客服的职业素养与企业文化-教案—--学案教案

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1、金华职业技术学院教案 课题: 客服的职业素养与企业文化 一、教学目的：价值观是人们关于什么是价值、怎样判断价值、如何创造价值等问题的根本观点。价值观的内容，一方面表现为价值取向、价值追求、凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断事物有无价值及价值大小的评价标准。思考价值问题并形成一定的价值观，是人们使自己的认识和实践活动达到自觉的重要标志。 二、教学重点：尊重他人，维护企业形象。 换位思考，确保有效沟通。 苦练服务意识和接待技巧。三、教学难点：职业价值观四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。 教学内容纲要： 一 客服的职业价值观 企业有自己的原则和价值判断

2、，并将之具体体现在其推崇的价值观上，作为客服人员，我们每个人也都有一个与企业价值观相吻合的待人接物原则。 1诚信守信2.团结协作3求实创新4开拓进取5务实敬业二、客户第一原则客户是我们的衣食父母，因此，要全新全意为他们服务，团队合作，共享公担，虽然大家都都是平凡人，但是平凡人集合在一起就是可以做非凡事。在客户服务行业，有一条知名的250规律，在每位顾客的背后，都大约站250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。你只要真正赢得了一个顾客你只要真正赢得了一个顾客，就可能赢得潜在的250个顾客，你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。但是，与客户服务工作重要性相比，很多

3、企业的客户服务人员职业化水平还不高，很多人眼里，客服人员还是被当作低端人才来看待。但事实并非如此，客服人员的能力素质水平直接影响到客户对企业的满意度、对企业的品牌形象认知，而客服人员的职业化水平对于提高企业的竞争力也至关重要。 首先是积极倾听，对于客服人员，不仅仅需要口头表达能力强，更需要能够对客户的需求、问题进行准确的分析判断，而积极倾听的能力在优秀客户服务人员身上表现明显高于普通客户服务人员。在和客户的交流中，优秀客户服务人员更懂得如何通过倾听来准确判断客户的想法、感受、需求和情绪，在此基础上针对性的解决客户问题、满足甚至改变客户需求。 心理适应性，作为客户服务人员，每天都需要与大量不同类

4、型的人员打交道、处理各种类型的问题、应对各种类型的突发事件，对他们来讲，心理适应性非常重要。可能一分钟之前你接到的是一个兴高采烈的对你表达赞扬的客户，但是一分钟之后接待的就变成了一个异常愤怒甚至偏执的客户，在这种情况下，客户服务人员首先能够做到的就是保持自己的头脑清醒和理智，而不要被客户的情绪牵着走。优秀的客户服务人员在面对各种突发性问题的时候，其情绪的波动话更小。 耐心是优秀客户服务人员的第三个重要特质。在对客户服务人员的行为事件观察分析中，我们发现，表现不佳的客户服务人员经常比客户还不耐烦，当遇到不太明白、表达或者理解比较迟钝的客户的时候，那些表现不佳的客户更容易开始皱紧眉头、语速加快、声

5、调提高、口气也开始变得越来越不耐烦，而在我们观察的案例中，当客户服务人员表现出不耐烦之后，客户往往也会被客户服务人员的情绪所感染，对话开始变的充满敌对，而其结果就是客户满意度的大大降低。 服务导向也是客户服务人员的重要素质要素。通过对客户服务人员行为事件的分析发现，优秀的客户服务人员更关注如何帮助客户解决问题，更关注如何能够为客户带来服务的价值，而普通客户服务人员则通常只是例行公事一般的解答客户的问题。正如一位客户服务问题专家所言，“对于没有服务导向的客户服务人员，其给客户带来的体验还不如一台自动应答机”。优秀客户服务人员强烈的服务导向，能够使得他们更加关注用户的需求、更加关注如何帮助客户解决

