客服部管理规章工作制度详细（四篇）.doc

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1、客服部管理规章工作制度详细一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制服务监督报告并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。

2、能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应

3、，并将问题详细记录下来，(_)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。三、新需求管理制度客服部每年_月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。六、跨部门协作制度服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现

4、意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。七、故障报告制度项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处理情况，故障结束后技术服务部主管应组织相关维护人员填写故障分析报告，将故障造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正预防措施等及时反馈给客户及业务部。八、节假日服务保障制度节假日主要是指国家法定假日，包括元五一、国庆、元旦和春节。节假日期间，是各企业网站受点击的高峰期

5、，客服部必须在节假日期间为各网站的正常稳定运行起到良好的监督作用，发现问题及时联系相关服务部门。九、服务信息内外部沟通制度确保服务流程执行过程中的主要信息能够及时、有效地在公司内部及公司与客户之间传递。在处理紧急状况时，技术服务部有权先解决问题，再提供工作联络单，以提高问题解决的效率。十、服务分类10.1主动式服务10.1.1产品质量巡检由项目经理对各项目定期开展质量巡检工作，全面检查，发现问题和隐患现场进行分析，并及时递交给客服部予以解决。10.1.2客户满意度调查通过电话、信函、现场、传真、E-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术安装、系统运行、工程实施、售后服务和对

6、客户培训等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求解决办法，以逐步提高客户满意度。10.1.3服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议和批评，并及时处理客户的投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和建议汇总整理，制定解决方案并及时实施，以使我们的服务能真正满足客户要求，达到客户的期望值，甚至超出客户的要求和期望值。10.2被动式服务10.2.1热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助，首先可以通过热线电话请求帮助和指导，及时解决问题或排除故障。10.2.2远程服务当热线应答服务无法排除故障

7、时，在客户授权的前提下，可根据客户提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户所用系统来指导客户方面技术人员直接处理系统故障。10.2.3现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务(不同的服务现场规定在不同时间内出发到达)，以求问题的最终解决。_人性化服务人性化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好，在可能的情况下一切按照客户要求进行服务。人性化服务就是为客户提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当无法达到客户的期望值时，需要进行分析原因并改进实施方案和措施，给

8、客户一个最满意的回复。客服部管理规章工作制度详细（二）一、总则公司秉承“技术为本，务实创新,客户至上，服务第一”的经营理念，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，提高顾客满意度为指导方向，追求最完善的客户服务。二、服务承诺1.专业安装：我们拥有专业安装人员，免费上门设计、安装，根据客户要求，我们以专业的水准为其选定合适的安装地方，力争让顾客称心、满意。2.售后跟踪：公司对售出的GPS系列产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。3.保修与维护：售出的GPS系列产品保修期外维修只收零部件费用。三、工作守则1.负责公司GPS终端产品的安装、维护及售后服务工作

9、。2.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。3.认真保管和维护安装维护资料和工具。4.及时赶赴现场处理各种故障。四、安装维修服务细则_公司客户服务人员接到安装需求单、安装车辆明细及司机信息和车辆基本信息，填写安装任务派工单_公司客户服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，填写维修服务单。3.经GPS事业部经理审批安装任务派工单和维修服务单，安排合适的维修人员。_公司安装维修人员出发前须核对安装维修信息，准备好工具，备品配件及相关文件等。5.如需返修，维护人员须将车牌号，故障现象写在纸胶带上粘贴在终端上，并将原

10、终端号与更新的终端号填写在维修服务单上。保证终端产品外观整洁。6.如需更换SIM卡，要将新旧SIM登记在维修服务单上。7.对安装维护工作的质量及其文件的完整性负责。_公司安装维修人员在服务过程中必须要做到诚心、精心、细心，不损坏其他物品。9.凡属，应由维修人员直向接客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。_公司鼓励维修人员通过多种形式提高其维修技能。五、客户意见和投诉_公司通过公示的热线服务电话、信箱其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、意见反馈和投诉等。_公司客户服务人员要按照公司规范语言进行，热情礼貌，不许怠慢任何一个客户和消费者。_公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满

