丰田威驰交车手册

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1、 1 .交 车 前 的 准 备交 车 的 含 义 交 车 是 指 ： 在 约 定 时 间 把 符 合 订 单 内 容 的 车 辆 呈 交 顾 客 ， 为 了 让 顾 客 提 出 参 考 建 议 的 系 列 活 动 。！ 顺 利 实 现交 车 过 程 交 车 的 好 坏 直 接 影 响 到 CS 显 示 出 与 Broker(掮 客 /中 间 商 ） 的 差 别 促 成 签 约 时 交 易 时顾 客 的 心 情销 售 人 员 的 心 情 对 顾 客 而 言 ， 交 车 时 是 顾客 心 情 最 为 兴 奋 和 激 动 ，引 导 顾 客 从 满 足 升 华 至 感动 ， 同 时 也 是 与 最 大

2、 商 机相 关 连 的 重 要 时 机 。 活 动 步 骤 要 点 预 备 物 品达 成 合 同通 知 交 车 日确 认 车 辆 交 车 前 的 准 备 即 使 是 在 交 车 日 期 不 能 预 定 的 情 况 下 ， 也 定 期 与 顾 客 保 持 联 络 。 如 果 出 现 向 顾 客 说 明 的 预 交 车 日 期 发 生 延 迟 的 情 况 ， 向 顾 客 说 明 其 原 因 及 解 决 方 案 确 保 举 行 交 车 仪 式 的 场 地 （ 交 车 场 所 ） 并 做 好 清 扫 。 交 车 日 、 交 车 时 间 最 终 决 定 之 后 ， 通 知 顾 客 确 认 。 确 认 是

3、 否 有 车 牌 板 、 登 记 材 料 、 保 证 书 、 保 险 证 书 、 行 走 证 、 其 他 的 材 料 等 ， 也 提 前 查 验 妥 当 。 确 认 顾 客 所 要 求 的 装 备 并 检 查 此 准 备 是 否 正 常 动 作 。 销 售 人 员 在 交 车 前 ， 应 对 照 “ 交 车 验 收 单 ” 、 对 交 付 车 辆 进 行 验 收 、 确 认 。 登 记 材 料保 证 书保 险 证 书行 走 证交 车 验 收 单 2.交 车 当 天交 车 当 天 的 活 动 交 车 当 天 的 活 动 、 在 配 合 华 丽 的 交 车 仪 式 的 同 时 ， 还 必 须 进

4、行 可 靠 的 交 车 说 明 。 关 于 车 辆 的 使 用 保 车 制 度 维 修 服 务 体 制 等 基 本 要 点 ， 要 全 面 而 具 体 地 对 顾 客 加 以 说 .把 车 辆 移 动 至 交 车 场 所 出 迎 问 侯至 台 桌 处 进 行 说 明S/A的 出 席活 动 步 骤 要 点 预 备 物 品注 意 仪 表 外 貌 的 整 洁 ，面 带 微 笑 ， 并 以 响 亮 的问 侯 出 迎各项费用的清算（超过不足金额）。依照（安全注意事项），进行安全乘坐的说明。递交分发物品（车主手册、保险证、行驶证、钥匙）。关于保修（保修书、保修时间）、售后服务（体制、维修服务网络）的说明。

5、关于免费检修时期（5000KM、10000KM）的说明。安 全 注 意 事 项车 主 手 册保 险 证行 驶 证保 证 书钥 匙 （ 包 括 备 用 钥 匙 ）！ 实 车 说 明交 车 仪 式目 送 TACT输 入 和顾 客 跟 踪 管 理 务必邀请S/A出席。S/A与销售人员使用实车说明清单，用简单易懂的语言对顾客进行车辆的说明。说明完了后，核对“交车单”做一些为顾客留下美好纪念的策划。（拍纪念照片、递交小纪念品等）请顾客在“交车验收单”上签名，把原件交给顾客，复印件交由经理保管一 直 目 送 到 顾 客 的 车 辆 看不 见 为 止 向经理报告交车活动使用TACT完成“交车完成输入”。在一

