文明督导大队管理制度（二篇）.doc

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1、文明督导大队管理制度督导管理制度暂时办法一、督导工作内容及考核方式：1.督导的工作内容与职责：a.代表公司与加盟商进行沟通、协调；b.对加盟商店铺进行指导、培训，包括但不限于店铺陈列指导、店铺员工培训、货品搭配指导、活动策划等；c.监管加盟商正确使用公司形象，包括但不限于不掺散货、不冒用公司品牌销售其他货品、不用公司品牌招摇撞骗等；d.不断学习提高自身技能、技巧，互相协作，共同进步。2.考核方式：a.考核分为两个方面，一方面是客户评价，另一方面是店铺业绩。客户评价占_%，店铺业绩占_%。b.客户评价以每人_家店铺为基础数量，即基础督导所辖店铺考评均以_家起评。c.基础督导所辖店铺数为20-29

2、，高级督导所辖店铺数为30-44，特级督导所辖店铺数为45+。d.客户评价共为_个维度，每个维度最高分数为_分，最低为_分，即单店铺最高分数_分，最低分为_分。e.店铺业绩根据店铺所在城市、所处商圈、当前时节、店铺面积等综合指标定制任务额。f.店铺业绩任务额为季度调整下达，单月考核。最高分数为_分（业绩大幅超过预期值的可以酌情加分，超过20但不得超过30），最低分数为_分，达标分数为_分，根据你与达标业绩的上下浮动确定考核分数。g.基础督导绩效单月分数在_分以下绩效工资为0；300（不含）到500（含）之间绩效工资_%；500（不含）到650（含）之间绩效工资_%；650（不含）到750（含）

3、之间绩效工资_%；750（不含）到850（含）之间绩效工资_%；850（不含）到950（含）之间绩效工资_%；_分以上绩效工资_%。二、督导级别晋升与下调：a.基础督导绩效评分总分在_分以上，连续超过_个月，级别可以晋升成为高级督导。高级督导基础工资及绩效金额为基础督导的_%，单月考核分数同比基础督导上升_%。b.高级督导绩效评分总分在1275以上，连续超过_个月的，级别可以晋升为特级督导。特级督导基础工资和绩效金额为高级督导的_%，单月考核分数同比高级督导上升_%。c.督导入职和晋级的第一个月均为保护期，绩效工资按_%发放（非完整自然月也以入职或晋级当月末作为保护期结束）。d.基础督导连续两

4、个月分数低于_分的，则直接予以开除处理，并不停工任何经济补偿。e.非基础督导连续两个月分数低于975（高级督导）、1463（特级督导）分的，于次月降一级处理。f.降级后所辖客户不得超过当前级别上限（如特殊情况须暂时保留的，分数核算时进行相应扣减）。g.原则上新督导入职均需从基础督导做起。三、其他：1.客户给督导打分采用h5调查问卷评分方式。2.如出现督导串通他人弄虚作假的现象，一经发现，当月绩效工资直接清零，并扣除过往基于弄虚作假的非法所得金额。同时，根据情节严重程度予以相应处罚，直至解除劳动关系，并不提供任何经济补偿。3.如督导对于考核分数存疑，可向人力资源中心提出书面申请，并陈述理由。人力

5、资源中心有义务对此进行求证，并给出正式的书面答复。如确实属分数有误，所差金额于下一发薪日进行调整。4.任何人不得以任何方式干扰客户对督导进行客观评价，一经发现，一律从重追究。_人力资源中心有权对业绩和客户打分进行不定期抽查复核，如发现问题，将按照实际应发情况进行调补。6.此管理制度最终解释权归公司所有，自颁布之日起开始执行。附件1：督导评价表一、被评价人姓名：二、督导所巡视店铺名称及时间：三、项目评分（评分单项为1_分）：1.敬业度：（_分标准。每天早来晚走，工作特别努力，一丝不苟，第一时间参与解决所有突发情况。_分标准。按时到达经营场所，工作努力，做事认真，无长时间处理个人事务行为。_分标准

