客户分类与客户定位模型及应用

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1、 易居客户分类与客户定位模型易居客户分类与客户定位模型及应用及应用上海房屋销售上海房屋销售(集团集团)有限公司有限公司华东区域事业运营总部华东区域事业运营总部 模型研究背景模型研究背景n 房地产市场发展理性化房地产市场发展理性化 卖方市场卖方市场买方市场买方市场产品导向产品导向 市场导向市场导向 客户导向客户导向 n 房产消费动机的多元化房产消费动机的多元化 生理需求生理需求精神需求精神需求自我实现自我实现尊重需要尊重需要社交需要社交需要安全需要安全需要生理需要生理需要住宅功能基本需求住宅功能基本需求“住住”的需要的需要自尊、他尊、占有欲自尊、他尊、占有欲“社会地位标志物社会地位标志物”家庭温

2、暖和群体认同家庭温暖和群体认同“家家”和和“社区社区”安全感、自由感安全感、自由感“买房拥有买房拥有”的需要的需要自我实现的需求自我实现的需求“高峰体验高峰体验”的追求的追求居住需求居住需求投资需求投资需求n 营销策略的分众化营销策略的分众化 红海战略红海战略蓝海战略蓝海战略大众营销大众营销分众营销分众营销 分众营销分众营销：用最精确、最经济的方式把产品卖给最需要的目标客户，用最精确、最经济的方式把产品卖给最需要的目标客户，最大最大 限度降低营销成本，减少渠道费用浪费，将营销的效力发挥到极至。限度降低营销成本，减少渠道费用浪费，将营销的效力发挥到极至。分众营销精髓：分众营销精髓：客户精确锁定，

3、不试图占领所有的目标消费群体；不试图用客户精确锁定，不试图占领所有的目标消费群体；不试图用广泛撒网的传播和促销方式让所有人知道广泛撒网的传播和促销方式让所有人知道。n 房产传统营销与分众营销的关键区别房产传统营销与分众营销的关键区别 传传统统营营销销 市市场场研研展展 价价格格论论证证 营营销销策策略略 营营 销销 分分众众营营销销 市市场场研研展展 价价格格论论证证 潜潜在在客客户户定定位位 目目标标客客户户琐琐定定 策策略略导导向向 营营销销策策略略 营营 销销结论：新的房产市场和需求时代需要新的营销策略结论：新的房产市场和需求时代需要新的营销策略即：即：以以“客户客户”为核心的分众营销策

4、略为核心的分众营销策略 分众营销策略的核心分众营销策略的核心“客户客户”研究研究 客户研究内容：客户研究内容：n“客户客户”有哪些有哪些（WHO）？客户类型研究客户类型研究n“客户客户”什么样什么样（WHAT）？客户特征研究客户特征研究n“客户客户”需求特点需求特点（WHY）？客户购房偏好研究客户购房偏好研究n“客户客户”如何找如何找（HOW）？客户定位与开发研究客户定位与开发研究 n“客户客户”如何获取信息如何获取信息（MEDIA）？客户媒体偏好研究客户媒体偏好研究易居客户分类与定位研究的优势易居客户分类与定位研究的优势n五年来易居会在上海积累了五年来易居会在上海积累了13万会员；万会员；n

5、上房销售五年来就中高档公寓、办公、商业、酒店式公寓等各类物上房销售五年来就中高档公寓、办公、商业、酒店式公寓等各类物业形态创造了数百个成功营销的经典神话，积累了丰富的案例。业形态创造了数百个成功营销的经典神话，积累了丰富的案例。n上房销售拥有一批共同成长和发展的开发商伙伴：如万科、东方金上房销售拥有一批共同成长和发展的开发商伙伴：如万科、东方金马、宝地置业、嘉华、徐房等。马、宝地置业、嘉华、徐房等。n上房销售拥有一只实力强劲的市场研究、营销策划、销售执行、客上房销售拥有一只实力强劲的市场研究、营销策划、销售执行、客户管理、企业管理团队。户管理、企业管理团队。第一篇第一篇客户分类与定位研究成果客

