酒店督导和沟通技巧课件

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1、酒店督导沟通酒店督导沟通 技巧技巧沟通能力测试结果沟通能力测试结果n第第1、2题，计算共选择了多少项，每选一项得题，计算共选择了多少项，每选一项得1分；分；n第第38题题 3、A.10 B.5 C.0 4、A.10 B.5 C.0 5、A.10 B.5 C.0 6、A.10 B.5 C.0 7、A.0 B.10 C.5 8、A.0 B.0 C.10n第九题：与下列答案一致的，每项得第九题：与下列答案一致的，每项得1分分 A、是、是 B、是、是 C、是、是 D、否、否 E、是、是 F、否、否为什么沟通？为什么沟通？n团队：团团队：团=口口+才；队才；队=耳耳+人人n沟通是信息、情感和思想的沟通沟

2、通是信息、情感和思想的沟通n“失言失言”、“失人失人”人人 脉脉对于管理人员来说，沟通意味着？对于管理人员来说，沟通意味着？沟通的意义沟通的意义我们进行沟通可以得到：n收集到有益的建议和智慧收集到有益的建议和智慧n发现和解决酒店内部问题，改进和提升酒发现和解决酒店内部问题，改进和提升酒店绩效店绩效n提升和改进酒店内各部门的合作提升和改进酒店内各部门的合作沟通对各级部长、主管工作的重沟通对各级部长、主管工作的重要作用体现在：要作用体现在：n得到他人和下属的支持和信赖得到他人和下属的支持和信赖n提高个人在酒店或部门内外的影响力提高个人在酒店或部门内外的影响力n获得良好的工作氛围和健康的人际关系获得

3、良好的工作氛围和健康的人际关系n使自己成为受欢迎的管理者使自己成为受欢迎的管理者n充分激励下属的积极性充分激励下属的积极性分享一：一个分享一：一个人人 要想出人头地，就要学会在要想出人头地，就要学会在别人面前讲话，就要学会沟通。别人面前讲话，就要学会沟通。有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解有沟通才有了解，有了解才有理解，有理解才有谅解.n 本能是指天生具备的，而能力本能是指天生具备的，而能力是通过后天训练得来的。是通过后天训练得来的。分享二：沟通不是一种本能，而是一种能力主要内容n沟通的定义n沟通的心态n沟通技巧 什么是沟什么是沟通？通？沟通的定义n沟通是人与人之间通过语言、文字、

4、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。n沟通传递的是沟通传递的是信息、思想和感情信息、思想和感情n沟通三要素：声音、视觉和语音沟通三要素：声音、视觉和语音n声音：声音：听到的声音，包括语调、语音、语听到的声音，包括语调、语音、语速、音量和口头语速、音量和口头语n视觉：视觉：看到的影像，包括目光交流、仪态、看到的影像，包括目光交流、仪态、形体语言和面部表情形体语言和面部表情n语言：语言：体会到的内容，指所说的话的内容体会到的内容，指所说的话的内容 高品质高品质沟通沟通的应建立哪几的应建立哪几种心态？种心态？沟通的心态沟通的心态高品质沟通的首要问题：心态。高品质沟通的首要问题：心态。喜悦

5、心喜悦心n改变不良注意力改变不良注意力n建立正面的思考建立正面的思考 包容心包容心“水至清则无鱼，人至察则无徒（朋）水至清则无鱼，人至察则无徒（朋）”理解：理解：水过于清澈，鱼难以生存，水过于清澈，鱼难以生存，人太精明而过分苛人太精明而过分苛 察，就不能容人，就没有伙伴没有朋友。察，就不能容人，就没有伙伴没有朋友。这句话劝告人们待人少苛求、多宽容的积极意这句话劝告人们待人少苛求、多宽容的积极意 义。义。多看优点多看优点包容缺点包容缺点错误的理解：错误的理解：n把它当作把它当作“慈悲慈悲”为怀的处世哲学，在当为怀的处世哲学，在当“察察”的时候也一味宽容迁就，尤其是面对一些问题和的时候也一味宽容迁

