《汽车保险理赔实务》PPT课件

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1、第 八 章 汽 车 保 险 理 赔 实 务 二 、 车 险 理 赔 意 义 1.本 质 上 使 汽 车 保 险 的 基 本 职 能 得 到 实 现 。 2.对 客 户 能 及 时 恢 复 生 产 ， 安 定 生 活 。 3.对 保 人 可 检 验 承 保 质 量 ， 树 立 形 象 。 车 险 理 赔 质 量 ， 关 系 到 保 险 人 的 成 本 与 信 誉 ，也 关 系 到 被 保 险 人 的 切 身 利 益 ， 是 非 常 重 要 的 一环 。 三 、 车 险 理 赔 原 则 车 险 理 赔 涉 及 面 广 ， 情 况 复 杂 。 为 确 保 工 作 快 捷 与 高 效 ， 应 遵 循

2、八 字 原 则 ： “ 主 动 、 迅 速 、 准 确 、 合 理 ” 主 动 ： 指 主 动 热 情 受 理 案 件 ， 要 积 极 主 动 展 开 调 查 。 展 业 满 面 春 风 ， 理 赔 冷 若 冰 霜 ， “ 两 面 人 ” 要 不 得 。迅 速 ： 指 迅 速 查 勘 ， 迅 速 定 损 ， 迅 速 赔 偿 。 迅 速 是 效 率 原 则 的 关 键 ， 能 提 高 满 意 度 。 否 则 “ 想 说 爱 你 （ 保 险 公 司 ） 不 容 易 ” 。准 确 ： 指 准 确 认 定 责 任 ， 准 确 核 定 赔 付 ， 保 证 双 方 权 益 。 不 准 确 表 现 ： 同

3、样 案 子 不 同 公 司 尺 度 不 一 样 ； 同 一 公 司 不 同 理 赔 员 标 准 不 一 样 ； 同 一 理 赔 员 不 同 时 间 标 准 不 一 样 。合 理 ： 指 实 事 求 是 ， 坚 持 条 款 ， 结 合 案 情 ， 合 理 理 赔 。 “ 八 字 ” 原 则 ： 辨 证 统 一 ， 不 可 偏 废 。 如 果 片 面 追 求 速 度 、 不 深 入 调 查 了 解 ， 不 对 具 体 情 况作 具 体 分 析 ， 盲 目 结 论 ， 或 者 计 算 不 准 确 草 率 处 理 ， 则 可能 会 发 生 错 案 ， 甚 至 引 起 法 律 诉 讼 纠 纷 。 如 果

4、 只 追 求 准 确 、 合 理 ， 忽 视 速 度 ， 不 讲 工 作 效 率 ，赔 案 久 拖 不 决 ， 则 可 造 成 极 坏 的 社 会 影 响 ， 损 害 保 险 公 司的 形 象 。 理 赔 宗 旨 ： 以 主 动 、 热 情 、 诚 恳 的 工 作 态 度 ， 在 尽可 能 短 的 时 间 内 ， 最 大 限 度 地 让 保 户 得 到 其 应 有 的 保 障 。 理 赔 工 作 程 序现 场 查 勘 赔 案 结 算责 任 、 损 失 确 定 核 赔理 赔 计 算受 理 案 件 赔 案 审 批 档 案 归 档登 记立案查抄保险单填写出险通知书接受报案 赔案归档赔案受理、装订登陆

5、赔案纪录给付赔款分级审批填写查勘纪录确定损失情况施救标的查勘出险情况赶赴现场 缮制赔款计划书理算赔款 签署核赔意见审查单证有效性复核赔付金额审核保险责任明确赔偿范围、标准审定保险责任分析事故原因 根 据 出 险 现 场 的 实 际 情 况 ， 一 般 可 以 分 为 : 原 始 现 场 完 整 地 保 留 着 事 故 发 生 后 的 变 化 状 态 ， 可 较 好 地 为 事 故 原 因 的 分 析 与 责 任 鉴 定 提 供 依 据 ， 是 最 理 想 的 现 场 变 动 现 场 指 由 于 自 然 或 人 为 原 因 ， 致 使 出 险 现 场 的 原 始 状 态 发 生 改 变 的 事