6、户分类与定位研究成果客户分类模型客户分类模型单单身身E族族新婚族新婚族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之口之家家新上海人中学3口之家单身丁客三代同堂中大学中大学3口之家口之家丁客家庭儿女立家儿女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢 中中 产产 型型 经经 济济 型型 富富 裕裕 型型 富富 贵贵 型型 富富 豪豪 型型30010030以上万元以上万元/年年3010万元万元/年年 10万元以下万元以下新新人新新人类类 易易居居客客户户分分类类模模型型健康养老健康养老（51-60岁岁以上）以上）品品质质家庭家庭（41-50岁岁）都市新都市新锐锐（26-40岁岁）（22-25岁岁）类别类别家庭年收入水平

7、家庭年收入水平职业职业背景背景购购房支付特点房支付特点置置业业偏好偏好生活生活调调性性生活偏好生活偏好富豪型富豪型300万以上欧美企业CEO、大型上市公司董事长、非欧美企业、民营企业董事、社会名人、政府机关高级官员，外资金融机构董事等倾向一次性付款精神型拥有型奢华型商务型投资型成功 自信冒险 领袖 非凡奢华善于交际，通过社会上层的高级会所、高尔夫俱乐部、名人社交聚会进行广泛的社会交往。喜欢奢侈品、房产、股票等购买和收藏。喜欢豪华消费。拥有名车，喜欢欧美旅游。富富贵贵型型100-300万欧美企业高管、上市公司董事、非欧美企业、民营企业总经理、董事，顶级专业人士、政府高级干部，金融企业高管等。一次

8、性付清为主，或短期低额贷款精神型拥有型奢华型商务型投资型成功精英张扬进取品味善于交际，喜欢出入高级的娱乐场所和会所、社交聚会活动。生活追求高雅、新潮和高品质。喜欢各类投资。拥有名车，经常出国旅游。富裕型富裕型30-100万外资企业中高层、国内上市公司高管、民营企业总经理、外资咨询类企业高级咨询顾问、高科技行业高级技术人员，大型制造类行业的高级工程师、医疗卫生机构的高级医师和管理人才、政府高级干部、金融机构经理等。低总价的物业一次性付款，高总价的物业考虑分期付款。拥有型奢华型运动型休闲型赡养型进取炫耀享受个性时髦追逐社会高尚生活的表现形式，愿意花时间和金钱进行休闲娱乐消费和健身。拥有中高档私车，

9、喜欢选择中国周边国家或地区旅游。中中产产型型 10-30万欧美企业部门主管、非欧美企业经理、上市公司经理、民营企业高管、私营企业主、咨询类企业高级咨询顾问、高科技行业高级技术人员，制造类行业的中级工程师、政府和事业单位中层干部、医疗卫生机构的中级医师和管理人才、成功的自由职业者、高校副教授和教授、中学高级教师等。首付能力不很强。但月还款能力高、工作前景预期好。贷款年限可以较长。国有事业单位和欧美企业大多有房帖。生活型工作型教育型赡养型休闲型运动型健康型事业积极前瞻快捷理性个性品味家庭善于社交。喜欢外出购物、吃饭和游玩。喜欢运动和旅行等休闲活动。休闲和娱乐比较考虑经济承受能力，计划性很强，不太进

10、行较高的娱乐和购物消费。生活和工作节奏较快，追求快捷和便利。经济经济型型10万以下各类企事业单位的普通员工或职工，下岗职工等。月还款能力较弱，或靠原有房子出售、动拆迁等有一定的首付能力。工作前景预期不高。多采取高首付购房。生活型工作型教育型赡养型健康型生活家庭实惠安全幸福健康喜欢大众化的娱乐和休闲方式，以经济实惠为标准。经济忧患意识强，储蓄强于消费。不盲目追求时尚和品牌，购购买买力力客客户户类类型型描描述述类别类别家庭家庭年收年收入入公众媒体公众媒体分众媒体分众媒体主流媒体主流媒体辅辅流媒体流媒体场场所媒体所媒体专业专业媒体媒体富豪型富豪型300万以上报纸：财经类、时政类如经济观察东方早报21

