第6章--客我交往心理课件

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1、第第6章章 客我交往心理客我交往心理 酒店要成为规范客人的文明窗口,要经常劝说不符合酒店氛围要求的客人,课程导入课程导入 如有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一如有一次中午，我发现酒店大堂休息处的沙发上躺着一位醉醺醺的客人，就走过去劝说位醉醺醺的客人，就走过去劝说,客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：客人却睁开通红的眼睛凶狠地说：“为什么不能躺？我为什么不能躺？我需要休息休息需要休息休息”。我客气地解释道：我客气地解释道：“这样容易受凉，而且其他客人看到也这样容易受凉，而且其他客人看到也不雅观，我建议您开一个房间休息一下不雅观，我建议您开一个房间休息一下”。我劝说后就走回总台，待我走出十步

2、距离后，我转身再看我劝说后就走回总台，待我走出十步距离后，我转身再看客人，他已经悄然地坐正了。客人，他已经悄然地坐正了。所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，所以，酒店员工一发现客人的不良行为就要作出有效的反应，主动和颜悦色地劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，主动和颜悦色地劝说或提醒客人，否则若纵容客人的不良行为，就可能损害其他客人对酒店的印象。就可能损害其他客人对酒店的印象。学习篇章学习篇章章章大篇大篇大篇描述大篇描述导论了解心理学的一些基础知识，了解旅游心理学的研究内容、研究对象和研究方法旅游心理学概述第一篇旅游者心理旅游者心理掌握旅游者的一般需要和特殊需要、消费动

3、机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1旅游者消费动因 1.2旅游者的认知1.3旅游者的态度与决策1.4旅游者消费个性 第二篇第二篇客我互动心理客我互动心理掌握导游服务、酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略、售后心理策略等。2.1 客我交往心理 2.2 旅行社导游服务心理2.3 酒店服务心理2.4投诉与售后服务心理第三篇第三篇从业者心理从业者心理懂得旅游职业心理要求，掌握心理保健和自我心理调适的方法。了解旅游企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，掌握一些员工个性心里差异与管理的方法；分析团队心理。3.1

4、 从业者的职业心理3.2 员工的心理保健3.3员工个性与管理 4.1 群体心理课程内容框架课程内容框架旅游心理学第6章 客我交往心理第第6 6章章 客我交往心理客我交往心理 本篇共三节内容。主要探讨客我交往中的角色定位和自我意识、客我交往的特点与原则、不同心理状态下的客我交往艺术、服务中的客我沟通技巧等问题。第一节第一节 客我角色心理与自我意识客我角色心理与自我意识一、客人的自我意识分析一、客人的自我意识分析“虚荣虚荣”意识意识“自由自由”意识意识 客人的享受意识客人的享受意识优越意识和特权意识优越意识和特权意识“虚荣虚荣”意识意识“自由自由”意识意识 客人的享受意识客人的享受意识优越意识和特

5、权意识优越意识和特权意识“自由自由”意识意识 客人的享受意识客人的享受意识优越意识和特权意识优越意识和特权意识 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求(只要不是无理的)我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员又立刻返回去拿。这位客人对他的朋友说：“听说这里的服务员态度很好，我非得使唤和考验考验她们。”“以客为先”理所当然，我们服务人员要乐意听从客人“使唤”。案例分析案例分析第一节第一节 客我角

6、色心理与自我意识客我角色心理与自我意识一、客人的自我意识分析一、客人的自我意识分析 一位客人在餐厅喝多了，踉踉跄跄地走在廊道里，一位男服务生走上前问候并想搀扶他，这位客人恼羞成怒，大声训斥服务员说看不起他。明明喝多了，但客人非说半斤八两白酒不算什么，明明是摔倒了，但那位客人还大声嚷嚷“没事儿，没事儿！”事后，还是服务员搀扶他走进了房间，并帮他脱掉鞋和外衣，盖好被子，关好房门才离开。我们服务人员要学会宽容客人，设身处地地为客人着想，用换位思考的方式来处理这些问题，才能使服务工作做到位。案例分析案例分析第一节第一节 客我角色心理与自我意识客我角色心理与自我意识一、客人的自我意识分析一、客人的自我意

7、识分析 杭州大酒店，中午用餐时间，员工食堂内，大堂副理朱小姐刚准备享受“美餐”。一位客房服务员匆匆跑来气喘嘘嘘地说：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出来，你快去看看。”“怎么回事？”大堂副理边走边问。“客人拿了四只衣架，硬是不肯交出来，我们实在没办法说服他。”前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只衣架，怎么样？要退还你们，自己去从包里取。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客人气愤地嚷着。案例分析案例分析第一节第一节 客我角色心理与自我意识客我角色心理与自我意识一、客人的自我意识分析一、客人的自我意识分析 一次，我在酒店广场

