旅游社管理法规制度2

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1、 第二章第二章 旅游社管理法规制度旅游社管理法规制度 学习目标 通过本章内容的学习，了解旅行社通过本章内容的学习，了解旅行社的基本概况；学习旅行社管理的有关法的基本概况；学习旅行社管理的有关法律制度；掌握旅行社的概念、分类、经律制度；掌握旅行社的概念、分类、经营及其法律责任，明确旅行社的权利和营及其法律责任，明确旅行社的权利和义务，掌握旅行社质量保证金的概念、义务，掌握旅行社质量保证金的概念、赔偿规定和旅行社责任保险的概念及其赔偿规定和旅行社责任保险的概念及其投保和索赔的相关规定。投保和索赔的相关规定。天马行空官方博客：http:/ 旅行社概述旅行社概述 19851985年年5 5月月1111

2、日，中华人民共和国国务院颁布了日，中华人民共和国国务院颁布了旅行社管旅行社管理暂行条例理暂行条例，这是我国第一个关于旅行社管理方面的行，这是我国第一个关于旅行社管理方面的行政法规。政法规。19961996年年1010月月1515日，中华人民共和国国务院日，中华人民共和国国务院第第205205号令，发布实施号令，发布实施旅行社管理条例旅行社管理条例。20012001年年1212月月1111日，中华人民共和国日，中华人民共和国国务院第国务院第334334号令，公布了号令，公布了国务国务院关于修改，院关于修改，旅行社管理条旅行社管理条例例的决定的决定，该决定自，该决定自年月年月日起施行。日起施行。一

3、、法规颁布一、法规颁布二、旅行社的概念二、旅行社的概念二、旅行社的概念二、旅行社的概念 旅行社是经过旅游行政管理部门审批旅行社是经过旅游行政管理部门审批设立的，从事旅游业务的法人企业。设立的，从事旅游业务的法人企业。旅行社所从事的旅游业务主要是代办出旅行社所从事的旅游业务主要是代办出人境和签证手续，招待并接待旅游者。人境和签证手续，招待并接待旅游者。旅行社是以营利为目的并为旅游旅行社是以营利为目的并为旅游者提供有偿服务的企业。者提供有偿服务的企业。旅旅行行社社三、旅行社的分类和经营范围三、旅行社的分类和经营范围三、旅行社的分类和经营范围三、旅行社的分类和经营范围 按照旅行社经营业务范围，将旅行

4、社划分为国际旅按照旅行社经营业务范围，将旅行社划分为国际旅行社和国内旅行社。它们在核定的业务范围内经营，可行社和国内旅行社。它们在核定的业务范围内经营，可同时经营招徕和接待，从而有利于提高旅行社服务质量同时经营招徕和接待，从而有利于提高旅行社服务质量和管理水平。和管理水平。旅行社旅行社国际旅行社国际旅行社国内旅行社国内旅行社国际旅行社的经营范围国际旅行社的经营范围国际旅行社的经营范围国际旅行社的经营范围招徕国内旅招徕国内旅 游者，提供旅游者，提供旅游接待服务游接待服务经批准代办出经批准代办出入境证件和签证入境证件和签证其他经国家其他经国家旅游局批准的旅旅游局批准的旅游业务游业务 代购、代订代购

5、、代订 国内外交通客票国内外交通客票 并提供行李服务并提供行李服务 经批准组织经批准组织边境旅游活动边境旅游活动招徕外国旅招徕外国旅游者和华人华游者和华人华侨，提供旅游侨，提供旅游接待服务接待服务国际旅行社国际旅行社国内旅行社的经营范围国内旅行社的经营范围国内旅行社的经营范围国内旅行社的经营范围代购、代订代购、代订国内交通客国内交通客票并提供行票并提供行李服务李服务其他经旅游其他经旅游局批准的国局批准的国内旅游业务内旅游业务招徕我国公招徕我国公民在国内旅民在国内旅游，为其提游，为其提供旅游服务供旅游服务 国内一旅行社看到国内一旅行社看到“五一五一”黄金周的国黄金周的国际旅游比较红火，便以代办国

6、际旅游的名际旅游比较红火，便以代办国际旅游的名义散发广告，招徕游客参加出国旅游。这义散发广告，招徕游客参加出国旅游。这家旅行能代办国际旅游业务吗？家旅行能代办国际旅游业务吗？答：不能。答：不能。经营出国旅游经营出国旅游业务的组团社业务的组团社必须是经国家旅必须是经国家旅游局批准注册的国游局批准注册的国际旅行社。任何一家国际旅行社。任何一家国内旅行社都不内旅行社都不能经营国际旅游业务。能经营国际旅游业务。小思考：小思考：小思考：小思考：设立旅行社的条件设立旅行社的条件设立旅行社的条件设立旅行社的条件有固定的营业场所有固定的营业场所 有必要的营业设施有必要的营业设施 有有经培经培训并持训并持有资格