11、世纪经济第一财经等杂志类：财经类如财富福布斯报纸：海外华人习惯shanghai daily等。杂志：有地域文化背景的杂志，如香港、台湾、东南亚华人喜欢阅读的。高档会所俱乐部会刊：如高尔夫杂志、名车俱乐部杂志高档娱乐休闲场所LCD银行帐单电信手机帐单与经营行业领域相关的专业报纸和杂志上海楼市租售情报富富贵贵型型100-300万报纸：财经类、时政类如经济观察东方早报21世纪经济第一财经等杂志类：财经类如财富福布斯报纸：新闻晨报杂志：高档综合生活类电视：财经、时政类栏目高档会所俱乐部会刊航空杂志高档娱乐休闲场所LCD楼宇电视银行帐单电信手机帐单与经营行业领域相关的专业报纸和杂志管理类杂志：世界经理人

12、等上海楼市租售情报富裕型富裕型30-100万报纸：财经类、时政类如经济观察东方早报21世纪经济第一财经等杂志类：财经类、综合类如财富福布斯新民周刊等报纸：新闻晨报新民晚报杂志：高档综合生活类电视：财经、时政类栏目网络会所俱乐部会刊航空杂志娱乐休闲餐饮场所LCD楼宇电视银行帐单电信手机帐单与经营行业领域相关的专业报纸和杂志管理类杂志：世界经理人等上海楼市租售情报 购购买买力力客客户户媒媒体体偏偏好好描描述述类别类别家庭家庭年收年收入入公众媒体公众媒体分众媒体分众媒体主流媒体主流媒体辅辅流媒体流媒体场场所媒体所媒体专业专业媒体媒体中中产产型型10-30万报纸：综合类、财经类、休闲时尚类如新闻晨报青

13、年报申江等杂志类：生活类、休闲类的销售或直投类电视：新闻、财经、娱乐、体育频道网络报纸：新民晚报东方早报等杂志类：健康类娱乐休闲餐饮场所LCD楼宇电视户外广告牌地铁、公共汽车媒体银行帐单电信手机帐单与经营行业领域相关的专业报纸和杂志管理类杂志：等上海楼市租售情报汽车类、旅游类等刊物经济经济型型10万以下报纸：综合类、休闲时尚类如新闻晨报（新民晚报青年报申江等杂志类：生活类、休闲类的销售或直投类电视：新闻、财经、娱乐、体育频道报纸：杂志类：电台网络娱乐休闲餐饮场所LCD户外广告牌地铁、公共汽车媒体银行帐单电信手机帐单上海楼市租售情报健康类、育儿类等刊物 购购买买力力客客户户媒媒体体偏偏好好描描述

14、述家庭结构客户类型描述家庭结构客户类型描述都市新锐族都市新锐族n家庭结构家庭结构：年龄在26岁-40岁，以结婚丁客小家庭和孩子读幼儿园或小学的三口之家为主体，或者 与父母共同生活的两代或三代之家。非主体群体为准新婚族、单身丁客。n消费行为特征消费行为特征：此年龄段的群体普遍受过良好的大学及以上教育，注重事业，喜欢新生事物，善于接受新的观念，喜欢交际，渴望自由和浪漫生活，追求时尚和个性，感性消费观念强于理性消费观念。此群体中的新上海人学历较高，组成的家庭处在创业立家艰辛阶段，处于事业发展的关键时期。n投资与理财投资与理财：此阶段的生活观转折点在家庭有了孩子之后，对理财、置业等观念会发生变化。理财

15、需求增大，计划性增强，敢于风险投资。n购房关注购房关注：此类群体开始注重孩子的教育，对小学和中学的学校选择要求很高，甚至可以根据学校的便捷作选房的重要依据之一。另此群体的父母年龄偏高，开始注重赡养父母，希望与父母同住或就近为父母置业。对住房的空间要求提高，希望增加居住空间面积。总体对小区环境、周边配套的关注度大于室内舒适度。n知识与信息获取知识与信息获取：此群体是最喜欢学习和接受新知识的群体，喜欢阅读的报刊书籍以适合自己专业、工作、业余爱好的为主。主要通过网络、书刊、报纸、电视等获取经济、金融、专业、时尚类信息。n实证研究显示实证研究显示：2230岁购买动机多为“新人婚房”，经常会出现“两代共

