质量管理概述ppt课件教学教程

《质量管理概述ppt课件教学教程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《质量管理概述ppt课件教学教程（44页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、主讲：王勇主讲：王勇质 量 管 理中国药科大学高等职业技术学院中国药科大学高等职业技术学院第一章：质量管理概述第一章：质量管理概述 一：一：66原理原理 二：质量的概念二：质量的概念 三：产品质量的特征三：产品质量的特征 四：工作质量四：工作质量 五：提高产品质量的意义五：提高产品质量的意义 第一章质量管理概述66原理原理 第一节6原理 从从2020世纪世纪9090年代起，年代起，6SIGMA6SIGMA这个使用频这个使用频率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的广泛关注。摩托罗拉（广泛关注。摩托罗拉（MotorolaMotorola）、通用电）、通用电气（

2、气（GEGE）等世界顶级企业的成功推行）等世界顶级企业的成功推行6SIMGA6SIMGA管理的典范经验，向人们展示一个通向卓越管理的典范经验，向人们展示一个通向卓越质量务实之路，使质量务实之路，使 依靠质量取得效益依靠质量取得效益 成为成为现实。现实。第一节6原理 从从7070年代到年代到8080年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BPBP机和半导机和半导体的市场。体的市场。19851985年，公司面临倒闭。年，公司面临倒闭。一个日本企业在一个日本企业在7070年代并购了摩托罗拉的电视机年代

3、并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的且不良率只有摩托罗拉管理时的1/201/20。他们使用了同样。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。第一节6原理 在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：层接受了这样的结论：“我们的质量很臭我们的质量很臭”。在其。在其CEOCEO的领导下，摩托罗拉开始了的领导下，摩托罗拉开始了6 6西格玛质量之路。今天，西格玛质

4、量之路。今天，“摩托罗拉摩托罗拉”成为世界著名品牌，成为世界著名品牌，19981998年，摩托罗拉年，摩托罗拉公司获得美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的公司获得美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是秘密就是6 6西格玛质量之路。西格玛质量之路。6 6西格玛管理使摩托罗拉西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到世界知名的质量与利润领先公司从濒于倒闭发展到世界知名的质量与利润领先公司 第一节6原理 通过对比，可以看出从通过对比，可以看出从33质量提高到质量提高到66质量的意义。质量的意义。3水平6水平每小时2万件邮件送错每 小 时有7件邮件送错每 天15分钟供水不安全每8个月有1次供水不安

5、全每 周5000个不正确的手术每 周1.7个不正确的手术每 月7小时停电每 34 年有1小时停电每 年20万次错误处方每 年68次错误处方 第一节6原理 换一个角度，从经济性角度，用财务语言，可以表换一个角度，从经济性角度，用财务语言，可以表明推行明推行6SIGMA6SIGMA管理的重要性管理的重要性 3水平4水平质量成本占销售额的25%35%质量成本占销售额的15%25%5水平质量成本占销售额的5%15%6水平质量成本占销售额的1%因此，因此，6SIMGA6SIMGA质量从经济意义上讲，对每一个欲改质量从经济意义上讲，对每一个欲改进其业绩的企业都适用。进其业绩的企业都适用。第一节6原理 6S

6、IGMA6SIGMA管理的基本原则是：提高顾客满意度和降管理的基本原则是：提高顾客满意度和降低资源成本低资源成本。第一节6原理 传统的做法是将大部分注意力集中在顾客方面，而传统的做法是将大部分注意力集中在顾客方面，而且，企业为实现顾客满意所作的各种努力与以赢利所做且，企业为实现顾客满意所作的各种努力与以赢利所做的努力之间是断裂的，没有建立任何联系。的努力之间是断裂的，没有建立任何联系。6SIGMA6SIGMA则强则强调从整个经营的角度出发，将注意力同时集中在顾客和调从整个经营的角度出发，将注意力同时集中在顾客和企业两方面企业两方面 第一节6原理 第一节6原理 在在7070年代，产品如果达到年代

7、，产品如果达到2SIGMA2SIGMA便达到标准。到便达到标准。到了了8080年代，品质要求已提升至年代，品质要求已提升至3SIGMA3SIGMA，这就是说产品合，这就是说产品合格率已达到格率已达到99.7399.73的水平，只有的水平，只有0.270.27为次品，即每为次品，即每一千件货产品只有一千件货产品只有2.72.7件为次品。件为次品。第一节6原理 第一节6原理药品不良反应药品不良反应质量的概念质量的概念 第二节质量的概念 质量问题实际上是一个经济问题，中国古老文化质量问题实际上是一个经济问题，中国古老文化在创造质量（品質）这一词汇时，就为我们现在说文在创造质量（品質）这一词汇时，就为

