商务礼仪培训XXXX0904

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1、人力资源部1商务礼仪的含义商务活动中体现尊重的行为准则2尊重为本-商务礼仪的基本理念1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么【例】不在女性面前夸奖其他女性2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。【例】3、第二层面-尊重他人【例】3尊重为本-商务礼仪的基本理念1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么【例】不在女性面前夸奖其他女性2、第一层面-出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。【例】3、第二层面-尊重他人【例】4尊重为本-商务礼仪的基本理念向交往对象表示尊重和友好的三大途径-3A1、Accept接受对方2、Appreciate重视对方3、

2、Admire赞美对方5尊重为本-商务礼仪的基本理念1、Accept接受对方宽以待人，如服务行业讲“客人永远是对的”【例】交谈时的三不准：（1）不要打断别人（2）不要轻易补充对方（3）不要随意更正对方得罪人往往不是在大是大非的原则问题上，而是让人难堪下不了台。6尊重为本-商务礼仪的基本理念2、Appreciate重视对方（1）不提缺点（2）善于使用尊称：如对方有行政职务/技术职称应称呼其职务；小姐、夫人、先生等泛尊称；（3）记住对方，实在记不住哪怕点点头也不要张冠李戴。7尊重为本-商务礼仪的基本理念3、Admire赞美对方要善于发现并善于欣赏对方的长处注意要点：（1）实事求是（2）懂得适用对方，

3、夸到点子上8商务礼仪的作用内强素质，外强形象1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；商务人员的个人素质是一种个人修养及其表现，如在外人面前不吸烟、不在大庭广众前喧哗。2、有利于交往应酬；【例】秘书接听找老总的电话，先告知对方要找的人不在，再问对方是谁、有何事情。【例】拜访别人要预约，且要遵时守约，提前到可能会影响别人的安排或正在进行的事宜。3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。9商务礼仪的作用3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。商务礼仪最基本的作用是“减灾效应”：少出洋相、少丢人、少破坏人际关系，遇到不知事情，最稳妥方式是紧跟或模仿，以静制动。如西餐宴会上女主人是第一次序

4、，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴会开始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴会结束。10商务人员的工作能力1、业务能力：只是基本能力，没有业务能力是做不好工作的，但是只有业务能力也不一定做好工作。2、交际能力：可持续发展能力，交际能力不是搞一些庸俗关系，而是处理、规范、管理好人际关系。业务能力和交际能力被称为现代人必须具备的“双能力”。上个世纪，管理界有一个学派叫“梅奥学派”也称为“行为管理学派”。（他与泰勒学派不同，泰勒只强调物而不重视人）梅奥学派强调管理三要素：一是企业要发展要获得必要的资金、原料和技术。二是形成规模效益。三是组织生产，他也尤其重视这一

5、点，即重视企业内部和外部的关系。企业管理者必须要注意企业内部和外部搞好关系，这样企业才能持续发展。11商务宴请和礼品礼仪 45-51C ontent会面和名片礼仪 12-19语言艺术 20-23座次礼仪 24-29形象设计 30-41电话礼仪 42-4412会面礼仪1、问候注意三点：位低者先行；因场合而异（女士优先体现在社交场合而非工作场合）；问候内容有别。问候称呼：行政职务、技术职称、行业称呼（护士、老师等）、时尚性称呼（先生、女士）。商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，”）、替代性称呼（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。13会面礼仪2、介绍别人和介绍业务介绍别人要注意两点：（1）谁作为介绍人：

6、专职接待人员；双方的熟人；贵宾的介绍应由我方职务最高者（2）介绍的先后顺序：被介绍的双方中尊者居后（地位低者的情况要让地位高者先知道）；先介绍主人后介绍客人。介绍业务要注意两点：（1）把握时机，对方有兴趣需要时或对方空闲时；（2）掌握分寸：强调人无我有、人有我优、人优我新。14会面礼仪3、行礼握手（1）伸手的先后次序：尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手；客人离开时客人先伸手。（2）忌讳：用左手握手握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以异性第一次见面不要双手握15名片礼仪名片是：自我介绍信，社交联谊卡名片内容上容易出现的问题，即“三不准”：1

7、、不得随意涂改；2、不得提供两个以上的头衔，可准备多种名片；3、不提供私人联络方式。16名片礼仪名片的制作：1、规格尺寸（5.5cm*9cm）2、材质：可选再生纸3、色彩：单色的浅白、浅黄、浅蓝、浅灰4、图案：可以出现企业VI、本单位所处位置简图和公司标志性建筑、主打产品4、字体：印刷体和楷体，与港澳台有业务联系的可印繁体，中文和外文最好双面印刷，不要印名言格言。17名片礼仪名片的三个“三”1、本人归属：企业形象、企业名称、所属部门2、本人称谓：本人姓名、行政职务、学术头衔3、联络方式：所在地址（详细）、邮政编码、办公电话，传真、email、手机等酌情提供。18名片礼仪交换名片1、索取，不到万

