质量管理体系的内容

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1、1 ISO9000:2000版质 量 管 理 体 系 2 目 录 qISO9000族 标 准 概 论q质 量 管 理 八 项 原 则q质 量 管 理 体 系 十 二 项 基 础q质 量 管 理 体 系 基 本 术 语qISO9001： 2000标 准 的 理 解 要 点q附 录q培 训 练 习 题 3 定 义 ： 在 质 量 方 面 指 挥 和 控 制 组 织 的 管 理 体 系 ；企 业 还 包 括 许 多 其 他 的 管 理 ： 财 务 、 行 政 、 人 力 资 源 、 企 业 文 化 、 技 术 、 战 略 、 组 织 结 构 等 ， 质 量 管 理 应 与 其它 管 理 相 结 合

2、；质 量 是 指 产 品 质 量 ： 一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 ；指 挥 和 控 制 是 指 建 立 一 套 体 系 ， 项 目 运 作 时 就 按 此 体系 进 行 （ 目 前 建 立 此 体 系 的 理 论 模 型 就 是 ISO9000标准 ） ；在 质 量 方 面 的 指 挥 和 控 制 活 动 通 常 包 括 制 订 质 量 方 针和 质 量 目 标 、 质 量 策 划 、 质 量 控 制 、 质 量 保 证 和 质 量 改进 质 量 管 理 体 系 4 体 系 的 主 要 特 性q 总 体 性q 关 联 性q 有 序 性q 动 态 性 q 总 体 大 于

3、局 部 之 和 1 12 ?q 体 系 的 各 过 程 ,既 具 独 立 性 ,又 具相 关 性q 体 系 功 能 的 有 效 性 ， 在 一 定 程 度上 取 决 于 其 有 序 化 程 度 ： WhyWhat Who When WhereHow To Do How Muchq 外 部 市 场 和 顾 客 需 求 在 变 化 、 内部 工 作 环 境 也 在 变 化 ， 体 系 始 终处 在 不 断 的 服 从 或 适 应 当 中 ， 追求 的 是 动 态 的 平 衡 5 质 量 管 理 的 发 展20世 纪 以 前 操 作 者 的 质 量 管 理 ；20世 纪 初 质 量 检 验 管 理

4、阶 段 （ 1948年 原 苏 联 引进 ） ；二 战 之 后 统 计 质 量 管 理 阶 段 （ 越 过 ） ；1961年 全 面 质 量 管 理 阶 段 （ 1978年 船 舶 工 业 率 先推 行 ） ；1987年 ISO9000族 标 准 的 诞 生 （ 1988、 1992， 三资 行 业 率 先 行 动 ） 6 质 量 管 理 体 系 标 准 的 发 展 “由 ISO/TC176（ 国 际 标 准 化 组 织 质 量 管 理 和 质 量 保 证 技 术 委 员 ） 制订 的 所 有 国 际 标 准 ” 统 称 为 ISO9000族 标 准q 1987版 作 用 不 能 低 估q 1

5、994版 实 质 上 是 一 个 过 渡 产 物q 2000版 是 一 次 战 略 性 换 版 GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 质 量 管 理 体 系 要 求 GB/T19004-2000 idt ISO9004:2000 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指南 7 2000版 ISO9000族 标 准 的 文 件 结 构 小 册 子 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语ISO9000 核 心 标 准ISO9001ISO9004ISO19011

6、 支 持 性 标 准 和 文 件ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007 ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017 质 量 管 理 体 系 要 求质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南测 量 控 制 系 统质 量 管 理 -项 目 管 理 质 量 指 南质 量 管 理 -技 术 状 态 管 理 指 南质 量 管 理 体 系 文 件 指 南质 量 经 济 性 管 理 指 南质 量 管 理 -培 训 指 南统 计 技 术 指 南质 量 管 理 原 则选 择 和 使 用 指 南小 型 企 业 的 应 用选 择 和 使 用 指

7、 南质 量 和 （ 或 ） 环 境 管 理 体 系 审 核 指 南 8 ISO9000族 核 心 标 准 介 绍q ISO9000:2000 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语 表 述 了 质 量 管 理 的 基 础 知 识 ， 确 定 了 相 关 的 术 语q ISO9001:2000 质 量 管 理 体 系 要 求 规 定 了 对 质 量 管 理 体 系 的 要 求 ， 供 组 织 需 要 证 实 其 具有 稳 定 地 提 供 顾 客 要 求 和 适 用 法 律 法 规 要 求 产 品 的 能 力时 应 用q ISO9004:2000 质 量 管 理 体 系 业 绩 改 进 指 南

8、 提 供 了 超 出 ISO9001要 求 的 指 南 和 建 议 ， 不 用 于 认 证 或合 同 的 目 的 ， 也 不 是 ISO9001的 实 施 指 南q ISO19011:2000 质 量 和 （ 或 ） 环 境 管 理 体 系 审 核 指 南 提 供 了 有 关 审 核 方 面 要 求 的 指 南 9 ISO9000族 标 准 的 特 点q适 用 于 所 有 产 品 类 别 、 不 同 规 模 和 各 种 类 型 的 组 织 ，并 可 根 据 实 际 需 要 删 减 某 些 质 量 管 理 体 系 要 求q采 用 了 以 过 程 为 基 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式 ，

9、 强 调 了 过程 的 联 系 和 相 互 作 用 ， 逻 辑 性 强 ， 相 关 性 好q强 调 了 质 量 管 理 体 系 是 组 织 其 他 管 理 体 系 的 一 个 组 成部 分 ， 便 于 与 其 他 管 理 体 系 相 容q注 重 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 和 持 续 改 进 ， 对 形 成 文 件的 程 序 的 强 制 性 要 求 适 度q将 ISO9001和 ISO9004作 为 协 调 一 致 的 成 对 标 准 使 用 10 ISO9001和 ISO9004的 关 系q共 同 点l 两 项 标 准 的 编 写 结 构 相 同l 都 是 建 立 在 质 量 管

