风火广告客户部员工培训

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1、风 火 广 告 客 户 部 培 训 内 容 AE观 点 与 行 动 指 南 一 段 话 语 这 不 是 我 本 来 想 要 过 的 那 种 生 活 。 这 是 份 危 险 ， 艰 苦 ，肮 脏 ， 可 是 总 得 有 人 去 做 的 差 事 。 如 果 社 会 不 需 要 我们 这 种 人 就 太 好 了 ， 可 是 需 要 的 时 我 会 在 。 RICK COOK 世 界 顶 级 广 告 文 案 大 师 AE的 理 想做 最 强 悍 的 技 术 人 员赢 得 客 户 的 尊 重因 为 客 户 的 成 功 ,我 们 取 得 成 功做 最 快 乐 的 广 告 人目标 做 最 强 悍 的 技 术

2、 人 员 ：1、 作 为 经 常 与 客 户 打 交 道 的 客 户 人 员 ， 你 的 沟通 技 巧 ， 包 括 写 作 和 口 头 技 巧 都 是 你 的 职 业 工具 ， 无 论 是 向 广 告 公 司 内 部 人 员 传 递 市 场 和 产品 的 信 息 还 是 向 客 户 提 案 ， 都 不 允 许 由 于 表 达不 清 晰 而 造 成 误 解 的 情 况 存 在 做 最 强 悍 的 技 术 人 员 ：在 每 一 个 沟 通 流 程 中 ， 你 必 须 为 了 清 晰 表 达 要点 而 努 力 提 高 语 言 的 精 确 度 和 无 障 碍 程 度 。 做 最 强 悍 的 技 术 人

3、 员 ：2、 只 有 看 到 别 人 看 不 到 的 事 物 的 人 ， 才 能 做到 别 人 做 不 到 的 事 情 。拓宽视野 做 最 强 悍 的 技 术 人 员 ：无 论 是 对 客 户 还 是 对 同 事 都 需 要 你 明 察 秋 毫 的火 眼 ， 广 告 的 工 作 事 无 巨 细 ， 工 作 庞 杂 ， 人 是主 体 ， 深 刻 的 洞 察 力 使 你 能 准 确 地 抓 住 问 题 的本 质 ， 精 确 地 预 见 事 物 发 生 的 结 果 ， 使 你 不 动声 色 的 应 付 周 围 发 生 的 突 发 事 件 。 做 最 强 悍 的 技 术 人 员 ：3、 对 于 一 个

4、 客 户 人 员 来 说 ， 遇 到 双 方 意 见 不统 一 的 情 况 并 不 罕 见 。 分 歧 也 许 在 于 客 户 ， 或者 是 创 作 部 ， 身 为 客 户 部 的 你 必 须 中 和 双 方 不同 意 见 ， 创 造 一 种 使 双 方 能 够 接 受 并 达 到 最 大满 足 程 度 的 解 决 意 见 。 做 最 强 悍 的 技 术 人 员 ：4、 最 重 要 的 是 ， 客 户 人 员 应 对 由 客 户 和 广 告公 司 之 间 的 关 系 而 产 生 的 所 有 的 行 为 负 责 ： 错 误 的 指 导 创 意 的 执 行 是 你 的 责 任 ， 没 有 清 晰的

5、 传 达 广 告 目 标 和 向 文 案 提 供 必 要 的 资 料 是 你的 责 任 ， 样 稿 出 错 是 你 的 责 任 ， 一 个 没 有 利 润的 客 户 关 系 是 你 的 责 任 ， 没 有 监 督 好 广 告 公 司在 运 作 方 面 的 过 度 开 销 而 影 响 到 广 告 公 司 利 润的 产 生 也 是 你 的 错 做 最 强 悍 的 技 术 人 员 ：5、 当 向 客 户 提 交 方 案 的 时 候 ， 客 户 总 是 期 待 你 对 广 告的 各 项 运 作 都 了 如 指 掌 ， 必 要 的 时 候 可 以 娴 熟 地 讨 论如 何 的 运 用 ， 无 论 是 关

