深圳航空有限责任公司案例

《深圳航空有限责任公司案例》由会员分享，可在线阅读，更多相关《深圳航空有限责任公司案例（20页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、2007 年深圳市市长质量奖获奖单位深圳航空有限责任公司案例组织概述深圳航空有限责任公司是全国最大的民营航空公司，主要服务产品是国内航空客运，已 成为集机票查询预订、航空货运、城际速递、金鹏俱乐部、集团客户服务、酒店订房、旅游 于一体的航空服务体系。在15 年的安全运营中，以安全运行、成本领先、持续盈利、服务 优秀著称，特别是自2005 年以来，在机队规模、航线数量、旅客运输量、营业收入、集团 化经营、品牌服务建设等方面实现了跨越式发展，形成了以客运为主体、客货并举，同时大 力发展机场、酒店、旅游、房地产、飞机租赁等相关产业的格局。截止2007年 12月底， 深航总资产近200 亿元人民币，共

2、有8500多名员工，拥有波音747、737，空客 320、 319等各类型飞机70 多架，经营国内国际航线160多条，有驻国内外营业部57个，设 立了八个基地分公司和一所国际飞行学校等。深航确立了“特色航空的领跑者”愿景、“我们立志成为世界上最受推崇和最有价值的航 空公司，推动民族航空成为世界首选”使命、“持续改进、团队、尊重”的价值观等5 大类共 20 多条理念组成，从内化于心，固化于制，到外化于行，成为全体深航人共同的信仰和行 为操守。深航采用目前世界上最先进的波音737、空客 319/320 系列两种机型，拥有价值 1.96亿的2台飞行模拟机，一座能同时容纳3架B737飞机进行大修的国际

3、标准机库，采用了 国际先进的ACARS空地数据通讯、JEPPESEN计算机飞行计划、AOC运行控制、QAR飞 行品质监控、SMS安全管理系统等,并具备C级的飞机深度检修能力。通过了国际航协IOSA 运行安全审计和中国民航总局联合安全审计，自开航以来持续14 年安全飞行。一、领 导深航企业文化是深航的灵魂，也是深航未来发展的思想统领，是深航全体成员共同遵守 和信仰的价值体系、行为规范。高层领导在长期生产经营实践中，总结、提炼出系统完善的 具有深航特色的企业文化体系（见图1.1-1）。深航通过创办深航人报纸、开通基地视窗系统、制作企业文化墙、每周举行“升国 旗，扬文化”活动、举办员工风采大赛、利用

4、各种载体等方式不断宣传深航企业文化；在外 部传播上，利用电视、报刊、广告等形式以及在公司制度中和与社会各方包括供应商及合作 伙伴交往中运用和传播公司的企业文化理念。深航的企业文化深入人心，得到员工和社会各 界的认同和赞许，成为深航宝贵的无形资产和快速发展的不竭动力。1、沟通和组织的绩效深航倡导“无界限沟通、无障碍沟通、无极限沟通”的沟通法则，要求各级干部重视纵向、 横向的充分沟通和协调，给员工建立多种途径向各级管理层表达意愿、建议或意见，坦诚的 双向沟通增进了公司上下级之间的相互了解。具体方式包括：座谈会、联谊会、BBS论坛、 投放式和电子总裁意见箱、内部网络信息披露、深航人报纸、视窗系统、宣

5、传栏等。深航还积极倡导“崇尚业绩、注重能力”的绩效法则，在员工奖励和认可方面，各级领导 通过定期和不定期的绩效沟通（绩效面谈），让其下属及全体员工了解其绩效完成情况，并 在绩效面谈中听取员工的反馈意见和建议，指导员工解决问题和征求需要领导解决的问题 等。公司对绩效结果进行严格兑现，对公司认可的高绩效给予奖励，比如：每季度公开表彰 和奖励“季度明星”等。2、公司法人治理结构深航完善的内部治理结构使其潜力得到了充分发挥。深航在公司章程中清晰界定了董 事、监事以及高级管理人员在公司治理、决策体系中的权责关系。依法设立董事会决策制度， 实行一人一票、集体决策原则。股东会为公司的最高权力机构，监事会由股

6、东会选举产生， 负责对董事、高级管理人员进行监督。公司在内部管理上建立了重大投资项目风险损失责 任终身追究、内部审计制度、离任经济责任审计等制度。深航总裁等高层领导的 职权行使、重大投资、财务收支和经济活动等行为均纳入监管范围，上受股东会、董事会和 监事会的监督考评，下受来自员工的监督，并负有经营、道德、法律方面的责任。3、社会责任深航属于公共航空运输行业，全社会都关注其安全。“安全第一、预防为主”是深航始终 不渝的安全方针，深航自开航以来一直保持着零事故记录，并在此基础上提出了“永恒安全、 从零开始”的新安全准则。深航通过风险分析方法来管理安全隐患，包括风险识别、风险评 价和风险缓解三个关键