8、巡视，看见一个常客陕北的煤商人刘老板从他的宝马车里出来，正在给他带来的朋友炫耀说，这里是本地最有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里服务人员都认识他，并对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的朋友走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“刘老板上午好!请进!”刘老板趾高气扬地挥挥手，意思是让身后的客人跟着看!案例分析案例分析第一节第一节 客我角色心理与自我意识客我角色心理与自我意识一、客人的自我意识分析一、客人的自我意识分析当刘老板还未到服务台，前厅的几位服务员异口同声地问候：“刘老板好!”刘老板大声说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员

9、很快办理好了入住手续，并请刘老板签字入住，刘老板又得意洋洋地挥挥手，请他的几位朋友继续跟他走。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接刘老板一行的到来 事后刘老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。我们在服务中常说“把面子给客人”，这是为了迎合客人“尊重和需要”的心理。着。第一节第一节 客我角色心理与自我意识客我角色心理与自我意识思考：客人与服务员是怎样的关系？思考：客人与服务员是怎样的关系？客人扮演怎样的角色？客人扮演怎样的角色？(客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？客人是上帝？是衣食父母？是朋友？是亲人？)二、服务员的角色与意识二、服务员的角色与意识

10、如此面对不礼貌的客人？一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问接待的服务员：“伞放在哪里？”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：“你在跟我们开玩笑吧？”服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“瞎子！”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇枪舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。第一节第一节 客我角色心理与自我意识客我角色心理与自我意识二、服务员的角色与意识二、服务员的角色与意识 l酒店服务员可以是一个善于表达意愿，具有良好社交能力的“交

11、际家”；l也可以是一个了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；l也可以是一个为客人提供方便、给予帮助的朋友；l也可以是一个了解酒店产品，并把最好的产品推荐给客人的好参谋；l也可以是一个关心客人利益，关心客人身心健康的家人；l也可以是一个维持公共场所秩序，及时处理矛盾纠葛的协调者；l也可以是一个向客人介绍本地风俗风情、城市风貌的讲解员和导游员。第一节第一节 客我角色心理与自我意识客我角色心理与自我意识第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理1.1.直接交往与间接交往直接交往与间接交往（基于交往的接触性）（基于交往的接触性）2.2.主动交往与被动交往主动交往与

12、被动交往（基于交往的积极性）（基于交往的积极性）3.3.有意交往与无意交往有意交往与无意交往 （基于交往的意愿）（基于交往的意愿）一、服务过程中客我交往的形式一、服务过程中客我交往的形式二、客我交往的特殊性二、客我交往的特殊性短暂性短暂性不对等性不对等性有利性有利性公务性公务性第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理个体与群体的兼顾个体与群体的兼顾三、客我交往的原则三、客我交往的原则第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理(一一)以客为尊原则以客为尊原则(二二)主动性原则主动性原则（三）适度原则（三）适度原则(四四)双胜原则双胜原则(五五)兼顾性原则兼顾性原则第二节

13、第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析（一）情绪好坏、积极性分析（一）情绪好坏、积极性分析情绪情绪积积极极性性情绪好、积极性高。客我情绪好、积极性高。客我交往处于最佳状态。交往处于最佳状态。情绪好、积极性低。客情绪好、积极性低。客人处于沉静、自得其乐、人处于沉静、自得其乐、沉浸其中的感觉沉浸其中的感觉客人意志消沉、心灰意客人意志消沉、心灰意懒、一般是由于刚受挫懒、一般是由于刚受挫折，还没缓和过来。折，还没缓和过来。此类客人常表现为气急此类客人常表现为气急败坏、寻衅滋事败坏、寻衅滋事情绪情绪积积极极性性A AB情绪好、积极性高。客人处情绪好、积极性高。客人

14、处于最佳状态。如果服务不积于最佳状态。如果服务不积极，会如何？极，会如何？第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析（一）情绪好坏、积极性分析（一）情绪好坏、积极性分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析（一）情绪好坏、积极性分析（一）情绪好坏、积极性分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析情绪情绪积积极极性性AB情绪好、积极性高。客人处情绪好、积极性高。客人处于最佳状态。如果服务情绪于最佳状态。如果服务情绪不好，会如何？不好，会如何？（一）情绪好坏、积极性

