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1、高效沟通与客户满意度课程教学大纲课程名称：高效沟通与客户满意度管理课程性质：内训教学时数：6 学时（1 天）课程简介：沟通无小事，企业各部门之间的沟通与协作直接影响到企业的绩效，员工之间的沟通直接决定工作效率；良好的工作氛围，离不开正确的沟通。打造一支高绩效的团队每个员工都必须掌握基本的沟通技能。通过老师专业的分享、课堂练习，能够使员工迅速提升并掌握基本的沟通方法，同时将沟通的技能运用到客 户服务和客户管理上，从而提高客户的满意度。教学要求：采用课堂讲授与课堂讨论相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用 大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，要求讲师运用电脑多媒体课件和 网络技术作为
2、教学辅助工具。教学纲要：第一章：团队的管理一、高效团队的主要特征二、团队合作不良表现三、团队成员的性格特征四、团队领导的管理风格五、高效团队八种基本角色六、培养团队精神的方法七、提升员工认同感的策略八、团队归属感的举措九、提升员工忠诚度的基本策略 十、提高团队凝聚力的策略十一、与团队所有员工分享美好前景 第二章：沟通技能与方法一、管理沟通的实质二、管理沟通的九个要素三、管理沟通的八大特性四、管理沟通的有效空间距离五、管理沟通的身体语言忌讳六、沟通的“五心”七、有效沟通的十条基本原则八、有效管理沟通的四大关键九、倾听的重要性 十、有效倾听技巧 十一、倾听的五个层次 十二、倾听的內涵五到 十三、“说”的技巧 十四、口才的训练 十五、沟通积极的身体语言技巧 十六、如何与上级沟通 十七、如何与同事沟通 十八、与下属沟通的九大原则 十九、沟通冲突处理 第三章：客户满意度管理一、互联网时代客户的变化二、什么是客户满意度三、客户满意度的体现四、不同性格客户的沟通技巧五、如何建立信任感六、客户沟通的八项内容七、有效的客户拜访八、客户开发的十大误区九、客户成交的八大方法 十、如何处理客户抗拒点 十一、客户投诉的心理特征 十二、处理客户投诉的技巧
高效沟通与客户满意度