7、环节。具体在飞行、运控等运行体系中识别、分析危险源并作出风险 评价，将安全管理的重点优先放到重大危险源上，采取风险缓解措施，将风险排除或降低至 可接受或可容忍程度。深航安全战略是积极主动地寻找安全问题，而不是仅对事故、差错做 出响应。公司秉持“诚信协作”的组织法则和“恪守承诺，担负责任”的人才法则，引导员工正确处 理与企业内部、顾客、合作伙伴及社会公众之间的关系。为确保在交往中的道德行为，公司 设立了专门的法律顾问、审计监察和纪检机构，对经营行为进行法律指导和监督把关；制定 了廉政建设规定、干部引咎辞职及责任追究规定、行政监察制度等制度；采取 了纪律教育、廉政绩效考核、规范招标流程、任期责任审

8、计、设立总裁意见箱、公布举报电 话等措施，从事前预防教育、事中流程控制到事后监督检查，全过程对道德行为进行约束， 有力地促进了企业内部组织和个人诚实守信、遵纪守法。“与社会共同进步，一个社会信赖的公司”是深航努力塑造的企业形象。作为特区企业， 深航在追求自身发展壮大的同时，十分注重承担社会责任和义务，公司高层领导认识到，企 业的生存发展需要一个和谐的社会环境，为此，深航把支持深圳经济发展等5 个方面作为 公益事业的重点支持方向。深航强烈的社会责任感和公司领导身先士卒的献爱心活动，塑造 了良好的、负责任的公众公司形象。二、战略策划（一）战略制定过程深航运用科学方法提升战略制定的标准化和专业化，逐

9、步形成了如图2.1a-1所示的科 学规范的战略管理流程。为了适应深航发展的需要，在董事会的授权下，深航成立战略规划 管理委员会，全面负责公司的发展战略和规划管理。在战略制定中，广泛收集和分析财务、市场、人力资源、业务流程、竞争对手和标杆的数据和信息，采用SWOT、波特五力分析、PEST、 BCG 矩阵、航线网络分析等方法辅助进行分析和决策。战略环境利1会识别战畴评估图 2.1a-1为了确保战略制定的科学性和可靠性，深航内部全员参与，借用外脑，充分听取深航的 旅客、客票代理人、相关利益方（深圳机场、各外站代理机构、深圳海关）、政府及行业主 管单位的建议和意见，确保对内外部发展形势和环境的准确判断

10、，提高“369”发展战略方案 的科学性和准确性。（二）战略目标深航的战略目标的总体架构如下图：深航“369”战略规划的总体目标是：企业管理水平：“369”战略规划期末，基本形成独具深航特色的成本控制模式、生产竞 争模式和收益管理体系，力争使深航在行业内具备更加显著的比较优势，将深航打造成为具 有中国特色的低成本航空公司。旅客运输量：实现航空客运量占全行业总客运量的10%，年运输旅客达到4000 万人 次；机队规模：飞机数量达到160170架，形成A320系列与B737系列并存的机队结 构；基地与航线网络建设方面，实现包括深圳基地在内的12个基地航线始发经营，国内航 线达到250条以上，亚洲区域

11、国际航线50条以上；经营收入：实现主营业务收入超过270亿元人民币，总资产规模超过400亿元人民币， 净资产规模超过200亿人民币；人员队伍建设：员工队伍人数达到18000名；运行安全：保证飞行安全，保持飞行事故零记录，空中事故征候万时率保持在0. 1 以 内；航班保障方面，实现年航班正常率在 80%以上。（三）战略展开为保证“369”发展战略的落地，深航建立了完善的“369”战略规划体系。公司的战略规 划体系包括公司发展战略总体规划和行动纲领，其中行动纲领涵盖发展战略专项规划以及各 部门的战略行动方案。公司发展战略总体规划，由发改办负责组织，公司规划管理委员会制 定，旨在确定公司远景战略，制

12、定公司3 年、6 年和 9年中长期战略规划，以及公司年度 经营方针目标。公司发展战略行动纲领中的发展战略专项规划，由公司规划管理委员会下属 的各专业规划工作小组制定，旨在将公司远景战略和中长期战略规划在财务层面、顾客层面、 内部流程层面、成长与学习层面上细化为既分工清晰又有机结合的各专项规划。公司发展战 略行动纲领中的战略行动方案，由公司各业务部门制定，旨在将公司总体规划和专项规划细 化为部门内部的工作方案。深航根据战略规划实施需要，结合实际，对“信息化、机队扩充、管理模式、资金保障 企业文化”五大关键方面加强投入力度，使深航持续取得卓越的绩效。深航运用平衡计分卡 方法，从财务、客户、流程、学

