酒店客房管理制度实用资料

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1、酒店客房管理制度实用资料（实用资料，可直接使用，可编辑，推荐下载）酒店客房管理制度为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。一、严格遵守客房部管理制度（一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。（二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。（三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。（四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。（五）检查清理客房时，不得乱动和私

2、拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。（六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。（七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。（八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。酒店卫生管理制度一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的

3、卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1） 员工仪容仪表和个人卫生。（2） 掌握必要的卫生知识。（3） 身体、心理健康，须持健康证上岗。 5、食品卫生管理标准参见关于酒店食品卫生的管理规定。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、

4、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核 1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.10.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.52元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。 2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过

5、失处分。 3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异

6、味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。 九、店内自备水源和二次供水水质应符合生活饮用水卫生标准，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求，做到定期清洗消毒。二、客房部考勤制度(一)员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。（二）按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。(三)员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。(四)员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有

7、重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。（五）严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。（六）对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。三、客房部仪容仪表规定仪表：1、工作时间应穿着规定的工作服。2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。6、工作期间

8、应按规定将工号牌佩带在左胸位置。7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容：1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态：1、坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满

9、（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、立姿A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。C、女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子行走双脚跟平行。D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、走姿A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚

10、跟平行。B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。D、客过站定，主动让路并点头示意问好。E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。四、客房部奖惩条例（惩处条例）口头警告1、例会或上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定员工通道出入，穿行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作岗位。5、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。6、在规定的禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天

11、。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。15、在卫生检查

12、中发现多处不合格者。轻度过失1、一个月之内受到两次口头警告者。2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。4、当班时间打瞌睡、干私活。5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。小过失1、两个月之内受到两次轻度过失处理。2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。3、私自接受客人小费、物品，

13、或有遗留物品未及时上交。4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。5、由于个人工作失误而影响对宾客服务工作。6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。7、用不适当的手段干扰他人的工作。8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。大过失1、三个月之内受到两次记小过失处理。2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。4、管理不善，造成酒店严重损失。5、上班时饮酒或带有醉态。6、拒不接受领导安排的合理

14、工作，态度恶劣。7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。辞退、除名或开除1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责任。3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。6、酗酒、赌博造成恶劣影响。7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。8、故意损坏公物。9、利用公职谋私，贪污、挪用公款。10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔

15、改表现。12、其他严重违章违纪行为。（奖励条例）1、 在服务工作中，成绩突出、表现优异。2、 提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。3、 优质服务，受到酒店领导或客人好评。4、 责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。5、 拾金不昧，为酒店赢得声誉。6、 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。7、 见义勇为，保护国家、集体和宾客财产生命安全。8、 在其他方面有突出贡献。五、客房部服务准则及纪律规定1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，保持酒店整洁和幽静，保持正常私生活。3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友

16、或闲谈。4、在服务区域内要做到“三轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻。5、对宾客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持宾客永远是对的原则。7、面对宾客不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。11、如发现客人生病不适或有其他异常情况

17、应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。以上是客房部管理制度，请大家严格按照执行。六、客房服务员岗位职责 岗位职责：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。工作内容：1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大清扫房。2、按照操作标准和消毒

18、要求，清洁消毒茶具、杯具。3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时

19、向上级报告。11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。14、完成上级指派的其他任务。酒店奖惩制度第一条目的奖惩方案是创一流品牌，为宾客提供高水准服务的重要保证，为规范员工行为，使员工整体素质不断提升，提高宾客满意度，依照酒店管理公司员工手册，特制定本方案。第二条适用范围 酒店全体员工第三条方案实施监督小组由酒店业主方监督，店长任组长，组员：值班经理、

