客运公司安全生产三项制度标准模板（四篇）.doc

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1、客运公司安全生产三项制度标准模板六、首问负责制为提升服务水平，搞好行风建设，制定本制度。1、旅客来车站后，接受旅客询问的第一人即为首问责任人。2、首问责任人要主动热情接待旅客，不可视而不见、听而不闻，禁止说“不知道”、“我忙着呢，等一会儿”、“问别人去”等服务忌语。3、属首问责任人职责范围内的事情，要按一次性告知制度的要求，向当事人解释清楚。4、不属于首问责任人职责范围的事情，要负责引导旅客到相关岗位，该岗位的经办人员即为首问责任人。5、属于业务不明确的，首问责任人要及时协助旅客到有关单位解决。6、属电话咨询或_的，接听电话的人员即为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等

2、登记在册，引导服务对象到相关部门办理。47四十七、限时办结制度1、在旅客购票服务过程中，自旅客开始购票时算起，服务时间不得超过_分钟。2、新增班次班点或变更班次班点，在接到上级下达_通知后，微机程序更改输入及相关手续在半天内办结。3、对旅客的投诉，自收到投诉之日起，在_日内作出处理决定，并通过相关信息途径，将处理决定告知投诉人。48四十八、常用文明服务用语和服务禁语常用服务文明用语_句1、同志(先生、女士、小姐、老人家、小朋友等)。2、旅客(们)。3、您好。4、欢迎光临。5、请问您去哪里。6、您需要帮助吗。7、请讲。8、请您稍等。9、让您久等了。10、请您遵守秩序，按顺序排队。11、请您协助我

3、们做好_工作。12、谢谢合作。13、对不起。14、请原谅。15、欢迎您多提宝贵意见。16、感谢您提出宝贵意见，我们做得不对的地方，今后一定改正。17、不用谢，这是我们应该做的。18、请不要着急。19、请您冷静一下。20、您的困难，我们一定尽力帮助您解决。21、请您注意安全。22、请您注意公共卫生。23、请不要在候车室吸烟。24、对不起，请让一下。25、这是您的车票(和找您的零钱)，请您(点清)拿好。26、请出示您的车票。27、请旅客们对号入座。28、请看管好您的物品，防止意外发生。29、对不起，您乘坐的班车临时停开，请改乘_次班车，或办理退票手续。30、请您走好。31、祝您旅行愉快。32、再见

4、，欢迎您下次再来。49服务行业忌语_句顾客询问时，禁止说：1、你不会看吗。2、你办(买)吗。不办(买)就别问。3、人出差了，过几天再说吧。顾客挑选时，禁止说：4、挑好了没有。5、哎，快点。6、有完没完。7、买不买。不买就走。顾客打听想知道的情况时，禁止说：8、不知道。9、我不懂。10、你问我，我问谁。11、有说明书，自己看。顾客犹豫时，禁止说：12、不办看什么。13要买就快点。14、到底办不办。业务忙时，禁止说。15、喊什么，等一会儿。16、没看我正忙着吗。17、越忙越添乱，真烦人。收款处及柜台没零款时，禁止说：18、找不开。19、找上零钱再过来。20、没有。21、卖完了。顾客付款时，禁止说。

5、22、快点交钱，就等你了。23、怎么不提前准备好。顾客退货时，禁止说。24、你才买的，怎么又换。25、买的时候干啥去了。26、我有什么办法，又不是我让它坏的。27、你买的时候，怎么不挑好(不看清楚)。28、“我解决不了，愿找谁找谁去。”或“我解决不了，你去找值班领导(领导)。”29、不是我经手的，谁经手的你找谁去。30、不退。31、不找。受批评时，禁止说。32、有意见找领导(经理)去。33、我的态度就是这样，你能把我怎么样。和顾客打招呼时，禁止说：34、哎，有事吗。35、神经病。36、你有没有搞错。37、你干什么的。38真烦人。顾客问费用时，禁止说：39、上面写着呢，自己看。40、先说你办不办