8、我们现在说文解字提供了佐证。質，上半部两个斤，意味解字提供了佐证。質，上半部两个斤，意味“斤斤计斤斤计较较”，下部，下部“貝貝”，通解为，通解为“钱钱”。也就是说质量对。也就是说质量对企业和顾客而言都在企业和顾客而言都在“钱钱”即经济性上即经济性上“斤斤计较斤斤计较”。第二节质量的概念一、质量的概念一、质量的概念质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。1.1.质量的概念质量的概念质量质量:一组一组固有特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度。在理解质量的概念时，应注意

9、以下几个要点在理解质量的概念时，应注意以下几个要点:第二节质量的概念(1)(1)关于关于“固有特性固有特性”特性指特性指“可区分的特征可区分的特征”。可以有各种类别的特性，。可以有各种类别的特性，如如物的特性物的特性(如机械性能如机械性能)；感官的特性感官的特性(如如:气味、噪音、气味、噪音、色彩等色彩等)；行为的特性行为的特性(如礼貌如礼貌)；时间的特性时间的特性(如如:准时准时性、可靠性性、可靠性)；人体工效的特性人体工效的特性(如生理的特性或有关人如生理的特性或有关人身安全的特性身安全的特性)和和功能的特性功能的特性(如飞机的最高速度如飞机的最高速度)等。等。第二节质量的概念 特性可以是

10、特性可以是固有的固有的或或赋予的赋予的。“固有的固有的”就是就是指某事或某物中本来就有的。例如，螺栓的直径、机指某事或某物中本来就有的。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求、售后服务要求求、售后服务要求(如如:保修时间保修时间)等特性。等特性。第二节质量的概念 产品的固有特

11、性与赋予特性是相对的，某些产产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性。但对运输服务而言，就属于固有特性。(2)(2)关于关于“要求要求”要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望或期望”。第二节质量的概念 “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。如在文可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。件中阐明的要求或顾

12、客明确提出的要求。“通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件顾客或相关方的文件(如如:标准标准)中不会对这类要求给出中不会对这类要求给出明确的规定。明确的规定。第二节质量的概念 “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或有强制是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898 GB8898“电网电电网电

13、源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要源供电的家用和类似用途的电子及有关设备的安全要求求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。第二节质量的概念要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。客及相关方的要求。第二

14、节质量的概念二、从质量的概念中，可以理解到二、从质量的概念中，可以理解到:质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。第二节质量的概念 质量的经济性质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质是表明质量有经济性的

15、表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。第二节质量的概念 质量的广义性质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可内，组织的相关方对组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特能提出要求。而产品、过程和体系又都具有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。系的质量。第二节质量的概念

16、质量的时效性质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。调整对质量的要求。第二节质量的概念 质量的相对性质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能

17、提出不同的需求；需求不同，质量要求也的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。产品。第二节质量的概念三、三、对质量的几个错误认识对质量的几个错误认识 1 1 认为质量好就是价格昂贵认为质量好就是价格昂贵 认为质量太贵，负担不起，这是许多管理层的认为质量太贵，负担不起，这是许多管理层的借口。实际上不同档次的产品都有质量好坏之分。从借口。实际上不同档次的产品都有质量好坏之分。从售价上看，东西贵不一定就是质量好，真正的质量好，售价上看，东西贵不一定就是质量好，真正的质量好，应该成本最低，所谓应该成本

18、最低，所谓“一分钱一分货一分钱一分货”并非科学。并非科学。质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。质量管理的真正含义是：第一次就把事情做对。这永远是最便宜的。要设法用最经济的方式把事情做这永远是最便宜的。要设法用最经济的方式把事情做的符合标准要求。简言之，质量问题就是的符合标准要求。简言之，质量问题就是“合不合要合不合要求的问题求的问题”。第二节质量的概念2 2 认为质量是抽象的，无法评估或测试认为质量是抽象的，无法评估或测试 事实上质量并不是抽象的是可以用成本来评价的。事实上质量并不是抽象的是可以用成本来评价的。如果没有第一次就把事情做对，那么花费在与质量如果没有第一次就把事情做对，那么花

19、费在与质量有关的事情上的成本将非常可观的。如果能把质量成有关的事情上的成本将非常可观的。如果能把质量成本由营业额的本由营业额的15%15%降到降到2.5%2.5%，而且它们主要是用于预防，而且它们主要是用于预防及评估活动上，而不是处理层出不穷的问题上，这是及评估活动上，而不是处理层出不穷的问题上，这是最经济的。最经济的。第二节质量的概念 第二节质量的概念3 3 认为质量只是质管部门的事情认为质量只是质管部门的事情 生产部门认为每天生产那么多东西，当然会有次生产部门认为每天生产那么多东西，当然会有次品出现，品出现，“常在河边走，哪有不湿鞋常在河边走，哪有不湿鞋?”。这是不。这是不对的。质管部门是

