烘焙连锁运营管理手册(内部培训资料)

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1、第一章 岗位职责（一） 门店管理部经理岗位职责1. 对直营门店及加盟门店正常运营负责2. 负责门店销售管理，依据年度经营目标进行分解并负责达成3. 负责门店团队管理，有权确定店长及门店人员职务任免，和工作调度。4. 负责门店支配管理，制定本部门年度工作支配，审核门店各岗位工作支配。5. 负责门店生产管理，负责生产支配、组织、过程限制及食品平安。6. 负责门店平安管理，监督管理物品，资金及设施设备的平安。7. 负责门店卫生管理，依据卫生检查标准进行监督检查。8. 负责门店产品品质管理，依据产品验收标准，监督产品的验收及保鲜期的执行。9. 负责门店服务管理，监督门店服务质量。（二） 门店管理部督导

2、岗位职责 1. 对门店管理部经理负责，2. 负责门店日常运营的监督与指导3. 负责门店人员培训的支配拟定，组织，实施和考核。4. 负责公司各项规章制度的落实，执行，有责任对制度提出修订方案。5. 负责本岗位年度工作支配的制定与执行。6. 负责门店活动的监督执行。7. 负责帮助店长做好门店人员的优化与调配。8. 负责帮助店特长理服务纠纷及客诉。9. 门店管理部支配管理员岗位职责 （三） 门店管理部支配管理员岗位职责1. 负责门店报表的审核汇总及报送工作。2. 负责门店数据的整理分析及报送工作。3. 负责门店印刷品的申请，货款回收及发货工作。4. 负责总部与异地门店代做蛋糕的统计，审核，并报送财务

3、。5. 负责加盟门店培训人员的名单统计，并报送行政部。6. 负责门店表格的打印与发放。7. 负责门店客户资料的统计，及回访品的支配下达。8. 负责节庆产品冷餐会所需产品要货订单的下达。9. 负责门店盘点工作的监督。（四） 门店管理部资产管理岗岗位职责1. 对门店管理部经理负责2. 负责门店的固定资产低值易耗品的盘点监督，3. 依据门店资产配置标准，负责拟定门店的资产标准配备，4. 建立各项资产供应商档案，5. 负责监督门店各项资产的日常维护及行政维保支配的实施，6. 负责门店设施设备的保修与跟进，7. 负责新增门店的投资费用预算及决算，8. 帮助门店建立资产管理台账。9. 帮助固定资产及低值易

4、耗品的月度盘点，10. 负责新增门店所需原材料，办公用品，模具的选购支配的拟定与实施跟进。（五） 店长岗位职责1. 对门店管理部经理负责全面负责本店的管理工作。2. 负责门店销售管理，2.1 依据年度销售目标进行分解，并负责达成。2.2 负责门店的各项活动方案的执行与总结，2.3 负责销售数据的统计与分析，2.4 负责要货支配的管理，2.5 负责市场需求及产品信息的采集与反馈，3. 负责门店团队管理3.1 负责员工日常管理，依据各岗位职责，检查门店员工的工作状况，3.2 负责主持晨会，3.3 负责员工的现场培训工作和专项培训工作，3.4 负责公司规章制度的贯彻执行。3.5 负责提议本店员工的聘

5、用与任免，3.6 负责了解员工的思想动态，刚好做好沟通沟通，充分调动员工的工作主动性，4. 负责门店现场管理，4.1 负责门店产品陈设，4.2 负责门店的卫生管理，4.3 负责门店开闭店流程及营业中流程的监督执行，4.4 负责门店的库存管理，5. 负责门店平安管理，5.1 负责防火、防盗、防工伤、防水等平安工作5.2 负责本店物品资金，及设施设备的平安，6. 负责门店账务管理，6.1 负责本店的出入库管理，保证账实相符，6.2 负责本店应收账款管理，6.3 负责监督和审核本店票据开具，和录入工作，7. 负责门店产品品质管理，7.1 负责监督本店原物料的来货验收，7.2 负责依据产品验收标准检查

