黄金珠宝商品知识及服务案例分析(精品)

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1、 主 要 内 容 第 一 部 分 ： 国 家 标 准 第 二 部 分 ： 商 品 知 识 及 特 性 第 三 部 分 ： 证 书 类 别 第 四 部 分 ： 商 品 安 全 第 五 部 分 ： 消 费 争 议 一 、 国 家 标 准 （ 一 ） 贵 金 属 纯 度 的 规 定 及 命 名 方 法 1、 贵 金 属 纯 度 范 围 金 ： 375 9K 585 14K 750 18K 916 22K 990 足 金 999 千 足 金 （ 一 ） 贵 金 属 纯 度 的 规 定 及 命 名 方 法铂 ： 850 900 950 990 足 铂 足 铂 金 足 白 金 999 千 足 铂 千 足

2、铂 金 千 足 白 金 （ 一 ） 贵 金 属 纯 度 的 规 定 及 命 名 方 法银 ： 800 925 990 足 银 999 千 足 银钯 ： 990 足 钯 足 钯 金 999 千 足 钯 千 足 钯 金 注 ： 纯 度 以 千 分 数 表 示 2、 首 饰 配 件 材 料 的 纯 度 与 主 体 一 致 。 因 强 度 和 弹 性 的 需 要 ， 配 件 材 料 符 合 以 下 规 定 ：（ 1） 金 含 量 不 低 于 916 的 金 首 饰 ， 其 配 件 的金 含 量 不 得 低 于 900（ 2） 铂 含 量 不 低 于 950 的 铂 首 饰 ， 其 配 件 的铂 含 量

3、 不 得 低 于 900（ 3） 足 银 、 千 足 银 首 饰 ， 其 配 件 的 银 含 量 不 得低 于 925（ 4） 钯 含 量 不 低 于 950 的 钯 首 饰 ， 其 配 件 的钯 含 量 不 得 低 于 900 3、 贵 金 属 首 饰 中 所 含 元 素 不 得 对 人 体 健 康 有害（ 1） 首 饰 中 铅 、 汞 、 镉 、 六 价 铬 、 砷 等 有 害元 素 含 量 必 须 小 于 1（ 2） 用 于 耳 朵 或 人 体 任 何 部 位 穿 孔 ， 伤 口 愈合 过 程 中 ， 镍 的 释 放 量 必 须 小 于 0.2微 克 /（ 平方 厘 米 星 期 ）（ 3

4、） 与 皮 肤 长 期 接 触 的 制 品 ： 镍 释 放 量 必 须小 于 0.5微 克 /（ 平 方 厘 米 星 期 ）（ 4） 如 制 品 表 面 有 镀 层 ， 其 镀 层 必 须 保 证 与皮 肤 长 期 接 触 部 分 在 正 常 使 用 的 两 年 内 ， 镍 释放 量 小 于 0.5微 克 /(平 方 厘 米 星 期 ） (二 )、 首 饰 产 品 标 识首 饰 产 品 标 识 包 括 印 记 和 标 签1、 印 记 内 容 ： 厂 家 代 号 、 材 料 、 纯 度 及 镶 钻 首 饰主 钻 石 的 质 量 （ 0.1克 拉 以 上 ）2、 纯 度 印 记 表 示 方 法 金

5、 首 饰 ： 纯 度 千 分 数 和 金 、 AU或 G的 组 合 铂 首 饰 ： 纯 度 千 分 数 和 铂 （ 铂 金 、 白 金 ） 或 PT的 组 合 钯 首 饰 ： 纯 度 千 分 数 和 钯 （ 钯 金 ） 或 PD的 组 合 银 首 饰 ： 纯 度 千 分 数 和 银 、 AG或 S的 组 合 注 ： 小 件 应 附 有 包 含 印 记 内 容 的 标 识3、 标 签 ： 必 须 注 明 中 文 。（ 三 ） 命 名 规 则 贵 金 属 首 饰 应 按 纯 度 、 材 料 、 宝 石 名 称 、 品 种 的内 容 命 名 二 、 商 品 知 识 及 特 性1、 黄 金 饰 品 2