15、分析（一）情绪好坏、积极性分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析情绪情绪积积极极性性AB情绪好、积极性低。客人处情绪好、积极性低。客人处于沉静、自得其乐、沉浸其于沉静、自得其乐、沉浸其中的感觉；服务人员的策略中的感觉；服务人员的策略大有用武之地。大有用武之地。（一）情绪好坏、积极性分析（一）情绪好坏、积极性分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析情绪情绪积积极极性性AB情绪坏、积极性低。客人意志消情绪坏、积极性低。客人意志消沉、心灰意懒、一般是由于刚受沉、心灰意懒、一般是由于刚受挫折，还没缓和过来

16、。此类服务挫折，还没缓和过来。此类服务难度最大。运用的策略是：先情难度最大。运用的策略是：先情绪，后积极性。绪，后积极性。（一）情绪好坏、积极性分析（一）情绪好坏、积极性分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析（一）情绪好坏、积极性分析（一）情绪好坏、积极性分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析情绪情绪积积极极性性AB情绪坏、积极性高。此类客人常表现情绪坏、积极性高。此类客人常表现为气急败坏、寻衅滋事。运用策略：为气急败坏、寻衅滋事。运用策略：尽早发现，迅速谨慎地处理，不必过尽早发现，迅速谨慎地处

17、理，不必过份殷勤，避免冲突。份殷勤，避免冲突。（一）情绪好坏、积极性分析（一）情绪好坏、积极性分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析（二）（二）PAC心态分析心态分析第二节第二节 服务中的客我交往心理服务中的客我交往心理四、四、客我交往的心理状态分析l人格结构理论，三个“自我”，即父母自我、成人自我、儿童自我。l在旅游服务中，调适好自我状态，l在服务中要观察和分析客人的心态。五、客我交往的基本策略投石问路服务探测策略先谋后事服务战略策略借风扬帆服务心理策略以退为进劣势定位策略以情感人柔性服务策略第六章第六章 客我交往心理客我交往心理一、客我沟通

18、的类型一、客我沟通的类型第三节第三节 服务中的客我沟通服务中的客我沟通(一一)有声沟通有声沟通(二二)无声沟通无声沟通表情、目光、身体语言、服饰、副语言、人际空间表情、目光、身体语言、服饰、副语言、人际空间二、客我交往心理策略二、客我交往心理策略第三节第三节 服务中的客我沟通服务中的客我沟通（一）关注宾客个性，实施针对性沟通（一）关注宾客个性，实施针对性沟通（二）语词规范准确，通俗易懂（二）语词规范准确，通俗易懂（三）讲究措辞，注重表达艺术（三）讲究措辞，注重表达艺术（四）恰当使用幽默语言，营造愉悦、轻松的气氛（四）恰当使用幽默语言，营造愉悦、轻松的气氛（五）善于运用（五）善于运用“无声语言无

19、声语言”，增强表达效果，增强表达效果（六）留心观察客人的无声语言，准确把握服务时机（六）留心观察客人的无声语言，准确把握服务时机三、客我沟通的心理效应三、客我沟通的心理效应说服说服提示提示诱导诱导第三节第三节 服务中的客我沟通服务中的客我沟通课堂讨论课堂讨论如何解决景区乱涂乱画、破坏环境的现象？如何解决景区乱涂乱画、破坏环境的现象？课堂讨论课堂讨论分析在景区涂鸦的人的心理，用什么方式来影响他们呢？分析在景区涂鸦的人的心理，用什么方式来影响他们呢？思考&行动方案一、思考题一、思考题1.如何理解客我关系与客我角色？2.旅游服务中的客我交往具有哪些特点，和日常生活中的人际交往有什么不同？3.客我交往

20、中要遵循哪些基本原则？4.谈谈“PAC理论”在旅游或酒店服务中的应用。5.旅游服务中的客我沟通有哪些形式？如何运用好无声沟通？6.举例说明客我沟通中三个心理效应的应用思考&行动方案二、实训练习二、实训练习1.至少和身边的10个人在不同的情境下进行交流，分析当时双方的心理状态，总结人际交往的心理策略。2.收集关于客我影响方式的旅游服务案例，探讨说服、提示、诱导等影响方式在服务工作的运用。3.模拟不同的客我双方心理状态，对服务过程中客我互动心理与行为进行分析。思考&行动方案三、书面作业三、书面作业 收集一个关于客我影响方式的酒店服收集一个关于客我影响方式的酒店服务案例，探讨说服、提示、诱导等影响务案例，探讨说服、提示、诱导等影响方式在服务工作的运用。方式在服务工作的运用。写在最后写在最后成功的基成功的基础在于好的学在于好的学习习惯The foundation of success lies in good habits34谢谢聆听 学习就是为了达到一定目的而努力去干,是为一个目标去战胜各种困难的过程,这个过程会充满压力、痛苦和挫折Learning Is To Achieve A Certain Goal And Work Hard,Is A Process To Overcome Various Difficulties For A Goal