6、。41、需要很多钱，你办得起吗。顾客要包装袋时，禁止说：42、没有。顾客讲理时，禁止说：43、你什么态度。44、愿上哪儿上哪儿告去。45、上面有领导(经理)，你随便找。下班时，禁止说：46、下班了，磨蹭什么。47、痛快点好不好，时间不早了48、你看都什么时间了，真是。49、没人了，今天办不了。客运公司安全生产三项制度标准模板（二）五、车辆调配制度1、根据当日旅客流量、流向、流时，做好跨省、跨区、区间班车的车辆安排。2、掌握客流运行动态，掌握车辆运行状态，及时处理停班、脱班、路阻等原因造成的旅客滞留，做好旅客分流和临时调车。3、重大节日时保证旅客平安出行，做出应急车辆预案，随时做好增加班车有效措

7、施。36三十六、车辆报班制度1、所有进站营运班车，必须持始发站报班本(卡)到调度室签字盖章，按调度核准的车次、时间排班运营。2、进站班车因故不能运营需提前请假，请假时间不能超过当日早6：00，否则按脱班论处。3、始发班车发车_小时前，必须向站务提供已经签章的报班本(卡)，未向站务提供报班手续，站务不予以售票。4、进站班车每月末持报班本(卡)随微机票单到调度室签章结算，未有调度签章的报班本(卡)按脱班的天数予以处罚。37三十七、班次运行安排制度1、在公司统一布署下，每季末由车辆管理部门、客运站根据班线、车辆情况，制定全部班车的次季度班次运行计划，并向进站班车公示。2、调度室负责监督营运班车执行运

8、营计划落实情况，对违反运营计划的班车按客运管理规定进行处理。3、调度室根据当日班次运行计划，随时向有关岗位告知班次停发、加班、车辆检测、维修等情况，做好班次的运行调整。4、新增班次，按集团有限公司客运部批复的手续，由车辆管理和客运站统一协调。报请主管经理审批后方可编入运行计划。38三十八、调度会议制度1、每月末由公司主持召开调度生产会议，安全、车辆管理、客运站相关领导届时参加，统一协调解决生产运营中出现的问题，布署任务、制定措施。2、车辆管理单位、客运站调度，负责传达公司会议精神，根据情况定期、不定期召开车辆经营者和进站班车的调度工作会议。抓好安全运输、车辆管理等项工作。3、做好会议签到和会议

9、记录，讲究会议实效，真正解决好实际存在的问题，不开无效会议。39三十九、调度值班制度1、调度室调度人员实行双班工作制，上午6：0012：00、下午12：0018：00值班期间，不得擅自离岗、脱岗，确保为所有进站班车服好务。2、值班人员要认真做好调度日志、交接班记录、进站班车报班的签发工作，同时做好值班记录的填写工作。3、负责审核车辆报班车(卡)和票据结算单的签章工作，发现问题及时向主管领导汇报。4、监督运行计划的执行情况，掌握车辆运行动态，特别在重大节日时，协助领导做好车辆加班和旅客分流工作。40四十、调度通讯制度1、调度室要认真做好所有进站班车通讯地址、联系方式的记录工作，确保通讯畅通。2、

10、向社会公开热线服务电话，宣传企业形象，文明用语，普通话会话，不准用电话拉家常、办私事影响正常通话，耐心细致地向社会各界人士解答问题。3、掌握运行动态，根据实际情况，及时与车辆经营者通信联络，保证车辆正点运行，解决好旅客滞留问题。41四十一、调度请示汇报制度1、调度员要随时掌握天气变化、公路路阻等情况，发现异常及时向调度长汇报、请示，并提出车辆运行与否的建议。2、做好请示汇报记录及上级批复意见的登记工作，真正达到查有依据。3、调度请示汇报以电话联系、书面报告为依据，实事求是的反应问题，不准虚报、瞒报、瞎报，真正当好领导的参谋。42四十二、调度岗位责任制度1、熟悉所有进站班车的车型、车号、隶属、营

