《故事说案例》PPT课件

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1、 做 事 要 留 三 分 余 味凡 事 留 一 手 ， 他 日 好 相 见 。l 张 先 生 经 过 一 家 发 廊 时 ， 看 见 几 位 朋 友 正 在 里 面 洗 头 ， 他打 了 招 呼 后 ， 那 几 位 朋 友 请 他 一 起 洗 ， 张 先 生 刚 在 一 个 钟头 前 洗 过 了 。 但 还 是 走 进 去 ， 打 算 陪 他 们 聊 一 聊 ， 这 时 ，助 理 走 过 来 ， 客 气 地 问 他 是 否 需 要 洗 头 。l 张 先 生 赶 紧 声 明 ， 他 已 经 洗 过 了 ， 坐 一 会 儿 就 走 ， 助 理 笑笑 ， 离 开 了 ， 过 了 一 会 ， 她 端

2、着 一 杯 饮 料 走 过 来 ， 放 在 张先 生 面 前 ， 微 笑 着 说 ： “ 祝 你 们 聊 得 开 心 ， ” 然 后 礼 貌 地点 点 头 转 身 走 了 。 l 张 先 生 在 别 的 发 廊 有 过 不 愉 快 的 经 历 ， 如 果 只 坐 不 消 费 的话 ， 店 员 会 像 防 贼 似 的 盯 着 他 ， 没 想 到 这 里 的 店 员 却 给 他这 种 礼 遇 ， 他 对 这 家 发 廊 留 下 了 深 刻 印 象 ， 后 来 成 了 这 里的 常 客 。 案 例 点 评 l 古 人 有 一 条 很 好 的 经 验 ， 做 事 要 留 个 有 余 不 尽 的 意 思

3、 ，好 比 顾 客 来 到 我 们 的 服 务 场 所 ， 他 不 想 消 费 我 们 的 项目 ， 我 们 就 冷 冷 淡 淡 地 对 他 ， 这 就 把 意 思 做 尽 了 ， 似乎 在 说 ： “ 你 不 是 我 的 客 人 ， 我 不 想 搭 理 你 。 ”l 但 这 间 发 廊 的 助 理 却 不 是 这 样 ， 明 知 客 人 不 消 费 ， 仍客 气 礼 貌 地 端 给 他 一 杯 饮 料 ， 这 就 留 了 一 个 “ 有 余 不尽 的 意 思 ， 好 像 在 说 只 要 你 来 了 就 是 我 们 的 客 人 ， 我们 随 时 欢 迎 你 光 临 ！ ” l 如 果 由 我

4、们 选 择 ， 喜 欢 到 哪 种 服 务 的 发 廊 消 费 呢 ？ 答案 不 言 自 明 ， 既 然 我 们 喜 欢 这 样 的 发 廊 ， 别 人 无 疑 也会 喜 欢 这 种 服 务 的 发 廊 ， 那 我 们 自 己 何 不 做 到 这 们 的服 务 呢 ？ 微 笑 技 术 是 训 练 出 来 的 微 笑 是 交 际 场 合 一 封 通 向 成 功 的 介 绍 信 l 小 红 是 一 家 培 训 机 构 的 培 训 老 师 ， 受 邀 到 一 家 发 廊 培 训 ， 她 告诉 店 员 ， 做 发 廊 服 务 必 须 有 一 张 迷 人 的 笑 脸 ， 这 是 成 为 优 秀 员工 的

5、 条 件 ， 否 则 在 哪 里 服 务 都 不 会 受 到 顾 客 的 欢 迎 。l 她 要 求 店 员 每 天 对 着 镜 子 苦 练 笑 脸 ， 或 微 笑 或 大 笑 ， 没 事 偷 着乐 ， 经 过 一 段 时 间 的 练 习 ， 店 员 的 嘴 已 经 笑 得 很 迷 人 ， 可 惜 脸部 肌 肉 过 于 僵 硬 。l 她 要 求 店 员 继 续 练 习 ， 并 且 ， 提 供 一 些 公 众 人 物 的 照 片 ， 让 店员 细 心 揣 摩 他 们 迷 人 的 笑 脸 ， 并 对 照 练 习 ， 当 店 员 对 自 己 的 脸部 肌 肉 已 经 很 满 意 的 时 候 ， 又 说

6、 他 们 的 眼 神 中 没 有 笑 意 ， 要 求他 们 继 续 练 习 ， 她 告 诉 店 员 ， 除 非 内 心 感 到 开 心 ， 眼 神 才 会 有笑 意 ， 通 过 对 店 员 的 长 时 间 训 练 ， 才 练 到 对 任 何 人 、 任 何 事 充满 好 感 的 程 度 ， 通 过 她 的 训 练 ， 这 家 发 廊 如 愿 以 偿 得 到 了 顾 客的 认 可 ， 成 为 当 时 生 意 最 旺 、 回 头 率 最 高 的 发 廊 。 案 例 点 评 ： l 一 张 迷 人 笑 脸 的 价 值 胜 过 学 识 ， 此 言 确 实 不 假 ， 专 业 知 识 很 难 马 上 反

7、 映 到 销售 业 绩 上 ， 一 张 迷 人 的 笑 脸 却 能 使 业 绩 直 线 上 升 。l 迷 人 笑 脸 是 训 练 出 来 的 ， 日 本 航 空 公 司 的 空 中 小 姐 ， 仅 微 笑 一 项 ， 就 要 训 练半 年 之 久 。 当 然 也 有 个 别 脸 部 肌 肉 张 力 好 ， 不 经 训 练 就 拥 有 一 张 迷 人 的 笑 脸 ，但 毕 竟 大 多 数 人 的 笑 脸 还 不 够 完 美 ， 有 加 以 训 练 的 必 要 ， 如 何 训 练 笑 脸 呢 ？l 第 一 步 ： 调 整 口 形 ， 训 练 笑 容 ， 念 “ 一 ” ， 同 时 使 颊 肌 肉

8、用 力 上 抬 ， 口 角 两端 尽 量 上 翘 ， 但 要 注 意 下 唇 不 要 用 力 太 大 。l 第 二 步 ： 口 眼 结 合 ， 训 练 笑 意 ， 眼 睛 的 笑 ， 一 是 “ 眼 形 笑 ” ， 二 是 “ 眼 神笑 ” 。 内 心 充 满 温 暖 、 喜 悦 时 ， 眼 睛 的 笑 意 一 定 非 常 迷 人 ， 所 以 心 理 调 节 很重 要 。 l 第 三 步 ： 笑 与 语 言 结 合 ， 训 练 笑 语 ， 对 着 镜 子 微 笑 着 说 ， “ 早 上 好 ” ， “ 欢迎 光 临 ” 等 礼 貌 语 ， 观 察 镜 中 形 象 ， 不 满 意 就 调 整 口