6、 于 媒 体 的 到 达 率 和 重 复 率 的 了解 程 度 ， 还 是 支 持 广 告 活 动 的 有 配 合 效 果 的 需 要 ， 善于 解 释 和 评 估 以 传 达 广 告 公 司 建 议 的 人 。 反 而 言 之 ， 对 广 告 公 司 来 说 ， 客 户 部 人 员 代 表的 是 客 户 ， 广 告 公 司 内 部 的 其 他 人 员 视 客 户 人员 为 了 解 客 户 产 品 、 市 场 和 整 合 营 销 的 信 息 源 。依 靠 你 这 个 可 靠 的 信 息 源 制 定 出 准 确 、 有 效 的广 告 活 动 。 做 最 强 悍 的 技 术 人 员 ：但 这 并

7、不 是 说 你 必 须 又 写 创 意 又 制 定 媒 体 计 划 ，也 不 是 让 你 对 客 户 的 产 品 的 每 一 个 细 节 都 了 如指 掌 。 只 是 希 望 你 能 够 有 足 够 的 相 关 知 识 ， 无论 对 内 对 外 都 能 够 准 确 沟 通 。 赢 得 客 户 的 尊 重 ：让 你 的 顾 客 认 为 你 是 杰 出 的 重 点 。 赢 得 客 户 的 尊 重 ：客 户 不 会 尊 重 一 个 顺 从 的 信 差 （ 传 声 筒 ） ， 和他 共 进 一 个 昂 贵 的 晚 餐 对 建 立 关 系 有 帮 助 ， 但这 是 不 够 的 ， 因 为 他 喜 欢 你

8、 并 不 意 味 着 他 尊 敬你 。 赢 得 客 户 的 尊 重 ：永 远 和 你 的 客 户 站 在 一 边 ， 以 他 的 视 野 （ 他 的角 度 ） 来 看 问 题 ， 理 解 他 的 思 路 。 他 需 要 一 个了 解 他 的 产 品 、 他 的 生 意 的 伙 伴 。 思 考 问 题 要超 越 广 告 之 上 ， 正 如 你 的 客 户 。 赢 得 客 户 的 尊 重 ：帮 客 户 包 装 自 己 、 帮 助 他 经 营 ， 写 市 场 计 划 ，告 诉 他 真 相 关 于 他 的 决 定 ， 关 于 他 的 产 品 ，关 于 我 们 正 在 做 的 工 作 ， 促 成 优 秀

9、 的 创 意 和 媒介 工 作 ， 按 时 完 成 工 作 ， 使 工 作 做 的 更 好 。 赢 得 客 户 的 尊 重 ：使 个 人 的 品 质 超 越 于 职 务 的 品 质 之 上 。 职 位 的 高 低 并不 是 你 获 得 客 户 尊 敬 的 主 要 缘 由 ， 不 断 修 炼 自 己 的 品质 ， 保 持 自 己 的 英 雄 本 色 ， 会 使 你 散 发 出 迷 人 的 气 质 ，人 们 通 过 对 你 的 认 识 而 尊 重 你 的 职 位 ， 一 个 具 有 富 贵品 质 的 人 ， 不 会 因 为 职 位 的 低 微 而 妄 自 菲 薄 ， 也 不 会居 人 之 上 而

10、盛 气 凌 人 。 赢 得 客 户 的 尊 重 ：另 外 ， 就 是 要 思 想 独 立 而 行 为 从 众 。 正 确 而 主动 的 思 考 ， 大 胆 的 创 新 ， 会 使 整 个 广 告 公 司 的运 作 焕 然 一 新 ； 行 为 怪 异 而 思 想 平 庸 ， 只 能 是昙 花 一 现 。 赢 得 客 户 的 尊 重 ：有 一 点 是 很 重 要 的 ， 那 就 是 你 不 应 仅 满 足 与 对提 交 的 建 议 的 逻 辑 性 和 策 略 及 精 确 性 的 基 础 上 ，而 应 该 升 华 到 在 客 户 的 内 心 情 感 深 处 制 造 一 种认 同 感 。 客 户 部

