瑞沃汽车感动服务传播方案(PPT33页)

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1、瑞 沃 感 动 服 务 传 播 方 案 Contents 一 、 感 动 服 务 实 施 要 素二 、 感 动 服 务 实 施 内 容三 、 感 动 服 务 传 播 策 划123 四 、 费 用 预 算4 第 一 部 分 感 动 服 务 实 施 要 素 一 、 感 动 服 务 定 义 就 是 为 顾 客 提 供 规 范 的 、 潜 在 的 、 超 越 顾 客 期 望 值 需 求 的 服 务 ， 自 觉 和 主 动 做 好 服务 的 一 种 人 性 化 的 概 念 ， 让 客 户 满 意 进 而 感 动 的 服 务 。感 动 服 务 是 产 品 质 量 检 测 器 感 动 服 务 是 市 场 需

2、 求 感 应 器感 动 服 务 是 品 牌 传 播 推 助 器瑞 沃 产 品 质 量 与 标 杆 存 在 差 距 ，实 施 感 动 服 务 及 时 了 解 产 品 存 在问 题 ， 提 升 产 品 质 量 。 实 施 感 动 服 务 把 握 市 场 需 求 ，及 时 采 取 针 对 措 施 ， 紧 跟 市 场需 求 脉 搏 。 以 “ 瑞 沃 关 爱 ， 感 动 随 行 ” 口 号 宣 传 ， 打造 “ 全 时 关 爱 ” 服 务 品 牌 ， 以 优 质 的 服 务传 播 瑞 沃 品 牌 ， 实 现 服 务 促 进 销 售 。瑞 沃 业务 角 度从 瑞 沃 业 务 角 度 上 看 ：感 动 服

3、 务 是 人 际 情 感 交 换 器从 细 微 处 着 手 和 真 诚 沟 通 ， 给 客 户切 实 体 验 ， 感 动 客 户 进 而 忠 诚 。 二 、 瑞 沃 感 动 服 务 目 的 1、 瑞 沃 产 品 和 服 务 在 中 重 卡 行 业 中 知 名 度 较 低 ， 为 了 达 到 和 超 越 标 杆 ， 逐 步 打 造 有 特 色 的 瑞 沃 服 务 体 系 ， 让 客 户 满 意 进 而 感 动 。2、 通 过 感 动 服 务 实 施 提 升 企 业 形 象 、 强 化 品 牌 美 誉 度 ， 促 进 产 品 销 售 。3、 通 过 感 动 服 务 实 施 强 化 口 碑 传 播

4、， 为 口 碑 传 播 实 施 奠 定 基 础 。 三 、 瑞 沃 感 动 服 务 目 标1、 客 户 非 常 满 意 度 达 20%；2、 重 点 客 户 全 程 跟 踪 到 位 率 达 95%；3、 瑞 沃 配 件 48小 时 内 到 位 率 达 95%， 48小 时 内 修 复 率 达 90%；客 户 非 常 满 意 度20% 重 点 客 户 全 程 跟 踪到 位 率95% 瑞 沃 配 件 48小 时 内到 位 率 95%，48小 时 内 修 复 率 90%感 动 服 务 目 标 第 二 部 分 感 动 服 务 实 施 内 容 一 、 瑞 沃 感 动 服 务 主 题主 题 释 义 ： 瑞

5、 沃 产 品 全 时 关 爱 ， 一 路 感 动 伴 您 同 行 。 细 节 服 务 ： 自 觉 、 主 动 为 客 户 提 供 超 出 客 户 维 修 范 畴 的 细 节 服 务 来 感 动 客 户 。 真 诚 服 务 ： 真 诚 与 客 户 进 行 思 想 沟 通 ， 追 求 服 务 “ 零 投 诉 ” 、 维 修 “ 零 缺 陷 ” 。 跟 踪 服 务 ： 实 施 配 件 前 移 并 全 程 跟 踪 客 户 快 速 有 效 解 决 车 辆 故 障 。 关 怀 服 务 ： 建 立 客 户 档 案 管 理 、 有 针 对 性 开 展 客 户 关 怀 与 100%回 访 。 二 、 瑞 沃 感