10、 理 八 项 原 则 的 基 础 之 上l 都 应 用 了 相 同 的 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语l 都 明 确 了 内 部 审 核 和 管 理 评 审 对 质 量 管 理 体 系 进 行 评 价 的 自我 完 善 机 制l 都 是 通 过 持 续 改 进 ， 促 进 组 织 达 到 “ 持 续 的 顾 客 满 意 ” 的 目的l 都 强 调 了 与 其 他 管 理 体 系 的 相 容 性q区 别l ISO9001是 “ 要 求 ” 可 作 为 审 核 认 证 合 同 的 依 据 ；ISO9004是 “ 指 南 ” 不 可 作 为 审 核 认 证 合 同 的 依 据l ISO9

11、001关 注 的 是 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 ； ISO9004提 供 了 超 出 ISO9001要 求 的 指 南 ， 除 了 关 注 有 效 性 外 ， 还 特 别 关 注 持 续改 进 一 个 组 织 的 总 体 业 绩 和 效 率l ISO9001的 目 标 是 顾 客 满 意 和 产 品 质 量 符 合 要 求 ； ISO9004的目 标 是 相 关 方 满 意 和 改 善 组 织 的 业 绩 11 目 录 qISO9000族 标 准 概 论q质 量 管 理 八 项 原 则q质 量 管 理 体 系 十 二 项 基 础q质 量 管 理 体 系 基 本 术 语qISO90

12、01： 2000标 准 的 理 解 要 点q附 录q培 训 练 习 题 12 以 顾 客 为 关 注 焦 点持 续 改 进领 导 作 用全 员 参 与与 供 方 互 利 的 关 系过 程 方 法管 理 的 系 统 方 法基 于 事 实 的 决 策 方 法 两 个 基 本 原 则一 个 关 键 原 则三 个 方 法 原 则质 量 管 理 八 项 原 则 13 以 顾 客 为 关 注 焦 点随 着 企 业 的 发 展 壮 大 ， 实 现 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 理 念 并 不 容 易创 业 阶 段 成 长 阶 段 成 功 阶 段 公 司 客 户 公 司 客 户 公 司 客 户企 业重

13、心 企 业 重 心 企 业 重 心企 业 重 心 随 着 发 展 在 不 断 的 变 化 ， 如 果 不 能 解 决 业 务 聚 焦及 管 理 的 规 范 问 题 ， 最 后 必 将 陷 入 以 自 我 为 重 心 。 14 以 顾 客 为 关 注 焦 点传 统 产 出 流 程 ： 从 资 产 与 核 心 竞 争 力 开 始现 代 的 产 出 流 程 ： 从 客 户 和 核 心 竞 争 力 开 始 ， 在 产 品 和 服 务 处 汇 合建 立 以 顾 客 为 关 注 焦 点 的 企 业 设 计 ， 管 理 人 员 必 须 改 变 传 统 的 产 出 方 向 和 流 程 。 15 以 顾 客 为

14、 关 注 焦 点q组 织 依 存 于 顾 客 、 关 注 顾 客 关 注 自 己q顾 客 的 需 求 是 变 化 的 ， 组 织 不 仅 要 考 虑 顾 客 当 前 的 需 求 ，还 应 考 虑 顾 客 未 来 的 需 求q顾 客 要 求 包 括 ： 明 示 的 、 隐 含 的 、 法 律 法 规 必 须 履 行 的q只 有 超 越 顾 客 要 求 ， 才 能 全 面 满 足 顾 客 要 求 16 以 顾 客 为 关 注 焦 点q调 查 、 识 别 并 理 解 顾 客 的 需 求 和 期 望q确 保 组 织 的 目 标 与 顾 客 的 需 求 和 期 望 相 结 合q确 保 在 整 个 组 织

15、 内 沟 通 顾 客 的 需 求 和 期 望q测 量 顾 客 的 满 意 度 并 根 据 结 果 采 取 相 应 的 活 动 或 措 施q系 统 的 管 理 好 与 顾 客 的 关 系应 用 “ 以 顾 客 为 关 注 焦 点 ” 的 管 理 原 则 ,需 采 取 以 下 措 施组 织 依 存 于 顾 客 .因 此 ,组 织 应 当 理 解 顾 客 当 前 和 未 来 的 需 求 ,满 足 顾 客 要 求 并 争 取 超 越 顾 客 期 望 17 持 续 改 进 D 实 施改 进 A 检 查 C计 划PPlan： 根 据 顾 客 的 要 求 和 组 织 的 方 针 ，为 提 供 结 果 建 立

16、 必 要 的 目 标 和 过 程Do： 实 施 过 程Check： 根 据 方 针 、 目标 和 产 品 要 求 ， 对 过 程和 产 品 进 行 监 视 和 测 量 ，并 报 告 结 果Action： 采 取 措施 ， 以 持 续 改 进过 程 业 绩 18 持 续 改 进q持 续 改 进 就 是 不 断 追 求 卓 越 ， 不 改 进 就 意 味 着 倒 退q改 进 是 一 个 有 目 标 的 活 动 ， 反 过 来 ， 目 标 又 是 持 续 改进 的 动 力q持 续 改 进 与 组 织 的 自 我 完 善 机 制 密 切 相 关q持 续 改 进 的 关 键 是 改 进 的 持 续 和

17、改 进 的 循 环 。 一 个 改进 过 程 的 结 束 ， 往 往 是 一 个 新 改 进 过 程 的 开 始q应 从 产 品 、 过 程 、 体 系 和 组 织 结 构 的 动 态 性 来 理 解 持续 改 进 ， 一 个 满 足 于 现 状 的 管 理 者 不 可 能 有 持 续 改 进持 续 改 进 应 作 为 一 种 管 理 理 念 、 一 种 组 织 的 价 值 观 19 持 续 改 进q在 整 个 组 织 范 围 内 使 用 一 致 的 方 法 持 续 改 进 组 织 的 业绩 ： 内 部 审 核 、 管 理 评 审 、 数 据 分 析 方 法 、 产 品 、 过程 和 体 系

18、中 的 有 价 值 信 息q为 员 工 提 供 有 关 持 续 改 进 的 方 法 和 手 段 的 培 训q将 产 品 、 过 程 和 体 系 的 持 续 改 进 作 为 组 织 内 每 位 成 员的 目 标q建 立 目 标 以 指 导 、 测 量 和 追 踪 持 续 改 进应 用 “ 持 续 改 进 ” 的 管 理 原 则 ， 需 采 取 以 下 措 施持 续 改 进 总 体 业 绩 应 当 是 组 织 的 一 个 永 恒 目 标 20 领 导 作 用保 姆 、 管 家 、 工 头 、警 察 、 家 长 、 顾 问 、教 练 、 老 师 ？ 领导到底应该起什么作用？ 21 领 导 作 用确