6、。营业高峰前到达经营场所，工作比较认真，问题基本可以及时解决。_分标准。未及时前往经营场所，工作敷衍，问题不能及时解决。2.陈列：（_分标准：色彩、款式搭配非常舒适且主推款能充分吸引_度，各种货品元素得到充分展现，无空间浪费。_分标准：色彩、款式搭配合理，货品元素能够基本展现，无明显空间浪费。_分标准。色彩、款式搭配基本合理，货品展现不够充分，有明显拥挤和浪费的状况。_分标准。色彩、款式搭配不合理，货品看起来很凌乱，整个店铺杂乱无章，让人完全没有进去看的意愿。3.店铺人员指导：（_分标准。店铺人员充分理解如何进行客户引导、产品推荐，工作态度积极，能独立完成货品陈列的维护。_分标准。店铺人员能对

7、客户进行引导和产品推荐，工作态度良好，能基本完成货品陈列的维护。_分标准：店铺人员基本能对客户进行引导和产品推荐，工作态度一般，在有辅助的情况下能完成货品陈列维护。_分标准：店铺人员无法及时合理的进行客户引导和产品推荐，工作态度懒散，无法完成日常货品陈列维护。4.货品建议：（_分标准。充分掌握店铺货品情况，结合店铺情况进行货品的合理调补建议，进而大幅提升日销售额。_分标准。基本掌握店铺货品情况，对店铺货品给予一定建议，小幅提升销售额。_分标准。对店铺货品情况一塌糊涂，不给或乱给建议，无法提升销售额甚至会产生负面影响。5.活动策划：（_分标准。根据商场、时节、客户流量等综合情况，给出最佳活动方案

8、，大幅提升销售额。_分标准：能根据大致情况给出活动方案，一定程度上提升销售额。_分标准：不给或乱给方案，无法提升销售额甚至会产生负面影响。6.沟通：（_分标准：逻辑清晰，语言流畅，能让人很容易明白所要表达的内容。能突出重点，有理有据，让人感觉愿意接受。_分标准：逻辑基本清晰，语言无明显障碍，能让人明白所要表达的意思。能基本体现重点，有一定理论依据，无明显沟通距离感。_分标准。文明督导大队管理制度（二）生源快购便利店督导管理制度（草案）总则第一条为了维护我司便利店品牌形象，加强商业品牌以及运营标准管理，规范终端运作，实现_的高度统一，特制定本制度。第二条本制度适用于辖区所有便利店。第三条本制度所

9、称督导管理是指监督和指导连锁店的经营行为和活动规范，在品牌管理、运营标准、商品管理、终端销售、售后服务等方面进行指导、规范和监督，并提供必要的支持和服务，督导对象包含辖区所有便利店。督导管理原则第四条督导管理以提升各便利店对连锁运营规范要求的执行能力和执行效果为目标，以监督、指导为主要手段，以扣分和处罚为必要的辅助措施。1督导方式第五条督导管理的工作方式可以分为巡店督导、驻点督导、“影子顾客”。巡店督导。区域督导应视区域各门店每个阶段的工作情况，可安排不定次数、不成规律的突击检查和驻店督导。各项综合运营能力薄弱的门店应给予较多_，应适当增加每个月的巡店次数或驻店时长。每个月的巡店路线和驻店时间

10、应尽量安排多变、不成规律，检查方式多样化，且对自己的巡店计划内容密，目的是为了能对门店起到突击检查并掌握一线真实情况的作用。驻店督导。区域督导每个月对区域内的门店进行最少一次的驻店督导，每次驻店的时长可通过每个月整个区域工作的分解来安排。离店后也应与各门店保持工作联系，对各门店的工作不断跟踪与指导。督导工作不是只有驻店时才开展。“影子顾客”。即神秘顾客，指公司聘请的、经过专门培训的购物者。其以顾客的身份、立场和态度来对便利店的服务、业务操作、员工精神面貌、商品质量以及门店陈列等方面进行客观的监督与评估、信息反馈。“影子顾客”督导反馈过来的结果由非油业务部统一协调、处理，并及时通知相关部门。2督