6、问题，而不是仅仅履行岗位职责规定的相关程序吗，更不会经常采取踢皮球的方式将客户的问题踢给别人。 客服职业价值倾向是第五个重要的素质要素。作为客服人员，需要根据公司服务节奏进行时间的安排及调整，客服人员通常是组织面对客户的重要窗口，组织公民意识、组织责任感会影响到其对公司形象、利益的维护和在意程度。在普通人员眼里，客户服务人员似乎谁都可以做，似乎不需要太大的特质的要求，而事实并非如此。客服职业价值观对于成为优秀客服人员至关重要。对于那些本身不喜欢客服职业、不具备组织公民意识、不具备集体荣誉感和责任感的员工，更容易在个人和组织产生冲突的时候选择放弃组织利益。 课题: 如何成为优秀员工 一、教学目的

7、： 让学生懂得什么是责任感，凡事负责任，绝不找借口，责任的承担就是能力的提升，克服的困难的大小，决定成功的大小，任何错误的事情发生都得先寻找自己的原因，要有我是一切问题的根源二、教学重点： 责任感的培养三、教学难点： 怎样成为一名优秀的员工四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。教学内容纲要：通过大量调查，我们惊奇地发现，无论在什么公司，也不管是什么行业，优秀的员工总是有着某些共同的特质，这些特质和他们从事的工作无关，完全是体现在个人的工作态度上面，也许正是因为有了良好的态度，所以他们会做出正确的举动，获得想要的结果。 如果你想成为一个优秀的员工，最重要的就是复制他们的心态，学习他

8、们的方法，然后不断地坚持，你就一定会成为公司中最棒的一员。 第一点： 优秀的员工大多都热爱工作，追求卓越。优秀的员工是随时随地都具备热忱且精神饱满的员工，因为热忱是成就一切的前提，事业的成功与否，往往是由做这件事情的决心和热忱而决定的；如果拥有非成功不可的决心和热忱，困难就会解决或者变小，优秀的员工从来不以完成任务的心态对待工作，而是以追求卓越、做到最好的标准来要求自己。 第二点： 优秀的员工大多都乐于承担更多的责任。无论干什么工作，优秀的员工都力争应该做到最好；当你对自己的工作和公司负责的时候，你就会认真地对待工作，努力做到最好；优秀的员工总是主动要求担当更多的责任或自动承担更重要的任务，大

9、多数情况下，即使他没有被正式告知要对某事负责，他也会努力做好。 第三点： 优秀的员工大多都积极主动工作，把敬业当成一种习惯。优秀的员工都是具有积极思想的人，这样的人在任何地方都能获得成功，而那些消极、被动地对待工作的员工，在工作中寻找种种借口的员工，是不会受到企业欢迎的；优秀的员工总是把敬业当成一种习惯；敬业与你从事的工作无关，不管你做什么工作，只要有了敬业的精神，你就更容易成功。 第四点： 优秀的员工大多都时刻牢记公司的利益。一个员工，如果不把公司的利益摆在首位，哪怕他有再大的能耐，也不能算是优秀的员工；一个时刻只为自己着想的自私的人，是难以取得大成就的，最终企业也会抛弃这样的员工。 第五点

10、： 优秀的员工大多都会设定目标，并全力以赴。一个人如果没有目标，就没有方向感。一个企业的员工如果在工作上没有目标，没有计划，而只是按照上司吩咐的说一句动一下，这样的人是无法获得老板的赏识的。 第六点： 优秀的员工大多都注重细节，遵守准则。在企业里工作，员工们大部分干的都是“小事”，因此，员工必须养成注重细节的习惯。如果不注重细节，是很难将工作做到最好的，还很可能因为一件小事影响企业的大局。人们常说：凡事需用心。当一个人真正用心做事的时候，他就会一丝不苟地把事情做到最好。 第七点： 优秀的员工大多都注重个人形象，维护公司声誉。优秀的员工不论是在公司还是在其他地方，他们都非常注意自己的形象，同时极