6、周内与顾客联系，感谢购买车辆并问候车辆使用情况 照 相 机实 车 说 明 清 单交 车 验 收 单 交 车 活 动 培 训 教 程TOYOTA MOTOR（ CHINA） INVESTMENT CO .LTD 全 次 培 训 理 念（ 要 理 解 交 车 活 动 对 CS有 直 接 影 响 ）在 销 售 售 汽 车 或 者 说 在 购 车 过 程 中 ， 最 容 易 造 成顾 客 与 销 售 人 员 的 各 自 心 情 产 生 差 异 的 便 是 在 交车 的 时 候 。此 时 的 顾 客 正 热 切 盼 望 着 交 车 时 刻 的 到 来 ， 而 销售 人 员 在 促 成 合 同 之 前 不

7、 断 努 力 的 热 切 心 情 在 合同 缔 结 、 交 换 完 成 、 货 款 支 付 完 毕 的 瞬 间 总 会 不自 觉 的 冷 淡 下 来 这 一 现 象 即 是 现 实 也 是 亟 待解 决 的 问 题在 客 人 情 绪 高 涨 的 时 候 （ 等 待 交 车 ） ， 应 怎 样 努力 发 挥 CS呢 ？ 可 以 说 ， 平 时 服 务 水 平 的 好 坏 直 接决 定 今 后 销 售 人 员 、 销 售 店 及 丰 田 与 顾 客 的 之 间的 客 情 关 系理 解 上 述 交 车 活 动 时 应 具 有 的 意 识 是 本 次 培 训 的目 的 所 在 。 指 导 内 容 （

8、再 次 回 顾 “ 从 顾 客 满 意 到 顾 客 感动 ）交 车 活 动 是 在 约 定 时 间 将 符 合 订 单 内 容的 车 辆 交 给 顾 客 ， 为 使 顾 客 能 放 心 使 用 ，为 顾 客 提 出 参 考 建 议 的 系 列 活 动 。 一 般情 况 下 ， 我 们 认 为 只 要 做 到 上 述 活 动 ，顾 客 就 会 感 受 到 满 意 。 但 是 丰 田 的 交 车活 动 不 仅 要 让 顾 客 满 意 ， 更 要 让 顾 客 为之 感 动让 我 们 再 次 以 ” 从 顾 客 满 意 到 顾 客 感 动“ 为 服 务 目 标 交 车 前 的 准 备 交 车 交 车

9、前 准 备 活 动 流 程交 车 当 天 的 活 动 迎 接 引 导 顾 客 在 接 待 处 桌 前 的 说 明 实 车 说 明 交 车 仪 式 送 别 客 人 本 次 培 训 内 容 说 明请 简 单 说 明 本 次 集 中 培 训 中 实 施 的 交 车 活 动 培 训 教 程 的 日 程 按 排 交 车 前 准 备 交 车 前 的 准 备 关 于 交 车 来 店 时 商 品 说 明 时 商 谈 是 时 促 成 签 约 时 交 车 时 购 买 后销 售 员 心 的精 神 状 态顾 客 的 精 神 状 态 交 车 Q1.您 知 道 该 图 表 表 示 的 是 什 么 意 思吗 ？ 这 是 和

10、 来 表 示 交 车 时 ， 销 售 人员 的 情 绪 和 顾 客 情 绪 高 涨 情 况 不 同的 曲 线 图 表 ， 销 售 人 员 情 绪 最 高 涨是 在 签 约 时 ， 尤 其 是 签 定 合 同 ， 交完 货 款 以 后 。 而 顾 客 是 在 领 到 车 时情 绪 达 到 最 高 点 。 如 何 填 补 二 者 之间 的 差 异 是 提 高 CS的 关 键正 是 因 为 顾 客 期 待 值 很 高 ， 所 以交 车 进 行 的 好 与 坏 直 接 影 响 CS与 汽 车 倒 卖 中 间 商 有 本 质 区 别争 取 获 得 最 大 商 机 正 是 因 为 顾 客 期 待 值 很

11、高 ， 所 以 交车 进 行 的 好 坏 直 接 影 响 CS 与 汽 车 倒 卖 中 间 商 有 本 质 区 别 ， 争取 获 得 最 大 商 机 。很 有 可 能 从 顾 客 处 获 取 介 绍 客 源交 车 合 同 成 立 联 系 交 车 日确 认 实 车交 车 前 准 备 交 车 前 准 备 交 车 前 准 备 交 车 前 准 备 对 交 车 前 的 准 备 活 步 骤 进 行 说 明（ 合 同 成 立 ） （ 联 系 交 车 日 ） 的 要 点即 使 无 法 确 定 预 定 交 车 日 期 也 应 也 顾 客 保 持 定 期 的 联 系当 已 向 顾 客 说 明 的 预 定 交 车