11、人 员 应 有 的 基 本 思 想 我 们 不 做 没 有 销 售 力 的 广 告我 们 要 亲 自 深 入 市 场 与 客 户 一 道 ,共 同 拟 订 市 场 策 略 ,建 立 销 售 渠 道 ， 组 织 分 销 网 络 ,将 公 关 、 广 告 、 促 销 、直 效 行 销 等 传 播 工 具 结 合 在 一 起 ， 使 其 发 挥 更 大 功 效 。 一 直 坚 持 不 懈 地 收 集 各 类 产 品的 市 场 信 息 ， 与 市 场 调 查 公 司保 持 长 期 良 好 的 合 作 关 系 ， 可获 取 大 量 可 靠 的 市 场 资 料 ， 并在 此 基 础 上 形 成 准 确 的

12、 市 场 分析 。分析 传 达 正 确 的 市 场 观 广 告是 为 了 销 售 。 不 要 在 第 一 次 接 触 客 户 时 ， 传 送 给 客 户 ： “ 一个 产 品 是 否 好 销 ， 因 素 不 仅 仅 在 广告 ， 、 、 、 、 、 、 ” 因 为 它 显 示 了 合 作 尚 未 开始 ， 你 就 已 经 在 为 自 己 开 脱 责 任 ， 那 就 是 远 离广 告 主 ， 让 他 不 信 任 你 。 广 告 公 司 的 业 务 是 一 种 人 际 的 服务 业 务它 必 须 建 立 起 一 种 牢 固 的 、 相 互 信 任 和 尊 敬 的 关 系 ，它 更 依 赖 与 共

13、同 地 分 享 信 息 ， 开 诚 布 公 的 讨 论 和 民 主地 采 纳 意 见 。 客 户 经 理 必 须 为 了 客 户 的 利 益 ，知 道 在 什 么 时 候 和 怎 样 合 理 的 利用 广 告 公 司 的 人 力 资 源 客 户 部 的 一 些 主 要 职 责 ：帮 助 客 户 发 现 市 场 上 存 在 的 问 题 ， 并 向 客 户 提 交 符 合要 求 的 解 决 方 式 ； 客 户 部 的 一 些 主 要 职 责 ：协 助 客 户 确 定 营 销策 略 ；协 助 客 户 决 定 其 在行 业 中 的 优 、 略 势决定 客 户 部 的 一 些 主 要 职 责 ：协 助

14、客 户 制 定 短 期 和 长 期 的 目 标 ， 这 些目 标 将 通 过 整 合 营 销 和 客 户 的 营 销 传 播计 划 来 实 现 。 客 户 部 的 精 英 们 热 衷 于 接 受 挑战他 们 同 创 作 人 员 一样 为 伟 大 的 广 告 创意 而 感 到 自 豪 。挑战 但 同 样 重 要 的 是 ， 当 广 告 达 不 到 预 期 的目 标 时 ， 他 们 清 楚 自 己 是 问 题 的 一 部 分 ，他 们 努 力 寻 找 解 决 问 题 的 方 式 而 不 是 去责 怪 别 人 。 精 英 们 总 是 同 他 的 客 户 们 发 展 一 种 持 续的 友 善 关 系

15、， 把 自 己 看 成 是 企 业 营 销 策划 队 伍 中 的 一 员 ， 然 而 ， 他 们 同 时 视 自己 为 广 告 业 务 发 展 的 基 石 。 他 们 除 了 直 接 的 从 属 外 并 不 指 挥 任何 人 ， 但 他 们 却 领 导 了 整 个 团 队 的工 作 成 效 。 他 们 有 着 丰 富 的 知 识 关 于 消 费 者 、 市 场 、客 户 、 产 品 和 广 告 运 作 （ 是 高 层 次 的 ，而 不 是 基 本 的 数 据 或 信 息 ） 他 们 知 道 并 不 需 要 为 写 文 案 和 指 导 创 作队 伍 工 作 而 负 责 ， 但 他 们 必 须 为