8、不得已不要去要【例】索取名片的四种常规方法：（1）交易法：首先递送名片；（2）激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；（3）谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”（4）平等法：“如何与你联系？”19名片礼仪交换名片1、索取，不到万不得已不要去要2、接收，一定要看，要毕恭毕敬放在上衣兜里3、若发现名片上有不认识的字或不理解的内容，则应虚心求教，以避免引起误会。4、递送：态度谦恭，站立，双手拿名片上方，字体面向对方，递送顺序由尊而卑、无法区分尊卑可采用由近而远、圆桌递送要顺时针。5、有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）20语言艺术商务语言的特点：“少

9、说多听”言多必失、以静制动、给人谦恭虚心的感觉。1、语言要正规标准【例】自我介绍：要表现出自信和对对方的信赖。注意三点:（1）先递名片再做自我介绍，可以了解对方、加深印象、节省时间；（2）时间简短、语言简洁。（3）内容完整（应包括单位、部门、职务和姓名四要素，第一次要用全称，以后可以用简称，避免混淆误解）21语言艺术2、语言要文明“六不谈”（1）不能非议国家和政府；（2）不涉及秘密（3）不涉及交往对象的内部事务；（4）不在背后议论领导、同事和同行，来说是非者必是是非人；（5）不谈论格调不高的问题；（6）不涉及私人问题，特别是在国际交往中。22语言艺术职场交往有“私人问题五不问”：第一不问收入（

10、痛苦来自比较）第二不问年纪（特别是临近退休者和白领丽人）第三不问婚姻家庭第四不问健康状态第五不问个人经历（英雄不问出处，重在现在）23语言艺术2、语言要文明要善于选择话题：（1）与地位有落差的人在一起，可以向他请教他擅长的问题，利用人“好为人师”普遍弱点，但要注意自己在行、定位准确；（2）格调高雅的话题，如哲学、地理、历史、文学、建筑、风土人情等公共话题；（3）轻松愉快的话题，如电影电视、体育、流行时尚、烹饪小吃、天气话题等。24座次礼仪三个基本原则（1）内外有别，主人要让客人座；（2）中外有别，我国政务左尊，国际（商务）交往中右尊；（3）遵守成规。25座次礼仪常见商务活动位次礼仪：1、行路：

11、两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；单排行进，中央高于两侧；多人行走，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；26座次礼仪常见商务活动位次礼仪：1、行路：有人驾驶电梯，接待人员要后进后出；无人驾驶电梯，接待人员要先进后出；上楼梯，客人认路前面为尊；不认路，则应在客人的左前方；下楼梯，引导人应走在客人的前面。27座次礼仪常见商务活动位次礼仪：2、会客：（1）自由式座次适合非正式交往，难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，座位以在座者的右为上（静态的右）离门

12、越近地位越低。28座次礼仪常见商务活动位次礼仪：3、宴请：主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2号主人右侧。关注照顾好主宾。29座次礼仪常见商务活动位次礼仪：4、双排轿车上哪个位置为尊（上座）？客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。30座次礼仪人际交往常规距离有4：（1）私人距离（又叫亲密距离，家人、夫妻、恋人）：

13、小于半米；（2）常规距离（又叫交际距离）：0.5m-1.5m;（3）礼仪距离（又叫尊重距离）：1.5m-3.5m;（4）公共距离（又叫有距离的距离）：3.5mm以上，公共场所与陌生人保持的距离31形象设计商务人员的个人形象代表企业形象、产品/服务形象，甚至国家和民族形象。何为商务礼仪中的“形象”？即外界对我们的印象和评价。“形象”构成的要素：知名度和美誉度。形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。32形象设计设计个人形象注意两个方面：（1）设计个人形象最重要的是个人定位。（2）“首轮效应”决定了形象好坏的关键点：在人际交往中，特别是初次交往中，留给人的第一印象是最

14、重要的。33形象设计个人形象六要素：（1）仪表。重点是头部和手部：鼻毛不要过长、无异味、无异物；男性头发不要长于7cm,做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领。（2）表情。三点要求：自然；友善；良性互动。（3）谈吐。涉及三点：压低音量；慎选内容；礼貌用语的使用。（4）举止。关注两点：举止文明，如不当众整理服饰；举止规范。（5）服饰。最关键问题是选择搭配到位：符合身份，和谐美感。（6）待人接物。为综合性要素，有三点基本事项：诚信为本；遵纪守法；遵时守约。34着装礼仪商务着装基本规范体现四个方面：1、符合身份：如夏天，商务人员应着正式西装；2、善于搭配；3、遵守惯例：如领带夹的部位，领带打好后的黄

15、金分割点0.618，从上往下大约三分之二的位置，合身的7粒衬衫在4-5粒扣子中间，6粒衬衫在第3-4粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹。4、区分场合，因场合不同而着装不同。35着装礼仪着装的三种场合：（1）公务场合（上班时间）：讲求庄重保守，依次选择制服、套装（首选西装套装/裙）或长裤长衫/长裙三种，不能穿时装和便装。（2）社交场合（工作之余的交往应酬，主要有宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会五种）：讲求时尚个性，选择时装、礼服（可选中式礼服，男中山装女单色旗袍）、民族服装，不能穿制服；（3）休闲场合（个人工作之余的自由活动时间，居家休息、运动健身、观光旅游、逛街购物）：要求舒适自然，不穿套装和制服