6、就，尤其是面对一些问题和矛盾时，漠然视之，放任自流，当矛盾时，漠然视之，放任自流，当“老好人老好人”。而这种而这种“慈悲慈悲”非但不能赢得多数人的好感，换非但不能赢得多数人的好感，换来所谓的来所谓的“人缘人缘”，反倒容易让大家反感。，反倒容易让大家反感。同理心同理心n少用、慎用少用、慎用“我认为我认为”，“我觉得我觉得”；多用多用“您您”、“我们我们”n认同对方认同对方感受感受“是的是的”、“没错没错”、“您说得对您说得对”n表达不同意见时，保留对方立场表达不同意见时，保留对方立场n少说少说“但是但是”赞美心赞美心赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。赞美是一种能力，人际关系的润滑剂。n赞美别人，

7、也能激励自己赞美别人，也能激励自己n赞美能鼓励人向上和自强（优秀的母亲）赞美能鼓励人向上和自强（优秀的母亲）案例：案例：有个面包大师傅，拿现烤的面包来让大家试吃，有个面包大师傅，拿现烤的面包来让大家试吃，口感很好但造型不佳。当着许多人，老板说：口感很好但造型不佳。当着许多人，老板说：“你这你这样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你。样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你。”结果结果是，这位大师傅自尊心大受伤害，隔天便辞职，拂袖是，这位大师傅自尊心大受伤害，隔天便辞职，拂袖而去。而去。如果我们试着说：如果我们试着说：“你的面包好吃极了你的面包好吃极了!我想找别我想找别人来向你学，而且你们也可以一

8、起研究面包的各种造人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造型，你看如何型，你看如何?”沟通先从沟通先从“变态变态”开始！开始！沟通技巧沟通技巧n如何保障沟通效果如何保障沟通效果n如何与上级进行沟通如何与上级进行沟通n如何与下级进行沟通如何与下级进行沟通n如何与同事进行沟通如何与同事进行沟通如何保障沟通如何保障沟通效果？效果？案例：案例：n月底，部长要向员工小李反馈绩效考核成绩。月底，部长要向员工小李反馈绩效考核成绩。小李本月的绩效考核成绩在班组小李本月的绩效考核成绩在班组排名第六，排名第六，其中其中 工作态度：第一工作态度：第一 工作质量：第二工作质量：第二 工作效率：第十（最后一名，已

9、连续三个月工作效率：第十（最后一名，已连续三个月排名最后）排名最后）你会如何反馈？你会如何反馈？n现场模拟并分析现场模拟并分析n如何说如何说n如何听如何听n如何反馈如何反馈 三者缺一不可，只要一方面做不到三者缺一不可，只要一方面做不到位，就很难保证沟通效果。位，就很难保证沟通效果。如何如何保障沟保障沟通效果通效果n有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧n积极聆听积极聆听关键的沟通技巧关键的沟通技巧 n有效的信息反馈技巧有效的信息反馈技巧有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧5W1HnHow（方式）（方式）nWhen（何时）（何时）nWhat（内容）（内容）nWho（接收信息的对象）（接收信息的对象

10、）nWhere（环境及场合）（环境及场合）nWhy（为什么）（为什么）案例：案例：工程部领班于工程部领班于3月月2号上午号上午10：00接到酒店办接到酒店办公室的通知，让维修班的小李于第二天（公室的通知，让维修班的小李于第二天（3月月3号）早上号）早上8：30到酒店人事部拿调令，办理相关到酒店人事部拿调令，办理相关的调离手续，调往设备厂。的调离手续，调往设备厂。但原先曾试探过小李的想法，由于工作环境但原先曾试探过小李的想法，由于工作环境和交通问题，不太想去。和交通问题，不太想去。n如果你是领班，你如何通知小李？如果你是领班，你如何通知小李？情景再现情景再现：领班在接到通知后，于领班在接到通知后