20、客房领班第四条内容奖惩方案的主要内容包括：工作表现、卫生状况、设备设施、投诉以及安全管理，具体如下一、仪容仪表1、工作时间，仪容不整，发型杂乱，指甲过长，扣5元；2、不佩戴工号牌，扣5元；3、工装不整，有污渍、破损，不穿工鞋，穿拖鞋上班扣5元。二、劳动纪律1、不服从安排，对领导安排的事当面回绝或不按时完成，又不汇报者扣10元；2、讲不利工作、团结的话，扣5元；3、私用、私留客人物品，扣50200元，直至开除。4、在工作岗位上勾肩搭背，追逐打闹，扣5元；5、当班时间串岗，扎堆聊天者，扣5元；6、前台上班规定时间，看到客人必须站立服务（无人时可坐立休息）、客来不打招呼扣5元；7、上班时间在客房内看

21、电视、看报、吃零食扣1050元；8、严格遵守制度，不可私自开房间，否则扣50200元。9、工作时间上网扣5元（24:006:00以后无人时可以上网，但不能玩游戏）10、上、下班或休班之前，为交接好自己的工作，造成失误扣5元；11、迟到、早退、未签到打卡扣5元；不请假旷工，扣20100元；12、各楼层配备的布草丢失，按原价赔偿，客房领班连带责任。13、当值期间要做到“四不准”，不准吸烟、打瞌睡、吃零食、不准阅看与工作无关的资料，严禁动用酒店内的 ，违者罚款5元/次。14、接听私人电话不能超过1分钟，有客人来访必须挂掉私人电话，违者罚款5元/次。15、辞职必须提前一个月书面递交，否则视为无效。三、

22、服务程序1、上岗前，岗区卫生不好，检查工作不到位，扣5元；2、见到客人有礼物，要帮忙提，要有称呼语、问候语、祝贺语、道歉语、答应语、征询语，做到来有欢迎语，走有告别语，基本礼貌用语11字：您好，请，您，谢谢，对不起，再见。常见礼貌用语5个：请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，没有服务用语，一次扣5元；3、房间清扫要彻底，柜内不得有客人遗留物品，扣5元；4、卫生间清扫要光洁，明亮，不得有积水，扣5元；5、房间物品损坏没有及时报修，扣5元；6、床上、柜里清扫彻底，不得有头发、垃圾，有一次扣2元；7、化妆镜、卫生间镜不得有水花、脏物，有一次扣2元；8、值班人员接听电话，要在三声铃响内接听（特殊情况

23、除外），一次扣5元；9、遭到客人投诉扣1020元；10、前台工作人员未按规定操作造成失误，冲账，优惠隐瞒不经值班经理签字的，一次扣5元；四、其他1、打架斗殴或挑拨他人打架斗殴的，一次性扣50500元，情节严重者，予以辞退。2、利用职务之便，假公济私，甚至挪用公款的一次性扣50500元，情节严重者，予以辞退。3、偷窃公司、顾客或同事财务的，一次性扣50500元，情节严重者，予以辞退。五、奖励1、员工受到顾客口头表扬（有管理人员在场），一次性奖励10元，书面表扬，一次性奖励20元。2、拾金不昧主动上交者，每月奖励520元。3、为其他与提出合理化建议，别采纳者，一次性奖励10100元。4、及时处理突

24、出事件，避免重大灾害事件的发生，一次性奖励50200元。5、每月前台、客房优秀员工，各一次性奖励50元（工作、团队、领导考评相结合）六、其它未尽事项按照酒店管理公司员工手册执行。前厅部管理制度为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。一、严格遵守前厅部的规章制度（一）诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。（二）同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。（三）以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。（四）严格遵照酒店规章制度，严格遵守国家法律、法规。二、前厅部考勤制度1. 按时上下班签到、签离

25、，做到不迟到，不早退。2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经部门批准后方可休假。3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。5. 严禁代人签到、请假。三、前厅部仪容仪表1. 按要求着装及佩带工牌或其他饰物；注重个人仪表，上岗前必须化淡妆（女），不留长指甲、涂指甲油，不佩带首饰（婚戒除外）；必须使用普通话。2. 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。3. 不在工作场所有化妆、梳头或挖鼻孔、剪指甲等不雅行为。4. 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。5. 严禁私自穿着或携带工服外出