6、故 现 场 恢 复 现 场 指 基 于 事 故 分 析 或 复 查 案 件 的 需 要 ， 为 再 现 出 险 现 场 的 面 貌 ， 根 据 现 场 调 查 记 录 资 料 重 新 布 置 恢 复 的 现 场 变动现场原始状态发生改变的原因分析 收 取 物 证 意 义 物 证 是 分 析 事 故 原 因 与 责 任 的 最 为 客 观 的 依 据 收 取 物 证 是 现 场 查 勘 的 核 心 工 作 。 各 种 查 勘 技 术 、 方 法 、 手 段 均 为 收 取 物 证 服 务 。 物 证 的 类 型 散 落 物 、 附 着 物 、 痕 迹 常 见 物 证 制 动 印 痕 、 车 体

7、泥 土 、 玻 璃 碎 片 、 车 身 刮 痕 、 地 面 血 迹 等 收取物证 调 查 证 人 工 作 非 常 重 要 。 如 果 条 件 允 许 ， 最 好 取 得 证 人 的 文 字 证 明 材 料 询问人证 a. 摄 影 原 则 先 原 始 、 后 变 动 ， 先 重 点 、 后 一 般 ， 先 容 易 、 后 困 难 ，先 易 消 失 与 被 破 坏 的 ， 后 不 易 消 失 与 被 破 坏 的 。b. 摄 影 方 式 方 位 摄 影 、 中 心 摄 影 、 细 目 摄 影 、 宣 传 摄 影c. 摄 影 方 法 相 向 拍 摄 、 十 字 交 叉 、 连 续 拍 摄 、 比 例

8、拍 摄 现场摄影 a. 量 方 位 方 向 ： 公 路 走 向 直 ： 中 线 与 北 向 夹 角 弯 ： 弯 前 直 线 中 线 与 北 向 夹 角 和 弯 半 径 距 离 ： 选 固 定 点 为 基 准 点 ， 如 里 程 碑 、 线 杆 等 b. 定 现 场 定 位 方 法 ： 三 点 法 、 垂 直 法 、 极 坐 标 法 c. 量 路 况 路 面 宽 、 路 肩 宽 d. 量 车 辆 位 置 轮 胎 外 沿 与 地 面 接 触 中 心 点 到 道 路 边 缘 的 垂 直 距 离 e. 量 制 动 印 痕 f. 量 接 触 部 位 ： 高 度 、 面 积 g. 量 其 他 车 、 人

9、、 物 的 痕 迹 现场丈量 绘 图 要 求 可 以 不 工 整 ， 但 必 须 内 容 完 整 ， 尺 寸 数 字 准 确 ， 物 体 位 置 、 形 状 、 尺 寸 、 距 离 的 大 小 基 本 成 比 例 绘 图 步 骤 a. 选 比 例 b. 画 轮 廓 c. 画 车 辆 d. 标 尺 寸 e. 小 处 理 ： 立 体 图 、 剖 面 图 、 局 部 放 大 图 、 加 文 字 f. 先 校 核 g. 后 签 名 ： 绘 图 人 、 校 核 人 、 当 事 人 、 见 证 人 绘制现场图 车辆检查 车 辆 定 损 施 救 费 用 的 确 定 人 员 伤 亡 费 用 确 定 其 他 财

10、 产 损 失 确 定 残 值 处 理 被 保 险 人第 三 者修 理 厂保 险 公 司维 修 成 本 车 辆 定 损 定 损 注 意 问 题 a） 事 故 损 失 坚 持 尽 量 修 复 原 则 。 如 被 保 险 人 或 第 三 者 提 出扩 大 修 理 范 围 或 应 修 理 而 要 求 更 换 的 ， 超 出 部 分 费 用 应 由其 自 行 承 担 ， 并 在 定 损 确 认 书 上 明 确 注 明 。 b） 经 保 险 人 同 意 ， 对 事 故 车 辆 损 失 原 因 进 行 鉴 定 的 费 用 应负 责 赔 偿 。 c） 受 损 车 辆 解 体 后 ， 如 发 现 尚 有 因 本

