院前急救工作流程的重要性

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1、院 前 急 救 工 作 流 程 的 重 要 性 主 要 内 容 流 程 管 理 相 关 概 念 常 用 院 前 急 救 工 作 流 程 图 急 救 工 作 流 程 管 理 注 意 事 项 1、 什 么 叫 流 程 ？ 一 、 流 程 管 理 相 关 概 念流 程 概 念 流 程 （ 过 程 ） Process 流 程 （ 过 程 ） 人 类 一 个 和 一 系 列 连 续 有 规 律 的 活 动 （ 或 操作 ） ， 这 些 活 动 （ 或 操 作 ） 以 确 定 的 方 式 发生 和 执 行 ， 导 致 特 定 结 果 的 实 现 业 务 流 程 为 完 成 某 一 目 标 （ 或 任 务

2、） 而 进 行 的 把 输 入转 化 为 输 出 的 一 系 列 逻 辑 相 关 活 动 的 组 合 为 特 定 顾 客 或 市 场 提 供 特 定 产 品 或 服 务 而 实施 的 一 系 列 精 心 设 计 的 活 动 ISO9000： 业 务 流 程 是 一 组 将 输 入 转 化 为 输出 的 相 互 关 联 或 相 互 作 用 的 活 动 。 (强 调 活动 的 逻 辑 相 关 性 )。从 流 程 的 定 义 可 看 出 ， 不 同 的 定 义 强 调 了 不 同 的 要点 ， 但 归 结 起 来 可 以 发 现 ， 流 程 的 定 义 包 括 了 这 样六 个 要 素 ： 输 入

3、资 源 ， 活 动 ， 活 动 的 相 互 作 用 （ 即结 构 ） 、 输 出 结 果 、 顾 客 、 价 值 。 如 急 救 准 备 流 程 、受 理 调 度 流 程 、 出 车 流 程 、 个 人 防 护 流 程 等 。 客 观 上 来 看 ， 一 个 流 程 就 是 一 系 列 的 活 动 或 事 件 ，这 些 事 件 或 活 动 构 成 一 个 整 体 ， 这 个 整 体 有 输 入 、也 有 输 出 ， 各 事 件 间 存 在 着 逻 辑 关 系 。 一 个 大 的流 程 可 以 分 解 成 若 干 个 小 的 流 程 。 从 这 个 意 义 上来 说 ， 院 前 急 救 最 大

4、的 流 程 是 指 整 个 急 救 服 务 活动 ， 它 输 入 群 众 呼 救 ， 输 出 现 场 救 治 与 转 运 服 务 ，最 小 的 流 程 是 指 一 个 人 的 一 项 活 动 ， 输 入 的 是 活动 前 的 相 关 状 态 ， 输 出 是 指 活 动 后 的 结 果 。 在 管理 的 范 畴 ， 流 程 与 过 程 两 者 可 等 同 ， 过 程 管 理 等于 流 程 管 理 。 流 程 的 基 本 组 件 （ 元 件 ）活 动输入 输出控 制机 制 2、 流 程 的 特 点 目 标 性 内 在 性 整 体 性 动 态 性 层 次 性 结 构 性 1） 目 标 性 有 明 确

5、 的 输 出 （ 目 标 或 任 务 ） ， 这 个 目 的可 以 是 一 次 满 意 的 客 户 服 务 ， 可 以 是 一 次及 时 的 产 品 送 达 ， 等 等 。2） 内 在 性 包 含 于 任 何 事 物 或 行 为 中 。 所 有 事 物 与 行为 ， 我 们 都 可 以 用 这 样 的 语 式 来 描 述 ：“ 输 入 的 是 什 么 资 源 ， 输 出 了 什 么 结 果 ，中 间 的 一 系 列 活 动 是 怎 样 的 ， 输 出 为 谁 创造 了 怎 样 的 价 值 ” 。 3） 整 体 性 至 少 由 两 个 动 作 组 成 。 流 程 ， 顾 名 思 义 ，有 一 个

