展厅经理销售流程管理

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1、上 海 通 用 经 销 商 销 售 流 程 管 理 2006年 4月 课 程 目 的通 过 JD.POWER SSI 调 查 了 解 客 户 需 求 点销 售 管 理 的 原 则八 大 销 售 流 程 分 解 了 解 销 售 流 程 管 理 对 于 JD.POWER SSI调 查 和 展 厅 销 售 的 重要 性明 确 销 售 流 程 管 理 的 基 本 原 则 和 方 法掌 握 销 售 流 程 各 步 骤 的 基 本 目 的 和 执 行 要 点了 解 销 售 流 程 管 理 的 主 要 工 具 和 使 用 方 法 ， 并 通 过 实 际 案 例检 验 应 用 的 方 法 。落 实 、 管 理

2、 销 售 人 员 的 销 售 动 作 ， 提 升 销 售 成 交 比 率 。通 过 销 售 流 程 的 强 化 销 售 人 员 的 管 理 ， 提 升 销 售 人 员 的 业 务素 质 和 JD.POWER SSI 评 分 ,提 升 客 户 的 经 销 商 体 验 。 1968年 始 创 于 美 国 加 利 福 尼 亚 的 J.D. Power and Associates的 成 立 初 衷 是 为 汽 车 行 业 提 供 用 户 满 意 度 测 评 服 务 J.D. Power and Associates已 经 成 为 一 家 全 世 界 最 大 最 权 威的 第 三 方 汽 车 调 研

3、机 构 .专 业 从 事 用 户 满 意 度 调 研 并 提 供 相 关培 训 与 咨 询 服 务 的 国 际 市 场 信 息 公 司 J.D. Power Asia Pacific自 2000年 开 始 在 中 国 开 展 基 于 消 费 者的 汽 车 行 业 调 查 ， 并 首 次 公 开 公 布 其 最 有 影 响 力 的 汽 车 调 查项 目 中 的 四 项 结 果 新 车 质 量 调 研 (IQS)销 售 满 意 度 调 研 (SSI)售 后 服 务 满 意 度 调 研 (CSI) 汽 车 性 能 、 运 行 和 设 计 调 研 (APEAL)未 购 买 顾 客 调 研 (ESS)

4、2000这 些 调 查 有 助 于 弥 补 在 全 程 购 车 经 历 中 客 户 期 望 值 和 顾 客 满 意 度 之 间 的差 距 ， 促 进 了 行 业 发 展 并 教 育 了 消 费 者2001 2002 20042003 2005 2006 1. 驾 驶 ， 操 控 及 刹 车 问 题2. 配 置 及 操 控 设 备 问 题3. 座 椅 问 题 4. 制 热 ， 制 冷 和 通 风 系 统 的 问 题5. 音 响 系 统 问 题 6. 车 身 外 观 问 题7. 车 身 内 装 问 题8. 变 速 箱 问 题9. 发 动 机 问 题 J.D.Power IQS反 映 用 户 对 产

5、 品 的 满 意 度 ， 而 非 单 纯 的 产 品质 量 问 题 。 J.D.Power IQS改 进 是 一 项 系 统 工 程 ， 需 要 整 个 业 务 链 的 紧密 协 作 行 动 , 产 品 的 设 计 、 制 造 、 销 售 和 售 后 服 务 是 最 关 键的 环 节 ！ 只 有 全 员 参 与 ， 才 能 达 到 目 标 。 这 项 调 研 提 供 了 销 售 和 交 车 流 程 的 完 整 信 息 ， 分 析 了 用 户 在售 前 、 销 售 和 交 车 过 程 的 经 历SSI重 点 检 验 了 对 今 天 的 新 车 用 户 来 说 什 么 是 重 要 的 有 关流 程

6、 /交 易 ， 用 户 与 销 售 人 员 的 互 动 以 及 交 车 过 程 以 及 探 求什 么 对 用 户 对 经 销 商 /零 售 商 满 意 度 的 贡 献 最 大 在 SSI调 查 中 ， 总 得 分 由 SSI各 指 数 的 得 分 来 衡 量 。指 数 模 型 用 来 获 得 各 指 数 得 分 。亚 洲 市 场 的 因 子 来 源 于 优 先 性 的 调 查以 分 等 级 的 方 法 来 确 定 因 子 结 构用 反 覆 强 调 的 方 法 决 定 因 子 权 重 最 高 分 为 1,000分 SSI交 车 过 程 交 易 过 程销 售 人 员环 境 因 素交 车 时 间 书

7、 面 文 件 20052001 - 2004 2005 JD Power China Overall SSI Ranking 2001-2005 JD Power China Overall SSI Ranking For Buick2004 & 2005 Buick SSI Changing Vs Total Industry 8 132005别 克 客 户 满 意 度 好 于 2004年 ； 由 于 竞 争 对 手 改进 的 速 度 快 于 别 克 ， 致 使 今 年 的 排 名 下 滑 。 New SOP in 2005 NA: Not targeted in 2004 * 3 or m