11、力维护公司的声誉。因为他们明白，在别人面前，自己的形象就代表着整个公司的形象；团队精神是优秀员工最重要的一种精神，也是企业界反复倡导的精神。优秀的员工都明白，所有成绩的取得，都是团队共同努力的结果。只有把个人的实力充分与团队结合形成合力，才具有价值和意义。 给学生推荐员工准则： 如果你渴望成为一个优秀的员工，渴望获得更高的薪水、更高的职位、更大的成功，那么，员工准则(近期由中国传媒大学出版)将为你提供有价值的帮助，它将向你传授怎样成为优秀员工的理念，并告诉你如何在实际工作中加以运用，教你从每一个细节入手，成为企业最杰出的员工；如果你是企业家，请将这本书送给你的员工，启迪他们效仿书中阐述的标准，

12、届时你将惊异地发现，你的每一个员工都是最优秀的。77 第 页金华职业技术学院教案 课题: 品牌价值 一、教学目的： 让学生了解品牌价值的含义和优势 二、教学重点： 品牌价值的掌握 三、教学难点： 品牌价值的含义四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。教学内容纲要：1、品牌价值链的含义价值链的概念最早由迈克尔.波特提出，价值链就是指企业价值创造过程中所涉及的一系列活动的集合。价值链的基本分析方法时将企业视为一系列输入、转换和输出的活动序列集合，每个活动都有可能相对于最终产品产生增值行为，从而增强企业的竞争优势地位。2、以客户为中心的价值链的优化作用：第一，建立整合性的客户互动关系与完

13、整的增值链条。第二，以客户需求的满足为核心原则，以最佳方式进行资源配置和运用，并通过互动、学习、沟通来获取客户知识，把握客户需求，掌握市场机遇。2.5.2CRM价值链的基本环节n 客户终身价值分析，确定最优价值的客户n 客户亲近与关怀n 网络发展n 客户中心的价值观n 关系管理7、课后练习案例分析：按照客户价值进行客户分类，提高销售利润D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢，服务不

14、及时，而将订单转向下给了其他厂商，使公司利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。 一年辛苦下来，D先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，D先生终于发现了其中的症结所在：原来，虽然不断有新的客户出现，但是他们带来的销售额却不大，而这些客户带来的销售和服务工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失。为此，D先生改进了公司的工作方法：首先梳理客户资料，按照销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度数据进行测量，从中选出20%的优

15、质客户；针对这20%的客户制定特殊的服务政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。同时，针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归；针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，降低服务成本。经过半年的时间，在财务经理再次给出的半年核算报告中，利润额有了大幅回升。案例思考题：1D经理所在公司原来的工作方法为什么效果不够好？2D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？3对一个企业来说，区分不同价值客户有意义？ 课题: 产品知识与促销活动送达 一、教学目的： 让学生了解产品的相关知识、属性的掌握，促销活动的送达。 二、教学重点

16、： 产品知识和属性的了解三、教学难点： 促销活动送达的过程和要求四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。教学内容纲要：一、提问一个良好的童装专卖店开展促销活动，首先都有明确目的，自己为什么要做促销?是为塑造品牌？还是提升销售？还是处理老品？还是打造美誉度？老师分析：不同的目的就有不同的操作手法和表现方式。 通常情况下，童装行业促销活动比较常见的目的有三个：1、品牌塑造；2、开发、巩固消费群体；3、处理库存。 1、品牌塑造。以品牌为主要目的促销活动通常是由公司或区域（大区）统一策划，节假日如：五一、十一、元旦、春节等几个重大的节日为主。在这个几个节假日里开展促销有利于更广大的目标顾客

