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1、员工素质员工素质培训系列课程培训系列课程友情提示上课时间请勿：-请将您手机改为“震动”避免在课室里使用手机-交谈其他事宜-随意进出教室请勿在室内吸烟上课时间欢迎：-提问题和积极回答问题-随时指出授课内容的不当之处发表您的高见小组讨论：小组讨论：一个人的成就高低靠什么体现？一个人的成就高低靠什么体现？一个人的成就高低主要体现在他一个人的成就高低主要体现在他的服务对别人产生的价值的高低？的服务对别人产生的价值的高低？服务能力就等成功能力服务能力就等成功能力企业如何与人竞争？家庭要如何经营的好？夫妻子女之间如何相处？如何出人头地追求成功？服务是为他人创造价值的行为。服务能力就等于成功能力 服务提升生
2、命的价值 提升企业的价值和效益服务改变世界服务改变世界能为人服务就是最大的荣耀向能为人服务的人致敬。服务人员理应受到人们的尊敬 为什么服务人员很难获得大家的尊敬反而大多说情况下受到的是人们的误解和非议呢？而且 那么好的一个工作为什么大部分人做的都不开心呢？可是：可是：1.从早站到晚累死2.见谁都得笑憋死3.节假日无休忙死4.顾客太挑剔烦死5.销售额下降急死服务人员十种死法服务人员十种死法服务人员十种死法服务人员十种死法6、顾客不理解郁闷死7、售后没搞好着急死8、得不到肯定失落死9、家人不理解痛苦死 这都不是我的错这都不是我的错委屈死！委屈死！员工素质培训系列课程之员工素质培训系列课程之服务品质
3、与竞争力服务品质与竞争力一、服务的力量二、服务的困惑三、服务的品质四、服务的影响 课程大纲：课程大纲：工作做不好的原因工作做不好的原因一、观念不对（服务意识）二、能力不够（服务能力）三、努力不够（服务品质）观念篇：快乐服务从心开始观念篇：快乐服务从心开始服务不佳的潜在因素服务不佳的潜在因素1、不知服务的精髓与涵义2、不知服务的好处3、不知在为谁服务把服务当什么？服务是什么？服务是什么？把服务工作当什么？把服务工作当什么？荣耀荣耀志业志业服：就是从心服、口服的心境（心态）去从事每一件事，使自己舒舒服服、服服帖帖，也让别人同样的地感觉。务：就是用服的心境（心态）从头到尾，实实在在很务实地做完，并且
4、有能力去执行。服务的定义：服务的定义：服务：就是你是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中也得到快乐的感觉。1、责任与义务2、耕耘与播种3、奉献与布施4、荣耀与卓越5、感恩与慈悲 服务的意义服务的意义服务服务就是一种储蓄福德的工作，就是一种储蓄福德的工作，有福德就会有福报。有福德就会有福报。服务服务就是一种成就您的工作。就是一种成就您的工作。发表您的高见为谁服务？为谁服务？付出总有回报付出总有回报服务实为自己服务实为自己快乐服务之三心两意快乐服务之三心两意舍得无烦心放下自在心忘记清净心敢于承担让顾客满意超出期望让顾客得意服务的心态：快乐的 发自内心的四平服务口号四平服务口号:满意满意 信赖信赖 超
5、出期望超出期望四平服务理念四平服务理念:满足顾客需求满足顾客需求超出顾客期望超出顾客期望 方法篇：如何改善服务品质方法篇：如何改善服务品质假如丈夫出差半个月，回家妻子问他：你看我胖了还是瘦了？不知道，你让我不知道，你让我抱抱就知道了抱抱就知道了 一个令顾客满意疯狂的公司，它和顾客的关系，绝不单只建立在产品上。一个只会做产品的企业不是个好企业，一个只会拿产品优势销售的人不是个优秀的人。改善事物的基本法则：改善事物的基本法则：一、可以改变的去改变（能力）二、不可改变的去改善（技巧）三、不可改善的去承担（态度）四、不可承担的就结束（道德）服务品质差的原因服务品质差的原因1、想做不会做（能力）2、会做