12、日 期 发 生 拖 延 时 ， 应 联 系 顾 客 说 明 理 由 和 解 决 方 法 （ 确 认 实 车 ） （ 交 车 前 准 备 ） 的 要 点确 认 交 车 仪 式 场 所 的 干 净 整 洁 ， 进 行 打 扫致 电 顾 客 通 知 最 终 确 定 的 交 车 日 期 、 交 车 时 间。确 认 是 否 已 上 好 车 牌 号 码 ， 并 确 认 注 册 文 件 、 保 修 单 、 保 险 证 、 行 驶 证 等 其 他 文 件 。事 先 确 认 顾 客 希 望 的 配 置 及 其 运 行 状 况销 售 人 员 在 交 车 前 使 用 “ 交 车 检 查 核 对 表 ” 检 查 、

13、确 认 实 车 。交 车 前 准 备 此 处 ， 对 交 车 检 查 对 表 的 使 用 方 法 进 行 简单 说 明 。 利 用 实 车 逐 项 进 行 细 致 检 查 如 果 事 前 已 进 行 过 检 查 ， 则 需 自 己 签 字后 向 经 理 报 告 ， 并 得 到 经 理 的 签 字 认 可交 车 Check sheet利 用 左 边 的 交 车 检 查 核 对 表 ，确 认 实 车 状 况 交 车 当 天 迎 接 引 导 顾 客到 接 待 处 桌 前 的 说 明说 明 实 车交 车 仪 式 交 车 当 天送 别 客 人 交 车 当 天说 明 交 车 当 天 活 动 步 骤此 时

14、请 仅 对 活 动 流 程 时 行 简 要 介 绍 。详 细 内 容 将 在 此 后 进 行 逐 次 说 明迎 接 顾 客 时 要 做 什 么 准 备 把 顾 客 购 买 的 车 移 到 交 车 仪 式 处迎 接 引 导 顾 客 【 迎 接 引 导 顾 客 】Q1. 迎 接 顾 客 时 要 做 什 么 准 备 此 处 介 绍 的 是 交 车 当 天 的 事 先 准 备工 作 。 务 必 在 顾 客 到 店 之 前 把 车 移 到 交车 仪 式 处 。 顾 客 来 了 之 后 再 做 的 话 容 易造 成 混 乱 感 。 对 销 售 店 形 象 带 来 不 良 影响 。 迎 接 引 导 顾 客迎

15、 接 引 导 顾 客 时 要 点 是 什 么 ？注 意 仪 表 外 貌 的 整 洁 、 面 带 笑容 并 以 响 亮 的 问 侯 声 迎 接 顾 客 Q2.迎 接 引 导 顾 客 时 的 要 点 是 什 么这 也 是 进 行 CS培 训 时 涉 及 到 的 部 分 。 先 引 领 顾 客 到 桌 边 坐 下 ，你 认 为 怎 样 向 顾 客 进 行 说 明 才 好 呢 ？接 待 处 桌 前 的 说 明 交 车 当 天【 接 待 处 桌 前 说 明 】Q1.先 引 领 顾 客 到 桌 边 坐 下 ， 你 认 为 怎 样 向 顾 客 进 行 说 明 才 好 呢 ？在 让 顾 客 看 车 之 前 应

16、 将 务 必 传 达 的 重要 内 容 传 达 给 顾 客 各 项 费 用 的 结 算 （ 超 交 、 未 交 款 项 ）接 待 处 桌 前 的 说 明依 照 【 安 全 须 知 】 进 行 安 全 乘 车的 说 明 首 先 各 项 费 用 的 结 算 （ 超 交 、 未 交 款 项 ） 依 照 【 安 全 须 知 】 进 行 安 全 乘 车 的说 明 。安 全 注 意 事 项 安 全 须 知 利 用 左 表 ， 以 安 全 驾 车为 目 的 进 行 说 明 。 在 此 ， 将 对 【 安 全 须 知 】 进 行 逐 条 说 明 接 待 处 桌 前 的 说 明各 项 费 用 的 结 算 （ 超