19、定 一 个 组 织 共 同 目 标 有 助 于 创 造 组 织 绩 效 的 价 值 感 ，行 为 准 则 可 使 组 织 工 作 达 成 一 致 ； 执 行 目 标 和 衡 量 尺 度 是 对 工 作 过 程 的监 控 ， 同 时 也 创 造 成 功 组 织 共 同目 标 分 解 目 标行 为 准 则衡 量 尺 度组 织 成 员 组 织 远 景 +组 织 领 导 对 组 织 目 标 的 成 败 至 少 应 承 担 70%的 责 任 ！ 22 领 导 作 用公 司 战 略 及 业 务 目 标 制 定 的 工 作 程 序1、 现 状 分 析 3、 年 度 总 目 标2、 3年 目 标 4、 分 体

20、 系 目 标 5、 目 标 实 施公 司 成 功 的 经验 和 失 败 的 教训 总 结 公 司 研 发 分 析公 司 市 场 分析公 司 价 值 链 分析 战 略框 架 销 售 额增 长人均利润成 本降 低 公 司总 体目 标机 会 优势威 胁 劣势 绩效测评体系关 键 成 功 因 素 （ KPA/KPI）机 会 之 窗价 值 市 场 分 析资 源 计 划研 发 目 标市 场 目 标财 务 目 标生 产 及 采购 目 标 目标实施监控预 研 目 标产 品 研 发 目 标平 台 研 发 目 标产 品 市 场 目 标区 域 市 场 目 标客 户 群 目 标新 产 品 目 标计 划 由 上 往 下

21、 制 定 （ 60%） 计 划 由 下 往 上 修 改 （ 40%）公 司 管 理 分 析 23 领 导 作 用尊 重 员 工让 员 工 觉 得 自 己 重 要提 供 成 功 的 机 会 并 帮 助 员 工 获 得 成 功期 望 和 鼓 励树 立 竞 争 出 色 的 组 织 领 导 ： 做 比 自 己 职 责 大 一 丝 的 事 情 ！ 24 领 导 作 用q考 虑 所 有 相 关 方 的 需 求 和 期 望q为 本 组 织 的 未 来 描 绘 清 晰 的 远 景 ,确 定 富 有 挑 战 性 的 目标 ,目 标 具 有 可 测 性 、 挑 战 性 、 可 实 现 性q在 组 织 的 所 有

22、层 次 上 建 立 共 同 的 价 值 观 、 公 平 公 正 和道 德 伦 理 观q为 员 工 提 供 所 需 的 资 源 和 培 训 ， 并 赋 予 其 职 责 范 围 内的 自 主 权应 用 “ 领 导 作 用 ” 的 管 理 原 则 ,需 采 取 以 下 措 施领 导 者 确 立 组 织 统 一 的 宗 旨 及 方 向 .他 们 应 当 创 造 并 保 持 使 员 工 能 充 分 参 与 实 现 组 织 目 标 的 内 部 环 境 25 全 员 参 与q“参 与 管 理 ” 是 现 代 管 理 的 重 要 特 征 ,是 一 种 高 效 的 管 理模 式q参 与 的 关 键 是 激 励

23、,组 织 的 管 理 者 应 善 于 利 用 各 种 激 励因 素 ： 目 标 激 励 、 物 质 激 励 、 精 神 激 励 、 自 我 （ 价 值 ）激 励 等q“ 激 励 因 素 ” 的 对 立 面 是 “ 不 满 意 因 素 ” ， 不 满 意 因素 ： 工 作 环 境 不 好 、 工 作 关 系 不 协 调 、 分 配 不 公 等 26 全 员 参 与q让 每 个 员 工 了 解 自 身 贡 献 的 重 要 性 及 其 在 组 织 中 的 角色q以 主 人 翁 的 责 任 感 去 解 决 各 种 问 题q使 每 个 员 工 根 据 各 自 的 目 标 评 估 其 业 绩 状 况q使

24、每 个 员 工 积 极 地 寻 找 机 会 增 强 他 们 自 身 的 能 力 、 知识 和 经 验各 级 人 员 都 是 组 织 之 本 ， 只 有 他 们 的 充 分 参 与 ，才 能 使 他 们 的 才 干 为 组 织 带 来 收 益 。应 用 “ 全 员 参 与 ” 的 管 理 原 则 ,需 采 取 以 下 措 施 27 与 供 方 互 利 的 关 系q在 对 短 期 利 益 和 长 期 利 益 综 合 平 衡 的 基 础 上 ， 确 立 与供 方 的 关 系q与 供 方 或 合 作 伙 伴 共 享 专 门 技 术 和 资 源q识 别 和 选 择 关 键 供 方q清 晰 与 开 放 的

25、 沟 通q对 供 方 所 做 出 的 改 进 和 取 得 的 成 果 进 行 评 价 并 予 以 鼓励应 用 “ 与 供 方 互 利 的 关 系 ” 的 管 理 原 则 ,需 采 取 以 下 措 施组 织 与 供 方 是 相 互 依 存 的 ， 互 利 的 关 系 可 增 强 双 方创 造 价 值 的 能 力 28 过 程 方 法q任 何 活 动 ,如 设 计 、 制 造 、 服 务 、 决 策 以 至 于 一 个 会 议都 可 视 为 过 程q采 用 过 程 方 法 建 立 、 实 施 质 量 管 理 体 系 有 利 于 过 程 的连 续 控 制 和 过 程 的 持 续 改 进 ， 从 而

26、高 效 地 得 到 期 望 的结 果q输 入 是 过 程 的 条 件 ， 输 出 是 过 程 的 结 果 ， 过 程 的 关 键是 增 值 转 换q识 别 不 同 过 程 之 间 的 关 联 性 和 相 互 作 用 ， 是 过 程 控 制和 过 程 改 进 的 关 键系 统 地 识 别 和 管 理 组 织 所 应 用 的 过 程 ,特 别 是 这 些过 程 之 间 的 相 互 作 用 ,可 称 之 为 “ 过 程 方 法 ” 29 过 程 方 法 支 持 过 程最 高 管 理 者 过 程 顾 客 /相 关 方顾 客 /相 关 方 输 入 输 出实 现 过 程过 程 方 法 30 过 程 方 法