7、证有资格证书的经营人书的经营人员员 有规定的有规定的注册资本注册资本和质量保证金和质量保证金 国际旅行社注册资国际旅行社注册资本为本为150150万人民币，万人民币，入境旅游的质量保入境旅游的质量保证金为证金为6060万人民币，万人民币，出境旅游为出境旅游为100100万人万人民币民币国内旅行社注国内旅行社注册资本为册资本为3030万万人民币，质量人民币，质量保证金为保证金为1010万万元人民币元人民币旅行社的审批旅行社的审批旅行社的审批旅行社的审批旅行社需要提交的文件旅行社需要提交的文件审批审批申请书申请书可行性研究报告可行性研究报告旅行社章程旅行社章程任职人员履历表任职人员履历表经营场所证

8、明经营场所证明经营设备情况证明经营设备情况证明向省、自治区、直辖市旅游行向省、自治区、直辖市旅游行政管理机关申请政管理机关申请旅行社业务经营许可证旅行社业务经营许可证30日内作出受理决定日内作出受理决定办理工商登记办理工商登记外商投资旅行社的设立的申请条件外商投资旅行社的设立的申请条件外商投资旅行社的设立的申请条件外商投资旅行社的设立的申请条件 、是依法设立的公司；、最近年无违法或者重大违纪记录；、符合国务院旅游行政主管部门规定的审慎的和 特定行业的要求。中国投资者中国投资者外国投资者外国投资者 、是旅行社或者主要从事旅游经营业务的企业；、年旅游经营总额4 000万美元以上；、是本国旅游行业协

9、会的会员。外商投资旅行社的设立外商投资旅行社的设立 申请设立外商投资旅行社，由中国投资者向国务院申请设立外商投资旅行社，由中国投资者向国务院旅游行政主管部门提出申请，并提交下列文件：旅游行政主管部门提出申请，并提交下列文件：可行性研究报告任职人员履历表申请书旅行社章程经营场所和设备证明资金信用证明中国投资者提提交交文文件件：旅行社的分支机构旅行社的分支机构分社分社以以设立社的名义开展旅游经营活动、不具设立社的名义开展旅游经营活动、不具有独立的法人资格、其民事责任由设立社有独立的法人资格、其民事责任由设立社承担的分支机构。承担的分支机构。增加一半注册资本和增加一半注册资本和质量保证金质量保证金统

10、统管理统管理统财务统财务统招徕统招徕统接接待待 门市部门市部不具备独立法人资不具备独立法人资格、为设立社招徕格、为设立社招徕游客并提供咨询、游客并提供咨询、宣传等服务的分支宣传等服务的分支机构。机构。统一人事管理统一人事管理制度；统一财制度；统一财务管理制度；务管理制度；统一组团活动统一组团活动和导游安排；和导游安排；统一旅游线路统一旅游线路和产品和产品 旅行社的经营旅行社的经营旅行社的经营旅行社的经营原原则则旅行社在经营活动中应遵循旅行社在经营活动中应遵循自愿、平等、公平、诚实信用自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。的原则，遵守商业道德。规规则则按照核定的经营范围经营按照核定的经

11、营范围经营不得采取不正当手段从事旅游业务不得采取不正当手段从事旅游业务不得向旅游者介绍和提供下列旅游项目不得向旅游者介绍和提供下列旅游项目（）含有损害国家利益和民族尊严（）含有损害国家利益和民族尊严内容的；内容的；（）含有民族、种族、宗教、性别（）含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的；歧视内容的；（）含有淫秽、迷信、赌博内容的；（）含有淫秽、迷信、赌博内容的；（）含有其他被法律、法规禁止的（）含有其他被法律、法规禁止的内容的。内容的。旅行社的权利旅行社的权利 、旅行社有权同旅游者个人或团体签订合同。、旅行社有权向旅游者收取合理的费用 。、旅行社有权要求违反合同的旅游者承担相应责任。旅行社的义务

12、旅行社的义务提供真实可靠的信息提供真实可靠的信息按约定提供服务按约定提供服务提供的服务符合人身、财产安全需要提供的服务符合人身、财产安全需要按规定收取旅游费用按规定收取旅游费用旅行社应与旅游者签订合同旅行社应与旅游者签订合同聘用合格的导游和领队聘用合格的导游和领队 旅行社法律责任之一旅行社法律责任之一:未取得未取得旅行社业务经营许可旅行社业务经营许可证证，从事旅游业务；外国旅行社常驻机构超越业务范围，从事旅游业务；外国旅行社常驻机构超越业务范围，经营旅游业务。经营旅游业务。由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，由旅游行政管理部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处人民币万元以上万元