16、。36着装礼仪女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。37着装礼仪男性正装为西装。应遵循“三个三”1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带

17、。38着装礼仪领带的三种时尚：（1）男人的酒窝（2）不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制 领带夹的公务人员）（3）领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）39着装礼仪服饰三要素色彩款式面料正装西装三要求单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色主要用于婚丧等仪式）单排扣纯毛40着装礼仪职场着装六忌：（1）过分杂乱（2）过分鲜艳（3）过分暴露（4）过分透视（5）过分短小（6）过分紧身41饰物礼仪佩戴首饰的4个原则：前提：符合身份（1）以少为佳，提倡不戴，一般不多于三种，每种不多于两件；（2）善于搭配，如穿无

18、袖旗袍、高筒薄纱手套去参加高级晚宴，戒指应戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去Party,脚链戴在袜子外（建议腿型好的或走路姿势好的少女才戴脚链）；（3）同质同色；（4）习俗原则，如配玉坠男戴观音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想结婚、戴中指表示已有爱人，戴无名指表示已婚，戴小拇指表示独身，拇指不戴戒指。42化妆礼仪女性商务人员化妆基本要求：化妆上岗、化淡妆上岗；三点基本注意事项：（1）化妆要自然，妆成有却无，如唇彩应考虑服饰、肤色的搭配，眼影应自然过渡；（2）化妆要美化：庄重保守，不求时尚前卫，要符合常规审美标准；（3）化妆要避人。43电话礼仪电话形象构成要素：1、通话内容；2、通话时机

19、，如一般不选择星期一上午通电话，不在周五下班前1-2小时通电话，不到万不得已不打扰个人时间；3、举止表现；4、公务性问题，如接听电话、记录电话（记录4W1H:who谁打来的、where哪打来的、when时间、why为什么打来的、how to 如何处理的：报转批存，记录人签字并标明记录时间）44电话礼仪手机使用不响（当对方面关机，暗示”为你而关机”）不听（来电挂断）不出去接听如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管。45电话礼仪双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。46商务宴请礼仪（1）不能当众修饰或整理服饰；（2）敬酒不劝酒，请菜不挟菜；（3）进餐不能

20、发出声音；（4）自助餐的礼仪为“多次少取”；（5）喝咖啡的礼仪为调羹基本不用，不能拿调羹舀食47商务宴请礼仪进行商务宴请（便宴）应优先考虑的问题：最关键的是了解客人不能吃什么，首先要问“请问您有什么忌口的？”民族禁忌：外事交往中注意外国人忌口：（1）中式动物内脏（2）动物头脚（3）宠物（猫、狗、鸽子）；（4）珍惜动物（5）淡水鱼（6）无鳞无鳍的鱼（蛇、鳝、泥鳅、鲶鱼）。48商务宴请礼仪宗教禁忌：（1）伊斯兰教忌猪、烟、酒、血；（2）佛教忌荤腥是指有异味的葱、蒜和韭菜等。土客吃洋；洋客吃土：（1）吃特色（2）吃文化（3）吃环境49商务宴请礼仪欧美人爱吃面食、油炸食品、酸甜食品、大块肉或肉片；饭前

21、开胃菜、饭后甜品。招待客人询问饮料问题，应用封闭式询问“请问您喝咖啡还是茶？”，而不是开放式问题“需要什么饮料？”50礼品礼仪礼品的特征：（1）纪念性（2）宣传性（3）便携性（4）礼品的的特性（5）时尚性（6）习俗性51礼品礼仪选择礼品的基本原则：4W1H（1）who送给谁。接收对象是否喜欢，如送外国女人花要送单数，但忌讳1、11、13支，不要单送玫瑰，特别是不要送1朵红玫瑰；（2）what送什么。六不送违法物品不送价格过于昂贵的不送涉及国家秘密和安全的不送药品营养品不送犯对方忌讳的不送（个人、行业、民族、宗教）带有明显广告宣传的物品52礼品礼仪选择礼品的基本原则：4W1H（3）when什么时

22、间送。客人在进门时送，主人在客人离开前送。（4）where什么地点送。因工在办公地点送，因私在私下送。（5）how如何送。赠送者身份确定，贵宾或被重视的客人应由我方最高领导者或其代表亲赠；对礼品适加说明（寓意、用途、特殊价值）53礼貌服务礼貌服务三要素：1、接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；2、文明五句：问候语-你好；请求语-请；感谢语-谢谢；抱歉语-对不起；告别语-再见。3、热情三到：（1）眼到：（2）口到：（3）意到：54礼貌服务3、热情三到：（1）眼到：注视部位（头部和双眼）；注视角度（平视和仰视）；注视时间（注视总时间的三分之一）（2）口到：讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来（3）意到：要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿。55THANK YOU56