16、 达 到 什么 样 的 目 标 而 去 协 助 确 立 一 个 清 晰 的 方向 。 达 到 以 上 所 有 要 求 时 ， 他 们 还 是 客 户 和广 告 公 司 的 最 大 支 柱 。 一 些 观 点 : 所 谓 做 对 的 事 : 做 对 的 事 即 做 道 德 的 事 ,任 何 不 诚 实 的行 为 都 不 应 该 用 潜 在 的 获 利 (无 论 多 大 )来 加 以 合 理 化 . 不 可 用 结 果 合 理 化 手 段 ;做 对 的 事 代 表 对事 实 保 持 客 观 且 忠 诚 ,就 是 依 仔 细 分 析 结果 的 方 向 行 事 .方向 所 谓 赢 的 哲 学 :赢 的

17、 定 义 不 只 是 打 败 竞 争 对 手 ,而 是 达 成既 定 目 标 及 超 越 标 杆 .它 要 求 最 佳 的 表 现 ,以 及 强 烈 的 事 业 心 .赢 不 只 是 工 作 态 度 ,更 是 一 种 生 活 方 式 . 所 谓 礼 貌 :人 们 喜 欢 彬 彬 有 礼 的 人 ，个 性 脾 气 与 温 文 有 礼 的举 止 并 不 矛 盾 ,仔 细 观 察 ,你 会 发 现 ,彬 彬 有 礼 将 造成 相 对 的 差 异 . 所 谓 坦 诚 直 言 :我 们 尊 重 直 言 其 意 的 人 ,同 时 .我 们 也 尊重 多 听 多 说 ,真 正 努 力 去 理 解 别 人 意

18、 见 的人 ,坦 诚 是 美 德 ,傲 慢 不 是 . 所 谓 纪 律 :我 们 相 信 ,有 识 的 纪 律 比 无 知 的 放 任 优 胜 . 所 谓 获 取 新 客 户 :获 得 新 客 户 是 令 人 振 奋 的 事 .但 手 上 的 一只 鸟 比 树 上 的 两 只 还 有 价 值 . 风 火 AE的 特 质 : 一. 努力工作二. 主动 三. 有头脑四. 善意五. 高效率六. 耐心, 注意聆听七. 专心, 认真八. 负责九. 诚实有信十. 团结意识 一 .努 力 工 作这 是 最 基 本 的 特 征 ,我 们 无 法 容 忍 懒 惰 及拖 拉 .在 一 件 事 物 上 如 果 你

19、不 能 投 以 相 当的 时 间 与 精 力 ,要 想 获 得 满 意 的 回 报 几 乎是 不 可 能 的 。 二 .主 动要 想 在 事 业 上 遥 遥 领 先 于 他 人 ,就 要 有 超前 的 意 识 ,而 不 是 等 别 人 来 告 诉 你 之 后 才做 。 三 .有 头 脑这 个 行 业 要 求 你 必 须 灵 敏 ,反 应 迅 速 并 且具 有 相 当 的 洞 察 力 .一 部 分 的 勤 奋 或 许 可以 弥 补 以 上 的 不 足 ,但 绝 对 不 能 代 替 。 四 .善 意 本 公 司 排 除 任 何 “ 勾 心 斗 角 ,争 夺 权 利 ”的 现 象 ,我 们 主 张

