用 笔记 下 他 们 的 要 求 ， 一 定 要 表 现 出 你 很 诚 实 ， 认 真 ， 聪 明 。往 往 会 因 为 你 没 有 记 住 他 所 说 的 一 句 话 ， 他 对 你 的 能 力产 生 怀 疑 。 对 待 此 类 客

14、 户 要 学 会 倾 听 ， 在 心 里 做 好 总 结后 再 发 言 。分析客户类型 进入公司后，不停的走动及观看展品或墙上的图片。 此 类 客 户 一 般 往 往 是 比 较 傲 气 的 客 户 。 他 们 也 比 较势 利 ， 迷 信 权 威 。 对 待 此 类 客 户 要 学 会 用 专 业 的 理 论 或语 言 来 交 流 ， 说 话 方 式 建 议 采 用 棉 里 藏 针 ， 摆 出 大 公 司的 架 子 及 大 牌 设 计 师 的 自 信 来 平 衡 左 右 ， 往 往 因 为 没 有压 住 他 们 傲 气 而 使 他 们 流 失 。 但 要 掌 握 分 寸 ， 千 万 不 能激

15、 怒 他 们 ， 注 意 语 言 的 亲 切 ， 但 一 定 要 有 分 量 。分析客户类型 几个客人一起来，他们互相聊天、研究，或一个客户带着参谋来。 与 此 类 客 户 谈 判 更 要 把 握 尺 度 ， 由 于 人 多 ， 意 见 往往 不 够 一 致 ， 尽 量 选 择 一 些 比 较 容 易 让 多 数 人 都 认 可 的理 论 或 话 题 。 他 们 中 有 一 个 人 说 不 ， 也 许 就 影 响 结 果 。因 此 ， 讲 方 案 时 不 要 太 具 体 ， 要 讲 宏 观 的 道 理 ， 发 表 大家 都 认 可 的 理 论 时 语 气 要 肯 定 ， 发 表 容 易 引 起

16、 争 论 的 理论 语 气 要 婉 转 。 对 待 此 类 客 户 要 多 听 他 们 说 ， 分 析 每 个人 的 特 点 ， 知 道 他 们 最 关 心 的 是 什 么 ， 他 们 的 价 值 观 分别 是 什 么 ， 最 主 要 还 是 要 找 出 中 心 人 物 ， 重 点 迎 合 中 心人 物 ， 适 当 、 偶 尔 抬 高 其 他 人 物 。分析客户类型 一坐下就要求看作品，比较自负，喜欢吹嘘自己，喜欢争论的客户。 此 类 客 户 一 般 往 往 是 虚 荣 心 ， 自 尊 心 比 较 强 的 客 户 ，千 万 不 要 和 这 种 客 户 发 生 争 吵 。 不 要 因 为 赢 了

17、 一 场 辩 论而 输 了 谈 判 结 果 。 对 待 此 类 客 户 要 学 会 当 听 众 ， 适 当 抬捧 他 ， 渐 进 引 导 他 消 费 ， 在 肯 定 他 的 同 时 ， 提 出 更 好 的意 见 。分析客户类型 一进门就说要找最好的设计师谈。 此 类 客 户 一 般 往 往 是 比 较 有 实 力 的 虚 荣 心 比 较 强 客户 ， 对 待 此 类 客 户 要 学 会 用 自 己 的 气 质 压 住 对 方 ， 话 宜少 而 精 ， 讲 一 些 他 不 知 道 的 材 料 和 施 工 及 设 计 理 念 ， 一定 表 现 出 大 牌 设 计 师 的 风 格 。 一 定 表 现

18、 出 专 业 ， 适 合 讲一 些 设 计 理 念 ， 设 计 思 想 ， 先 不 讲 具 体 的 设 计 方 案 ， 也是 谈 所 有 大 单 的 技 巧 。 一 般 这 类 客 户 注 重 大 感 觉 。分析客户类型 喜欢否定你介绍的公司优势的客户。 此 类 客 户 一 般 往 往 并 不 是 真 正 的 想 否 定 ， 他 其 实 是想 让 你 给 他 个 更 坚 定 的 理 由 来 相 信 你 。 可 以 适 当 争 论 有利 于 谈 判 。 你 如 果 能 准 确 打 消 他 的 疑 虑 ， 他 会 对 公 司 更加 认 可 。 你 可 以 适 当 把 企 业 的 一 些 无 关 紧

19、 要 的 缺 点 来 主动 透 露 ， 会 增 加 你 的 说 话 可 信 度 。分析客户类型 语言技巧语言精练用 精 练 而 自 信 的 语 言 说 明 公 司 的 优 点 和 特 点 ， 一 定 要 给 客 户 灌 输大 公 司 的 形 象 与 品 牌 的 观 念 及 好 的 品 质 商 品 一 定 不 会 廉 价 ， 我 们的 设 计 理 念 是 领 导 潮 流 的 。专 业 的 语 言 表 达 ， 避 免 出 现 “ 挖 墙 扣 洞 ， 这 个 东 西 不 好 看 ” 。 等不 符 合 设 计 师 身 份 的 语 言 出 现 。语 言 的 激 情 表 达 ， 避 免 出 现 “ 像 这

20、 个 地 方 放 鞋 柜 ， 那 边 做 个 玄 关， ” 等 直 铺 的 语 言 ， 客 户 的 感 染 程 度 会 很 低 ， 没 有 激 起 客 户 的 想象 力 ， 打 动 客 户 的 心 理 也 就 比 较 难 。 语言技巧语言精练语 言 的 节 奏 和 韵 律 ， 我 们 运 用 抑 扬 顿 挫 和 轻 重 缓 急 等语 言 手 段 来 区 分 那 些 是 重 点 和 非 重 点 问 题 。 语 言 的 互 转 性 ， 我 们 要 普 通 的 知 识 运 用 语 言 而 专 业 化， 把 专 业 的 知 识 运 用 语 言 而 普 通 化 。 专 业 权 威 语 言 的 运 用 ，

21、 因 为 设 计 师 在 客 户 心 理 代 表 一种 专 业 和 权 威 ， 在 谈 设 计 中 ， 可 以 告 诉 客 户 这 个 方 案按 照 黄 金 比 例 应 该 是 这 样 ， 按 照 人 体 工 程 学 应 该 是 这样 ， 国 家 标 准 是 什 么 ， 行 业 规 范 是 什 么 ， 我 们 是 如 何做 的 。 往 往 这 样 的 语 言 才 会 显 得 我 们 如 何 专 业 。 语言技巧语速控制w 客 户 了 解 你 的 方 案 时 语 速 降 低 ， 特 别 是 重 点 部 位 设 计一 定 要 慢 ， 给 客 户 足 够 思 考 和 接 受 时 间 。w 对 材 料 等 知 识 咨 询 时 先 慢 后 快 。w 介 绍 公 司 的 优 势 时 语 速 要 慢 。 w 介 绍 和 我 们 关 系 不 大 的 事 情 或 者 商 品 时 语 速 要 快 。