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1、品質管理品質管理大綱大綱uTotal Quality Management DefineduQuality Specifications and CostsuSix Sigma Quality and ToolsuExternal BenchmarkinguISO 9000uAcceptance SamplingnOperating Characteristic Curve uProcess VariationuProcess Control ProceduresnVariable datanAttribute datauProcess Capability 2 2Costs of Quali

2、tyu品質成本係指產品無法達到品質成本係指產品無法達到100%完美時，產完美時，產生的所有成本，即品質成本為現有成本與卓越品生的所有成本，即品質成本為現有成本與卓越品質下成本的差距。質下成本的差距。u品質成本的大小品質成本的大小 n約可占企業總銷售額的15%至20%。nPhilip Crosby認為一個運作良好的品質計畫，品質成本應控制在銷售額的2.5%以下。9 9Costs of Qualityu分析品質成本有三項基本假設：分析品質成本有三項基本假設：n失敗是有原因的n事前預防的成本總是較低的n品質績效是可以衡量的。1010Costs of Qualityu品質成本一般可分為以下四類：品質成

3、本一般可分為以下四類：n檢驗成本 n預防成本 n內部失敗成本 n外部失敗成本 External Failure Costs Appraisal CostsPrevention CostsInternal FailureCostsCosts ofQuality1111Costs of Qualityu品管部門的功能n產品可靠度設計的測試n蒐集市場的產品績效資訊，並解決市場調查所發現的品質問題。n擬定工廠的品管計畫與預算 n設計與監控品質系統與檢測流程，並實際執行需要特殊技術背景的檢測作業。uQC部門常用的統計品質管制工具 n允收抽樣及製程管制 1212Six Sigma QualityuA ph

4、ilosophy and set of methods companies use to eliminate defects in their products and processesuSeeks to reduce variation in the processes that lead to product defects1313三標準差與六標準差分配的比較三標準差與六標準差分配的比較當製程產品訂為當製程產品訂為3時，則每時，則每一千個產品中，約會有兩個一千個產品中，約會有兩個不合規格。不合規格。當產品規格為製程產出變異當產品規格為製程產出變異6時，則可期望每十億個產時，則可期望每十億

5、個產出才有約兩個不合規格，顯出才有約兩個不合規格，顯示採用六個標準差標準下，示採用六個標準差標準下，產出品質將大幅提高。產出品質將大幅提高。1414Six Sigma Qualityu六標準差是企業六標準差是企業(如：奇異與如：奇異與Motorola等等)用以用以消除產品與流程中不良品（或缺點）的哲學與方消除產品與流程中不良品（或缺點）的哲學與方法。法。u六標準差的優點之一是讓管理者可以製程的變異六標準差的優點之一是讓管理者可以製程的變異程度來描述製程的績效，並可藉由每百萬機會缺程度來描述製程的績效，並可藉由每百萬機會缺點數（點數（defects per million opportuniti

6、es,DPMO）指標來比較不同的流程。）指標來比較不同的流程。1515Six Sigma Qualityu建構建構DPMO矩陣需要下列三項資料：矩陣需要下列三項資料：n單位：生產的產品或服務。n缺點：任何不符合顧客需求的產品或事件。n機會：缺點發生的機會。1,000,000 x units of No.x unit per error for opportunities ofNumber defects ofNumber=DPMO1616Six Sigma Quality:DMAIC Cycleu六標準差法是以系統化專案導向的方式，經由：六標準差法是以系統化專案導向的方式，經由：定義、衡量、分

7、析、改善與控制定義、衡量、分析、改善與控制(DMAIC)週而週而復始的過程使用這些工具。復始的過程使用這些工具。uDMAIC循環是戴明循環是戴明PDCA循環的細部化循環的細部化nPDCA循環是持續改善（continuous improvement）的基礎，其包含四個步驟n規劃（plan）n執行（do）n檢測（check）n行動（act）1717Six Sigma Quality:DMAIC Cycleu奇異發展的奇異發展的DMAIC方法論內容：方法論內容：定義定義 (D)衡量衡量 (M)分析分析 (A)改善改善 (I)控制控制(C)顧客與其需求顧客與其需求 流程與其績效流程與其績效產生不良品的