9、 形 或 面 部 肌 肉 ， 满 意 就多 练 习 几 遍 ， 直 到 这 个 形 象 能 自 然 流 露 。l 第 四 步 ： 笑 与 举 止 相 结 合 ， 训 练 姿 态 ， 对 着 镜 子 ， 边 微 笑 边 做 出 请 、 握 手 、点 头 等 动 作 ， 对 镜 中 形 象 不 满 意 就 加 以 调 整 ， 直 到 满 意 为 止 。l 服 务 妙 语 ： 具 备 专 业 发 型 师 素 质 ， 真 正 给 予 顾 客 实 际 的 帮 助 ， 顾 客 就 会 满 意你 的 服 务 ， 对 你 产 生 信 赖 感 ， 进 而 成 为 你 的 长 期 顾 客 。 微 笑 服 务 ”

10、是 态 度 更 是 技 术 微 笑 不 仅 使 你 感 到 愉 快 ， 而 且 更 会 使 人 愉 快 l 在 一 条 商 业 街 里 ， 有 两 家 高 档 发 廊 ， 他 们 的 装 修 都 很 高 档 ，很 特 别 ， 针 对 的 都 是 高 层 次 顾 客 。 两 家 店 相 距 大 约 五 百 米 ，一 家 在 南 ， 一 家 在 北 ， 可 是 北 边 的 生 意 明 显 好 过 南 边 。l 南 边 的 经 理 到 北 边 现 场 参 观 ， 终 于 发 现 了 问 题 所 在 ， 这 里的 店 员 个 个 精 神 抖 擞 、 喜 气 迎 人 ， 反 观 本 店 的 员 工 ，

11、都 是一 副 无 精 打 采 ， 不 冷 不 热 的 样 子 ， 他 集 合 店 员 训 话 说 ：“ 你 们 必 须 用 积 极 的 态 度 去 招 呼 接 待 顾 客 ， 要 微 笑 服 务 ，记 住 面 带 微 笑 l 经 理 训 话 的 效 果 似 乎 还 不 错 ， 以 后 ， 店 员 见 了 客 人 就 微 笑 ，就 说 ： “ 欢 迎 光 临 ” ， 但 让 经 理 失 望 的 是 店 里 的 生 意 还 是毫 无 起 色 ， 这 是 什 么 原 因 呢 ？ 因 为 人 家 的 店 员 微 笑 ， 笑 得真 诚 ， 说 “ 欢 迎 光 临 ” 说 得 亲 切 ， 而 他 店 里

12、的 员 工 笑 得 做作 ， 说 得 勉 强 ， 哪 能 打 动 顾 客 呢 ？ 案 例 点 评 ： l 这 位 经 理 和 他 的 店 员 都 忽 略 了 一 个 问 题 ： “ 微 笑 服 务 ” ， 不 仅 是 一 种态 度 ， 也 是 一 项 技 术 ， 技 术 要 靠 训 练 ， 不 是 想 要 就 有 。l 微 笑 至 少 有 两 项 技 术 ： 心 理 调 节 技 术 和 肌 肉 张 力 训 练 、 技 术 。 微 笑 要亲 切 自 然 才 会 让 人 产 生 好 感 ， 这 首 先 取 决 于 一 个 好 心 情 ， 但 是 ， 我 们每 天 都 会 遇 到 一 些 烦 心 的

13、 事 ， 家 庭 问 题 、 工 作 问 题 、 工 资 问 题 、 感 情问 题 ， 都 会 让 我 们 心 情 不 愉 快 ， 这 就 需 要 学 习 心 理 调 节 技 术 ， 使 自 己在 工 作 时 间 内 始 终 保 持 心 情 愉 快 ， 尤 其 不 能 让 内 心 的 不 快 流 露 到 脸 上来 ， “ 给 顾 客 脸 色 看 。 ”l 肌 肉 张 力 也 会 影 响 微 笑 效 果 ， 大 部 分 的 脸 部 肌 肉 张 力 不 够 理 想 ， 在 微笑 时 显 得 比 较 僵 硬 ， 这 需 要 经 过 长 期 训 练 才 能 达 到 自 然 的 程 度 。 l 心 情

14、不 佳 ， 会 影 响 声 音 的 热 度 ， 这 跟 心 情 影 响 微 笑 效 果 是 一 个 道 理 ，你 的 心 情 很 好 ， 说 话 是 否 就 悦 耳 动 听 呢 ？ 未 必 ！ 大 部 分 人 的 声 音 不 够理 想 ， 需 要 在 语 言 、 语 调 、 语 态 、 气 息 等 技 术 加 以 训 练 ， 才 能 达 到 动听 的 程 度 。 只 有 微 笑 服 务 是 不 够 的 服 务 不 能 代 替 质 量l 林 先 生 陪 几 位 朋 友 走 进 规 模 挺 大 的 一 家 发 廊 ， 站 在 门 口 的 迎 宾 助 理 用甜 美 的 微 笑 迎 接 他 们 ， 热

15、 情 招 呼 “ 欢 迎 光 临 。 ”l 林 先 生 点 点 头 ， 对 他 的 朋 友 们 说 ， 这 儿 的 微 笑 服 务 搞 得 还 不 错 ， 服 务员 的 微 笑 很 有 专 业 水 准 。l 他 的 朋 友 们 也 颇 有 同 感 。l 助 理 带 着 他 们 坐 定 后 ， 马 上 就 有 另 一 位 助 理 双 手 捧 上 茶 水 ， 露 出 专 业级 的 微 笑 ， 先 自 我 介 绍 ， 再 请 问 顾 客 怎 么 称 呼 ， 帮 他 们 检 查 发 质 后 ，介 绍 专 业 发 水 ， 然 后 洗 发 ， 林 先 生 心 情 很 好 ， 在 洗 头 过 程 中 ， 林

16、 先 生不 禁 向 助 理 小 姐 夸 赞 道 “ 你 们 的 服 务 和 洗 发 技 术 挺 好 的 ， 训 练 有 素 ，不 错 。 l 可 是 ， 在 洗 完 头 冲 水 时 ， 林 先 生 皱 起 眉 头 说 ， 我 洗 头 习 惯 是 冲 热 水 的 ，你 的 水 温 怎 么 是 一 时 冷 ， 一 时 热 ， 其 实 此 时 助 理 早 就 感 觉 到 了 ， 只 是已 冲 到 一 半 了 客 人 没 有 提 ， 她 也 就 以 为 客 人 没 有 意 见 ， 现 在 客 人 问 了 ，助 理 马 上 微 笑 着 说 ， 对 不 起 ， 可 能 是 热 水 器 有 点 问 题 ，

