全国质量管理奖03领导

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1、 卓 越 绩 效 模 式 标 准 -全 国 质 量 奖 评 奖 标 准 Criteria for Performance Excellence2004中 国 质 量 协 会 咨 询 中 心 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 2 领 导 1.1 (70分 )组 织 的 领 导 1.1 (50分 )社 会 责 任领导（ 120） a) 高 层 领 导 的 作 用 价 值 观 及 绩 效 期 望 授 权 与 创 新 发 展 方 向 与 未 来 机 会b) 组 织 的 自 律 管 理 者 的 责 任 和 义 务 审 计 的 独 立 性 相 关 受 益 者 的 权 益c) 组 织 绩 效 的 评 价 组

2、织 的 绩 效 和 能 力 改 进 与 创 新 领 导 作 用 和 管 理 的 有 效 性 a) 公 共 的 责 任 产 品 、 服 务 和 经 营 的 影 响 公 众 的 忧 虑 伦 理 商 业 运 作b) 道 德 行 为 监 控 交 易 及 其 活 动 辅 助 及 支 持c) 对 社 区 的 支 持 辅 助 及 支 持 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 3 领 导n 理 念 篇n 标 准 篇 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 4 “领 导 者 并 不 是 站 在 群 体 后 面 推 动 和 激 励 ， 而 是 要 置 身于 群 体 之 中 ， 促 动 群 体 前 进 ， 鼓 舞 群 体 为 实

3、 现 组 织 目 标而 努 力 ” 。 管 理 学 哈 罗 德 孔 茨 和 海 因 茨 韦 里克 领 导 必 须 成 为 员 工 的 核 心 ， 而 不 是 挂 名 的 责 任 人 和 上 层 。这 样 ， 群 体 便 能 够 建 立 在 相 互 信 任 和 相 互 尊 重 的 基 础 上 ，而 不 是 建 立 在 等 级 制 度 上 。 1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 5 1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论n 领 导 (者 ） 指 导 和 协 调 组 织 的 人 。 其 中 心 任 务 ：n 确 立 价 值 观 和 经

4、营 方 向n 创 造 、 协 调 所 有 受 益 者 的 价 值n 创 建 授 权 的 、 灵 活 的 和 快 速 反 应 的 组 织 环 境 ， 快 速和 有 效 的 应 用 知 识 的 氛 围n 领 导 者 与 管 理 者 的 区 别 n 管 理 者 是 任 命 的 ， 拥 有 合 法 的 权 利 进 行 奖 励 和 处 罚 ，其 影 响 力 来 自 他 们 所 在 职 位 所 赋 予 的 正 式 权 利 。n 领 导 者 可 以 是 任 命 的 管 理 者 ， 也 可 能 是 从 一 个 群 体中 产 生 的 ， 可 以 通 过 非 正 式 权 利 影 响 他 人 活 动 。 能否 实

5、现 有 效 的 领 导 取 决 于 被 领 导 者 的 追 随 程 度 。n 管 理 者 不 一 定 是 领 导 者 。n 管 理 使 事 情 规 范 ， 领 导 要 研 究 权 变 ； 管 理 是 管 理 现在 ， 而 领 导 是 领 导 未 来 。 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 6 n 多 数 企 业 都 存 在 管 理 过 度 （ overmanaged） 和 领 导不 足 （ underled） 的 现 象 。 “ 领 导 人 ， 像 罗 斯 福 、 丘 吉 尔 和 里 根 等人 ， 他 们 有 办 法 激 励 一 些 有 才 干 的 人 ，让 他 们 把 事 情 做 得 更 好 。

6、 而 管 理 者 呢 ，总 是 在 复 杂 事 务 的 细 节 里 打 转 ， 这 些 人往 往 在 进 行 管 理 的 同 时 把 事 情 弄得 复 杂 。 他 们 往 往 试 图 去 控 制 和 抑 制 ，把 大 量 的 时 间 和 精 力 浪 费 在 琐 碎 的 细 节上 。 ” 杰 克 .韦 尔 奇1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 7 监 管 （ Governance)在 组 织 工 作 中 实 行 的管 理 和 控 制 系 统 。n 包 括 组 织 的 所 有 者 /股 东 、 董 事 会 、 监事 会 和 CEO的 责 任n 组