27、q为 了 取 得 预 期 的 结 果 ,系 统 地 识 别 所 有 的 活 动q明 确 管 理 活 动 的 职 责 和 权 限q分 析 和 测 量 关 键 活 动 的 能 力q识 别 组 织 职 能 之 间 与 职 能 内 部 活 动 的 接 口q注 重 能 改 进 组 织 的 活 动 的 各 种 因 素 ,诸 如 资 源 、 方 法 等应 用 “ 过 程 方 法 ” 的 管 理 原 则 ,需 采 取 以 下 措 施将 活 动 和 相 关 的 资 源 作 为 过 程 进 行 管 理 ，可 以 更 高 效 地 得 到 期 望 的 结 果 31 管 理 的 系 统 方 法q管 理 的 系 统 方

28、法 ， 实 质 上 是 指 用 系 统 的 方 法 去 实 施 管理q系 统 方 法 的 重 点 是 过 程 ， 一 个 过 程 也 可 能 就 是 一 个 系统 。 系 统 方 法 和 过 程 方 法 是 两 个 十 分 “ 亲 和 ” 的 概 念q研 究 “ 系 统 ” 的 主 要 方 法 是 系 统 工 程q整 体 性 、 关 联 性 、 有 序 性 和 动 态 性 是 系 统 （ 体 系 ） 的四 个 主 要 特 性 32 管 理 的 系 统 方 法q建 立 一 个 体 系 ， 以 最 佳 效 果 和 最 高 效 率 实 现 组 织 的 目标q理 解 体 系 内 各 过 程 的 相 互

29、 依 赖 关 系q更 好 地 理 解 为 实 现 共 同 的 目 标 所 必 需 的 作 用 和 责 任 ，从 而 减 少 职 能 交 叉 造 成 的 障 碍q理 解 组 织 的 能 力 ， 在 行 动 前 确 定 资 源 的 局 限 性q设 定 目 标 ， 并 确 定 如 何 运 作 体 系 中 的 特 殊 活 动q通 过 测 量 和 评 估 ， 持 续 改 进 体 系将 相 互 关 联 的 过 程 作 为 系 统 加 以 识 别 、 理 解 和 管 理 ，有 助 于 组 织 提 高 实 现 目 标 的 有 效 性 和 效 率应 用 “ 管 理 的 系 统 方 法 ” 的 管 理 原 则 ,

30、需 采 取 以 下 措 施 33 基 于 事 实 的 决 策 方 法q有 无 决 策 职 能 ,通 常 是 区 分 管 理 者 和 一 般 员 工 的 主 要 标志 。 管 理 的 关 键 是 决 策 。q决 策 的 依 据 是 信 息 ， 高 效 的 信 息 系 统 （ 信 息 中 心 ） 是决 策 的 保 证q决 策 过 程 中 的 反 面 意 见 ， 有 可 能 是 决 策 所 需 的 “ 另 一方 案 ” ， 充 分 考 虑 决 策 中 的 不 同 意 见 ， 是 保 证 决 策 质量 的 重 要 条 件q折 中 、 调 和 、 妥 协 不 是 科 学 意 义 上 的 决 策q在 决

31、策 的 四 要 素 ： 决 策 者 、 决 策 对 象 、 决 策 信 息 、 信息 方 法 中 ， 关 键 是 决 策 者 34 基 于 事 实 的 决 策 方 法q确 保 数 据 /信 息 足 够 精 确 和 可 靠q让 数 据 /信 息 需 要 者 能 得 到 数 据 /信 息q使 用 正 确 的 方 法 分 析 数 据q基 于 事 实 分 析 ， 权 衡 经 验 与 直 觉 ， 做 出 决 策 并 采 取 措施应 用 “ 基 于 事 实 的 决 策 方 法 ” 的 管 理 原 则 ,需 采 取 以 下 措 施有 效 决 策 是 建 立 在 数 据 和 信 息 分 析 的 基 础 上 3

32、5 目 录 qISO9000族 标 准 概 论q质 量 管 理 八 项 原 则q质 量 管 理 体 系 十 二 项 基 础q质 量 管 理 体 系 基 本 术 语qISO9001： 2000标 准 的 理 解 要 点q附 录q培 训 练 习 题 36 质 量 管 理 体 系 十 二 项 基 础 质 量 管 理 体 系 的 建 立 和实 施 的 基 本 思 路 和 途 径q 质 量 管 理 体 系 的 理 论 说 明q 质 量 管 理 体 系 方 法q 过 程 方 法q 质 量 方 针 和 质 量 目 标q 最 高 管 理 者 在 质 量 管 理 体 系 中的 作 用q 文 件q 质 量 管 理

33、 体 系 评 价q 持 续 改 进q 统 计 技 术 的 作 用q 质 量 管 理 体 系 要 求 与 产 品 要 求q 质 量 管 理 体 系 与 其 他 管 理 体 系的 关 注 点 q 质 量 管 理 体 系 与 组 织 优 秀 模 式之 间 的 关 系 质 量 管 理 体 系 中的 几 项 重 要 活 动质 量 管 理 体 系 和相 关 方 面 的 关 系 37 质 量 管 理 体 系 的 理 论 说 明q质 量 管 理 体 系 能 帮 助 组 织 增 强 顾 客 满 意q质 量 管 理 体 系 能 提 供 持 续 改 进 的 框 架q质 量 管 理 体 系 可 以 通 过 提 供 持

34、 续 满 足 要 求 的 产 品 ， 向组 织 及 其 顾 客 提 供 信 任q顾 客 的 需 求 和 期 望 由 顾 客 以 合 同 方 式 规 定 或 组 织 自 己确 定 ， 通 过 产 品 特 性 来 实 现 ， 通 过 产 品 规 范 来 表 述质 量 管 理 体 系 的 总 体 性 和 目 标 性 说 明 ： 38 质 量 管 理 体 系 方 法q确 定 顾 客 和 其 他 相 关 方 的 需 求 和 期 望q建 立 组 织 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标q确 定 实 现 质 量 目 标 必 需 的 过 程 和 职 责q确 定 和 提 供 实 现 质 量 目 标 必 需 的