6、产品的验收，7.3 负责检查在架产品品质及保鲜期的执行，7.4 负责库存原料品质及保质期的检查，7.5 负责自拌馅料品质及保质期的检查，8. 负责门店服务管理8.1 负责仪容仪表服务，规范执行状况的监督与管理，8.2 负责监督配送服务的质量，8.3 负责客户关系的日常维护，8.4 负责本店客户投诉的处理及上报，9. 负责生产支配组织过程限制及食品平安，10. 负责本店年度工作支配的制定与执行，11. 负责本店公共事务的处理。（六） 导购员岗位职责1. 基本职责，1.1 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程，1.2 负责本班次销售任务的达成，1.3 驾驭门店销售的产品品种结构养分学问，销售价格

7、及商品适合人群，1.4 负责本岗位产品的支配要货，1.5 负责本岗位库存标准化管理，1.6 驾驭基本的商务礼仪和商品销售技巧，1.7 负责本班次产品的陈设销售及区域卫生，1.8 负责本岗位原物料的提退工作，1.9 按要求做好防火防盗防鼠工作，1.10 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护 2. 导购员工作细则理货员岗1. 要货支配实施细则，1.1 驾驭产品日常销售数据，1.2 驾驭销售任务与产品要货支配间的关联关系，销售任务金额=用户数量*产品单价，1.2.1 要货原则：保证在限制退货率的前提下，各种产品足量销售，1.2.2 要货方法：要货量=明日参数+后日参数-今日库存量-次日来货量1.2.

8、3 要货参数，要货参数=上双周销售数量的平均值，1.2.4 要货修正，依据节假日天气状况，门店活动状况进行修正，1.3 驾驭要货程序及要货基本操作，2. 产品验收实施细则2.1 依据产品验收标准验收产品品质，发觉不合格产品刚好上报2.2 依据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发觉问题刚好上报，2.3 依据现烤出货单核对出货数量与要货数量的差异是否合理，发觉问题刚好上报，2.4 依据出货单数量核对面包师当日产值统计单是否一样，并签字确认，3. 产品陈设实施细则3.1 依据门店产品陈设标准进行陈设，3.2 保证产品与标签一一对应，3.3 依据先进先出原则整理和补充货柜，.4. 产品销售实

9、施细则4.1 驾驭产品的品名称，价格，食材，适用人群，卖点及销售话术，4.2 执行门店迎宾语，欢宾语，4.3 执行门店现烤产品出货话术，某某产品簇新出炉，欢迎选购！4.4 试吃的支配的执行与反馈4.5 通过销售话术，引导顾客消费，5. 产品下架实施细则5.1 驾驭产品的存储条件，保质期保鲜期，5.2 每日12：00， 21：00检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，5.3 依据退货管理制度进行退货 顾客疏导岗1. 负责按卫生标准进行客席卫生间的卫生清理与保持，2. 执行礼仪服务标准中的“客席礼仪”的规定3. 按规定时间要求完成配送任务，4. 负责本店临时性选购工作，5. 进行顾客

10、疏导方，防止顾客加塞等阻碍收款秩序行为的发生，6. 负责帮助卖场卫生的日常维护，卫生用具的清洁保养工作蛋糕导购岗1. 要货支配实施细则，1.1 驾驭蛋糕日常销售数据，1.2 驾驭销售任务与产品要货支配间的关联关系，销售任务金额=要货数量*产品单价，1.2.1 要货原则：在限制退货率的前提下，保证蛋糕足量的销售，1.2.2 要货方法：a)蛋糕胚要货量=明日参数-当日库存+后天参数（冬季），b)蛋糕胚要货量等于明日参数-当日库存(夏季)，c)冷冻胚要货数量等于日均销售数量*要货周期(10天)1.2.3 要货参数：要货参数=上双周蛋糕制作量的平均值1.2.4 要货修正：依据节假日天气状况，门店活动状

11、况进行修正，1.3 驾驭诱惑程序及要货基本操作，2. 产品验收实施细则2.1 依据调拨单核对来货数量与要货数量的差异是否合理，发觉问题刚好上报2.2 依据验收标准验收成品蛋糕是否符合标准，发觉问题刚好处理，2.3 检查成品蛋糕是否符合配送单中的顾客需求，2.4 检查订单是否按时完成3. 产品陈设实施细则3.1 依据门店产品陈设标准进行陈设，3.2 负责预备蛋糕及预订蛋糕的下单与陈设，3.3 保证备取蛋糕与配送单一样4. 产品销售实施细则，4.1 驾驭产品的名称、价格，食材，适用人群，卖点及销售话术4.2 执行门店迎宾语，欢宾语4.3 试吃支配的执行与反馈4.4 负责门店散订客户的接待询问工作，