7、织 的 法 人 章 程 、 议 事 程 序 和 政 策 规定 了 各 个 部 分 的 权 利 和 责 任 ， 说 明 组织 如 何 被 领 导 和 控 制 ， 以 确 保 n （ 1） 对 所 有 者 /股 东 和 其 它 受 益 者 的责 任 ；n （ 2） 操 作 的 透 明 性 ；n （ 3） 公 平 对 待 所 有 受 益 者 。1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 8 监 管组 织 工 作 中 实 行 的 管 理 和 控 制 系 统组 织 的 所 有 者 /股 东 ， 董 事 会 和 ceo的 责 任组 织 的 法 人 章 程 、 议

8、事 程 序 和 政 策所 有 者 /股 东 和 其 他 受 益 者 的 责 任操 作 的 透 明 性公 正 地 对 待 所 有 的 受 益 者 监 管 过 程 可 包 括 ：确 立 战 略 发 展 方 向监 控 和 评 价 CEO的 绩 效继 任 策 划 、 财 务 审 计 ，建 立 可 执 行 的 赔 偿 与 收 益管 理 风 险披 露 和 向 股 东 报 告1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 9 绩 效 指 的 是 输 出 的 结 果 ， 即 通 过与 目 标 、 标 准 、 以 往 结 果 和 其 它 组织 相 比 较 ， 对 过 程 、

9、 产 品 和 服 务 进行 评 价 的 结 果 。n 绩 效 包 含 效 率 和 效 果 两 个 层 次 的意 义 ：n 效 率 （ Efficiency)是 以 产 出 投 入 的 比率 来 衡 量 ， 提 高 效 率 是 只 以 较 少 的投 入 得 到 较 多 的 产 出 。 n 效 果 （ Effectiveness)是 指 达 成 组 织 目标 的 情 况 。1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论绩 效 可 以 用 财 务 的 和 非 财 务 的 指 标进 行 表 述 。 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 10 财 务 与 市 场 绩 效运 行 绩 效 产 品 和 服 务

10、 的 绩 效 以 顾 客 为 中 心 的 绩 效 组 织 绩 效1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 11 n 绩 效 管 理 Performance Managementn 是 对 绩 效 实 现 过 程 各 要 素 的 管 理 。n 是 基 于 企 业 战 略 基 础 之 上 的 一 种 管 理 活 动 。 是 通 过 对 企业 战 略 的 建 立 、 目 标 分 解 、 业 绩 评 价 ， 并 将 绩 效 成 绩 用于 企 业 日 常 管 理 活 动 中 ， 以 激 励 员 工 业 绩 持 续 改 进 并 最终 实 现 组 织 战 略 以

11、及 目 标 的 一 种 正 式 管 理 活 动 。n 5个 基 本 因 素 ： n 明 确 的 战 略 ；n 可 衡 量 的 目 标 ；n 与 目 标 相 适 应 的 高 效 组 织 结 构 ；n 透 明 而 有 效 的 绩 效 沟 通 、 评 价 与 反 馈n 迅 速 而 广 泛 的 绩 效 成 绩 应 用 。 从 某 种 程 度 上 说 ，目 标 是 战 略 的 量 化过 程 。 有 些 企 业 在进 行 绩 效 目 标 的 设计 时 ， 会 设 计 两 套目 标 ： 必 须 达 成 目标 和 期 望 达 成 目 标1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢

12、绝 翻 印 12 n 组 织 的 价 值 观 是 为 实 现 组 织 的 卓 越 经营 结 果 ， 满 足 其 主 要 经 营 需 求 所 具 有 的观 念 、 意 识 、 思 想 、 态 度 、 认 识 和 行 为方 式 等 。n 是 一 个 组 织 处 事 的 信 条 、 根 本 原 则 、 信 念 ，回 答 “ 我 如 何 行 事 ” 的 问 题 。n 是 组 织 的 行 为 准 则 ， 组 织 据 此 对 自 己 的 行 为 进 行 自 我 控 制 和 自 我 约 束 。 为 员 工 树 立 起 成功 的 标 准 。 n 价 值 观 反 映 并 增 强 组 织 希 望 得 到 的 文

13、化 ， 支持 并 指 导 每 一 位 员 工 所 做 的 决 策 ， 帮 助 组 织实 现 其 使 命 ， 并 以 适 当 方 式 实 现 组 织 的 愿 景 。n 价 值 观 是 组 织 文 化 的 核 心 。1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 13 愿 景 ： “ 铸 造 一 流 企 业 ”经 营 理 念 ： “ 酿 造 高 品 位 的 生 活 ”企 业 精 神 ： “ 爱 我 茅 台 ， 为 国 争 光 。 ” 核 心 价 值 观 ： 以 人 为 本 ， 以 质 求 存 ， 恪 守 诚 信 ， 团 结 拼 搏 ， 继 承 创 新 。以 人

14、 为 本 ： 企 业 成 员 的 生 存 、 培 养 与 发 展 是 企 业 的 首 要 义 务 。 企 业 与 自 身 利 益 相 关 者 是 一种 相 互 依 存 的 伙 伴 关 系 ， 通 过 资 源 的 交 换 共 同 面 对 市 场 竞 争 。以 质 求 存 ： “ 质 量 是 企 业 的 生 命 ” 。 企 业 要 坚 持 “ 三 服 从 ” 的 质 量 原 则 ： 产 量 服 从 质 量 ，成 本 服 从 质 量 ， 速 度 服 从 质 量 。恪 守 诚 信 ： 诚 信 是 茅 台 文 化 的 重 要 组 成 部 分 ， 是 茅 台 人 永 不 改 变 的 信 念 和 追 求 。

15、团 结 拼 搏 ： 同 心 同 德 、 艰 苦 奋 斗 的 团 队 精 神 ， 是 茅 台 在 相 对 封 闭 的 环 境 中 取 得 巨 大 成 就 的重 要 原 因 ， 是 茅 台 的 优 良 传 统 ， 也 是 茅 台 持 续 发 展 的 精 神 动 力 。 继 承 创 新 ： 茅 台 的 传 统 工 艺 是 历 代 茅 台 人 智 慧 的 结 晶 ， 是 茅 台 核 心 竞 争 力 的 源 泉 ， 必 须 继承 和 发 展 。 同 时 ， 茅 台 人 深 信 ， 没 有 永 恒 的 产 品 ， 没 有 不 灭 的 神 话 ， 只 有 不 断 创 新 才 能 使产 品 始 终 符 合 市

16、 场 需 求 ， 才 能 始 终 保 持 企 业 机 体 的 活 力 。 案 例 1：茅 台 酒 业 集 团1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 14 lWHAT： 减 少 任 务 ， 只 做 需 要 做 的lWHY： 成 为 世 界 成 本 领 先 者 的 关 键n灵 活 性 l WHAT： 减 少 层 级l WHY： 通 过 加 强 沟 通 和 强 化 个 人 责 任 来 建 立 适 应 迅 速 变 化 的 世 界 的迅 速 决 策 机 制n创 造 性 l WHAT： 发 挥 新 思 想 创 新l WHY： 通 过 更 高 质 量 的 产 品