20、用各种方式尽量客观、准确地测对的。质管部门是用各种方式尽量客观、准确地测试、评估各部门的工作，但他们不是代替其他部门试、评估各部门的工作，但他们不是代替其他部门做他们应该做的事。做他们应该做的事。第二节质量的概念 四、医药产品的质量特性四、医药产品的质量特性 医药产品由于它的特殊性，其质量特性可以概括医药产品由于它的特殊性，其质量特性可以概括为以下：为以下：疗效确切疗效确切 服用方便服用方便 使用安全，付作用小使用安全，付作用小 包装适宜，装璜美观包装适宜，装璜美观 稳定性好，有效期长稳定性好，有效期长 价格便宜价格便宜 第二节质量的概念工作质量 第三节工作质量 什么是工作质量？它是指为了保证

21、达到产品质量什么是工作质量？它是指为了保证达到产品质量标准所做的管理工作，技术工作，组织工作，辅助工标准所做的管理工作，技术工作，组织工作，辅助工作的水平。作的水平。产品质量和工作质量是二个不同的概念，但二者产品质量和工作质量是二个不同的概念，但二者又有密切的关系，产品质量取决于企业各方面的工作又有密切的关系，产品质量取决于企业各方面的工作质量，它是各方面、各环节工作质量的综合反映。工质量，它是各方面、各环节工作质量的综合反映。工作质量是产品质量的保证。作质量是产品质量的保证。第三节工作质量 从管理工作角度看，有一部分质量指标属于产从管理工作角度看，有一部分质量指标属于产品质量指标，如药品的检

22、验数据，医疗器械的可靠品质量指标，如药品的检验数据，医疗器械的可靠性指标，精度指标等，有一部分产品质量指标反映性指标，精度指标等，有一部分产品质量指标反映了我们的工作质量，如废品率，一次合格率等，是了我们的工作质量，如废品率，一次合格率等，是由于车间的组织、管理、技术、操作、检验等工作由于车间的组织、管理、技术、操作、检验等工作质量造成的。工作质量差，必然产品质量差。质量造成的。工作质量差，必然产品质量差。第三节工作质量 以针剂为例，有的单位成品率很高，达到以针剂为例，有的单位成品率很高，达到99%99%以上，以上，可是到厂一检查，他那里的澄明度检查放的很松，漏可是到厂一检查，他那里的澄明度检

23、查放的很松，漏检率很高，含量控制采取低线投料，或者产品检验不检率很高，含量控制采取低线投料，或者产品检验不按规定办事，数据不准，这样的成品率高，废品率低按规定办事，数据不准，这样的成品率高，废品率低是一种假象。是一种假象。第三节工作质量 还有的车间为了提高一次合格率，车间先搞预检，还有的车间为了提高一次合格率，车间先搞预检，不合格就返工，什么时侯合格才送检，表面上看工作不合格就返工，什么时侯合格才送检，表面上看工作质量很好，其实并不好，从某种程度讲掩盖了实际存质量很好，其实并不好，从某种程度讲掩盖了实际存在的问题。在的问题。第三节工作质量 另外有些医药产品还有特殊情况，即目前还另外有些医药产品

24、还有特殊情况，即目前还缺乏客观的质量指标，例如许多中成药的内在质量，缺乏客观的质量指标，例如许多中成药的内在质量，它的作用机制和药理一时还搞不清楚，唯一保证药物它的作用机制和药理一时还搞不清楚，唯一保证药物疗效和安全的手段是：选料地道如法炮炙，加工配制疗效和安全的手段是：选料地道如法炮炙，加工配制一丝不苟。否则制成成药以后，较难鉴别也就是说中一丝不苟。否则制成成药以后，较难鉴别也就是说中成药的质量是靠工作质量来保证的。成药的质量是靠工作质量来保证的。第三节工作质量提高产品质量的意义 第四节提高产品质量意义 （一）社会意义（一）社会意义 提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响，提高质量的社会

25、意义强调质量对社会的深远影响，强调质量的社会意义还在于，质量和安全性的费用强调质量的社会意义还在于，质量和安全性的费用额占国民生产总值的比重越来越高，额占国民生产总值的比重越来越高，“环境恶化环境恶化”是现代社会面临的又一最迫切问题。质量的社会意是现代社会面临的又一最迫切问题。质量的社会意义另一个重要含义是质量同国家生产水平的关联。义另一个重要含义是质量同国家生产水平的关联。第四节提高产品质量意义 （二）经济意义（二）经济意义 在当代注重于质量绩效的市场中，质量是企业成败的在当代注重于质量绩效的市场中，质量是企业成败的关键环节，质量成为企业的主要战略。关键环节，质量成为企业的主要战略。第四节提高产品质量意义 （三）提高竟争优势的意义（三）提高竟争优势的意义 提高质量的市场意义，决定企业竟争优势最重要提高质量的市场意义，决定企业竟争优势最重要的因素是质量，一个企业只有能够持续地比竟争对手的因素是质量，一个企业只有能够持续地比竟争对手更好地满足或超越顾客的需要和期望，顾客就会被吸更好地满足或超越顾客的需要和期望，顾客就会被吸引住，企业的市场占有率就会增长企业才会有更好的引住，企业的市场占有率就会增长企业才会有更好的生存机会。生存机会。如：电子表如：电子表 汽车汽车 第四节提高产品质量意义谢谢大家谢谢大家