九江远洲国际大酒店有效的管理沟通陈谌1

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1、 全面的管理资料下载有有 效效 的的 管管 理理 沟沟 通通系列培训教材九江远洲国际大酒店人力资源部九江远洲国际大酒店人力资源部2OO5年年 李守白李守白 全面的管理资料下载有效的管理沟通目目 录录 一、什么是沟通 二、沟通的实质 三、有效沟通的障碍 四、沟通的种类及比较 五、有效的沟通 六、其他技巧版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通1、沟通的定义 沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是表达感情的过程。一、什么是沟通一、什么是沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通2 2、沟通的过程、沟通的过程干扰干扰干扰干扰干扰干扰干扰干

2、扰干扰干扰个人表达个人表达表达方式表达方式正式渠道正式渠道非正式渠道非正式渠道媒体媒体理解方式理解方式个人理解个人理解版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通 沟通来源经由编码而产生讯息，这一 道手续会受到四项条件的影响：技能、态度、知识、社会文化系统技能、态度、知识、社会文化系统版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通3 3、沟通的目的、沟通的目的版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通 一般的功能：交流信息、表达感情 组织内沟通的功能：提供信息 命令与指示 影响与说服 整合 4 4、沟通的功能、沟通的

3、功能版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通 设置目标设置目标 做出并执行决策做出并执行决策 绩效考核绩效考核 招聘面试招聘面试 与客户与客户/供应商交往协商供应商交往协商 安排生产和服务过程安排生产和服务过程 与外部调控机构交往与外部调控机构交往 5 5、管理者工作中沟通的功能、管理者工作中沟通的功能版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通 人有沟通的需要 沟通只有在人们使用同一种符号时才能发生 非言语信息在沟通中起重要作用 人与人的相互之间的完全理解是不可能的二、沟通的实质二、沟通的实质版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的

4、管理资料下载有效的管理沟通 1、从主观角度去理解（过滤）2、选择性知觉 3、个人情绪的影响 4、语言（年龄、教育、文化背景）5、非语言提示 6、跳跃性的推论三、有效沟通的障碍三、有效沟通的障碍版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通约哈里窗口：约哈里窗口：他人自己知道不知道知道开放区域隐藏区域不知道盲目区域求知区域版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通 正式沟通与非正式沟通 书面沟通与口头沟通 上行、下行、平行沟通 单向与双向沟通 四、沟通的种类及比较四、沟通的种

5、类及比较版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通 速度速度 正确性正确性 反馈反馈 传播情况传播情况 准备准备 发送人发送人 接受人接受人单向沟通单向沟通 快快 差差 少少 安静安静 充分充分 压力少压力少 较少信心较少信心双向沟通双向沟通 慢慢 好好 多多 吵闹吵闹 随机应变随机应变 压力大压力大 较有信心较有信心沟通方式比较（沟通方式比较（1 1）版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通面对面优点缺点可看见对方身体语言可以用身体语言易于解释可以利用现场气氛双向沟通时间上不方便需立即思考不易结束面子作用传达范围有限会议可用视觉工具传

6、达范围广集思广议耗时时间上不方便杂乱容易极端化电话迅速可立即质问并回答方便双向沟通没有留下记录可能误解看不到非语言的反馈备忘录简短有据可查可事先准备好内容无法控制对方单向沟通正式文件完整全面准备时间充分传播范围广有据可查需较多的时间需多重审核单向沟通沟通方式比较（沟通方式比较（2 2）版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通内容丰富强内容明确弱弱面对面交流电话电子邮件备忘录、联络单、信件文件、公告、广告沟通方式比较（沟通方式比较（3 3）强版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通1、自我调整状态：牢记沟通的目的理解2、选择适当的方式3

7、、有效发送信息4、学会“听”弄清对方的目的5、有效“反馈”五、有效的沟通五、有效的沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式 明确位置：上司是领导者？管理者？管理风格 了解上司：沟通方式 思维方式 主动配合 与上司沟通与上司沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通与同僚沟通与同僚沟通选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式 明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。沟通方式：求助 支持他人与同僚沟通与同僚沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通部门间沟通部门间沟通选择适

8、当的沟通方式选择适当的沟通方式 判断是否需要用正式沟通渠道 判断是否需立即送达 判断是否需要直接送给接受者 判断是否需要对方的答复部门间沟通部门间沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式步骤步骤 了解对方的心态 充分分析准备 预先通知 打破僵局，调气氛 先听对方表达意见 有针对性地交流（以事实为依据）与下属沟通与下属沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通方式方式：对事不对人 为对方着想 以客观事实为依据 以日常观察为凭据与下属沟通与下属沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资

9、料下载有效的管理沟通选择适当的沟通方式选择适当的沟通方式 明确位置客户是上帝 选择方式口头 书面 掌握要点做自己该做的事 说自己该说的话 与客户沟通与客户沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通有有 效效 发发 送送1、理清自己的思路 6、选择表达方式2、净化内容 7、注意自己的非语言信息3、把握沟通目的 8、协助对方了解4、选择沟通地点 9、追踪核对5、征询别人意见 10、以行动支持沟通版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通积积 极极 倾倾 听听1、专注 大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。2、同理心 站在对方的立场，

10、而不是你的立场去理解。3、接纳 听到不同意见时会屏蔽信息。4、对完整负责 不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通积积 极极 倾倾 听听 注意几点：第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后 再做判断。第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通积积 极极 倾倾 听听步骤步骤1：同化身体动作同化身体动作声间回应声间回应“我听到了”步骤步骤2：复述适当地重复对方使复述适当地重复对方使 用过的字眼用过的字眼 表明：表明：真的在

11、听，认为重要，加强自己的印象步骤步骤3：澄清适当地提出问题澄清适当地提出问题 表明：表明：你在探索，你希望了解对方的标准版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通积积 极极 倾倾 听听步骤步骤4 4：摘要概括要点 表明：你“听”的诚意，漏听的对方可以补充步骤步骤5 5：确认问对方，以确保双方看法一致版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通有有 效效 反反 馈馈1、针对特定的行为2、对事不对人3、目标导向4、最佳时机回馈5、确保了解6、负面反馈要针对对方能自我控制的行为版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通

12、 学会借力 学会拒绝 如何说服他人其他技巧其他技巧版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通学学 会会 借借 力力1、表达正面动机2、运用期望的力量3、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通学学 会会 拒拒 绝绝第一：不要总把自己当作一个小孩子。第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、坚定第三：同对方面对面的谈第四：不要多做解释第五：要容自己有一段时间仔细思考第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通如何说服他人如何说服

13、他人1、找出促使其行动的原因2、充满热情，表现热情3、鼓励参与4、将信息换算成利益5、综合视、听手段版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通接收信息的比较：接收信息的比较：83的人：通过视觉11的人：通过听觉3.5的人：通过嗅觉1.5的人：通过触觉1的人：通过味觉版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通保存信息的比较；保存信息的比较；阅 读：1 1听 觉：2020视 觉：3030视 听：5050谈 话：7070边做边说：9090版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通记忆比较：记忆比较：单独讲述单独演示演示、讲述结合3小时后记忆7072853天后记忆102065版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印 全面的管理资料下载有效的管理沟通如何说服他人如何说服他人6、利用趣闻或故事7、利用决策系统8、先感激再表达9、使对方明白你期望对方说“好”10、重复、重复、再重复版权所有，请勿翻印版权所有，请勿翻印