17、消费，提高品牌关注度和影响力。 2、开发巩固消费群体。在当今市场竞争激烈的情况下，很多促销只顾销售回馈，根本没有明确消费群体去进行针对性的攻克，很多就容易出现资源浪费和促销效果不佳的.二、选择促销工具 所谓选择促销工具，就是指企业为了达到销售促进目标而选择最恰当的促销方式。促销工具选择得当，可收到事半功倍的效果，相反，若工具使用不当，则可能与促销目标南辕北辙。所以选择促销工具时应注意如下三种因素即销售促进目标因素、产品因素和企业自身因素。销售促进目标因素就是说选择的工具必须能最有利于达到所制定的促销目标。产品因素是指选择工具时要考虑产品的类型和所处的生命周期，不同的周期使用不同的促销工具。而企

18、业自身因素就是要充分考虑企业自身的优劣势和可利用资源，并要符合企业自身的外在形象。通常的促销工具大致分为对消费者，对中间商和对企业内部三大类；对消费者的有：消费者教育；消费者组织化；发布会展示会；样品赠送；邮寄广告；宣传册；赠品广告；奖品奖金；对中间商的有：折扣政策、销售竞赛、公司内部刊物、从业员工教育、广告技术合作、派遣店员、POP广告等；对企业内部的有：公司内部公共关系、营销人员销售竞赛、营销业务员教育培训、销售用具制作、促销手册等。三、如何优惠促销 优惠促销的优点在于能刺激消费者试用产品，扭转消费偏好，较快地显示促销效果；增大既有顾客的购买量；鼓励顾客试用老品牌的新产品；可促进零售店增加

19、进货量；增强营销业务员信心；缺点是活动效果难于预测；部分优惠券有可能很长时间后才来兑换，因此影响整体促销计划的实施；误兑不可避免，从而产生费用过大，影响促销效益；对新产品、知名度低的产品促销效果不佳，消费者不全为了优惠而买一个不了解的产品。所以策划当中要注意对优惠券的设计和送达方式的选择以及整个活动的时间、空间、气候上的把握。这样才能使你的优惠促销活动获得成功。四、如何竞赛促销 销售竞赛是企业常用的一种对营销人员的激励手段，据调查，营销业务员有60%的潜力是依靠企业的激励政策激发出来的，由此可见销售竞赛是十分重要的一种促销手段。销售竞赛的奖励标准分为（1）以销售额为奖励标准，包括全部商品的销售

20、总额；特定产品的销售额，特定营销业务员的销售额；相对上一期的销售增长率和销售额的目标达成率。（2）以其他事项为奖励标准包括销货回收比率；费用折扣占达成销售额的比率；新产品销售工具或广告诉求的创意水平；新顾客、新配销通路的开发业绩，商品陈列或营销技巧；论文或研究成果的发表状况。 进行销售竞赛时要注意合理安排和设计竞赛的内容、竞赛的期限、奖项的设置，并尽可能让更多的营销人员以各种名义获奖，以达到竞赛是教育训练之一环的效果。 在奖励的设计中，要注意的问题是要把物质奖励与精神奖励结合起来使用，如果只有精神奖励而无物质奖励则往往对营销业务员没有吸引力，只有物质奖励而无精神奖励则不利与敬业精神的倡导。因此

21、，奖励方式最好是在颁发奖状或荣誉证书的同时，附带发放一定的奖金和奖品，以同时满足营销业务员对利益和名誉的双重追求。五、如何组织促销 作为一名营销人员不仅要懂得如何促销，还要有一种组织进行促销活动的组织能力，这里所说的组织能力是指你必须具备的一些促销活动的操作步骤包括事前的市场资料准备和事后的效果评定等。组织促销活动的程序一般有如下几个步骤：1、确定促销目标（即对谁搞促销，消费者？经销商？企业内部营销业务员？）；2、选择促销工具；设计好促销方案；（确定人员数量，促销地点，现场布置，气候预测、费用预算，奖品等）4试验，实施所定方案（实施前有条件的要预先在小范围或内部实验一下，然后在大范围推广）；当