16、购”现象（父母付首付，子女月供）。3035岁购买动机多为“新上海人的首次置业和上海人的二次置业开始”：“新上海人”是上海不断更新的新鲜血液，高层次、高素质、高收入是该购房群体的显著特点。该群体对上海中高端房产市场具有重要影响。品质家庭族品质家庭族n家庭结构家庭结构：年龄在41岁-50岁，以孩子读中学、或大学三口之家为主体。非主体为丁客家庭。此类群体因子女进入考大学阶段，非常注重孩子的学习状况。此群体的事业出现两极现象，高层管理人员和企业老板事业处于顶峰期，时间和精力倾注于事业，而中层以下人士多为事业的保守期，注重工作的平稳，进去心渐减。养老和子女教育、立家压力很大。n消费行为特征消费行为特征：

17、此年龄段的群体非常注重家庭生活品质的改善，交际和业余生活范围相对缩小。理性消费强于感性消费观念，消费出现惯性，购物重视性价比。健康养生观念增强。n投资与理财投资与理财：此阶段理财计划性很高，对于低风险的理财敢于大胆介入。注重子女教育积蓄和养老积蓄。对住房要求以改善提高为主。对投资理财比较重视，愿意用积蓄进行房产或其他产品的投资。n购房关注：购房关注：关注小区和周边生活配套（商业、绿化、健康、会所等），开始进入二次或三次置业期，对居住的舒适度和宽松度要求较高。n知识与信息获取：知识与信息获取：此群体的学习力开始减弱，以丰富的阅历和经验见长。对时政类和经济类的报刊比较关注。通过报纸、电视、杂志等获

18、取信息。n实证研究显示：实证研究显示：4150岁购买动机集中在改善条件（“拆迁换房”、“卖旧买新”）和提升品质，给子女选房（“两代共购”）和给自己选房（“健康养老”）。新新人类族新新人类族n家庭结构家庭结构：年龄在22岁-26岁，刚涉足社会。n消费特征：消费特征：此年龄段的群体感性消费观念较强。对时尚的文化、服饰、娱乐积极追逐。是时尚潮流的倡导者。n投资与理财投资与理财：此阶段群体没有理财观念，属于“月光族”或“透支族”消费型。n置业关注：置业关注：因没有支付能力，以父母资助购买小户型过渡房屋或自己租房为主，重点考虑上班交通便利和房屋总价。n知识与信息获取：知识与信息获取：此群体的学习力很强，

19、容易接受新知识和理念。对时尚类的报刊、网络比较关注。健康养老族健康养老族n家庭结构家庭结构：年龄在51岁以上，以孩子读大学或参加工作的三口之家为主体。包括孩子结婚生子的三代同堂和二老空巢族。n消费特征消费特征：此年龄段的群体注重子女成家立业和自己的健康养老。心理惯性强，对商品忠诚度高。注重实际，追求方便实用。稳健的理性消费强于感性消费观念。n投资与理财投资与理财：此阶段理财计划性很高，注重子女的结婚或分住购房积蓄及养老积蓄。对投资理财比较保守。n购房关注购房关注：关注小区设施和周边配套（商业、绿化、健康机构等），与子女相邻。n知识与信息获取知识与信息获取：此类群体对新知识不易接受，以阅历和经验

20、见长。对生活类、健康类的信息比较关注。主要通过电视、报纸、电台、“小道消息”等获取信息 客户偏好模型客户偏好模型 生活型生活型工作型工作型教育型教育型运运动动型型休休闲闲型型赡赡养型养型健康型健康型经经 济济 型型中中 产产 型型富富 裕裕 型型富富 贵贵 型型富富 豪豪 型型 购购买买力力 产产品品 偏偏 好好 模模 型型 功功 能能 偏偏 好好 情情 感感 偏偏 好好 购购 买买 力力 客客 户户 类类 型型 精神精神型型 拥有型拥有型 商务型商务型 奢华型奢华型 投资型投资型 文化型文化型单单身身E族族新婚族新婚族已婚丁客已婚丁客幼小幼小3口之口之家家新上海人中学3口之家单身丁客三代同堂