11、，于当天下午下班时当天下午下班时找到小李，找到小李，通知小李明天早通知小李明天早8：30到酒店办公室人事部拿调令。到酒店办公室人事部拿调令。n领班：领班：小李，由于工作需要，集团安排调你小李，由于工作需要，集团安排调你去设备厂工作。酒店人事部通知，请你于去设备厂工作。酒店人事部通知，请你于3月月3号早号早8：30到酒店人事部拿调令。到酒店人事部拿调令。n小李：小李：领班我不想去，在这里挺好的。领班我不想去，在这里挺好的。n领班：领班：我们都非常舍不得你离开，但这是工我们都非常舍不得你离开，但这是工作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，作需要。集团发展迅速，工作调整也很正常，我们每个人都要服从

12、集团的统一安排，相信你我们每个人都要服从集团的统一安排，相信你能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我能理解。好在我们离得并不远，想你的时候我们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以们会经常去看你的。有什么问题，你随时可以给我打电话。给我打电话。n小李：小李：好，我听从安排。谢谢你，领班。好，我听从安排。谢谢你，领班。分析：n沟通方式：沟通方式：面对面面对面n时间：时间：收到通知后的当天下午下班前（上收到通知后的当天下午下班前（上班时通知容易影响员工的工作情绪，第二班时通知容易影响员工的工作情绪，第二天通知会使小李没有思想准备）。天通知会使小李没有思想准备）。n信息内容：信息内容：3月月3日早

13、日早8：30小李到人事部小李到人事部拿调令办理相关手续拿调令办理相关手续n信息接收对象：信息接收对象：小李小李n信息发送的环境信息发送的环境：工程值班室：工程值班室1.1.选择有效的信息发送方式选择有效的信息发送方式 （HowHow)发送信息首先要考虑选择正确的方法发送信息首先要考虑选择正确的方法 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 几种常用的信息发送方式几种常用的信息发送方式：n电子邮件n电话 n 传真n开会或者面对面n 书面通知 电子邮件的不足之处：一个非常重要的不电子邮件的不足之处：一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和足之处是：不可能很好

14、的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。n电话的不足：电话的信息量会少一些，有时候可电话的不足：电话的信息量会少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：如：“

15、你是否能够开会你是否能够开会”、“明天你是否来办明天你是否来办公室公室”等等 最好的沟通方式是面对面的沟通。面对面沟通：1.更亲切、有力地展示自己的观点2.面对面可以拉近彼此的心灵距离，更具有感染力3.面对面增加信服力4.通过面对面的交流，你可以直接感受到对方的心理变化，在第一时间正确的了解对方的真实想法，从而达到快速有效的沟通。2 2 何时发送信息（何时发送信息（WhenWhen）n要选择合适的时间。要选择合适的时间。n选择恰当的沟通时间，应充分考虑选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪对方的情绪【自检】n设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：设想你与别人沟通时，如果没有注重时

16、间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？时间长短），会产生哪些不好的后果？_n_n_ 3 3 明确信息内容（明确信息内容（WhatWhat）可以通过以下两种方式明确内容：可以通过以下两种方式明确内容：n一种是语言一种是语言n一种是肢体语言。一种是肢体语言。简洁 强调重点 熟悉的语言【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容确定信息内容 是是 否否 n 肢体语言肢体语言n 上级呼叫时，是否立刻有精神地回应？上级呼叫时，是否立刻有精神地回应？n 是否携带笔记用具及备忘录至上级处？是否携带笔记

17、用具及备忘录至上级处？n 是否详细的记录下上级的命令内容？是否详细的记录下上级的命令内容？n 是否耐心的听上级把话讲完？是否耐心的听上级把话讲完？n语言语言n 不清楚的地方是否向上级说明？不清楚的地方是否向上级说明？n 是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？4 4 谁该接受信息（谁该接受信息（WhoWho）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：n谁是你的信息接受对象？谁是你的信息接受对象？n先获得接受者的注意先获得接受者的注意 n接受者的观念接受者的观念 n接受者的需

