淘宝客服工作职责.doc

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1、淘宝客服工作职责淘宝客服工作职责根本职责客服(产品知识，销售技巧，售前接待，售后处理)一.产品知识1.熟悉公司产品知识特点，消费工艺2.对消费，销售，物流整个流程明确掌握。二.销售技巧1.解答顾客提问，引导顾客进展购置，促成交易。三.售前接待1.熟悉淘宝卖家中心操作规那么，处理客户要求，修改运费，价格，收货地址等。2.接待顾客，日常店铺旺旺客服值班3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传，在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。4.完成个人销售表，销售表整理与发货单整理四.售后处理1.解决已发货订单出现的售后问题2.对出现的售后问题进展总结归纳，提出防止和改良的可行性方案从而节约本钱3.监视售

2、前客服出现的问题，进步访客寻单转化率详细细节：1.订单整理1.1及时整理个人销售产品及备注要求：个人销售产品内容应准确无误，无错别字，特殊定制应描绘清楚，必要时配图片，传送给制作部旺旺。处分：1)如未按时发送给制作部造成订单延误，除扣该单业绩并处以20元罚款。2)内容错误：以下错误属严重失误，后果严重：尺寸写错：如1.24米*2米写成1.42米乘2米发货时间写错：如11月2日发货写成11月20日发货。属性写错：顾客要求的字体颜色写错;以上错误如在下消费单前发现并及时更正，处以20元罚款;如已下到工厂，处以50元罚款;如产生实际损失超过500元，按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度

3、处分。1.2收货人信息与发货方式要求：买家付款后，应与买家核对收件信息，效果图和尺寸，发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名，约定送货方式(送货方式包括：买家自提丶送货到楼下丶包送货安装)，不可模凌两可。必要时打 与客户进展沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认，做为日后可能产生纠纷的根据。处分：未按以上要_作的扣除该单业绩并处以20元罚款。1.3备注备注根本格式样例：格式为：姓名，尺寸(宽*高，默认单位为米)图案有无修改或定制，发货时间，配送情况，特殊备注(好评返现，送基膜胶，顾客特殊要求等)刘贺，3米*2.4米，图案正常，12月19发货，自提。送胶。要求：备注信息要标准丶准确丶

4、及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动，应首先在备注做更改，注明更改的时间及内容(原备注内容要保存)，并及时向客服主管汇报。处分：未按以上要_作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿，扣除该单业绩并处以50元罚款。1.4订单跟踪要求：买家拍下付款不是客服工作的完毕而是开场，客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货，如未按约定时间发货，客服有责任QQ(QQ无回应那么应打 )或 追问客服主管，有追问环节那么可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货，如未按约定时间到货，客服责任QQ(QQ无回应那么应打 )或 追问客服主

5、管，有追问环节那么可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。处分：因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。1.5售后客服应能对简单售后及时处理，复杂售后根据详细情况在售后旺旺群留言或及时 向客服主管反响，切忌推诿耽误。2.议价管理一切以成单为第一前提，凡有议价者，必有较强购置意向，所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示，以免漏单。根本管理规定1.出勤除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班，每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到，超过一次，每次扣20元。白班迟到超过10分钟，每次扣20元。当班期间无论何种

6、原因不能按时上网值班，均需 向客服主管请假调串，如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。2.应答时间有顾客提问，无论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的时间应答，自动回复不作为应答，一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象，处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复，发现一次处以100元罚款，2小时扣200元，以此累加，严禁空挂旺旺，无论当班与否，如有事外出不在电脑前值守，请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。3.绩效薪资计算根本薪资+提成+奖金根本薪资：初级客服：底薪1500元;中级客服：底薪1800元;高级客服：底薪2200元;客户经理：底薪2700元;提成：个人销售业

7、绩的百分之零点五。奖金：团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元1)通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易，该单计入此客服业绩。2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。3)拍下未付款订单超过24小时后，此客服不在线时，其它客服可以进展追单，并指导买家另拍并插旗，追单成功计入追单客服销售业绩。4)当产品非质量问题，因顾客个人原因和锐之颖团队效劳不周全导致的退货那么扣除该客服该单业绩。5)产品非质量问题，因客服原因导致的中差评，假如改为好评，扣除客服该单绩效;如最终未改为好评，扣除客服该单绩效，并处以100元罚款。客服晋升方案客服晋升的.原那么是重才能

8、，能者多得。中级客服晋升条件：1.初级客服连续二个月无失误;2.到达中级客服要求并通过考核;要求：1)熟悉并理解产品知识，如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;2)可以进展常规的售后效劳;3)熟悉并理解物流的根本知识，对多数的市县物流情况可以准确判断;4)熟悉并理解工厂的消费状况和消费流程，对多数产品的消费周期能准确把握;5)有一定销售技巧，可以把握好催单的尺度，合理有效催单，促进成交;6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;高级客服：1.中级客服连续三个月无失误;2.到达高级客服要求并通过考核;要求：1)产品专家，对多数产品的历史渊丶定价情况了假设指掌，掌握淘宝同类家具的特点丶价格，熟悉同类线下品牌的特点丶价格;2)销售专家，能以产品专家的身份从专业角度对买家购置进展解答，洞悉客户心理，擅长大哭户销售;客户经理：1.高级客服满一年;2.晋级前连续三个月无失误;第 7 页 共 7 页