21、中大学中大学3口之家口之家丁客家庭儿女立家儿女立家三代同堂三代同堂二老空巢二老空巢工作型工作型教育型教育型运运动动型型休休闲闲型型生活型生活型工作型工作型赡赡养型养型生活型生活型健康型健康型工作型工作型赡赡养型养型健康型健康型生活型生活型教育型教育型家家庭庭结结构构产产品品偏偏好好模模型型健康养老健康养老（51-60岁岁以上）以上）品品质质家庭家庭（41-50岁岁）都市新都市新锐锐（26-40岁岁）新新人新新人类类（22-25岁岁）产品功能偏好描述产品功能偏好描述产产品形品形态态产产品特色品特色偏好偏好类类型型主力客主力客户户形形态态户户型型面面积积（平米）（平米）客客户类户类型型家庭特点家庭

22、特点家庭家庭结结构构1/1/165左右左右交通基本生活便利工作型23-30新新人类族都市新锐族单身白领单身小区休闲和运动配套齐全周边环境和地段很好建筑和小区有品味升值潜力大运动型休闲型工作型31-45都市新锐族单身贵族基本生活便利医疗配套有健身绿地有周边有适合三口之家的楼盘健康型生活型55岁以上健康养老族二老空巢二人世界产产品形品形态态产产品特色品特色偏好偏好类类型型主力客主力客户户形形态态户户型型面面积积（平米）（平米）客客户类户类型型家庭特点家庭特点家庭家庭结结构构2/2/185-105小区休闲和运动配套齐全周边环境和地段很好建筑和小区有品味运动型休闲型工作型31-45都市新锐族单身贵族单

23、身交通便捷基本生活便利周边环境好工作型生活型26-35都市新锐族已婚丁客二人世界基本生活便利医疗配套有健身绿地有周边有适合三口之家的楼盘健康型生活型55岁以上健康养老族二老空巢幼儿园、小学较近交通便捷基本生活便利周边环境较好教育型生活型工作型26-40都市新锐族幼小三口之家三口之家周边环境较好、生活非常便利小区规划齐全、物业管理较好生活型养老型41-50品质家庭族中学大学三口之家2/2/2105-140交通便捷基本生活便利周边环境很好小区配套齐全工作型生活型休闲型运动型26-35都市新锐族已婚丁客二人世界幼儿园、小学较近交通便利基本生活便利周边环境较好教育型生活型工作型26-40都市新锐族幼小

24、三口之家三口之家周边环境较好、生活非常便利小区规划齐全、物业管理较好生活型养老型41-50品质家庭族中学以上三口之家产产品形品形态态产产品特色品特色偏好偏好类类型型主力客主力客户户形形态态户户型型面面积积（平米）（平米）客客户类户类型型家庭特点家庭特点家庭家庭结结构构3/2/2130150交通便利基本生活便利周边环境较好配套齐全工作型生活型26-35都市新锐族已婚丁客二人世界幼儿园、小学较近交通便捷基本生活便利周边环境较好教育型工作型生活型26-40都市新锐族幼小三口之家三口之家周边环境较好生活非常便利小区规划齐全物业管理较好生活型养老型工作型41-50品质家庭族中学以上三口之家幼儿园、小学较

25、近交通便捷基本生活便利健康服务齐全健身绿地方便教育型生活型赡养型工作型35-55都市新锐族品质家庭族老人年青夫妻幼小孩子三代同堂160-2004/2/2组组合居合居幼儿园、小学较近交通便捷基本生活便利健康服务齐全健身绿地方便教育型生活型赡养型工作型35-55都市新锐族品质家庭族老人年青夫妻幼小孩子三代同堂产品情感偏好描述产品情感偏好描述偏好偏好类类型型购购房房动动机机产产品特点品特点精神型精神型个性张扬精神享受自然环境与人的和谐；天人合一历史文化氛围，人文底蕴周边环境景观和建筑设计景观带来的“高峰体验”艺术家、设计师赋予产品独特精神烙印拥拥有型有型对稀缺资源的占有社会地位的标志稀缺珍贵地段被社