11、运路线、发车时间、站点、里程、票价。严格执行班车运行计划，负责监督检查运行计划的落实情况。2、主动与售票室、经营者联系，做好加班和临时换班等协调工作。处理因压班、停班、脱班和路阻等原因造成的旅客滞留，组织抢运。3、衔接与各公司的关系，保证车辆正点、正班发车。协助站务做好违章车辆的考核。4、接待包车业务，做好包车记录，及时调度车辆，认真执行运价政策，合理结算运费。5、掌握运行动态，及时向值班站长反应客流和班车运行情况。43四十三、调度方案制定制度1、根据运力与运量的实际情况，拟定营运线路班次增减方案，提出合理化建议，满足运输市场的需求。2、建立健全各种规章制度，做好档案管理、车辆管理、信息管理和

12、各项基础记录工作，起草、编制、签定进站班车协议书。3、拟定车辆运行计划，公示车辆运行计划，监督检查车辆运行计划。客运公司安全生产三项制度标准模板（三）六、票据营收管理制度1、财务科设票据管理会计，负责本公司票据领、销、存管理工作。2、票据管理设票据总帐和销存明细帐，并按领票单位和使用人分别设立帐户。3、每位售票员限额_本，微机票限制在_元，实行交旧领新制度，不准互借客票，挪用票款，否则按_处理。4、每位售票员必须保存好清领单和交款单，保存期为一个月，个人负责。5、严格票据领发手续，杜绝他人代领，以免造成责任不清。6、领取的客票必须加盖本月戳记和有效印章。7、付卷票及微机票属有价记券，必须妥善保

13、管和使用，凡丢失或被盗、严重损坏辨认不清时，必须照价赔偿。8、客票互借、漏售、差错，造成票据混乱及对旅客造成损害，由责任人负担后果。9、票据管理人员要定时清点库存；核对往来，发现问题及时解决，保证帐物相符。10、对站务售票员每天所售票款，必须在当天结帐后，按微机所打印的售票缴款单，到财务进行当日的售票收入的解缴，财务人员进行核查，按照核查无误的售票缴款单全额进行收讫；1611、对稽查人员，实行一个工作日一交款，稽查售票人员不得截留票款，否则造成损失后果自负，并处以与损失金额相同的罚款。12、对站外售票人员，实行一个工作日一交款，售票人员不得截留票款，交存银行的须有银行存款的存款回单作为缴纳依据

14、，交财务审核；13、对手持补票机售人员，不论距离远近，必须一个工作日一交款，售票人员不得截留票款，否则予以处罚。17十七、费用支出管理制度1、我站费用支出实行“一支笔”审批制度，所有费用支出均需主管站长审批签字后，方可支出。2、在支出时，必须由支出部门主管领导上报填制审批表，经主管领导审批签字后，方可办理。3、支出后，经主管领导和经办人在支出审批表上签字后，到财务进行支出报销。4、财务人员经审核后，确认为合理、合法的财务票据，方可办理。18十八、现金管理制度1、遵守财经纪律和各项规章制度。2、严格按照现金管理和银行结算制度办理收付款业务，收付款时认真审核原始凭证，确认凭证合法无误，经办人签字后

15、方可办理。凭证要加盖“收讫”“付讫”“附讫”等戳记。3、库存现金不得超过银行规定的限额，不得以“白条”单据抵充现金，更不得挪用现金。4、不准签发空头支票，签发空白支票，必须填写收款单位名称，款项用途、日期、金额等。5、现金，银行存款日记帐要及时登记，日清月结。按月与银行核对银行日记帐，按时核对库存现金，按期向领导提供出纳报告和银行余额调节表。6、保管好货币资金，各种债券印章、收据、凭证等，确保安全完整。7、认真完成领导交办的其它业务工作。19十九、票据结算管理制度1、认真执行公司关于客运票据管理的有关规定，准备核算三联单手续费比例。2、票据入库时，认真检查数量及号码，准确无误后登记入帐。3、严