13、以下的罚款。并处人民币万元以上万元以下的罚款。u旅行社超出核定的经营范围开展经营活动；旅行社超出核定的经营范围开展经营活动；u未按照规定办理旅行社责任保险；未按照规定办理旅行社责任保险；u提供的服务不能保证旅游者人身、财产安全的需要，致使旅游提供的服务不能保证旅游者人身、财产安全的需要，致使旅游u者人身、财产受到损害的；者人身、财产受到损害的；u对提供的旅游服务项目，不按照国家的有关规定收费，旅行中对提供的旅游服务项目，不按照国家的有关规定收费，旅行中u增加服务项目，强行向旅游者收取费用；增加服务项目，强行向旅游者收取费用；u聘用未经旅游行政管理部门考核、未持有资格证书的导游、领队；聘用未经旅

14、游行政管理部门考核、未持有资格证书的导游、领队；u选择境外未经合法登记的旅行社作为接待社；选择境外未经合法登记的旅行社作为接待社；u与境外旅行社未签订约定双方权利和义务的合同；与境外旅行社未签订约定双方权利和义务的合同；u外商投资旅行社违反规定设立分支机构；外商投资旅行社违反规定设立分支机构；u外商投资旅行社违反规定经营中国公民出国旅游业务以及中国其外商投资旅行社违反规定经营中国公民出国旅游业务以及中国其他地区的公民赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游他地区的公民赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务。的业务。由旅游行政管理部门责令限期改正；由旅游行政管理部门责令限期改

15、正；有违法所得的，没收其违法所得；有违法所得的，没收其违法所得；逾期不改正的，责令停业整顿逾期不改正的，责令停业整顿1515天至天至3030天，天，可以并处人民币可以并处人民币000000元以上万元以下的元以上万元以下的罚款；罚款；情节严重的，旅游行政管理部门可以吊销情节严重的，旅游行政管理部门可以吊销其其旅行社业务经营许可证旅行社业务经营许可证，工商行政管，工商行政管理部门相应吊销其营业执照。理部门相应吊销其营业执照。有上述情形之一的按以下处罚有上述情形之一的按以下处罚由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改由旅游行政管理部门处以警告，责令限期改正；正；有违法所得的，没收违法所得，并处以违法有

16、违法所得的，没收违法所得，并处以违法所得倍以下的罚款，但最高不超过万元；所得倍以下的罚款，但最高不超过万元；没有违法所得的，处以元以上万没有违法所得的，处以元以上万元以下的罚款。元以下的罚款。非法转让或变相转让许可证；非法转让或变相转让许可证；未经旅游行政管理部门审核批准，擅自设立分支机构；未经旅游行政管理部门审核批准，擅自设立分支机构；违反规定设立办事处、联络处和代表处等机构；违反规定设立办事处、联络处和代表处等机构；改变登记注册地，变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所、改变登记注册地，变更组织形式、名称、法定代表人、营业场所、停业、歇业等事项，未按规定报旅游行政管理部门批准或备案；停业

17、、歇业等事项，未按规定报旅游行政管理部门批准或备案；向旅游者介绍和提供含有损害国家利益和民族尊严，含有民族、向旅游者介绍和提供含有损害国家利益和民族尊严，含有民族、种族、宗教、性别歧视及含有淫秽、迷信和赌博等内容的旅游项目；种族、宗教、性别歧视及含有淫秽、迷信和赌博等内容的旅游项目；所做旅游广告不标明旅行社名称、许可证号码，委托代理业务广告所做旅游广告不标明旅行社名称、许可证号码，委托代理业务广告不注明被代理旅行社的名称。对有上述情形之一的旅行社给予下列不注明被代理旅行社的名称。对有上述情形之一的旅行社给予下列处罚：处罚：l假冒其他旅行社的注册商标；假冒其他旅行社的注册商标；l擅自使用其他旅行

18、社的名称诋毁其他旅行社的名誉；擅自使用其他旅行社的名称诋毁其他旅行社的名誉；l委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务；委托非旅行社的单位和个人代理经营旅游业务；l向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传；以低于向旅游者提供虚假的旅游信息和广告宣传；以低于l正常成本价的价格参与竞销；正常成本价的价格参与竞销；l其他被工商、旅游行政管理部门认定为乱旅游市场其他被工商、旅游行政管理部门认定为乱旅游市场l秩序的行为。秩序的行为。对有上述情形之一的旅行社，由工商、旅游行政对有上述情形之一的旅行社，由工商、旅游行政管理部门依照管理部门依照中华人民共和国商标法中华人民共和国商标法、中华人民共和国反不正当竞争法