26、酒店。四、前厅部奖惩条例1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班，私自脱岗；2、严格执行上级指令，有问题先服从后请求；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳目；5、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；6、上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；7、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；8、大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。上班时不许带提包、手

27、袋之类的私人物品进入工作场所；9、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑。不许将手插在口袋里；10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、严格执行前厅部制定的操作程序；14、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；15、不准做有损害酒店和客人利益的事情；16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听；17、电话叫人时，要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象；18、从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交。19、客

28、人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心；20、认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；21、将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客人相信你很重视这件事；22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的

29、利益；23、查清事实，如果不了解事件，可问一些有选择性的问题，这样客人就有机会去诉说；24、即使认为自己是正确的，也要向客人道歉；25、向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉；26、客人所有的投诉要记录在案，内容包括：a、接到投诉的时间、日期；b、客人姓名及公司名称和房号；c、投诉的内容，事情发生的地点；d、被投诉人的姓名；e、采取的行动，问题的解决；f、接受和处理投诉经过的经手人签名。27、事后写出报告，但是切记所有的报告应短小有力，绝不加入个人观点；28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视，一些不正常情况，停水、停电等情况都要记录有LOG BOOK上；29、前厅部经理的指示也应写在LO

30、G BOOK上。五、前厅部服务准则及纪律规定1. 严禁携带私人物品到工作区域。（例如：提包、外套）2. 严禁携带酒店物品出店。3. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。4. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。5. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。6. 严格按照规定时间用餐，不得在当值期间吃东西。7. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。如有特殊情况，可以申请领导后再做处理。8. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报杂志。9. 严禁使用客梯及其他客用设备。10. 严禁在公共场所大声喧哗、打

31、闹、追逐、嬉戏。六、工作方面1. 严禁私自开房。2.不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。3. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。4. 对待顾客的投诉和批评时认真倾听、耐心解释，冷静耐心的对待，遵循让客人满意的原则，任何情况下都不得与客人发生争执，出现问题及时报告值班经理由其处理。5. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。6. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。7. 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。8. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。9. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。10. 自觉爱护保养各项设

32、备设施。11. 工作中要注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。12. 严禁出现打架、吵架等违纪行为。13. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。14. 工作中要有良好的工作态度。15. 在酒店的任何地方发现或捡到客人遗失的物品都要上交，拾遗不报按公司规定处理。以上是前厅部管理制度，请大家严格执行。前台岗位职责岗位职责: 为客人提供预订、接待、问询、结账等服务。在任何工作时间,提供主动,热情, 耐心,细致,精确和高效的服务,殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。1、按规定使用礼貌规范用语。2、注重会员卡的销售及会员服务。3、对每一位上门客人发放酒店名

33、片并强调400预定的优势。4、严格执行财务制度。5、上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。工作内容:1. 为散客、团队、会员客人办理入住、退房登记手续，发放、回收及补发房卡。（如丢失收取一定费用后方可补发）2. 随时准备掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 3. 负责办理客房的换房手续。 4. 保存好入店客人的资料。 5. 做好传真地收发、预定确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。 7. 负责办理客人离店结账手续。 8. 随时熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预订服务。9. 向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。10. 负责酒店电话业务和

34、促销房价的解释工作。 11. 住店客人提供各项商务服务。 12. 为客人提供使用保险业务。 13. 为住店客人提供物品租用服务。 14. 为住店客人提供行李、物品存放服务。 15. 正确有效地处理客人电话及前台问询，提供客人有关饭店设施服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、购 物等各类信息。 16. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施地维护。17. 为住店宾客提供叫醒服务。 18. 负责酒店小商品的销售工作。 19.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。 20. 负责提供客人电话和访客查询，办理会员登记手续，但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。 21. 负责对客人损坏酒店物品进

