消费者生活型态使用前期望与使用后满意度对採用网路银行之影响(ppt29)(1)

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1、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载消費者生活型態、使用前期消費者生活型態、使用前期望與使用後滿意度對採用網望與使用後滿意度對採用網路銀行之影響路銀行之影響1.緒論l目前業者當務之急便是如何開發更多的使用者使用網路銀行，攻佔消費者心中的第一位子進而成為銀行的顧客，才是網路銀行實行的重要關鍵因素。l我們歸納出網路銀行關鍵成功因素在於消費者願意去接觸並且持續的使用它，因此如何取得消費者的生活型態、個人特質、使用習慣以及增加其使用意願等來提高接受度變成為銀行業者的一大課題。l本研究將利用將消費者依據本身生活型態、期望變數、滿意度來進行分類藉以比對不同變數對於採用網路銀行的影響性顯著與否

2、進行探討。1.1研究背景l網際網路的順風車下，銀行業者發現傳統經營方式是藉由營業據點來擴大服務範圍，以爭取顧客因便利而到行進行交易。l在資訊科技日益發達及網際網路使用率普及下，1995年第一家純網路銀行-安全第一網路銀行成立。l網路銀行結合傳統金融服務與時興的網路科技，透過網際網路的跨域性、隨時性、即時互動的特性，消費者只有連上網路銀行便可以直接進行所需要的服務交易。l如何掌握消費者使用心理卻是接下來銀行業者所必須思考的問題，才能真正掌握市場，贏得市佔率。1.2研究動機l網路銀行是目前銀行行業發展不可缺的重要服務項目 l其業務包含一班查詢類、帳戶查詢類、轉帳類服務，當客戶提出申請時可以有2種選

3、擇，一個是一般性服務加上約定帳戶跨行轉帳l不同地區使用者，網路銀行使用率也有數據上的差距，顯示不同地區不同生活型態對於使用網路銀行與否是有影響力的。l除了人口變數以外仍有其他因素會影響到消費者是否採用網路銀行以及訴求的功能為何。l本研究將利用生活型態理論、使用前以及使用後的變數分析將消費者進行分群，來分析此三項變數對於採用網路銀行的影響，並且找出三項影響變數中對於採用網路銀行影響性的顯著性來分析。1.3研究目的l本研究將針對消費者生活型態對於採用網路銀行的影響性來進行深度的探討，本文研究目的如下：了解顧客的預想期望對於採用網路銀行的影響了解顧客的滿意度對於採用網路銀行的影響了解顧客的生活型態對

4、於採用網路銀行的影響了解三項變數對於採用網路銀行的影響差異2.文獻探討2.1網路銀行的定義與特性網路銀行的定義與特性 u所謂網路銀行交易至少具備2種功能，其一為銀行客戶可以透過銀行網站查詢自己帳戶；另一為銀行客戶可以在同一戶名下，不同帳戶間進行轉帳。u今網路銀行發展，除了堤供顧客可以了解實體銀行所提供的各項服務外，也讓顧客可以24小時隨時隨地即可使用網路銀行，而非需要等到銀行的營業時間，或者等待下一個營業日，並可直接在網路進行服務的申請，繳款，並且可直接進行確認，而不需要在等待下一個營業日。2.文獻探討2.2生活型態理論生活型態理論u生活型態是一種綜合的概念，可定義為人們居住以及花費時間和金錢

5、的類型，反映出一個人的活動、興趣及意見。2.文獻探討2.文獻探討研究命題與統計手法研究命題與統計手法 3.1 研究變數研究變數 l顧客採用網路銀行變數。l期望品質變數-根據使用者在使用網路銀行前的滿意程度。l事後滿意變數-根據使用者在使用網路銀行後的滿意程度。l生活型態變數-以使用者在日常生活購物、生活方式。研究命題與統計手法研究命題與統計手法3.23.2命題設立命題設立l命題1(H1)-不同期望品質變數對於顧客採用網路銀行是 否有顯著差異。l 命題2(H2)-不同事後滿意變數對於顧客採用網路銀行是否有顯著差異。l命題3(H3)-不同生活型態對於顧客採用網路銀行是否有顯著差異。研究命題與統計手

6、法研究命題與統計手法3.33.3研究架構圖研究架構圖生活型態事後滿意期望品質顧客採用網路銀行H1H2H3研究方法研究方法因素分析 因素分析主要用於分析內部有相關的一群變數，萃取出幾個共同因素來說明這些變數的結構，目的在於將原來多個變數簡化成少數幾個重要的因素。本研究以因素分析縮減生活型態量表之因素，做為消費者分群之依據。研究方法研究方法集群分析以K組平均分群法進行集群，移動各群組內的個體，使群內的變異最小化，群間的變異最大化，最後將群體分成指定的群數。研究方法研究方法 區別分析區別分析(Discriminant Analysis(Discriminant Analysis)其目的主要是在於針對