13、习和发展四个层面制定25个KPI （具体指标见测量分析部 分），并通过以下方式对战略规划及 KPI 体系进行监测和调整：1生产经营分析会：每月初召开生产经营分析会，总结上月经营收入情况，分析、评 估公司航线生产经营中出现的问题，及时调整相关策略并积极部署下月相关工作。2月度安委会：每月初召开安委会，总结上月公司的安全运营情况，对运营中出现的 问题及时反馈调整。3季度运营回顾会：每季度末由发改办组织公司核心业务部门召开运营回顾会，对公 司级和部门级关键成功因素信息和KPI数据收集及其动态监控进行系统分析，结合公司内 外部环境变化，提出调整公司 KPI 方案和调整公司战略规划、年度方针目标和长短期

14、计划 方案，提交总裁室。4. 总裁办公会：公司总裁室结合运营情况进行分析研究，确定公司KPI和战略规划、 年度方针目标和长短期计划是否调整和如何调整。三、以顾客和市场为中心（一）对顾客和市场的了解 深航在市场研究过程中，识别顾客、顾客群和进行市场细分，在实际运用中，建立了三大体系用于市场研究，具体内容见图表3.1a-1：系统职能目的数据 分析系统营销体系的数据分析与挖掘建立内部数据信息共享的渠道强化市场分析与预测功能为产品开发和策略研究部门提供数 据支持竞争情报系统建立竞争情报管理制度，对竞争情报进行分级管理一线市场销售单位设立竞争情报专员定期监测行业政策与竞争对手动态，每月发布营销竞争情报为

15、产品开发和策略研究部门提供信 息支持市场 调研系统消费者行为特征、广告效果、产品需求的市场调查，定期出 台调查报告针对新航线可行性、产品可行性、区 域市场开发等专项进行深度分析研究图表3.1a-1：市场研究三大体系根据不同的特征和维度将市场进行细分如图表3.1a-2所示。然后根据细分进行有针对 性的分析，并开发相应的产品和服务。细分维度细分结果反映特征价格敏感时 间要 求高追求便捷注重 软性服务关注 硬件设施容易接 受新事物按客源出行目的划 分公商务顾客777探亲顾客777 1团队旅游顾客777自助旅游顾客7777按客源最终目的地划分直达顾客777中转顾客77按重要程度划分普通顾客777重要顾

16、客（会 员）777图表3.1a-2：顾客细分特征表（二）顾客关系与满意 深航以关注“顾客需求”为中心，在对顾客和市场充分了解的基础上，实施了一系列措施用于快速反应顾客的需求，不断创新特色服务和超越顾客期望，提高顾客忠诚度。1、常旅客计划： 深航常旅客俱乐部尊鹏俱乐部，其理论来源于帕累托法则，即20%的高端客户创造 80%的利润。2、集团企业客户服务方案： 深航针对大型优质的国内外企事业单位，从客户需求出发，与企业客户共同设计个性化产品。3、代理人方案： 为更好地为代理人服务、做到贴近市场、了解信息、促进销售，深航在全国建立访谈制度和重点代理人直通车制度，针对不同层次的代理进行不同层面的意见收集

17、与信息沟通。4、服务创新管理体制： 深航坚持不断创新，提供特色创新服务以超越客户期望，针对细分客户群，量身定制特色化服务，以提升其对深航服务的满意程度及依赖度。深航于2004 年 7 月率先向社会公布顾客服务指南，并一直坚持按照承诺的标准 给予旅客经济补偿。公司为顾客提供了四网合一的访问途径，包括：95080全国 24 小时 呼叫中心、170多个遍布全国的直属售票处、全国近4300家代理商、 与 网上服务平台。对于旅客投诉，公司制订了深圳航空有限责任公司顾客投诉处理管理规定，建立了 完善的分级处理流程及监控机制，依托深航OA系统中的服务质量信息管理子系统，在3 个工作日内调查投诉事件并回复旅客

18、，实现投诉处理的高效、快捷。对于顾客投诉的意见和 建议，通过周报、月报、服务质量会等形式反馈至公司领导及相关业务部门，作为服务质量 改进和服务创新的依据。还印制了“投诉案例集”和“感动服务集”，在服务部门传阅并组织学 习，积累和改进服务技能。（三）顾客满意度确定深航于2004年起正式委托第三方机构开展“顾客满意度”测评工作，测评中还设计了顾 客访谈和顾客意见建议收集环节，测评后召开专项会议，通报测评结果并研究制定下阶段工 作方向，由服务质量管理部牵头组织相关职能部门具体分析存在问题，制定改进计划和行动 方案，对涉及多个服务环节的问题组成专项小组负责落实。在聘请第三方机构进行顾客满意测评的工作中