17、或 煤 气 快 用 完了 ， 请 稍 等 ， 我 马 上 看 看 。 结 果 查 明 是 热 水 器 煤 气 用 完 了 。 客 人 躺 在冲 水 床 上 等 了 约 五 六 分 钟 ， 助 理 叫 人 换 了 煤 气 继 续 为 客 人 冲 水 ， 冲 水完 毕 带 回 原 位 继 续 服 务 。 只 有 微 笑 服 务 是 不 够 的 服 务 不 能 代 替 质 量 。l 洗 完 全 套 服 务 带 客 人 吹 发 时 ， 刚 好 全 部 发 型 正 忙 ， 而 且 还 有 几 个 客 人在 等 ， 林 先 生 和 他 朋 友 们 就 坐 在 一 边 喝 茶 、 聊 天 ， 等 候 吹 发

18、 ， 谁 知 他们 等 了 很 久 ， 都 没 有 轮 到 他 们 ， 也 没 有 人 安 排 他 们 ， 林 先 生 叫 来 了 一个 助 理 问 是 怎 么 回 事 ， 助 理 询 问 发 型 师 ， 过 了 一 会 ， 助 理 回 来 ， 微 笑着 对 他 们 说 ： “ 对 不 起 ， ” 刚 才 我 们 忘 记 给 你 们 发 “ 轮 候 牌 了 ， ” 所以 一 直 没 有 发 型 师 过 来 通 知 你 吹 发 ， 请 再 等 一 会 儿 ， 我 马 上 为 你 先 安排 。l 既 然 这 样 ， 那 你 安 排 一 个 随 便 帮 我 们 吹 一 下 吧 ， 助 理 也 考 虑

19、 到 客 人 等了 这 么 长 时 间 了 ， 既 然 现 在 客 人 提 出 这 么 随 和 的 要 求 ， 就 马 上 安 排 了个 中 工 （ 发 型 技 师 ） 帮 客 人 吹 发 ， 然 后 微 笑 着 说 ： “ 林 先 生 ， 实 在 对不 起 ， 因 为 我 们 太 忙 了 ， 所 以 服 务 不 周 ， 请 原 谅 。 ” l 在 中 工 为 林 先 生 吹 发 时 ， 林 先 生 不 停 地 皱 起 了 眉 头 ， 不 难 看 出 是 不 满意 中 工 对 他 的 吹 发 效 果 。l 林 先 生 此 时 不 禁 苦 笑 道 ， 我 们 有 点 赶 时 间 ， 我 自 己

20、来 梳 一 下 就 可 以 了 ，说 完 就 要 求 中 工 把 风 筒 放 下 ， 自 己 动 手 梳 了 起 来 。l 完 毕 结 帐 时 对 他 的 朋 友 说 了 几 个 评 语 ： 笑 得 好 看 ， 冲 得 难 受 ， 态 度 热情 ， 服 务 糟 糕 。 案 例 点 评 ： l 一 提 到 服 务 ， 人 们 自 然 而 然 会 想 到 微 笑 ， 似 乎 微 笑 服 务 就是 优 质 服 务 。 这 一 认 识 是 个 误 区 。 微 笑 毕 竟 只 是 软 件 ， 商品 质 量 、 服 务 设 施 、 服 务 效 率 才 是 硬 件 ， 硬 件 上 不 去 ， 软件 虽 好

21、， 也 谈 不 上 优 质 。 好 比 一 座 房 子 ， 材 料 都 是 糟 糕 ，装 修 再 好 ， 也 不 过 是 个 “ 豆 腐 渣 工 程 ” 罢 了 。l 在 美 发 服 务 工 作 中 ， “ 软 件 ” 优 秀 、 “ 硬 件 ” 不 足 的 情 况并 不 少 见 。 这 是 什 么 原 因 呢 ？ 从 现 在 来 说 ， “ 硬 件 ” 容 易被 竞 争 及 同 行 对 手 所 复 制 ， 这 正 是 现 代 发 廊 展 示 自 身 特 色的 地 方 。 当 同 行 之 间 的 “ 硬 件 ” 都 到 了 很 高 水 准 ， 谁 将 成为 领 先 者 ， “ 软 件 ” 是

22、决 定 性 因 素 。 这 就 给 人 一 个 错 觉 ；软 件 才 是 真 正 原 竞 争 力 。 l 前 例 中 ， 这 家 发 廊 ， “ 笑 得 好 看 ， 冲 得 难 受 ； 态 度 热 情 ，服 务 糟 糕 ” ， 只 靠 微 笑 是 不 够 的 。 为 决 策 者 提 供 第 一 手 信 息 经 商 不 懂 行 ， 瞎 子 撞 南 墙 ， 像 老 板 一 样 思 考l 优 异 间 发 廊 老 板 特 别 重 视 日 常 信 息 的 收 集 工 作 ， 每 个星 期 都 要 跟 全 体 员 工 开 会 ， 并 且 要 求 所 有 员 工 必 须 写上 这 个 星 期 的 工 作 报

23、 告 ， 包 括 顾 客 提 出 的 意 见 、 竞 争对 手 的 信 息 ， 每 天 与 顾 客 之 间 发 生 的 问 题 ， 由 于 信 息及 时 ， 准 确 的 反 馈 到 了 老 板 的 手 中 ， 能 够 据 此 作 出 及时 的 调 整 经 营 策 略 ， 比 如 大 多 顾 客 反 映 洗 发 水 不 行 ，老 板 很 快 进 行 退 换 ， 反 映 排 风 不 行 ， 空 气 不 好 ， 电 发水 味 道 太 浓 等 等 ， 因 为 老 板 能 够 及 时 处 理 ， 员 工 都 愿意 在 这 里 上 班 ， 顾 客 也 乐 意 来 消 费 ， 因 此 生 意 非 常 火爆

24、。 案 例 点 评 ： l 不 少 店 员 认 为 ， 决 策 是 管 理 或 老 板 的 事 ， 跟 自 己 没 有 关 系 。 他 们 平 时只 顾 “ 埋 头 拉 车 ” ， 从 不 “ 抬 头 看 路 ” ， 以 干 好 本 职 工 作 为 满 足 。l 但 是 ， 在 市 场 情 势 瞬 息 万 变 的 今 天 ， 发 廊 与 发 廊 之 间 生 意 竞 争 、 个 人与 个 人 之 间 的 生 存 竞 争 都 异 常 激 烈 ， 做 个 老 实 本 分 的 员 工 是 远 远 不 够的 ， 我 们 必 须 想 得 更 多 ， 做 得 更 多 ， 才 能 适 应 市 场 的 变 化

25、， 才 能 满 足市 场 的 需 要 。l 决 策 已 不 再 是 管 理 或 老 板 的 事 。 现 代 管 理 越 是 要 求 打 破 层 级 界 限 ， 将各 种 新 信 息 、 好 点 子 汇 集 起 来 ， 变 成 领 先 市 场 的 优 秀 政 策 。 那 么 ， 我们 发 廊 员 工 可 以 在 决 策 中 做 什 么 呢 ？l 一 是 反 映 顾 客 的 需 求 。 作 为 一 线 发 廊 人 员 ， 最 清 楚 顾 客 喜 欢 什 么 、 希望 什 么 、 痛 恨 什 么 ， 这 正 是 决 策 的 必 要 依 据 。 任 何 决 策 如 果 偏 离 了 顾客 的 需 求 ，