26、会认同的自然景观资源被社会认同的文化和社会资源被社会认同的文化和社会资源商商务务型型独享私人商务会所足够的室内商务活动空间有特点的商务会所型的室内装饰和配置靠近自己的商务活动区车位充足，物业管理规范高级商务和休闲活动场所小区或周边有高档、齐全的商务和娱乐设施，如高尔夫、游艇、运动等高级俱乐部和休闲户所周边环境优美、幽静小区业主高端驾车到达交通便捷车位充足，物业管理高档文化型文化型社区文化归属社区的文化同质社区会所齐全，周边国际学校社区规划高档，吻合文化认同物业管理规范奢奢华华型型“住”的奢华居住的高品质要求居住空间的“浪费”，室内配置的顶级品牌小区会所和配套的高档和齐全物业服务与管理的高品质投

27、投资资型型物业的长期保值和增值性注重土地价值的长期增值空间物业区位，区域规划建筑品质，开发商品牌市场需求需求潜力很大客户定位模型客户定位模型 客户定位流程客户定位流程 物业价格 物业面积 物业总价 可承受家庭年收入潜在客户类型（购买力类型）产品功能偏好过滤 产品情感偏好过滤 目标客户锁定 目标客户描述 年龄及家庭结构收入水平/职业背景置业动机/产品偏好调性偏好消费偏好媒体偏好分布：居住/工作 /在路/休闲装修偏好购买力客户类型快速定位表购买力客户类型快速定位表房房 屋屋总总价（万）价（万）首付首付30%公公积积金金10年年贷贷款月供款月供1000商商业贷业贷款款商商贷贷月供月供（20年）年）家

28、庭可支配家庭可支配稳稳定定年收入（万）年收入（万）基本基本客客户类户类型型延伸延伸客客户类户类型型4012101813005.2经济型中产型5015102518007.26018103223009.280241046330013.2中产型富裕型经济型100301060430017.2120361074530021.2150451095680027.42006001401000040富裕型富贵型中产型300900210150006040012002802000080500150035025000100富贵型富豪型100030007005000020015004500105075600300富豪型

29、客户区域分布参考表客户区域分布参考表u依据易居会数据库的近两年入会会员数据分析结果依据易居会数据库的近两年入会会员数据分析结果 需求需求区域区域居住区域居住区域工作区域工作区域需求需求区域区域居住区域居住区域工作区域工作区域主力区域主力区域次要区域次要区域主力区域主力区域次要区域次要区域主力区域主力区域次要区域次要区域主力区域主力区域次要区域次要区域卢湾卢湾卢湾徐汇闸北卢湾黄浦静安徐汇杨浦杨浦杨浦虹口浦东宝山闸北杨浦虹口浦东黄浦虹口虹口虹口杨浦闸北虹口杨浦闸北长宁长宁长宁外埠长宁外埠徐汇徐汇徐汇长宁徐汇黄浦黄浦黄浦虹口黄浦杨浦闸北浦东黄浦闸北虹口静安浦东普陀普陀普陀闸北长宁普陀静安徐汇闸北闸北

30、闸北虹口闸北虹口闵行闵行闵行徐汇长宁闵行徐汇长宁静安静安静安普陀闸北虹口长宁静安黄浦长宁虹口宝山宝山宝山杨浦、虹口浦东宝山徐汇、闸北虹口浦东浦东浦东杨浦虹口浦东黄浦静安松江松江松江徐汇外埠松江徐汇外埠第二篇第二篇客户定位应用案例客户定位应用案例案例一案例一万科新里程目标客户定位万科新里程目标客户定位n潜在客户（购买力客户）定位潜在客户（购买力客户）定位按9000元/平米，一套100平米的物业计算：总房价：90万首付：27万；公积金贷款：本处取最低10万，贷款20年；商业贷款：53万，贷20年。月还款额度：4400元（按最新还款利率计算）可承受的基本家庭月收入：4400元/30%=15000元（

