北大食堂满意度调查(打印）

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1、小 组 成 员 ： 任 晓 炜 张 萍 吕 红 孙 铁 山 郭 梅 雨 郭 丽 婷 陶 岳 波2002.7.3指 导 教 师 ： 涂 平 教 授 一 、 研 究 问 题 和 设 计二 、 数 据 分 析 方 法 和 结 果三 、 对 农 园 的 服 务 改 进 建 议四 、 研 究 局 限 北 大 农 园 食 堂 作 为 北 大 最 新 和 最 大 的 食 堂 ,从 1月 份 开 始 营 业 起 ， 就 成 为 一 个 争 议 非 常 大 的 食 堂 农 园 在 学 生 心 目 中 到 底 是 什 么 样 的 形 象 ， 还 需 要 在 哪 些 地 方 进 行 改 进 ， 一 直 是 农 园

2、经 营 管 理 者 的 困 惑 学 生 们 也 希 望 有 一 个 发 表 自 己 意 见 、 并 反 馈 给 农 园 的 机 会 ， 从 而 享 受 到 更 好 的 餐 饮 服 务 。 我 们 希 望 通 过 这 次 研 究 能 够 知 道 ： 学 生 选 择 食 堂 的 主 要 标 准 是 什 么 ？ 影 响 学 生 对 食 堂 满 意 度 的 主 要 因 素 有 哪 些 ？ 学 生 对 农 园 和 其 他 食 堂 的 相 对 评 价 如 何 ？ 可 以 采 取 哪 些 有 效 措 施 来 提 高 学 生 对 农 园 的 满 意 度 ？ 菜 价口 味份 量品 种卫 生 状 况服 务 态 度

3、食 堂 环 境营 业 时 间 满 意 度模 型 假 设 ： 在 我 们 所 研 究 的 群 体 （ 本 科 生 和 普 通 硕 士 研 究 生 ） 内 ， 学 生 的 年 龄 等 个 人 因 素 对 满 意 度 会 有 一 定 的 影 响满 意 度 模 型 : 服 务 改 进 模 型 ： 满 意 度 评 价高 重要性评价低 高 次 要 改 进 区 急 待 改 进 区 竞 争 优 势 区 锦 上 添 花 区 研 究 类 型 ： 描 述 性 研 究 的 一 次 横 截 面 研 究 调 查 范 围 ： 农 园 以 及 与 农 园 具 有 直 接 竞 争 关 系 的 家 园 和 燕 南 食 堂 研 究

4、 项 目 和 内 容 ：项 目 内 容Who 2001-2002学 年 第 二 学 期 在 北 大 学 生 宿 舍 住 宿 的 本 科 生 与 研 究 生 What 北 大 学 生 对 农 园 食 堂 的 满 意 度 的 调 查When 调 查 期 间 （ 2002年 6月 ）Where 学 生 宿 舍Why 使 农 园 有 目 的 地 改 进 经 营 ， 满 足 学 生 餐 饮 需 求 Way 自 填 式 的 问 卷 调 查 目 标 总 体 ： 2001-2002学 年 第 二 学 期 在 北 大 学 生 宿 舍 住 宿 的 本 科 生 与 研 究 生 ； （ 时 间 ） （ 范 围 ） （

5、 内 容 ） 抽 样 总 体 ： 在 调 查 期 间 可 以 接 触 到 的 住 校 本 科 生 和 研 究 生 抽 样 框 架 ： 2001-2002学 年 第 二 学 期 在 北 大 学 生 宿 舍 住 宿 的 本 科 生 与 研 究 生 宿 舍 名 单 （ 资 料 来 源 ： 学 生 宿 舍 管 理 科 ） 抽 样 单 位 ： 初 级 抽 样 单 位 学 生 寝 室 ， 终 极 抽 样 单 位 学 生 抽 样 方 法 ： 非 概 率 抽 样 的 分 层 定 额 的 方 法 ， 按 本 科 男 生 /本 科 女 生 /硕 士 男 生 /硕 士 女 生 分 层 ， 配 额 分 配 抽 样 数