8、原因產生不良品的原因 消除不良品產生的方法消除不良品產生的方法 維持品質維持品質1818Six Sigma Quality:DMAIC Cycleu定義（定義（D）n確認顧客與其需求的優先順序。n基於企業目標、顧客的需求與回應資訊，確認專案是否適用六標準差。n確認CTQs（關鍵品質屬性），此為顧客認為影響品質最大的特性。What is the critical-to-quality characteristic?u衡量（衡量（M）n決定如何衡量流程以及流程如何進行。n確認影響CTQs的關鍵內部流程，並衡量這些流程目前產生的不良品。nHow would we measure to evaluat

9、e the extent of the problem?nWhat are acceptable limits on this measure?u分析（分析（A）n判斷產生不良品最可能的原因。n確認最有可能產生流程變異的關鍵變數，以了解產生不良品的原因。nDecrease VariationnCenter ProcessnIncrease Specifications1919Six Sigma Quality:DMAIC Cycleu改善（改善（I）How good is good enough?n確認消除不良品產生的方法。n確認關鍵變數，並量化它們對CTQs的影響。n確認關鍵變數的最大可接受

10、範圍，並建立一衡量關鍵變數差異的系統。n修改流程以使關鍵變數符合可接受的範圍。u控制（控制（C）n決定如何維持這些改善。n應用工具以確保在修改的流程下，關鍵變數保持在最大可接受範圍內。nStatistical Process Control(SPC)nUse data from the actual processnEstimate distributionsnLook at capability-is good quality possiblenStatistically monitor the process over time2020Analytical Tools for Six Si

11、gma and Continuous Improvementu流程圖（流程圖（flowcharts）u進行圖（進行圖（run charts）n描述一段時間內資料的趨勢u柏拉圖（柏拉圖（Pareto charts）n協助將問題依各組成因素的相對影響力進行分解。u查檢表（查檢表（check sheets）n可助於資料蒐集的標準化，所得的結果也常進一步用於繪製長條圖(如：柏拉圖)。2121Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvementu因果圖（因果圖（cause-and-effect diagrams）n亦稱為魚骨圖，其顯示所研究的

12、問題與潛在原因間的假設關係。n原因型魚骨圖（魚頭在右，特性值通常以“為什麼”來寫）n對策型魚骨圖（魚頭在左，特性值通常以“如何提高/改善”來寫）u機會流程圖（機會流程圖（opportunity flow diagrams）n用以區別流程中有附加價值與無附加價值的活動。u管制圖（管制圖（control chart）n此為時間序列圖，顯示的統計值包含平均線與一個或多個管制界限，用以判斷所發生的變動是否仍在統計管制下。2222圖圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement2323圖圖9.5 Analytical Tool

13、s for Six Sigma and Continuous Improvement2424圖圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous ImprovementEffectManMachineMaterialMethodEnvironmentPossible causes:The results or effect可系統化的追尋品質問題的根本原因或效應可系統化的追尋品質問題的根本原因或效應2525圖圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement2626圖圖9.

14、5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement2727圖圖9.5 Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvement2828Analytical Tools for Six Sigma and Continuous Improvementu失效模式與效應分析（失效模式與效應分析（FMEA)用以確認、估計，並決定優先順序與評估流程中各階段用以確認、估計，並決定優先順序與評估流程中各階段可能失敗風險的結構化方法可能失敗風險的結構化方法2929Six Sigma R

15、oles and Responsibilitiesu高階領導者高階領導者n願意忠誠的施行六標準差方法，並推行至整個組織。u公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練。公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練。n黑帶（black belts）：為教練或實際領導六標準差改善團隊的人。n黑帶大師（master black belts）：接受高階的統計工具與流程改善訓練（功能與黑帶相似，不過參與的是包含許多團隊的大型專案）。n綠帶（green belts）：針對所需參與的團隊，接受足夠的六標準差訓練。u設定多項的改善目標。設定多項的改善目標。u持續地加強與獎勵。持續地加強與獎勵。3030The Shin

16、go System:Fail-Safe DesignuShingo系統中特別受到重視的兩個層面是：系統中特別受到重視的兩個層面是：n應用快速換模法（SMED），顯著縮短設備的整備（setup）時間。n應用源流檢測與防呆系統來達成零缺點的目標。u防呆包括使用如查核表或特殊工具防呆包括使用如查核表或特殊工具n(1)防止因員工在流程未開始前的錯誤所導致的不良品。n(2)快速回應異常的流程，讓員工可及時修正錯誤。3131ISO 9000 and ISO 14000uSeries of standards agreed upon by the International Organization for