17、 和 服 务 提 高 顾 客 满 意 程 度 和 经 营 边 际n授 权 l WHAT： 信 任 别 人 的 自 信 心 ， 授 权 于 他 人 自 由 行 动 的 自 信 心 以 及 参 与关 系 到 公 司 和 部 门 命 运 的 高 层 事 务 的 自 信 心l WHY： 赋 予 个 人 更 多 的 责 任 、 能 力 去 迅 速 而 独 立 地 行 动 。 应 该 提 高工 作 满 足 感 以 及 对 风 险 与 回 报 的 理 解 。 鉴 于 授 权 的 重 要 性 ， 需 要 公 司 和 部 门 高 层 参 与 的 影 响 重 大 的 事 务 只 占 一 小 部 分n节 约 案 例

18、 2-通 用 电 气 的 价 值 观1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 15l WHAT： 对 于 承 诺 进 取 、 分 享 远 景 以 及 实 现 目 标 的 持 久 热 情l WHY： 为 实 现 共 同 目 标 而 重 整 人 马n坦 率 /开 放 l WHAT： 全 面 而 经 常 地 与 个 人 和 组 织 分 享 信 息 （ 表 扬 等 ）l WHY： 使 员 工 了 解 个 人 、 职 责 以 及 部 门 地 位 的 关 键 n回 报 l WHAT： 对 风 险 和 业 绩 的 相 应 的 承 认 与 补 偿 在 承 认 团 队

19、 整 体 作 用的 前 提 下 个 人 之 间 会 有 不 同l WHY： 吸 引 和 激 励 产 生 更 多 的 乐 于 完 成 通 用 电 气 目 标 的 个 人 的 需 要n现 实 l WHAT： 客 观 表 述 现 实 而 非 个 人 意 愿l WHY： 设 立 前 景 目 标 制 定 制 胜 战 略 以 及 取 得 广 泛 共 识 的 关 键n领 导案 例 2-通 用 电 气 的 价 值 观1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 16n诚 实 l WHAT： 从 不 无 视 事 实 ， 遵 守 国 际 业 务 中 涉 及 的 各 地 法

20、律 的 精 神 和 条 款l WHY： 取 得 在 全 球 各 地 发 展 和 壮 大 的 权 利 的 关 键 。 一 个 相 关 人 投资 的 股 东 、 购 买 产 品 的 顾 客 、 支 持 我 们 的 社 区 、 依 赖 公 司 的 雇 员 ， 都希 望 并 应 该 得 到 我 们 的 明 确 的 承 诺 ： 在 每 时 每 处 的 每 个 行 为 都 保 持 诚实l WHAT： 公 正 评 价 每 一 个 人 的 才 能 和 贡 献 不 论 是 好 是 坏l WHY： 团 队 合 作 依 赖 于 相 互 信 任 、 相 互 理 解 以 及 共 同 的 价 值 观 ， 即 在任 何 环

21、 境 下 ， 个 人 都 将 得 到 公 正 的 对 待n个 人尊 严n简 化 l WHAT： 努 力 实 现 简 洁 、 明 了 ， “ 最 好 、 最 简 单 的 结 论 ” 越 少 越 好l WHY： 降 低 复 杂 程 度 益 处 无 穷 ： 从 减 少 官 僚 主 义 到 优 化 设 计 和 降 低 成本案 例 2-通 用 电 气 的 价 值 观1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 17 使 命 ： “ 共 享 与 世 界 同 步 的 信 息 文 明 ”服 务 理 念 ： “ 用 户 至 上 ， 用 心 服 务 ”企 业 形 象 口 号

22、 ： “ 让 梦 想 接 入 现 实 。 ” 核 心 价 值 观 ： 变 革 创 新 、 求 真 务 实 、 诚 信 合 作 、 共 创 价 值 。九 条 行 为 规 范 ： 1、 百 分 之 百 地 使 用 户 满 意 ； 2、 不 盲 从 惯 例 ， 立 足 岗 位 ， 主 动 变 革 ， 锐 意 创 新 ； 3、 虚 心 学 习 ， 共 享 知 识 ， 天 天 进 步 ； 4、 最 有 效 率 地 做 好 本 职 工 作 ； 5、 爱 岗 敬 业 ， 勤 俭 节 约 ； 6、 讲 真 话 ， 重 承 诺 ， 坦 诚 交 流 ； 7、 个 人 服 从 团 队 ， 局 部 服 从 整 体 ；

