门诊接诊技巧

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1、门诊接诊技巧在国企医院和民营医院工作的医师,对门诊接诊工作无论是思想观念、经营 理念、接诊方式上都各有不相同.在国企医院工作过的医师们都清楚，国企医院 是病人送上门，病人求医生，医生们的思维中只有诊疗质量意识,缺乏相关的服 务、竞争意识。而民营医院的医师不仅要具有诊疗职责意识，更要树立牢固的服 务、竞争理念。除了思想观念的转变外,更加要修炼的是接诊处置方式的技巧。 如何才能提高接诊处置技巧,就成了民营医院医师们的必修课题。一、首诊印象，博取信任： 病人对医生是否信任，是建立医患关系的基础，病人对医师的初次印象则是 建立这层关系的良好开端，因此首诊印象最重要.首诊印象包括了医生的仪表整 洁、热情

2、礼貌、态度和蔼、服务热心、学识渊博、谈吐不凡。首诊印象良好可使 病人感到亲切感、信任感，使医生更贴近病人，拉进医患间距离。二、细审病情，捕捉第一手资料: 就诊病人来自社会不同阶层，不同职业，所患疾病的病情长短，治疗情况都 差异很大。医师们应能做到在病人进入诊室的短时间内，从病人的衣着、举止、 谈吐中了解到对方的身份个性我特征及就诊的意图,再通过耐心聆听病人的陈 述，掌握病人的病情及诊疗过程，为确诊及拟定治疗方案收集到有价值的信息资 料.三、巧施医技，化解疑虑，明确诊断： 对于职业医师来说，查体是一项必要的操作常规，但要操作细致,动作轻柔、 技术娴熟，边查体边询问,发现明显阳性体征，应提示病人知

3、晓,这样可增强说服 力.查体后为了明确诊断，加深病人对病情的认知及重视，选择检查项目是非常 必要的手段，既可使医师全面掌握病情,辅助诊断、指导治疗，又可消除病人的 疑虑，让病人更坚信医生做出的诊断及推出的治疗方案。四、初试方案，灵活接诊，综合施治： 病人来的目的各不相同,有的是来咨询，有的是为了明确诊断，有的是试探医 疗医技水平如何,也有真心想治病的患者.因此医师应首先洞察出病人来诊的目的, 因人而异施用治疗方案,从简单的治疗、小剂量中低价药品治疗开始,留下病员， 然后各个环节相互配合,逐渐引申，让病员逐步适应医生的治疗方案，完成整个 疗程。这里尤为重要的一点是在治疗过程中医师应根据病情变化及

4、病员情绪作出 相应的方案调整。治疗方案及治疗步骤不能千篇一律，一定要因人而异， 因病而变，采用灵活对应的个性化治疗方案,这是接诊中的重头戏，是职业医师 综合素质运用的精妙体现。针对病员的情况各异，采取对应的治疗方案,如经济 状况良好，时间宽裕的病员，要晓之以理说明病情的危害性及可能出现的并发症, 让病人引起重视，配合医师全程足量药物加仪器辅助治疗.对经济条件差的患者， 可从低价位小剂量药物开始，逐渐引申，边治疗边说服，尽量完成疗程。还有就 是要处理好服务质量，医疗质量和经济效益的关系，三者必须兼顾,这是民营医 院的生存之本.总之，门诊接诊是一门综合艺术，需不断地总结和探讨，使之成 为自己独特的

5、接诊风格。医生是医院运营的核心和发动机。从流程中我们不难看出，医院的收费主要 在医生的推动下才得以实现.其他过程都是为医生做铺垫或是辅助医生开展工作. 因此，医生的接诊状况如何,是影响医院收入的关键。医生接诊的最终目的既要为患者治好疾病，又要为医院为自己创造经济效 益。医生的接诊技巧既是提高患者满意度的方法（个性化诊疗），又是提高医院 的经济效益方法；或者平衡两者的关系的方法.医生接诊流程与技巧共分为两部分，第一部分是一般流程和技巧，第二部分 是特殊专题。第一部分 一般流程与技巧一、准备1、诊室环境：打扫好卫生，合理摆放桌椅。2、诊疗工具准备：听诊器，各种检查工具的检查.必要时准备演示挂图、资

6、料和 模型.3、仪表规范：按照行为规范整理衣着，保持整洁。4、心态调整：做好自我激励以及自我管理工作，保持心情舒畅，保持热情的态 度。5、调整姿势和微笑：保持自信的微笑。这样通过行为来改变你的心境。二、接诊1、交接和初步了解情况：从导诊和接诊护士获取患者的基本信息和有价值信息。2、微笑接诊:医生微笑能很好地缓解患者的压力:“您好！请坐”示意其坐下。3、检查病历一般项目的完整性。要求尽量获得完整资料。如果患者还没填写 完整,请患者坐下并完成病历本一般项目：“哦，请您把这些缺项填好,这对我 们诊断和治疗有很大帮助，现在医院也要求正规填写,谢谢！”如果不便/不愿填 写，可在问诊中巧妙地获得。特殊情况

7、可不填，如性病患者。根据病历上的资料，医生还可以大概判断患者的文化素质、居家环境进而 为推测对方的经济支付能力提供参考，从而为制定个性化诊疗方案打下基础.三、问诊问诊包括主诉、现病史、既往史、家族史、个人史、婚育史等几部分，通 过问诊我们不但可以确定疾病的发生发展演变及其就诊经历，还可以初步了解患 者的经济转况、对健康的态度、本次就诊的动机等等。1、病人很紧张或陈述很少时，医生应微笑鼓励她：“别着急,慢慢谈”“再想 想,还有其他不适吗?”2、可适当地有针对性地提醒或暗示患者有某方面的症状，这可以为后面的化 验治疗打下伏笔。如“阴道痒不痒？”“有没有觉得口苦？”3、一定要询问病人出现症状的时间。