16、格管理票据存放，防止错拿错放、丢失等事件发生。4、请领票据时，严格_请领单的填写项目，按照票据号码顺序进行发放，不准代领转借。5、认真审核售票员的营业收入日报表、票根及销存日报准确无误后，登记个人台帐。6、票据要建立个人台帐，月末与票据总帐进行核对。7、每月月末全面盘店库存票据，做到帐实相符、库存分类、清晰整齐、干净卫生。8、认真完成领导交办的其他业务工作。客运公司安全生产三项制度标准模板（四）六、票据营收管理制度1、财务科设票据管理会计，负责本公司票据领、销、存管理工作。2、票据管理设票据总帐和销存明细帐，并按领票单位和使用人分别设立帐户。3、每位售票员限额3本，微机票限制在_元，实行交旧领

17、新制度，不准互借客票，挪用票款，否则按贪污处理。4、每位售票员必须保存好清领单和交款单，保存期为一个月，个人负责。5、严格票据领发手续，杜绝他人代领，以免造成责任不清。6、领取的客票必须加盖本月戳记和有效印章。7、付卷票及微机票属有价记券，必须妥善保管和使用，凡丢失或被盗、严重损坏辨认不清时，必须照价赔偿。8、客票互借、漏售、差错，造成票据混乱及对旅客造成损害，由责任人负担后果。9、票据管理人员要定时清点库存；核对往来，发现问题及时解决，保证帐物相符。10、对站务售票员每天所售票款，必须在当天结帐后，按微机所打印的售票缴款单，到财务进行当日的售票收入的解缴，财务人员进行核查，按照核查无误的售票

18、缴款单全额进行收讫；1611、对稽查人员，实行一个工作日一交款，稽查售票人员不得截留票款，否则造成损失后果自负，并处以与损失金额相同的罚款。12、对站外售票人员，实行一个工作日一交款，售票人员不得截留票款，交存银行的须有银行存款的存款回单作为缴纳依据，交财务审核；13、对手持补票机售人员，不论距离远近，必须一个工作日一交款，售票人员不得截留票款，否则予以处罚。17十七、费用支出管理制度1、我站费用支出实行“一支笔”审批制度，所有费用支出均需主管站长审批签字后，方可支出。2、在支出时，必须由支出部门主管领导上报填制审批表，经主管领导审批签字后，方可办理。3、支出后，经主管领导和经办人在支出审批表

19、上签字后，到财务进行支出报销。4、财务人员经审核后，确认为合理、合法的财务票据，方可办理。18十八、现金管理制度1、遵守财经纪律和各项规章制度。2、严格按照现金管理和银行结算制度办理收付款业务，收付款时认真审核原始凭证，确认凭证合法无误，经办人签字后方可办理。凭证要加盖“收讫”“付讫”“附讫”等戳记。3、库存现金不得超过银行规定的限额，不得以“白条”单据抵充现金，更不得挪用现金。4、不准签发空头支票，签发空白支票，必须填写收款单位名称，款项用途、日期、金额等。5、现金，银行存款日记帐要及时登记，日清月结。按月与银行核对银行日记帐，按时核对库存现金，按期向领导提供出纳报告和银行余额调节表。6、保

20、管好货币资金，各种债券印章、收据、凭证等，确保安全完整。7、认真完成领导交办的其它业务工作。19十九、票据结算管理制度1、认真执行公司关于客运票据管理的有关规定，准备核算三联单手续费比例。2、票据入库时，认真检查数量及号码，准确无误后登记入帐。3、严格管理票据存放，防止错拿错放、丢失等事件发生。4、请领票据时，严格审查请领单的填写项目，按照票据号码顺序进行发放，不准代领转借。5、认真审核售票员的营业收入日报表、票根及销存日报准确无误后，登记个人台帐。6、票据要建立个人台帐，月末与票据总帐进行核对。7、每月月末全面盘店库存票据，做到帐实相符、库存分类、清晰整齐、干净卫生。8、认真完成领导交办的其他业务工作。第17页共17页