19、，除了对深航自身进行调查测评，还对主 要竞争对手南航深圳分公司进行测评，并在 2004 年以上航为标杆， 2005 和 2006年以海 航为标杆来衡量深航在业内的水平。同时，尽量多地了解国际同类企业的满意度水平以及其 他相似行业的满意度水平。对于领先于竞争对手的服务，我们持续优化和创新，以保持特色 和领先地位；对存在差距的服务进行深度分析，寻找改进方法。四、测量、分析和知识管理深航绩效测量分析实行“三三四”管理模式，即设置三级绩效管理机构（绩效管理委员会、 绩效管理办公室、绩效考核小组）在三个层次（公司绩效、部门绩效、个人绩效）围绕四个 维度（财务、客户、流程、学习和发展）对绩效数据信息进行测

20、量分析。（一）组织绩效的测量、分析和评审深航 KPI 体系是按照平衡计分卡方法将战略目标分解为财务、客户、流程、学习和发 展等四个维度，由绩效管理办公室组织各绩效考核小组和相关部门选择绩效数据，绩效管理 委员会审批，然后按照各被考核单位职责及现有组织能力做进一步分解落实到各部门。公司的绩效管理操作手册、绩效管理实施细则和绩效责任书等规定了绩效 测量的周期、数据的收集、分析和利用，并通过深航业务管理系统实时全程记录，准确地收 集或预测相关重要绩效指标，KPI体系见图表4.1a-1,绩效评审流程见图表4.1b-1。绩效维度关键绩效指标测量数据具体方法测量周期收集/测量部门财务客货运净收入收入、财务

21、管理系统、经 营效益分析会月、季、年计财部、结算中心、 经营效益考核组可供座公里收入可供座公里成本客户旅客运输量客户关系管理系统、统计 分析季度、年度营销部、服务质量考 核组常旅客会员有效增 量电子客票销售额比 例顾客满意度问卷调查分析、电子商务 平台、服务质量分析会年度客户服务管理中心、 服务质量考核组旅客投诉率月、季、年年度服务创新数量服务创新评估季度、年度客服中心，服务质量 考核组流程在册飞机利用率AOC系统、航班时刻管 理系统、经营效益分析 会、安委会月、季、年计财部、安全运行监 察部、运行控制部航班正点率事故征候万时率安全管理系统、安委会月、季、年安全运行监察部、安 全运营质量考核组

22、严重差错万时率在册飞机架数1重大事件汇报会、总裁分 析会、经营效益分析会、 季度年度计划与完成情 况报表季度、年度运网部、飞机引进部、 维修工程部、发改办、 重点项目考核组、绩 效管理委员会差异发生率基地建设数量学习和发展机长数量季度年度计划与完成情 况报表季度、年度飞行技术管理部、综 合管理考核组、人力 资源部飞行员数量培训计划完成率关键员工保留率员工满意度员工满意度调查年度党群工作部新产品销售量增长 率创新评估会议季度、年度各部门、经营效益考 核组精六项目完成率IT系统建设完成率OA系统、各种管理系统 使用季度、年度信息中心、综合管理 考核组企业文化认可度企业文化认可评估年度党群工作部二）

23、深航的信息化管理信息化已成为现代企业提高生产效率和管理水平不可或缺的方式。在深航不断发展壮大 的 14 年间，卓越的信息化建设成为深航的核心竞争力之一。深航已经建立了完善的信息系 统，用于支持整个公司的数据、信息和知识管理。深航制定了信息化建设“369”发展规划 及信息系统立项管理办法、信息系统项目管理规范、信息系统日常维护办法等各项规章制度， 并建立了可靠、安全、易用的网络和应用系统。坯啟銘专赫如再帀超g进址克应情况 冲点殆呂电搐级淳璋倉宝事碣宾玦悄紀 综會睛里老晦铜谒用粽台It毘埸啟惜况章罡卷酣權 怕國脅总成冈址效 握蹙歸嫌癩杭水馆 坪审ijsa 忖皤忧较惜冋比絞虑戌齐专y细 啟枢歯策股常

24、理巾检 庄评甲划效ID评齐BJ门堀55発国牯况时同序科團碍比分折1谨煎恃理整员 倉评市细效叩応苦Iff门确裁主矶愉里持5 效邯用 牯论音 收11的 几方面 an iflSSfiAARTjftiftigteWS:就诚省現苹碑爭現宜的故国收象方法；应瞄朗势比我 楼问也辕、携昇井折、转周序列册、同比曲靳等科学全邇的集玻寿析方法： 工剧召开生产讲评会、妊囂竝益井蚱雀 安蛊世月蓮闵去“ 13籥忌分祈盟、缁效憲理处飪应.於 词总It办孟叠1?留效莊式； 绘客却门匪律其对頊戟储黒时卿摂彊了冊诉擢胃.丼认鼻嗣祐舟一帝申诉； 就态调筌的第效洌臣诜.为了配合公司“369”发展战略，公司网络系统建设也提升到了新的层

