店铺服务六部曲培训课件

《店铺服务六部曲培训课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《店铺服务六部曲培训课件（44页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、店店铺铺服服务务六六部部曲曲什么是服务？n n特质顾客在购物过程中的感受特质顾客在购物过程中的感受n n服务：服务：n n顾客选售时希望得到的东西顾客选售时希望得到的东西.n n服务有两类：有形的服务有两类：有形的.无形的无形的.n n顾客服务的重要性：顾客服务的重要性：n n：对公司的影响：对公司的影响.销售销售.公司的声誉公司的声誉.n n：对你的影响：对你的影响.有形的服务n n理想的购物环境理想的购物环境.n n陈列的整齐有较多的选择陈列的整齐有较多的选择.n n提供试衣服务提供试衣服务.n n主动帮顾客量身主动帮顾客量身.n n清楚货品的价钱清楚货品的价钱.折扣折扣.贵宾卡等贵宾卡等

2、.无形的服务n n亲切的笑容亲切的笑容.n n整洁的仪表整洁的仪表.n n礼貌的招呼礼貌的招呼.n n良好的精神面貌良好的精神面貌.n n有效益的服务有效益的服务.n n解答客人的疑问解答客人的疑问.介绍货品特征介绍货品特征.优点优点.好好处处.为何要提供服务？n n其他运动品牌一样都会生产和销卖商品，其他运动品牌一样都会生产和销卖商品，而且都有各自的主打产品，因此产品没而且都有各自的主打产品，因此产品没有可比性。要超越其他品牌主要在服务有可比性。要超越其他品牌主要在服务方面，服务做的好，口碑好，知名度提方面，服务做的好，口碑好，知名度提高，消费者信赖。销售自然好。因此，高，消费者信赖。销售自

3、然好。因此，提高竞争力的关键是提高服务质量！提高竞争力的关键是提高服务质量！做服务的做服务的目的目的 与竞争品牌拉开距离与竞争品牌拉开距离,提高销售业绩提高销售业绩!我们的我们的目标目标 成专业人成专业人！说专业话说专业话！做专业事！做专业事！服服务务流流程程*迎宾迎宾*货品推荐货品推荐*邀请试穿邀请试穿*附加推销附加推销*收银服务收银服务 *送宾服务送宾服务 迎宾迎宾：*以客为先以客为先(马上放下手头工作马上放下手头工作)*目光接触目光接触*笑容笑容 *问候语问候语(普通、时段、节日问候语普通、时段、节日问候语)*口头推广口头推广（新品、优惠、促销活动的告之（新品、优惠、促销活动的告之）货品

4、推荐：货品推荐：*留意身边顾客购物信息留意身边顾客购物信息 *主动询问顾客的需求主动询问顾客的需求 *细心聆听顾客的需求细心聆听顾客的需求 *做出合理的判断建议（适合顾客的要求）做出合理的判断建议（适合顾客的要求）*主动介绍公司产品特性及好处主动介绍公司产品特性及好处 *主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装）*主动帮助顾客做搭配（一条龙服务）主动帮助顾客做搭配（一条龙服务）*介绍其他推广减价货品介绍其他推广减价货品邀请试穿（试衣服务）邀请试穿（试衣服务）：*顾客不清晰号码时，主动替他量尺码顾客不清晰号码时，主动替他量尺码*用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他用

5、邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事同事*邀请顾客穿出来看效果邀请顾客穿出来看效果*主动帮助顾客做搭配主动帮助顾客做搭配*停在门口做进一步的服务停在门口做进一步的服务 试衣结束应对服务及附加服务试衣结束应对服务及附加服务*集中集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时件与顾客选择，在顾客选不定时*顾客无法做出判定时给与建议（针对性顾客无法做出判定时给与建议（针对性）*主动询问顾客所决定要的件数主动询问顾客所决定要的件数*与顾客重申所顾客所买的件数与顾客重申所顾客所买的件数*邀请顾客到收银台买单邀请顾客到收银台买单 试衣结束应对服务试衣结束应对服务：附加推销：n nAT=AT=快快快快+准准准准+

6、狠狠狠狠n n快快快快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买单速度。单速度。单速度。单速度。n n准准准准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒原因原因原因原因n n狠狠狠狠:附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌.(.(不不不不要给他有犹豫的机会要给他有犹豫的机会要给他有犹豫的机会要给他有犹

7、豫的机会)，顾客了解价格后拒绝，顾客了解价格后拒绝，顾客了解价格后拒绝，顾客了解价格后拒绝买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。收银服务收银服务：*亲切的笑容、问候语亲切的笑容、问候语*核对尺码、颜色及件数核对尺码、颜色及件数*以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通行银票沟通*清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额交给顾客，并重申金额(唱收唱付唱收唱付)*如顾客多时，应邀请顾客