8、一方面对疾病的分期,发展以及治疗时应注意的问题非常重要。另一方面，可 以判断患者经济情况和健康态度。如果刚出现症状就来就诊,说明对健康非常关注，在药价、化验等方面的承受 能力就较强.如果患者拖了很久才过来,一种情况是经济条件差或对健康不关心， 另一种情况是事业比较忙.因此应适时补充一句“这么长时间才过来，是不是很 忙呀？”从而可以判断出来。前者价格敏感度较高,应注意药价和费用；而后者 价格敏感度较低，注重的是疗效，强调好的快。4、一定要询问病人的就诊经历.了解患者的就诊经历一方面可以提醒我们避免重复用药和无效治疗；另一方 面可以进一步了解病人状况，特别是此次就诊动机，为我们制定差异化方案提供

9、参考。此时还可以提高患者对医生的信任度提供机会:“您以前做过那些检查， 还有哪些药物，如果有的话少做检查，不买或少买些药，这样可以少花点钱。 这样患者感觉医生站在自己的立场上，对后面的处方和治疗方案疑虑会少很多。判断患者支付能力详见专题二。四、体格检查对患部进行全面细致体检1、检查顺序：妇科检查顺序: 外阴、肛周、大小阴唇、尿道口、阴道壁、宫颈 有无充血、有无增生（特别是有无疣体）阴道内有无异常分泌物及其颜色，粘膜 有无糜烂、有无炎性分泌物和疱疹，子宫肌瘤的大小和位置以及双侧附件是否存 在异常等。2、注意事项a 按顺序仔细检查，避免遗漏；b动作要轻巧熟练；c 检查过程中要与患者沟通，及时告知她

10、病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大：d 要留意患者的反应，可以帮助医生对病情做出准确判断；3、检查完后填写病历，做好记录； 参照国家规定要求书写,既对病人负责，也是自我保护的要求。五、初步诊断将检查情况客观地全面地告诉患者,哪里存在问题，存在什么问题，并做出 初步诊断，并告知患者，类似哪些疾病需要鉴别，应该如何鉴别，需要做哪些检 查才能鉴别。每项检查需要多少钱，什么时候可以出结果等等。应让病人感觉医 生知识渊博,做事专业。这样就可以在患者面前树立权威的形象，进而取得患者 信任。同时为做检查和化验作好基础。经过上述沟通患者可能的异议减少很多。还可以根据不同病人采用不同方法.素质比较

11、低的病人可在诊断谈话中,讲述 病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。素质比较高的 病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加心理压力，促其消费在健康上。六、确定诊断与沟通通过问诊体检和化验检查确定诊断，并向患者讲解有关的医学知识包括病 因，发病机理，诊断依据，研究进展，并为设计治疗方案作铺垫。此阶段存在问题的主要类型与处理：1、不化验，直接治疗：医生应从专业的角度来回答病人的问题，如:不做这 些化验，我们又怎能知道病情的准确情况,是哪种微生物感染呢？这样就会盲目 用药，不但会延误病情，还会给您带来不必要的经济损失和健康损害.做这些化 验,不是麻烦，正是对你负责任。2、检查费太高

12、:和患者讲清楚,我们的化验不是普通的化验，我们运用的是先 进的仪器进行检验,其准确度和精确度都是很高的，这样才能保证诊断准确，用 药才有针对性，治疗效果才会更好。3、不懂化验结果: 当病人把化验单拿回来时，医生应给病人简单明了地讲 解化验单的结果，明明白白地告诉患者，所患疾病及其后果.此时采用“放、收” 结合的方法，揣摩患者心理，适度地方放大病情以及不及时治疗的后果，然后告 知患者只要及时治疗还是可以很快痊愈的，同时强调你拟定的治疗方案的特点和 优点，最好结合不同病人的特点来阐述给他带来的利益。例如“哦，宫颈糜烂III度了，这个病严重的话会导致不孕的。”“你应尽快治疗，目前国内治疗该种疾病的方

13、法有激光及凝固刀”注意只 选择我们开展的项目介绍）,根据对病人的观察以及分析，在估计病人具备一定 经济能力的情况下，提供几种不同的选择方案，并做出比较、分析,侧重介绍收 费较高项目的特点、好处。在整个交谈的过程中应仔细观察病人的反应，剖析病 人心理需求，进而选择恰当的治疗方案。4、不太想治疗: 当病人满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应采用软 硬兼施的方法，先向病人陈述治疗的方法，并且再一次向病人强调疾病不及时治 疗的严重后果,最好选择简单、有效的治疗方法。对一些需男女同治的疾病，更要向病人反复强调疾病对家庭、配偶、子女 交叉感染的严重危害性和后果。七、治疗方案与陈述：根据病人经济情况，就诊