6、 流 转 的 意 思 隐 含 在 里 面 。 至 少 有 两个 动 作 ， 才 能 建 立 结 构 或 者 关 系 ， 才 能 进行 流 转 。4） 动 态 性 由 一 个 活 动 到 另 一 个 活 动 。 流 程 不 是 一 个静 态 的 概 念 ， 它 按 照 一 定 的 时 序 关 系 徐 徐展 开 。 5） 层 次 性 组 成 流 程 的 活 动 本 身 也 可 以 是 一 个 流 程 。流 程 是 一 个 嵌 套 的 概 念 ， 流 程 中 的 若 干 活动 可 以 看 作 是 “ 子 流 程 ” ， 可 以 继 续 分 解若 干 活 动 。6） 结 构 性 流 程 的 结 构 可

7、 以 有 多 种 表 现 形 式 ， 如 串 联 、并 联 ， 反 馈 等 ， 往 往 ， 这 些 表 现 形 式 的 不同 ， 给 流 程 的 输 出 效 果 带 来 很 大 的 影 响 。 流 程 （ 过 程 ） 的 特 点 每 一 过 程 都 有 顾 客 （ 内 部 的 和 外 部 的 ） 每 一 过 程 都 有 输 入 每 一 过 程 都 有 输 出 每 一 过 程 都 包 含 有 人 和 /或 其 他 资 源 每 一 过 程 都 有 一 个 核 心 处 理 对 象 过 程 常 常 跨 部 门 （ 过 程 优 化 可 能 性 ） 上 一 过 程 的 输 出 常 常 是 下 一 过 程

8、的 输 入 （ 内 部 顾 客 握 手 ） 输 出 输 入 文 件 规 定 与 现 实 执 行 两 层 皮 急 救 服 务 质 量 波 动 出 现 问 题 找 不 到 原 因 出 现 问 题 找 不 到 责 任 人 绩 效 考 核 难 以 实 施 随 机 管 理 朝 令 夕 改 计 划 没 有 变 化 快 组织的现状3、 为 什 么 要 流 程 管 理 ？ 14 真 正 管 理 好 的 企 业 ， 外 部 看 起 来 是 风 平 浪 静 的 。 因 为每 个 人 、 部 门 都 知 道 流 程 该 如 何 往 下 走 ， 内 部 和 外 部 的 循环 是 良 性 和 互 动 的 机 制 。 相

9、 反 ， 那 些 看 起 来 成 天 如 火 如 荼 ，热 闹 非 凡 的 企 业 ， 往 往 目 标 远 大 ， 执 行 乏 力 ， 随 意 性 太 强 。“一 个 有 效 管 理 的 企 业 应 该 是 平 淡 无 奇 的 ” 彼得德鲁克 15 企业业务流程标准化是衡量一个企业管理水平的重要标志，是保证企业各项作业顺利进行的前提，也是企业做大做强的必由之路。可以使企业各职能部门分工明确、职责清晰、监控有力、处置及时，充分的调动员工的积极性和创造力，使企业统一协调、目标明确、团结高效。高效顺畅的运营管理水平的提升流 程 管 理 带 来 的 价 值 标准化的经营与管理能使企业在连锁和兼并中，成

10、功的进行“复制”和“克隆”，使企业在扩张中不走样，不变味，以最小的投入获得最大的经济效益。迅速扩张的保障 二 、 常 用 院 前 急 救 工 作 流 程 图 关 于 印 发 宁 波 市 院 前 急 救 核 心 制 度 的 通 知 各 县 （ 市 ） 、 区 卫 生 局 ， 市 级 医 疗 机 构 ， 市 级 相 关 质控 中 心 ： 为 进 一 步 规 范 我 市 院 前 急 救 机 构 建 设 ， 做 好 辖区 内 医 疗 紧 急 救 治 工 作 ， 最 大 限 度 维 持 急 救 患 者 的 基本 生 命 体 征 、 减 轻 患 者 痛 苦 ， 形 成 院 前 急 救 与 医 院 急诊 科