11、 次 事 故 损 失 的 部 位 没有 定 损 的 ， 可 追 加 修 理 项 目 和 费 用 。 d） 受 损 车 辆 未 经 保 险 人 同 意 而 由 被 保 险 人 自 行 送 修 的 ， 保险 人 有 权 重 新 核 定 修 理 费 用 或 拒 绝 赔 偿 。 e） 换 件 残 值 应 合 理 作 价 ， 如 果 被 保 险 人 接 受 ， 则 在 定 损 金额 中 扣 除 ； 如 果 被 保 险 人 不 愿 意 接 受 ， 保 险 人 拥 有 处 理 权 。 车 辆 定 损 维 修 成 本 构 成 分 析 维 修 成 本 =修 理 工 时 费 +材 料 费 +其 他 费 用 修 理

12、 工 时 费 =定 额 工 时 工 时 单 价 工 时 单 价 =基 本 工 时 单 价 车 型 系 数 基 本 工 时 单 价 与 修 理 厂 的 类 别 有 关 材 料 费 =外 购 配 件 费 +自 制 配 件 费 +辅 助 材 料 费 外 购 配 件 费 （ 配 件 、 漆 料 、 油 料 等 ） 自 制 配 件 费 按 实 际 制 造 成 本 计 算 其 他 费 用 =外 加 工 费 +材 料 管 理 费 材 料 管 理 费 指 在 采 购 、 装 卸 、 运 输 、 保 管 、 损 耗 等 费 用 收 取 标 准 一 般 为 ： 本 地 、 本 省 、 临 省 9%跨 省 、 远

13、处 18%单 件 配 件 价 格 低 于 1000元 18%单 件 配 件 价 格 高 于 1000元 10% 车 辆 发 生 火 灾 ， 应 当 赔 偿 被 保 险 人 使 用 他 人 非 专 业 消防 单 位 的 消 防 设 备 的 合 理 费 用 及 设 备 损 失 。 车 辆 出 险 后 ， 失 去 行 驶 能 力 ， 雇 用 吊 车 及 其 他 车 辆 进行 抢 救 的 费 用 ， 以 及 将 出 险 车 辆 拖 运 到 修 理 厂 的 运 输 费 用 。 抢 救 过 程 中 ， 因 抢 救 而 损 坏 他 人 的 财 产 ， 应 由 被 保 险人 赔 偿 的 。 但 抢 救 人 员

14、 个 人 物 品 的 丢 失 ， 不 予 赔 偿 。 抢 救 过 程 或 拖 运 途 中 ， 发 生 意 外 事 故 造 成 损 失 扩 大 部分 和 费 用 支 出 增 加 部 分 ， 如 果 该 抢 救 车 辆 是 被 保 险 人 自 己 或他 人 义 务 派 来 抢 救 的 ， 应 予 赔 偿 ； 如 果 该 抢 救 车 辆 是 受 雇 的 ，则 不 予 赔 偿 。 出 险 ， 被 保 险 人 奔 赴 肇 事 现 场 处 理 所 支 出 的 费 用 ，不 予 负 责 。 施 救 费 用 的 确 定 保 险 人 只 对 保 险 车 辆 的 施 救 保 护 费 用 负 责 。例 如 ： 保

15、险 车 辆 发 生 保 险 事 故 后 ， 受 损 保 险 车 辆与 其 所 装 货 物 同 时 被 施 救 ， 应 按 保 险 车 辆 与 货 物的 实 际 价 值 进 行 比 例 分 摊 赔 偿 。 保 险 车 辆 为 进 口 车 或 特 种 车 ， 发 生 保 险 事故 后 ， 当 地 确 实 不 能 修 理 ， 经 保 险 人 同 意 后 去 外地 修 理 的 移 送 费 ， 可 予 适 当 负 责 。 但 护 送 保 险 车辆 者 的 工 资 和 差 旅 费 ， 不 予 负 责 。 施 救 、 保 护 费 用 与 修 理 费 用 应 分 别 理 算 。但 施 救 前 ， 如 果 施