14、动机和病情设计治疗方案，可以设计两到三套方案 包括各方案的费用以供选择。应阐述各方案的特点，优缺点和给病人带来的利益. 同时根据诊断阶段获得的病人情况及其心理特点推荐一种易于接受的方案，促其 接受治疗。此时患者心中一般有五个问题：是什么？对我有什么好处？那又怎样？谁这 么说的?还有谁治疗过?因此此时应该做好介绍的准备。鼓励患者说出自己的疑惑,他的疑惑越少，就越信任我们,我们越能了解患者 最关心的问题，对治疗方法的选择也有的放矢。有关如何灵活运用销售技巧详见专题三.八、实施治疗：开处方开出处方后，医生应详细地向患者解释药品的名称，主要作用和服用方 法，对于辅助治疗项目，要详细介绍它的最大优点是什

15、么，做多少次。一般来讲， 患者对药品敏感,对辅助检查了解较少.任何药物都要让病人选择，最好用推中拉的方法，或者推的方法.推的目的 在于留住患者，这要根据病人的情况而定。例如：有的病人已在院外就诊多次病 情仍然不见好转，可又觉得咱们的药贵,此时用推的办法,可以对病人说“你可以 到别的医院去试试，我们这里的治疗方法和治疗仪器非常特殊，好多患者比你还 严重都已经治疗好了。价格的确是稍微贵些,没关系，您什么时候想来我们这里 治疗就什么时候过来.请记得把其他地方的治疗记录带来，好吗？ ” 疗程处理：有些医生担心病人流失,所以一次性开出几天的大单子，这样病人觉 得价格太高无法承受反而形成流失，或者会留下这

16、里药价太高的印象。在疗程处理上应注意以下几点：(1) 当病人直接问到疗程，对于一般病人，要告诉病人只能在治疗34天 后观察病情对用药的反应，如果患者感染的菌株对所用药物敏感，其临床症状好 转的就快，疗程就不会太长。反之,如果临床症状再用药后无明显改善的，说明 所感染菌株对所用药物不敏感，疗程可能要长些，必要时还需要更换药物调整剂 量。人都有个体差异，有些人输液57天症状就能消失，此外疗程长短还与以前 的健康状况如免疫系统功能强弱、病程长短等因素有密切关系,所以只能边治疗 便观察。（2）如果病人不询问疗程问题，医生不必主动解释。（3）尖锐湿疣的病人可直接告诉他一定要坚持输液治疗10 天，一是巩固

17、疗 效，二是清除体内病毒防止复发.（4）对经济实在困难的可在输液治疗数天后改口服药或者不输液就开口服 药，但必须坚持较长时间的服药治疗。实施手术治疗或物理治疗时，避免无声治疗，一般要求在实施前与患者沟通 下一步操作，便于其做好心理准备，特殊操作除外。比如：“xx小姐/阿姨，下一步-一，可能会有点胀痛，不要紧张，就一两分 钟.如果有其他什么特别的情况，请告诉我好吗？在治疗操作过程中，注意要体现自己的专业和熟练，不但在解释上，而且要 在操作技能上，同时关注患者的感受和反应，以调整操作策略.九、医嘱在医嘱中和治疗方案中必须提及随访计划，征得患者的同意，以利于下一步 随访进行。结束时，“请稍候，我请x

18、x护士陪您去拿药/检查/治疗/过去.” 给病人留下自己的电话或名片，并给出承诺：“有什么问题可以随时找我。” 显示认真负责，有责任心。站起来或送患者到诊室门口（以示尊重,同时也不用大声叫护士），并招呼导 诊护士引导患者离开：“XX护士，请陪XX小姐/阿姨去拿药/检查/治疗/过去。” 十、随访随访是建立长期医患关系的重要手段。一定要按照和患者约定的时间进行随访。在随访时应做好准备，对方的电话 号码、回访时间的选择、回访要点、随访表格和记录用的纸笔.“您好！ XX小姐/阿姨吗？我是xx医院xx大夫，对不起，请问您现在方便 吗？我这次打电话主要是想问候一下您，看看您目前康复情况-”。采用电话形式回访

19、时，同样应该参考电话咨询相类似的技巧（详见电话咨询 流程与技巧）。随访时可能碰到的问题及处理第二部分:特殊专题一、初诊/复诊病人的侧重点1、初诊病人的侧重点：通过耐心、细致的沟通,判断病人的支付能力和对疾病的 心态。初诊病人开药不要一步到位，首单金额不能太高，要慢慢铺垫,既降低病 人的经济压力，也可以缓解对价格的敏感度；同时可以建立信任度.初诊病人一 定要让其亲自目睹治疗须知，并详细地给他解释。2 、复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲,要象熟人一样和他打招呼，问病。“您好，过 来啦。感觉怎样?”（2）治疗的头两天尽量不问疗效,因为短时间很少能马上见效。如果病人主动提 到效果很好，医生

20、应很好地肯定我们的治疗效果，同时提醒病人应把疗程治完， 这样才能彻底治好。（3）治疗34 天后一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万 不可一种药用到底。这时应通过语言增强病人的信任感：“哦，好转不大？看来 你对这种药品不太敏感，大部分人效果很好,这样我给你换个处方,有什么变化你 随时告诉我，好吗？”病人对自己不能有大多数人那样的疗效感到遗憾，也会认 为医生非常关心他,而且有很多办法来治疗他这种疾病。（4）对患者每次来复诊时和开药前都要认真仔细、全面地检查患部，这会 让患者感到医生对他负责。（5）对待不同的病人要用不同的办法，抓住患者心理，对症下药。对信心 不足的患者要给与鼓励，告诉