11、 、 院 内 综 合 技 术 一 体 化 的 医 疗 服 务 体 系 ， 我 局 制定 了 宁 波 市 院 前 急 救 核 心 制 度 ， 现 印 发 给 你 们 ，请 遵 照 执 行 。 宁 波 市 卫 生 局 2013年 11月 12日 院 前 急 救 工 作 流 程 院 前 急 救 工 作 主 要 由 急 救 准 备 、 电 话 呼 救 、 呼 救 受 理 、快 速 出 诊 、 现 场 急 救 、 安 全 搬 运 、 转 送 医 院 、 途 中 监护 、 抵 达 医 院 、 返 站 点 待 命 等 10个 流 程 要 素 和 追 踪 回访 1个 质 量 评 价 要 素 构 成 。 一 、

12、 急 救 准 备 所 有 急 救 、 调 度 人 员 必 须 提 前 10分 钟 到 岗 ， 按 照 各 自 相关 的 工 作 和 流 程 ， 做 好 调 度 、 出 车 、 出 诊 前 的 一 切 准备 工 作 和 交 接 班 。 二 、 电 话 呼 救 当 发 生 意 外 或 急 病 时 ， 患 者 或 目 击 者 拨 打 “ 120”急 救 电话 ， 调 度 人 员 须 5秒 钟 内 接 通 电 话 。 三 、 呼 救 受 理 值 班 调 度 人 员 必 须 做 到 “ 1分 钟 受 理 、 1分 钟 调 度 ” ， 了解 病 情 、 事 发 地 址 ， 按 需 要 迅 速 向 就 近

13、站 点 下 达 出 诊指 令 ， 遇 重 大 、 突 发 事 件 应 向 上 级 报 告 ， 立 即 启 动 相关 预 案 。 四 、 快 速 出 诊 各 急 救 单 元 （ 车 组 ） 接 到 出 车 、 出 诊 指 令 后 ， 迅 速 响 应 ，根 据 调 度 指 令 和 呼 救 主 诉 病 情 ， 携 带 必 要 的 抢 救 药 品 和 医疗 设 备 快 速 出 车 。 上 车 后 及 时 点 击 车 载 台 出 车 信 息 ， 并 完成 每 个 急 救 流 程 的 点 击 工 作 。 值 班 调 度 人 员 确 认 出 车 信 息 、GPS跟 踪 车 辆 任 务 状 态 ， 跟 踪 收

14、 集 信 息 。 五 、 现 场 急 救 到 达 现 场 后 ， 急 救 人 员 携 带 急 救 药 品 、 器 材 尽 快 赶 到 患 者身 边 ， 急 救 医 生 应 严 格 按 照 院 前 急 救 诊 疗 常 规 和 技 术 操 作规 范 对 患 者 实 施 救 治 ， 并 将 处 理 情 况 及 相 关 信 息 及 时 向 120调 度 指 挥 中 心 报 告 。 六 、 安 全 搬 运 根 据 病 情 ， 急 救 人 员 应 严 格 按 各 自 的 工 作 职 责 、 采 取 正 确搬 运 方 式 和 体 位 ， 安 全 搬 运 患 者 。 七 、 转 送 医 院 根 据 病 情 ，

15、 按 照 “ 就 近 、 就 急 、 满 足 专 业 需 求 、 兼 顾 患 者意 愿 ” 的 原 则 转 送 患 者 。 在 重 大 灾 害 事 故 发 生 时 ， 转 送 患者 要 服 从 现 场 指 挥 、 合 理 分 流 。 特 殊 情 况 ， 需 要 患 者 或 患 者 家 属 在 院 前 急 救 医 疗 文 书 上 签 字 。 八 、 途 中 监 护 转 送 途 中 ， 医 护 人 员 应 对 患 者 的 生 命 体 征 进 行 严 密 监 护 ，并 根 据 病 情 变 化 情 况 ， 采 取 相 应 的 抢 救 措 施 ， 最 大 限 度 地保 证 患 者 途 中 生 命 安 全

