服务与营销技巧培训

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1、服 务 营 销 技 巧 FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC FAITH COSMETIC 什 么 是 服 务 ？ 服 务 就 是 达 到 或 超 越 客 户 的 期 待 客 户 的 期 待 客 户 怎 样 看 待 这 件 事 ， 满 意 还 是 不 满 意 达 到 客 户 的 期 待 要 达 到 客 户 满 意 的 标 准 超 越 客 户 的 期 待 仅 仅 达 到 客 户 满 意 的 标 准 还 不 够 ， 还 要 做 到 最 好 什 么 是 客 户 ？ 客 户 就 是 任 何 需 要 我 们 提 供 服 务

2、 的 对 象 外 部 客 户 指 那 些 需 要 服 务 但 不 属 于 企 业 员 工 的 社 会 群 体 和 个 体 ， 包 括 中 间 商 、 经 销 商 以 及 终 端 消 费 者 内 部 客 户 指 工 作 流 程 的 下 一 道 工 序 的 用 户 ， 包 括 同 事 、 上 司 、 下 属 以 及 代 理 商 等 客 户 永 远 是 对 的 吗 ？客 户 是 最 重 要 的 。 客 户 永 远 是 上 帝 吗 ？ 在 现 代 服 务 理 论 中 ， 只 有 VIP客户 、 黄 金 大 客 户 才 是 真 正 的 “ 上帝 ” ， 所 以 ， 我 们 要 对 客 户 筛 选定 位

3、， 选 择 目 标 市 场 。 中 国 营 销 观 念 的 发 展 阶 段“酒 香 不 怕 巷 子 深 ” 的 产 品 观 念 阶 段营 销 观 念 阶 段“好 货 还 要 勤 吆 喝 ” 的 推 销 挂 念 阶 段“ 皇 帝 女 儿 不 愁 嫁 ” 的 生 产 观 念 阶 段“以 客 户 为 中 心 ， 以 需 求 为 导 向 ” 的 服 务 营销 观 念 阶 段 什 么 是 服 务 营 销 观 念 ？ 是 要 靠 客 户 服 务 、 客 户 满 意 来 赢 得 我 们 的 客 户 ， 培 养 我 们 的 忠 诚 客 户 群 。 同 时 还 要 照 顾 整 体 社 会 各 群 体 的 利 益

4、 ， 我 们 称 之 为 “ 社 会 营 销 观 念 ” 营 销 的 基 本 要 素 从 4P转 变 为 4C市 场 营 销Marketing产 品Product 价 格Price 促 销Promotion 渠 道Place购 买 成 本 Customer Cost消 费 者解 决 方 案Customer Solution 沟 通 交 流Communication 购 买 方 便 性Convenience 现 代 服 务 营 销 观 念企 业 的 重 点 不 是 讨 论 生 产 什 么 产 品 ， 而 要 研究 客 户 有 什 么 需 求 ；不 是 讨 论 产 品 定 什 么 价 格 ， 而

5、是 关 注 客 户 的购 买 成 本 ；不 是 讨 论 开 展 什 么 促 销 活 动 ， 而 是 想 如 何 与客 户 进 行 沟 通 交 流 ；不 是 讨 论 如 何 建 立 分 销 渠 道 ， 而 是 要 考 虑 客户 购 买 的 方 便 性 。 服 务 的 意 义如 果 两 家 企 业 产 品 无 差 异 、 实 力 无 差 异 、 品牌 无 差 异 、 技 术 无 差 异 、 人 员 无 差 异 ， 那么 客 户 为 什 么 要 选 择 你 ？就 是 因 为 你 的 服 务 比 别 人 更 有 特 色 ， 消 费 者信 赖 你 。 所 以 我 们 要 用 好 的 服 务 品 质 来

6、提升 竞 争 力 。服 务 就 是 一 项 非 常 有 效 的差 异 化 策 略 。 服 务 战 略企 业 所 有 的 运 营 从 组 织 架 构 的 设 计 到 产 品 的开 发 ， 到 整 个 运 营 系 统 的 每 一 个 环 节 、 每 一个 流 程 ， 都 要 紧 紧 围 绕 一 个 核 心 去 进 行 。这 个 核 心 就 是 ： 客 户 满 意 ， 更 重 要的 是 可 以 留 住 客 户 。 优 质 服 务 对 企 业 的 影 响顾 客 满 意 传 播 产 品 优 点产 生 新 客 源提 高 认 知 度成 为 名 牌经 常 购 买成 为 忠 诚 顾 客销 售 提 升效 益 增