18、要接受者的需要 n接受者的情绪接受者的情绪 5 何处发送信息（何处发送信息（Where Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。场合下发送给对方。地点是否合适 环境是否不被干扰 6.要讲明原因和道理要讲明原因和道理练习：练习：按照按照5W1H的要求的要求,对领班给小李的绩对领班给小李的绩效反馈重新进行设计。效反馈重新进行设计。情景再现：情景再现：n主管：主管：小李，用小李，用2分钟时间给你反馈一下分钟时间给你反馈一下3月份的绩效成绩。月份的绩效成绩。n小李小李：好的，部长。：好的，部长。n主管：主管：小李，你这个月工作非常的认真

19、，小李，你这个月工作非常的认真，工作热情度很高，你的工作态度排名第一，工作热情度很高，你的工作态度排名第一，工作质量排名第二。但相对来说，你工作工作质量排名第二。但相对来说，你工作效率还需提高，跟其他同事还是有一定的效率还需提高，跟其他同事还是有一定的差距。工作效率排名最后，综合成绩是第差距。工作效率排名最后，综合成绩是第六名。六名。n希望你在以后工作中提高工作效率，我们希望你在以后工作中提高工作效率，我们也会对你做好帮带工作，相信你是最棒的！也会对你做好帮带工作，相信你是最棒的！n小李小李：好的，谢谢领班，我会加油的！：好的，谢谢领班，我会加油的！n部长部长：早点回去休息，凭你的工作热情，：

20、早点回去休息，凭你的工作热情，我相信你下个月一定会有更大的进步。我相信你下个月一定会有更大的进步。积极聆听积极聆听聆听是一种重要的非语言性沟通技巧聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。【自检自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分：按照下列标准，给每个句子打分：1.1.从不；从不；2 2.有时；有时；3.3.通常是这样；通常是这样；4.4.总是这样总是这样问题问题 ：得分得分 我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出不

21、安定现出不安定 我直视讲话者，对目光交流感到舒服我直视讲话者，对目光交流感到舒服 我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情 当我听时，我能完全控制自己的身体当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分总分1.1.从不；从不；0 0分分 2 2.有时；有时；1 1分分 3 3.通常是这样；通常是这样；2 2分分 4 4.总是

22、这样总是这样 3 3分分如果你的得分大于如果你的得分大于 1515，则你的非语言性技巧非常，则你的非语言性技巧非常好；好；如果你的得分在如果你的得分在 10-1310-13之间，说明你处于中间范之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进；围，应该有一定的改进；如果你的得分低于如果你的得分低于 1010，那么请学习聆听技巧。，那么请学习聆听技巧。场景：n酒酒店店工工程程部部于于4月月1号号要要进进行行停停电电检检修修，全全员停休，但小商要求休班。员停休，但小商要求休班。n小商：领班，我小商：领班，我1号的时侯必须休班。号的时侯必须休班。n领班：你有什么特殊的事情吗？领班：你有什么特殊的事情吗？n

23、小商：我妈妈小商：我妈妈1号过生日，我想回去给妈妈过生日。号过生日，我想回去给妈妈过生日。n领班：原来你妈妈过生日！请代我问侯你妈妈，祝领班：原来你妈妈过生日！请代我问侯你妈妈，祝她生日快乐！她生日快乐！n小商：谢谢！小商：谢谢！n 领班：领班：1号我们对酒店的供电系统进行停电检修，号我们对酒店的供电系统进行停电检修，工作量大，时间紧，到时人员将非常紧张，你工作量大，时间紧，到时人员将非常紧张，你2号休号休班行吗？班行吗？n小商：不行。我两年没回去给妈妈过生日了，今年小商：不行。我两年没回去给妈妈过生日了，今年是妈妈的是妈妈的50大寿。大寿。n领班：噢，是这样！两年没回去，的确时间很长了，领班

24、：噢，是这样！两年没回去，的确时间很长了，你为酒店付出了很多。我看这样吧，你为酒店付出了很多。我看这样吧，1号完成检修号完成检修后后3：30安排你回去，然后安排你回去，然后2号你接着休一天班，在号你接着休一天班，在家好好陪陪你的妈妈，好吗？家好好陪陪你的妈妈，好吗？n小商：好的，谢谢您，领班。小商：好的，谢谢您，领班。(一一)聆听的原则聆听的原则n要专心，要全神贯注，表示感兴趣。要专心，要全神贯注，表示感兴趣。n眼耳并用眼耳并用n首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解n鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 n聆听全部信息聆听全部信息 n表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听

