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1、中国移动与坐标科技间 2021-5-16 www.coordinate- 1 目录n用户及网络定义n投诉处理原则n中国移动出访用户向坐标科技客服中心投诉处理流程n中国移动来访用户向坐标科技客服中心投诉处理流程 2021-5-16 www.coordinate- 2 用户及网络定义n中国移动用户：在中国移动开通了WLAN接入业务的用户n坐标科技用户：在与坐标科技有合作关系的海外运营商开通了WLAN接入业务的用户n中国移动网络：归属于中国移动所有的为用户提供WLAN接入服务的网络n坐标科技网络：归属于与坐标科技有合作关系的海外运营商的，为用户提供WLAN接入服务的网络 2021-5-16 www.
2、coordinate- 3 投诉处理原则n本流程只表述对坐标科技与中国移动之间漫游合作产生的客户投诉处理 n投诉种类n坐标科技用户使用中国移动网络（来访用户）投诉到坐标科技客服中心（详见后面流程图）n坐标科技用户使用中国移动网络（来访用户）投诉到中国移动客服中心（详见后面流程图）n中国移动用户使用坐标科技网络（出访用户）投诉到中国移动客服中心（详见后面流程图） n中国移动用户使用坐标科技网络（出访用户）投诉到坐标科技客服中心（详见后面流程图） 2021-5-16 www.coordinate- 4 投诉处理原则（续）n对于归属用户使用非归属网络投诉到归属网络客服中心的情况（投诉种类1、3），则
3、由归属网络客服中心转到非归属网络客服中心处理，由非归属网络客服中心负责联络或回复客户，然后把处理结果反馈归属网络客服中心。双方客服中心之间的回复时限定为24小时之内。n对于坐标科技用户使用中国移动网络（中国移动来访用户）投诉到中国移动客服中心的情况（投诉种类2），在中国移动客服中心根据流程辅导用户后，如果用户仍然不能显示通过认证，则由中国移动客服中心转到坐标科技客服中心处理，相关运营商给予支持。n对于中国移动用户使用坐标科技网络投诉到坐标科技客服中心的情况（投诉种类4），在坐标科技客服中心根据流程辅导用户后，如果用户仍然不能通过认证，则由坐标科技客服中心处理，相关运营 商给予支持。 2021-
4、5-16 www.coordinate- 5 中国移动出访用户向坐标科技客服中心投诉处理流程 2021-5-16 www.coordinate- 6 中国移动出访用户向坐标科技客服中心投诉处理流程（续） 2021-5-16 www.coordinate- 7 中国移动出访用户向坐标科技客服中心投诉处理流程 （续） 2021-5-16 www.coordinate- 8 中国移动出访用户向坐标科技客服中心投诉处理流程 （续） 2021-5-16 www.coordinate- 9 中国移动出访用户向坐标科技客服中心投诉处理流程 （续） 2021-5-16 www.coordinate- 10 中国移动来访访用户向中国移动客服中心投诉处理流程 2021-5-16 www.coordinate- 11 中国移动来访访用户向中国移动客服中心投诉处理流程（续） 2021-5-16 www.coordinate- 12 中国移动来访访用户向中国移动客服中心投诉处理流程（续） 2021-5-16 www.coordinate- 13 中国移动来访访用户向中国移动客服中心投诉处理流程（续） 2021-5-16 www.coordinate- 14 中国移动来访访用户向中国移动客服中心投诉处理流程（续）
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