7、加 企 业 进 入 两 性 循 环 劣 质 服 务 对 企 业 的 影 响顾 客 不 满 意 传 播 怨 言信 誉 下 降品 牌 受 挫不 再 购 买 潜 在 的 客 源 流 失销 售 减 少效 益 降 低 企 业 陷 入 恶 性 循 环 企 业 好 的 服 务 信 誉 和 口 碑 提 高 客 户 的 信 任 度 增 加 业 务 的 信 誉 带 来 更 多 的 客 源 收 到 便 宜 而 有 效 的 广 告 宣 传 效 果 服 务 的 四 个 层 次基 本 服 务 难 忘 服 务超 值 服 务满 意 服 务 服 务 水 准 线服 务 的 水 准 线 应 该 是 满 意 的 服 务 ，因 为 优

8、 质 的 服 务 不 但 要 满 足 客 户物 质 上 的 需 求 ， 还 要 满 足 客 户 精神 上 的 需 求 。 忠 诚 的 客 户 群 不 断 重 复 购 买 企 业 的 系 列 产 品 对 竞 争 对 手 的 促 销 手 段 具 有 免 疫 性 同 时 是 品 牌 的 义 务 推 广 者 主 动 传 播 并 宣 传 企 业 品 牌 的 满 意 服 务 主 动 向 其 他 人 推 荐 产 品 ， 并 帮 助 销 售 员 开展 业 务所 以 ， 忠 诚 的 客 户 群 是 企 业 的 宝 贵 资 源 、 胜利 之 本 ， 企 业 一 定 要 通 过 优 质 的 服 务 积 极 培养 并

9、 保 持 自 己 的 忠 诚 客 户 群 。 正 确 的 服 务 理 念 双 S专 家 Sales 销 售 专 家 ： 通 过 销 售 提 供 服 务 Service 服 务 专 家 ： 通 过 服 务 促 进 销 售“ 服 务 现 在 ， 行 销 未 来 ” 世 界 上 最 成 功 的 公 司世 界 上 最 成 功 的 公 司 ， 都 是 那 些 提 供 最 优 质服 务 的 公 司 。 日 本 公 司 成 功 的 秘 诀 ： 讲 究 服 务 的 精 神 ，提 高 服 务 效 率 ； IBM的 信 条 ： 尊 重 客 户 ， 以 人 为 本 ， 无 论何 时 何 地 都 要 为 客 户 提

10、供 最 优 质 的 服 务 ； 乔 吉 拉 德 神 奇 理 念 ： 服 务 、 服 务 、 再 服 务 。 客 户 服 务 十 大 准 则 客 户 就 是 收 入 态 度 左 右 服 务 德 表 现 程 度 客 户 只 有 一 个 目 的 需 要 帮 助 老 客 户 德 价 值 是 其 销 售 额 德 20倍 持 续 和 你 做 生 意 的 客 户 是 你 的 最 大 优 势 只 有 满 意 度 还 不 够 ， 还 要 努 力 建 立 忠 诚 度 亲 切 、 友 善 、 助 人 与 成 功 成 正 比 口 碑 的 威 力 比 媒 体 广 告 强 大 50倍 服 务 是 一 种 感 觉 ， 从

11、客 户 说 “ YES”开 始 客 户 的 认 识 就 是 衡 量 成 功 的 标 准 客 户 购 买 流 程受 到 刺 激 产 生 欲 望 感 受 需 求 信 息 搜 索评 估 选 择做 出 决 定结 果 平 衡首 先 是 受 到 了 一 定 的 刺 激 ， 产 生 了 一 定 的 欲 望 ，然 后 会 感 受 到 需 求 ， 再 去 搜 索 信 息 ， 并 在 搜 索信 息 的 过 程 中 不 断 地 筛 选 、 评 估 和 选 择 ， 最 后做 出 决 定 ， 实 现 结 果 平 衡 。 评 估 选 择 过 程核 心 价 值 观种 族 群 体社 会 阶 层社 会 参 照 群 体家 庭 和