11、意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。4.各地服务中心对客户提出的意见和建议，都应向公司相关部门反映，并将处理意见和结果及时通报给客户。七、客户服务人员的服务准则、权限及应急方案1.服务准则n一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。n服务及时、快捷，最短的叫修、等待时间，最少的修理耗时。2.安装维护人员权限n对使用的材料工具及资料严格控制和保管。n及时向部门主管如实反映各种情况。n严格执行公司的客户服务管理制度。3.应急方案n如在维修过程中由于器件或配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。n遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，可经部门

12、经理同意，派外协厂家或其他部门人员协助。本制度自_年_月开始执行。客服部管理规章工作制度详细（三）一、部门规章制度1、严格遵守考勤制度及其他各项规章制度2、按规定统一着装，规范仪容仪表。3、服从安排，认真履行工作职责。4、保持办公区域的卫生。5、认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。6、爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。7、礼貌规范地接听电话。8、团结协作，提高工作效率。9、掌握业户情况，注意对业户信息予以保密。10、坚持垂直领导、及时上报的工作原则。二、客户服务部主管巡检制度1、公共区域保洁主管每日两次抽查所管辖各区域岗位工作情况。(包括各楼层、大堂、天台、电梯、卫生间、茶水间、外围、垃

13、圾房、空置单元防火通道、步梯等公共区域)2、公共区域保洁主管认真填写客务部工作检查表。3、客户协调主管(2)负责每月一次抽查商业网点是否有序，有无乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象及有无违反规定饲养家禽、家畜、宠物现象。4、客户协调主管(2)认真填写客务部工作检查表。三、客户回访制度1、客户投诉的回访(1)接到重大投诉后，一个工作日内整改解决。整改解决一周内就整改效果对客户进行回访。(2)接到一般投诉后，三个工作日内整改解决。整改解决后两周内对就整改效果对客户进行回访。(3)在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。2、对满意度调查中客户意见的回访(1)对客户意见进行汇总后两日内送达责任部门，责

14、任部门接到意见后三日内将整改措施书面反馈客务部并针对意见进行整改。(2)整改后两周内对提出意见的客户就整改后的效果进行回访。(3)在回访时应填写回访记录表并要客户签字认可。3、特约服务的回访(1)特约服务是物业公司为客户提供的一种服务。(2)特约服务后相关人员须向客户送达缴费通知单，并对特约服务的满意情况通过电话进行回访。4、部门例会制度为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使部门日常工作有条理、有计划，特制订本制度：1、部门例会由项目经理召集或主持。1.1参加人员:客户协调主管、保洁主管。_部门内勤负责会议记录和编写_,并存档保管。1.3会议内容及目的:1.3.1汇报上周工作情况及存在问题

15、和下周工作计划。1.3.2经理安排各项工作及工作总结。2、保洁工作例会由保洁主管召集或主持。2.1参加人员:保洁公司主管、领班。2.2保洁主管负责会议记录和编写_,并存档保管。2.3会议内容及目的:2.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。2.3.2根据上级精神安排各项工作。3、餐厅工作例会由客户协调主管召集或主持。3.1参加人员:送餐公司经理、领班。3.2协调主管负责会议记录和编写_,并存档保管。3.3会议内容及目的:3.3.1总结上周工作情况及存在问题和下周工作计划。3.3.2根据上级精神安排各项工作。四、时间：每周一次5、附则：参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不

16、得无故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同意。会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容扼要、语言简练、讨论集中”。会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传达贯彻，不得扩大范围或任意外传。五、业户物品出、入管理规定业户的物品若入、出标厂应遵守以下规定：办理时间：办理对象：入住标厂的所有业户(不包括装修期间的业户)。1、业户应填写携物出入门证一式两联，注明单位名称，携物人、携物时间、物品名称、数量，携物出门时应加盖公章。2、若业户因特殊情况没有公章，请公司出具证明并注明有权签署携物出入门证负责人的亲笔签字供客务部备案。3、业户搬运物品须经过客户服务部盖章确认方可出、入

17、标厂。4、客务部有权制止易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品进入标厂。5、客务部应根据情况，安排物品搬运时间并维持好秩序。六、保洁员行为规范1、遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。2、履行职责，按时上下班，不迟到早退，不旷工离岗，不做与本职工作无关的事。3、上下班穿工作服，戴工作牌，仪表整洁，精神饱满。4、文明服务，礼貌待人。5、不做有损公司形象的事，不收取业户的钱物。6、服从领导，团结同事，互相帮助。7、爱护公物，损坏、遗失工具照价赔偿。七、垃圾房管理规定1、垃圾房工作人员应按照规定时间将垃圾运出标厂并无条件的接受甲方管理人员的安全检查。2、严禁在垃圾房内存放易燃、易爆等危险品及腐蚀性物品。3、垃圾