17、 交 、 未 交 款 项 ）依 照 【 安 全 须 知 】 时 行 安 全 乘 坐 说 明说 明 相 关 文 件 资 料说 明 保 修 、 售 后 服 务说 明 免 费 检 修 时 期 在 结 算 各 项 费 用 和 安 全 说 明 之 后 ， 进 行 以下 说 明 。 说 明 相 关 文 件 资 料 （ 车 主 手 册 、 保 险 证 、 行 驶 证 、 钥 匙 ） 说 明 保 修 、 售 后 服 务 （ 保 修 单 、 保 修 时间 ） 和 售 后 服 务 （ 体 制 、 服 务 网 ） 的 说 明 说 明 免 费 检 修 时 期 （ 500KM、 10000KM）此 时 讲 师 将 一

18、系 列 作 业 内 容 进 行 实 际 演 练（ 示 范 ） 。 随 后 让 大 家 进 行 场 景 演 练 。说 明 实 车 实 车 说 明 清 单 利 用 左 表 ，仔 细 逐 条 进 行 说 明务 必 邀 请 S/A出 席 交 车 当 天【 活 动 检 查 】必 须 利 用 【 实 车 说 明 清 单 】 按 顺 序 进 行 说明 。 请 讲 师 在 进 行 情 景 演 练 的 同 时 利 用 该清 单 进 行 说 明 。 （ 示 范 演 练 ）然 后 请 学 员 们 进 行 场 景 演 练 说 明 实 车交 车 Check Sheet利 用 左 边 的 交 车 检 查 核 对表 ， 对

19、 当 天 活 动 进 行 确 认 【 活 动 检 查 】通 过 交 车 准 备 时 使 用 过 的 “ 交 车 检 查 核 对 表 ”中 的 当 日 活 动 栏 进 行 检 查 核 对 ， 核 对 完 后 ，请 顾 客 签 字 准 备 交 车 ， 并 请 其 确 认 交 车 说 明已 顺 利 进 行 完 毕 。 然 后 将 检 查 表 复 印 ， 把 复印 件 交 给 业 务 经 理 保 管 ， 原 件 交 给 顾 客 。 业务 经 理 将 复 印 件 作 为 今 后 开 展 售 后 服 务 时 的必 要 资 料 进 行 妥 善 保 管交 车 仪 式做 一 些 为 顾 客 留 下 美 好 纪

20、念的 策 划 ， 怎 样 做 才 最 合 适 ？ 拍 摄 纪 念 照 片 ， 递 交 纪 念 品 等 【 交 车 仪 式 】Q1.做 一 些 为 顾 客 留 下 美 好 纪 念 的 策 划 ，怎 样 做 才 最 合 适 ？ 请 学 员 们 发 表 自 己 的 意 见（ 拍 摄 纪 念 照 片 ， 递 交 小 纪 念 品 等 等 ） 您 认 为 以 怎 样 的 举 止 或 精 神 状 态送 别 客 人 最 为 合 适 ？一 直 目 送 到 顾 客 的 车 辆 看 不见 为 止 【 送 别 客 人 】Q1 .您 认 为 怎 样 的 举 止 或 精 神 状 态送 别 客 人 最 为 合 适 ？ 一

21、直 目 送 到 顾 客 的 车 辆 看 不 见 为 止 。让 学 员 从 CS的 角 度 用 心 注 意 自 己 的 行 为 。送 别 客 人 后 应 做 什 么 业 务 ？送 别 客 人送 别 客 人 向 经 理 报 告 交 车 活 动 在 TACT中 输 入 交 车 完 毕 向 顾 客 做 礼 节 性 的 问 侯 联 系 【 送 别 客 人 】Q2.送 别 客 人 后 应 做 什 么 业 务 ？ 向 经 理 报 告 交 车 活 动 在 TACT中 输 入 交 车 完 毕 在 一 周 内 向 顾 客 做 礼 节 性 的 问 侯 联 系 场 景 演 练接 待 处 桌 前 的 说 明利 用 实