19、中华人民共和国反不正当竞争法的有关规定处罚。的有关规定处罚。由旅游行政管理部门责令限期改正，由旅游行政管理部门责令限期改正，给予警告；给予警告；逾期不改正的，责令停业逾期不改正的，责令停业整顿整顿3 3天至天至1515天，可以并处人民币天，可以并处人民币 30003000元以上万元以下的罚款。元以上万元以下的罚款。p 招徕、接待旅游者旅游，未制作和保存业务档案；招徕、接待旅游者旅游，未制作和保存业务档案；p无理拒绝旅游行政管理部门的监督检查。无理拒绝旅游行政管理部门的监督检查。对有上述情形之一的旅行社给予下列罚：对有上述情形之一的旅行社给予下列罚：旅行社因自身旅行社因自身过错未达到合同约过错未

20、达到合同约定的服务质量标准；定的服务质量标准；旅行社服务未达到旅行社服务未达到国家标准或行业标国家标准或行业标准；旅行社破产造准；旅行社破产造成旅游者预交旅行成旅游者预交旅行费损失。对有上述费损失。对有上述情形之一的旅行社情形之一的旅行社给予下列处罚：给予下列处罚：旅游行政旅游行政管理部门经过调管理部门经过调查，情况属实的，查，情况属实的，根据旅游者的实际损失，根据旅游者的实际损失，责令旅行社予以赔偿；责令旅行社予以赔偿；旅行社拒不承担或无力旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时，旅游行承担赔偿责任时，旅游行政管理部门可以从该旅政管理部门可以从该旅行社的质量保证金行社的质量保证金中划拨。中划拨。对

21、对符符合合条条件件的的申申请请人人不不予予颁颁发发旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可证证或者或者外商投资企业批准证书外商投资企业批准证书；对对不不符符合合条条件件的的申申请请人人擅擅自自颁颁发发旅旅行行社社业业务务经经营营许许可可证证或者或者外商投资企业批准证书外商投资企业批准证书。有有上上述述情情形形之之一一的的，对对负负有有责责任任的的主主管管人人员员和和其其他他直直接责任人员依法给子行政处分。接责任人员依法给子行政处分。对对旅旅游游行行政政管管理理部部门门工工作作人人员员玩玩忽忽职职守守、滥滥用用职职权权，触触犯刑法有关规定的，依法追究刑事责任；犯刑法有关规定的，依法追究刑事责任；尚不

22、够刑事处罚的，依法给予行政处分。尚不够刑事处罚的，依法给予行政处分。旅游行政管理机关的法律责任旅游行政管理机关的法律责任旅行社质量保证金旅行社质量保证金 是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专用款项。障旅游者权益的专用款项。保证金的所有权及其在旅游行政管理部门管理期间产保证金的所有权及其在旅游行政管理部门管理期间产生的利息，属于缴纳的旅行社；生的利息，属于缴纳的旅行社；保证金为现金形式，其他有价证券、实物、工业产权、非专保证金为现金形式，其他有价证券、实物、工业产权、非专利技术等不能作为保证金的缴付和抵押形式；利技术等不能作

23、为保证金的缴付和抵押形式；各级旅游行政管理部门在规定的职权范围内，根据有关法规、各级旅游行政管理部门在规定的职权范围内，根据有关法规、规章和程序，做出支付保证金金额的决定；规章和程序，做出支付保证金金额的决定；保证金必须保持满额，支付赔偿后，不足部分旅行社必须在保证金必须保持满额，支付赔偿后，不足部分旅行社必须在6060天内补足；天内补足；缴纳保证金的有关凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证；缴纳保证金的有关凭证不得作为抵押或偿还债务的凭证；旅行社发生合并、解散、转产、破产等情形，保证金作为旅行社终旅行社发生合并、解散、转产、破产等情形，保证金作为旅行社终企业财产的一部分，按有关法律规定处置；旅行

24、社止经营，退企业财产的一部分，按有关法律规定处置；旅行社止经营，退 还保证金。还保证金。质量保证金的质量保证金的赔偿赔偿 赔偿请求人赔偿请求人适用保证金赔偿的情形 不适用保证金赔偿的情形 向旅游行政管理部门投诉并要求旅行向旅游行政管理部门投诉并要求旅行社给予经济赔偿的当事人社给予经济赔偿的当事人 请求赔偿的时效期限为请求赔偿的时效期限为9090天天 赔偿请求人赔偿请求人 (1)(1)旅行社因自身过错未达到旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；成旅游者的经济权益损失；2 2)旅行社的服务未达到国家旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而