22、然，除此以外，你还的要具备一种现场的控制和发挥能力，譬如某种突发事件的处理，来自看热闹观众的起哄等等。 六、如何促销组合 组合促销的定义是指企业为达到特定目的而弹性运用若干促销工具、促销方法，它包括“人员推销，商业广告，公关宣传和适时促销”等。组合促销的目的在于将企业的产品或服务告知客户、说服客户，并催促消费者购买。 促销组合内的各个工具分别有着不同的影响力，例如“公关宣传”在消费者认知和兴趣段里有强烈的影响力，可形成客户对企业或产品的好感；但在产品的立即“采用”，影响力较弱。而人员推销由于面对面的口头诉求，在评价、试用、催促、采用阶段，就有重大影响力。促削活动由于具备着设计复杂、动用人力多，

23、等因素，在认知、兴趣、评价、催促、采用阶段，就有重大影响力。 促销组合的运用还要考虑产品的属性与特殊性，例如对一个以销售工业用品为主的企业而言，也许全部依赖人员推销。相反的，消费品生产厂商，可能以依靠广告为主。对一家厂商有效的方法，对另一家可能毫无用处。类似的产品销往同一市场的厂商，运用不同的促销组合，也可成功地达成其目标。这就要求我们营销部门，在运用促销组合时，需要充分考虑不同产品、不同环境、不同客户或消费对象，灵活调配，合理组合 第一节 品牌价值培训 案例导入：麦包包品牌 如图所示，淘宝网上的箱包类企业麦包包，两年前只是一个淘宝网内的淘品牌，现在它已经慢慢走向全网，成为大家耳熟能详的网货品

24、牌。他们是多品牌经营，但是不同的品牌会有不同的定位。比如说飞扬空间，目标人群是80 90后，所以风格上比较张扬，追求一种个性，自由的生活，充满活力和时尚感。品牌定位：个性品牌概述：“个性 青春 时尚 活力”的理念品牌概念：飞扬空间，让青涩年华定格在淡淡的梦幻之中品牌风格：上班，约会，聚会，疯狂，放松品牌文化：品牌理念-飞扬空间，我的风格我做主！品牌个性-个性，自由，活力，时尚。品牌精神-展现自我，独特风格。品牌使命-成就女性无拘束自由派品牌愿景-最受消费者群体热爱产品知识培训产品知识的范畴：规格型号、功效功用、材质面料、配套产品、风格潮流和特性特点。产品的规格：1. 按大小来区分规格2. 按重

25、量来区分规格3. 按容量来区分规格4. 按长度来区分规格促销活动送达 课题: 服务流程培训 一、教学目的：通过服务流程培训的学生，让学生基本掌握一种交流技能，懂得哪些平时不太注重的礼节知识，应用到淘宝网等店铺中的客服工作中去是此任务的目的。二、教学重点： 1、服务的涵义、功能。 2、如何提高个人素质。 3、语言表达对公司或企业的影响。三、教学难点： 实际运用不好掌握四、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。教学内容纲要：一、流程相关知识我们的学习目标：你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于：1、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的

26、整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。日常工作礼仪A、电话礼仪与沟通技巧（一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、吐字清脆（二）保持

27、心情畅快 面部表情会影响声音的变化（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑） 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。（四）迅速准确的接听最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。（五）认真清楚的记录 When 什么时候 Who 什么人 Where 什么地方 What 什么事情 Why 什么原因 HOW 如何处理（六）有效电话沟通积极呼应，认真倾听（七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等） 电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。B、开关门礼仪不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的

28、人先通过，且毋须做任何开门的动作；当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。”如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。 敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。C、办公桌的礼貌保持办公桌的清洁是一种礼貌。上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、茶杯、小植物。桌面上只

29、摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。D、工作行走区域礼仪（一）、电梯的礼仪（1）按先出后进的次序进行。（2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。（3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。（二）上、下楼梯的礼仪1、上楼梯，客人、领导先行。2、下楼梯，客人、领导后行。E、介绍礼仪介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给