25、次，深航总部 与遍布全国及海外的六十多个办公地点建立了网络连接，构成一幅以深圳为核心，辐射海内 外的深航数字化网络地图。深航已经形成了覆盖主要业务领域的企业信息化平台，综合信息 平台、航班运行控制（FOC）、ACARS地空数据链、QAR飞行品质监控、收益管理系统、 CRM 系统、呼叫中心、集团财务系统、人力资源管理等各类不同规模的信息系统达六十余 个。应用系统的覆盖范围已超过国内同规模航空公司。在硬件建设方面，已建成具备可伸缩能力的IT基础支持平台，包括三个中央核心机房、 17个分子机房。深航总部基地建有中心机房、模拟机大楼子机房、呼叫中心机房、AOC机 房等。建成了以深圳办公基地办公园区光纤

26、网为中心，高速网络连接机场候机搂、货运公司、 酒店等单位；SDH、DDN专线直通各分公司及遍布全国60多个办公地点的互联网VPN网 络，将各分公司及外站联结组成统一的办公信息网络，支持8000多个信息节点。（三）深航的知识管理深航通过网络、媒体、信息系统等多种方式对员工、顾客、供应商、合作伙伴的知识进 行收集管理和共享，共享步骤为：效果确认一决定推广一全方位传递一全面实施。深航建立了业内领先的数据综合交换平台，整合了企业信息，通过数据仓库系统对数据 进行集中存储和管理，借助强大的数据展现工具，实现数据的整合、共享和综合展现。深航成立了信息化领导小组和安全、运行、营销与服务、机务维修、财务、管理

27、与决策 支持、企业文化及宣传七个信息化实施领导小组和技术支持小组。制定了深航信息化发展规 划，从组织、规划、流程、技术、资金、人员等方面为公司数据、信息和知识的质量提供了 全方位保障。深航采用数据仓库等多项技术来确保知识的完整性、可靠性、准确性、及时性、 安全性和保密性。五、以人为本（一）工作体系为满足深航高速发展的需要，深航确立了“诚信协作、务实高效”的组织法则、“精简、 精进、精准”的流程法则和 “精简高效、相对稳定、因事设岗、岗位设置优先于机构”的组织 设置原则，定期更新岗位说明书及按照组织结构管理制度来优化组织机构、工作岗位与 人员编制设置，不断提高组织管理的规范性、科学性和有效性。设

28、立决策层、管理层、执行 层、操作层四级常设机构和跨职能团队，保证了组织扁平化和灵活性；职能化分工和各级决 策委员会，保证了组织的专业化和民主化，跨部门职能项目小组实现了组织之间的横向沟通， 重大及重要事项工作小组推动了战略性临时项目的顺利开展，问题解决团队应对了顾客服务 质量全面改进和提升，这种运作管理方式促进纵横两向的积极主动沟通和合作协调。员工绩效管理系统作为公司“三三四”绩效管理模式的第三个层次，充分体现了“崇尚业 绩、注重能力”的绩效理念。如图表5.1-1 所示的员工工作任务与绩效目标的确立方法，有 利于员工主动积极地争取更高绩效，从而实现公司的高绩效和公司的经营计划。獨惊设.同工所在

29、 刈位砒矢堆n另析SMAF1jm图表 5.1-1: 员工绩效与目标分解图深航实行“3P”新酬模式，即员工新酬通过综合考虑其冈位（Position）、能力（Personal ability）和绩效（Pe rforman ce）而确定，薪酬管理制度规定，员工薪酬由固定部分的基 本新酬和变动部分的绩效（效益）奖金两部分构成，强化新酬与高绩效工作的联系。变动薪n价值卜个人能力个人绩数图表 5.1-2： 多样化教育培训方式实例一览表2QQ A2QQE年人為.需甑K平20022003200-12005200611.011.612. A13.0巧.&表5.1-2： “3P薪酬模式与公司效益关系图在晋升管理方

30、面，深航建立了灵活的内部职业发展通道机制，为每个员工提供晋升机会 和路径。此外，深航确立了针对所有管理类冈位的全员公开竞聘方式，依靠竞聘任职的民主 决策机制、公示观察期的公众监督机制，保证了晋升管理的公开、公正、公平。（二）员工的学习与激励为实现“369”发展战略，深航确立了“创新源自学习”的学习准则并建立了深航新员工 入职培训管理制度、深航培训审批制度、深航培训协议管理制度，建设了培训大楼，开发了深航培训网络平台，培养了逐步成长的讲师团队伍，完成了对财务、服务等模块 的培训体系建设，开发引进了系列品牌课程，以支持公司人才培养战略。深航根据岗位特征和员工的多样性将培训分为三类，即资格培训、业务