6、 量 。 本 科 生 平 均 每 10间 寝 室 抽 1间 ， 每 间 寝 室 抽 1名 学 生 ； 硕 士 研 究 生 平 均 每 14间 寝 室 抽 1间 ， 每 间 寝 室 抽 1名 学 生 。 总 样 本 量 ： 300份 （ 本 科 生 占 216， 研 究 生 占 84） 本 科 男 生 本 科 女 生 硕 士 男 生 硕 士 女 生宿 舍 房 间 总 数 1513 661 708 442小 计 2174 1150学 生 数 量 9078 3966 2832 1768小 计 13044 4600抽 样 数 量 154 62 50 34小 计 216 84 个 人 光 顾 习 惯 ：

7、 考 察 学 生 最 常 光 顾 的 食 堂 以 及 光 顾 原 因 ， 初 步 了 解 学 生 选 择 食 堂 的 标 准满 意 度 的 评 价 ： 问 卷 的 核 心 ， 了 解 学 生 对 农 园 、 家 园 和 燕 南 三 个 食 堂 各 个 要 素 的 满 意 程 度个 人 光 顾 经 验 ： 了 解 学 生 在 选 择 和 光 顾 农 园 时 所 遇 到 的 主 要 问 题 ， 发 现 农 园 目 前 的 不 足 之 处 期 望 和 意 见 ： 了 解 学 生 的 期 望 和 建 议 ， 作 为 农 园 今 后 经 营 改 进 的 参 考个 人 资 料 ： 被 访 者 的 个 人

8、资 料 ， 目 的 在 于 验 证 所 用 模 型 的 假 设 封 闭 式 问 题 ： 个 人 经 验 和 个 人 资 料 等 事 实 性 问 题矩 阵 式 量 表 ： 对 满 意 度 的 打 分 ,及 对 每 个 食 堂 个 人 光 顾 次 数 的 调 查 ， 采 用 Likert 7 分 量 表开 放 式 问 题 ： 用 来 搜 集 学 生 对 食 堂 的 具 体 建 议 发 放 问 卷 前 的 准 备 工 作 ： 对 发 放 的 具 体 规 则 作 了 统 一 。 每 个 调 查 员 对 所 抽 取 的 宿 舍 ， 按 一 定 的 顺 序 发 放 三 个 食 堂 的 问 卷 。宿 舍 楼

9、 号 房 间 数 量 房 间 号 宿 舍 成 员 抽 样 数 量 35（ 4层 ）女 生 本 科 121( 31/层 ) 102-128201-231301-331401-431 01级 、 98级本 科 女 生 12 对 发 放 中 可 能 遇 到 的 问 题 ， 作 了 估 计 和 准 备 。 直 接 去 学 生 宿 舍 发 放 问 卷 ， 问 卷 由 被 访 者 当 场 填 写 并 收 回 。 对 于 个 别 不 明 白 的 选 项 ， 调 查 员 进 行 了 现 场 解 释 我 们 一 共 计 划 抽 取 300份 样 本 。 实 际 发 放 问 卷 300份 ， 收 回 290份 ，

10、 回 收 率 为 96% L 对 回 收 的 问 卷 进 行 审 核 ： 290份 中 ， 有 空 白 卷 7份 ， 部 分 填 写 （ 填 写 少 于 一 半 ） 的 3份 ， 我 们 对 这 10份 问 卷 予 以 剔 除L 有 效 问 卷 中 被 访 问 学 生 比 例 ： 研 究 生 82人 （ 计 划 84人 ） ， 所 占 比 例 为 29.3%（ 计 划 28%） 本 科 生 198人 （ 计 划 216人 ） ， 所 占 比 例 为 70.7%（ 计 划 72%） L 最 终 得 到 总 有 效 样 本 280份 。 其 中 农 园 95份 ， 家 园 93份 ， 燕 南 92

11、份L 在 数 据 录 入 之 前 ， 我 们 编 写 了 数 据 字 典 根 据 研 究 的 目 的 、 研 究 设 计 、 数 据 类 型 和 数 据 特征 ， 我 们 对 数 据 进 行 了 频 数 分 析 、 因 子 分 析 和 回 归 分析 。 数 据 录 入 和 分 析 的 软 件 采 用 SPSS10.0。 4.05 3.74 3.73 3.66 3.3413.337 2.65 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 光 顾 次 数 农 园 学 一 家 园 艺 园 燕 南 学 五 学 三 0.79 0.55 0.48 0.410.37 0.350.28 0.22