6、4K 金 的 含 量 1000 足 金 990 千 足 金 999 误 差 ： 只 允 许 正 误 差 特 性 :质 软 易 变 性 ， 避 免 多 次 折 弯 ， 出 现折 痕 及 时 修 复 ， 以 防 断 裂 。 足 金 饰 品 如 遇 汞 、 芥 菜 、 包 菜 、 鱼 鳞 会 出现 变 白 现 象 。 如 何 检 查 足 金 饰 品 2、 18K金 饰 品 k金 饰 品 一 般 分 为 :22k 18k 14k 9k 18k金 含 量 为 750 白 色 18k金 与 18k白 金 的 区 别 18k金 不 能 用 火 烧 查 验 检 测 签 上 注 明 的 含 量 、 克 重 镀

7、金 包 金 正 白 金 锻 压 金 3、 铂 金 饰 品 足 铂 金 ： 含 铂 量 990 表 示 方 法 ： PT990 千 足 铂 金 ： 含 铂 量 999 表 示 方 法 ： PT999 特 点 ： 导 电 传 热 性 好 ， 熔 点 高 ， 化 学 性 质 稳定 ， 硬 度 大 ， 耐 腐 蚀 ， 抗 氧 化 。 注 意 ： 黄 白 金 不 可 同 时 佩 戴 4、 钻 石 饰 品 影 响 钻 石 价 值 的 因 素 ： 净 度 、 颜 色 、切 工 、 重 量 净 度 五 大 级 别 ： Lc vvs vs sI P 颜 色 七 大 级 别 :D-E F-G H I-J K-L

8、M-N N 钻 石 切 工 级 别 ： 切 磨 比 率 和 修 饰 度 克 拉 :国 际 通 用 的 宝 石 质 量 单 位 钻 石 性 质 ： 高 导 热 性 、 亲 油 斥 水 性 、四 组 完 全 解 理 、 可 燃 性 、 高 硬 度 、 高 折 射 率 、高 色 散 合 成 碳 硅 石 ： 新 的 钻 石 防 制 品 ， 热 导仪 无 法 检 查 5、 翡 翠 翡 翠 是 以 硬 玉 为 主 的 由 多 种 细 小 矿 物 组 成的 矿 物 集 合 。 硬 玉 的 化 学 成 分 是 钠 铝 硅 酸 盐 ,翡 翠 为 玻 璃 光 泽 ， 摩 氏 硬 度 为 6.5-7 翡 翠 的 价

9、 值 因 素 ： 颜 色 、 透 明 度 、 结 构 、净 度 、 切 工 、 裂 纹 、 大 小 等 方 面 的 综 合 影 响 。 翡 翠 的 A货 、 B货 、 C货 A货 是 指 天 然 的 没 有 经 过 任 何 人 工 处 理 B货 是 指 经 过 强 酸 漂 白 处 理 后 ， 又 进 行 充 填的 翡 翠 C货 是 指 经 过 染 色 处 理 的 翡 翠 6、 和 田 玉 和 田 玉 是 指 以 透 闪 石 或 阳 起 石 为 主 要 组 成矿 物 的 玉 石 ， 也 称 软 玉 、 透 闪 石 玉 。 摩 氏 硬度 6.0-6.5， 韧 度 极 高 。 和 田 玉 ： 白 玉

10、 、 青 玉 、 青 白 玉 、 碧 玉 、 黄 玉 、唐 玉 、 墨 玉 等 。 和 田 玉 ： 山 料 、 山 流 水 、 子 料 影 响 和 田 玉 价 值 因 素 ： 颜 色 、 质 地 、 光 泽 、大 小 、 净 度 和 雕 工 。 7、 珍 珠 珍 珠 的 化 学 成 分 为 碳 酸 钙 ， 摩 氏 硬 度 为2.5-4.5 珍 珠 分 为 ： 天 然 珍 珠 和 养 殖 珍 珠 珍 珠 的 颜 色 ： 体 色 、 伴 色 、 晕 彩 综 合 体 现 。 珍 珠 的 体 色 主 要 有 白 色 、 红 色 、 黄 色 、 黑色 、 紫 色 、 褐 色 等 。 最 著 名 的 天