35、 资 源q规 定 测 量 每 个 过 程 的 有 效 性 和 效 率 的 方 法q应 用 这 些 测 量 方 法 确 定 每 个 过 程 的 有 效 性 和 效 率q确 定 防 止 不 合 格 并 消 除 产 生 原 因 的 措 施q建 立 和 应 用 持 续 改 进 质 量 管 理 体 系 的 过 程一 套 系 统 而 严 谨 的 逻 辑 步 骤 ： D 实 施改 进 A 检 查 C计 划P 39 过 程 方 法 质 量 管 理 体 系 的 持 续 改 进管 理 职 责资 源 管 理 测 量 、 分 析 和 改 进 产 品实 现输 入 产品 输 出要 求顾 客 顾 客满 意以 过 程 为 基

36、 础 的 质 量 管 理 体 系 模 式 40 q识 别 过 程 并 确 定 该 过 程 的 目 标 ；q确 定 过 程 的 输 入 和 输 出 ， 包 括 其 具 体 内 涵 、 与 其 他 过 程 的 接 口 、职 责 和 测 量 要 求 ；q分 析 并 确 定 实 现 该 过 程 需 开 展 的 活 动 及 活 动 的 顺 序 和 职 责 ， 可用 流 程 图 的 方 法 展 开 ；q研 究 开 展 这 些 活 动 的 最 佳 方 法 ， 将 其 制 定 成 文 件 ；q分 析 并 确 定 开 展 这 些 活 动 所 需 的 资 源 要 求 ： 人 、 财 、 物 （ 设 备 、设 施

37、、 工 作 环 境 、 信 息 ） ；q进 行 资 源 配 置 ；q执 行 形 成 文 件 的 程 序 ， 开 展 活 动 ；q在 过 程 实 施 过 程 中 进 行 测 量 和 监 控 ；q对 过 程 的 输 出 进 行 测 量 ； q将 过 程 的 输 出 提 供 给 与 之 相 关 的 其 他 过 程 作 为 其 输 入 。 过 程 方 法过程方法的应用 41 质 量 方 针 和 质 量 目 标q质 量 方 针 ： 由 组 织 的 最 高 管 理 者 正 式 发 布 的 该 组 织 总的 质 量 宗 旨 和 方 向l 最 高 管 理 者 是 指 在 最 高 层 指 挥 和 控 制 组 织

38、 的 一 个 人 或 一 组 人 。通 常 泛 指 具 有 执 行 职 责 的 最 高 层 管 理 者 ， 如 总 经 理l 正 式 发 布 指 应 通 过 一 种 适 当 的 形 式 表 达 。 如 专 门 的 质 量 方 针文 件 或 写 在 质 量 手 册 中l 总 的 质 量 宗 旨 和 方 向 可 理 解 为 组 织 在 质 量 方 面 的 未 来 发 展 的远 景 规 划 或 蓝 图 ， 是 组 织 的 追 求 。 通 常 是 宏 观 定 性 的l 质 量 方 针 应 与 组 织 的 总 方 针 相 一 致 42 q质 量 目 标 ： 在 质 量 方 面 所 追 求 的 目 的l

39、可 理 解 为 在 一 定 的 时 间 范 围 内 或 限 定 的 范 围 内 ， 组 织 所 规 定的 与 质 量 有 关 的 预 期 应 达 到 的 具 体 要 求 、 标 准 或 结 果l 质 量 目 标 应 是 可 测 量 的 ， 可 测 量 包 括 被 测 量 或 被 感 知l 质 量 目 标 应 适 当 展 开 。 除 了 有 一 个 总 目 标 外 ， 有 关 部 门 和 适当 层 次 还 应 根 据 总 目 标 确 定 自 己 的 分 目 标 ， 构 成 一 个 目 标 体系q质 量 方 针 和 质 量 目 标 的 关 系l 质 量 方 针 为 制 定 、 评 审 质 量 目

40、标 提 供 了 框 架l 质 量 目 标 通 常 依 据 组 织 的 质 量 方 针 制 定l 质 量 方 针 与 质 量 目 标 紧 密 相 连 ， 质 量 目 标 在 持 续 改 进 方 面 与质 量 方 针 相 一 致质 量 方 针 和 质 量 目 标 43 质 量 方 针 和 质 量 目 标公 司年 度目 标计 划公 司 三 年 年 度 规 划（ 压 强 原 则 ）外 部 市 场 环 境对 手 竞 争 格 局 公 司 研 发 实 力市 场 拓 展 能 力采 购 生 产 能 力 研 发 目 标市 场 目 标财 务 目 标生 产 及 采 购目 标 预 研 目 标产 品 研 发 目 标技 术

41、 开 发 目 标平 台 开 发 目 标产 品 市 场 目 标区 域 市 场 目 标客 户 群 目 标新 老 产 品 目 标人 均 利 润人 均 费 用成 本 目 标现 金 流 目 标库存周转率 发货齐套率及时发货率人 力 资 源 目标 招 聘 调 配薪 酬 体 系任 职 资 格 管 理员 工 培 训 目 标 制 定 要 分 解 到 公 司 的 各 个 部 门 44 最 高 管 理 者 在 质 量 管 理 体 系 中 的 作 用q 制 定 并 保 持 组 织 的 质 量 方 针 和 质 量 目 标q 通 过 增 强 员 工 意 识 、 积 极 性 和 参 与 程 度 ， 在 整 个 组 织 内

42、促 进 质 量 方 针和 质 量 目 标 的 实 现q 确 保 整 个 组 织 关 注 顾 客 要 求q 确 保 实 施 适 宜 的 过 程 以 满 足 顾 客 和 其 他 相 关 方 要 求 并 实 现 质 量 目 标q 确 保 建 立 、 实 施 和 保 持 一 个 有 效 的 质 量 管 理 体 系 以 实 现 这 些 质 量 目 标q 确 保 获 得 必 要 的 资 源q 定 期 评 审 质 量 管 理 体 系q 决 定 有 关 质 量 方 针 和 质 量 目 标 的 措 施q 决 定 改 进 质 量 管 理 体 系 的 措 施最 高 管 理 者 能 够 决 定 组 织 的 命 运 4