23、 8、 真 诚 合 作 ， 有 序 竞 争 ； 9、 不 以 虚 假 手 段 谋 取 利 益 ， 凭 业 绩 获 得 报 酬 。 案 例 3：中 国 电 信1.1组 织 的 领 导 相 关 概 念 和 理 论 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 18 领 导n 理 念 篇n 标 准 篇 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 19 领 导 1.1 (70分 )组 织 的 领 导 1.1 (50分 )社 会 责 任领导（ 120） a) 高 层 领 导 的 作 用 价 值 观 及 绩 效 期 望 授 权 与 创 新 发 展 方 向 与 未 来 机 会b) 组 织 的 自 律 管 理 者 的 责 任 和 义

24、务 审 计 的 独 立 性 相 关 受 益 者 的 权 益c) 组 织 绩 效 的 评 价 组 织 的 绩 效 和 能 力 改 进 与 创 新 领 导 作 用 和 管 理 的 有 效 性 a) 公 共 的 责 任 产 品 、 服 务 和 经 营 的 影 响 公 众 的 忧 虑 伦 理 商 业 运 作b) 道 德 行 为 监 控 交 易 及 其 活 动 辅 助 及 支 持c) 对 社 区 的 支 持 辅 助 及 支 持 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 20 1.1组 织 的 领 导 目 的n 说 明 高 层 领 导 如 何 领导 组 织 ， 如 何 评 估 组织 的 绩 效 。 说 明 组 织的

25、 监 管 系 统 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 21 1.1a 高 层 领 导 的 作 用 要 求（ 1） 组 织 的 价 值 观 、 发 展 方 向 (长 期 的 和 短 期 的 )和 绩 效 期 望如 何 确 定 ？ 是 什 么 ？ 如 何 落 实 ？如 何 为 顾 客 和 受 益 者 创 造 和 平 衡 价 值 ， 并 纳 入 到 绩 效 期 望 中价 值 观发 展 方 向绩 效 期 望 顾 客员 工股 东 其 他 受 益 者传 递 ？ 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 22组 织 绩效 期 望 股 东 员 工 顾 客 供 应 商 其 他 受益 者高 层 领 导 为 所 有 受 益 者

26、创 造 价 值平 衡 受 益 者 的 利 益 关 系将 各 个 受 益 者 的 利 益 纳 入 到 组 织 的 绩 效 期 望 组 织的 绩效 期望组 织 的 绩 效 期 望 应 该 考 虑 到 所 有 受 益 者 的 利 益 ，不 能 仅 有 一 些 财 务 市 场 方 面 的 绩 效1.1a 高 层 领 导 的 作 用 要 求 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 23 1.1a 高 层 领 导 的 作 用（ 3） 如 何 创 造 良 好 环 境 授 权 创 新 快 速 反 应 组 织 和 员 工 学 习 遵 守 法 律 法 规 和 道 德 行 为 规 范授 权创 新快 速 反 应 组 织 和员

27、 工 的学 习 遵 守 法 律法 规 和 道德 行 为组 织 环 境“ 搭 班 子 ， 定战 略 ， 带 队 伍 ” 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 24 1.1b 组 织 的 自 律 要 求 建 立 健 全 的 监 管 系 统 健 全 的 含 义 ： 建 制 成 系 统 、 有 独 立 机 构并 明 确 职 责 、 有 程 序 、 有 监 管 过 程 、 有资 源 保 证 等 。 致 力 于 解 决 如 下 关 键 因 素 组 织 行 为 的 管 理 责 任 财 务 责 任 内 部 审 计 和 外 部 审 计 的 独 立 性 股 东 和 受 益 者 利 益 的 保 护 （ 适 当 时 ） 版