17、 Standardization(ISO)uAdopted in 1987uMore than 160 countriesuA prerequisite for global competition?uISO 9000 an international reference for quality,ISO 14000 is primarily concerned with environmental management u 3232ISO 9000ISO 9000的標準，可分為以下兩類：的標準，可分為以下兩類：n需求此為企業必須達成的強制性標準，公司至少須滿足下列需求標準中的一項：nISO 9

18、001：用於設計、開發、生產安裝、服務的品質保證模式。nISO 9002：用於生產與安裝的品質保證模式。nISO 9003：為最終檢驗與測試之品質保證模式。nISO 10012：此為衡量設備必須滿足的要求。n規範此為解釋需求標準，提供公司應進行行動的建議。共涵蓋四項規範：nISO 8402：品質管理與品質保證的詞彙。nISO 9000：此為選擇與使用品質系統的指導方針。nISO 9004：品質管理與品質系統的要素。nISO 10011：稽核品質系統之規範。nISO 10013：品質手冊之規範。uISO 9000的認證：的認證：n第三者認證：須透過合格的國際標準或認證代理公司進行稽核。3333E

19、xternal Benchmarking for Quality ImprovementuIdentify processes needing improvementnIdentify a firm that is the world leader in performing the processnContact the managers of that company and make a personal visit to interview managers and workersuAnalyze datanLooking at gaps between what your compa

20、ny is doing and what the benchmarking company is doingnComparing the actual processesnComparing the performance of these processes according to a set of measures3434單一抽樣調查單一抽樣調查u決策準則決策準則u單次多次抽樣計畫單次多次抽樣計畫抽個樣本抽個樣本允收允收拒收拒收決定:(1)how many units,n,to sample from a lot(2)the maximum number of defective ite

21、ms,c,that can be found in the sample before the lot is rejected3535單一抽樣計劃單一抽樣計劃決定:(1)how many units,n,to sample from a lot(2)the maximum number of defective items,c,that can be found in the sample before the lot is rejectedOperating Characteristic Curveu在某特定抽樣計畫下各種不良率送驗批會被允收的機率在某特定抽樣計畫下各種不良率送驗批會被允收的

22、機率u允收機率(Acceptable Quality Level AQL)nMax.acceptable percentage of defectives defined by produceru生產者冒險率(Producers risk a a)nThe probability of rejecting a good lotu拒收水準(Lot Tolerance Percent Defective LTPD)nPercentage of defectives that defines consumers rejection pointu消費者冒險率(Consumers risk )nThe

23、probability of accepting a bad lot3737Operating Characteristic Curve3838Operating Characteristic Curven=99c=4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.9112345678910 1112 不良率不良率 允收機率允收機率 =.10(消費者風險消費者風險)a a=.05(生產者風險生產者風險)The OCC brings the concepts of producers risk,consumers risk,sample size,and maximum de

24、fects allowed together此四項參數此四項參數決定決定OC曲曲線的形態與線的形態與斜率斜率Zyper com.purchases printed wiring boards from an outside vender,Procard.Procard has set an acceptable quality level of 1%and accepts a 5%risk of rejecting lots at or below this level.Zyper com.considers lots with 3%defectives to be unacceptable

25、and will assume a 10%risk of accepting a defective lot.Develop a sampling plan for Zypercom and determine a rule to be followed by the receiving inspection personnel.Example of Acceptance Sampling本例中 AQL=0.01 LTDP=0.03 =0.05 =0.10What you need to determine is your sampling plan is“c”and“n.”Step 1.Wh

26、at is given and what is not?Step 2.Determine“c”First divide LTPD by AQL.Then find the value for“c”by selecting the value in the TN8.10“n(AQL)”column that is equal to or just greater than the ratio above.cLTPD/AQLn AQLcLTPD/AQLn AQL044.8900.05253.5492.613110.9460.35563.2063.28626.5090.81872.9573.9813

27、4.8901.36682.7684.69544.0571.97092.6185.426So,c=6.Step 3.Determine Sample Sizec=6,from Tablen(AQL)=3.286,from TableAQL=.01,given in problem本問題抽樣計畫本問題抽樣計畫:Take a random sample of 329 units from a lot.Reject the lot if more than 6 units are defective.計算樣本大小計算樣本大小n(AQL/AQL)=3.286/.01=328.6,or 329(須無條件進

