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1、制定顾客导向的服务标准弥补差距制定顾客导向的服务标准弥补差距2 2服务质量标准：服务机构用以指导和管理服务行为的规服务质量标准：服务机构用以指导和管理服务行为的规范。范。一、顾客定义的服务标准：企业从顾客的期望和利益出发，制订顾客定义的服务标准，而不是公司定义的服务标准某投保户在一家保险公司的某投保户在一家保险公司的4 4个不同的业务部门投了个不同的业务部门投了4 4种种险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间，险：人寿险、医疗险、房屋险和汽车险。在投保期间，该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知该投保户因搬家发生了更改住址的问题，按规定须通知那家保险公司。按投保户的那家保险公
2、司。按投保户的“期望期望”，最好打一个电话，最好打一个电话给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给给公司有关部门并有这个部门通过内部信息渠道传递给4 4个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务个业务部门，但是按公司规定的受理更改住址的服务程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知程序是：这位投保户必须自己分别打电话通知4 4个业务个业务部门。公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符部门。公司规定的服务程序给投保户带来了麻烦，不符合顾客导向的要球。合顾客导向的要球。制定顾客导向的服务标准-弥补“硬”标准与“软”标准 能够用定量化（数量化）语言或时间化语言表述的能够用定量化（数量化）
3、语言或时间化语言表述的标准，称为标准，称为“硬硬”标准标准。“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2 2分钟内上分钟内上餐餐”“炸鸡在炸鸡在1515分钟没有售出，就不允许再出售分钟没有售出，就不允许再出售”“电话铃响电话铃响1010秒之内必须有人接秒之内必须有人接”、“顾客来信必须在顾客来信必须在2 2天内做出答复天内做出答复”“给顾客回电不超过给顾客回电不超过2 2小时小时”与服务的与服务的可靠性、反应性和有形性可靠性、反应性和有形性有关的服务标准，一般有关的服务标准，一般可以而且应当是可以而且应当是“硬硬”标准标准“硬硬”标准主要适用于服务相对简单、
4、人际交流相对较少标准主要适用于服务相对简单、人际交流相对较少的服务环节。的服务环节。制定顾客导向的服务标准-弥补 图图4 4 服务质量服务质量5 5个层面与个层面与“硬硬”标准、标准、“软软”标准标准制定顾客导向的服务标准-弥补 不是所有的服务标准都容易用定量化语言或时间化语言表述。不是所有的服务标准都容易用定量化语言或时间化语言表述。较难用定量化语言或时间化语言表述的标准，称较难用定量化语言或时间化语言表述的标准，称“软软”标准。与标准。与服务的关注性、保证性有关的服务标准一般是服务的关注性、保证性有关的服务标准一般是“软软”标准标准。比如。比如“要关注顾客个性化需要要关注顾客个性化需要”是
5、一项与关注性有关的服务标准，这是一项与关注性有关的服务标准，这里，里，“顾客的个性化需要顾客的个性化需要”、“关注关注”等行为都难以用定量化或等行为都难以用定量化或时间化语言描述。又如，饭店服务人员的服务标准很重视关怀性时间化语言描述。又如，饭店服务人员的服务标准很重视关怀性和保证性，而这些服务标准一般都是难以定量表述的和保证性，而这些服务标准一般都是难以定量表述的“软软”标准标准 。“软软”标准有一定的灵活性，更是和服务人员运用服务接触技标准有一定的灵活性，更是和服务人员运用服务接触技巧和发挥服务人员的创造性。巧和发挥服务人员的创造性。“软软”标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较多的服务