12、 0.21 0.02 0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8 得 分 均 值 方 便 邻 近 菜 肴 可 口 价 格 便 宜 菜 式 多 样 卫 生 整 洁 环 境 舒 适 营 业 时 间 较 长服 务 良 好 菜 量 充 足 其 它 光 顾 原 因 一 、 选 择 最 常 光 顾 食 堂 的 原 因 二 、 选 择 用 餐 地 点 时 考 虑 的 各 因 素 的 重 要 性 排 序 25% 34% 16% 7% 菜 价 味 道 卫 生 状 况 份 量 服 务 态 度 品 种 食 堂 环 境 营 业 时 间 其 他 25% 22%16% 11% 5% 9% 6% 3

13、% 3% 利 用 因 子 分 析 将 原 始 数 据 中 23个 满 意 度 因 素 归 纳 为 7个 因 子 将 因 子 得 分 对 总 体 服 务 评 价 进 行 回 归 ， 找 出 影 响 食 堂 满 意 度 的 最 主 要 因 素 在 回 归 中 加 入 人 口 统 计 变 量 ， 验 证 食 堂 满 意 度 模 型 的 假 设 分 析 步 骤 ： 因 子 矩 阵 (旋 转 后 ).845 .773 .753 .730 .806 .772 .690 .646 .791 .716 .667 .872 .832 .732 .660 .876 .559 .898副 食 味 道副 食 品 种副

14、 食 卫 生副 食 温 度主 食 温 度主 食 味 道主 食 品 种主 食 卫 生配 套 设 备拥 挤 情 况卫 生 情 况菜 肴 品 种菜 肴 味 道主 食 价 格副 食 价 格菜 肴 份 量主 食 份 量营 业 时 间 1 2 3 4 5 6 7主 成 分分 析 方 法 : Principal Component Analysis. 旋 转 方 法 : Varimax with KaiserNormalization. 一 、 因 子 分 析 结 果 因 子 命 名 因 子 因 子 名 解 释 的 变 量 解 释 的 方 差 (%） 累 计 解 释 方 差 (%）因 子 1 副 食 因 子

15、 副 食 味 道 ， 副 食 品 种副 食 卫 生 ， 副 食 温 度 16.906 16.906因 子 2 主 食 因 子 主 食 温 度 ， 主 食 味 道主 食 品 种 ， 主 食 卫 生 15.394 32.300因 子 3 环 境 因 子 配 套 设 施 ， 拥 挤 情 况 ， 卫 生 情况 9.985 42.285 因 子 4 菜 肴 因 子 菜 肴 品 种 ， 菜 肴 味 道 9.686 51.971因 子 5 价 格 因 子 主 食 价 格 、 副 食 价 格 8.509 60.480因 子 6 份 量 因 子 菜 肴 份 量 、 主 食 份 量 7.680 68.160因 子

16、 7 时 间 因 子 营 业 时 间 6.355 74.515 二 、 因 子 得 分 对 总 体 服 务 评 价 的 回 归 结 果 回 归 方 程 ： 总 体 评 价 = 4.429 + 0.286 副 食 因 子 + 0.291 主 食 因 子 + 0.293 环 境 因 子 + 0.252 菜 肴 因 子 + 0.232 价 格 因 子 + 0.311 份 量 因 子 + 0.158 时 间 因 子标 准 化 回 归 系 数 ：副 食 因 子 0.274； 主 食 因 子 0.279； 环 境 因 子 0.280； 菜 肴 因 子 0.241；价 格 因 子 0.222； 份 量 因

17、子 0.298； 时 间 因 子 0.151。 三 、 加 入 人 口 统 计 变 量 的 回 归 结 果 变 量 的 选 择 和 处 理 ： 问 卷 中 涉 及 的 人 口 统 计 变 量 有 8个 ： 年 龄 、 年 级 、 学 籍 （ 本 科 生 或 研 究 生 ） 、 研 究 生 在 校 年 数 、 性 别 、 所 属 院 系 、 每 月 在 个 人 饮 食 方 面 的 花 费 、 每 月 可 支 配 收 入 。 对 “ 性 别 ” 和 “ 对 服 务 的 总 体 评 价 ” 进 行 独 立 样 本 的 t检 验 ， 发 现 男 生 和 女 生 在 对 服 务 的总 体 评 价 上 没