28、 权 所 有 谢 绝 翻 印 25 n 安 然 公 司 成 立 于 1985年 ， 以 电 力 、天 然 气 产 品 起 家 ， 后 来 又 扩 展 能 源零 售 交 易 业 务 ， 并 涉 足 高 科 技 宽 频产 业 n 运 营 范 围 遍 及 全 球 40多 个 国 家 ， 员工 超 过 2.1万 。 世 界 上 最 大 的 天 然 气交 易 商 和 最 大 的 电 力 交 易 商 ， 2000年 收 入 高 达 1010亿 美 元 ,股 价 在 2000年 8月 触 及 顶 点 90.56美 元 n 连 续 4年 戴 上 财 富 杂 志 授 予 的“ 美 国 最 具 创 新 精 神 的

29、 公 司 ” 桂 冠 ，2000年 财 富 世 界 500强 排 名 第 7位 ， 曾 被 哈 佛 商 学 院 认 为 是 旧 经 济向 新 经 济 成 功 转 变 的 典 范 案 例 ： 安 然 公 司 怎 么 了 ？ 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 26 n2001年 3月 5日 ， 财 富 杂 志 发 表 了 一 篇 题 为 安 然 股 价 是 否 高 估 ？ 的 文 章 ， 首 次 指 出 安然 财 务 有 黑 箱 ， 质 疑 安 然 财 务 报 表 的 真 实性n10月 16日 ， 安 然 公 布 第 三 季 业 绩 突 然 宣 布 ， 该公 司 第 三 季 度 亏 损 6.38亿

30、美 元 ， 其 净 资 产 因 受到 外 部 合 伙 关 系 影 响 而 减 少 12亿 美 元 。 六 天 后 ，美 国 证 券 交 易 委 员 会 开 始 对 安 龙 展 开 调 查n11月 8日 ， 安 然 宣 布 ， 在 1997年 到 2000年 间 由关 联 交 易 共 虚 报 了 五 点 五 二 亿 美 元 的 利 润n 11月 28日 ， 标 准 普 尔 公 司 宣 布 将 其 自 标 准 普 尔 500指 数 中 除 名 。 因 安 然“ 缺 乏 代 表 性 ” ， 标 准 普 尔 还 将 其 债 信 等 级 下 调 至 垃 圾 等 级 ， 安 然 股 价立 即 重 挫 85

31、%， 降 至 0.61美 元 。 创 该 股 有 史 以 来 最 低 收 盘 价 纪 录 ， 市 值由 当 年 2月 的 631亿 美 元 跌 至 收 盘 时 的 4.5亿 美 元 。 以 后 数 日 更 是 继 续 下挫 ， 11月 30日 每 股 仅 为 26美 分 ， 市 值 由 峰 值 时 的 近 800亿 美 元 缩 水 至 2亿 美 元 ， 罕 见 地 蒸 发 掉 99%n 12月 2日 ， 安 然 正 式 向 法 庭 申 请 按 破 产 法 第 11章 申 请 破 产 保 护 案 例 ： 安 然 公 司 怎 么 了 ？ 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 27 从 安 然 事 件 看

32、 美 国 公 司 自 律 存 在 的 问 题 n 股 权 结 构 的 不 合 理 性 。 安 然 公 司 同 绝 大 部 分 美 国 的 上 市 公 司 一 样 股 权 结 构高 度 分 散 ， 导 致 经 理 层 内 部 人 控 制 n 董 事 会 缺 乏 独 立 性 ， 不 勤 勉 尽 责 。 安 然 公 司 与 其 董 事 之 间 存 在 大 量 的 除 董事 服 务 费 (每 人 7.9万 美 元 )之 外 的 利 益 关 系 ， 如 与 其 个 人 拥 有 的 其 他 公 司 之间 的 关 联 交 易 、 另 有 咨 询 服 务 合 同 以 及 向 其 任 职 的 科 研 机 构 捐