7、由不同群組的樣本中，找出最能夠有效區分群組的變數。執行區別分析法來分析所蒐集到的資料前，必須先針對本研究所要分析的變數先行定義標準不需事先設立區分類別標準便可執行分析。本研究使用區別分析，主要是以解釋變數來檢查消費導向對於顧客採用網路銀行與否的區別效果。結果分析與發現結果分析與發現本論文研究針對大台北地區網際網路銀行使用者為主，採用非隨機抽樣中的滾雪球方式蒐集資料，總計發出問卷共900份。回收問卷共702份，回收率為78.00%，在排除空白以及無意義問卷24份後，總計有效樣本數為678份，項目樣本數百分比無效樣本無效問卷 24 3.42%有效樣本未使用網路銀行451 64.24%已使用網路銀行

8、227 32.34%總計702100.00%品質期望品質期望變數變數 成份因素命名Alpha 12301迅速完成服務.725流程清晰0.86403掌握時間效率.71508快速得知結果.68306操作簡便.66509交易流程明確.63707說明明瞭.62402服務完整.56223多樣商品廣告.816了解顧客 0.794 24提供個人化服務.74813及時回應需求.68526了解顧客需求.64519內容定期更新.58920資料隱密程度.872處理正確0.87622服務項目清晰.85215處理正確率.786品質期望變數品質期望變數 F 檢定顯著性流程清晰117.418.000了解顧客177.211.

9、000處理正確551.897.000事後事後滿意滿意變數變數 成份因素命名Alpha 12318專業理財諮詢.762服務精緻0.90424提供個人化服務.75519內容定期更新.73122服務項目清晰.68826了解顧客需求.67320資料隱密程度.67123多樣商品廣告.65413及時回應需求.64617及時解決問題.63607說明明瞭.801流程清晰0.87808快速得知結果.78306操作簡便.77209交易流程明確.66604增加便利性.787時間便利0.75703掌握時間效率.75001迅速完成服務.663事後滿意變數事後滿意變數 F 檢定 顯著性 服務精緻321.439.000流程

10、清晰301.913.000時間便利44.816.000生活型態變數生活型態變數 成份因素命名12345623資訊處理能力.899資訊整合22搜尋網路資源.89221使用網路能力.88501購買新產品.753新奇時髦03喜歡電視廣告.71402一次購足.68913便宜導向.747精打細算20貨比三家.72515利用折價券.637生活型態變數生活型態變數06喜歡大自然.856 健康自然09參加戶外活動.817 04方便性考量.802 品牌偏好05品牌喜好.781 17請店員幫忙.754客觀理性18搜尋目錄資訊.62316傾向DIY.579生活型態生活型態變數變數 F 檢定顯著性資訊整合84.677

11、.000新奇時髦98.821.000精打細算35.031.000健康自然15.893.000品牌偏好88.630.000客觀理性204.405.000區別分析區別分析 區別預測的各組成員總和 01 原始的個數04510451 1127100227%0100.0.0100.0 1155.944.1100.0交叉驗證(a)個數04510451 1127100227%0100.0.0100.0 155.944.1100.0 區別預測的各組成員總和01 原始的個數04510451 1124103227%0100.0.0100.0 1154.645.4100.0交叉驗證(a)個數04510451 112

12、4103227%0100.0.0100.0 154.645.4100.0 區別預測的各組成員總和 01原始的個數0248196444 1112115227%055.944.1100.0 1149.350.7 100.0交叉驗證(a)個數0248196444 1112115227%055.944.1100.0 149.350.7100.0結論結論 5.15.1資料分析結果彙整資料分析結果彙整經由進一步細部資料的分析，本研究發現，接近經由進一步細部資料的分析，本研究發現，接近60%60%的網的網路銀行使用者從事工商服務業或資訊科技業，路銀行使用者從事工商服務業或資訊科技業，95%95%以上網以上網