43、5 文 件q质 量 管 理 体 系 通 常 应 用 的 几 种 类 型 的 文 件l 质 量 手 册l 质 量 计 划l 形 成 文 件 的 程 序l 规 范l 指 南l 作 业 指 导 书l 表 格l 记 录 文 件 ： 信 息 及 其 承 载 媒 体 46 文 件q文 件 的 价 值l 沟 通 意 图 ， 统 一 行 动l 满 足 顾 客 要 求 和 质 量 改 进l 提 供 适 宜 的 培 训l 重 复 性 和 可 追 溯 性 （ 重 复 性 是 指 由 不 同 的 人 在 不 同 的 时 间 、不 同 的 地 点 所 给 出 的 结 果 的 一 致 性 ）l 提 供 客 观 证 据l

44、评 价 质 量 管 理 体 系 的 有 效 性 和 持 续 的 适 宜 性文 件 的 形 成 本 身 并 不 是 目 的 ， 它 应是 一 项 增 值 的 活 动 ， 文 件 重 在 使 用 ! 47 文 件q文 件 的 数 量 多 少 、 详 略 程 度 、 使 用 什 么 媒 体 视 具 体 情况 而 定 ， 一 般 取 决 于 下 列 因 素 ：l 组 织 的 类 型 和 规 模l 过 程 的 复 杂 性 和 相 互 作 用l 产 品 的 复 杂 性l 顾 客 要 求l 适 用 的 法 规 要 求l 经 证 实 的 人 员 能 力l 需 要 证 实 满 足 质 量 管 理 体 系 要 求

45、 的 程 度 48q 过 程 是 否 已 被 识 别 和 适 当 规定 ？q 职 责 是 否 予 以 分 配 ？q 程 序 是 否 被 实 施 和 保 持 ？q 在 实 现 所 要 求 的 结 果 方 面 ，过 程 是 否 有 效 ？ q 表 述 过 程 的 文 件q 表 述 过 程 的 文 件q 过 程 的 实 际 运 作 或 过 程 完 成后 所 提 供 的 证 据q 过 程 的 输 出 与 规 定 要 求 的 对比 质 量 管 理 体 系 评 价对 被 评 价 过 程 所 提 出 的 基 本 问 题 ： 对 所 提 出 的 基 本 问 题 的 评 价 方 法 ：质 量 管 理 体 系 评

46、 价 的 方 法 有 ：质 量 管 理 体 系 审 核 、 质 量 管 理 体 系 评 审 、 自 我 评 价 49 持 续 改 进q分 析 和 评 价 现 状 ， 以 识 别 改 进 区 域q确 定 改 进 目 标q寻 找 可 能 的 解 决 办 法 ， 以 实 现 这 些 目 标q评 价 这 些 解 决 办 法 并 作 出 选 择q实 施 选 定 的 解 决 办 法q测 量 、 验 证 、 分 析 和 评 价 实 施 的 结 果 ， 以 确 定 这 些 目标 已 经 实 现q正 式 采 纳 更 改持 续 改 进 活 动 应 该 是 组 织 的 一 项 基 本 活 动 ， 包 括 ： D 实

47、 施改 进 A 检 查 C计 划P 50 统 计 技 术 的 作 用q帮 助 发 现 产 品 或 过 程 是 否 存 在 变 异 或 变 差q对 变 异 或 变 差 进 行 测 量 、 描 述 、 分 析 、 解 释 和 建 模q理 解 变 异 或 变 差 的 性 质 、 程 度 和 原 因 统 计 技 术 可 以 从 一 堆 数 据 中 找 出 某 种 规 律 和 趋 势 ， 并让 我 们 按 照 此 规 律 和 趋 势 指 导 下 一 次 的 活 动 ， 或 者 对已 发 生 的 活 动 进 行 检 查 ， 由 此 将 我 们 的 管 理 带 到 一 个新 的 水 平 ！ 51 q质 量

48、管 理 体 系 要 求 是 通 用 的 ， 适 用 于 所 有 行 业 或 经 济领 域 ， 不 论 其 提 供 何 种 类 型 的 产 品q产 品 要 求 是 特 定 的 ， 可 由 顾 客 规 定 、 组 织 通 过 预 测 顾客 的 要 求 规 定 、 法 规 规 定q体 系 的 通 用 要 求 是 对 产 品 的 特 定 要 求 的 补 充 ， 一 个 有效 的 质 量 管 理 体 系 才 能 保 证 组 织 持 续 而 稳 定 地 生 产 出满 足 顾 客 要 求 的 产 品质 量 管 理 体 系 要 求 与 产 品 要 求体 系 要 求 和 产 品 要 求 应 该 严 格 加 以

49、区 分 ： 52 质 量 管 理 体 系 与 其 他 管 理 体 系 的 关 注 点q质 量 管 理 体 系 和 其 他 管 理 体 系 就 其 各 自 的 目 标 如 何 适当 地 满 足 相 关 方 的 需 求 、 期 望 和 要 求q质 量 管 理 体 系 和 其 他 管 理 体 系 如 何 共 用 共 有 要 素 ， 形成 一 个 单 一 的 管 理 体 系q对 形 成 的 单 一 的 管 理 体 系 的 评 价 ， 可 以 合 并 进 行 ， 也可 以 单 独 进 行一 个 组 织 的 各 部 分 的 管 理 体 系 都 是 互 相 联 系 的 。 最 理 想 的 是把 它 们 合

50、成 一 个 总 的 管 理 体 系 。 这 样 有 利 于 组 织 总 体 策 划 、总 体 资 源 配 置 、 确 定 互 补 的 目 标 、 评 价 组 织 的 整 体 有 效 性 ！ 53 q 遵 循 相 同 的 质 量 管 理 原 则q 使 组 织 能 够 识 别 它 的 强 项 和弱 项q 包 括 对 照 通 用 模 式 进 行 评 价的 规 定q 为 持 续 改 进 提 供 基 础q 包 含 外 部 承 认 的 规 定 q 优 秀 模 式 不 是 质 量 管 理 体 系标 准q 承 认 那 些 特 别 重 视 质 量 改 进的 组 织 ， 并 鼓 励 其 他 组 织 以这 些 组