8、排对稍等如顾客多时，应邀请顾客排对稍等*进行附加推销进行附加推销*以最快的速度把货品整齐的放进包装袋以最快的速度把货品整齐的放进包装袋 送宾服务送宾服务：*当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法涤保养方法*告之顾客有优惠及减价货品告之顾客有优惠及减价货品*适当时可以邀请顾客登记适当时可以邀请顾客登记VIPVIP顾客档案顾客档案*道谢道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客及邀请顾客再次光临再次光临*对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别 服服务务常常见见错错误误 迎宾迎宾：*没有马上停下手头工作没有马上停下手头

9、工作*声音不够清晰声音不够清晰*没有分时段性问候语没有分时段性问候语*肢体语言错误肢体语言错误*没有微笑，且目光未与顾客正面接触没有微笑，且目光未与顾客正面接触 货品货品推荐推荐：*顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会把衣服偷走把衣服偷走*未曾主动询问顾客是否需要帮助未曾主动询问顾客是否需要帮助*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）*没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）没有探询顾客需求（使用者、使用场合等）*无法正确回答顾客的疑问无法正确回答顾客的疑问*不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业不懂介绍产品的特

10、点、优点、产品知识（专业能力不足）能力不足）*专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目推荐推荐*常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品 试衣服务：试衣服务：*未主动鼓励顾客试穿未主动鼓励顾客试穿*未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间*没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带*顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服顾客整理好衣服 结束应对结束应对：*没有主导性意见，不懂及时进行附加推销没有主导性意见，不懂及时进行

11、附加推销*无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议适当的建议*主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而不懂适时进行推荐不懂适时进行推荐*不懂介绍附加物品的优点、好处和特性不懂介绍附加物品的优点、好处和特性 收银服务收银服务：n n导购未主动引导结帐导购未主动引导结帐 n n收银忘记问顾客有没有收银忘记问顾客有没有VIP卡卡 n n无唱收唱付无唱收唱付 n n收银不应对顾客说：收银不应对顾客说：“谢谢光谢谢光临临”送宾服务送宾服务：n n售后服务未说明售后服务未说明 n n资料卡不应有顾客自己填写（应有导购资料卡不

12、应有顾客自己填写（应有导购填写，收银旁推）填写，收银旁推）n n未主动索取名片未主动索取名片 服服务务专专业业术术语语 欢迎顾客时：欢迎顾客时：n欢迎光临特步！欢迎光临特步！n欢迎光临！欢迎光临！顾客从身边经过时：顾客从身边经过时：n早上好！早上好！n中午好！中午好！n晚上好晚上好！n节日快乐！节日快乐！表示感谢时：表示感谢时：n承蒙照顾，深深感谢！承蒙照顾，深深感谢！n感谢您远驾光临！感谢您远驾光临！对顾客应答时：对顾客应答时：n是的，如果是我，我也是这样认为！是的，如果是我，我也是这样认为！n是，您说得对！是的，您说的很有是，您说得对！是的，您说的很有道理！道理！n是的，我理解您的心情！是

13、的，我理解您的心情！离开顾客眼前时：离开顾客眼前时：n对不起，请稍等！失陪一下！对不起，请稍等！失陪一下！受顾客催促时：受顾客催促时：n非常抱歉，很快就好了！非常抱歉，很快就好了！n请再稍等一下，对不起！请再稍等一下，对不起！向顾客询问时：向顾客询问时：n对不起，您是哪位？对不起，您是哪位？n很抱歉，您是哪位？很抱歉，您是哪位？受顾客叼难时：受顾客叼难时：n很抱歉，您让我为难！很抱歉，您让我为难！n非常对不起！非常对不起！麻烦顾客时：麻烦顾客时：n对不起给您添麻烦了！对不起给您添麻烦了！收银时：收银时：n先生先生/小姐你好，总共是小姐你好，总共是*钱，收钱，收您您*钱，找您钱，找您*钱，请您过

14、目点钱，请您过目点清！清！n先生先生/小姐你好，总共是小姐你好，总共是*钱，收钱，收您您*钱，请问您有钱，请问您有*零钱吗？谢零钱吗？谢谢！谢！顾客抱怨时：顾客抱怨时：n对不起，我让您为难了！对不起，我让您为难了！n对不起，给您添麻烦了！对不起，给您添麻烦了！顾客离店时：顾客离店时：n谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！n感谢您的光临，请慢走！感谢您的光临，请慢走！服服务务技技巧巧 等待消费者反应的最佳位置等待消费者反应的最佳位置:n n消费者视线所及的3米之内 n n消费者出声时能够立刻接近之处 n n能够全面观察卖场的地方 如何应付多位消费者如何应付多位消费者:n n在为消费者服务的过程中

15、有另外一位消费者走近你的工作范围时:n n在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他 n n建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”n n在适当的情况下，尽快找同事帮忙 在手头有其他工作时在手头有其他工作时:n n应该立即放下手头工作，优先接待消费者 接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机:n n消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品 n n消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决 n n消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务 n n消费者直接询问时，应详细的加以回答 给消费者充分的购物空间给消费者充分的购物空间:n n礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走 n n如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起 n n在消费者试穿产品时，应尽量使其周边1米的范围内空出来 谢谢！