31、提高培训和综合 素质培训，按对象分为：新员工入职上岗培训、技术人员技能培训、管理人员在职提升培训。 公司针对不同培训使用不同方式，以更好满足培训和教育的要求。见图表5.2-1。深航以“物质激励与精神激励相互结合、正激励与负激励相互制约、内激励与外激励相 互补充”作为激励指导思想，综合运用多种激励手段和方式，建立规范的奖惩制度和末位淘 汰制度，通过理性化的制度来规范员工的行为，调动员工的工作积极性，以谋求管理人性化 和制度化之间的平衡，达到有序激励、有效激励的目标。类别方式分类项目名称策划组织部门参与人员正式自营学校教育深圳鲲鹏国际飞行学校总裁室、发改办、 培训部、人力资源部、应届本科毕业生合作

32、办学准空姐空乘大专班培训部、发改办、 人力资源部、乘务部经过选拨的高中毕业生乘务员本科进修班绩效优良的乘务员机务维修人员培训班维修工程部、培训 部、人力资源部应届大专毕业生合作培训管理人员北师大硕士进 修班各相关部门管理人员及储备管理人员与GE、空客合作培养管 理干部培训部、人力资源 部内部选拔人员远程教育培训视频教室培训部、信息中心根据年度培训计划确定受 训人员多媒体新员工入职培训培训部全部新员工企业内训综合素质提升培训培训部管理人员、相关专业人员专家讲座深航大讲台人力资源部副经理级以上管理人员多媒体样板学 习地服样板AV光盘学习客户服务中心直面顾客的客户服务、乘务 人员非正式师带徒OJT

33、（在岗教练培训）各相关部门技术部门员工绩效改进面谈新员工各相关部门各相关部门图表 5.2-1：多样化教育培训方式实例一览表深航为各级员工构建了职业发展通道，创造适宜的发展环境，鼓励员工通过不断学习提高个人技能，并提供充分的发展机遇，使深航的发展与员工个人的奋斗目标相结合，真正实 现员工在深航的职业生涯发展。结合未来人力需求预测和职业发展通道体系，深航启动并推 行了内部人才梯队建设项目，首先由培训部收集汇总员工个人职业发展需求，提供职业性向 测评，帮助员工明确个人职业兴趣和能力结构，引导个人职业发展设计与深航发展所需人才 岗位空缺相结合，然后由人力资源部负责组织岗位竞聘和实施人员调配管理，并通过

34、为员工 提供轮岗工作机会或由项目策划部门组织员工参与跨部门、跨职能的项目工作，帮助员工在 实际工作中学习、提高和发展。（三）员工的权益与满意员工满意是深航发展的基石，公司在发展壮大的过程中关注员工诉求，重视通过各种方 式和渠道听取员工意见、调查员工的满意程度并进行不断改善，真正建立“与员工共同分享 一个员工热爱的公司”的企业形象。公司与华南理工大学合作的企业研究中心每年对深航做一次第三方主持的员工满意度 调查，针对差异化的五类员工群体进行满意度抽样调查并分别做出评价报告，以全面确定影 响员工满意度的关键因素。根据关键因素对不同员工产生的影响，为不同类别的员工提供岗 位绩效工资、岗位轮换培训、成

35、立外籍分部、提供前瞻性培训等几十项个性化支持。六、过程管理（一）价值创造过程和支持性过程深航遵循“精简、精进、精准”的流程法则，从实际出发，以战略方针为导向，以顾客为 中心、以为所有相关方创造价值为目标，实施分层次、简约和一体化的流程管理，通过服务 创新和管理创新，持续改进过程管理绩效，追求卓越。深航采用SIPOC模型（Supplie r供应者；In put输入；Pr ocess流程；Output输 出； Client 客户），将航空客货运输流程分为客户体验、服务保障、业务支持、组织支撑 四个层次；价值创造和关键支持两个维度的流程。深航通过系统识别运营过程中的关键环节，收集、分析过程运行中的有

36、关数据、信息和 过程因素，逐步细化各个过程的要求。在过程实施和监控中，深航将这些要求再转化为一系 列指标，并将其逐层分解到各个职能部门，通过各种信息管理系统（如：飞行品质监控系统、 航空安全偏差事件管理系统、维修可靠性管理系统、航班运行控制系统FOC、CRM系统、 服务监察系统、收益管理系统、集团财务系统等）、和会议（如安委会、服务质量例会、生 产经营分析会、维修可靠性例会、管理评审会等），对关键过程指标进行跟踪和评审，评估 和决策各职能提出的过程改进提案。图 6-1 深航过程关系图为了追求更为卓越的绩效，减少变异，与深航的“369”发展战略保持同步，促进成果的 分享以及深航的学习和创新，在美

