深入开展优质服务活动实施方案（三篇）.doc

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1、深入开展优质服务活动实施方案为改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全，减少医疗纠纷和病人投诉，提高医院形象，医院决定深入持久开展优质服务活动。根据医院实际，结合医院管理年活动，制定本方案。一、指导思想与原则坚持以人为本、落实_、构建和谐社会为指导思想，坚持以监督检查、及时处罚为契入点，坚持以疏通病人投诉渠道、规范服务行为为突破口，认真落实各项医疗管理制度，切实增加责任感和使命感，努力构建和谐医患关系。二、活动内容1、加强医德医风建设。坚持教育、督导、查处相结合的医德医风工作机制，狠抓落实。院方重点修订医德医风处罚规定，加强督查工作。活动期间，科室与科室责任人对违规事件负连带责任。2、完善工作

2、人员行为规范。以病人为中心，建立和完善工作人员行为规范。医生行为规范由医务科负责修订，护士行为规范(包括导诊)由护理部负责修订，收费人员行为规范由财务股负责制订，后勤服务行为规范由总务股制订，药剂人员行为规范由药剂科负责制订。3、落实核心医疗管理制度。落实首诊负责制、“三查七对”等核心医疗制度，严格按照医疗操作规程办事，加强会诊工作。4、持续改进医疗服务质量。加强对基础医疗的督查，对临床用药的督查，对归科收治病号的督查，对门急诊滞留病号的督查，加大处罚力度。三、活动方法与步骤1、宣传发动(_月_日_日)。医院召开动员大会，医院主要领导作动员报告。各科室相继召开动员会。在电视台、报刊作宣传。2、

3、自查自纠(_月_日_日)。科室和个人查找在医院服务过程中存在的问题，并提出相应的整改措施。自查自纠报告交优质服务活动办公室存档备查。3、督办检查(_月_日_月_日)。医德医风工作专班、行政督查专班、临床合理用药督查小组、质量监管职能科室、优质服务领导小组不定期深入科室检查，形成工作合力。4、总结评比(_月_日_日)。总结优质服务活动，表扬先进典型，建立优质服务活动长效机制。四、_领导1、医院成立优质服务活动领导小组，院长王良斌任组长，副院长冯振海任常务副组长，副院长陈建军、王桂菊、李国维、工会主席陈全魁、副局级干部汪丽萍任副组长，吴胜安、黄池桃、_、孔成良、付国斌、刘铁刚为成员，领导小组下设办

4、公室，由汪丽萍同志兼任办公室主任。2、优质服务活动实行分级管理，分管院长为医院优质服务活动第一责任人，科室第一责任人为科室优质服务活动主要责任人。武宁县中医院_年_月深入开展优质服务活动实施方案（二）一、护理理念以病人为中心，夯实基础护理，提供满意服务为主题。把时间还给护士，把护士还给病人，真正为病人提供优质的服务，最终达到让群众满意、社会满意、政府满意的目标而努力。二、护理目标1.提高护理质量，让病人感受到护士的服务。2.促进疾病的恢复，提高医疗质量和效率。3.开展个性化健康教育和指导，促进患者功能康复。4.提高患者满意度，促进医患和谐。5.提高护理专业水平，体现护士专业价值。三、活动措施(

5、一)落实护士责任制实行责任包干，为患者提供连续，全程，无缝隙服务。1.将护士分为_个护理小组，每组一名护士。2.满足患者合理需求，耐心答询，实行首问负责制。3.患者有一名家属亲情陪护，陪而不护。(二)实行服务公示制1.护士主动向新入院患者介绍住院环境，疾病相关知识，注意事项。2.为患者每天提供费用清单。告知本科服务项目及费用，公示咨询电话。3.公示出入院流程，投诉电话，设意见簿。每月发放满意调查表。2.视情况提供或指导患者洗漱，更衣，大小便，修剪指甲，保证两短(头发，指甲)六洁。3.按级别护理要求做好基础护理，避免并发症的发生。4.协助患者翻身，保证_舒适。5.各种管道在位，通畅，局部干燥。6