12、通过销售话术引导顾客消费4.5 负责本店团购蛋糕的查询，客户联系下单及配送支配。4.6 负责与大客户部团购业务的沟通工作，及后续的工作支配5. 产品下架实施细则5.1 驾驭产品的，存储条件，保质期保鲜期，5.2 每日12点，21点检查在架产品的生产日期，到期产品下架，并放置退货区，5.3 依据退货管理制度进行退货6. 蛋糕配件管理细则，6.1 负责蛋糕配件的要货，依据库存上下限进行要货数量的确定，要货数量=库存上限-实际库存。6.2 负责来货验收，比照调拨单核对数量，规格与质量，签字确认后交收银员进行店电脑审核入库6.3 负责依据库存标准化进行入库整理，6.4 负责蛋糕配件的组装，填写组装单签

13、字确认后交收银员做电脑组装单6.5 负责蛋糕盒盘点，填写蛋糕盒对应明细表，签字确认后传财务6.6 负责蛋糕配件的每日盘点，并与收银员核对，保证账实一样，7. 负责本店营业款及有价卡券的验收保管，及存款工作，8. 兼任值班店长工作，履行值班店长职责。（七） 收银员岗位职责1. 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2. 负责本班次销售任务的达成3. 负责门店日常pos收银工作4. 负责客户端的账目处理，成品盘点交接工作5. 公司活动方案的宣扬与执行，做好活动的收银处理，6. 负责与财务的账目沟通工作7. 负责本岗位原材料的提退工作8. 负责通知的刚好传达和复原工作9. 负责本岗位区域卫生的保持与

14、维护10. 负责银联机pos机的检验维护和报修11. 负责整理补充必备的物品和零钱，12. 负责产成品的来货验收13. 负责与值班店进步行营业款及有价卡券的交接14. 负责交办清单的正确填写，负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护（八） 裱花师岗位职责1. 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2. 负责按产品作业指导书按时完成下达的生产任务3. 负责本岗位产品品质管理，3.1 负责本岗位原物料的来货验收，3.2 负责依据产品验收标准进行蛋糕胚，冷冻胚的验收，3.3 负责检查，在库原料及半成品的品质及保质期，3.4 负责自拌馅料，品质及保质期的检查4. 负责本岗位原物料的盘点及提退工作5. 负责

15、本岗位的日常卫生清理及设备维护工作6. 负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作7. 负责本岗位库存标准化的执行8. 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护（九） 面包师岗位职责1. 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2. 负责产品作业指导书，按时完成下达的生产任务3. 负责本岗位产品品质管理3.1 负责本岗位原物料的来货验收3.2 负责依据产品验收标准进行半成品的验收3.3 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期3.4 负责自办馅料品质及保质期的检查4. 负责本岗位半成品的支配要货5. 负责本岗位原物料的盘点及提退工作6. 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作7. 负责每日制作量

16、的录入及核对，单据的整理及盘点工作8. 负责本岗位库存标准化的执行9. 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护（十） 咖啡师岗位职责1. 严格执行各项规章制度及本岗位的工作流程2. 负责按产品作业指导书按时完成下达的制作任务。3. 驾驭门店产品的品种结构，养分学问，销售价格及商品适合人群。4. 负责西点柜产品的制作，上架陈设销售及下架5. 负责本岗位产品品质管理5.1 负责本岗位原物料的来货验收5.2 负责依据产品验收标准进行半成品的验收5.3 负责检查在库原料及半成品的品质及保质期6. 负责本岗位原物料的盘点及提退工作，7. 负责本岗位的日常卫生清理及设备维护工作，8. 负责咖啡用具的刚好清理

17、与陈设，9. 负责每日制作量的录入及核对，单据的整理及盘点工作，10. 负责本岗位库存标准化的执行，11. 帮助卖场做好销售服务工作，12. 负责本岗位固定资产及低值易耗品的维护。第二章 岗位职责第一节 个人仪容仪表个人仪容仪表仪容仪表是表现个人形象精神面貌的重要载体，员工在卖场中的一切行为都要保持自然得体，大方的姿态，充分体现自我素养和自我管理，基本要求如下：1. 站立的姿态要求： 脚跟合拢交接，自然分开成30度角，两腿挺直，膝盖自然并拢，两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内，男性，左手在外，右手在内，挺胸收腹，目光平视，禁忌的站姿：禁忌双手叉腰或插入口袋，禁忌双臂抱于胸前或置于他处，禁