37、国 GE 公司的鼎力支持下，深航自2006 年起大力推进精 益六西格玛管理，实施了124 个精六项目；在成本控制方面，深航以成本控制委员会为核 心，在全公司范围内广泛开展成控活动，委员会成员对各部门发生的成本项目进行严格控制， 并督导各部门进行成本控制方案的设计，对深航的成本发生情况进行跟踪和分析，并对成本 控制效果进行评估。2006年各部门共开发成控（创收）项目 30 多个，节约支出近2 亿元， 相当于公司半年的利润；在流程再造方面，深航从06 年8月开始实施服务链整合，通过找 差距、创特色、整合资源，依靠对顾客服务价值的增值，尤其是服务过程质量因素的增值， 达到提高顾客满意度、忠诚度，区别

38、于竞争对手，形成企业竞争优势。深航对于行之有效的过程方法，坚持长期不懈地加以展开、改进和分享，如对于飞机维 修管理：深航多年来坚持以可靠性为中心的维修管理，坚定不移地按民用航空规章和公司的 实际情况实施可靠性方案，不断地优化飞机维修方案。2001 年，公司成立了飞机 维修可靠性管理委员会，每月召开可靠性会议，截至 2007年 4 月已有 72次，每次会议都 要通报前期可靠性决议执行情况及深航各机队可靠性状况，讨论本期可靠性报警调查及提 案，根据公司运行机型在全公司、全国、全球运行过程中的状态信息；机组故障报告；航班 取消延误情况；发动机拆换，失效，空中停车信息；部件拆换、失效数据；重要事件和定

39、检 发现问题等，广泛应用可靠性信息，制定切实、可行的改进措施，从根本上减少人为因素产 生的差错，实施预防性维修，将安全防范关口前移，建立起完善的标准化、程序化、制度化 的作业制度。另一方面，公司又将维修质量管理的有效方法运用到航空安全管理和服务质量 管理中，促进了有关职能的发展。（二）运营策划随着“369”发展战略的推进，深航面临着前所未有的资金压力。财务系统紧跟公司战略 步伐，变压力为动力，通过拓宽融资渠道、积极储备授信，保障资金安全、规避债务风险， 启动航油保值业务、建立充分应对财务风险的管理规章体系，从制度上加强了内部控制等手 段，有力的保障了资金链的有效运转。为了在紧急状况确保深航运营

40、持续性，深航制定了各类紧急情况下的应急处置预案（应 急救援手册），并成立应急救援组织，每年进行全面的培训或复训、应急演练，以“应急 培训与演练相互促进”的改进模式，不断提升整个深航应对紧急事件的能力。七、结果7.1 产品和服务结果 航空安全深航紧守“永恒安全，从零开始”的安全准则，从93 年9月 17日开航到07年4 月30 日，共安全飞行67.5 万小时，34.7 万个起落，无任何飞行事故。 航班不正常率随着深航“369发展战略的进一步实施，不断完善运行控制（AOC）,深航可控原因造 成的航班不正常率呈逐年下降趋势（见图表7.1a-2），深航运行控制水平在行业处于领先 水平。7.2 以顾客为

41、中心的结果 顾客满意关键指标深航 2004年至 2006年采用了顾客满意度测评来反映顾客对服务的满意程度，顾客满意指数逐年上升，分别为79.86， 80.97， 82.84。深航根据3.2b（1）中顾客群划分，并对不同类别顾客进行了满意度测评。如3.2b（3）中提到，公司选取南航作为竞争对手，同时还根据发展需要，在不同年度选取上航和海航作为标杆进行满意度测评，并对国际同行业的满意度水平进行了对比。 顾客不满意的关键指标对顾客投诉处理得好坏是关系到顾客流失率、企业品牌和口碑的重要工作，及时妥善的 危机处理不仅可以减低顾客的不满和抱怨，甚至可以通过妥善的处理使投诉顾客转变为满意 顾客直至忠诚顾客。

42、7.3 财务和市场结果 净资产收益率深航的净资产报酬率连续三年都处于领先地位（见图表7.3a（1）-1），说明深航具有 良好的投资回报率。 主营业务收入增长率（略） 吨公里成本在成本管理方面，深航结合精益六西格玛管理思想，从改善成本结构和建立科学的管理 手段、优化工作流程、挖潜降耗等方面入手，提高成本管理水平与控制力度，严格控制各项 成本，取得了明显成效。7.3a（2）市场绩效 深航货邮量增长和市场份额水平（与民航行业数据对比） 2006年深圳地区主干货运航线市场占有率水平（与竞争对手对比）我司2006年在货运主干航线（已排除无货源地区航线）市场占有率为 21.3%，高于 运力占有率0.7个百

43、分点；我司运力占有率和市场占有率均高于国航,我司在深圳地区具有 较强的市场竞争力。（见图表7.3a（2）-1和图表7.3a（2）-2）3USC,3,20%1.90% / 1,50%5 19.30ZHf 2130%HU4.5030,30 狀图表7.3a(2)-1运力份额饼状图6.50Mf 00%MU9.10%s18.3WaZK 20.&03U Z10%HU 500%sc i.7(yA33.60%图表7.3a(2)-2市场份额饼状图7.4 人力资源结果7.4a.人力资源结果(1) 工作系统绩效(具体数据略)(2) 员工学习与发展随着深航管理水平逐渐提高，运行控制系统能力的不断完善，航班执行能力也逐