21、他病情正在好转，让他放松心情，不要焦虑。对哪 些满不在乎的病人，可适当把病情的后果来“吓”他一下（6）根据不同的病情、经济状况、对疾病的重视程度，可对用药的种类、剂 量给与随时调整,增强患者信任度和满意感。二、病人支付能力判断作为医生，要做到医术与艺术的结合，既要能治好病人的疾病，还要根据病 人的期望去治疗,这样才能在提高患者的满意度同时获得合理的经济效益。对经 济条件差的病人，你给出的处理方案的费用超过了他们的承受能力,病人就会放 弃治疗或者流失到价格便宜的地方去。这样既耽误了病人的治疗时间，还损失了 经济效益。同样，如果对经济条件好的患者,对自己的健康比较看重，此时如果 开除的诊疗方案费用

22、太低,病人会认为这么便宜的治疗，能有效吗？这样对我们 的诊疗水平就会怀疑从而不满意，这样也会流失病人。同时对医院和公司来讲浪 费了高价值病源.因此准确判断患者的支付能力和期望，既可以提高患者满意度， 又可以提高医院的经济效益。对于患者来讲,购买产品或服务时，既有物质上的需求，也有精神上的需求， 支付能力和素质高的患者，他们的心理需求也比较高。（马斯洛需求层次理论） 如何判断病人的支付能力呢？主要从以下几个方面来判断.（1）从病历本一般项目。他填写病历开始，观察他拿笔写字的流畅度;分析病 历本上的一般项目如单位名称，住址、职业等。这就是为什么要把病历本填写完 整的原因之一。（2）从患者或陪同人员

23、的外表。患者的衣着、品牌、质地。女性可以看他 的化妆品、包、香水、发型、首饰等;男性可以看他的香烟、打火机、手表等。（3）从患者的诊治经历.详细询问上次就诊的地点、时间和治疗情况等。（4）从既往史、家庭史、个人史、婚孕史等。（5）从治疗方案的选择上。用语言去试探:“这有两种药品可以治疗，一种 便宜一些，但效果慢点，另一种贵些，但效果快些，副作用也小些，您用那种?”（6）从患者的工作生活情况.询问他家庭生活状况，“你得了这病，谁来照 顾你呢?你做了手术后，要在家休养哦,谁来照顾您？”“平常工作很忙吧（7）从相关人员和科室获得。如候诊观察、交费时反应等观察，应多与导 医和相关科室多沟通。医生要用敏

24、锐眼光和经验去判断患者经济支付能力、对健康的态度、就诊动 机等，因势利导患者消费，让患者心服口服,愿意在健康上投资。如果患者只带 了 500 元，医生的诊疗方案花费超过 500 元就是不成功的，应该通过多种方法结 合，要试探性、准确地判断,只让其消费 450 元或带 1000 元消费 950 元才是较好 判断力.三、销售技巧的灵活应用有了对支付能力的准确判断，还需要进一步工作，如何使患者心甘情愿地, 主动付钱进行治疗和消费，还必须学习运用一些相关的销售技巧。值得注意的是， 销售技巧只有在准确判断患者支付能力的基础上，才能有很好效果,才能充分发 挥其威力。常用的销售技巧如下:（1）沟通：最基本技

25、巧，医生应该通过沟通在最短的时间内赢得病人认可， 以达到:了解病情、用药、家庭状况、经济条件等；缓解患者的心理压力;建立医 患感情；树立医生的权威;获得患者的信任;增加患者对诊疗方案的服从性。（2）权威扩张法：指的是医生专业性。就是在各环节上，扩大医生的权威， 增强患者对医生的信任感。如在导医向病人介绍医生，要着重向病人讲明医生的 特点,这些特点包括：医生的从医背景,医生在某项专科治疗的经验，典型病历的 讲解；在诊室的门口制作专门的医生介绍，诊室悬挂锦旗，医生参加大型活动的 照片等等.换句话说，权威扩张法就是对我们主打产品-医生进行包装（包装 法）.（3）示范展示法：示范展示法指介绍各种治疗项

26、目的设备、技术力量以及 我们开展项目的优势、独到之处，介绍治疗过程和手术的优点，并以典型案例为 辅增强病人信心.这种方法对犹豫不决的病人和当患者来我院咨询凝固刀、光子 刀的病人非常有效。（4）案例对比法：这种方法医生和护士都比较常用。特别是病人满不在乎, 想治不治的时候可以用举个例子来“吓唬”病人一下。如“上次有个病人,输液 两天后，确实病情好转了许多，我告诉他要把七天的疗程进行完，才能把感染治 愈彻底。但他没听，感染又复发了,花的钱更多了。”在患者心里，存在一个问题是谁做过？效果如何？因此运用病例对比法，说 服力很强，而且患者对自己的疾病比较紧张，担心自己的病太严重,当听到其他 病人病情更重

27、，并且很快就治好，病人治病的愿望、冲动以及对医生的信任感都 会增强.（5）算账法：当病人表现出对价格又疑虑时，或对治疗比较迟疑时,医生可 以运用算账的技巧。此方法在主动使用时效果更佳，等病人说出“这么贵采用 效果不理想。例如以无痛人流手术为例：“虽然手术费是高一点，XXX元，但手术后子 宫修复快，耽搁工作时间短，身体恢复快,人也少受罪，实际上要便宜多了。” “这个药其实只比普通药贵几十块钱，但疗效好得多，少请一天假也不只这点 钱。”（6）选择法：选择法就是通过语言技巧,让病人二选一.在语言处理上，把你 希望的结果放在后面。“你可以回家自己上药，也可以在这里让护士帮你冲洗后 上药。由护士上药见效