30、外国人。F、握手的礼仪愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。男女员工仪容仪表要求A当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：制服：必须整洁，熨烫平整，左胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。头发：短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。妆容：必须保持自然、典雅的淡

31、妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；禁：浓妆、前卫妆指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。饰品：手腕上只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），只

32、可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可载吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；禁：夸张、前卫的饰品。内衣 女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。丝袜 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。鞋子 要根据穿着舒适、方

33、便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上36厘米，但不能短至大腿全长的1/2处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下3厘米处。化妆是一种礼貌有人会问：“在办公室必须化妆吗？”或者也有人会说：“除了重要的事情外，我一向不化妆。”对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，每天早上化了妆再上班，其实也是工作的礼节之一。因为在上班时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟别人接触。当和别人接触时，如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸，虽然

34、你极注意说话的态度不使别人感到不愉快，却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认为化妆是一种人工美，不够自然，其实化妆原本的目的就是强调脸部的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时，你会把家里打扫干净一样。同样的，到公司上班，必须以和悦的脸颜来接待客人，又怎能不稍加修饰呢？淡妆宝典办公室的化妆应以自然为原则，但千万不要误会“自然”的化妆就是简单的化妆。自然妆的重点在于如何打底，使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰的功效，若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚度的粉底在脸上，不但不能达到化妆的功能，反而会使脸部看起来扁平，造成不自然的结果。因此，为使你的脸部表情生动自然，在涂完化妆水之后，应在鼻

35、子等较高位置涂上较为明亮的粉底。由于生活紧张忙碌，为方便起见，你可以只在脸上较高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妆打底不错的选择。 通常在办公室里，眼部的化妆是不受欢迎的，尤其是对中年以上的男性而言，即使是稍加修饰，也会令他们产生反感。但是如果只用眼线笔轻微勾勒眼线的后三分之一到二分之一，非但生动，且不易被人发觉，令你即刻成为明眸动人的美人。注意，眼线应划在睫毛的毛根与毛根之间，如此才能使睫毛看起来十分浓密，且使眼睛更加灵活有神。这一季可以结合自己的实际情况选择深灰或褐色的眼线，如果有把握，其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色的眼线也很好；可以选用颜色较轻的膏状眼影，由于膏

36、状眼影帖服力强，可以起到很好的提亮的效果，又不至于产生粉质厚重的感觉。化妆的均衡感你可以借助腮红作适当的调整，使自己拥有健康红润的脸色，以免显得眼部或口红过于突出，造成不自然的感觉。腮红的涂抹以薄、匀为宜，职业妆或淡妆中的腮红应涂在脸部自然发红的地方，涂抹的方向以肌肉移动的顺序为准则。B、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：制服：必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；禁：口袋放过多物品发型：短发并保持干净、整洁，禁：怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩面容：注意脸部清洁必须经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容，并保持口气清新。禁：留胡须、鬓

37、角指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜，鞋子不干净。配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色，而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青递烟时 应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出，由对方自己抽取；如在

38、家中可放在烟盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取。不吸烟的人，别人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝，不可表示厌恶神情；吸烟不要强求。男子在招呼女子时，如果不知对方是否吸烟就不用递烟了。点烟时 如果几个人同时点烟，年轻的应给年长的点，男子要给女子点，主人给客人点；切记一支火柴或火机不可以连续点三支烟；年长者可先划火点烟，然后由年轻人接过点燃的火源，自行点烟；男子向女子借火时，女子只递过打火机而不必为其点烟；女子向男子借火不论男子年龄大小都由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。别人为自己点了烟，一般来说要轻声道谢；借火时烟不应叼在嘴上。吸烟时 要注意在禁烟的区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟

39、，可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示，一般主人不会拒绝，但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数，避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟，中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来，西餐则要等咖啡时间后；进餐中间时尽量不要吸烟。身边是女子，如果要抽烟，请先征得女子的同意。不要一边吸烟一边和别人握手。行为礼仪A礼貌尊重上司1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。4、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众

40、指责或反驳5、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。6、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。进出公司1、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动走到防损员跟前，把提包打开，让防损员检查，并说：“麻烦你”，而防损员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢”。并用手势示意检查完毕或可以离开。2、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。B、在服务工作中常见的礼节（1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是公司服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，

41、问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候： 初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：“先生您好（或欢迎光临），我是公司XX服务人员，请问有什么可以帮到的吗？”等等。（3）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。 服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及

42、时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：“不成”、“不可以”、“没有办法”、“不知道”等。（4）迎送礼：是指服务人员迎送客人时的礼节。 接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。 要外宾和友好团体来店或离店，餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。（5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保

43、持工作地点安静。餐饮员工进宾客房间时，要敲门。敲门时，注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是XX服务员，现在可以为您服务吗？”征得客人同意后并要面对客人说：“谢谢，再见。”（6）握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。公司管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题： 同客人握手必须由客人先主动伸出

44、手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。 男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些。 一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。 行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应重新握手。 和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。D、仪态的具体要求仪态：是指人们在交际

45、活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。正确的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放在两脚之间。正确的走姿走姿：要求注意稳重与干炼。得体的做法：行走时，头部要抬起，目光

46、平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。正确的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：在他人之后入坐；从座位左侧就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不

47、宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。2）离座的要点：先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。3）下肢的体位：正襟危坐式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚内收式；前伸后曲式；大腿叠放式。4）坐姿还要根据座位的高低有不同要求： A、低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿

48、，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。 B、较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。 C、座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。正确的手臂姿势1、常用手势：双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。

49、2、自然搭放：身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。3、递接物品：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。4、展示物品：一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。正确的手臂姿势5、招呼他人：横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动

50、，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。以上四种形式，都仅用一只手臂，另外一只手臂此时可垂在身体一侧或背于身后。6、与人握手：注意先后顺序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手时，力量应当适中。注意时间长度：与人握手时，一般三至五秒即可。注意相握方式：应先走近对方，右手伸出，掌心向里，握住对方的手掌大部分，双方相握后，应目视对方双眼，将手上下晃动两三下。握手时应伸出右手，不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，

51、摘下帽子。女士可以例外。男士与女士相握时，应浅握，只握女士的手指部位。E、表情神态礼仪1、目光：目光凝视区域：A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。餐饮礼仪A、您会奉

52、茶或咖啡？1、准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。各项器具要洁净、完好无缺。2、不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，以便茶水或咖啡洒在桌面上时，可以立即擦拭。3、先将托盘放在桌面上，再端送给客人。若会客室关着门，应先敲门再进入。进入时面带微笑，点头示意。4、奉茶或咖啡的顺序：客人优先；职位高者在先。5、留意奉茶或咖啡的动作：双手捧杯，视状况从客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在大家方便取用处。6、双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打扰了”，然后退出，把门关上。B、中餐礼仪（1）1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，

53、要使用公共筷子和汤匙。3、传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。4、喝汤用汤匙，不出声。5、嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留 有食物残余。6、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。7、说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。B、中餐礼仪（2）1、忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。2、忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。3、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。4、忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。5、谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。6、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。7、不要

54、翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。8、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。B、中餐礼仪（3）1、用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。2、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。3、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。4、不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。5、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着桌边。 课题: 沟通技巧及推荐产品培训 一、教学目的： 让学生了解沟通技巧，掌握如何推荐店里的产品。对产品的了解产品属性的研究进行全面培训二、教学重点： 重点学习沟通技巧三、教学难点：沟通需要懂得一些心理技巧，属于难点四