44、年提高 深航飞机可利用率稍有波动，但均保持在96%以上，且总体呈逐年上升趋势。7.5 组织有效性结果(具体数据略)7.6 领导和社会责任结果7.6a(1)组织战略和行动计划2006 年净利润完成率高达180.0%。公司经营效益、安全生产总体形势良好(见图表7.6-1)。盘iat植報抿wi曲 n vuhbi.応血申3 ucsit a i-v科詁戕兀1 HUftfiu伽nfJ. 1HLf. h | -需込临札！忆琢丨匕呼邑业虛牧苏临入1亿疋*3. M2, W申邮M百杞丿g害户MWMA痕MlHI. ALoa.朴 i*巾戊爭貯创訪敬呢収=Li ii*AM右a US石43. :W比構严莊垮帝山M犀 L

45、4堆2.加5Ei也tEJUlb祐.机yiihJf6HKI%血17200抽H&IDyy9航JA 尹 AM和7*OIL 7%表 7.6-1 2006 年公司关键绩效指标完成情况7.6a(2)道德行为和利益相关者信任(略)7.6a(3)财务责任公司高层领导十分重视内外部审计监察工作，充分发挥内部审计监察工作在公司治理和 运用过程的作用，从2004年到2006年，内部审计发现数量逐年提高。对外报告方面， 深航严格按照财政部颁布的企业会计准则和企业会计制度的规定进行报表编制和披露 并连续三年会计师事务所出具了无保留审计意见。7.6a(4)遵守法律法规公司及高层领导非常重视相关法律法规的遵守，特别是在遵守

46、航空安全规定方面，深航 无论是在国际航协安全审计和民航总局安全审计中都取得了良好的成绩；从公司成立至今未 发生过高层、中层领导违法违纪事件。7.6a(5)组织的公民义务深航对社会的资助是深航“感恩社会、回报社会”的一种方式。深航对社会的关爱也赢得 了社会公众的高度评价和赞赏。茹曲和殆果空持SX圳孙 济赵镀:描 2-1年刊2006年向展靈和她ZrT溼齐艸税册.翩乙尤 O片肿阿呼、国内霁贾运恤如紳矗商捉從損业岗f做冗口牛戟祥艾优O設像祐万兀射建抬樂小学-所.年向学校羽Wl抽款、掐糊折舍旳如 Zrjfio为”尿电助学駁ir抽妝药厂兀o为摯益畑片(丛诫的抽摄號助折合鞫血n鬲元0为中冋医帕兀学IH容醤学

47、蚩忧的学住液览円聃 宣全”號学曲0建也亍科函试盜压地.为悔关曉检学割供实门场斫”:锵沖飞机维修、民舱辿输咆务.龍瀬朋強&讣丫空1伽1方人次堤個实习O为30多塞第圳赴秦区支敘老林新联舍国眾色天f史活勒提供免卷网0积鞍娄q斫境处址和坤境尤化活创.拉资迈伽力兀借祈呱舱迫旳i 1 化同1龙睥星0谢年组駅员工确加甫区处曲的植轉即环境芙比文锵洁动,.260年会用抓 倉瓷9力尤进打眩肌山媒色讯邕的建设o們导-访存难.八方曲r的箱晌坤盘组织羸拓闇苗扪助語功和 此苴话隣.会司靈导干部槽头(MWR物.横讣向番ftf水寅、却乳啦求牌受 吸地1成扪扶肃出农力兀.插物拠芒ft0抵年雄违1-亶克懸輯探圳能利歸*戟老就的祗

48、对，址議殂织关歳嫩问戟 障人士的沽踰0组细加P扶扑孑桂和谋圳福利龊從陽儿韻观順坐 臥 谒圧f他们对 向往哇天的心當0池飢艸冏:越H社证柑甘以思&盘“ 己江能啲万国亲氐说韵己 朮城眦竝谢1H务Rllt淮氐将定成运行医狞卫生0文捋地医疔茶fl：的改弁.旳如丨丫金鱼彷拇供空述支掩.呂丽年为无 锅急嶽中七赞助忻値旳券万元的总熬半韓一合.三年内多战免费溥軋十字 除许淞仃乩枸扰供眼阳般曲人佯怕僅期祥的當息逼输0呼溺 皿工组蹴虽费体橙话动,雜曲相签赍用约旳万兀0 删 匸理.部员I何网僅II：陀期佃为 鲤不相帜的护1榊抵了适血F 釉胞.这是申cm血细航制献酉碰料庠自濒咋曲迂以来席出向医豪人 怙描醮融血訓融图表 7.6-2：深航公益支持关键领域及其部分行动绩效