26、 必 须 会 偏 离 市 场 轨 道 ， 这 是 无 可 争 议 的 事 实 。 案 例 点 评 ： l 二 是 提 供 产 品 及 服 务 信 息 。 哪 种 产 品 已 经 过 时 ？ 哪 些 新 产 品 将 走 俏 市场 ？ 这 是 我 们 应 该 知 道 的 ， 哪 种 价 格 超 过 顾 客 的 心 理 底 线 ？ 哪 种 服 务让 顾 客 感 到 不 便 ？ 这 也 是 我 们 应 该 知 道 的 ， 这 些 信 息 是 管 理 或 老 板 改进 和 创 新 的 最 好 依 据 。l 在 是 为 管 理 或 老 板 出 谋 划 策 。 由 于 决 策 人 员 与 基 层 员 工 所

27、 处 的 环 境 不同 ， 看 待 问 题 的 眼 光 是 不 一 样 的 ， 面 对 同 样 的 事 ， 双 方 的 心 理 感 受 和认 识 层 次 大 不 一 样 。 决 策 者 看 问 题 不 一 定 比 员 工 深 刻 。 由 于 员 工 站 在最 前 沿 ， 更 清 楚 真 实 情 况 ， 看 问 题 也 许 更 接 近 实 际 。 这 正 是 许 多 管 理者 逐 渐 被 淘 汰 而 员 工 成 长 为 管 理 者 的 原 因 。 所 以 ， 我 们 不 能 认 为 自 己只 是 一 个 普 通 员 工 ， 水 平 肯 定 没 有 上 面 的 人 高 。 我 们 应 该 看 到

28、自 己 的优 势 ， 像 老 板 一 样 思 考 问 题 ， 并 不 吝 惜 自 己 的 创 意 ， 随 时 为 决 策 者 提供 合 理 建 议 。 这 对 我 们 个 人 和 团 队 的 整 体 工 作 都 有 利 ， 同 时 也 是 一 个表 现 自 己 和 提 升 自 己 的 机 会 。 不 说 不 负 责 任 的 话 爱 客 得 福 ， 欺 客 惹 祸 ， 有 问 题 当 场 摆 平 ， 勿 留 后 遗 症 。l 一 位 顾 客 躺 在 发 廊 泰 式 洗 头 床 上 洗 头 ， 这 时 过 来 一 位 助 理 ， 顾 客 顺 手招 呼 他 过 去说 ： “ 小 姐 ， 对 不 起

29、， 你 可 不 可 以 帮 我 洗 ， 这 位 小 姐 可 能 刚 来 ， 不 是熟 手 ， 把 我 的 头 当 球 一 样 转 来 转 去 。 ”l “ 怎 么 可 能 呢 ？ 先 生 ， 您 别 开 玩 笑 了 ， 我 们 都 是 统 一 培 训 的 。 ”l “ 我 不 是 开 玩 笑 ， ” 顾 客 面 露 不 悦 “ 她 确 实 洗 得 不 舒 服 。 ”l “ 不 会 的 ， 培 训 的 时 候 ， 我 们 都 互 相 洗 过 ， 她 也 洗 得 很 好 。 ”l “ 难 道 我 刁 难 她 吗 ？ ” 顾 客 的 脸 色 已 经 很 难 看 了 。 l “ 我 不 是 这 个 意

30、 思 ， 我 是 说 ， 你 可 能 不 习 惯 我 们 这 里 的 手 法 ， 以 为 她不 会 洗 。 ”l “ 你 以 为 我 是 傻 瓜 ， 洗 得 好 不 好 我 都 不 知 道 ， 我 又 不 是 第 一 次 来 ， 别说 了 你 ， 帮 我 洗 ， 等 一 下 我 还 有 事 要 办 。 ”l “ 对 不 起 ， 我 们 发 廊 有 规 定 ， 不 能 抡 客 ， 你 就 别 为 难 我 好 吗 ？ ”l “ 好 吧 ， 我 不 为 难 你 ， 你 去 叫 你 们 经 理 来 。 ”l “ 我 们 经 理 出 去 了 。 ”l 顾 客 勃 然 大 怒 ， 从 洗 头 床 上 跳

31、起 来 ， 用 毛 巾 擦 了 一 下 头 发 说 道 ： “ 不洗 了 ” 朝 门 口 走 出 去 了 。 l 发 廊 助 理 为 了 推 卸 责 任 ， 拒 不 承 认 事 实 ， 这 是 一 种 恶 习 。 人 有认 为 这 是 忠 于 团 队 利 益 ， 其 实 却 是 损 害 团 队 利 益 。 因 为 事 实 总归 是 事 实 ， 不 会 因 狡 辩 与 争 执 改 变 性 质 。 上 千 元 生 意 ， 哪 一 个价 值 更 大 呢 ？ 顾 客 提 刀 讨 公 道 的 事 也 偶 有 发 生 ， 结 果 就 更 难 看了 。l 顾 客 的 抱 怨 就 像 一 堆 干 柴 ， 任

32、何 一 点 火 花 都 可 能 使 顾 客 火 冒 三丈 ， 所 以 我 们 在 处 理 顾 客 抱 怨 时 ， 一 定 要 抱 着 负 责 任 的 态 度 ，不 要 说 刺 激 性 的 话 。 一 般 来 说 ， 最 好 避 免 使 用 以 下 禁 句 ：l 这 种 问 题 连 三 岁 小 孩 都 懂 。l 一 分 钱 ， 一 分 货 。l 不 可 能 ， 我 们 这 里 绝 不 可 能 发 生 这 种 事 儿 。l 这 不 关 我 的 事 ， 请 去 问 生 产 厂 家 ， 我 只 负 责 卖 货 。 l 这 件 事 我 不 清 楚 ， 你 去 问 我 们 老 板 吧 ！l 这 是 本 店

33、 的 规 定 。l 怎 么 回 事 ， 别 人 都 说 挺 好 的 呀 ！l 我 们 一 直 都 是 这 么 卖 的 。l 爱 告 哪 儿 就 告 哪 儿 ， 要 不 要 我 告 诉 你 消 协 的 电 话 ？l 以 上 “ 禁 句 ” 很 容 易 将 顾 客 的 不 满 变 成 怒 火 ， 将 小 问 题 变 成 大问 题 。 当 顾 客 抱 怨 时 ， 只 要 多 说 几 个 “ 对 不 起 ” ， 然 后 帮 顾 客解 决 本 应 我 们 解 决 的 问 题 ， 即 可 大 事 化 小 、 小 事 化 了 。l 谚 语 ： 十 年 能 学 个 秀 才 ， 十 年 难 学 个 买 卖 。