18、 有 显 著 差 异 （ t -0.598， 显 著 性 水 平 为 0.550） ； 对 “ 所 属 院 系 ” 和 “ 对 服 务 的总 体 评 价 ” 进 行 方 差 分 析 ， 发 现 不 同 学 院 的 被 访 者 在 对 服 务 的 总 体 评 价 上 也 没 有 显 著 差 异 （ f 0.672， 显 著 性 水 平 为 0.892） ， 因 此 不 将 “ 性 别 ” 和 “ 所 属 院 系 ” 作 为 回 归 的 自 变量 。 由 于 被 访 者 的 年 龄 分 布 从 17岁 到 30岁 过 于 分 散 ， 因 此 将 其 重 新 编 码 ， 并 作 为 回 归 的 自

19、变 量 ； 根 据 年 级 、 学 籍 、 研 究 生 在 校 年 数 这 三 个 原 始 变 量 生 成 一 个 新 变 量 在 校 年 数 ， 以 替 代 原 来 的 三 个 变 量 ， 以 反 映 被 访 者 在 北 大 学 习 时 间 的 长 短 ； 重 新 编 码 值 1 2 3 4 5 6 7原 始 值 17 19 20 21 22 23 24 25 30占 有 效 样 本 的 比 例 (%) 18.3 20.1 16.1 11.4 12.5 7.3 14.3 三 、 加 入 人 口 统 计 变 量 的 回 归 结 果 模 型 非 标 准 化 回 归 系 数 标 准 化 回 归 系

20、 数 T值 显 著 性 水 平B值 标 准 差 Beta值常 数 项 4.709 .180 26.188 .000*副 食 因 子 .267 .047 .259 5.675 .000*主 食 因 子 .302 .047 .294 6.481 .000*环 境 因 子 .304 .046 .296 6.568 .000 *菜 肴 因 子 .251 .046 .246 5.444 .000*价 格 因 子 .264 .046 .259 5.747 .000*份 量 因 子 .307 .046 .301 6.679 .000*时 间 因 子 .167 .046 .162 3.614 .000*在 校

21、 年 数 -.029 .035 -.046 -.851 .396每 月 在 个 人 饮 食 方 面 的 花 费 .033 .058 .030 .576 .565每 月 可 支 配 收 入 -.077 .046 -.088 -1.664 .097重 新 编 码 的 年 龄 -.025 .028 -.049 -.878 .381 三 、 最 终 的 回 归 结 果 回 归 方 程 ： 总 体 评 价 = 4.410 + 0.281 副 食 因 子 + 0.296 主 食 因 子 + 0.294 环 境 因 子 + 0.259 菜 肴 因 子 + 0.250 价 格 因 子 + 0.316 份 量

22、因 子 + 0.169 时 间 因 子标 准 化 回 归 系 数 ：副 食 因 子 0.273； 主 食 因 子 0.288； 环 境 因 子 0.287； 菜 肴 因 子 0.253；价 格 因 子 0.245； 份 量 因 子 0.310； 时 间 因 子 0.165。 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 得 分 环 境 副 食 主 食 价 格 菜 肴 份 量 时 间 4.642 4.359 4.28 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 总 体 评 价 得 分 农 园 燕 南 家 园 -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.

23、8得 分 份 量 主 食 环 境 副 食 菜 肴 价 格 时 间 因 子 农 园 燕 南 家 园 环 境 副 食 份 量 时 间 主 食 菜 肴 价 格满 意 度 评 价 高低高 对 满 意 度 的 影 响 不 光 顾 农 园 的 原 因 27% 21% 19% 9% 9% 6% 9% 时 间 太 短 环 境 拥 挤 价 格 太 高 种 类 太 少 味 道 不 佳 卫 生 不 好 其 他 32% 5% 15%12% 7% 1% 12% 10% 6% 时 间 太 短 用 餐 高 峰 拥 挤 价 格 太 高 种 类 太 少 味 道 不 佳 卫 生 不 好 设 施 份 量 太 少 服 务 态 度 开 放 式 问 题 总 结 几 点 解 释