16、 。 九 、 抵 达 医 院 抵 达 医 院 后 ， 急 救 人 员 必 须 送 患 者 进 入 急 诊 科 （ 室 ） ， 急救 医 生 负 责 向 接 诊 医 护 人 员 介 绍 患 者 病 情 及 处 理 情 况 ， 并做 好 交 接 手 续 。 十 、 返 站 待 命 急 救 单 元 （ 车 组 ） 急 救 任 务 结 束 ， 向 120调 度 指 挥 中 心 上报 信 息 。 值 班 调 度 人 员 按 规 范 记 录 相 关 数 据 信 息 存 入 电 脑并 完 成 相 关 报 表 工 作 。 急 救 单 元 （ 车 组 ） 返 回 站 点 做 好 信息 上 报 、 病 历 登 录

17、 、 检 查 器 材 、 补 充 药 品 等 工 作 ， 做 好 再次 出 诊 准 备 。 十 一 、 追 踪 回 访 开 展 急 救 工 作 满 意 度 回 访 ， 通 过 短 信 、 电 话 、 信 访 等 形 式 ，征 求 患 者 及 家 属 的 意 见 、 建 议 和 要 求 ， 努 力 创 建 和 谐 的 医患 关 系 ， 不 断 提 升 院 前 急 救 医 疗 服 务 质 量 。 流 程 图 的 概 念 Process Map （ FlowChart） 用 图 形 分 级 别 表 现 流 程 的 一 种 方 法 ， 描 述 流 程 的 输入 、 输 出 和 活 动 单 元 ， 阐

18、明 该 流 程 中 某 产 出 或 事 务如 何 处 理 ， 是 对 某 流 程 内 或 整 个 流 程 作 业 流 的 直 观表 达 表 现 整 个 流 程 的 输 入 、 路 径 、 循 环 、 活 动 、 决 策 点和 输 出 在 高 级 和 详 细 观 测 水 平 上 表 现 整 个 流 程 ， 指 导 对 流程 的 分 析 和 优 化 流 程 图 的 作 用 为 整 个 过 程 提 供 一 个 简 单 的 图 像 便 于 作 业 的 组 织 和 管 理 便 于 分 析 过 程 使 接 口 清 晰 编 制 SOP 优 化 过 程 流 程 绘 制 的 作 用 更 好 地 理 解 业 务

19、流 程 中 各 部 门 、 各 过 程 间 的 相 互 作 用 识 别 实 际 的 和 理 想 的 业 务 路 径 暴 露 存 在 的 问 题 ， 揭 示 现 在 的 解 决 方 案 优 化 流 程 ， 改 善 内 部 运 作 效 率 、 提 高 顾 客 满 意 度 好 的 流 程 图 表 达 完 整 性 ： 充 分 描 述 出 流 程 中 各 组 成 活 动及 相 互 关 系 有 明 确 的 起 始 活 动 与 终 止 活 动 使 你 很 容 易 看 清 流 程 的 来 龙 去 脉 简 洁 明 了 性 ： 合 理 取 舍 ， 避 免 干 扰 视 线 让 你 一 目 了 然 可 计 算 机 化

20、 ： 计 算 机 模 拟 ， 辅 助 建 模 便 于 提 高 流 程 再 设 计 的 效 率 和 效 果 标 准 流 程 图 的 符 号开 始 /结 束活 动 描 述信 息 模 块文 档 /记 录 决 策 /决 定测 量 /检 测流 程 的 流 向信 息 的 流 向 常 用 符 号 （ 最 常 用 前 四 种 ）文 件 和 档 案 的 存 档归 档 （ Pigeonhole） 流 程 图 向 另 一 流 程 图 之 出 口 或 从 另一 地 方 之 入 口 连 接 （ Connector） 使 用 某 一 已 定 义 之 处 理 程 序已 定 义 流 程（ Predefined Process