6、 动 服 务 实 施 内 容1、 建 立 瑞 沃 服 务 站 “ 感 动 服 务 ” 体 制 ， 提 供 超 出 客 户 维 修 范 畴 的 感 动 服 务 项 目 ；2、 建 立 重 点 客 户 全 程 跟 踪 服 务 机 制 ， 实 施 全 时 关 爱 ；3、 实 施 瑞 沃 中 重 卡 VIP客 户 管 理 （ 含 以 中 重 卡 底 盘 改 装 的 专 用 车 ） ；4、 实 施 四 季 服 务 促 销 ；5、 推 行 限 时 服 务 承 诺 制 。 三 、 瑞 沃 感 动 服 务 重 点 措 施服 务 体 制建 立 全 程 跟 踪服 务 VIP客 户管 理 服 务 促销1、 建 立

7、竞 争 激 励机 制 的 服 务 标 准 及流 程 ， 提 高 服 务 质量 。 作 业 标 准 上 墙 率 达 100%。2、 建 立 以 客 户 满意 率 为 代 表 的 考 评体 系 。3、 营 造 “ 感 动 服务 ” 的 文 化 氛 围 。 1、 建 立 重 点 客户 详 细 档 案 ；2、 重 点 客 户 实施 个 性 化 服 务 保障 ；3、 建 立 重 点 客户 沟 通 机 制 ；4、 推 广 瑞 沃 关爱 ， 感 动 随 行 。 1、 开 展 【 瑞 沃 】“ 全 时 关 爱 ” 服 务金 卡 客 户 50个 。2、 开 展 【 瑞 沃 】“ 全 时 关 爱 ” 银 卡客 户

8、 50个 1、 实 施 瑞 沃 重 卡限 时 服 务 承 诺 ，强 化 终 端 服 务 响应 速 度 ， 提 高 客户 满 意 度 。2、 建 设 有 特 色 的瑞 沃 服 务 体 系 ，快 速 响 应 市 场 。限 时 服 务1、 实 施 春 季 促销 活 动 ， 以 “ 春季 感 恩 抽 奖送 礼 “ ， ” 关 爱随 行 ” 服 务 到 家两 个 重 点 活 动 推进 感 动 服 务 开 展 。 第 三 部 分 感 动 服 务 传 播 策 划 一 、 传 播 信 息 设 计 ：1、 传 播 主 题 ： 瑞 沃 产 品 全 时 关 爱 ， 一 路 感 动 伴 您 同 行 。 2、 传 播

9、信 息 ：细 节 服 务 真 诚 服 务 跟 踪 服 务 关 怀 服 务自 觉 、 主 动 为 客户 提 供 超 出 客 户 维 修 范 畴 的 细 节服 务 来 感 动 客户 。 真 诚 与 客 户 进 行 思想 沟 通 ， 追 求 服 务“ 零 投 诉 ” 、 维 修“ 零缺 陷 。 实 施 配 件 前 移 并全 程 跟 踪 客 户 快速 有 效 解 决 车 辆故 障 。 建 立 客 户 档 案 管理 、 有 针 对 性 开展 客 户 关 怀 与100%回 访瑞 沃 关 爱 感 动 随 行 瑞 沃 产 品 全 时 关 爱 ， 一 路 感 动 伴 您 同 行 3、 传 播 主 形 象 ： 二

10、 、 传 播 思 路 ： 对 外 传 播 手 段 上 主 要 分 为 两 个 方 面 ：独 立 传 播 和 搭 载 传 播 ， 考 虑 到 现 阶 段 的 实际 情 况 。 本 次 传 播 还 是 以 搭 载 传 播 为 主（ 搭 载 产 品 及 终 端 传 播 )， 适 量 投 放 独 立 的服 务 广 告 。内 部 传 播 主 要 在 福 田 汽 车 、 事 业 部 内 部 刊 物 福 田 人 、 北 车 视 窗 简 报 、 瑞 沃营 销 、 厂 区 广 播 进 行 传 播 。 广 告策 略 公 关策 略终 端策 略传 播 策 略以 网 络 传 播 、 手 机 报 传 播为 主 实 施 终