6、环节标准主要适用于服务相对复杂、人际交流比较多的服务环节服务机构在拟定服务标准时，可以根据服务环节的复杂程度和人际服务机构在拟定服务标准时，可以根据服务环节的复杂程度和人际交流的需要成都拟定交流的需要成都拟定“硬硬”标准或标准或“软软”标准。标准。制定顾客导向的服务标准-弥补制定顾客导向的服务标准-弥补图图图图2 2 2 2二、制定顾客定义的服务标准的程序：1、识别每个服务接触环节上顾客的期望制定顾客导向的服务标准-弥补2 2、将笼统的期望转变为具体的标准、将笼统的期望转变为具体的标准 顾客期望或要求往往是笼统的、含糊的。顾客期望或要求往往是笼统的、含糊的。“销售服务人员很懂专业知识销售服务人
7、员很懂专业知识”这项期望中，这项期望中，“很懂很懂”二二字的含义就是不明确的。同样，字的含义就是不明确的。同样，“反应很快反应很快”、“长久长久的关系的关系”、“及时性及时性”、“迅速维修迅速维修”、“清楚易懂清楚易懂”等用词的含义都是含糊的、不明确的。笼统的、含糊的、等用词的含义都是含糊的、不明确的。笼统的、含糊的、不明确的用词难以作为服务标准，因为如果那这些用词不明确的用词难以作为服务标准，因为如果那这些用词作为服务标准，那么作为服务标准，那么服务人员对这样的服务人员对这样的“服务标准服务标准”无无法准确理解法准确理解，从而无法达成统一的理解，操作起来必然，从而无法达成统一的理解，操作起来
8、必然缺乏统一性，也就是说，实际上等于没有服务标准。因缺乏统一性，也就是说，实际上等于没有服务标准。因此，此，服务机构必须将顾客的期望或要求具体化、明确化、服务机构必须将顾客的期望或要求具体化、明确化、数量化、可操作化数量化、可操作化，只有这样才能转变为有效的服务标，只有这样才能转变为有效的服务标准。准。制定顾客导向的服务标准-弥补 肯德基快餐，肯德基快餐，“快餐要快快餐要快”具体化为具体化为“顾客在任何一家肯德基快餐店付顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在款后必须在2 2分钟内上餐分钟内上餐”，“快餐要求安全卫生快餐要求安全卫生”具体化为具体化为“炸鸡在炸鸡在1515分钟内没有出分钟内没有出
9、售，就不允许再出售售，就不允许再出售”。花旗银行将用户对服务花旗银行将用户对服务“反应性反应性”的期望具体化为的期望具体化为两条服务要求：两条服务要求：“电话铃响电话铃响1010秒钟内必须有人接秒钟内必须有人接”、“顾客来信必须在顾客来信必须在2 2天内做出答复天内做出答复”服务标准的具体化、明确化的主要技巧是采用定量化或服务标准的具体化、明确化的主要技巧是采用定量化或时间化语言。时间化语言。如上述肯德基快餐一例中的如上述肯德基快餐一例中的“2“2分钟分钟”和和“15“15分钟内分钟内”，花旗银行一例中的，花旗银行一例中的“10“10秒钟之内秒钟之内”和和“2“2天内天内”，就是这样的定量化语
10、言或时间化语言。，就是这样的定量化语言或时间化语言。制定顾客导向的服务标准-弥补图图图图3 3 3 3 将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的拂去标准将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的拂去标准将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的拂去标准将抽象、笼统的顾客期望或要求转变为具体、明确的拂去标准制定顾客导向的服务标准-弥补3 3、确定服务标准的目标水平、确定服务标准的目标水平满意度绩效假设研究（考虑顾客）超市确定顾客排队时间标准标杆瞄准（考虑竞争者）制定顾客导向的服务标准-弥补4、评估服务标准的执行情况服务标准服务标准评估指标评估指标上午十点半送货上午十点半送货送货延误的次数或延误的百分比送货延误的次数或延误的百分比当日解决所有投诉当日解决所有投诉当日解决投诉的次数或百分比当日解决投诉的次数或百分比一次补救成功一次补救成功一次补救成功的百分比一次补救成功的百分比联邦快递服务SQI，用绝对数来衡量失误，而不是百分比。反馈性强：SQI报告每周在全公司传阅一遍，探究服务失误的根本原因，对每个要素，指派专门的高层管理者负责，所有员工的表现与SQI直接挂钩投递延误不晚于一天顾客查询不予回复投诉事件再次发生送抵凭证丢失包裹破损包裹丢失飞机晚点制定顾客导向的服务标准-弥补
制定顾客导向的服务标准弥补课件