34、案 例 点 评 ： l 这 家 美 发 中 心 的 助 理 服 务 意 识 太 浅 薄 ， 他 们 把 服 务 标 准 看 成 上 级 交 待下 来 的 一 项 任 务 ， 只 要 顾 客 不 说 ， 能 省 一 点 是 一 点 ， 是 否 让 顾 客 满 意 ，是 否 需 要 严 格 执 行 与 他 没 有 关 系 。 事 实 上 ， 顾 客 没 有 享 受 到 完 整 的 服务 ， 其 性 质 就 像 她 付 了 钱 却 没 有 买 到 完 整 的 商 品 一 样 ， 经 手 的 助 理 是不 应 该 心 安 理 得 的 ， 否 则 品 质 就 成 问 题 了 ！l 在 这 里 ， 有 必

35、 要 强 调 是 ： 顾 客 “ 口 碑 ” 的 力 量 非 常 大 ， 其 传 播 的 范 围虽 然 不 如 广 告 大 ， 影 响 力 却 比 广 告 强 得 多 ， 因 为 顾 客 更 相 信 事 实 ， 一个 顾 客 向 另 一 个 顾 客 介 绍 某 个 发 廊 、 某 位 助 理 时 ， 更 接 近 事 实 ， 因 而更 具 说 服 力 ， 很 多 公 司 或 发 廊 不 遗 余 力 地 打 广 告 ， 生 意 却 并 不 好 ， 其原 因 就 在 于 它 们 在 顾 客 中 的 “ 口 碑 ” 欠 佳 。 l 所 以 ， 我 们 在 服 务 工 作 中 ， 一 定 不 能 狭 隘

36、 地 看 待 某 位 顾 客 、 某 项 生 意 ，损 失 任 何 一 个 顾 客 、 任 何 一 项 生 意 都 没 什 么 了 不 起 ， 但 这 个 顾 客 的 口碑 却 值 得 我 们 慎 重 对 待 。l 谚 语 ： 接 一 问 二 招 呼 三 ， 多 销 少 错 省 时 间 。 创 新 与 出 奇l 泰 国 酒 店 带 给 客 户 的 意 外l 超 值 的 服 务 ， 未 必 需 要 额 外 的 成 本l 哲 理 的 故 事l 在 泰 国 曼 谷 酒 店 ， 清 晨 一 开 门 ， 一 名 漂 亮 的 泰 国 小 姐 微 笑 着 和 我 打 招乎 ： “ 早 ， 余 先 生 。 ”

37、 “ 你 怎 么 知 道 我 姓 余 ？ ” “ 余 先 生 ， 我 们 每 一层 的 当 班 小 姐 要 记 住 每 个 房 间 客 人 的 名 字 。 ” 我 心 中 很 高 兴 ， 乘 电 梯到 了 一 楼 ， 门 一 开 ， 又 一 名 泰 国 小 姐 站 在 那 儿 ： “ 早 ， 余 先生 。 ” “ 啊 ， 你 也 知 道 我 姓 余 ， 你 也 背 了 上 面 的 名 字 ， 怎 么 可 能呢 ？ ” “ 余 先 生 ， 上 面 打 电 话 说 你 下 来 了 。 ” 原 来 她 们 腰 上 挂 着 对 讲机 。l 于 是 她 带 我 去 吃 早 餐 ， 餐 厅 的 服 务 人

38、 员 替 我 上 菜 ， 都 尽 量 称 呼 我 余 先生 。 这 时 来 了 一 盘 点 心 ， 点 心 的 样 子 很 奇 怪 ， 我 就 问 她 ： “ 中 间 这 个红 红 的 是 什 么 ？ ” 这 时 我 注 意 到 一 个 细 节 ， 那 个 小 姐 看 了 一 下 ， 就 后退 一 步 说 那 个 红 红 的 是 什 么 。 “ 那 么 旁 边 这 一 圈 黑 黑 的 呢 ？ ” 她 上 前又 看 了 一 眼 ， 又 后 退 一 步 说 那 黑 黑 的 是 什 么 。 这 个 后 退 一 步 就 是 为 了防 止 她 的 口 水 会 溅 到 菜 里 。 l 我 退 房 离 开

39、的 时 候 ， 刷 卡 后 他 把 信 用 卡 还 给 我 ， 然 后 带 把 我 的 收 据 折好 后 放 在 信 封 里 ， 还 给 我 的 时 候 说 ： “ 谢 谢 你 ， 余 先 生 ， 真 希 望 第 七次 再 看 到 你 。 ” 第 七 次 看 到 ， 原 来 那 次 我 是 第 6次 去 。l 3年 过 去 了 我 再 没 去 过 泰 国 。 有 一 天 我 收 到 一 张 卡 片 ， 发 现 是 他 们 酒 店寄 来 的 ： “ 亲 爱 的 余 先 生 ， 3年 前 的 4月 16号 你 离 开 后 ， 我 们 就 没 有 再看 到 你 ， 公 司 全 体 上 下 都 想 念

40、 得 很 ， 下 次 经 过 泰 国 一 定 要 来 看 看 我们 。 ” 下 面 写 的 是 ： “ 祝 你 生 日 快 乐 ！ ” 原 来 写 信 的 那 天 是 我 的生 日 ！ l 故 事 的 哲 理l 真 正 令 客 户 喜 出 望 外 的 超 值 服 务 ， 其 实 未 必 需要 更 多 的 成 本 支 出 。 所 谓 服 务 ， 首 先 是 拥 有 一颗 心 ， 继 而 感 动 另 一 颗 心 ， 最 终 变 成 钱 的 过 程 ，而 不 是 相 反 。 同 样 的 人 气 /为 什 么 效 益 不 同 ？ 学 会 改 变 客 户 决 策 的 基 础l 哲 理 的 故 事l 有

41、两 家 卖 粥 的 小 店 。 左 边 和 右 边 那 个 每 天 的 顾 客 相 差 不 多 ， 都是 川 流 不 息 ， 人 进 人 出 的 。l 然 而 晚 上 结 算 的 时 候 ， 左 边 的 这 个 总 是 比 右 边 那 个 多 出 百 十 来元 。 天 天 如 此 。l 于 是 ， 我 走 进 了 右 边 那 个 粥 店 。 服 务 小 姐 微 笑 着 把 我 迎 进 去 ，给 我 盛 好 一 碗 粥 。 问 我 ： “ 加 不 加 鸡 蛋 ？ ” 我 说 加 。 于 是 她 给我 加 了 一 个 鸡 蛋 。l 每 进 来 一 个 顾 客 ， 服 务 员 都 要 问 一 名 ：

42、 “ 加 不 加 鸡 蛋 ？ ” 也 有说 加 的 ， 也 有 说 不 加 的 ， 大 概 各 占 一 半 。 l 我 又 走 进 左 边 那 个 小 店 。 服 务 小 姐 同 样 微 笑 着 把 我 迎 进 去 ， 给我 盛 好 一 碗 粥 。 问 我 ： “ 加 一 个 鸡 蛋 ， 还 是 加 两 个 鸡 蛋 ？ ” 我笑 了 ， 说 ： “ 加 一 个 。 ” 再 进 来 一 个 顾 客 ， 服 务 员 又 问 一 句 ：“ 加 一 个 鸡 蛋 还 是 加 两 个 鸡 蛋 ？ ” 爱 吃 鸡 蛋 的 就 要 求 加 两 个 ，不 爱 吃 的 就 要 求 加 一 个 。 也 有 要 求