13、路銀行使用者具有專科以上的學歷，而路銀行使用者具有專科以上的學歷，而70%70%以上具有大學以上具有大學學歷，學歷，20402040歲的族群佔了網路銀行顧客的歲的族群佔了網路銀行顧客的94%94%，約，約80%80%網網路銀行用戶的每月薪資為路銀行用戶的每月薪資為2 2萬萬5 5千元至千元至5 5萬萬5 5千元之間，接觸千元之間，接觸網際網路的歷史約在網際網路的歷史約在4848年之間，每日上網時間介於年之間，每日上網時間介於210210小時之間。小時之間。因此得知：目前台灣網路銀行的用戶主要特徵為一群五至因此得知：目前台灣網路銀行的用戶主要特徵為一群五至六年級生、高學歷、中等收入之族群，而這些

14、族群的職業六年級生、高學歷、中等收入之族群，而這些族群的職業多為工商服務業或資訊科技業，已使用網際網路有一段歷多為工商服務業或資訊科技業，已使用網際網路有一段歷史及時間。史及時間。結論結論假說假說敘述敘述結果結果1 1 顧客的期望品質變數對於採用網路銀顧客的期望品質變數對於採用網路銀行有顯著差異。行有顯著差異。接受接受2 2 顧客的事後滿意變數對於採用網路銀顧客的事後滿意變數對於採用網路銀行有顯著差異。行有顯著差異。接受接受3 3 顧客的生活型態變數對於採用網路銀顧客的生活型態變數對於採用網路銀行顯著差異行顯著差異接受接受結論結論本研究利用生活型態、期望品質、事後滿本研究利用生活型態、期望品質

15、、事後滿意三方面調查表利用因素跟集群分析將顧客各意三方面調查表利用因素跟集群分析將顧客各分為四類，再與顧客所屬類別進行交叉比較後分為四類，再與顧客所屬類別進行交叉比較後發現，在期望品質、事後滿意、以及生活型態發現，在期望品質、事後滿意、以及生活型態來說，以事後滿意變數所進行顧客使用網路銀來說，以事後滿意變數所進行顧客使用網路銀行的分群來看，精準率為最高。其次，才是期行的分群來看，精準率為最高。其次，才是期望品質，最後則是生活型態。由此可知，在考望品質，最後則是生活型態。由此可知，在考慮觀察是否採用網路銀行以採用過後之評量最慮觀察是否採用網路銀行以採用過後之評量最為精確，而以生活型態來進行比對則

16、準確率較為精確，而以生活型態來進行比對則準確率較低。低。l9、静夜四无邻，荒居旧业贫。6月-236月-23Tuesday,June 6,2023l10、雨中黄叶树，灯下白头人。04:59:1704:59:1704:596/6/2023 4:59:17 AMl11、以我独沈久，愧君相见频。6月-2304:59:1704:59Jun-2306-Jun-23l12、故人江海别，几度隔山川。04:59:1704:59:1704:59Tuesday,June 6,2023l13、乍见翻疑梦，相悲各问年。6月-236月-2304:59:1704:59:17June 6,2023l14、他乡生白发，旧国见青

17、山。06 六月 20234:59:17 上午04:59:176月-23l15、比不了得就不比，得不到的就不要。六月 234:59 上午6月-2304:59June 6,2023l16、行动出成果，工作出财富。2023/6/6 4:59:1704:59:1706 June 2023l17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。4:59:17 上午4:59 上午04:59:176月-23l9、没有失败，只有暂时停止成功！。6月-236月-23Tuesday,June 6,2023l10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。04:59:1704:59:1

18、704:596/6/2023 4:59:17 AMl11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。6月-2304:59:1704:59Jun-2306-Jun-23l12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。04:59:1704:59:1704:59Tuesday,June 6,2023l13、不知香积寺，数里入云峰。6月-236月-2304:59:1704:59:17June 6,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06 六月 20234:59:17 上午04:59:176月-23l15、楚塞三湘接，荆门九派通。六月 234:59 上午6月-230

19、4:59June 6,2023l16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023/6/6 4:59:1704:59:1706 June 2023l17、空山新雨后，天气晚来秋。4:59:17 上午4:59 上午04:59:176月-23l9、杨柳散和风，青山澹吾虑。6月-236月-23Tuesday,June 6,2023l10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。04:59:1704:59:1704:596/6/2023 4:59:17 AMl11、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2304:59:1704:59Jun-2306-Jun-23l12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。04

20、:59:1704:59:1704:59Tuesday,June 6,2023l13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-236月-2304:59:1704:59:17June 6,2023l14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06 六月 20234:59:17 上午04:59:176月-23l15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。六月 234:59 上午6月-2304:59June 6,2023l16、业余生活要有意义，不要越轨。2023/6/6 4:59:1704:59:1706 June 2023l17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。4:59:17 上午4:59 上午04:59:176月-23MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blandit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis ut cursus.感感 谢谢 您您 的的 下下 载载 观观 看看专家告诉