11、导分类第六条以督导的主要内容来划分，可以分为日常性督导和专题性督导。日常性督导。就是非油业务部、各分公司以及便利店得相关督导人员对所负责的督导区域、门店进行日常性工作督导，督导内容按公司规定的督导内容和规定执行。专题性督导。就是在某一特定时期或者对某一专题内容进行督导行为，一般由业务部下发专题督导活动通知，执行计划与操作标准、督导方式由业务部统一规划、协调、管理和控制。督导的要求与标准第七条连锁运营的规范性要求通过公司内部运营管理手册、训练手册以及网站公布、提供服务器下载、_、传真等方式知会分公司、区域以及连锁门店；同时各项督导标准应及时通知各相关部门、分公司/区域及连锁门店。督导人员的责任和

12、权力第八条业务部督导人员为督导管理工作的主要执行人，此外由3业务部临时授权的其他相关人员亦可承担督导职责。第九条督导人员的主要工作职责根据_的战略目标以及发展规划，负责监督各分公司、各区域、各门店的运营行为与运营活动是否符合公司要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督业务部对连锁门店服务的针对性、及时性和有效性，调查连锁门店的满意度，向对应部门反馈合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。第十条监督人员的权利检查权。督导人员有权对各连锁门店经营的规范性、品牌形象的统一性进行定期和不定期的

13、检查。指导权。督导人员可以根据连锁店的需求提供运营规范、操作标准技术上的指导和支持。督促权。对于连锁店违反特许经营合同约定、违背连锁运营规范要求等违规行为，督导人员有权督促立即整改，并下达“连锁店整改督促函”。扣分/处罚权。对于连锁督导标准中明文规定的违规行为，督导人员有权根据此对违规连锁店进行扣分或经济处罚等。第十一条督导人员的义务4督导人员有义务对所有连锁店进行运营操作规范和执行标准上的指导，有责任对先进经验和运营方法进行总结和推广。有责任和义务协调各相关部门对连锁店提供必需的服务、指导和支持。罚则第十二条督导人员行使处罚权应以公司运营管理制度、连锁督导标准、特许经营合同和已经书面明示给连

14、锁店_函件、通知或规范性要求，结合现场事实为依据，以及时纠正、快速整改为目的，以公开、公平、透明为原则，做出公正的建议和处罚。第十三条对于各连锁店发生连锁督导标准和特许经营合同中的违规行为，督导人员可行使在“驻店督导检查信息反馈表”进行扣分或开具“连锁店检查处罚单”。申诉处理在督导的考评过程中，各连锁店如认为受到不公平对待或对考评结果感到不满意，有权于接收“连锁店检查处罚单”后三个工作日以内以书面形式提出申诉。被处罚的连锁店直接向业务部主管申诉。申诉材料中须附能证实行为未违规的5充分证据，或明确违规事实的责任不能由其承担的充分证据，并明确造成违规事实的责任部门或责任人第十四条经公司运营_申诉材

15、料属实或处罚过重时，及时知会业务部主管，并协调处理，当意见不一致时由运营中心责任人对该处罚予以判定如何解决。评估考评办法一、现场观察法督导人员通过现场的仔细观察，发现各便利店的卫生、商品陈列、店员的形象以及待客礼仪、销售服务等是否符合公司的要求，并详细的记录下来。二、提问或访谈法督导人员现场提问，现场回答。此种评估考核的结果仍然要记录在督查表上，作为有效考核。此种方法一般用来调查门店员工对门店管理的操作规范、工作标准以及商品陈列等知识的理解和掌握情况。三、笔试或现场操作法在特殊情况下，如需调查门店员工对相关知识与能力的掌握情况时，可以进行笔试或现场操作的考核。四、互相调换督导的考核方法同时，为了保证督导信息的真实性和可靠性，各分公司6督导人员可以互相调换，督导人员之间互相监督，如同一地方不同时期由不同人员去督导的方法。第11页共11页