6、.根据病情需要佩戴腕带及警示标识。b.病情观察1.按级别护理要求巡视患者，包括根据转科疾病护理常规要求观察：意识，精神，生命体征，舒适度，安全，用药，生理需求，环境，床单元等，及时应答呼叫并做有效处理。2.及时准确监测生命体征，发现问题及时汇报并妥善处理。3.护士掌握患者病情，包括诊断，治疗，饮食，阳性体征，心理，护理要点及病情变化，掌握各种报警参数的意义及处理方法。c.专科护理1.专科护理操作规范，熟练及规范掌握常见症状及专科护理常规，并落到实处。2.护士掌握常用护理急救技术，熟悉抢救程序，抢救药品和仪器使用。d.护患沟通1.护理人员言行规范，服务态度良好，实行保护性医疗制度。2.做好入院宣

7、教，及时释疑解惑，切实履行告知义务。3.执行各项操作均履行告知义务。4.建立良好的护患关系，针对具体情况进行个体化的心理疏导，情感交流。e.安全管理1.有相关的安全标识(防跌倒，药物过敏，各种管道，护理级别，饮食，防压疮)并及时告知患者。2.危重病人及行动不便者外出检查有专人护送。3.高危药品合理存放，并有醒目标志4.制定意外及紧急事件的处理预案，护理不良事件及时上报，有原因分析及改进措施。(四)护理人性化服务1.接待流程规范，介绍熟悉环境，设施，床位医生和护士。2.特殊检查预约，健康宣教到位。3.陪同有异常的患者外出检查4.有饮食摄入禁忌指导。提供良好的就餐环境，必要时协助进食。(五)护理质

8、量考核1.护士长每天早晚巡视病房，掌握病人病情及需求，知道各级护理人员运用护理程序对病人实施整体护理，并检查护理措施落实情况。2.护士长及时查看新入院，疑难危重病人，督查医嘱执行情况，督查核心制度，护理常规，技术操作规程的执行情况。3.根据检查结果，结合科室考核细则进行奖惩。四、人员安排九区：现有_张床位，将病人分成东，西两个小组。配备：护士长：_名主班护士：_名责任班护士：_名值班护士：_名五、工作模式1.实行责任护士负责的分组包干制。2.管床护士对所管病人的全部治疗，护理负责。3.值班护士负责所有在院病人的治疗，病情观察。六、岗位职责康复医学科护士长工作职责一、根据医院及护理部的护理工作质

9、量标准、工作计划，负责制订康复科具体工作计划，_实施、检查与总结。二、督促护理人员严格执行各项规章制度、职业道德规范和技术操作规程，严防差错事故，并检查指导各种理疗前准备及卫生宣传工作。三、检查、指导康复科护理工作。帮助护理人员提高管理与业务能力，充分调动其主观能动性，积极支持护士履行职责。四、负责康复科护士的排班及工作分配，制定各班工作流程、康复疾病护理常规、技术操作流程、疾病护理质量标准和健康教育内容。五、掌握康复科护理人员的思想动态和工作表现，关心护士的生活及学习情况，增强凝聚力，提高工作效率。六、科学管理病房，实行优质护理服务，做好文字记录及各项统计工作，每月总结、分析、提出整改意见。

10、七、对科内发生的护理问题和差错，应及时了解原因，总结经验教训，采取防范措施，并及时上报护理部。八、合理利用医疗资源，做好仪器、设备、药品等物品的管理，减少消耗材料的浪费，降低成本，提高效益。康复医学科护士工作职责(一)在科主任及护士长领导下进行工作。(二)必须了解各种物理治疗因子的作用和康复治疗的适应症、禁忌症，熟练掌握各种技术操作，观察治疗反应，正确执行医嘱，_地完成各治疗室的治疗任务。(三)康复科护士应能对常见疾病，指导病人进行各种功能训练与作业治疗训练，定期评定康复效果。(四)必须了解理疗、体疗及作业治疗等器械的基本结构、治疗原理、使用及维护方法和安全用电的防护规则。(五)负责对病人进行

11、有关物理疗法、运动疗法、作业疗法、语言疗法、心理疗法的注意事项和基本常识的宣教工作。(六)熟悉了解康复科所有患者的生活、思想和健康情况，实施护理工作中具备“五心”(即热心接待、精心评估、细心计划、耐心治疗、暖心沟通)，提供周到细致优质的服务。(七)着装整治规范，语言行为文明，尊重领导，服从管理，团结同志，工作区内形成团结向上的良好风气。(八)自觉遵守各项规章制度，坚守岗位，做好交接班工作，认真做好每日的护理工作记录，交接班记录。(九)从心理上加强引导，给患者关心、鼓励、安慰，为患者营造一个欢愉、温暖、舒适、和睦的生活环境。(十)负责保持治疗室环境的安静，督促卫生员做好清洁工作。负责治疗室的财产