18、房工作人员严禁在垃圾房内吸烟、酗酒及使用明火。4、垃圾房工作人员要将垃圾分类处理。5、垃圾房工作人员严禁进入标厂。6、垃圾房工作人员不得以任何理由在垃圾房内留宿。7、垃圾房工作人员不得破坏或盗用标厂任何区域的设备、设施及物资。8、垃圾房工作人员如在工作中发现垃圾中有客用品应立即上缴客务部，不得私自处理。9、垃圾房工作人员严禁自行占用垃圾场或在场内进行各种违法犯罪活动。10、垃圾房工作人员应严格遵守监管部门的各项规定。八、空置单元的保洁养护规定空置单元的清洁保养是物业管理工作中不可忽视的一部分。因此特作以下保洁养护规定：1、对空置单元安排专人进行保洁养护。2、打扫的频率每月一次。3、在评定保洁服

19、务质量时将空置单元的保洁养护纳入考核范畴。4、对空置单元的保洁应达到以下标准：4.1空置单元的地面无杂物、无积水;4.2空置单元的墙面无污染、无蜘蛛网;4.3空置单元内的所有设备无污染;4.4打扫完毕应关好空置单元的所有门窗、防止意外事故的发生。5、保洁员打扫完毕空置单元后要认真填写空置单元清洁记录表，并接受上级的检查。九、收发报纸工作规定1、当送报工作人员将报纸送到大堂接待处后，由前台接待人员签字确认。2、前台接待人员将报纸分发完毕后交送报人员。3、送报人员按分发报纸的明细送至业户所在地。4、业户收件后，必须签字确认。5、如收件人不在时，将此报纸登记好，送到前台保管。6、前台接待人员必须将报

20、纸的种类、数量登记清楚。十、保洁监管工作规定1、了解保洁公司工作安排。如：人员安排及所管辖区域、工作时间、工作内容、工作程序等情况。2、每日到岗分两次巡视大堂、办公区、外围、垃圾房等公共区域。3、听取保洁公司每日工作安排。4、检查楼内保洁人员吃饭时间内公共区域卫生保持情况，如发现安排不合理，立即与保洁公司管理人员协商调配。5、参与保洁公司例会，总结工作情况，听取工作安排，将未完成的工作跟进。6、听取客户意见与建议。7、向部门经理汇报当日的工作情况。8、做下班前的最后巡视。9、在巡视中发现公共区域设备、设施有任何损坏或异常情况，应立即通知工程部维护修理。保洁人员发现类似情况，应立即上报公共区域保

21、洁主管人员，主管人员通知相关部门。11、每周与保洁公司管理人员开一周工作总结会，并请保洁公司提交周末清洁工作计划和下周工作安排。12、每月末与保洁公司管理人员开当月工作总结会，并请保洁公司提交下月工作安排。13、每月末以书面形式向部门经理提交当月工作总结及下月工作计划，并请领导做出明确指示。13、定期对保洁公司进行专业培训，并作好记录。十一、送餐工作监管规定为了给各业主、提供良好的就餐环境,保证饭菜的质量,优质的服务,对标厂餐厅应加强管理,特制定本规定:1.每日的饭菜的质量及花样：(1)每日饭菜保证生熟分开。(2)每日早餐花色品种不少于八种，中餐主菜不少于五种主食不少于四种，晚餐不少于八种。(

22、3)每周一中午前报送本周主菜单。_对服务态度礼仪礼貌规定：(1)需要微笑服务。(2)餐厅工作人员不得进入办公区。_对餐厅卫生，消毒情况规定：(1)认真做好每日卫生及消毒，严格遵守食品卫生法对餐盘及餐具进行高温消毒防止交叉污染。(2)每日对分餐间内的卫生进行认真清扫，确保清洁无污物。(3)针对就餐场地，餐桌及环境卫生进行仔细清扫保洁，确保无杂物垃圾。(4)对现有员工及新调入的员工的健康证的进行备案及培训工作。(5)对每日剩饭及垃圾应及时清运。(6)认真做好灭鼠工作，同时做好防灭蚊蝇蟑的工作。(7)每日对餐厅外围及步梯的卫生进行保洁确保扶手无尘土，步梯无油污。4.建立检查抽查制度及周会制度：(1)