55、、教学时数： 2 学时，其中实践性教学 2 学时。教学内容纲要：一客服人员应有的三个了解1、了解行业2、了解产品3、了解自己A：了解行业（1）了解行业的特性（2）了解行业的特点店铺的特性：是什么性质？是服务性的，是买卖的、还是虚拟的 店铺的特点：有无爆款产品，是否达到很高的信誉度B：了解产品（1）了解产品的特点（2）判断你的产品是理性购买还是感性购买C：了解自己（1）相信自己（2）树立目标（3）把握原则（4）创造个人标准 PS：通过自己的个人能力在工作中确立清晰的工作思路和工作目标，遵守公司的规章制度，建立自己的工作标准，打造属于自己的个人风格，为企业树立好对外的良好形象。二、客户销售的八个阶

56、段：1、寻找客户2、做出计划3、接近客户4. 销售沟通5、（促成）异议处理6、同意购买7 . 完成单据交易8、后续服务（1）寻找顾客寻找顾客的方法：1、连锁介绍法：间接介绍、直接接触2、影响人物利用法：选择人物、维护关系、资源互换3、开拓寻找法：函绚、邮存、电话4、资料查阅寻找法：企业内、外部资料5、市场咨询寻找法：利用专门机构6、竞争寻找法：了解同行业的信息7、访问寻找法：运用“平均法则”直接访问向某特定地域人群8、个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息PS：1、根据2：8定律寻找顾客；2、确定推销对象所在的范围；3、列出潜在顾客的名单；4、对潜在顾客进行分类，推选出最具价值的顾客。2：8定律是

57、什么？（20%的重点客人，80%的常规客人）（2）做出计划锁定客户目标后，根据客户人群的消费特点作出适合目标客户的销售推荐计划；SMART原则：所作计划的内容应该是具体的、可衡量的、可实现的、现实的并且是具有实效性的。（3）接近客户接近客户前要做的准备：准备什么：1、信心的准备 2、资料的准备 3、计划的准备 4、话术的准备 5、清单的准备在准备清单的时候需注意：1、大目标是什么？2、小目标是什么？3、需要的辅助支持是什么？4、讨论的主题是什么？5、问题何时出现僵局，如何解决？6、结果如何？与客户电话交流的最佳时间：1分30秒与客户面谈交流最佳时间：5分钟（4）销售沟通A、沟通的主要方式：语言

58、沟通、服务沟通B、客户的最佳切入点：明确客户需求：客户需求 显性要求：客户能够准备的将他的需求做清楚的描述 隐形要求：不知道应该怎么做，需要我们推荐。封闭式回答：答案只有一个开放式的回答：探寻式的问，这时我们可以适时提供我所想引导的消费产品。PS：（沉默有时候也是一种询问，适度的停顿，可以让对方先给出答案）。案例解答：案例一：1、客户问：我想喝红酒？有什么推荐么？直接性回答：你大概需要什么价位的红酒推销性回答：您偏向于喜欢什么口感类的红酒？我觉得我们这里有几款红酒特别适合您的标准，您可以尝试一下。案例二：客户回：我想喝啤酒，不想喝别的。一次推销性回答：先生/美女，你好，请问您今天几位？我觉得您今天可以尝试一下我们这里的洋酒套餐，会更加适合您今天的朋友相聚。客户回：不用了，我就要喝啤酒。在出现这种情况的时候，客人已经出现了不愿改变消费模式的情况下，我们需适当的妥协并再次引导客人消费。二次技巧性回答：您今天想喝啤酒吗？我们这里有几款进口的德国小麦啤酒，您可以看一下。解析：在无法完成客人消费模式转换的情况，以尽可能的消费最大化为目标进行针对式的引导。简单来说，就是你想消费什么，就推荐此类酒水的最大值。PS：促成消费技巧：1、认定购买法。2、二择一法。3、引导消费法。（7）完成单据交易在充值办卡结束以后，应第一时间把单据交于客户签字确认