11、 端 卖 场 布 置 、 用 户 回 访等 方 式 开 展通 过 实 施 四 季 服 务 促 销 活动 、 用 户 座 谈 、 体 验 营 销等 方 式 进 行 传 播 策 略 重 点 围 绕 广 告 、 公 关 、 终 端 三 方 面 实 施 。 1、 广 告 ：序 号 媒 体 类 型 投 放 媒 体 实 施 主 体1 报 纸 重 点 行 业 媒 体 中 国 商 用 车 新闻 、 属 地 报 刊 行 业 媒 体 由 公 司 统 一 投 放 ，属 地 媒 体 以 经 销 商 为 主 实 施2 网 络 在 中 国 卡 车 网 进 行 活 动 报 道 公 司 统 一 投 放3 手 机 报 /手 机

12、 短 信 利 用 瑞 沃 手 机 报 、 呼 叫 中 心平 台 进 行 信 息 传 递 公 司 统 一 实 施 ， 经 销 商 配 合 、 报 纸 ：在 商 用 汽 车 新 闻 投 放 感 动 服 务 广 告 。 、 网 络 ：在 卡 车 网 卡 车 新 闻 投 放 感 动 服 务 专 题 报 道 。 2、 公 关 ：公 关活 动 序 号 公 关 活 动1 春 季 感 恩 抽 奖 送 礼 2 “ 关 爱 随 行 ” 服 务 到 家 春 季 感 恩 抽 奖 送 礼 为 提 升 顾 客 满 意 度 ， 解 决 用 户 服 务 问 题 ， 宣 传 福 田 服 务品 牌 ， 体 现 瑞 沃 品 牌 服

13、 务 优 势 ， 促 进 旺 季 销 售 工 作 。2012年 3月 1日 至 5月 1日 期 间 （ 以 发 票 日 期 为 准 ） 购 买 的 重 卡 、 中卡 、 专 用 车 、 时 代 金 刚 高 端 产 品 客 户 、 时 代 金 刚 （ 部 分 区 域 客 户 ）在 活 动 实 施 时 间 内 填 写 客 户 满 意 度 调 查 问 卷 ， 参 与 福 田 汽 车 诸 城 汽 车 厂 抽 奖 送 礼 活 动 ， 有 机 会 获 得 价 值 3000元 的 平 板 电 视 机 一 台 ， 同时 填 写 问 卷 的 用 户 均 享 受 福 田 服 务 站 免 费 检 修 车 辆 一 次

14、 。 福 田 汽 车诸 城 汽 车 厂 根 据 服 务 站 寄 回 的 客 户 满 意 度 调 查 问 卷 和 免 费 检修 活 动 实 施 表 填 写 情 况 给 予 服 务 站 兑 现 费 用 （ 每 份 填 写 合 格 并 经呼 叫 中 心 回 访 确 认 的 问 卷 ， 兑 现 给 服 务 站 检 修 费 50元 ， 问 卷 奖 励 50元 ， 合 计 100元 ） 。 2012年 3月 1日 -2012年 5月 1日活 动 时 间活 动 目 的活 动 内 容 “关 爱 随 行 ” 服 务 到 家 深 入 西 北 区 域 开 展 亲 情 促 销 ， 增 强 瑞 沃 品 牌 竞 争 力

15、， 体 现“ 全 时 关 爱 ” 服 务 品 牌 优 势 ， 实 施 “ 瑞 沃 关 爱 ， 感 动 随 行 ”服 务活 动 ， 增 强 用 户 品 牌 忠 诚 度 ， 实 现 用 户 口 碑 有 效 传 播 ， 从而 提 升 市 场 销 量 。西 北 偏 远 地 区 强 保 后 三 包 期 内 未 到 服 务 站 维 修 的 客 户 和 从 购 买 后 三 个 月 未 到 服 务 站 强 保 的 重 卡 、 中 卡 、 专 用 车 用 户 ， 上 门 为客 户 进 行 一 次 车 辆 免 费 检 修 （ 保 内 零 部 件 按 照 保 修 规 定 进 行 保修 ， 保 外 零 部 件 如 需