6、不想做（态度）3、想做做不好（技巧）服务品质的五大决定因素服务品质的五大决定因素1、可靠度：可令人依赖且正确执行所承诺的服务能力。2、反应度：员工愿意帮助顾客提供及时服务的意愿。3、保证：员工的知识与礼貌能给顾客信任感与信心。4、同理心：感同身受，即提供关心与个人化的服务。5、有形化：将无形的服务于实体设施，服务人员以 及各种传播材料呈现。改善服务品质从何处着手改善服务品质从何处着手1、从个人管理着手提升能力2、从顾客需求着手提升顾客满意度3、从超出期望着手提供附加价值服务4、从服务竞争这首提供差异性服务顾客最在意的三件事：顾客最在意的三件事：一、人的行为二、产品与服务三、流程个人管理个人管理
7、工作能力专业知识自豪感仪表彬彬有礼多尽一分力工作迅速、准确、高效率工作迅速、准确、高效率专业知识：能够解答和处理问题专业知识：能够解答和处理问题自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲自豪感：对自己的工作感到自豪、骄傲仪表仪表彬彬有礼彬彬有礼自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值自豪感：赋予我们自尊、幸福的来源、自我价值快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事快乐的真谛，并不是我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事多尽一分力：多尽一分力：101%的惊喜服务、多给自己创造发展的机会的惊喜服务、多给自己创造发展的机会做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要运用头脑：掌握最新的产品知识、懂
8、得基本的推销技巧耳朵：留心聆听，发现需求眼睛：常常留意生意机会口才：生动有趣的表达心灵：关心客人，推销想要而非我们想要的产品 使用最直接深入顾客内心的方法，找出顾客心理对于我们的公司，商品及员工的期望，并以最直接、符合顾客意愿的方法，比竞争者更早去预先满足顾客的需要。还要透过来自顾客角度的认知评估，不断的持续改善这个过程，以获得顾客的信任，使他们成为终生顾客，进而达成共存共荣的目标。顾客满意的定义：顾客满意的定义：如何达有顾客满意如何达有顾客满意1、正确认识服务的涵义与精髓2、顾客需求列为企业经营思考的前提3、建立服务差别化让顾客信赖我们，需要我们非我不可的优势4、提供全心服务，不但要有形还要
9、有心5、建立全员服务的观念6、将顾客变成终身朋友7、发挥整体服务的功能呢附加价值的涵义：附加价值的涵义：就是去除产品本身创造与发挥的功能与效益外另外创意或人本身所发挥出来的一种能让顾客获益的服务或好感例：海底捞例：海底捞服务的差异性：服务的差异性：做的与众不同就叫差异性差异性是最容易超越别人最无法模仿的顾客要的是什么？顾客要的是什么？1、附加值的服务2、高品质的服务3、差异性服务最重要的是发自内心的关怀和尊重最重要的是发自内心的关怀和尊重努力篇：服务的影响努力篇：服务的影响理性理性消费时代消费时代消费形态的变化：好、坏好、坏为判断为判断重视品质、重视品质、性能、性能、价格价格感性感性消费时代消费时代喜欢、喜欢、不喜欢不喜欢品牌设计品牌设计实用性实用性感动感动消费时代消费时代满意、满意、不满意不满意满足满足感激感激喜悦喜悦品牌品牌品质品质品味品味沉默的大众沉默的大众顾客离去的原因3%搬走5%和其它公司建立邦交9%因竞争的因素而离去14%对产品不满意68%觉得他们被忽视、无礼对待思想上重视服务，行为上体现服务思想上重视服务，行为上体现服务1、制定服务的规范2、提升执行能力3、利用团队的资源 提供持续的服务服务创造一切服务创造一切服务创造信誉信誉创造生意主意创造利益利益创造满意
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