25、（二）实用倾听技巧（二）实用倾听技巧1.1.真诚的态度（内心真诚的态度（内心/诚于中）诚于中）2.2.主动聆听：主动聆听：A.A.语言上的主动语言上的主动“我明白了我明白了”、“有意思有意思”、“请给我请给我讲讲讲讲”B.B.非语言上的主动：非语言上的主动：眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）面部：微笑、和善面部：微笑、和善：姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾、点头点头 C.C.思想上的主动：思想上主动参与，思想上的主动：思想上主动参与，适当提问适当提问 ，理解言理解言 外之意外之意 D.D.行为上的主动：记录、复述行为上的主动：记录、复述3.3.避免干扰行为避免干扰行为

26、4.避免打断避免打断5.不要先下结论不要先下结论6.不要预备答案不要预备答案7.不要感情用事不要感情用事有效的信息反馈技巧有效的信息反馈技巧反反馈有两种馈有两种：正正面的反馈，建设性的面的反馈，建设性的反馈反馈正面的正面的反馈：反馈：就就是对对方做得好的事情是对对方做得好的事情予以表予以表彰，希彰，希望好望好的的行为再次出现行为再次出现。它可以：。它可以：n提高员工自信心提高员工自信心n强化良好的工作习惯强化良好的工作习惯建设性的建设性的反馈反馈：就：就是在别人做得不足的地方，是在别人做得不足的地方，你给他一个你给他一个建建议议。它可以：。它可以：n告诉员工更有效、更自信的工作告诉员工更有效、

27、更自信的工作n帮助员工养成良好的工作习惯帮助员工养成良好的工作习惯 n正面反馈：加薪、奖金、升职、会议表扬、正面反馈：加薪、奖金、升职、会议表扬、口头表扬。口头表扬。有效使用正面反馈的诀窍有效使用正面反馈的诀窍n仔细观察员工并记下其出色的地方仔细观察员工并记下其出色的地方n奖励表现出色的员工，但并非总是物质性奖励表现出色的员工，但并非总是物质性的的n把员工的出色表现告诉他们把员工的出色表现告诉他们n要抓住每次可以给出正面反馈的机会要抓住每次可以给出正面反馈的机会建设性反馈的诀窍建设性反馈的诀窍n确认您的要求清晰、明了确认您的要求清晰、明了n要具体，一次集中解决一个问题要具体，一次集中解决一个问

28、题n说明后果：给部门或其他员工带来什么说明后果：给部门或其他员工带来什么n对事不对人对事不对人n要注意双向沟通，给员工发言的机会要注意双向沟通，给员工发言的机会n征询员工的改正意见征询员工的改正意见n私下进行反馈，之后，除非必要，不要再提私下进行反馈，之后，除非必要，不要再提n意见反馈最好是意见反馈最好是立即反馈立即反馈如如何与上级进行沟何与上级进行沟通通（一）领导安排工作时的沟通程序和（一）领导安排工作时的沟通程序和 注意事项注意事项1.程序：程序：仔细聆听领导的工作任务及要求仔细聆听领导的工作任务及要求 反馈问题，与领导探讨任务目标的可行性反馈问题，与领导探讨任务目标的可行性 确认任务目标

29、确认任务目标2.注意事项：注意事项：要做到要做到“答、记、唱、问答、记、唱、问”n不要打断领导不要打断领导n有问题主动反馈有问题主动反馈n反馈要及时反馈要及时n确认任务目标时，语言要简明扼要确认任务目标时，语言要简明扼要n随时做好记录随时做好记录（二）遇到困难（二）遇到困难/出现问题时，与出现问题时，与领导沟通的程序和注意事项领导沟通的程序和注意事项1.程序：程序：对困难和问题进行分析，形成自己初步建议对困难和问题进行分析，形成自己初步建议 向领导汇报向领导汇报 确认领导要求并作出承诺确认领导要求并作出承诺2.注意事项：注意事项：要充分了解困难要充分了解困难/问题的前因后果，并考虑问题的前因后