43、不 加 的 ， 但 是 很 少 。l 一 天 下 来 ， 左 边 这 个 小 店 就 要 比 右 边 那 个 多 卖 出 很 多 个 鸡 蛋 。 把 发 现 错 误 的 机 会 留 给 顾 客 说 话 时 ， “ 宁 停 三 分 ， 不 抢 一 秒 。 ”l 一 位 顾 客 进 去 一 家 发 廊 消 费 ， 刚 坐 下 ， 为 他 服 务 的 助 理 拿 来 了 一 张 饮料 清 单 问 ？l “ 您 好 ， 先 生 ， 请 问 您 要 喝 饮 料 还 是 茶 水 。 ”l 因 为 我 今 天 有 些 感 冒 ， 你 给 我 来 一 杯 温 开 水 吧 ！l 好 的 ， 请 稍 等 ， 一

44、会 ， 助 理 端 来 一 杯 温 开 水 送 到 客 人 的 手 里 ， 客 人 正要 喝 ， 手 机 响 了 ， 他 马 上 把 杯 放 下 ， 拿 出 手 机 接 电 话 ， 也 许 ， 他 们 谈的 是 一 些 比 较 重 要 的 事 情 ， 他 全 神 贯 注 ， 未 意 识 到 时 间 过 去 了 十 几 分钟 ， 通 完 话 ， 他 端 起 杯 喝 了 一 口 ， 发 现 是 凉 的 ， 不 满 地 对 身 边 的 助 理说 ， 我 不 是 要 温 开 水 吗 ？ 为 什 么 给 我 凉 的 ？ l 助 理 微 微 一 笑 ， 二 话 没 说 ， 又 给 他 端 来 一 杯 温

45、开 水 。l 顾 客 喝 了 二 口 ， 心 里 一 琢 磨 ， 明 白 了 是 怎 么 回 事 ， 不 好 意 思 地 对 正 在为 他 洗 发 的 助 理 说 ： “ 对 水 起 ， 我 刚 才 错 怪 你 了 ， 是 我 接 电 话 时 间 太长 ， 所 以 那 杯 温 水 变 凉 了 ， 跟 你 没 关 系 。 ”l 助 理 微 微 笑 道 ： “ 不 客 气 ， 为 客 人 服 务 细 心 周 到 是 我 们 的 职 责 ， 欢 迎你 常 来 。 ”l 顾 客 哈 哈 一 笑 ： “ 好 的 ， 一 定 来 ， 一 定 常 来 。 ”l 后 来 ， 这 位 顾 客 果 然 常 来 ，

46、 成 了 这 家 发 廊 的 常 客 ， 而 且 每 次 来 都 是 指定 叫 这 位 助 理 为 他 服 务 。 案 例 点 评 ： l 顾 客 错 怪 助 理 ， 只 需 提 醒 一 句 ， 他 马 上 就 能 意 识 到 是 自 己 搞 错 。 这 样他 一 定 会 感 到 很 尴 尬 。 敏 感 的 顾 客 可 能 下 次 都 不 好 意 思 再 来 了 。 助 理只 是 友 好 地 为 顾 客 换 上 一 杯 温 开 水 ， 确 实 善 解 人 意 。 照 一 般 心 理 ， 打电 话 时 人 的 注 意 力 比 较 集 中 ， 在 过 程 中 和 刚 结 束 时 ， 是 意 识 不

47、 到 时 间的 。 但 过 了 一 会 儿 ， 精 神 放 松 了 了 ， 就 能 意 识 到 自 己 打 了 多 久 电 话 。助 理 有 意 不 提 醒 ， 把 发 现 错 误 的 机 会 留 给 顾 客 自 己 ， 是 一 种 聪 明 的 做法 。l 假 设 对 错 怪 人 无 所 表 示 ， 是 否 就 这 样 算 了 呢 ？ 我 认 为 不 妥 。 顾 客 不 提此 事 ， 有 两 种 可 能 ： 一 种 可 能 是 ， 他 始 终 没 有 意 识 到 温 水 变 凉 的 原 因 ，还 以 为 真 是 助 理 搞 错 了 。 让 他 带 着 “ 这 家 发 廊 的 服 务 不 行 ”

48、 的 想 法 离开 ， 肯 定 不 好 ； 还 有 一 种 可 能 是 ， 他 意 识 到 了 错 在 自 己 ， 却 不 好 意 思承 认 。 让 他 带 着 愧 疚 的 心 理 离 开 ， 他 下 次 肯 定 不 好 意 思 再 来 光 顾 了 。 l 所 以 ， 最 好 提 醒 他 一 下 。 比 如 ， 当 他 的 温 水 喝 到 一 半 时 ， 然 后 用 朋 友的 口 吻 说 ： “ 您 刚 才 的 电 话 一 定 很 重 要 吧 ！ 那 么 专 心 ， 打 了 十 几 分 钟 ，温 水 都 变 凉 了 还 怪 到 我 们 。 ” 这 时 顾 客 必 须 有 所 反 应 。 为 了

49、 打 消 他 的顾 虑 ， 再 对 他 说 ： “ 没 有 关 系 的 ！ 这 种 情 况 我 们 几 乎 天 天 会 遇 到 ， 早就 习 惯 了 ， 您 不 用 往 心 里 去 。 您 肯 来 光 顾 ， 就 是 我 们 的 荣 幸 啦 ！ ” 把话 说 明 白 了 ， 顾 客 下 次 来 就 不 会 有 顾 忌 了 。l 我 们 做 服 务 这 一 行 ， 做 事 就 是 做 人 。 体 察 人 情 ， 体 谅 人 心 ， 把 做 人 做到 比 较 高 的 水 准 ， 做 事 也 差 不 了 。 顾 客 服 务 细 节 、 宽 度 全 面 掌 握 本 店 的 商 品 知 识 ， 服 务

50、标 准 。l 小 茜 逛 街 逛 得 有 点 累 了 ， 经 过 一 家 还 算 高 档 的 发 廊 ， 装 修 也 挺不 错 ， 就 进 去 洗 头 ， 顺 便 休 息 一 下 ， 进 到 发 廊 ， 她 发 现 没 有 什么 顾 客 ， 心 想 可 能 是 还 不 到 时 候 ， 并 没 往 心 里 去 ， 为 她 服 务 的助 理 态 度 还 可 以 ， 也 有 笑 容 ， 在 洗 头 的 过 程 中 她 忽 然 想 起 ， 自己 要 染 头 发 ， 长 出 来 的 黑 发 跟 原 先 告 染 过 的 头 发 形 成 明 显 的 对比 ， 觉 得 不 好 看 ， 她 问 助 理 ， 你