25、造成旅游或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；者的经济权益损失；(3)(3)旅行社因歇业、解散、破旅行社因歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅产或合并后造成旅游者预交旅行费损失行费损失 (国家旅游局认定的其他情形国家旅游局认定的其他情形 适用保证金适用保证金赔偿的情形赔偿的情形 u旅行社因不可抗力因素不能旅行社因不可抗力因素不能履行合同的；履行合同的；u旅游者在旅游期间发生人身旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的；财物意外事故的；u适用保证金情形之外的其他适用保证金情形之外的其他经济纠纷；经济纠纷；u超过规定的时效期限的；超过规定的时效期限的；u司法机关已经受理的。司法机关已经受理

26、的。不适用保证金赔不适用保证金赔偿的情形偿的情形 旅行社质量保证金的赔偿工作旅行社质量保证金的赔偿工作旅行社质量保证金的赔偿工作旅行社质量保证金的赔偿工作 旅游质监所的任务旅游质监所的任务p受理涉及所管辖范围内的旅受理涉及所管辖范围内的旅 行社质量保证金赔偿请求；行社质量保证金赔偿请求；p进行调查、核实；进行调查、核实；p依照规定的赔偿原则及程序依照规定的赔偿原则及程序 做出赔偿决定。做出赔偿决定。审审理理保保证证金金赔赔偿偿案案件件的的原原则则 以事实为依据，以法律、法规为准绳公以事实为依据，以法律、法规为准绳公正办案，保护双方当事人的合法权益；正办案，保护双方当事人的合法权益；办案中，应当

27、先行调解，调解无效的，办案中，应当先行调解，调解无效的，应当依法进行审理；应当依法进行审理；办案中，不受任何组织和个人的非法干涉办案中，不受任何组织和个人的非法干涉 保证金赔偿条件保证金赔偿条件 l符合保证金赔偿的范围；符合保证金赔偿的范围；l请求人是旅游合法权益直接受到侵害的请求人是旅游合法权益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人；旅游者或其合法代理人；l有明确的被投诉旅行社、具体的要求和有明确的被投诉旅行社、具体的要求和l事实根据。事实根据。保证金赔偿案件的处理保证金赔偿案件的处理保证金赔偿案件的处理保证金赔偿案件的处理 质监所处理赔偿请求案件，能够调质监所处理赔偿请求案件，能够调解的，应当

28、在查用事实、分清责任的基解的，应当在查用事实、分清责任的基础上日内做出调解，促使请求人与础上日内做出调解，促使请求人与被投诉人互相谅解，达成协议。调解不被投诉人互相谅解，达成协议。调解不成的，分别做出如下处理：成的，分别做出如下处理：属于请求人自身过错，可以决定撤销立案，通知请求属于请求人自身过错，可以决定撤销立案，通知请求人并说明理由；人并说明理由；属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方属于请求人与被投诉人的共同过错，可以决定由双方各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由各自承担相应的责任，双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人自行协商解决，也可由质监所决定；双方当事人自

29、行协商解决，也可由质监所决定；属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社属于被投诉旅行社的过错，可以决定由被投诉旅行社承担责任，可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失；承担责任，可以责令被投诉旅行社向请求人赔偿损失；属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理门处理。旅行社质量保证金赔偿标准旅行社质量保证金赔偿标准旅行社质量保证金赔偿标准旅行社质量保证金赔偿标准 收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前天（出境收取预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前天（出境旅游应提前天）通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游应提前天）通知旅游

30、者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交旅游者已交预付款预付款1010的违约金；的违约金；造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济造成旅游者误机（车、船），旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并损失，并赔偿经济损失赔偿经济损失1010的违约金；的违约金；安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者经济损失，安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额同额违约金。违约金。因旅行社的故意或过失，未达到因旅行社的故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损合同约定的服务

31、质量标准，造成旅游者经济损失的，旅行社应承担下列赔偿责任：失的，旅行社应承担下列赔偿责任：未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行未按国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社赔偿旅游者所付导游费用的倍。社赔偿旅游者所付导游费用的倍。导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更旅行社应对旅游者进行赔偿：擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；参观项目，应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金；违

32、反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者违反规定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，应承担旅游者的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应的全部费用；违反合同旅程计划，擅自增加购物次数，每次应退还旅游者购物价款的；擅自安排旅游者到非旅游部门退还旅游者购物价款的；擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损指定商店购物，所购商品为假冒伪劣商品，应赔偿旅游者的全部损失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小失；私自兜售商品，应全额退还旅游者购物价款；索要小费，应赔偿被索要小费的倍。费，应赔偿被索要小费的倍。导游在旅游行程