30、果，并考虑领导可能会问到的问题，做到有问必答领导可能会问到的问题，做到有问必答语言要简洁明了语言要简洁明了阐述问题要抓住重点，要客观阐述问题要抓住重点，要客观重大事情要事先约定重大事情要事先约定场景：场景：n前前期期有有客客人人吃吃了了旁旁边边小小摊摊上上的的麻麻辣辣龙龙虾虾闹闹肚肚子子反反赖赖酒酒店店菜菜品品质质量量有有问问题题，所所以以酒酒店店统统一一下下达达命命令令，要要求求婉婉言言拒拒绝绝在在店店客客人人外外出出购购买买龙龙虾虾的的要要求求。班班组组领领班班小小张张遇遇到到这这样样一一个个难难题题：所所辖辖区区域域的的一一位位客客人人非非要要吃吃外面小摊上的麻辣龙虾。外面小摊上的麻辣龙

31、虾。思考并讨论：思考并讨论：小张应如何向经理汇报这个问题？小张应如何向经理汇报这个问题？n小张：经理，小张：经理，203的客人非要要求我们为他的客人非要要求我们为他购买购买2斤麻辣龙虾。斤麻辣龙虾。n经理：有没有向客人解释一下吃小摊上的经理：有没有向客人解释一下吃小摊上的龙虾可能产生一些不良后果？龙虾可能产生一些不良后果？n小张：已经很委婉的向客人解释了，但是小张：已经很委婉的向客人解释了，但是客人还是执意要买。客人还是执意要买。n经理：你认为该怎么处理？经理：你认为该怎么处理？n小张：我觉得我们可以去购买一下新鲜的龙虾，小张：我觉得我们可以去购买一下新鲜的龙虾，单独由我们的厨师为顾客制作，这

32、样既不会再发单独由我们的厨师为顾客制作，这样既不会再发生闹肚子的问题，又可以提升我们的顾客满意度。生闹肚子的问题，又可以提升我们的顾客满意度。n经理：行，那就马上派人去做吧，先向客人说明经理：行，那就马上派人去做吧，先向客人说明一下，不要让客人等的时间太久。一下，不要让客人等的时间太久。n小张：好的，我马上去。我确保在小张：好的，我马上去。我确保在5分钟内就买回分钟内就买回来送到厨房。来送到厨房。（三）完成工作后，与领导沟通的（三）完成工作后，与领导沟通的程序和注意事项程序和注意事项1.程序：程序：对工作完成情况进行简单整理，提炼出要点对工作完成情况进行简单整理，提炼出要点 与领导约定时间与领

33、导约定时间 现场汇报现场汇报2.注意事项：注意事项：对完成情况进行整理时，要包括几个必要内对完成情况进行整理时，要包括几个必要内容：容：事情结果及存在或曾出现的主要问题事情结果及存在或曾出现的主要问题。语言简明扼要，条理清晰语言简明扼要，条理清晰设想领导可能会问到的问题，提前做好准备设想领导可能会问到的问题，提前做好准备客观、准确不要带有突出个人和自我评价的客观、准确不要带有突出个人和自我评价的色彩色彩补充：补充：n永远不要低估上司永远不要低估上司n适当的赞美上司（优点、长处、好主意）适当的赞美上司（优点、长处、好主意）“人告之以过则喜人告之以过则喜”如如何与下级进行沟何与下级进行沟通通与下级

34、沟通存在的问题与下级沟通存在的问题?视频：与下属沟通的技巧与下级沟通存在的问题与下级沟通存在的问题n不能以身作则不能以身作则n不能很好的尊重员工（管理方式极端、辱骂员工）不能很好的尊重员工（管理方式极端、辱骂员工）n情绪化管理严重（语气不好、命令式）情绪化管理严重（语气不好、命令式）n反馈不及时反馈不及时n管理标准、管理者指令不统一（事先与领导沟通）管理标准、管理者指令不统一（事先与领导沟通）n个人修养个人修养（一）下（一）下达命令的技巧达命令的技巧n正确传达命令意图正确传达命令意图n如何如何使下属积使下属积极接受命令极接受命令1.1.正确传达命令意图正确传达命令意图n“5W2H”5W2H”【