16、救 、 保 护 费 用 与 修 理 费 用 相 加 ，估 计 已 达 到 或 超 过 保 险 金 额 时 ， 则 可 推 定 全 损 予以 赔 偿 。 保 险 车 辆 发 生 保 险 事 故 后 ， 对 其 停 车 费 、保 管 费 、 扣 车 费 及 各 种 罚 款 ， 保 险 人 不 予 负 责 。 施 救 费 用 的 确 定 确 定 伤 亡 费 用 时 ， 应 根 据 道 路 交 通 事 故 处 理 的 有 关 规 定 ，向 被 保 险 人 说 明 费 用 承 担 的 标 准 。 一 般 可 负 责 的 合 理 费 用 包 括 ： 医 疗 费 （ 限 公 费 医 疗 的 药品 范 畴 ）

17、 、 误 工 费 、 护 理 费 （ 住 院 护 理 人 员 不 超 过 两 人 ） 、就 医 交 通 费 、 住 院 伙 食 补 助 费 、 残 疾 生 活 补 助 费 、 残 疾 用 具费 、 丧 葬 费 、 死 亡 补 偿 费 、 被 抚 养 人 生 活 费 、 伤 亡 者 直 系 亲属 或 合 法 代 理 人 参 加 事 故 调 解 处 理 的 误 工 费 、 交 通 费 、 住 宿费 。 对 于 伤 者 需 要 转 院 赴 外 地 治 疗 的 ， 须 由 所 在 医 院 出 具 证明 并 经 事 故 处 理 部 门 同 意 ， 保 险 人 方 可 负 责 ； 伤 残 鉴 定 费 需要

18、 经 保 险 人 同 意 方 可 负 责 赔 付 。 人 员 伤 亡 费 用 确 定 不 符 合 保 险 赔 偿 范 围 的 费 用 包 括 ： 受 害 人 的 精 神 损 失 补 偿 费 、 困 难 补 助 费 、 被 保 险 人 处理 事 故 时 的 生 活 补 助 费 和 招 待 费 、 事 故 处 理 部 门 扣 车 后 的看 护 费 、 各 种 罚 款 、 其 他 超 过 规 定 的 费 用 等 。 伤 亡 费 用 确 定 重 点 调 查 被 抚 养 人 的 情 况 及 生 活 费 、医 疗 费 、 伤 残 鉴 定 证 明 等 的 真 实 性 、 合 法 性 和 合 理 性 。 人

19、员 伤 亡 费 用 确 定 人 员 伤 亡 费 用 确 定 其 他 财 产 损 失 确 定其 他 财 产 包 括 ： 本 车 上 财 产 车 上 责 任 险 第 三 者 财 产 第 三 者 责 任 险 第 三 者 类 别 人 员 ： 行 人 、 车 上 人机 动 车 辆非 机 动 车车 上 货 物道 路 及 设 施 *路 旁 花 草 树 木 *房 屋 建 筑 * 路 旁 农 田 庄 稼 *电 力 和 水 利 设 施 这 是 基 于 被 保险 人 的 侵 权 行 为产 生 的 ， 应 根 据民 法 的 有 关 规 定按 照 被 损 害 财 产的 实 际 损 失 予 以赔 偿 。 确 定 的 方

20、式 可以 采 用 与 被 害 人协 商 ， 协 商 不 成可 以 采 用 仲 裁 或者 诉 讼 的 方 式 。 残 值 处 理 ： 指 保 险 公 司 根 据 保 险 合 同 履 行 了 赔 偿 并 取 得对 于 受 损 标 的 所 有 权 后 ， 对 于 这 些 受 损 标 的 处 理 。 通 常 情 况 下 ， 对 于 残 值 的 处 理 均 采 用 协 商 作 价 归 还 被 保险 人 的 做 法 ， 并 在 保 险 赔 款 中 予 以 扣 除 。 如 协 商 不 成 ， 也可 以 将 已 经 赔 偿 的 受 损 物 资 收 回 。 这 些 受 损 物 资 可 以 委 托有 关 部 门 进 行 拍 卖 处 理 ， 处 理 所 得 款 项 应 当 冲 减 赔 款 。 一时 无 法 处 理 的 ， 则 应 交 保 险 公 司 的 损 余 物 资 管 理 部 门 收 回 。 残 值 处 理 被 保 险 人 的 权 利 和 义 务