51、们 这 里 染 个 颜 色 是 多 少 钱 ？ 助理 告 诉 她 说 ： “ 好 像 是 150元 到 600元 ？ ” 那 150元 的 是 什 么 牌子 ， 效 果 怎 样 ？ 助 理 说 ： “ 这 个 我 不 知 道 ， 如 果 你 想 做 的 话 ，我 拿 价 目 表 ， 或 者 叫 个 发 型 师 跟 你 谈 一 下 ， ” 小 茜 一 听 ， “ 还是 下 次 吧 ！ 今 天 先 洗 个 头 。 ” l 助 理 洗 完 头 ， 把 她 带 到 发 型 师 位 ， 小 茜 觉 得 跟 她 在 原 先 洗 的 地方 有 那 里 不 一 样 ， 像 是 少 了 什 么 ？ 吹 发 时

52、， 她 问 发 型 师 ： “ 你们 这 里 泰 式 洗 头 有 没 有 洗 眼 睛 的 。 ” 发 型 师 说 ： “ 这 个 他 也 不知 道 ， 要 问 助 理 ， ” 小 茜 一 听 才 明 白 过 来 ， 是 什 么 原 因 没 什 么客 人 的 。 案 例 点 评 ： l 作 为 发 廊 的 店 员 ， 应 该 熟 练 掌 握 本 店 的 服 务 项 目 ， 自 己 发 廊 的 服 务 标准 ， 产 品 知 识 都 不 清 楚 ， 让 顾 客 怎 样 信 任 你 ， 很 多 发 型 助 理 觉 得 电 、染 、 烫 、 剪 发 是 发 型 师 的 事 ， 没 必 要 去 了 解 ，

53、 而 发 型 师 又 觉 得 洗 头 怎样 ， 洗 头 有 哪 些 手 法 是 助 理 或 老 板 的 事 ， 没 必 要 去 了 解 ， 他 又 不 用 给顾 客 洗 头 ， 了 解 它 干 什 么 ， 这 是 错 误 的 观 念 。l 作 为 现 代 发 廊 的 店 员 除 了 全 面 熟 练 地 掌 握 自 身 的 本 职 工 作 及 技 术 ， 本店 提 供 服 务 项 目 、 服 务 标 准 、 产 品 的 性 能 外 还 必 须 正 确 掌 握 自 己 发 廊工 具 的 使 用 知 识 ， 彻 底 掌 握 所 有 工 具 、 用 品 的 性 质 及 使 用 方 法 。 若 店员 对

54、 工 具 、 用 品 的 说 明 持 不 同 的 理 解 ， 随 意 发 挥 ， 则 会 令 顾 客 无 所 适从 。 l 例 如 ： 使 用 蒸 气 机 时 ， 有 时 候 让 顾 客 戴 帽 子 ， 而 有 时 候 又 不 戴 帽 子 ，顾 客 自 然 满 腹 疑 窦 。l “ 为 什 么 上 次 没 有 戴 帽 子 ， 今 天 却 要 戴 帽 子 呢 ？ ”l 这 种 情 况 下 ， 如 果 全 体 店 员 的 解 释 说 明 一 致 ， 就 能 增 添 顾 客 的 信 任 感 ，若 各 持 已 见 ， 顾 客 会 认 为 “ 这 项 技 术 不 严 密 ， 不 可 靠 ， 多 数 情

55、况 下 ，在 更 换 发 型 师 服 务 后 ， 顾 客 会 提 出 相 同 的 问 题 以 确 认 他 的 技 术 。l 店 员 的 技 术 操 作 一 定 要 按 专 业 要 求 的 程 序 来 做 ， 要 知 道 全 面 的 专 业 知识 能 够 提 升 顾 客 的 信 任 度 。 拖 延 不 是 解 决 问 题 的 办 法 一 寸 不 补 ， 撕 烂 五 尺l 一 家 发 廊 有 这 样 的 待 客 服 务 ， 凡 是 做 电 、 烫 、 染 的 客 人 均 免 费送 饮 料 糖 果 给 客 人 吃 ， 一 天 ， 一 位 客 人 来 到 这 家 发 廊 表 明 要 做烫 发 ， 助

56、理 把 他 领 到 烫 、 染 室 坐 下 ， 助 理 送 上 饮 料 、 一 小 盘 糖果 ， 然 后 出 去 叫 发 型 师 了 。 客 人 一 边 品 饮 料 ， 一 边 吃 糖 果 ， 吃着 吃 着 ， 她 忽 然 吃 惊 地 瞪 大 眼 睛 ， 原 来 ， 她 看 见 糖 果 盘 里 面 有几 粒 像 老 鼠 屎 一 样 的 不 明 脏 东 西 ， 她 既 恶 心 ， 又 感 到 不 可 思 议 ，马 上 唤 来 助 理 ， 将 这 盘 糖 果 里 面 的 脏 东 西 指 给 助 理 看 ， 助 理 感到 有 些 吃 惊 ， 马 上 拿 着 这 盘 糖 果 ， 一 声 不 吭 地 走

57、 出 烫 、 染 室 了 。 l 客 人 猜 想 助 理 会 来 给 自 己 一 个 答 复 ， 谁 知 等 了 很 久 也 没 见 这 位助 理 进 来 ， 她 很 不 满 意 ， 这 时 候 ， 为 她 服 务 的 一 位 发 型 师 进 来了 ， 她 就 这 件 事 向 他 询 问 情 况 ， 这 位 发 型 师 根 本 不 知 道 发 生 了什 么 事 ， 客 人 有 心 追 问 ， 想 想 又 觉 得 没 有 意 思 ， 就 生 气 地 走 了 。 案 例 点 评 ： l 糖 果 里 出 现 脏 东 西 ， 会 令 人 联 到 喝 的 茶 是 否 卫 生 ， 那 么 发 廊 的 卫

58、生 状况 就 让 人 担 心 人 。l 但 这 还 不 是 特 别 严 重 的 失 误 。 相 对 来 说 ， 助 理 在 事 情 发 生 后 ， 既 无 解释 又 无 道 歉 ， 这 才 是 不 可 原 谅 的 失 误 。 一 个 可 能 的 解 释 ： 她 将 糖 果 端走 了 ， 就 认 为 事 情 已 经 处 理 过 了 ， 这 说 明 她 的 服 务 意 识 非 常 浅 薄 ， 没有 把 顾 客 放 在 心 上 。 另 一 个 可 能 的 解 释 是 ： 助 理 不 知 道 此 事 该 如 何 处理 ， 找 人 商 量 也 无 结 果 ， 干 脆 躲 着 不 见 了 ， 这 就 是