33、 赠 等 等n 高 级 管 理 人 员 缺 乏 诚 信 ， 为 谋 求 个 人 私 利 忽 视 公 司 利 益 ， 董 事 会 监 督 不 力 。1999年 ， 董 事 会 不 顾 职 业 道 德 ， 听 从 当 时 的 董 事 会 主 席 肯 尼 思 莱 和 首 席 执行 官 杰 夫 斯 基 林 的 建 议 ， 允 许 当 时 的 首 席 财 务 官 安 德 鲁 法 斯 托 暗 地 里 建 立私 人 合 作 机 构 ， 非 法 转 移 公 司 财 产 。 董 事 会 和 公 司 高 层 完 全 忽 视 了 对 安 德鲁 法 斯 托 行 为 的 监 控 n 利 用 关 联 交 易 制 造 利

34、润 。 安 然 公 司 的 关 联 交 易 方 式 风 险 性 极 高 ， 大 量 账 外经 营 业 务 形 成 了 高 负 债 ， 大 量 债 务 集 中 暴 露 产 生 了 公 司 信 用 危 机 安 然 自 已的 资 产 负 债 表 上 只 列 了 130亿 美 元 ， 而 据 分 析 ， 其 负 债 总 额 可 能 高 达 400亿美 元 案 例 ： 安 然 公 司 怎 么 了 ？ 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 28 1.1c 组 织 绩 效 的 评 价 要 求（ 1） 高 层 领 导 如 何 评 价 组 织 的 绩 效 和 能 力 竞 争 绩 效 长 期 、 短 期 目 标 的 实

35、 现 程 度 组 织 变 革 的 能 力 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 29 2004年 3月 9农 历 1月 二 十 五（ 2） 高 层 领 导 进 行 定 期 的 主 要 绩 效 评 价 的 主 要 方 法 ？近 期 绩 效 评 价 中 有 何 发 现1.1c 组 织 绩 效 的 评 价 要 求某 酒 业 公 司 在 定 期 绩 效评 价 中 发 现 某 地 区 销 售额 急 剧 下 降 ， 紧 急 调 查发 现 是 由 于 竞 争 对 手 降价 造 成 的 。 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 30 如 何 在 组 织 内 部 贯 彻 执 行（ 3） 1.1c 组 织 绩 效 的 评 价

36、 要 求1.2.3. 4.5.5.主 要 业 务 突 破 性 改 进 的 次 序确 定 组 织 创 新 的 机 会 如 何 在 供 应 商 中 和 合 作 伙 伴 中实 施 ， 以 确 保 组 织 的 一 致 性所 谓 突 破 性 改 进 是 指 那 些非 连 续 性 的 ， 但 对 组 织 的发 展 影 响 深 远 的 改 进 。案 例 ： 1、 沃 尔 玛 2、 王 安 电 脑确 定 组 织 持 续 改 进 的 优 先 次 序创 新 指 的 是 通 过 有 意 义 的 更新 来 改 进 产 品 、 服 务 或 过 程 ，并 为 股 东 创 造 新 的 价 值 。 如采 用 新 建 议 、

37、新 过 程 、 新 技术 、 新 产 品 等 。优 先 权 很 大 程 度 上 依 赖 于 成 本 ， 但 公 共责 任 、 法 律 是 更 重 要 的 要 求 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 31 （ 4） 、 如 何 评 价 高 层 领 导 ， 包 括 首 席 执 行 官 的 绩 效 ？ 如何 评 价 董 事 会 各 成 员 的 绩 效 （ 适 宜 时 ） ？ 如 何 运 用 组 织 绩效 评 价 结 果 来 改 进 高 层 领 导 的 领 导 效 率 ， 以 及 董 事 会 和 领导 系 统 的 效 率 。1.1c 组 织 绩 效 的 评 价 要 求更 高 绩 效BSC 版 权 所 有

