课程四 服务方案

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1、餐饮服务知识1 服务员应做到哪几勤？ 服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2 服务员要做到哪“三轻一快”？ 操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3 服务员的行走要求是什么？ 迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。餐饮服务流程五字诀 客到主动迎 态度要热情 开口问您好 脸上常挂笑微笑要自然 面目表情真 走路要稳健 引客在前行落座先拉椅 动作似娉婷 遇客对话时 双注客表情待客坐定后 随及递毛巾 席巾铺三角 顺手拆筷套热茶奉上后 菜单紧跟行 点菜循原则 条条记得清酸甜苦辣咸 口味各不同 荤素要搭配 冷热要分明主动加艺术 精品要先行 定菜要重复 价格要讲明

2、下单要清楚 桌号位数明 酒水要明确 开瓶手要轻斟倒从右起 商标要展明 冷菜要先上 热菜随后行1、服务礼貌用语及手语讲解语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。 :基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 :1 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 :2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 :3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 :4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。 :5 祝贺语：恭喜、祝您节

3、日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 :6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 :7 道谢语：谢谢、非常感谢。 :8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 :9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。）？请您。好吗？ :10 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 :11 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早您好。 :12 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜

4、上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。a、礼貌用语（服务规范） 你好-欢迎光临-请坐-请用毛巾-请喝茶-对不起，打扰一下-请慢用-这便请-谢谢，慢走，欢迎下次光临1）、迎客您好！欢迎光临；2）、拉椅让座先生/小姐，请座；3)、开位问茶请问你们喜欢喝什么茶？4）、斟茶先生/小姐，请用茶；5）、问酒水请问你们喜欢喝什么？6）、斟酒水先生这是你点的*；7）、上

5、汤这是煲仔翅，请慢用；8）、加汤先生/小姐，帮你加碗汤，好吗？9）、上菜这是“竹篮烧春鸡”请慢用；10）、更换烟盅|不好意思打扰一下，帮您换这个烟盅；11）、撤桌上的空碟请问这个空碟可以收走了吗？12）、上齐菜大家好，你们的菜已经上齐，请慢用；13）、中途插言对不起，打扰一下；14）、请问先生/小姐，请问我能为你做点什么？15）、客人打电话或上洗手间先生/小姐，我带你去，这边请；16）、客人即将离去谢谢各位，请带好随身物品，我送你们出去。这边请，边说边帮客人拉椅，如有客人打包或物品，一定帮客人提取；17）、送客谢谢，慢走，欢迎下次光临。 22)酒中含有人体所须的糖份、蛋白质、盐类和丰富的维生素

6、等物质。酒的发热量也很高，对身体有很好的滋补作用，是一种营养价值很高的饮料。3)酒是中药的重要辅助原料，中药常用酒，特别是黄酒作“药引”，经过浸泡、炒煮、蒸炙的各种药材能增加其疗效，外科中用白酒推拿按摩也能提高疗效。4)酒席及宴会上的必备饮料。俗话说“无酒不成席”，这充分说明了酒在酒席宴会中的重要地位。5)白酒，特别是黄酒，还是烹调中的上好作料，它不仅可以僻腥去腻，而且还可以增加菜肴的风味。6)酒在人际交往中也起着重要的角色。3.酒的分类1)按酒精的含量可分为：高度酒（40%的酒精含量）中度酒（酒精度在40%以下，20%以上）低度酒（酒精度在20%以下）2)按生产方法分为：酿造酒、蒸馏酒、配制

7、酒。二、啤酒它是以大麦为原料加入酒花、小麦等辅料酿制而成的发泡酒，啤酒营养丰富，有“液体面包”之称，其酒精含量很低，所以很受人们喜爱，啤酒的原料还有：麦芽、啤酒花、酵母。啤酒的成份：酒精、碳水化合物、蛋白质、二氧化碳、水。啤酒按灭菌处理程度分为：熟啤、生啤。（熟啤也叫瓶装或罐装啤酒，其特点为保存期久，一般一年左右）（生啤也叫扎啤，其特点为新鲜，基本保持发原有风味，但保存期短）按颜色可分为：淡色啤酒、浓色啤酒、黑色啤酒2.斟倒酒水当顾客点酒后，先将酒瓶擦干净。将干净的餐巾包住酒瓶，商标朝外，拿到客人的面前。让顾客鉴定酒的标签，经过客人的认定酒的名称、出产地、葡萄品种及级别等符合自己所点的品种与质