16、 要 维 修 费 用 由 用 户 自 行 承 担 ） ， 赠 送 机 油 2桶 。 福 田 汽 车 诸 城 汽 车 厂 根 据 服 务 站 寄 回 的 福 田 汽 车 诸 城 汽车 厂 走 访 登 记 客 户 明 细 表 给 予 服 务 站 兑 现 费 用 ， 每 台 车 辆 兑现 给 服 务 站 检 修 费 50元 。2012年 3月 15日 2012年 4月 15日 。活 动 时 间活 动 目 的活 动 内 容 3、 终 端 ：序 号 传 播 方 式 实 施 内 容 备 注1 搭 载 广 告 搭 载 现 有 传 播 物 料 ， 对 感 动 服务 进 行 大 面 积 传 播2 卖 场 布 置

17、 经 销 商 卖 场 、 服 务 站 布 置 活 动海 报 、 展 板 、 横 幅 。 、 布 置 要 求 ： 统 一 要 求 ：物 料 布 置 协 调 、 统 一 ， 现 场 布 置 整 洁 有 序 ， 体 现 品 牌 形 象 。 横 幅 、 展 板 摆 放 ：所 有 横 幅 全 部 挂 在 显 眼 位 置 ， 具 体 要 求 如 下 ： 经 销 商 卖 场 、 服 务 站 现 场 必 须 悬 挂 带 有 活 动 主 信 息 的 横 幅 ， 面 向 道 路 或 入 口 。 布 置 活 动 展 板 、 张 贴 活 动 海 报 ， 展 板 内 容 及 版 式 由 公 司 提 供 ， 由 经 销

18、商 负 责 制 作 ， 海 报 由 公 司 统 一 发 放 。终 端 布 置 按 照 终 端 卖 场 宣 传 管 理 规 范 执 行 。 、 物 料 设 计 ：海 报 ： 展 板 ：横 幅 ： 4、 传 播 计 划 ：序 号 工 作 项 目 责 任 人 完 成 时 间 备 注1 网 络 报 道 、 典 型 案 例 报 道 徐 伟 3月 25日2 针 对 瑞 沃 感 动 服 务 编 制 瑞 沃 手 机 报专 题 报 道 徐 伟 3月 10日3 感 动 服 务 针 对 老 用 户 进 行 信 息 发 送 吴 自 文 3月 1日4 公 关 活 动 实 施 方 案 下 发 执 行 吴 自 文 3月 1

19、日5 终 端 物 料 设 计 制 作 徐 伟 3月 5日6 终 端 物 料 发 放 （ 经 销 商 、 服 务 站 ） 宋 瑞 强 3月 10日7 终 端 布 置 到 位 经 销 商服 务 商 3月 15日 8 卖 场 布 置 情 况 反 馈 传 播 管 理 员服 务 工 程 师 3月 25日9 过 程 监 督 、 检 查 吴 自 文徐 伟 活 动 期 间 三 、 内 部 传 播 1、 传 播 方 式 ： 在 内 部 传 播 方 面 ， 主 要 是 在 内 部 媒 体 上 对 本 活 动 进 行 传 播 ：北 车 视 窗 福 田 人 厂 区 电 台瑞 沃 营 销内 部 传 播 渠 道 序 号

20、工 作 项 目 责 任 人 完 成 时 间 备 注1 对 感 动 服 务 撰 写 宣 传 软 文 吴 自 文 2月 25日2 在 北 车 视 窗 发 表 感 动 服 务 宣 传 软 文 徐 志 新 3月 10日3 在 瑞 沃 营 销 发 表 感 动 服 务 宣 传 软 文对 终 端 传 播 徐 伟 3月 10日4 在 厂 区 广 播 站 发 表 宣 传 软 文 徐 伟 3月 10日2、 内 部 传 播 计 划 ： 第 四 部 分 费 用 预 算 序 号 费 用 项 目 费 用 （ 元 ） 备 注1 传 播 物 料 设 计 制 作 费 用 350002 商 用 车 新 闻 传 播 与 金 牌 用 户 评 选 活 动 一 起 投 放3 网 络 传 播 针 对 感 动 服 务进 行 滚 动 传 播 年 度 网 络 传 播 费 用 已 预 算4 公 关 活 动 费 用 制 定 单 独 费 用 预 算合 计 35000 33