18、忌身体过分松弛，头歪，身斜，倚靠柜台货架，禁忌对着顾客打哈欠，伸懒腰，2. 手势的要求：在介绍引导指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴指向目标，禁忌的手势：禁忌用一个手指指引方向，禁忌用手做各种小动作，如挖耳抠鼻等，禁忌摆手回答，或简洁否定顾客的询问，3. 行走的姿态要求：基本要求：抬头挺胸，充溢活力，带有自信向上的眼神状态，男性，步伐稳健端正，女性轻快，灵敏，要领：上身挺直，两臂自然前后摇摆，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对打算正前方，两人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行路靠右走，在卖场中行走时，遇到顾客或同事要主动让行问好，禁忌的行走姿态：行走时：禁忌瞻前顾后，四

19、处张望，禁忌盯住顾客上下端详，对人评头论足，禁忌行走时叉腰，手放入口袋或倒背手，多人行走时禁忌勾肩搭背，说说笑笑，4. 表情姿态要求：基本要求：微笑服务，热忱服务，要擅长利用表情与顾客沟通，主动找寻与顾客的沟通点，面带自然微笑，看法恳切，精神饱满，热忱，精神集中，长久。留意讲话语气，看法亲善，热忱文明礼貌，语音适中禁忌的表情：禁忌冷笑讥笑，傻笑大笑等，禁忌表情呆滞冷漠，萎靡不振。个人装束要求，穿工装戴工牌，女员工淡妆上岗，个人卫生整齐大方，1. 穿着工装：员工进入卖场，按规定穿着工装，疼惜工装，按时清洗，保持整齐，禁忌的装束：禁忌挽起袖口裤腿，禁忌工装有污渍，褶皱或破损，禁忌夏天穿凉鞋，禁忌外

20、口漏在裙外，2. 发型：男员工发型前不遮眉，后不压胫，两侧不盖耳，不准留胡须，女员工发型要梳理整齐，按规定长发佩戴头花，短发保持清洁，生产人员戴发网，头发完全置于网格内，禁忌发型：禁忌留怪异发型，禁忌披肩散发禁忌发色明丽夸张，3. 其他装束：工牌：卖场员工进入卖场必需佩戴工牌，工牌要端正，醒目的佩戴在左胸前，其他物品除工牌金银项链外，在卖场内员工不得佩戴其他饰品，如耳环，首饰，夸张性的装束：妆容：要求男员工要保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准弄妆艳抹，保持个人清洁卫生，班前及当班时不准吃带有异味的食品或喝酒，生产人员上班必需穿黑色长裤和黑色袜子，不准穿短裤和裙子！销售礼仪，1. 要用起先的

21、30秒与顾客建立良好的关系，1.1 当有顾客接近时，要第一时间内与顾客打招呼，并点头微笑，同时说欢迎光临等礼貌用语，分析不同类型的顾客实行针对性的服务，1.2 对于全确定型顾客买客，有快速供应服务，尽快完成交易！1.3 对于半确定型顾客，可用看法热忱耐性周到精彩默契，心理启发和引导其购买行为，1.4 对于不确定性顾客游客，应满腔热忱留给他们良好的印象，驾驭接近顾客的最佳时机，当顾客从许久凝视产品中转向导购员时，顾客在找寻某一产品时，当顾客突然在导购员面前停下时。帮助顾客购买，1. 顾客选择产品时显得迟疑不决时，要依据你的专业眼光和留意顾客的喜好，为他做出购买建 议2. 顾客结伴而来，购买产品不

22、一样时，要分清谁是购买决策人，争取劝服决策者，使其产生购买欲望，同时顾及非决策者的看法，切忌贬低他人品牌质量，争夺顾客，切忌运用欺瞒和争辩的方法，以求达到目的，宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信息，也不要强逼顾客购买一些他们不喜爱的产品，无论何时全部顾客都有权确定购买与否，更有权获得导购员的礼貌对待，应激励顾客接着选购其他产品，或下次再来光临顾客接待:1. 接待多位顾客时，应接一顾二招呼三，耳聪目明，镇静冷静，对顾客询问一一作答，并留意产品平安，2. 正在工作时，如正在处理单据文件，清洁货架时，顾客到来，应马上放下工作，并向顾客打招呼，3. 遇到产品断货时，要留意服务方式，对缺货表示歉意！介绍