22、车 说 明各 位 辛 苦 了 场 景 演 练【 在 接 待 处 桌 前 的 说 明 】 及 【 说 明 实 车 】 时 ， 围 绕 各种 需 要 利 用 表 格 开 展 的 工 作 进 行 场 景 演 练 。以 各 个 经 销 店 为 单 位 ， 请 学 员 分 别 扮 演 顾 客 和 推 销 员的 角 色 ， 进 行 讲 师 在 介 绍 时 演 练 进 过 的 场 景 演 练 练 习 。练 习 5分 钟 实 际 演 习 15分 钟 讲 评 10分 钟关 于 实 际 演 习 ， 选 出 组 为 代 表 请 他 们 表 演 15分 钟 。 15分 钟 一 到 ， 讲 师 请 大 家 停 止 表

23、演 ， 让 其 他 在 旁 边 观 看 的学 员 从 顾 客 的 立 场 出 发 进 行 提 问 。请 学 员 从 各 自 所 扮 演 的 角 色 的 立 场 出 发 谈 谈 自 己 的 感想 、 意 见 。 扮 演 顾 客 角 色 的 学 员 ： “ 你 的 感 觉 怎 样 ？ ” 旁 边 观 看 的 学 员 ： “ 好 的 地 方 和 不 足 的 地 方 是 什 么 ？ ” 扮 演 推 销 员 角 色 的 学 员 ： “ 说 明 哪 些 问 题 感 觉 比 较 难 “ 讲 师 加 以 评 价 在 接 待 处 桌 前 的 说 明 不 光 注 意 说 明 方 法 的 好 坏 ， 更 要 注 意

24、 以 下 几 点 。 向 顾 客 讲 解 时 内 容 有 无 遗 漏 ？ 是 否 使 用 了 ” 安 全 须 知 ” ？ 利 用 实 车 说 明 不 光 注 意 说 明 方 法 的 好 坏 ， 注 意 以 下 几 点 。 向 顾 客 讲 解 时 内 容 有 无 遗 漏 ？ 是 否 使 用 了 实 说 明 清 单 ？ 是 否 对 S/A进 行 介 绍 ？ 交 车 Check Sheet和 顾 客 联 系 ， 确 认 联 系 并 通 知 交 车 日 期 、 时 间 和 场 所 确 认 付 款 状 况 确 认 保 险 证 （ 车 辆 保 险 、 任 意 保 险 ） 确 认 是 否 去 掉 座 位 上

25、 的 透 明 塑 料 罩参 照 车 检 证 确 认 登 记 编 号 确 认 车 牌 号 码 确 认 所 有 都 姓 名 、 车 检 标 签参 照 新 车 订 车 单 检 查 装 备 、 附 件 的 配 置 情 况 确 认 订 购 装 备 、 装 载 附 件 、 车 身 颜 色 确 认 变 速 器确 认 车 辆 外 部 是 否 洗 车 检 查 车 身 有 无 划 良 、 污 渍 检 查 玻 璃 有 无 划 痕 、 污 渍 检 查 轮 胎 、 车 轮 有 无 划 痕 、 污 渍 活 动 当 天 关 于 安 全 的 说 明 关 于 保 证 制 度 的 说 明 关 于 免 费 检 修 的 说 明 确

26、认 车 辆 内 部 清 扫 车 辆 （ 特 别 是 烟 灰 缸 、 工 具 、 遗 忘 的 物 品 ） 安 置 车 厢 内 踏 垫 （ 未 订 购 时 间 用 脚 垫 纸 代 替 ） 检 查 内 饰 颜 色 、 划 痕 、 污 渍 确 认 电 动 装 置 能 否 正 常 工 作 确 认 订 购 装 备 设 定 收 音 机 频 道 和 时 钟 确 认 DVD语 音 电 子 导 航 系 统 的 运 行 状 况 确 认 汽 油 剩 余 量 （ 足 够 顾 客 开 车 回 家 ） 准 备 好 相 关 材 料 （ 保 证 书 、 车 主 手 册 、 保 险 证 、 行 驶 证 等 ） 其 它 确 认 实