8、量后，再在客人面前打开葡萄酒。用小刀将酒瓶口的封口上部割掉，然后用干净的餐巾把瓶口擦干净。用酒钻从木塞的中间钻入，转动酒钻上面的把手，随着酒钻深入木塞，酒钻两边的杠杆会往上抑起，待酒钻刚刚钻透木塞时，两手各持一个杠杆同时往下压，木塞便会慢慢地从瓶中升出来。将葡萄酒的木塞递给主人，请主人通过嗅觉鉴定该酒（该程序用于较高级别的葡萄酒），再用餐巾把刚开启的瓶口擦干净。斟倒少许酒给主人品尝，注意手握酒瓶时，不要覆盖标签。待客人品尝后，从主宾开始斟酒。（1）宾主位置的划分。服务员应站于宾客的右后侧，当宾客入座后，用托盘显示酒种，以供选择，应从主宾开始，到主人，接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行，若两位

9、服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副宾开始，按顺时针方向进行。（3）斟倒姿势。身微前倾，右脚伸入两椅之间，左脚微微踮起，将右臂伸出进行斟倒 ，左手托托盘略向外出，身体不要贴到宾客。（4）要领。右手握酒瓶下半部，商标朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重。当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上，避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。控制斟倒速度，瓶内酒量减少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒。当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。碰翻酒杯或酒满溢出时，要迅速铺上干净之餐

10、巾并重新斟酒。1、台布及台板的规格：台板台裙台布转盘规格比例直径5.4m（18-20人）6.9m5.8m4.5m台裙：台板直径加75cm*2台布：台板直径加20cm*2转盘：台板直径减90cm3.0m（16-18人）4.5m3.4m2.1m2.2m（12-14人）3.7m2.6m1.3m2.0m（10-12人）3.5m2.4m1.1m1.8m（8-10人）3.3m2.2m90cm1.6m（6-8人）3.1m2.0m70cm1.4m（2-4人）1.8m二、毛巾递送技巧1.将卷好的毛巾整齐地放在一个服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。2.用左手托住服务碟。3.从客人右边递送毛巾。4.用右手拿毛巾或是

11、分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到客人面前时毛巾就会自动打5.按逆时针方向顺次服务，最后给主人。6.将服务碟放在客人的左手边，这样客人可以将擦后的毛巾放在服务碟中。8(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座

12、员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。中餐服务员点菜技巧点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到,客人很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。一、基本程序点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到客人满意的效果,却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点菜的过程中予

13、以注意,并得到妥善解决。二、基本要求从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点:1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）要掌握：一看二听三问的技巧。（1）看，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。（2）听，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。（3）问，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.)4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容)具有良好的语言表达能

14、力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运 用，能使顾客满意的语言。5.知识与技能。(1) 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。（2） 根据观察来判断宾客的要求。（3） 掌握业务知识与技能。三、服务方法在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜服务的方法归纳为:1.程序点菜法。(熟记菜名,快、准报出各种菜的名称)2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）3.推销点菜法。按顾客的消费动机来推销。（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客

15、，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。（4） 聚餐，如同事、朋友等聚在一起。他们的要求热闹，边吃边谈，

16、菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。4.心理点菜法。按顾客的特性来推销。（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如打肿脸充胖子，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。（2） 茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。（3） 习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表

17、现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。点菜注意事项：1根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。2客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。3客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。4客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。5海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需

18、要确认。6台号、桌数写清楚，名字也一并写上。7分单部门单据分清楚。8点完菜以后应向客人复述一遍。9鱼的做法应写明。10急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。11用餐过程中征询客人意见。12上错菜、上不去菜的处理方法：13退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：14菜肴的搭配方法：15各种海鲜的食法：16多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。17注意酒水的推销。酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。18. 绝对禁止恶意推销 2.点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客

19、人在酒店的消费。餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人的消费能力普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一

20、些家常菜。工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种的搭配组合烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。菜肴颜色的组合：点菜时可

21、以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。(3)就餐人数与菜的分量相宜餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。3.写菜单写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚

22、地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释3菜式所跟的餐具：1）、块状的菜骨碟；2)带汤汁的菜或粒状的菜翅碗； 3）蒸鱼骨碟；（根据人数准备骨碟，应征求主人“鱼头鱼尾”/“龙头凤尾”给那位客人享用）； 4）羹汤汤碗，匙更，杯碟; 5）堂做鲍鱼鲍

23、鱼碟;（跟刀叉） 6）辽参，花胶，百灵菇，鹅掌鲍鱼碟;(堂做） 7）燕窝燕窝盅，匙更，低碟，（堂做） 8）鱼翅翅盅，匙更，低碟（堂做） 9）粥，汤，面，粉汤碗，匙更，杯碟（配套上） 10）龙虾仔骨碟，鲍鱼刀叉，（洗手盅，一次性手套） 11) 灼虾骨碟（洗手盅） 12）蟹，乳鸽骨碟（洗手盅）注意事项：1）、分菜时并平均分均匀，一次分完。2）、菜式所跟的餐具必须先上。3）、鸡，鸽，鸭的头尾不分给客人（除客人有要求时）鱼除外。4）、每道菜式用完食具必须换。5）、献上汁酱后上菜。6）、收菜碟时必须收所跟的酱汁。7）、保持台面与转盘清洁，（切忌用可用毛巾抹转盘，应用专用毛巾）1、特殊菜式的侍应法 备注：

24、上所有菜式时，先移好上菜位，应先上配料后上菜冰镇大红蟹先上蟹针，洗手盅，配料（陈醋，生蒜茸，普宁豆酱）然后上席巾，后上大红蟹；翅汤浸鱼做翅汤浸鱼时，应询问客人有没有不吃葱花的，如果没有，就把葱花用翅汤浸过后，口味更佳，后把胡椒粉放在转盘上，告诉客人需要可以加一点，应提前准备好翅盅；盐局手撕鸡定好上菜位，坐头右尾，先上配料后上鸡；小炒皇跟生菜包，先上生菜包后上菜；鲍鱼应提前准备好鲍鱼刀叉和鲍鱼碟，放在铺有干净的垫布托盘内，应带手套，先移好位置，左刀右叉，依次放下，上鲍鱼时，装饰花朝台的中心，所有鲍汁类的菜品，上前应询问客人是否需要跟米饭；鱼翅在做鱼翅之前，应先展示鱼翅给客人看，确认后才做，先上配

25、料（香菜，浙醋，中芹粒）后上翅；黑椒脆皮鸭鸭头朝左，提前准备好一次性手套，乳猪剪一把，汤碗一个；南瓜盅提前准备刀叉，跟客人打招呼后把小南瓜切成小块，上时跟分更；老火汤应提前准备好杯碟，次更，汤碗，汤勺，给客人介绍后，先把豉油放在桌子上，后把汤料分类盛出，连豉油放在桌面上；炖汤应提前准备好汤碗，分汤时不要搅动，后把汤料盛出，连豉油放在桌面上；吊烧鸭下巴原只上时，跟一次性手套，用杯碟上，放在客人的右手边；妙龄乳鸽整只上或半只上时，用杯碟跟一次性手套，按位上（一双手套）放在客人右手边。5.上菜（1）上菜位置、顺序：从副主位右边第一位与第二位之间的空隙处（即译陪人员之间）侧身上菜。上菜顺序一般是先上冷

26、菜，再到热菜，最后上汤菜、点心和水果。但粤菜则习惯于先汤后菜。（2）要求：上菜报菜名，有佐料先上佐料；遵循“右上右撒”原则；高档菜应先摆在主宾位置上，一般菜肴要面向主人；上粒状菜肴加汤匙，上煲窝类一般加垫碟上席；上带壳食品要跟毛巾与洗手水。餐盘撤换时机(1)客人在用完冷菜之后，餐桌准备上热菜之前。(2)荤菜与素菜交替食用之时。(3)上甜点与水果之前。(4)当客人吃过汤汁较为浓厚的菜后。2.撤换餐盘操作要求(1)撤换餐盘时应注意礼貌，站在客人的右侧用右手将餐盘撤回放到托盘中。(2)撤盘时不拖曳，不能当着客人的面刮擦脏盘，不能将汤水及菜洒到客人身上。(3)如果客人还要食用餐盘中的菜，餐厅员工应将餐