28、位須無條件進位)-3 -2 -1 +1 +2 +3 Mean68.26%95.44%99.74%=Standard deviation常態分配常態分配4444u 機遇原因機遇原因(Chance Causes)製程穩定或在統計管制內製程穩定或在統計管制內u非機遇原因非機遇原因(Assignable Causes)製程不穩定或在管制外製程不穩定或在管制外Basic Forms of Variation4545Process Controlu計量管制圖n全距圖全距圖(R-control chart)n平均數管制圖平均數管制圖(X-control chart)u計數管制圖nP管制圖管制圖nC管制圖管制

29、圖4646X X-Charts-Charts R R-Charts -Charts 界限因素界限因素界限因素界限因素 Control Chart FactorsControl Chart FactorsFactor for UCLFactor for UCLFactor forFactor forFactorFactorSize ofSize ofand LCL forand LCL forLCL forLCL forUCL forUCL forSampleSamplex x-Charts-ChartsR R-Charts-ChartsR R-Charts-Charts(n n)(A A2 2

30、)(D D3 3)(D D4 4)2 21.8801.8800 03.2673.2673 31.0231.0230 02.5752.5754 40.7290.7290 02.2822.2825 50.5770.5770 02.1152.1156 60.4830.4830 02.0042.0047 70.4190.4190.0760.0761.9241.9244747ExampleSample SampleNumber1234RangeMean10.50140.50220.50090.50270.00180.501820.50210.50410.50240.50200.00210.502730.

31、50180.50260.50350.50230.00170.502640.50080.50340.50240.50150.00260.502050.50410.50560.50340.50470.00220.5045R=0.0021x=0.50274848R 管制圖結果管制圖結果R-ChartsR=0.0021D4=2.282D3=0UCLR=2.282(0.0021)=0.00479 in.LCLR=0(0.0021)=0 in.UCLR=D4RLCLR=D3R4949R 管制圖結果管制圖結果Sample number123456Range(in.)LCLR=0UCLR=0.00479R=0

32、.00215050X 管制圖結果管制圖結果R=0.0021A2=0.729x=0.5027x-ChartsUCLx=x+A2RLCLx=x-A2RUCLx=0.5027+0.729(0.0021)=0.5042 in.LCLx=0.5027-0.729(0.0021)=0.5012 in.5151X 管制圖結果管制圖結果Sample number123456Average(in.)x=0.5027UCLx=0.5042LCLx=0.50125252Process Control5353Process Control5454Process Capabilityu符合產品符合產品/服務設計規格的能

33、力服務設計規格的能力u中心線中心線u規格上界規格上界u規格下界規格下界u製程能力指數製程能力指數(process capability index)5555A simple ratio:規格寬度規格寬度_ 實際的流程寬度實際的流程寬度Generally,the bigger the better.Process Capability A Standard Measure of HowProcess Capability A Standard Measure of How Good a Process Is.Good a Process Is.Process Capability5656The

34、Capability IndexUpper specification=1200 hoursLower specification=800 hoursAverage life=900 hours =48 hoursCpk=MinimumUpper specification-x3 x-Lower specification3,=Minimum of 0.69,2.08=0.695757What does a Cpk of 0.69 mean?u此流程將產生大量的不良品此流程將產生大量的不良品u製程平均水準偏向規格下界製程平均水準偏向規格下界u實務上實務上 Cpk 至少須達至少須達1.3 以上以

35、上u六標準差公司以六標準差公司以Cpk達到達到 2.0為目標為目標5858Conclusionsu今日的挑戰在於品質計畫是否能切合顧客的需求，今日的挑戰在於品質計畫是否能切合顧客的需求，並能快速的改善，以免損失任何的商機。品質系並能快速的改善，以免損失任何的商機。品質系統必須分析自己的品質，也必須提供長久的品質統必須分析自己的品質，也必須提供長久的品質文化。文化。u許多品質計畫失敗的原因是：他們的系統缺乏熱許多品質計畫失敗的原因是：他們的系統缺乏熱情，或是空有熱情而沒有系統。情，或是空有熱情而沒有系統。5959HomeworkuKey termsureview and discussion 7(電腦文書處理電腦文書處理軟體防呆）軟體防呆）uProblem 3,5,6,7uP347 solved problem 1,2uP348 problem 2,6,96060小組報告小組報告uP326327 case(Q1&Q2)6161