27、 施 PDS（ 月 日 实 施 ）从 顾 客 满 意 到 顾 客 感 动 事 前 准 备 月 日 时 分交 车 时 间 关 于 维 修 服 务 体 制 的 说 明 关 于 保 险 的 说 明 S/A的 介 绍 、 出 席以 上 内 容 准 确 无 误 ， 验 收 完 毕定 单号 码 顾 客署 名 销 售 人 员销 售 经 理 实 车 说 明 清 单1.确 认 检 查 外 观 、 设 计2 .车 门 及 车 窗 的 开 、 关 锁 方 法 （ 防 儿 童 开 启 门 锁 装 置 等 ）3 .驾 驶 位 置 （ 座 位 、 姿 势 ） 的 调 整 方 法4 .座 位 安 全 带 的 使 用 方 法

28、 、 作 用5.车 身 同 色 后 视 镜 、 后 视 镜 调 整 方 法6 . 方 向 指 示 器 、 车 灯 、 雨 刷 的 操 作 方 法7 .紧 急 故 障 灯 的 打 开 方 法8 .仪 表 类 的 认 识 方 法9 .变 速 器 的 操 作 方 法10 .储 物 箱 位 置11 .开 启 工 具 类 （ 车 辆 发 动 机 盖 、 后 车 厢 、 加 油 口 ） 的 开 关 操 作 方 法 位 置 12 .DVD电 子 语 音 导 航 系 统 的 操 作 方 法 （ 事 先 设 定 好 车 主 的 家 庭 住 址 ）13 .SSC发 烧 音 响 系 统14 .空 调 的 操 作 方

29、 法15 .电 动 天 窗 开 关 的 操 作 方 法16 .车 载 免 提 电 话 装 置 的 操 作 方 法17 .TVSS电 子 防 盗 系 统18 .发 动 机 舱 （ 机 油 、 清 洗 液 、 蓄 电 池 液 体 等 ）19 .装 载 工 具 千 斤 顶 的 使 用 方 法20 .备 用 轮 胎 从 顾 客 满 意 到 顾 客 感 动 环 绕 车 身驾 驶 座关 闭 发 动机 之 后 驾 驶 席 附 近 的 遗 留 物 体 一 定 不 要 将 空 饮 料 罐 等 放 在 驾 驶 席 脚 下 位 置 。 如 卡 在 刹 车 踏 板 下 会 非 常 危 险 避 免 排 放 尾 气 引

30、起 中 毒 在 通 风 不 好 的 场 所 ， 应 避 免 发 动 机 空 转 。 否 则 可 能 会 因 尾 气 充 满 车 厢 内 引 起 中 毒车 门 、 车 窗 的 操 作为 了 防 止 小 孩 的 手 或 脸 被 夹 住 ， 车 门 及 车 窗 、 电 动 天 窗 等 的 开 关 应 由 成 人 进 行 操 作考 虑 到 小 孩 子 的 问 题 离 开 车 时 ， 一 不 定 不 要 将 小 孩 单 独 留 在 车 内安 全 带行 驶 时 必 须 系 好 安 全 事 。 防 止 紧 急 刹 车 等 造 成 的 冲 击 对 人 体 的 伤 害避 免 驾 驶 时 的 注 意 力 分 散

31、安 全 须 知 从 顾 客 满 意 到 顾 客 感 动 驾 驶 过 程 中 请 不 要 对 DVD语 音 电 子 导 航 系 统 及 SSC发 烧 音 呼 、 车 载 免 提 电 话 装 置 、 空 调 等 进 行 操 作自 动 档 驾 驶 时在 自 动 档 状 态 下 ， 进 行 刹 车 、 倒 车 、 右 脚 操 作 等 时 ， 应 格 外 注 意 。 关 于 刹 车 ： 开 始 时 刹 车 有 响 声 表 明 开 始 工 作 ， 不 必 担 心 。 而 且 ， 在 完 全 刹 车 时 会 感 受 到 由 于 ABS工 作 产 生 的 振 动 ， 但 对 性 能 完 全 没 有 影 响 关 于 空 调 ： 在 使 用 循 环 式 空 调 时 ， 有 时 会 产 生 轻 微 异 味 。 此 时 ， 请 在 保 持 内 外 空 气 流 通 的 情 况 下 使 用 。 而 且 ， 在 车 窗 玻 璃 容 易 起 雾 时 ， 请 根 据 需 要 使 用 除 霜 和 加 热 功 能 关 于 轮 胎 ： 由 于 采 用 了 适 合 中 国 道 路 状 况 的 设 计 ， 行 驶 时 安 全 可 靠 。其 它 12345678