33、期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿旅行社应承担旅游者滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用全部旅游费用0 0的违约金。的违约金。导游人员违反有关规定造导游人员违反有关规定造成旅游者损害的，旅行社应成旅游者损害的，旅行社应承担下列赔偿责任：承担下列赔偿责任：安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游安排的饭店，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额的违约金；者所付房费与实际房费的差额，并赔偿差额的违约金；安排

34、的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还安排的交通工具，低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额旅游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额2020的违的违约金；约金；安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游安排的观光景点，不能游览，旅行社应退还景点门票、导游费，并赔偿退还费用费，并赔偿退还费用2020的违约金。的违约金。旅行社在旅游过程中，因相关旅行社在旅游过程中，因相关旅行社在旅游过程中，因相关旅行社在旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题，组团部门的原因发生质量问题，组团部门的原因发生质量问题，组团部门的原因发生质量问题，组团

35、社应先行赔偿旅游者的损失：社应先行赔偿旅游者的损失：社应先行赔偿旅游者的损失：社应先行赔偿旅游者的损失：小王报名参加了某旅行社组织的小王报名参加了某旅行社组织的“东山一峨眉山东山一峨眉山”日游，日游，并约定游览峨眉山时包括观看日出的行程安排。结果，由于导并约定游览峨眉山时包括观看日出的行程安排。结果，由于导游迟到，路上又停车三次，为了等待旅游团之外的其他旅游者，游迟到，路上又停车三次，为了等待旅游团之外的其他旅游者，等车到达峨眉山的停车场时，想看日出的旅游者只能望等车到达峨眉山的停车场时，想看日出的旅游者只能望“阳阳”兴叹了！小王要求旅行社退还峨眉山景点门票并赔偿损失。小兴叹了！小王要求旅行社

36、退还峨眉山景点门票并赔偿损失。小王的要求合法吗？王的要求合法吗？小思考 由于旅行社的原因使旅游者没有看上日出，说明参观项目减少了。由于旅行社的原因使旅游者没有看上日出，说明参观项目减少了。因为因为“观看日出观看日出”是游览峨眉山景区的部分内容，所以，旅行社不能是游览峨眉山景区的部分内容，所以，旅行社不能退还全部门票，应当退还一部分，并赔偿同额违约金。退还全部门票，应当退还一部分，并赔偿同额违约金。质量保证金的管理质量保证金的管理质量保证金的管理质量保证金的管理 原则原则 统一制度、统一标准、分级管理统一制度、统一标准、分级管理 国家旅游局按照国家旅游局按照旅行社质量保证金暂行规定旅行社质量保证

37、金暂行规定及实施细则，制定保证金财务管理办法，各级旅游行政管理部门必及实施细则，制定保证金财务管理办法，各级旅游行政管理部门必须将保证金纳入财务部门管理，并严格执行保证金财务管理办法，须将保证金纳入财务部门管理，并严格执行保证金财务管理办法，任何单位和个人无权支取或挪用保证金。任何单位和个人无权支取或挪用保证金。保证金利息按中国人民银行规定的活期存款利率计算，保证金利息按中国人民银行规定的活期存款利率计算，每年将的利息一次性退还旅行社，其余作为保证金管理每年将的利息一次性退还旅行社，其余作为保证金管理费用，用于处理旅游投诉和理赔过程中的相关支出。费用，用于处理旅游投诉和理赔过程中的相关支出。旅

38、行社责任保险制度旅行社责任保险制度旅行社责任保险制度旅行社责任保险制度 保险合同主体保险合同主体保险人保险人被保险人被保险人投保人投保人受益人受益人保保险险合合同同客客体体人身人身财产财产保险人名称和住所；保险人名称和住所；投保人、被保险人名称和住所，以及人身保投保人、被保险人名称和住所，以及人身保险的受益人的名称和住所；险的受益人的名称和住所；保险标的；保险标的；保险责任和责任免除；保险责任和责任免除；保险期间和保险责任开始时间；保险期间和保险责任开始时间；保险价值；保险价值；保险金额；保险金额；保险费以及支付办法；保险费以及支付办法；I I保险金赔偿或者给付办法；保险金赔偿或者给付办法；违

39、约责任和争议处理；违约责任和争议处理；订立合同的年、月、日。订立合同的年、月、日。保险合同的内容保险合同的内容 旅游保险的特点旅游保险的特点旅游保险的特点旅游保险的特点短期性短期性 。强制保险与自愿保险相结合。强制保险与自愿保险相结合。财产保险与人身保险相结合。财产保险与人身保险相结合。旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应当由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。适用范围是适用范围是在中华人民在中华人民共和国境内共和国