35、自检自检】例题：例题：“张小姐，请你将这份调查报告复张小姐，请你将这份调查报告复印印2 2份，于下班前送到总经理室交给总经理；份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。考。”作业：作业：请请大家根据我们所说的大家根据我们所说的5W2H5W2H方法，将该案方法，将该案例进行划分例进行划分。Who(Who(执行者执行者)：_What(What(做什么做什么)：_How(How(怎么做怎么做)：_When(When(时间时间)：_Where(Where(地点地点)：_HowmanyHowmany(工作量工作量)：_Why(Why(

36、为什么为什么)：_2.2.如何使下属积极接受命令如何使下属积极接受命令（1 1）态度和善，用词礼貌）态度和善，用词礼貌（2 2）让下属明白这件工作的重要性）让下属明白这件工作的重要性（3 3）给下属更大的自主权）给下属更大的自主权（4 4）共同探讨状况、提出对策）共同探讨状况、提出对策（5 5）让下属提出疑问）让下属提出疑问（6 6）承诺提供帮助）承诺提供帮助（二）听取汇报（二）听取汇报n注意倾听注意倾听n当场作出评价当场作出评价n及时给予表扬并指出问题所在及时给予表扬并指出问题所在（三）与员工进行思想沟通的技巧（三）与员工进行思想沟通的技巧n选择适当的场所（在隐蔽或不被打扰的地方）选择适当的

37、场所（在隐蔽或不被打扰的地方）n营造和谐气氛营造和谐气氛n友好的开始友好的开始n要要尊重客观尊重客观事实，切忌偏听偏信（收集资料事实，切忌偏听偏信（收集资料和信息）和信息）n不不要伤害部下的自尊与自信要伤害部下的自尊与自信n请员工帮助解决问题或找出问题存在的原因请员工帮助解决问题或找出问题存在的原因n友好的友好的结束谈话结束谈话现场演练现场演练（分小组）（分小组）客房部一名员工没有遵守危险品使用规定，领班记客房部一名员工没有遵守危险品使用规定，领班记下了她的错误之处：下了她的错误之处：（1 1）清洁室内家具时没戴橡皮手套）清洁室内家具时没戴橡皮手套（2 2）清洁地板时没戴防护眼镜）清洁地板时没

38、戴防护眼镜（3 3）把剩下来的清洁剂倒进了没有标示的小瓶子）把剩下来的清洁剂倒进了没有标示的小瓶子。参考参考:1.在隐蔽的地方在隐蔽的地方n小张，下午下班后，请到会议室找我，我们需要小张，下午下班后，请到会议室找我，我们需要谈一下。谈一下。2.营造和谐气氛营造和谐气氛n小张你好。我知道危险品使用规定的内容很多，小张你好。我知道危险品使用规定的内容很多，您看完了吗？有没有不清楚的地方？您看完了吗？有没有不清楚的地方？3.友好的开始谈话友好的开始谈话n我的工作就是让您做好自己的工作，您做得不对，我的工作就是让您做好自己的工作，您做得不对，首先是我的问题，您还有其他问题吗？首先是我的问题，您还有其他

39、问题吗？4.用关心和积极的语气叙述问题用关心和积极的语气叙述问题n遵守使用规定的目的是保护您免受危险品的伤害，遵守使用规定的目的是保护您免受危险品的伤害，小张您工作表现不错，我知道您会努力遵守这些小张您工作表现不错，我知道您会努力遵守这些规定的。规定的。5.请员工帮助解决问题或找出问题存在的原因请员工帮助解决问题或找出问题存在的原因n小张，怎样才能使您更好的记住危险品使用规定小张，怎样才能使您更好的记住危险品使用规定？您有没有好办法？您觉得有必要组织一次部门？您有没有好办法？您觉得有必要组织一次部门培训吗？培训吗？沟通的时机选择沟通的时机选择n阶段性绩效考评结束之前阶段性绩效考评结束之前n员工