28、快,你选那种方法?（7）增压法：给病人开处方时，试探病人的反应,逐渐增加治疗方法和药品。 “这种药给您多开两天，好不好？免得你再跑”。或者在复诊时，逐渐增加压力 ,增加营业额。（8）减压法:与增压法对应。当发现病人对处方金额很难承受时,就要运用减 压法，“你想想家里还有什么药.哦，那这种药你就先不用了.”（9）跟进重复法：医生应该和护士、其他科室相互配合，相互沟通，不断地 向病人强调某些治疗的效果,典型病例的状况。护士要了解医生的治疗方向，观 察病人离开诊室的表情，要主动去了解病人的心理想法，这样才能和医生做好配合。（10）最后期限法：这种方法配合大型义诊、优惠促销活动非常有效:“优 惠活动还

29、有一天,您今天就过来检查治疗吧,这样可以省 20的。”医务人员可以结合自己的经验和根据不同的情景、环境灵活运用一种或几种 方法同时运用，如还可以根据不同病人采用不同方法.素质比较低的病人可在诊 断谈话中，讲述病情的严重性，疗效的确切性，增加其心理压力，促其接受诊疗。 素质比较高的病人要有根据地科学地引导病人并暗中施加心理压力，促其消费在 健康上。达到既让患者满意，又让医院受益的目的.四、病人信任度的建立只有充分建立患者信任度，复诊率、医院的经济收入和长期发展，才会有了 充分的保证.要让病人信任你,你首先必须了解病人，然后灵活运用沟通技巧和方 法，关心患者，尊重患者，从而获得对方的信任和尊重。1

30、、了解病人,转变观念。医生不仅要懂治疗疾病，还要懂得病人的心理，这样 才能提高患者满意度，获得患者的信任。（1）病人的分类a 从经济条件上来分：可以分为好、中、差三类b. 从疾病程度上来分:分为久病成医的、辗转求医的、随便求医的等。c 从知识素质来分：分为素质较高、素质一般、素质较差.d. 从居住地来分：分为附近的、本地的、外地的。e. 从年龄来分：可以划分不同年龄段（2）病人的心理：a. 忌医生：有些病症不好意思讲出来。b. 怕医生:不敢说,或者某些病症在紧张之下忘了说.c. 希望的医生：尽可能多地询问自己的状况，能认真思考自己的病情再开处方， 能多和自己沟通和解释。d. 不喜欢的医生:自己

31、还没说完,就开处方;同时和几个病人说话，让人不知道哪 句话是对自己说的；不解释处方,治疗原因;粗暴打断病人说话；听病人陈述病情 时表现不耐烦；检查治疗过程中动作粗暴，说话粗鲁和丢三拉四等等。2、主要方法（1）良好的疗效：信任的基础。必须不断学习专业知识，提高临床操作技能， 提升医疗技术水平和自身素质.（2）提高医生的权威：通过包装来提高医生的威信。衣帽整洁，仪表端庄，态 度和蔼；有专家特有的气质和自信。（3）充分的医患沟通：耐心、和善的沟通.（4）及时了解患者的感受和疗效，并及时反应：在病人复诊、输液的过程中、 手术后休息时，医生都应尽可能主动和自己病人沟通，了解患者的感受和疗效， 关心病人，

32、也为及时调整治疗方案提供重要参考。（5）提供额外帮助：如提醒吃药，告知怎么坐车，怎样调节饮食，怎么和家人 相处等,这些额外的做法,很容易获得患者的好感，让患者印象深刻。（6）回访病人：提醒患者回访时间，做好随访计划，按时回访病人.（7）专业形象：熟练的检查和熟练地操作仪器；术前通知单解释的专业性；语 言关心体贴；（8）体贴患者:帮助患者调节心理，消除患者的紧张和顾虑。治疗过程中多和 患者沟通及时缓解紧张情绪。（9）传授健康知识:解释疾病的发生发展演变,解释诊疗程序和知识，解释治疗 操作方法和疗效,讲授相关疾病的健康保健知识。（10）给出承诺:给病人留下自己的电话，“有什么问题可以随时找我.”五

33、、常见问题的的回答技巧无论病人问什么样的问题，医生都应表现平和、不慌乱，对自己、对医院要充满信心.病人问题越刁钻,医生越要平静，特别是微笑着注视对方的眼睛说话.1、怎么这么贵？医生应这样回答：（1）肯定地告诉病人，你的病并不是一般的小毛病，所以我们用的药并不是普通 的药,是特别针对他的病的。（2）这样的治疗方案效果很好，康复得快，自己身体还少受罪,也不耽误工作.（3）特别是性病病人，要告诉他目前引起性病的耐药菌株越来越多,一般剂量根 本达不到杀灭细菌的目的，只能增加菌株的耐药性。打针、吃药只能给病人带来 困难，给病人造成痛苦。我院的费用比较高,是因为用药剂量比较大。这样的治 疗方法是得到国际妇

34、科专家肯定的.2、能不能断根?首先要为病人科学、清楚地分析各类疾病的特性,同时向病人强 调个体差异,由于每个人的健康状况、免疫功能、感染菌株、病程长短等均不相 同，治疗的结果就会有些不同。作这方面的解释时,如果病人仍然表现出疑虑,不 解时，医生应耐心地再次向病人解释一遍。3、一个疗程多少钱？ 一般病人不问我们也不必讲，原因是有些病人确实需要输很长时间的液，二则开始把钱讲得太多，对病人是一种精神压力,甚至放弃治疗,达不到我们医生救 死扶伤的目的。可以根据病人的了解,回答一个大概数字:“可能 10002000元,这主要看你的吸收和病情的状况，这些钱可能用不了，也可能多些，要边治边看.”4、你们的设