31、30%为还款安全系数）可承受的基本家庭年收入：180000元元 根据根据能够达到家庭年收入能够达到家庭年收入18万元的购买力基本客户类型为：万元的购买力基本客户类型为：中产型家庭中产型家庭，辅助客户类型包括辅助客户类型包括富裕型家庭富裕型家庭和和经济型家庭（动拆迁刚性需要）经济型家庭（动拆迁刚性需要）。购买力客户类型模型n产品功能偏好过滤产品功能偏好过滤产品特征分析：产品特征分析：交通及区域特点：浦东、中环、三林板块房型特点：2房、3房舒适型小区配套：家乐福、健身会所、明珠小学、曹鹏艺术中心等齐全，档次中等周边规划：大型综合居住区域。根据 进行家庭结构偏好定位如下：适合：生活型、教育型、工作型

32、、赡养型家庭，此类型客户为：都市新锐族（都市新锐族（2640)岁的新婚二人世界、幼小三口之家岁的新婚二人世界、幼小三口之家 品质家庭族（品质家庭族（4150岁）的三口之家、三代同堂岁）的三口之家、三代同堂产品功能偏好模型n产品情感偏好过滤产品情感偏好过滤此产品为中环区域的中档物业形态，以满足居住功能，体现便捷生活此产品为中环区域的中档物业形态，以满足居住功能，体现便捷生活为主，在情感偏好方面开发商为主，在情感偏好方面开发商“万科万科”品牌为最大的吸引点。品牌为最大的吸引点。n目标客户分布定位目标客户分布定位此产品最大的交通便捷卖点为此产品最大的交通便捷卖点为“靠近中环靠近中环”，且到人民广场和

33、陆家嘴，且到人民广场和陆家嘴区域都比较便捷。结合区域都比较便捷。结合 圈定目标客户的居住圈定目标客户的居住区域为：区域为：核心目标区域：核心目标区域：居住或工作在居住或工作在浦东南部区域、浦西市中心南部区域浦东南部区域、浦西市中心南部区域（黄浦、卢湾、（黄浦、卢湾、徐汇）、闵行。徐汇）、闵行。辅助目标区域：辅助目标区域：居住在浦东、长宁、普陀、杨浦等区域的中环附近居住客户。客户区域分布参考表客户区域分布参考表n目标客户描述（略）目标客户描述（略）n目标客户定位图目标客户定位图8环环客客户户7环环客客户户其他其他类类型型中中产产及富裕及富裕6060型型中中产产及富裕及富裕5050型型动动拆迁家庭

34、拆迁家庭都会新都会新锐锐的的富裕富裕阶层阶层中中产产新婚族新婚族中中产产三口之家三口之家中中产产已婚丁客已婚丁客世世纪纪大道南大道南世世纪纪大道北大道北浦西中心南部浦西中心南部浦西中浦西中环环沿沿线线其他区域其他区域靶心靶心客客户户9环环客客户户8环环客户客户7环环客户客户案例二案例二汇宁花园客户定位汇宁花园客户定位n潜在客户（购买力客户）定位潜在客户（购买力客户）定位汇宁花园单价为汇宁花园单价为600-1000600-1000万，根据万，根据 其对应购买力主其对应购买力主力群体为力群体为富贵型、富豪型群体富贵型、富豪型群体。n产品功能和情感偏好过滤：产品功能和情感偏好过滤：高端客户群体在置业

35、时比较倾向于情感偏好，故以次为过滤前提：产品特点：产品特点：优点：优点：梧桐成阴、异国情调，俯瞰交大、花园洋房区，景观带来亲切感、成就感淮海路/新华路，法租界传统高尚地段占有稀缺地段资源花园洋房，历史风貌区，历史文化氛围，百年交大名校，文化艺术机构设施聚集，人文荟粹距市中心CBD商圈都很近，适合“商务活动”的府邸购买力客户类型模型n产品功能和情感偏好过滤：产品功能和情感偏好过滤：产品特点：产品特点：缺点：缺点：车位配置严重不足缺少游泳池和更多功能的私人会所缺少科技化装备，客厅的面宽不够大，豪宅的大气感不足，缺少时尚和潮流感，风格中庸保守三角型地块限制了朝向和部分采光全装修对业主的个性发挥是一种