40、工作中出现重大问题或某个具体工作未完成员工工作中出现重大问题或某个具体工作未完成n员工表现出现明显变化，如表现异常优异或异常差员工表现出现明显变化，如表现异常优异或异常差n员工工资、福利、或其他利益发生重大变化员工工资、福利、或其他利益发生重大变化n员工提出合理化建议或看法员工提出合理化建议或看法n员工之间出现矛盾或冲突时员工之间出现矛盾或冲突时n员工对自己有误会时员工对自己有误会时n新员工新员工到岗、员工离开酒店时到岗、员工离开酒店时n酒店经营状况、发展战略、组织结构等发生重大变化时酒店经营状况、发展战略、组织结构等发生重大变化时n员工生病或家庭发生重大变故时员工生病或家庭发生重大变故时n如

41、何与同事进行沟通如何与同事进行沟通常遇协调问题：常遇协调问题：n餐厅与厨房间的沟通：如上菜速度、个性餐厅与厨房间的沟通：如上菜速度、个性化服务化服务n班组班组/部门间人员协调部门间人员协调/调配调配n工作的协作（分工、合作）工作的协作（分工、合作）案例分享案例分享：n案例一：案例一：班组人员之间的协调班组人员之间的协调n场景：当本班组上桌率较高时，人员不够。场景：当本班组上桌率较高时，人员不够。n小王领班：小张，你们班组今天忙吗？我们班组今小王领班：小张，你们班组今天忙吗？我们班组今天中午全满，缺少一名员工，能否借用你们班组一天中午全满，缺少一名员工，能否借用你们班组一名员工。名员工。n小张领

42、班：是吗？我查看一下今天的预定，安排一小张领班：是吗？我查看一下今天的预定，安排一下人员，下人员，5分钟后给你回电话好吗？分钟后给你回电话好吗？n小王领班：好的。我等你电话。小王领班：好的。我等你电话。n小张领班：（小张领班：（5分钟后），小王我们班组可以给你分钟后），小王我们班组可以给你调一名员工小李，什么时间、地点找你报到？调一名员工小李，什么时间、地点找你报到？n小王领班：谢谢！小王领班：谢谢！11：20到三楼找我报道吧。到三楼找我报道吧。n小张领班：好的。小张领班：好的。案例二：场景：房务部楼层领班小张与小李协调人员问题。场景：房务部楼层领班小张与小李协调人员问题。n小张：今天我们会议

43、楼层全满了，缺少一名员工，小张：今天我们会议楼层全满了，缺少一名员工，你看一下能不能帮我协调一名楼层清扫员？你看一下能不能帮我协调一名楼层清扫员？n小王：可是我们楼层人手也比较紧缺，看情况，我小王：可是我们楼层人手也比较紧缺，看情况，我怕过会儿就定满了。怕过会儿就定满了。n小张：那你楼层上目前还有没有机动的员工？小张：那你楼层上目前还有没有机动的员工？n小王：目前小王：目前,还有一名员工临时在清理仓库。还有一名员工临时在清理仓库。n小张：小李，请你先帮我解决紧急问题吧，协调一小张：小李，请你先帮我解决紧急问题吧，协调一名员工给我，以免影响咱们酒店经营。我知道你那名员工给我，以免影响咱们酒店经营。我知道你那边人手也很紧，我安排好后就马上汇报经理，让经边人手也很紧，我安排好后就马上汇报经理，让经理帮忙补充你那边的人手，你看行吗？理帮忙补充你那边的人手，你看行吗？n小王：好的。小王：好的。n以大局为重以大局为重n学会换位思考学会换位思考n避免感情用事避免感情用事n开辟多种沟通渠道（正式的、非正式的）开辟多种沟通渠道（正式的、非正式的）n减少不必要的沟通（沟通是有成本的）减少不必要的沟通（沟通是有成本的）谢谢 谢！谢！