23、每天对餐厅检查发现的问题及时纠正，对重大问题及时汇报客户服务部经理及反馈送餐公司。(2)督促送餐公司建立自检制度同时作好自检及巡检工作，确保工作落实。(3)建立周会制度并做好会议记录。(4)建立培训制度，加强员工的服务意识及本岗位的业务水平，具体计划由餐厅主管编写，并做好培训记录。(5)每周五把本周总结及下周工作要点报客务部。十二、固体废弃物处理规定1、在标厂确定的固体废弃物分类、堆放站点指定地点设立专用分类容器。2、标厂公共区域内固体废弃物分类容器分为可回收、不可回收容器，并在指定地点设立专用废旧电池回收箱。3、公共区域内固体废弃物由保洁员按可回收、不可回收分类，装入相应分类容器后送至标厂分

24、类、堆放站点。4、分类、堆放点按可回收、不可回收标准具体分类、回收。5、分类、堆放点安排专人负责站点内固体废弃物的分类、回收、清运、倾倒。6、废蓄电池由工程部负责联系供应商，做到更换完毕后立即由蓄电池供应商统一回收处理。7、废墨盒使用完毕后，统一存放在复印室内设立的废旧墨盒回收箱中，并由行政人事部负责定期联系供应商回收。8、废硒鼓由专业厂家更换完毕后立即进行回收处理。9、杀虫剂及灭鼠药包装材料由保洁公司做完虫控工作后统一进行回收处理。10、办公垃圾由各物管中心负责统一收集处理。11、采购部负责对工程有害材料的回收;在购买时选择能回收有害废旧材料的供方。12、确保标厂无污染。十三、包装容器回收管

25、理规定1、对于包装容器回收要专人负责。2、对于包装容器定期进行清理，运送到指定的回收地点。3、保证标厂无污染。十四、化粪池清掏管理规定1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。2、清掏前将管口打开释放气体十分钟后，清掏人员方可进入井内。3、先清掏化粪池表层漂浮物在清掏底层沉积物。4、如与化粪池连接的管线如发生堵塞，施工方应及时疏通。5、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。6、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。7、清运过程中不准有任何遗漏。8、乙方每季度清掏一次，每次清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任

26、何污染。9、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的统一管理，严格执行合同条款的有关规定。十五、隔油池清掏管理规定1、清掏车辆必须为封闭货车，不准有破损，抽取管线接口严密。2、先清掏隔油池表层漂浮物在清掏底层沉积物。3、如与隔油池连接的管线如发生堵塞，应及时疏通。4、在清掏过程中，必须严格遵守北京市市容、环卫部门的有关规定。如有违反后果自负。5、清掏后应将现场清理干净，等待验收后方可撤离。6、清运过程中不准有任何遗漏。7、乙方定期对隔油池进行清掏，清掏的污物必须送至积肥站进行环保消纳处理，并保证不能对环境造成任何污染。8、乙方在清掏过程中，必须服从甲方的检查与管理。客服部管理规章工作制度详细（四）一、

27、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作;2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录;3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础;二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心;2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题;3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报;4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到;5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;6、在上班时，应积

28、极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情;不得私自会客，不得接打私人电话(如有不得超过_分钟)，不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏(抓到一率严惩，决不姑息)等。三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等;2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果;3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付;4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作;5、定期向客户提供本公司新的业务项目及

29、相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系四、客服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神;2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象;4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识;五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态;2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心;3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来;4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户

30、去说，使客户有发泄的机会，一吐为快，了解客户投诉的真正原因;5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司六、客服人员薪酬管理制度1、客服人员的工资标准：基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。如有客户与销售人员投诉视情节严重性而定，最低罚款_元/次2、客服人员的提成发放：3、客服人员的奖金发放：七、考勤制度1、出勤情况：上班时间：早8：3017：30迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的_%，最多每月不得超过三次，超过三次(含)以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的_%。2、工作表现：在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。_客服部第23页共23页