20、大 家 要 互 相 容 忍 ,和 善亲 切 ,礼 貌 和 公 正 坦 诚 . 五 .高 效 率工 作 的 高 效 率 包 括 办 公 室 的 整 洁 ,守 时 ,准 时 完 成 工 作 ,走 在 时 间 的 前 面 ,你 就 可以 做 一 个 成 功 的 广 告 人 . 六 .耐 心 ,注 意 聆 听必 须 学 会 聆 听 ,包 括 聆 听 客 户 的 指 责 与 牢骚 ,真 正 了 解 客 户 的 内 心 愿 望 与 意 图 ,不要 推 卸 责 任 ,客 户 更 希 望 你 能 站 在 他 的 角度 ,而 不 是 划 分 敌 我 的 阶 级 。 七 .专 心 ,认 真把 每 一 件 小 事

21、都 当 作 大 事 来 做 ， 仔 细 处理 每 一 个 步 骤 ， 不 因 求 快 而 省 略 那 些 你认 为 没 问 题 的 环 节 。 这 样 可 以 将 客 户 的指 责 减 少 到 最 低 限 度 。 八 .负 责清 楚 的 知 道 自 己 的 职 责 所 在 ， 严 于 律 己 。 AE对 客 户 要 负 责 ， AE有 义 务 与 客 户 做 良 好 有 效的 沟 通 ， 要 努 力 了 解 客 户 的 内 心 意 愿 ， 帮 助 客户 清 晰 表 达 业 务 要 求 。 AE对 项 目 小 组 要 负 责 ， AE有 义 务 让 小 组 成 员 对自 己 产 生 无 比 信

22、赖 ， 要 让 他 们 因 你 的 指 引 产 生出 来 的 策 略 与 创 意 不 会 落 空 ， 要 让 他 们 感 受 到客 户 的 要 求 。交流 九 .诚 实 有 信不 要 轻 易 许 诺 客 户 。如 果 一 旦 作 出 承 诺 ，一 定 要 全 力 以 赴 ， 言出 必 行 。 不 要 欺 骗 客户 ， 如 果 工 作 中 出 现意 外 事 件 ， 将 真 实 情况 告 知 客 户 ， 如 果 是自 己 的 错 误 ， 向 客 户承 认 并 真 诚 道 歉 。 错 误 十 .团 结 意 识AE是 公 司 与 客 户 长 效 沟 通 的 桥 梁 ， AE将率 领 项 目 小 组 完

23、 成 每 一 个 任 务 ， 必 须 意识 到 项 目 小 组 是 AE出 色 表 现 的 有 力 资 源 。AE要 善 于 利 用 资 源 ， 并 维 护 资 源 。 风 火 AE行 动 指 南 行 动 来 自 客 观 资 讯行 动 的 依 据 可 在 日 常 汇 集 的 营 销 资 料 中获 得 。 事 实 胜 于 雄 辩决 策 制 定 是 基 于 事 实 ， 而 非 基 于 “ 我 认为 ” 的 想 法 。 真 理 会 说 话实 际 的 经 验 与 直 觉 判 断 是 不 同 的 ， 此 差异 点 常 带 来 重 要 的 讯 息 。 美 丽 的 错 误事 情 的 进 展 常 常 出 乎

24、我 们 的 意 料 之 外 。我 们 必 须 能 虚 心 接 受 错 误 并 将 之 视 为 新的 契 机 信 守 承 诺在 一 个 互 相 依 赖 的 组 织 中 ， 信 守 承 诺 对于 组 织 功 能 的 效 率 是 非 常 重 要 的 。 心 细 如 丝竞 争 优 势 通 常 来 自 对 细 节 的 留 心 与 坚 持 ，而 微 小 的 错 误 将 显 露 粗 心 的 征 兆 。 竞 争 创 新 思 考创 新 的 产 品 、 新 鲜 的 点 子 以 及 不 同 的 做法 等 等 ， 皆 有 可 能 来 自 侧 面 的 思 考 或 跨领 域 的 经 验 共 享 。 防 患 于 未 然 竞 争 情 况 下 所 做 的 急 就 章 三 法 ， 必 须 避免 所 费 不 赀 的 错 误 。