35、备，其他医院怎么没有?这些设备非常昂贵，目前在中国，由我们代理,这是我们的核心竞争优势， 就是说这是我们的专用产品.大医院更愿意采用传统治疗方法，那样收费高，而 且他们不愁病源，加上资金管理比较死，因此并没有压力也没有动力来引进这种 设备。七、如何建立病人对医生的信任度?病人对医生的信任度建立起来,复诊率就有了保证。自然，好的疗效是病人 对医生信任最重要的原因。除了疗效之外，病人也常因为喜欢医生，感觉医生很 亲切等原因信任他.1、销售技巧中的“权威扩张法”，通过公司的包装来提高医生的权威。 2、医生和病人耐心和善的沟通，易于被病人接受的医生,病人对他的信任也 越高。3、病人在复诊、输液过程中，

36、手术后休息时,医生都应尽可能主动和自己的病人 沟通，了解他们的感受、疗效.4、对病人治疗过程中提供额外的帮助，例如提醒怎么吃药，怎么坐车.怎样调节 饮食,甚至怎么和家人相处等待，这些额外的作法，极易赢得病人好感，让病 人留下深刻的印象。5、回访病人.提醒病人复诊的时间，回复病人的咨询电话。6、熟练的检查和仪器操作,体贴关心的话语。-7、帮助病员调节心理、消除病员的心理紧张和顾虑。8、对术前通知单的解释要既专业又轻松，不能增加病人的紧张情绪。9、手术过程中或仪器操作过程中，多与病人沟通，询问病人的感受，解释操作 的程序，及时缓解病人的紧张情绪.10、给病人留下自己的电话，告诉病人“有什么问题可以

37、随时找我”附件一接诊技巧把握病人心理随着医疗体制的改革,医院经营呈多样化发展，当前医疗服务市场竞争日趋 激烈，康新集团依赖先进的医学技术和医疗设备，依赖康新独有的经营理念， 不断发展壮大。每一个康新员工在向患者提供高水平服务的同时，认识自己更 是康新经营理念的实施人。每一位加入康新的新员工都必须深刻理解“以病人 为中心”的市场观念。主动增强服务意识，注意到自己是病人就诊环节上极为重要的一个链接点, 能不能留住病人;能不能让病人打消疑虑，对我们的医院产生信任；能不能增加 单个病人的消费量,从而带动整体业务总量的上升;取决于这一环节。并且，医 生的工作作风,言谈举止也向患者传递了医院的整体形象，在

38、很大程度上决定了 初诊病人的来我院复诊的意向，如果我们的医生不能取信于患者,那么带来的必 然结果是病人的减少，市场活动最多只会带来一时的门诊量上升，但是很难产 生一种持久的美誉，最终业务会逐渐萎缩.而如果我们的医生能够给病人带来一 种专业、可靠、为病人着想的感觉：对大多病人而言，这是一种全新的感受， 也正是我们的特质、卖点，那么我们就具备了很强的市场渗透力，即使刚开始 时病人不多,但是随着时间推移，我们的品牌会深入人心，得到患者的认可,这 样就形成了良性的发展轨道。每一位员工（医生）都应当认识到：我们所服务的医院不同于传统的国有 医院，更应该区别于别的民营医院,要通过我们的服务，为患者带来全新

39、的就诊 感受。必须认识到每一位就诊患者是我们的顾客，每一位顾客身后会有更多可 能的顾客,我们为患者带来的不但有全新的医疗技术、还有全程的医疗感受、以 及我们员工所传达的康新企业文化:“关注大众健康，追求医学创新.每一个为门诊患者服务的医生，不但要在业务素质上过得硬,更要思索如何 才能把握不同病人的心理。病人由于角色突然的转变,情感上不能适应，出现焦 虑、抑郁、恐惧、愤怒，病人的意志行为特点表现为优柔寡断,依赖性增强,行 为退化。 此时需我们更多的关怀,使病人情感得到寄托，同时有利于我们下一 步工作的开展。通过对病人消费能力的估计，提供适合其消费水平并为其所接 受的治疗方案，增强对医院的好感。1

40、.如何才能准确判断病人的支付能力，进而提供个性化的服务。首先根据谈吐、打扮、外在气质判断病人的经济状况、购买力以及愿意为 治病而在本院花费一笔治疗费的决心和勇气。病人治病肯定是愿意支付相应费用的，但是她可能会对于较高的治疗费用， 对于治疗的质量抱有一些疑问.具体到我们与患者上来，表现为下面一些想法：1）这家医院收费是不是太贵;2）别的医院也能提供这样的治疗选择,但是价钱却相对便宜，那么这之间 到底应该选择谁；3）在这家自己还不太熟悉的民营医院就诊，甚至手术，可靠吗,安全吗， 会不会引起不必要的麻烦，等等一系列关于“商品品质”的疑虑.接诊医生只有弄清楚病人的这些想法和疑虑后，才能有所针对、有的放