35、行赔偿的处理操作。22. 负责制作酒店的营业日报。 23. 做好执行交接班制度。 24. 负责按规定程序提供开门服务。 25. 按规定开展催帐工作。 26. 负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。27. 按规定程序核对房间状态和房帐,发现差异及时更正。28. 按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行宾客信息传递。29.完成上级指派的其他工作。员工绩效考核方案依据酒店投资回收预算，为全面落实酒店投资回收计划，进行有计划，有步骤的达成目标，现在拟定店长、主管、员工绩效考核标准。一、店长绩效考核（1）整年营业任务目标年度营业目标240万，即每月营业任务平均，平均每月20万，即每

36、天平均营业额约6666元，按平均房价159元(原值平均房价为149，另附加平均商品价和钟点房价共分担10元)，保障每天开到42间房，营业任务绩效考核如下表全年营业任务：240万月营业任务：20万日营业任务：6666元底薪达成任务比例奖励提成标准补贴通讯费基本工资超额完成日任务按超出部分的50%奖励300基本工资没有完成任务领基本工资300基本工资全年超额完成任务按年超出部分的10%奖励（2）经营策略，市场开发手段1、市场开拓协议，按房量的1:5签订，不断的更新，保证总数按有效协议15元一份，谁签署谁受益的原则，以入住激活为依据2、会员卡销售，每月按房量的1:2销售卡数，当月没完成，不作奖罚，但

37、连续三个月没完成的，罚款200元，以示失责，完成任务按月超出部分数量，按5元/张提成。3、联盟商家3-4家，如大型上档次的餐厅，火锅城、景点销票中心，会展中心等，双方签订合作协议，资源共享，共创共赢。4、同行竞争对手营销优惠信息调查收聚，每月二次，及时调整营业策略。5、开房率连续4个月以上，达到90%以上的，实行房价提价措施，为防止提价后，客人的不良反应，领先制作好20元面值代金券，以平息客人对提价产生的意见和不满。6、做好客人积分兑换礼品工作，加强与客人的关系。（3）酒店硬件、软件服务质量考核1、酒店全体员工的仪容、仪表、仪态及礼貌、礼节、礼仪、迟到早退等具体标准参考管理手册。2、服务态度、

38、服务方式、服务卫生（具体标准参考管理手册）3、工作效率按劳分配、定人定岗工作量，多劳多得（具体定量数据参看员工绩效考核内容）4、实行营业设备设施的维护保养和维修计划，拟定节能降耗预算，实行成本控制（具体数据以近半年的财务数据为依据进行拟定）5、定期进行员工培训，提高员工服务技能技巧，不断开发新的服务方式和服务亮点，最大限度的降低人员工资成本。6、合理给前台、客房主管排休、排班。（4）客用餐厅、员工饭堂质量管理和成本控制二、主管级绩效考核（一）前台主管绩效考试内容A对客服务方面、卫生清洁方面（1）对所管区域的员工工作时的仪容仪表、礼貌礼节（2）对所管区域卫生打理情况、物品摆放标准等（3）接待客人

39、的态度表情（4）工作效率（5）客人投诉的处理，客人的对处理结果的满意度（6）员工之间关系和气氛融洽度（7）对员工的工作安排公平、公正度（8）员工对主管的评价B会员卡的销售任务（1）按酒店经营计划，前台主管带领前台员工，必须每月完成房间数1:2的会员卡销售任务，即每月总量为104张，奖金参考下面绩效考核表。（2）根据酒店经营销售需要，每个季度需完成一定量的热饮、冷饮、软饮及其他商品的销售数量工作。（3）应市场竞争的变化，组织员工外出派发宣传单和优惠券（4）合理给前台员工排休、排班C对所管其它部门的工作情况客房主管绩效考核内容A软件方面工作（1）把控酒店整个房态、合理分房（2）及时安排工程维修（3