27、盘留下或在征得客人的意见后将菜并到另一个餐盘中。(4)撤盘时，应将吃剩的菜或汤在客人右边用碗或盘装起来，然后将同品种、同规格的盘按直径由大到小的顺序自下而上摆放整齐。6.分菜（1）分菜用具：分菜*（服务*）、分菜勺（服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺。（2）分菜方法：桌上分计式：服务员手持服务*、勺，站于宾客右侧进行分派，并从主宾位开始顺时针方向进行。二人合作式：一个服务员站于翻译与陪同之间分菜，另一服务员从主宾开始顺时针方向走动，带出宾客的骨碟，盛完菜肴后再放回原位，接着下一位。旁桌式分菜：由服务员将菜端上台，介绍菜式，供宾客观赏后，端回服务台，待服务员将菜分到骨碟内，然后用托盘派送，依次从

28、宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前。（）顺序：先主宾后主人，然后按顺时针方向依次分派。先主宾再第二主宾，然后按顺时针方向向依次分派最后主人。（）注意事项：在分菜时，对每盘的菜肴数量，心中有数并分均匀。头、尾不给宾客。*、勺不要在盘上刮出声响；分菜一般不要全部分光，要留菜的四分一，以示菜的丰盛和准备宾客的添加。服务程序及细节：1、服务程序：客到问好拉椅让座派热毛巾开位问茶上茶加减餐位斟豉油上小食点菜推销酒水斟酒水收茶杯餐前准备上菜席间服务饭后茶上甜品水果收集意见结帐送客检查收台恢复摆台2细节服务：1）、客到亲切问候，帮提物品，开电源，帮放好物品，挂好衣帽；2）、拉椅请坐加凳（凳子不够）加BB凳（有小

29、孩时）统一拉椅手法；3）、派热毛巾第一道毛巾直接递到客人手中，第二道毛巾从客人的左手边把毛巾放在毛巾碟上，收赃毛巾（左右灵活掌握）；4）、开位问茶礼貌问茶，先介绍名茶，开位：不可碰到客人，席巾在客人后面抖开，铺席巾时把餐具拿起，席巾不可铺在餐具上；5）、上茶水的温度是85度以上，检查茶壶，茶杯是否是否干净，洗茶叶，斟第一杯茶7分满；6）、加减餐位增减凳子，撤位要求；先收茶杯，后收餐具；加减餐位时服务员要带手套，托托盘，托盘要铺上托盘垫布；7）、斟豉油注意不要将豉油滴到客人身上或台面上，三分之一的分量，三个椒圈（客人要求可以多加）；煲仔里）恢复原状。下面是“优秀服务员70条”，每天记住或做到一点

30、，就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难！工作准备时1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像

31、考完试后也要仔细复查一下考卷一样。9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。餐饮优质服务六字工作法优质服务是建

32、立在标准化、规范化服务基础之上的，在打造好这个底子之后，我们如何进一步提高服务水平，创造自己的差异化竞争优势以个性化为核心的优质服务？六字工作法也许能让我们的餐饮工作者有所启发。一、看：意为在服务过程中，时刻细心观察，留意客人的表情、举动，发现需求给予及时满足。（一）、餐前看：1、当餐的预定情况，得知客人的类型，桌数，重要程度等做好相应的服务。2、看当餐的固定信息，提供个性化服务。（二）、餐中看：1、看客人的外貌，得知客人的年龄，国籍，性别，辨别客人的类型（新、老、重要、一般），及时查看固定信息卡，并补充完善信息信息卡运行单，提供相应的服务。2、看客人的身体状况，得知是否有何疾病，缺陷，及时提

33、供小秘方或必要的帮助。3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服务时应用的语言。客人是否喝酒过多，提供小秘方。4、看客人的穿着打扮，一定程度上能了解客人的消费水平，提供相应的菜品和酒水。5、看客人的动作，客人是否拿着蛋糕，行李，资料，水壶，熟食等提供相应的服务。6、看客人宴请的对象，得知客人宴请的性质，由此推荐菜品和酒水。7、看客人就餐的台面、烟缸、骨碟、酒杯、水杯等，及时整理、更换或添加。（三）、餐后看：1、客人有无遗留物品，剩余酒水烟草等，及时提醒客人，并做好协助工作。二、听：意为在为客人服务中，仔细聆听客人谈话或有用的声音信号，发现需求并给予满足。1、餐前时听预定人交代的重要信息，听销售部