40、境内的旅行社的旅行社 是一种强制是一种强制性保险性保险 旅行社责任保险合同的主体旅行社责任保险合同的主体 投保人投保人被保险人被保险人受益人受益人保险人保险人旅行社责任保险的客体旅行社责任保险的客体旅行社责任保险的客体旅行社责任保险的客体 旅行社责任保险合同的客体，即旅行社责任旅行社责任保险合同的客体，即旅行社责任保险的标的是旅行社在从事旅游业务经营活动中，保险的标的是旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任。的责任。旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保旅行社责任保险：旅行社应当对旅行社依法承担的下列责任投保

41、旅行社责任保险：旅游者人身伤亡赔偿责任；旅游者人身伤亡赔偿责任；旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；旅游者因治疗支出的交通、医药费赔偿责任；旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；旅游者死亡处理和遗体遣返费用赔偿责任；对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿对旅游者必要的施救费用，包括必要时近亲属探望需支出的合理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，随行未成年人的送返费用，旅行社人员和医护人员前往处理的交通、食宿费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；费用，行程延迟需支出的合理费用等赔偿责任；旅游者行李物品的丢失

42、、损坏或被盗所引起的赔偿责任；旅游者行李物品的丢失、损坏或被盗所引起的赔偿责任；由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；由于旅行社责任争议引起的诉讼费用；旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。旅行社与保险公司约定的其他赔偿责任。旅行社责任保旅行社责任保险合同的内容险合同的内容保险期限保险期限 一年一年保险金额保险金额 投保索赔投保索赔 国内旅国内旅游游8 8万万/人人出入境旅游出入境旅游1616万万/人人不得在销售不得在销售价格中价格中单独列单独列项项 期限2年中国公民旅游管理办法中国公民旅游管理办法中国公民旅游管理办法中国公民旅游管理办法一、出国旅游经营管理一、出国旅游经营管理（一）出国旅游目的地审

43、批规定（一）出国旅游目的地审批规定 由国务院旅游行政部门会同国务院有由国务院旅游行政部门会同国务院有关部门提出，经国务院批准后由国务院旅关部门提出，经国务院批准后由国务院旅游行政部门公布游行政部门公布（二）旅行社经营出国旅游业务的条件1.取得国际旅行社资格满一年；2.经营入境旅游业务有突出业绩；3.经营期间无重大违法行为和重大质量问题。（三）经营出国旅游业务的审批程（三）经营出国旅游业务的审批程序和原则序和原则 应向省市区旅游行政管理部门提出申应向省市区旅游行政管理部门提出申请。请。3030个工作日内，收到答复。个工作日内，收到答复。（四）暂停或取消出国旅游业务经营资格的规定（四）暂停或取消出

44、国旅游业务经营资格的规定（四）暂停或取消出国旅游业务经营资格的规定（四）暂停或取消出国旅游业务经营资格的规定 1 1、入境旅游业绩下降的；、入境旅游业绩下降的；2 2、因自身原因，在、因自身原因，在1 1年内未能正常开展出国旅游业年内未能正常开展出国旅游业务的；务的；3 3、因出国旅游服务质量问题被投诉并经查实的；、因出国旅游服务质量问题被投诉并经查实的；4 4、有逃汇、套汇行为的；、有逃汇、套汇行为的；5 5、以旅游名义弄虚作假、骗取护照、签证等出入、以旅游名义弄虚作假、骗取护照、签证等出入境证件或者送他人出境的；境证件或者送他人出境的；6 6、国务院旅游行政部门认定的影响中国公民出国、国务

45、院旅游行政部门认定的影响中国公民出国旅游秩序的其他行为。旅游秩序的其他行为。二、组团社和旅游者的职责二、组团社和旅游者的职责二、组团社和旅游者的职责二、组团社和旅游者的职责 按核定人数组织、办理签证按核定人数组织、办理签证 、安排专职领队、安排专职领队 、整团出入境整团出入境 、维护旅游者的合法权益、维护旅游者的合法权益 、签订书面旅、签订书面旅游合同游合同 、按约定提供服务、委托境外接待社签订书、按约定提供服务、委托境外接待社签订书面合同面合同 、按计划安排旅游活动、介绍有关注意事项、按计划安排旅游活动、介绍有关注意事项 、遇到问题应及时报告、遇到问题应及时报告 、不得串通、欺骗和胁迫旅、不