12、保管、清点和做好保安工作。七、护理工作流程上午8：008：15工作内容：扫床、做好晨间护理，保持病房清洁整齐。交接班。发放费用清单。更换消毒液。上午8：158：30工作内容：核对液体，为输液病人输液。上午8：3011：30工作内容：巡视病房，加药，及时更换液体；处理医嘱，核对记账项目，迎接新入院病人。协助做好理疗项目(中频、低频、压力波等)并及时整理治疗区、整理床单位，保持整洁。完成其他病区理疗项目。中午11：3013：30午饭时间(如有输液病人做好交接班)。下午13：3016：30工作内容：为患者测量体温、血压并绘制于体温单上。核对医嘱，协助做好理疗项目。做好出院病人的健康指导，疾病知识宣教

13、，终末处理。下午16：3017：00工作内容：整理各类护理文件，完善记录，书写交班记录，核对所有康复病人(包括其他病区)费用。夜间17：_次日08：00工作内容：按时巡视病房，观察患者病情，测画体温，测量血压并记录，抽空腹血，写交班报告。深入开展优质服务活动实施方案（三）为进一步发展专科护理，使责任护士更好地为血透患者提供连续、全程、优质的护理服务，特制定透析室责任制整体护理工作实施方案。一、活动目标在原有的护理模式下落实床边工作制。以患者安全为切入点，提供全程、全面、专业、人性化护理服务。二、工作任务以提高护理质量，提高患者满意度为目标，落实护士分层管理，合理调配人力资源，为患者提供连续、满

14、意的护理服务。确保整体护理持续健康发展，真正实现患者满意、社会满意、政府满意的工作目标。三、相关措施1、统一思想，提高认识优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，而实行责任制护理是保障这项举措落实的基础。让护士充分了解开展责任制护理，是做好优质护理服务示范工程的前提与保障，是真正把时间还给护士，把护士还给病人的先决条件。2、加强专业知识学习，拓宽护士的知识面，以利于沟通及宣教(1)护士方面。护士长在各个场合利用多种方法，宣传优质护理服务和责任制整体护理，让护士明白_要这样做，应该怎么做，工作职责怎么调整，人力是怎么安排的，要树立“我的病人我负责”的思想。让护士通过对病人实施基础护理、

15、密切接触，更充分地了解病情变化，更及时地为治疗提供信息，更好地为病人服务。1(2)病人方面。通过反复的宣传讲解，使病人知道“谁来负责我的血透”，通过优质的护理服务，最大限度降低患者对疾病的恐惧感，使患者得到满意的护理服务。四、实施步骤(一)筹备启动阶段(_年_月-_月)1、召开全科医、护会议，深入学习领会_部颁发的护理工作的指导性文件及要求；营造良好的工作氛围，动员全体护理人员深化“优质护理服务示范工程”活动。2、科内制定“优质护理服务示范工程”活动计划，制定并完善相关制度及考核办法。(二)_实施阶段(_年_月-_月)1、科内护士全员培训护士条例、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范

16、和中医医院中医护理工作指南以及科内制定的各项规章制度、各班职责、专科护理等。2、责任护士在接诊时要热情接待，主动介绍。对新来的患者详细介绍血透相关知识、治疗目的、配合事项，解除患者的顾虑；对维持性血透患者主动沟通，答疑解惑，解除患者的疑惑。3、责任护士在血透过程中密切观察、巡视、监测患者的生命体征，同时为患者提供生活护理，提高患者满意度。4、简化护理文书，采用透析室护理记录单，床边实时记录，真正实现将时间还给护士、将护士还给患者。充分体现护理的实时、动态、客观。5、倾听患者的心声，定期进行透析患者满意度调查，及时了解患者的需求和建议，并根据患者的需求不断改进护理工作。6、患者有特殊情况要电话回访。血液净化中心将继续延伸优质护理的理念，为透析患者提供温暖的语言服务、精良的技术服务、全程的健康教育管理服务。(三)总结交流阶段(_年_月)2对科内开展优质护理工作进行总结，树立典型，鼓励先进，宣传和推广好的做法，总结经验，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。第11页共11页