59、发 廊 的 制 度 存 在 严重 的 缺 陷 了 。l 遇 到 问 题 ， 因 为 没 有 权 力 或 没 有 经 验 ， 就 将 事 情 拖 着 不 办 ， 是 我 们 在工 作 中 经 常 可 能 采 用 的 方 法 ， 但 这 是 最 消 极 的 方 法 。 事 情 能 拖 ， 顾 客的 心 情 却 不 能 拖 ， 拖 上 一 阵 ， 顾 客 的 坏 印 象 已 经 形 成 ， 解 决 问 题 的 最佳 时 机 就 错 过 了 。 l 发 生 对 顾 客 不 利 的 事 情 后 ， 即 使 我 们 没 有 权 力 处 理 ， 但 我 们 仍 需 尽 到自 己 的 职 责 ， 比 如 ，

60、最 低 限 度 应 该 向 顾 客 道 歉 ； 其 次 ， 要 询 问 顾 客 希望 怎 样 处 理 ， 然 后 将 顾 客 的 意 见 反 映 给 主 管 人 员 ， 再 把 主 管 人 员 的 意见 传 达 给 顾 客 。 如 果 觉 得 主 管 人 员 的 处 理 意 见 不 合 理 ， 还 应 该 提 出 自己 的 建 议 。 做 到 了 这 几 步 ， 不 论 事 情 结 果 如 何 ， 我 们 也 算 尽 职 尽 责 了 。 这 都 是 我 们 的 错 ！ ” 改 错 ， 其 实 是 一 种 机 遇l 哲 理 的 故 事l 有 一 次 ， S君 来 到 日 本 度 假 。 他 路

61、过 了 一 家 日 本 最 著 名 的 豆 腐 店 ，顺 便 买 了 他 们 的 招 牌 产 品 。 但 当 S君 品 尝 这 个 豆 腐 时 ， 发 现 豆 腐 酸了 ， 坏 掉 了 。l 当 他 又 一 次 路 过 这 家 店 时 对 服 务 员 说 了 一 下 ， 我 上 次 买 你 的 豆 腐是 坏 的 。l 服 务 员 首 先 是 很 惊 讶 ： “ 坏 了 ？ 你 有 没 有 带 过 来 ？ ” S君 说 ， 没 有 ，一 盒 豆 腐 也 不 值 多 少 钱 ， 只 是 想 告 诉 你 们 这 件 事 。 服 务 员 立 刻 说 ：“ 我 不 是 这 个 意 思 ， 这 是 因 为

62、 我 们 的 错 让 您 受 到 了 损 失 。 我 们 一定 要 对 您 有 个 交 待 。 您 稍 微 等 我 一 下 ” 说 着 ， 服 务 员 一 溜 小跑 上 了 楼 。 一 会 儿 和 他 一 块 下 来 一 个 经 理 模 样 的 人 ， 他 一 个 劲 的向 S君 鞠 躬 致 歉 ： “ 先 生 ， 对 不 起 ， 这 都 是 我 们 的 错 。 这 里 有 四 盒最 新 鲜 的 豆 腐 ， 您 一 定 要 带 回 去 尝 一 尝 ， 这 一 定 是 最 好 的 品 质 。 ”说 着 ， 他 将 一 袋 包 装 精 美 的 豆 腐 送 到 了 S君 手 中 。 经 理 接 着

63、说 ：“ 我 刚 才 已 经 通 知 工 厂 这 件 事 了 ， 他 们 将 在 这 两 天 内 解 决 。 如 果 这 一 周 还 有 时 间 ， 再 路 过 这 里 ， 欢 迎 您 再 过 来 ， 我 们 一 定 给 你 一个 答 复 ， 告 诉 您 我 们 对 这 件 事 的 处 理 办 法 和 事 故 原 因 。 ”l S君 没 有 再 来 这 家 店 问 这 件 事 的 结 果 ， 但 他 想 ： 只 要 还 有 再 来 日 本的 机 会 ， 我 一 定 会 再 来 这 家 小 店 ， 品 尝 这 里 的 豆 腐 。 l 故 事 的 哲 理l “ 永 远 不 要 抗 御 责 任 ”

64、可 谓 “ 知 易 行 难 ” 。当 有 错 误 发 生 时 ， 即 使 你 是 在 客 观 的 解 释这 个 事 实 ， 但 对 于 受 到 伤 害 的 顾 客 来 说 ，也 会 感 觉 你 是 在 推 卸 责 任 。 因 此 ， 作 为 企业 要 勇 于 承 担 做 错 事 的 责 任 。 要 知 道 ， 当你 让 顾 客 看 到 你 在 努 力 改 正 并 设 法 挽 救 错误 时 ， 顾 客 又 怎 会 不 理 解 和 谅 解 ， 甚 至 进而 忠 诚 于 你 的 企 业 呢 ？ 无 声 语 言 的 伤 害 轻 视 顾 客 即 是 轻 视 自 己 ， 怠 慢 顾 客 即 是 怠 慢 自

65、 己 。l 凌 先 生 是 玻 璃 制 品 厂 的 技 术 员 ， 中 午 吃 完 饭 ， 被 女 朋 友 拉 去 说 她 要 做 个 头 发 ， 让给 点 意 见 做 个 参 考 ， 凌 先 生 想 下 午 还 要 上 班 ， 免 得 麻 烦 ， 就 穿 着 厂 服 出 来 了 。l 他 们 走 进 一 家 在 当 地 算 是 高 档 的 发 廊 ， 助 理 接 待 他 们 坐 下 ， 他 身 上 的 工 作 服 让 人很 容 易 猜 到 他 的 身 份 ， 发 型 师 过 来 给 了 几 本 发 型 杂 志 让 他 们 自 己 参 考 一 下 ， 就 忙着 为 那 些 看 起 来 比 较

66、有 钱 的 人 服 务 。 凌 先 生 有 点 气 恼 ， 用 手 招 呼 一 位 助 理 过 来 ，那 助 理 很 不 情 愿 地 走 过 来 ， 不 冷 不 热 地 问 ， “ 先 生 有 什 么 事 吗 ？ ” l “ 请 拿 你 们 的 价 目 表 看 一 下 。 ”l 助 理 递 上 价 目 单 ， 然 后 歪 着 头 ， 望 着 上 面 的 天 花 板 ， 好 像 因 为 做 了 一 件 非 常 多 余却 不 得 不 做 的 事 ， 感 到 懊 恼 似 的 。l 凌 先 生 没 有 理 会 助 理 的 脸 色 ， 他 看 了 看 价 目 表 ， 发 现 价 钱 比 他 想 像 的 要 贵 多 了 ，他 问 那 位 助 理 200块 的 跟 800块 的 颜 色 有 什 么 不 一 样 。l 助 理 有 点 不 耐 烦 地 说 ： “ 我 也 不 知 道 有 什 么 不 一 样 ， 不 过 你 看 选 一 选 最 下 面 的 价格就 可 以 ， 言 下 之 意 ， 你 只 配 挑 选 一 个 比 较 恰 当 的 价 格 ， 不 必 去 考 虑 其 它 的 要 求 。l 凌 先