11、然 珍 珠 产 地 是 波 斯 湾 地 区 影 响 珍 珠 价 值 因 素 ： 颜 色 、 大 小 、 形 状 、光 泽 、 光 洁 度 、 珠 层 厚 度 、 匹 配 性 。 三 、 证 书 类 别 1、 NGTC镶 嵌 钻 石 分 级 证 书 ： 国 家 珠 宝 玉石 质 量 监 督 检 测 中 心 发 行 ， 是 中 国 珠 宝 玉 石检 测 方 面 权 威 。 2、 美 国 宝 石 学 院 GIA:它 以 公 正 而 闻 名 ，是 世 界 上 最 受 敬 重 和 最 具 权 威 的 钻 石 分 级 和鉴 定 机 构 。 3、 比 利 时 钻 石 高 阶 层 议 会 HRD:是 世 界

12、上最 大 最 权 威 的 钻 石 分 级 实 验 室 之 一 ， 也 是 世界 上 第 一 家 通 过 了 国 际 标 准 ISO/IEC17025正式 认 证 的 钻 石 分 级 实 验 室 。 4、 国 际 宝 石 学 院 IGI： 是 目 前 世 界 上 最大 的 独 立 珠 宝 首 饰 鉴 定 实 验 NGTC室 ， 被 称 为消 费 者 身 边 的 权 威 鉴 定 所 。 四 、 商 品 安 全 1、 商 品 售 货 流 程 ： 售 前 、 售 中 、 售 后 售 前 ： 卫 生 、 商 品 陈 列 、 销 售 工 具 、 精 神面 貌 售 中 ： 留 意 、 介 绍 、 拿 递 、

13、 展 示 、 佩 戴 、 事 项 、 成 交 、 验 票 、 验 货 、 付 货 售 后 ： 清 洗 保 养 、 换 购 业 务 、 特 殊 商 品 2、 商 品 收 货 摆 台 要 求 3、 保 险 柜 的 使 用 4、 做 好 防 抢 、 防 盗 工 作 五 、 消 费 争 议 1、 消 费 争 议 涵 盖 合 理 诉 求 和 不 合 理 诉 求 2、 消 费 争 议 的 类 型 :商 品 类 、 服 务 类 、 其 它类 、 超 值 维 权 类 （ 争 议 分 析 ） 3、 消 费 争 议 解 决 途 径 :首 先 在 遵 守 消 法 和 公司 四 不 出 四 为 主 原 则 基 础 上

14、 参 照 各 个 品 牌 具 体售 后 流 程 ， 给 顾 客 妥 善 解 决 处 理 所 遇 到 的 问 题 . 4、 如 何 减 少 消 费 争 议（ 1） 严 把 质 量 关 ， 商 品 检 查 到 位 新 品 上 柜 前 认 真 检 验 外 观 、 标 识 、 证 书 、 检验 报 告 和 进 口 商 品 报 关 单 。 金 饰 品 做 好 相 应 的复 称 记 录 。 对 商 品 品 质 、 款 式 进 行 检 验 。 对 顾客 反 映 较 多 的 问 题 商 品 及 时 进 行 下 架 返 厂 。 （ 2） 员 工 服 务 流 程 的 培 训 员 工 介 绍 商 品 实 事 求 是

15、 ， 细 致 全 面 。 让 顾 客 对 购 买商 品 的 信 息 全 面 了 解 。 付 货 流 程 要 和 顾 客 共 同 核 对商 品 ， 包 括 对 商 品 的 外 观 、 型 号 、 证 书 进 行 确 认 。明 确 告 知 顾 客 商 品 的 售 后 服 务 、 保 障 和 妥 善 保 管 好票 据 。 利 用 晨 会 对 消 费 争 议 案 例 进 行 分 析 ， 提 高 员工 解 决 售 后 的 应 变 能 力 。 (3） 售 后 进 行 追 踪 服 务 对 购 买 商 品 的 顾 客 定 期 进 行 电 话 回 访 。 了 解 顾 客 商品 的 使 用 情 况 及 商 品 保 养 温 馨 提 示 。 对 有 需 要 帮 助的 客 人 提 供 家 人 式 贴 心 服 务 。（ 4） 细 化 服 务 接 待 流 程 对 现 场 容 易 引 发 顾 客 投 诉 的 细 节 进 行 汇 编 ， 对 员 工进 行 正 确 指 导 。 使 员 工 从 表 情 、 言 语 、 行 为 、 语 气 、语 调 、 举 手 投 足 之 间 都 体 现 出 良 好 的 职 业 道 德 和 个人 素 质 修 养 。 给 顾 客 提 供 更 加 满 意 的 服 务 。 谢 谢 大 家 !