41、矢， 从上述几方面探清病人的想法或是选择，从而做出不同的反应，打消病人疑虑, 建立病人对医院的信任感。2。在实际工作中，应当详细询问病史,并善加分析，用足、用准病人所提 供的信息.例如：对于一个宫糜的病人,要让其认清手术的迫切性，那么建议她做一项 阴道镜检查，病人在显示屏看到自己的病变部位，那么必然受到很强的震撼, 接下来的手术治疗方案建议也就更具有说服力，容易为病人接受、采纳。用事实说话，再佐以专家、权威的建设性建议,对于临床项目的开展会带来 较大帮助.此时,关键需要强调的是:不光是因病治病，更应因人而异,灵活选择治 疗方案,如同针对不同客户群选择不同的产品组合。我们在制订治疗方案时，应 当

42、时刻考虑到病人的经济承受能力，让病人切实的感受到我们是站在她们的角 度，并为她们考虑。在整个接诊过程中，要实事求是，在使用“恐吓性”的销售技巧，故意夸 大病情等一类销售技巧，宜灵活把握分寸，避免引起病人反感情绪。也不宜将 主动权交给病人，让病人做太多专业上选择，如：不治行不行，吃药行不行， 等类似话语,这样会使一些本来就对民营医院心存狐疑的病人，进一步加深不信 任感,削弱了医生对于病人应有的权威。在提供治疗方案时，避免使用“是非 命题，如:“您愿意激光治疗还是保守治疗（不治疗），应改为选择性发问，如： “您愿意用微波治疗还是激光治疗。有些初诊病人，第一次来我院时,可能还没有拿定主意，对于医院的

43、了解仅 限于媒体广告，处于心理认识上的求证期，我们的一言一行都会对病人的就诊 产生决定性影响。学会注意倾听观察病人言行体会病人的感受，善用问句、引 导话题同时抓住有价值信息。实际工作中，肢体语言往往传递了下列信息：面部表情:面部表情动作包括眼、嘴、颜面肌肉的变化.据研究，喜悦与颧肌、痛苦与 皱眉肌、忧伤与口三角肌都有一定的关系。面部表情的变化是医生观察病人获 得病人变化的一个重要信息来源,同时也是病人了解医生心灵的窗口。医生既要 有善于表达情感的面部表情，也要细心体察病人的面部表情.身段表情：身段表情是身体各部分的姿势动作，例如惧怕时手足无措。此外挥手、耸 肩、点头等方式都表达一定的意思。临床

44、活动中，医生诚恳友善地点头，病人 的温暖和安全感就悠然而生。目光接触 俗话说“眼睛是心灵的窗口”，它既可以表达和传递情感,也可以揭示某些 个性心理特征,是非言语交往中的主要信息渠道。临床上，医务人员与病人交谈, 双方往往通过目光接触判断对方的心理状态和信息接受的程度.人际距离与朝向 两人交往的距离与朝向取决于彼此间会见亲密的程度,它在交往初期就显 得十分重要,直接影响到双方继续交往的程度，有人将人际距离分为四种：亲密 的，约 0.5米以内；朋友的，约0。51。2 米;社交的，约为1.23。5 米；公 众的，约为3。57米。医生对孤独自怜的病人、儿童和老年病人，可以适当 地缩短人际距离，促进情感

45、间的沟通. 语调表情 语调能传递言语以外的深刻含义，也是很重要的非言语交往手段。对于每一个入院就诊的病人，我们潜在的客户，认清她们尚处在对医院的考 证阶段，善加观察分析，遵循病人心理发展的客观规律，因势利导，避免强行推 销。让病人对医院产生足够的信任，那么赢得病人、赢得接诊总量的上升就不再 是什么难题。有时，使用一些主观性过强的话语，以及带有浓厚推销味道的言辞，也会 使就诊病人产生逆反心理，即使病人暂时接受了你的建议，推销成功了，但也 许可能是病人来我院就诊的最后一次，不要让初诊病人的第一次变成唯一的一 次，这是我们的医生尤其要仔细揣摩的课题。我们在这一问题上工作开展良好， 那么复诊率、治疗率

46、这些量化指标的上升就会水到渠成。我们的医生应该时时刻刻把市场营销观念放在心上，打破传统的思维定 势，重新定位自己，认清自己不但是一个专业技能过硬的医生，更是我们康新集 团文化理念的传播人，也是康新集团盈利系统整个流程链上的致为重要的一个 节点。附件二兵伐谋,攻心为上。古人云：上兵伐谋，意为最高之兵法在于谋略。古语云: “攻心为上，攻城为下,“心战为上，兵战为下”以成为营销战争的“心经， 而攻心为上，对医院营销来说关键就在于抓住消费群体的心。从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销,莫不都是在针对消费 者的心理在采取行动.现在的市场营销将越来越依赖于对消费者心理的把握和 迎合，从而影响消费者

47、，最终达成产品（医疗服务业属于一种产品）的销售.从国内的市场来看，中国的消费者心理和欧美等国家相比,既有共性也有我 们的特殊性,经过笔者的学习、观察和总结，我发现以下八个消费者心理，在 中国具有相当的普遍性,具备很好的营销价值，出于跟大家相互探讨共同提高 的愿望，现列举如下.一、面子心理中国的消费者有很强的面子情结，在面子心理的驱动下，中国人的消费会 超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力.营销人员可以利用消费者的这种 面子心理,找到市场、获取溢价、达成销售.脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理，在城市甚至是广大农村找到 了市场;当年的 TCL 凭借在手机上镶嵌宝石,在高端手机市场获取了一席