23、替代产品，如有准确的出货时间，要明确告知，没有听到或没听清顾客的询问，引起顾客不满时，必需恳切的说，对不起，以求顾客宽恕，切忌激化冲突！4. 下班时间到仍有顾客购买时，不行有打算下班的动作，督促顾客，帮助顾客完成交易5. 处理顾客异议，遇到顾客对所介绍产品提出异议时，导购员要以冷静，友善的看法回应，保持轻松，微笑和信念，无论事实怎样，恒久不要对顾客说不，你错了！倘如顾客没有问及，切勿申诉你的个人看法。6. 顾客看法不好时，导购员应表现出极好的职业修养，做到既忍辱负重，又坚持原则，既有礼节又不卑不坑，同事与顾客发生冲突时，应马上有效劝架，使局面得以限制，如失败则移交上级处理。蛋糕销售场景模拟：1

24、. 蛋糕销售时：需询问顾客蛋糕是送给什么人的，依据不同年龄段人群举荐适合的蛋糕样式，如是老人可举荐祝寿蛋糕，无蔗糖蛋糕或入职的如制蛋糕，如是年青人可举荐A加鲜果，奶酪蛋糕或私家订制，如是小孩举荐卡通蛋糕，奶酪蛋糕等，2. 顾客选定样式后，导购员依据顾客供应人数举荐所需蛋糕尺寸，确定后开具乐送单，并询问蛋糕需求时间及有无特别要求，3. 与顾客确认有效信息后，引领顾客收银台付款4. 现场等待的顾客，交款后提示顾客到客席等待，并供应柠檬水，5. 顾客需求款式，店内无法满意时，肯定要举荐其他的新品蛋糕，对不起，今日正好售完，我们近期推出了某某新款蛋糕，口感及款式，都很受欢迎，你选这款吧！6. 对价格有

25、异议的顾客肯定不急不躁，宛转说明缘由，可以从原料品牌产品品质口感等方面去说明7. 遇到团购意向的顾客，依据相关折扣规定争取现场签单，如现场无法签单的，需询问相关信息，如单位产品需求数量及联系方式，并做具体记录，刚好汇报，由店长负责进一步跟进，8. 取蛋糕程序：接待顾客，确定顾客订购方式，电话订购、店内订购、团购，电话订购请说一下订购蛋糕时留的联系电话，店内订购请出示一下你的订单，团购请说一下你的单位和名称，依据以上三种状况核对有效信息后，请顾客稍等。快速查找蛋糕，检查和定单是否相符，先生女士请看下，请看一下你的蛋糕可以吗？顾客认可后进行蛋糕包装，交给顾客时提示顾客最佳食用温度2到7度，蛋糕必需

26、冷藏，储存，保质期24小时，附如需配送时刚好上报配送人员填写蛋糕配送卡。面包西点销售场景模拟：1. 主推产品，这是某某产品，是本公司的主推产品，它的特点是，某某某很受欢迎！2. 新品举荐，这是我们刚研发的新品，叫某某某，采纳某某做的，口感，某某某已上市就很受欢迎3. 礼盒推销，这是刚推出的某某礼盒，产品特点是某某送给家人和挚友特别合适！4. 西点推销，你喜爱什么口味的，西点有芒果口味的巧克力口味的，5. 主推推销，依据产品特点和适用人群进行举荐，如血糖高的老人可举荐无糖产品或低糖产品，附：销售过程中要要求必需面带微笑运用标准一般话，表达得体要求，主动主动，切勿跟随顾客！销售礼仪准则七必需必需规范着装，整齐划一，必需发型规范，淡妆上岗，必需主动热忱，精神饱满，.必需站姿端正，微笑待客，必需文明礼貌，端庄大方，必需产品丰满，卫生干净，必需优质服务精确快捷，六不准不准闲聊，喧哗打闹，擅自离岗串岗，不准吃东西，看书看报，不准借故冷淡顾客，不准踏蹬靠柜台货架，不准私事会客，不准与顾客怄气争吵辱骂顾客。