12、 生 活 方 式年 龄 、 收 入 和 性 格目 标偏 好梦 想 信 念态 度印 象 评 估选 择 客 户 需 求 分 析生 理 需 求安 全 需 求社 会 交 往尊 重 与 爱自 我 实 现Maslow 需 求 分 析 行 为 心 理 学 表 明 人 的 行 为 动 机 实 现 快 乐 （ 荣 誉 尊 严 ） 催 眠 行 销 法 解 决 问 题 （ 远 离 痛 苦 ） 危 机 行 销 法 针 对 不 同 的 产 品 ， 企 业 应 该 使 用 不 同 的 广 告 策 略 。 解 决 问 题 与 实 现 快 乐 是 我 们 人 类 行 为 的 两 个 基 本 动 机 。 找 到 客 户 的 需

13、 求 点 ， 则 是 企 业 成 功 营 销 的 关 键 按 钮 需 求 的 冰 山 理 论深 藏 的 利 益情 感 、 感 受 、 信 任 隐 藏 的 利 益关 系 、 维 护 、 交 往显 性 的 利 益产 品 、 价 格 、 质 量真 正 影 响 客 户 购 买 的 决 定 因 素 是情 感 、 感 受 和 信 任 客 户 的 性 格 分 析活 泼 型判 断 依 据 ： 外 向 重 人 际代 表 动 物 ： 孔 雀 、 猴 子代 表 颜 色 ： 红 色特 征 ： 热 情 ， 健 谈 ， 喜 交 朋 友缺 点 ： 缺 少 逻 辑 思 维 力 量 型判 断 依 据 ： 外 向 重 事 物代

14、表 动 物 ： 猴 子 、 老 虎代 表 颜 色 ： 黄 色特 征 ： 热 情 ， 健 谈 ， 喜 交 朋 友缺 点 ： 缺 少 逻 辑 思 维平 和 型判 断 依 据 ： 内 向 重 人 际代 表 动 物 ： 无 尾 熊代 表 颜 色 ： 绿 色 特 征 ： 好 好 先 生缺 点 ： 心 口 不 一 分 析 型判 断 依 据 ： 内 向 重 事 物代 表 动 物 ： 啄 木 鸟 、 猫 头 鹰代 表 颜 色 ： 蓝 色特 征 ： 善 于 思 考 ， 追 求 完 美 主 意缺 点 ： 像 书 呆 子 对 不 同 性 格 类 型 客 户 的 策 略表 现 力 、 控 制 力 强 （ 外 向 ）活

15、 泼 型（ 赞 美 ）重 人 际 平 和 型（ 解 说 ） 力 量 型（ 服 务 ） 重 事 物分 析 型（ 征 询 ）亲 和 力 、 逻 辑 力 强 （ 内 向 ） 目 标 客 户 分 析5W1H Who 是 谁 买 ？ Why 为 何 买 ？ What 买 什 么 ？ When 何 时 买 ？ Where 何 处 买 ？ How Many 有 多 少 ？ “ 二 八 定 律 ” ：重 点 的 少 部 分 20 ，一 般 的 大 部 分 80 ，20 往 往 会 影 响 80的 结 果 。 客 户 满 意 度 测 量 现 场 采 访电 话 采 访调 查 问 卷 CRM 管 理CRM(Cust

16、omer Relationship Management)客 户 关 系 管 理 ： CRM是 一 套 企 业 信 息 化 管 理 的 软 件 系 统 ，也 就 是 如 何 去 管 理 客 户 信 息 资 料 的 软 件 系统 CRM是 一 种 先 进 的 管 理 模 式 ， 是 一 切 以 客户 为 中 心 ， 一 切 以 客 户 为 向 导 ， 紧 紧 围 绕客 户 这 一 核 心 目 标 的 先 进 的 管 理 模 式 。 CRM的 四 大 功 能客 户 的 信 息 管 理 市 场 营 销 管 理市 场 调 研市 场 分 析目 标 市 场市 场 定 位销 售 管 理业 务 管 理团 队

17、管 理 服 务 管 理 和 客 户 关 怀服 务 任 务 管 理服 务 跟 踪 客 户 关 怀服 务 知 识 库客 户 反 馈 /投 诉产 品 缺 陷 登 记 等 CRM的 基 本 流 程 和 策 略互 动 连 续了 解 建 立 关 系 客 户 关 系 管 理 流 程 收 集 客 户 的 背 景 心 理 资 料 分 类 、 分 级 及 建 立 模 式 规 划 和 设 计 服 务 营 销 活 动 标 准 营 销 行 为 的 测 试 、 执 行 和 整 合 绩 效 的 分 析 与 评 估 卓 越 服 务 的 原 则 了 解 客 户 与 客 户 沟 通 树 立 好 形 象 尽 量 满 足 客 户 的