48、之地， 从而获取了溢价收益；终端销售中，店员往往通过夸奖消费者的眼光独到，并 且产品如何与消费者相配,让消费者感觉大有脸面,从而达成销售。二、从众心理从众指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力，而趋向于与大多数人 相一致的现象。消费者在很多购买决策上，会表现出从众倾向。比如，购物时 喜欢到人多的商店;在品牌选择时，偏向那些市场占有率高的品牌；在选择旅 游点时，偏向热点城市和热点线路.以上列举的是从众心理的外在表现，其实在实际工作中,我们还可以主动利 用人们的从众心理。比如：现在超市中，业务员在产品陈列时故意留有空位， 从而给人以该产品畅销的印象；电脑卖场中,店员往往通过说某种价位以及某 种配

49、置今天已经卖出了好多套,从而促使消费者尽快做出销售决策;SP行业中， 在推铃声广告的时候,往往也多见最流行铃声推荐的字眼 ,最流行也就是目前 最多人喜欢，这都是在主动的利用消费者的从众心理.三、推崇权威消费者推崇权威的心理，在消费形态上，多表现为决策的情感成分远远超 过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的 选用，并且进而把消费对象人格化，从而达成产品的畅销。现实中，营销对消费者推崇权威心理的利用，也比较多见。比如，利用人 们对名人或者明星的推崇，所以大量的商家在找明星代言、做广告；IT行业中， 软件公司在成功案例中,都喜欢列举一些大的知名公司的应用；余世维先生有

50、说在自己汽车销售店中,曾经以某某车为某某国家领导人的座车为卖点，从而 让该车销售火爆;更大的范围内，很多企业都很期望得到所在行业协会的认可, 或者引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。四、爱占便宜曾有人说过：。“便宜与“占便宜”不一样。价值50元的东西，50元买回 来，那叫便宜；价值100元的东西，50元买回来,那叫占便宜.中国人经常讲“物 美价廉”,其实,真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉的物美价廉。消费者不仅想占便宜，还希望“独占”,这给商家有可乘之机。比如，女士 在服装市场购物，在消费者不还价就不买的威胁之下，商家经常做出“妥协”： “今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给

51、你算了!“这是最后一件，按清仓价 卖给你！”“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话隐含如下信息：只有 你一人享受这样的低价，便宜让你一人独占了。面对如此情况,消费者鲜有不 成交的。除了独占，另外消费者并不是想买便宜的商品而是想买占便宜的商品， 这就是买赠和降价促销的关键差别。五、害怕后悔每一个人在做决定的时候，都会有恐惧感，他生怕做错决定，生怕他花的 钱是错误的。按照卢泰宏先生提到的就是购后冲突,所谓购后冲突是指:消费者 购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪，并引发不满的行 为.通常贵重的耐用消费品引发的购后冲突会更严重，为此国美针对消费者的 这个心理,说出了“买电器，到国

52、美，花钱不后悔”，并作为国美店的店外销售 语。进一步说在销售的过程中，你要不断地提出证明给顾客，让他百分之百地 相信你.同时你必须时常问你自己，当顾客在购买我的产品和服务的时候,我要 怎样做才能给他百分之百的安全感？六、心理价位任何一类产品都有一个“心理价格”，高于“心理价格”也就超出了大多数 用户的预算范围，低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此， 了解消费者的心理价位，有助于市场人员为产品制定合适的价格，有助于销售 人员达成产品的销售。在 IT 行业，无论是软件还是硬件设备的销售，如果你了解到你的下限售价 高于客户的心理价位，那么下面关键的工作就是拉升客户的心理价位，相反则 需

53、要适度提升你的售价;心理价位在终端销售表现就更为明显，以服装销售为 例，消费者如果在一番讨价还价之后，如果最后的价格还是高于其心理价位， 可能最终还是不会达成交易，甚至消费者在初次探询价格时,如果报价远高于 其心理价位，就会懒得再看扭头就走。七、炫耀心理消费者炫耀心理，在消费商品上，多表现为产品带给消费者的心理成分远 远超过实用的成分。正是这种炫耀心理,在中国目前并不富裕的情况下，创造 了高端市场，同时利用炫耀心理，在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下，有 助于获取市场,这一点在时尚商品上表现得尤为明显。为什么这样说呢？女士都钟爱手袋，一些非常有钱的女士为了炫耀其极强 的支付能力，往往会买价值几

54、千甚至上万的世界名牌手袋。同时国内的TCL和 夏新手机，之前在缺乏核心技术的情况下，在与NOKIA和MOTO的竞争中，劣势 不是特别明显,其中通过工业设计给手机时尚的外表造型就功不可没。因此,对 消费者来说，炫耀重在拥有或者外表.八、攀比心理消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同， 从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理，消费 者的攀比心理更在乎“有”你有我也有。MP3、MP4、电子词典的热销并且能形成相当的市场规模，应该说消费者的 攀比心理起到推波助澜的作用。很多商品，在购买的前夕，萦绕在消费者脑海 中最多的就是，谁谁都有了，我也要去买。在计算机的配置中，也多见学生出 于同学们都有的心理，也要求父母为自己购买计算机.对营销人员来说，我们可 以利用消费者的攀比心理，出于对其参照群体的对比，有意强调其参照群体的 消费来达成销售。消费者心理学作为市场营销的一个分支，离我们并不要遥远，以上八个消 费者心理就在我们身边。同时我还想说，任何一个理论，只有通过总结得出方 法，并进而细化成可以行动的能力，才能真正形成价值。现代很多流行的诸如 EMBA 管理理论，我们中国的先贤早就有提出，差距的关键就在于：我们没有总结 成理论体系，并细化成可行动的能力.