40、）全面落实执行酒店设施设备定期保养维护工作，保证所有设备常新常美（4）定期给员工培训，提高员工的服务意识和工作效率及工作技能（5）每月对酒店用品、布草进行全面盘点并上交财务（6）每天检查所有房间的卫生、工程、消防安全，发现问题及时知会相关人员（7）与前台配合做好双方的工作对接B工作任务安排（1）对新入职进行培训（2）给客房员工设定做房工作任务和酒店设施设备保养、养护工作任务。新入职员工前三个月不设定工作任务，以后工作任务与老员工一样。老员工每天须完成10间房的清洁任务，每月除正常休假外，即每完成260间房的清洁任务，超出的房间数员工按oc房2元每间，VD房5元每间奖励提成。（3）对员工在客房拾

41、到客人的贵重的遗留物品，主管要记录在案，作为每月奖励的依据，按5元/次奖励。（4）带领员工定期对酒店的公共区域进行清洗、抛光打蜡，做好保养工作（5）合理给客房员工排休、排班。C主管级绩效考核表（季度）季度考核基金1000元级别卫生检查200元任务完成度400元客人投诉100元员工仪容、礼貌、服务质量300元前台主管优中差完成没完成客人投诉优中差客房主管优中差完成没完成客人投诉优中差说明：卫生检查、任务完成度、客人投诉、员工仪容仪表、礼貌礼节，由店长和财务一起抽查评定，结果呈业主审核，体现公平公正。（1）对前台卫生区域检查，一个季度累计有6-9次的评差或10-15次的评中的，卫生绩效扣50%；有

42、10-13次差或16-20次中的，卫生绩效扣80%；差评14次以上的或中评21次以上卫生绩效为零。对客房卫生抽查，一个季度内累计有10-15间差评的（公共区域一次算一间房）或10-15间中评，卫生绩效扣50%，累计有16-20间差评的（公共区域一次算一间房）或16-20间中评，卫生绩效扣80%；累计有21间以上差评的（公共区域一次算一间房）或21间以上的中评，卫生绩效为零。（2）对前台，会员卡销售和商品销售以季度为期限，完成任务或超额完成得全奖，完成任务多少比例，得任务奖金的多少比例。但完成60%以下的不得奖。对客房，以客房人员为比例，所有员工完成做房任务规定数，设施设备保养维护计划及酒店物品

43、盘点任务得全奖，完成任务多少比例得任务奖金数的多少比例。但完成60%以下的不得奖。（3）对前台和客房，客人的投诉，双方分清各个责任，是谁的责任由谁承担，一季度内3次以下的投诉得全奖，4-6次的投诉得投诉绩效的70%，7次以上不得奖。（4）对前台和客房，一季度内员工仪容、礼貌、服务质量、态度笑容3-5次中，或3-5次差，得此项绩效的70%；6-10次中或6-10次差得此项绩效的50%；11次以上的中或11次以上的差，此项绩效为零。三、员工级绩效考核A员工绩效考核（1）前台接待人员，每人每月销售会员卡30张，没有完成任务的，按5元/张奖励；超额完成任务的，超出部分按7元/张奖励（如会员卡是按28元

44、/张售出的，按5元/张奖励，超额完成任务的，超出部分按7元/张奖励。如会员卡不是按28元/张售出的，又不是免费送出的，一律按2元/张奖励）（2）对客房做人员，每人每月须完成260间房的清洁任务，超出部分的房间数，员工按oc房2元/间，VD房5元/间奖励提成；新来员工，前三个月不设任务，三个月后和老员工任务一样，也享受同样的奖励提成待遇。（3）对保安、工程、餐厅的后勤人员，为了提高他们工作的积极性、主动性和创造性，把每月水电消耗多少，酒店各区工程量大小，餐厅饭堂每月支出成本多少，作为对他们的考核内容。以上各项，以当年前三个月的成本数据为依据，设立底限，以实际用量成本与底限数据的差额为标准，对他们