21、） 输 入 或 输 出 文 件文 件 （ Document） 动 作 的 逻 辑 顺 序路 径 （ Path） 不 同 方 案 选 择决 策 （ Decision） 具 体 的 任 务 或 工 作处 理 （ Process） 流 程 图 开 始 和 结 束 作 业 开 始 或 结 束 （ Start&End） 意 义名 称符 号 表 示 附 注 说 明 之 用注 解 （ Comment） 开 始 接 收 文 件复 印 机正 常 运 行 装 订 文 件重 新 开 始复 印 结 束输 入复 印 数 量 开 始 复 印需 要 装 订纠 正 错 误 维 护 手 册 通 知 取 回记 录是 是否否查 询

22、 标 准 流 程 图 实 例 （ 文 件 复 印 ） 院 前 急 救 流 程 环 境 评 估现 场 抢 救快 速 转 运途 中 监 护安 全 消 除 隐 患 送 达 医 院病 人 交 接受 理 派 车 否是是 否 防 护是个 人 防 护车 辆 出 发否 准 备120呼 救 任 务 结 束报 告 返 站不 安 全 记 录答 复记 录 到 达 现 场 埃博拉出血热个人防护脱卸顺序 三 、 急 救 工 作 流 程 管 理 注 意 事 项 46 流 程 管 理 的 误 区 (之 一 ) 为流程而流程 流程管理是为了提高运营管理水平，而不是画流程图 47 流 程 管 理 的 误 区 (之 二 ) 关注局

23、部流程的优化 局部流程的优化必须放在整个组织运营系统优化的前提下去考虑才有意义生产、销售、计划管理、采购、仓储物流、进出库、检验 48 流 程 管 理 的 误 区 (之 三 ) 流程是领导的事 流程是整个组织的事，而不是领导或者基层员工的事 49 流 程 管 理 的 误 区 (之 四 ) 流程是理想而非现实 流程不能超越企业的现实，必须和企业实际保持高度一致性 50 流程管理是一场运动流 程 管 理 的 误 区 (之 五 ) 流程管理是个循序渐进的过程，应该成为组织的日常工作而不是一场运动 51 流 程 管 理 的 误 区 (之 六 ) 流程管理是组织运营管理的基础，但不是全部 流程是万灵丹

24、52 流 程 管 理 的 误 区 (之 七 ) 流程一定要IT化 IT化是流程管理的有效手段，但不是根本目标 需要 按实际情况绘制流程需要 在整个组织内思考流程需要 与流程牵涉的人员交流需要 在开始前确认流程的起点和结束需要 高层次的流程图 不能 按照自己的想象绘制流程不能 把流程图局限在自己的部门不能 闭门造车，在真空中工作不能 在确认流程范围前绘制流程不能 陷入太多的细节流 程 绘 制 应 注 意 的 要 点 总 结 某物流公司要将一批蔬菜送往ABCD四个蔬菜批发市场，每店接收四分之一的蔬菜。各点的距离如图所示（单位：千米），物流公司的点在O点，合理的行车流程应为（ ）A.OBCDAOB.ODABCOC.ODCBAOD.OCDABO思考哪种路线成本最低（不考虑货物重量）？ 55 总 结流程管理不只是绘图对个人：流程是一种思维、一种习惯对组织：流程管理是一种运作方式对企业：流程就是生产率 总 结 急 救 工 作 流 程 管 理 首 先 是 要 建 立 急 救工 作 流 程 ， 其 次 要 让 工 作 流 程 形 成 规范 化 的 运 作 ： 即 管 理 人 员 按 工 作 流 程进 行 管 理 ， 操 作 人 员 按 工 作 流 程 进 行操 作 。 当 工 作 流 程 成 为 大 家 的 习 惯 时 ，就 形 成 了 管 理 的 规 范 与 效 率 。