46、得串通、欺骗和胁迫旅游者消费。游者消费。组团社职责组团社职责旅游者的职责旅游者的职责旅游者的职责旅游者的职责 1 1、遵守旅游目的地国家的法律，尊重当地的风俗、遵守旅游目的地国家的法律，尊重当地的风俗习惯，并服从旅游团领队管理。习惯，并服从旅游团领队管理。2 2、严禁旅游者在境外滞留不归。、严禁旅游者在境外滞留不归。三、罚则三、罚则三、罚则三、罚则 未经批准经营出境业务的，责令停止，没收违法所得，并未经批准经营出境业务的，责令停止，没收违法所得，并处违法所得处违法所得2 2倍以上倍以上5 5倍以下的罚款。倍以下的罚款。未安排专职领队的，责令改正，并处未安排专职领队的，责令改正，并处500050

47、00元以上元以上2 2万元以下万元以下罚款。罚款。组团社对可能危及人身安全的情况未向旅游者真实说明或组团社对可能危及人身安全的情况未向旅游者真实说明或警示的，责令改正，情节严重的，暂停组团社出国旅游警示的，责令改正，情节严重的，暂停组团社出国旅游资格，并处资格，并处50005000元以上元以上2 2万元以下罚款，对领队可以暂扣直万元以下罚款，对领队可以暂扣直至吊销领队证。至吊销领队证。提供虚假信息，由工商部门根据相关规定处罚。未严格按照旅游计划活动，安排非法活动的，处所收取团款2倍以上5倍以下的的罚款，暂停出国旅游资格。l串通、欺骗和胁迫旅游者消费的，责令改串通、欺骗和胁迫旅游者消费的，责令改

48、正，没收违法所得，并处违法所得正，没收违法所得，并处违法所得2 2倍以上倍以上5 5倍以下罚款，情节严重，吊销领队证。倍以下罚款，情节严重，吊销领队证。l旅游者在境外滞留不归，不及时报告的，旅游者在境外滞留不归，不及时报告的，给予警告，暂扣领队证，暂停处境有资格，给予警告，暂扣领队证，暂停处境有资格，吊销旅游者护照。吊销旅游者护照。边境旅游边境旅游边境旅游边境旅游 开展边境旅游必须具备的条件：开展边境旅游必须具备的条件：u 经国务院批准对外国人开放的边境市县。经国务院批准对外国人开放的边境市县。u 由国家正式批准对外开放的国家一、二类口岸，由国家正式批准对外开放的国家一、二类口岸，口岸联检设施

49、基本齐全。口岸联检设施基本齐全。u 有旅游行政管理部门批准可接待外国旅游者的旅有旅游行政管理部门批准可接待外国旅游者的旅 行社。行社。u 具备就近办理参游人员出、入境证件的条件。具备就近办理参游人员出、入境证件的条件。u 具备交通条件和接待设施。具备交通条件和接待设施。u 同对方国家边境地区旅游部门签订了意向性协同对方国家边境地区旅游部门签订了意向性协 议，做好可行性研究。议，做好可行性研究。案案 例例 20012001年月初，黄某在当地一家报纸上看到了某旅年月初，黄某在当地一家报纸上看到了某旅行社组织的海南日游的广告，送到该旅行社报名，参行社组织的海南日游的广告，送到该旅行社报名，参加月日启

50、程的海南日游旅游团，旅行社与黄某加月日启程的海南日游旅游团，旅行社与黄某签订了书面合同，黄某按旅行社的要求交纳了签订了书面合同，黄某按旅行社的要求交纳了600600元的预元的预付款。付款。月日，黄某突然接到其所在公司临时安排月日，黄某突然接到其所在公司临时安排其到北京出差一个星期的通知，他的旅游计划被迫取消，其到北京出差一个星期的通知，他的旅游计划被迫取消，黄某送到该旅行社提出退团，但被告知预交的可黄某送到该旅行社提出退团，但被告知预交的可600600元的元的旅游费中，旅行社要扣除，即旅游费中，旅行社要扣除，即6060元的违约金。黄元的违约金。黄某不服，向当地的旅游行政管理部门投诉。某不服，向当地的旅游行政管理部门投诉。根据根据旅行社管理条例旅行社管理条例的规定，旅行社依法享的规定，旅行社依法享有自己的权利，其中之一是旅行社有权要求违反合同有自己的权利，其中之一是旅行社有权要求违反合同的旅游者承担相应责任。黄某因故不能参加旅游团，的旅游者承担相应责任。黄某因故不能参加旅游团，系黄某违反了其与旅行社签订的合同，理应承担违约系黄某违反了其与旅行社签订的合同，理应承担违约责任。责任。