36、扼杀，会流失有品位的个性买家根据 ，此产品的适合客户类型为：拥有型、投资型拥有型、投资型 、文化型（海外华人聚集）、商务型文化型（海外华人聚集）、商务型产品情感偏好模型n产品客户描述产品客户描述（略）略）n产品客户定位图产品客户定位图投资型拥有型商务型文化型奢华型第三篇第三篇案场来访客户分析应用案场来访客户分析应用案场应用目的：案场应用目的：n客户信息针对性采集客户信息针对性采集n来访客户分析，包括：来访客户分析，包括：成交客户分析客户特征、购买动机、产品偏好、媒体偏好、购买动因、支付特征分析等；客户流失分析流失客户特征分析、流失原因分析等观望客户分析观望客户特征分析、观望原因分析、成交促成方

37、法建议等以客户为导向的营销策略调整建议在成交客户分析、流失客户分析、观望客户分析基础上，为客户定位的调整、营销策略的调整、产品设计的调整等提供依据。案场阶段接待客户分析内容案场阶段接待客户分析内容：n接待客户总描述：接待客户总描述：总接待量，入会量，成交套数，流失客户量，观望客户量。促成客户购买的主要原因。n成交客户分析成交客户分析特征分析特征分析成交客户职业、职位何身份特征、购买力特征；成交客户年龄特征和家庭结构特征；成交客户区域分布特征：居住区域、工作区域；以上分析如需要可以进行交叉分析。案场阶段接待客户分析内容：案场阶段接待客户分析内容：n成交客户分析成交客户分析购买动机分析购买动机分析

38、不同客户类型的婚房、动拆迁、与子女分住、改善居住条件（二次置业、三次置业）、养老、投资等需求目的的数量和比例。产品偏好分析产品偏好分析产品功能偏好分析户型、配置、小区配套、周边配套、物业管理、地段等。产品情感偏好产品特色对客户群体的吸引。案场阶段接待客户分析内容：案场阶段接待客户分析内容：n成交客户分析成交客户分析购买动因分析购买动因分析价格、产品、品牌、价值等支付特征分析支付特征分析不同类型客户首付30%以下、30%50%、51%-80%、一次性付款的数量和比例 媒体偏好分析媒体偏好分析成交客户获得产品信息的渠道。成交客户的意见成交客户的意见不同客户类型对产品、服务的意见和建议整理和分析。案

39、场阶段接待客户分析内容：案场阶段接待客户分析内容：n客户流失分析客户流失分析流失客户定义流失客户定义:来访咨询后不购买的客户、已付定金退订客户和签约退订客户。咨询后流失客户占来访客户总量的百分比流失的客户类型分析流失的主要原因(排序和百分比)已付定金退订客户占付订客户总量的百分比退订的客户类型分析退订的主要原因(排序和百分比)签约退订客户占签约客户总量的百分比签约退订的客户类型分析退订的主要原因(排序和百分比)案场阶段接待客户分析内容：案场阶段接待客户分析内容：n观望客户分析观望客户分析观望客户:有意向购买,但仍在考虑中的客户占来访客户总量的百分比观望客户的类型分析观望客户对本案认可的主要要素观望的主要原因(排序和百分比)n以客户为导向的营销策略调整建议目标客户定位调整目标客户区域调整样板房或产品调整价格和促销策略调整媒体调整（种类、调性等）营销方式调整客户信息针对性采集：客户信息针对性采集：n如何使采集的信息更有价值如何使采集的信息更有价值 入会登记表和来访客户信息登记表的整合，个性化设计。见表单：n如何使客户分析的数据更有价值如何使客户分析的数据更有价值 个性化设计的针对性：全员动员，尽可能多的以动员客户入会形式填写信息登记表。成交客户信息及时地补充。及时录入CRM系统。尽可能多的利用客户服务中心的资源。汇报完毕汇报完毕请提出宝贵意见请提出宝贵意见