34、或其他相关部门提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的个人特殊喜好、忌讳等习惯。2、餐中时聆听客人交谈的信息，可了解到客人的家庭情况，生日，心情，喜好，身体状况，领导人的职务变动，近期活动，对菜品、酒店和服务的评价等各种信息，适时列入信息卡或上报领导。3、听客人的口音，声音等提供相关菜品、生活习惯、民俗风情，酒水和个性化、细微化服务。4、餐后听客人的去向以便送客或通知相关部门做好送客准备。三、问：在对客服务的过程中，因时、因地、因人、因事，适时询问客人关于就餐、服务等需求信息，以此来提供相关的服务。1、餐前时询问预定人相关的就餐信息及要求，宴请的领导及其身份，宴会性质，特殊要求等。（内部）2、采

35、取适当的方式及语言，询问客人本人或其同事的各种服务需求、特殊要求等。3、餐中时应及时针对老客户信息卡上的问题作有关的询问，例采取关心的语气问客人“李局长，最近感冒好点了吗？”等相关服务语言。4、餐后时要适时的询问客人就餐有关意见和建议；询问剩余菜品是否打包等。四、想：主要是综合看，听，问三点得知的信息，进行思考、分析，了解判断客人的潜在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，为客人提供超值的金钥匙服务。五、推：通过以上几个步骤搜集信息后，对整理收集到的各种信息，进行信息资源的整合，并推测其潜在需求。 1、推测客人的潜在需求。 通过观察、倾听、询问和思考，推测出客人的潜在需求，例：客人不知路线

36、，应推测客人看地图的需求，并在之后提供并告知路线，标明位置；客人喝酒较多，别人敬酒进行推托时，应推测出客人有被提供假酒服务或提供解酒措施的潜在需求等等。六、用：将整合的信息，转化为服务行动进行落实，真正做到用真诚创造满意，为客人提供满意，惊喜加感动的金钥匙服务。1、服务人员根据前面几个步骤推测客人不同的消费水平及需要，给与推荐不同档次的菜品、酒水、烟草和饮料。2、关键是通过利用整合的信息资源，充分结合特色服务规范提供等相关知识，为客人提供个性化、细微化、亲情化的金钥匙服务。服务人员应变能力培训五、客人要服务员喝酒时，怎么办？（1） 应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好

37、意；（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。二、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答；（2） 如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1）

38、细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。28四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，（如果是轻伤，可及时采取措施），立即向部长级以上的领导汇报；（2）对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“*先生（小姐），很抱歉，由于我们工作的

39、疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下，如有尽管吩咐，祝您早日康复。”（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。五、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？ （1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2）客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。六、当自己在听

40、工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”（4） 不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？（1） 在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；（3） 如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“

41、实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”； （4） 征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。 九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1） 在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真

42、负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如清理服务区域等，以摆脱纠缠。十四、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1） 出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷东西、讲粗言、吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3） 如果是对女服务员态度轻浮，甚

43、至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克制的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向上级领导汇报，由领导出面，解决处理。 31十五、当捡到客人物品时怎么办？（1） 无论是捡到客人的任何物品，如能正确判断，应立即归还，如判断不明确时，应交当值领导，由领导来处理；（2）如客人已离开餐厅，无法归还客人时，一般的物品打包放在吧台，并进行详细的登记，如贵得的物品必须交经理或助理处登记，由领导处理进行保管。十六、当找补的现金归还管人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？1、有可能是客人遗忘要找补的现金，而不能作为服务员的小费；

44、2、及时交到吧台，作好记录如时间、台号、客人的特征等，由领导进行处理。十七、客人发脾气骂你时，怎么办？（1） 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂，包括即使是客人的误会，也绝对不能与客人争吵或谩骂；（3） 如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。十八、遇到刁难的客人时，怎么办？服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对

45、我们的服务工作特别的挑剔；（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3） 通过多方面的详细了解，细心观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4） 注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。十九、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？ 32（1） 当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2） 若设备是正常的，应向客人解释，同时介绍如何使用；（3） 若是设备有问题，应向客人表示歉意，立即通过维修人员进行修理。二十、客人对我们提出批评意见时，怎么办？（1）客人向我们提出批评意见，大多数都出于对我们企业的爱护，是善意的，如果客人批评的是我们自己，服务员应虚心听取，诚意接受，对自己的不足之处表示歉意，并马上改正；（2） 如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；