18、 要 求 培 养 忠 诚 客 户 精 益 求 精 客 户 服 务 的 时 机服 务 贯 穿 售 前 、 售 中 和 售 后 整 个 过 程 售 前 服 务 ： 包 括 充 分 了 解 客 户 的 需 求 ， 与客 户 加 强 接 触 ， 建 立 信 任 关 系 售 中 服 务 ： 则 是 指 为 客 户 制 定 合 适 的 方 案 ，帮 助 客 户 解 决 实 际 问 题 售 后 服 务 ： 发 生 在 与 客 户 成 交 之 后 ， 内 容室 与 产 品 有 关 的 后 续 服 务 ， 售 后 服 务 不 仅仅 包 括 维 修 、 配 件 、 保 养 等 基 本 服 务 ， 还包 括 超 出

19、 附 加 值 的 服 务 ， 即 超 值 服 务 。 客 户 服 务 的 步 骤 建 立 客 户 服 务 档 案 ， 分 类 整 理 并 熟 悉 档 案 调 查 客 户 对 服 务 的 种 种 需 求 并 座 分 析 和 准备 拟 定 客 户 服 务 计 划 和 行 动 方 案 ， 进 行 服 务拜 访 对 服 务 满 意 度 进 行 追 踪 反 馈 ， 找 出 疏 漏 之处 持 续 改 进 与 完 善 ， 直 到 客 户 完 全 满 意 客 户 服 务 的 方 法 亲 自 拜 访 ： 亲 情 关 怀 、 无 微 不 至 书 信 问 候 ： 信 函 、 贺 卡 、 资 料 等 通 讯 问 候

20、： 电 话 、 传 真 、 邮 件 、 短 信 礼 仪 专 送 ： 鲜 花 、 蛋 糕 、 书 籍 、 赠 券 等 附 加 值 服 务 ： 联 谊 会 、 抽 奖 活 动 、 免 费 家政 （ 保 姆 、 插 花 、 园 艺 ） 、 旅 游 、 剪 报 、菜 谱 等 。 四 种 类 型 的 服 务服 务 的 两 种 特 性 程 序 特 性 ： 提 供 产 品 和 服 务 的 方 法 和 程 序 个 人 特 性 ： 与 客 户 打 交 道 时 采 用 的 态 度 、 行 为 与 语 言 技 巧 优 质 型 服 务 ： 办 事 效 率 高 ， 态 度 友 好 友 好 型 服 务 ： 态 度 很 友

21、 好 ， 但 是 解 决 问 题 的 速 度缓 慢 生 产 型 服 务 ： 解 决 问 题 很 迅 速 ， 但 是 不 够 礼 貌 冷 淡 型 服 务 ： 态 度 不 好 ， 问 题 也 解 决 不 了 建 立 忠 诚 客 户 群 的 步 骤 将 可 能 购 买 者 转 换 为 有 效 潜 在 购 买 者 将 有 效 的 潜 在 购 买 者 转 换 为 初 次 购 买 者 将 初 次 购 买 者 转 换 为 重 复 购 买 者 诱 导 重 复 购 买 者 成 为 忠 诚 的 主 顾 转 换 忠 诚 顾 客 成 为 品 牌 提 倡 者 预 防 顾 客 怠 惰 发 展 以 忠 诚 为 导 向 的

22、企 业 文 化 客 户 服 务 的 流 程对 客 户 显 示 积 极 态 度辨 识 客 户 的 需 求满 足 客 户 的 需 求确 保 客 户 成 为 回 头 客 体 态 语 言 练 习积 极 的 信 息 ：放 松 而 节 制 的 面 部微 笑 自 然 而 舒 服交 谈 时 眼 睛 对 视身 体 移 动 放 松 从 容 消 极 的 信 息 ：紧 张 焦 急 的 面 部没 有 或 勉 强 的 笑 容交 谈 时 避 开 目 光身 体 移 动 别 扭 匆 忙 辨 识 客 户 的 需 求 优 质 服 务 的 时 间 标 准 领 先 一 步 了 解 客 户 的 需 求 善 于 倾 听优 质 服 务 的