51、织 为 榜 样q 优 秀 模 式 是 一 种 竞 争 性 模 式 ，可 评 价 具 有 最 佳 业 绩 的 组 织q 优 秀 模 式 评 定 准 则 提 供 了 一个 组 织 与 其 他 组 织 业 绩 相 比较 的 基 础 ， 因 此 是 一 种 水 平比 较 模 式质 量 管 理 体 系 与 优 秀 模 式 之 间 的 关 系相 同 点 不 同 点 54 qISO9000族 标 准 概 论q质 量 管 理 八 项 原 则q质 量 管 理 体 系 十 二 项 基 础q质 量 管 理 体 系 基 本 术 语qISO9001： 2000标 准 的 理 解 要 点q附 录q培 训 练 习 题目 录

52、 55 基 本 术 语q第 一 部 分 有 关 质 量 的 术 语 5条q第 二 部 分 有 关 管 理 的 术 语 15条q第 三 部 分 有 关 组 织 的 术 语 7条q第 四 部 分 有 关 过 程 和 产 品 的 术 语 5条q第 五 部 分 有 关 特 性 的 术 语 4条q第 六 部 分 有 关 合 格 （ 符 合 ） 的 术 语 13条q第 七 部 分 有 关 文 件 的 术 语 6条q第 八 部 分 有 关 检 查 的 术 语 7条q第 九 部 分 有 关 审 核 的 术 语 12条q第 十 部 分 有 关 测 量 过 程 质 量 保 证 的 术 语 6条共 80条 术 语

53、， 分 为 10部 分 ： 56 基 本 术 语q要 求 ： 明 示 的 、 通 常 隐 含 的 或 必 须 履 行 的 需 求 或 期 望q产 品 ： 过 程 的 结 果l 硬 件l 软 件l 流 程 性 材 料l 服 务q过 程 ： 一 组 将 输 入 转 化 为 输 出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动l 对 形 成 的 产 品 是 否 合 格 不 易 或 不 能 经 济 地 进 行 验 证 的 过 程 ， 通 常 称 之为 “ 特 殊 过 程 ” 57 基 本 术 语q组 织 ： 职 责 、 权 限 和 相 互 关 系 得 到 安 排 的 一 组 人 员 及 设 施q

54、顾 客 ： 接 受 产 品 的 组 织 或 个 人q供 方 ： 提 供 产 品 的 组 织 或 个 人q相 关 方 ： 与 组 织 的 业 绩 或 成 就 有 利 益 关 系 的 个 人 或 团 体 顾 客 供 方 组 织价 值 链 关 系 58 基 本 术 语q合 格 ： 满 足 要 求q不 合 格 ： 未 满 足 要 求q缺 陷 ： 未 满 足 与 预 期 或 规 定 用 途 有 关 的 要 求l 缺 陷 与 不 合 格 虽 然 有 关 联 关 系 ， 但 是 必 须 区 分 二 者 ， 特 别 是 缺 陷 ，因 为 缺 陷 有 法 律 内 涵 ， 特 别 是 与 产 品 责 任 问 题

55、有 关 ， 因 此 术 语“ 缺 陷 ” 应 慎 用q返 工 ： 为 使 不 合 格 产 品 符 合 要 求 而 对 其 所 采 取 的 措 施q返 修 ： 为 使 不 合 格 产 品 满 足 预 期 用 途 而 对 其 所 采 取 的 措 施q让 步 ： 对 使 用 或 放 行 不 符 合 规 定 要 求 的 产 品 的 许 可返 工 与 返 修 不 同 ， 返 修 可 影 响 或 改 变 不 合 格 产 品 的 某 些 部 分 。 返 工 之 后 ， 产 品 可 达 到 合 格 、 返 修 之 后 ， 产 品 仍 为 不 合 格 ！ 59 基 本 术 语 合 格 (返 工 )返 修 (让

56、步 )缺 陷 要 求与 预 期 或 规 定 用 途 有 关 的 要 求要 求与 预 期 或 规 定 用途 有 关 的 要 求 合 格 合 格不 合 格 不 合 格不合格的不一定是缺陷!合格的一定没有缺陷!缺陷一定是不合格! 60 基 本 术 语q降 级 ： 为 使 不 合 格 产 品 符 合 不 同 于 原 有 的 要 求 而 对 其 等 级 的改 变q偏 离 许 可 ： 产 品 实 现 前 ， 偏 离 原 规 定 要 求 的 许 可q报 废 ： 为 避 免 不 合 格 产 品 原 有 的 预 期 用 途 而 对 其 采 取 的 措 施返 工 、 降 级 、 返 修 、 让 步 、 偏 离 许

57、 可 、 报 废都 是 属 于 对 不 合 格 本 身 的 处 置 61 基 本 术 语q纠 正 ： 为 消 除 已 发 现 的 不 合 格 所 采 取 的 措 施 （ 如 ： 返 工 、 降级 ）q纠 正 措 施 ： 为 消 除 已 发 现 的 不 合 格 或 其 他 不 期 望 情 况 的 原 因所 采 取 的 措 施q预 防 措 施 ： 为 消 除 潜 在 不 合 格 或 其 他 潜 在 不 期 望 情 况 的 原 因所 采 取 的 措 施l 纠 正 可 连 同 纠 正 措 施 一 起 实 施l 一 个 不 合 格 或 一 个 潜 在 不 合 格 可 以 有 若 干 个 原 因l 采 取

58、 纠 正 措 施 是 为 了 防 止 再 发 生 ， 而 采 取 预 防 措 施 是 为 了 防 止 发 生 查 明 不 合 格(或 潜 在 不 合 格 )原 因 根 据 原 因采 取 并 实 施 措 施 效 果 验 证 采 纳 更 改有 效无 效 62 基 本 术 语q质 量 策 划 ： 质 量 管 理 的 一 部 分 ， 致 力 于 制 定 质 量 目 标 并规 定 必 要 的 运 行 过 程 和 相 关 资 源 以 实 现 质 量 目 标q质 量 计 划 ： 对 特 定 的 项 目 、 产 品 、 过 程 或 合 同 ， 规 定 由谁 及 何 时 应 使 用 哪 些 程 序 和 相 关