38、谢 绝 翻 印 32 1.2 社 会 责 任 目 的说 明 组 织 如 何 履 行 公 众 责 任 ， 遵 守 道 德 行 为 规 范和 尽 好 公 民 义 务 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 33 n （ 1） 组 织n 如 何 处 理 产 品 、 服 务 和 运 营 给 社 会 带 来 的 影 响n 为 实 现 规 章 制 度 和 法 律 法 规 的 要 求 ， 主 要 过 程 、 测 量 方 法 和 目标 是 什 么n 有 那 些 主 要 的 过 程 、 方 法 和 目 标 用 于 解 决 组 织 的 产 品 、 服 务 和运 营 带 来 的 社 会 风 险1.2a 公 共 责 任 要

39、求社 会 组 织 的 产 品 和 服 务 影 响 社 会 满 足 规 章 制度 法 律 法 规的 要 求 解 决 风 险 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 34 1.2a 公 共 责 任 -要 求（ 2） 组 织n 如 何 分 析 、 预 测 公 众 对 组 织 当 前 和 未 来的 产 品 、 服 务 和 运 营 的 关 注 点n 如 何 针 对 这 些 关 注 点 主 动 做 出 预 先 准 备 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 35 案 例 ： 某 燃 气 运 营 商 的 服 务 和 预 防某 城 市 燃 气 运 营 商 通 过 调 查 得 知 ：消 费 者 非 常 重 视 服 务 水 平

40、， 于 是 成 立 了 反 应 迅 速 的 维修 工 作 队 伍 ， 只 需 20分 钟 就 可 到 达 用 户 家 庭 ， 特 别 是在 用 餐 时 间 为 用 户 准 备 了 盒 饭 。 赢 得 了 广 大 用 户 的 信任 。另 外 用 户 和 社 会 非 常 重 视 燃 气 设 备 的 防 火 ， 该 公 司 成了 拥 有 多 辆 消 防 车 的 消 防 安 检 队 伍 ， 并 且 建 立 起 了 严格 的 火 灾 预 防 检 查 制 度 ， 公 司 成 立 九 年 来 从 未 发 生 过重 大 火 灾 事 故 。 “ 隐 患 胜 于 明 火 ， 防 范 胜 于 救 灾 ” 是公 司

41、不 变 的 信 条 1.2a 公 共 责 任 -要 求 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 36 1.2b 道 德 行 为 要 求 组 织 如 何 确 保 在 与 所 有 受 益 者 的 交 易 和 往 来 中 遵 守 经 营道 德 ？ 在 组 织 内 部 、 在 与 主 要 合 作 伙 伴 的 交 往 中 ， 以 及 在 组 织的 监 管 系 统 中 ， 监 督 道 德 行 为 的 主 要 过 程 、 测 量 方 法 和指 标 是 什 么 ？ 遵守经营道德组 织 内 部监 管 系 统合 作 伙 伴 道 德 行 为 的 测 量 方 法 ： 可包 括 独 立 董 事 的 百 分 比 ， 股 东与 股

42、 东 代 表 相 互 关 系 的 测 量 方法 ， 以 及 道 德 行 为 的 评 价 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 37 1.2c 对 社 区 的 支 持 要 求 组 织 如 何 积 极 主 动 地 为 社 区 提 供 支 持 如 何 确 定 组 织 参 与 和 支 持 社 区 的 重 点 高 层 领 导 和 员 工 如 何 为 社 区 的 发 展 做 出 贡 献组 织 提 供 给 社 区 的 支 持可 包 括 为 提 高 社 区 的 健康 、 教 育 、 服 务 、 环 境贸 易 、 经 营 、 专 业 社 会团 体 所 作 的 努 力 版 权 所 有 谢 绝 翻 印 38 本 部 分 思 考 题n 万 丰 奥 特 的 企 业 文 化 是 如 何 形 成 的 ？ 是 如 何进 行 “ 文 化 经 营 ” 的 ？n 万 丰 奥 特 如 何 应 对 技 术 和 市 场 的 突 破 性 变 化 ？n 共 众 对 我 们 产 品 、 服 务 和 运 营 的 关 注 点 是 什么 ？ 可 能 有 哪 些 变 化 ？