23、时 间 标 准 示 范 ：顾 客 来 到 时 ， 在 xx秒 内 向 他 /她 问 候在 xx分 钟 内 完 成 初 次 接 待在 xx分 钟 内 完 成 后 续 接 待顾 客 的 特 殊 要 求 应 在 xx时 间 内 处 理电 话 应 在 xxx声 铃 响 予 以 接 听其 他 规 定 向 客 户 提 供 服 务 的 流 程接 受 客 户 的 信 息 向 客 户 提 供 信 息识 别 和 解 决 问 题 按 照 客 户 的 要 求 去 做向 客 户 所 取 反 馈 信 息向 客 户 提 供 服 务要 想 为 客 户 提 供 优 质 的 服 务 ，最 大 限 度 地 满 足 客 户 的 需

24、求 。 正 确 处 理 客 户 的 抱 怨 投 诉化 解 客 户 的 抱 怨 的 6个 步 骤 仔 细 聆 听 抱 怨 复 述 抱 怨 ， 确 认 真 实 情 况 诚 恳 致 歉 认 可 顾 客 的 感 受 解 释 你 将 采 取 什 么 行 动 纠 正 错 误 感 谢 顾 客 提 出 值 得 你 主 意 的 问 题 客 户 服 务 的 基 本 功看 ， 就 是 要 学 会 观 察听 ， 则 是 学 会 倾 听说 ， 是 在 与 客 户 交 谈 的 时 候 要 学 会 委 婉 的表 达 ， 并 善 于 运 用 询 问 方 式 发 现 客 户 的 需求 点笑 ， 提 倡 微 笑 服 务动 ， 讲

25、 究 实 际 行 动 沟 通 的 类 别 人 际 沟 通 ： 取 得 彼 此 的 信 任 ， 建 立 融洽 的 关 系 工 作 沟 通 ： 信 息 要 准 确 ， 传 播 速 度 要快 商 务 沟 通 ： 为 了 赢 得 客 户 ， 融 汇 了 人际 沟 通 和 工 作 沟 通 沟 通 的 原 则 第 一 ， 沟 通 是 对 话 而 不 是 说 话 ， 也 就 是 说 要 双 方交 流 第 二 ， 沟 通 要 先 处 理 好 情 绪 ， 再 解 决 问 题 第 三 ， 先 建 立 人 际 关 系 ， 再 建 立 生 意 关 系 第 四 ， 多 问 ， 多 听 ， 准 确 地 说 ， 恰 当 地

26、 答高 EQ者 特 征 ：十 分 了 解 自 己善 于 控 制 自 己 的 情 绪了 解 他 人 的 情 绪会 舍 身 处 地 为 他 人 着 想懂 得 引 导 对 方 情 绪 聆 听 的 技 巧聆 听 的 五 种 境 界设 身 处 地 地 听专 注 地 听有 选 择 地 听虚 应听 而 不 闻 六 种 不 同 的 回 应 方 式评 价 式 ， 当 主 题 讨 论 得 很 深 入 得 时 候 ， 表 达自 己 的 意 见碰 撞 式 ， 帮 助 对 方 澄 清 想 法 ， 或 者 情 感 相 似的 经 理 等转 移 式 ， 将 焦 点 转 移 到 主 题 上 来 ， 或 者 相 似的 经 历 等

27、探 测 式 ， 要 求 对 方 澄 清 内 容 ， 或 者 了 解 更 详细 的 信 息重 复 式 ， 复 述 对 方 的 内 容 以 确 认 是 否 理 解平 静 式 ， 通 过 降 低 感 情 强 度 和 消 除 情 绪 障 碍 ， 让 对 方 平 缓 下 来 询 问 的 技 巧询 问 的 方 式 封 闭 式 询 问 ， 可 以 判 断 客 户 的 价 值 观 ， 想 法 和 需 求 开 放 式 询 问 ， 搜 集 客 户 的 各 项 基 本 信 息 SPIN模 式Situation Question， 通 过 询 问 了 解 客 户 的 基 本 资 料Problem Question,针 对 客 户 的 问 题 进 行 询 问Implication Question， 针 对 客 户 的 暗 示 进 行 询 问Need-Payoff Question， 针 对 客 户 的 需 求 进 行 询 问 沟 通 公 式沟 通 =认 同 赞 美 转 移 反 问 服 务 的 最 高 境 界 ： 尊 重 人 性 ， 先 处理 心 情 再 处 理 事 情 ， 建 立 同 理 心 ，化 解 抱 怨 心 。服 务 式 最 佳 的 销 售 技 巧 ， 诚 信 式 最好 的 销 售 秘 诀 ， 专 业 是 唯 一 的 成 功之 路 。 Thank You北 京 代 錶 處 彭 樑 製 作