59、资 源 的 文 件l 这 些 程 序 通 常 包 括 所 涉 及 的 那 些 质 量 管 理 过 程 和 产 品 实 现 过 程l 通 常 质 量 计 划 引 用 质 量 手 册 的 部 分 内 容 或 程 序 文 件l 质 量 计 划 通 常 是 质 量 策 划 的 结 果 之 一 63 基 本 术 语q检 验 ： 通 过 观 察 和 判 断 ， 适 当 时 结 合 测 量 、 试 验 所 进 行 的符 合 性 评 价q试 验 ： 按 照 程 序 确 定 一 个 或 多 个 特 性q验 证 ： 通 过 提 供 客 观 证 据 对 规 定 要 求 已 得 到 满 足 的 认 定l 认 定 可

60、包 括 下 述 活 动 ， 如 ：n变 换 方 法 进 行 计 算n将 新 设 计 规 范 与 已 证 实 的 类 似 设 计 规 范 进 行 比 较n进 行 试 验 和 演 示n文 件 发 布 前 的 评 审q确 认 ： 通 过 提 供 客 观 证 据 对 特 定 的 预 期 用 途 或 应 用 要 求 已得 到 满 足 的 认 定l 确 认 所 使 用 的 条 件 可 以 是 实 际 的 或 是 模 拟 的q评 审 ： 为 确 定 主 题 事 项 达 到 规 定 目 标 的 适 宜 性 、 充 分 性 和有 效 性 所 进 行 的 活 动 l 评 审 也 可 包 括 确 定 效 率 64

61、目 录 qISO9000族 标 准 概 论q质 量 管 理 八 项 原 则q质 量 管 理 体 系 十 二 项 基 础q质 量 管 理 体 系 基 本 术 语qISO9001： 2000标 准 的 理 解 要 点q附 录q培 训 练 习 题 65 标 准 概 述qISO9001： 2000 质 量 管 理 体 系 要 求 标 准 的 名 称l “ 质 量 管 理 体 系 ” 反 映 了 新 标 准 将 质 量 管 理 体 系 作 为 组 织 管理 体 系 中 的 一 个 分 支 ， 从 而 表 明 了 一 个 整 体 的 管 理 体 系 概 念l 不 使 用 “ 质 量 保 证 ” 术 语 ，

62、 说 明 了 标 准 使 用 范 围 的 扩 大 ， 本标 准 规 定 的 质 量 管 理 体 系 要 求 除 了 产 品 质 量 保 证 外 ， 还 旨 在增 强 顾 客 满 意q标 准 中 的 “ 产 品 ”l 组 织 在 产 品 实 现 过 程 中 ， 可 以 获 得 期 望 提 供 的 产 品 ， 也 可 以得 到 可 能 影 响 环 境 的 非 期 望 的 “ 副 产 品 ” 。 在 标 准 中 ， 术 语“ 产 品 ” 仅 适 用 于 预 期 提 供 给 顾 客 或 顾 客 所 要 求 的 产 品 66 标 准 概 述q 采 用 质 量 管 理 体 系 应 当 是 组 织 的 一

63、项 战 略 性 的 决 策l 一 个 组 织 的 质 量 管 理 体 系 在 设 计 和 实 施 时 的 影 响 因 素 ， 包 括 ：n 各 种 需 求 的 具 体 目 标n 所 提 供 的 产 品n 所 采 用 的 过 程n 组 织 的 规 模 和 结 构l 统 一 的 质 量 管 理 体 系 结 构 或 文 件 不 是 本 标 准 的 目 的q 质 量 管 理 体 系 要 求 是 对 产 品 要 求 的 补 充q 本 标 准 制 定 时 已 经 考 虑 了 八 项 质 量 管 理 原 则q 采 用 过 程 方 法l 理 解 并 满 足 要 求 l 需 要 从 增 值 的 角 度 考 虑

64、过 程l 获 得 过 程 业 绩 和 有 效 性 的 结 果l 基 于 客 观 的 测 量 ， 持 续 改 进 过 程q 与 ISO9004标 准 的 关 系q 与 其 他 管 理 体 系 的 相 容 性体 现 在 ISO9001： 2000标 准 中 的 指 导 思 想 67 标 准 概 述q标 准 的 通 用 性 强 ， 适 合 各 行 各 业 的 使 用 需 要q给 标 准 使 用 者 适 宜 的 灵 活 性 ， 使 标 准 更 能 结 合 使 用 者 的实 际 。 标 准 中 多 处 使 用 了 如 下 的 词 汇 ：l 适 当 时 （ appropriate）l 适 用 时 (app

65、licable)l 适 宜 时 (suitable)l 必 要 时 (as necessary)l 只 要 可 行 (wherever practicable)q减 少 了 强 制 性 文 件 要 求 ， 给 使 用 者 以 更 多 的 自 主 权q采 用 了 过 程 模 式 ， 注 重 过 程 间 的 联 系 和 相 互 作 用q突 出 对 质 量 管 理 体 系 有 效 性 的 要 求 ， 不 重 形 式 而 重 结 果q强 调 了 持 续 改 进ISO9001： 2000标 准 的 特 点 ： 68 标 准 概 述q更 强 调 了 最 高 管 理 者 的 作 用l 管 理 承 诺 一 项

66、 承 诺l 指 定 管 理 者 代 表 一 项 指 定l 确 保 顾 客 的 要 求 得 到 确 定 并 予 以 满 足 l 确 保 质 量 方 针 符 合 五 条 要 求 l 确 保 在 组 织 的 相 关 职 能 和 层 次 上 建 立 质 量 目 标 l 确 保 对 质 量 管 理 体 系 进 行 策 划 l 确 保 组 织 内 的 职 责 、 权 限 得 到 规 定 和 沟 通 l 确 保 在 组 织 内 建 立 适 当 的 沟 通 过 程 l 确 保 质 量 管 理 体 系 持 续 的 适 宜 性 、 充 分 性 和 有 效 性 ISO9001:2000标 准 增 加 了 哪 些 新 的 要 求 ： 七 项 确 保 69 标 准 概 述q更 重 视 与 顾 客 要 求 相 关 的 法 律 法 规 要 求q明 确 规 定 了 要 在 相 关 职 能 和 层 次 上 建 立 可 测 量 目 标 ， 并对 质 量 管 理 体 系 策 划q监 视 顾 客 满 意 的 有 关 信 息 ， 作 为 对 体 系 业 绩 的 一 种 测 量q强 调 了 资 源 的 可 获 得 性q对 体 系