45、进行考核奖惩。（4）对酒店营业后，可回收的垃圾，如饮料瓶、塑料牙刷、梳子等进行回收，集中出售后，把得来的款项，分作三部分：50%的奖励给员工，20%留作酒店员工活动基金，用于员工活动，30%财务代管，用于特别节日员工饭堂加餐。以上方案是对酒店员工绩效考核的一个框架，具体实施时，还需根据酒店当时的实际营业情况和员工工作状况，因地制宜，量体裁衣，以酒店实际为依据，以理论基础为参照，进行全面细化、优化和组合，制定出一套符合本酒店经营管理的方案，最终达到预想的目标。酒店店长工作纪要管理格言：1、管理，就是既要管，又要理，只管不理，只理不跟踪，等于没管没理，酒店无大事，重在跟踪，贵在坚持。2、对于安排下

46、去的跪在，一定要跟踪，知道和监督，一定要有个结果。3、酒店管理，一定要有具体数据行的营业任务目标，有详细的落实措施方案，清晰的各项管理责任制度，明确的奖罚激励机制方案。7:30到点查看昨天入住客人情况，跟踪早餐厅值班人，早餐准备工作和餐厅卫生情况。7:50到办公室阅读昨天前台、客房上交的工作日报，对日报中提到问题进行跟踪、协调和解决。8:00到会议区参加并主持晨会1、传达酒店老板的工作指示2、分别由客房主管给员工讲解昨天营业工作出现的问题，并强调问题应该注意的方面和解决的方法3、公布昨天的营业情况，点评昨天营业出现的问题，表扬做的好的员工4、其它的事项8:30楼层各区域1、查看布草间布草准备情

47、况、卫生、其它物品用品。2、到各个楼层区域查看卫生、酒店公共设备、工程、安全隐患等。9：0012:00到前台1、前台退房高峰期，协助前台做好退房工作和客人投诉处理及客人意见收集。2、中途巡视各区域，发现问题，立即通知各区负责予以处理和落实。12:0014:001、协助前台或客房人员午餐，必须时，为他们顶岗替班，轮流午餐。2、把上午发现的问题罗列整理后，午休。15:001、跟踪各区汇报上来须微笑的工程。2、对应该修没修，应购没购的营业物品进行跟踪，追查没落实原因，如果因岗位或职责不清导致，应该立即制定岗位职责，分清责任，合理分工，报老板批复后，立即落实，绝不能就此搁置或推诿责任。3、有问题，想办

48、法解决，处于权限，解决不了的，可申报给老板，并附上意见，由老板协助解决。4、不断发现问题，解决问题，为酒店业绩的提升和成本节约提出好的意见，报老板批复。15:3016:301、按10%比例，抽查客房卫生打理、物品配备、各个灯、水、电是否完全，是否运作正常，并做好记录。2、检查各公共区域的卫生情况，查看其它有无工程情况和安全问题。3、查看前台工作和卫生区域。4、巡视员工的仪容仪表、礼貌礼节及工作状态。5、现在解决营业中出现的问题16:4017:001、向老板汇报昨天营业情况，工作需要老板协调的工作。2、听取老板的指示。17:2019:001、巡视员工的交班情况。2、再次巡视各区域卫生。3、安排前台主管、客房主管把各自区域员工销卡和做房数量写在黑板上以表扬优秀、激励落实。4、晚餐。9:301、查看前台、客房人员工作情况。2、查看常来住宿的客人，进行与客人进行交流，听取客人的意见和建议。3、总结当天的工作，准备明天的工作计划。4、拟定员工需要的培训和加强的工作，做好培训安排。5、最后巡视各区域的卫生、人员工作情况、休息每周、每月召开一次大会，总结完成任务情况，表扬先进优秀员工，鼓励其它的员工，让员工发言，集思广益。每月28日，酒店盘点一次。落实好酒店大卫生计划和设备保养计划。店长每月写上月工作总结，总结上月营业目标完成情况、原因和下月所要采取措施。