8、ore best makes 2004NANANANA95%NA97%88%96%91%88%86%NA82% 95%NA82%NA85%78%NANANA76%71% 200599%99%99%99%97%97%98%89%98%92%90%89%93%85% 96%91%85%91%88%78%82%87%91%78%73% 2005 Best Make*Hafei*FAW-Mazda*FordFAW-Mazda*BMWBMW/ FAW-Mazda Audi/JACJACFiatFiat*FAW-MazdaFiatFAW-Mazda/NissanFiat/JACFiatFAW-Mazda

9、以 往 的 问 题（ 行 业 平 均 ） % 与 2004差 异4477434 415 -10-1-1-2-1-2-2-7 确 保 展 厅 销 售 流 程 的 顺 利 进 行赢得并增强销售顾问的信心创 造 并 保 持 销 售 顾 问 的 热 情为 销 售 顾 问 创 造 良 好 的 工 作 环 境取 得 与 销 售 顾 问 的 双 赢123456提高工作效率,规范销售顾问行为规范 PLAN(策划、目标) 确 立 改 善 对 策 ， 进入 下 一 个 目 标 （ 讨论 如 何 做 才 能 做 得更 好 ）进 展 管 理 、 对 结 果的 反 思 ： 找 出 问 题和 原 因 （ 确 认 哪 些工

10、 作 做 好 了 ）按 照 策 划 进 行 实 施（ 实 际 尝 试 着 做 ）根 据 公 司 的 方 针确 立 具 体 的 目 标 DO（实施）CHECK(进展管理商讨) ACTION（实施改善) 客 户 满 意 度 （ CS） = 实 际 的 质 量 及 服 务 客 户 期 望 的 质 量及 服 务实 际 给 予 的 质 量 /服 务 客 户 A期 望 的 质 量 /服 务质 量 /服 务（ 为 了 得 到 好 的 客 户 满 意 度 ） ， 在 提 高 产 品 和 服 务 质 量 标 准的 同 时 ， 也 要 把 握 和 管 理 好 客 户 的 期 望 值 。客 户 B期 望 的 质 量

11、 /服 务 推 荐 客 户 再 次 造 访 再 次 购 买SSI IQSAPEAL销 售 满 意 度（ 购 买 ） 客 户 满 意 度（ 12-18个 月 ）产 品 满 意 度（ 2-6个 月 ） 汽 车 可 靠 性（ 2-4年 ） 组 合 服 务（ 2-4年 ）SURSVDSCSI 提 高 CS， 使 企 业 经 营 可 持 续 发 展CS活 动 量 与 销 售 业 绩 是 成 正 比 的CS是 评 价 销 售 活 动 质 量 的 尺 度 ， 把 顾 客 满 意 具 体 体 现 在 日常 工 作 中 ， 与 顾 客 建 立 良 好 的 关 系 ， 不 断 扩 大 自 己 的 业 务 高 质

12、量 的 商 品 高 质 量 的销 售 和 服 务 活 动 以 “ 顾 客 第 一 ” 概 念 为 本 ， “ 关 键 时 刻 ” 为 纲从 顾 客 的 角 度 考 虑 并 设 定 每 个 “ 关 键 时 刻 ” 的 销 售 行 为 标 准规 范 通 用 DOS经 销 店 销 售 人 员 的 销 售 动 作为 销 售 管 理 人 员 提 供 管 理 规 范 和 工 具 使 自 己 变 得 更 加 专 业 、 自 信建 立 客 户 的 信 心与 客 户 建 立 起 良 好 关 系 销 售 人 员 的 外 表掌 握 的 汽 车 专 业 知 识销售人员15.8% 销 售 人 员 的 仪 表 （ 衣 着

13、 、 打 扮 等 ）在 销 售 过 程 中 答 复 您 提 出 疑 问 的 能 力 销 售 工 具u 月 经 销 店 营 业 计 划u 进 销 存 滚 动 表u 营 业 日 报 表u 客 户 信 息 卡设 定 目 标准 备 活 动 实 施准 备 活 动 检 核n 早 会n 夕 会 n 夕 会 销 售 人 员 按 计 划 进 行 准 备活 动 ， 并 记 录 顾 客 信 息展 厅 经 理 销 售 人 员 展 厅 经 理 设 定月 销 售 计 划 目 标 销 售 人 员 每 月 月 末 总结 当 月 销 售 成 绩 ， 并设 定 下 月 目 标展 厅 经 理 销 售 人 员销 售 人 员 向展 厅

14、 经 理 汇 报 展 厅 经 理 宣 布 当 天 的 工作 安 排 销 售 人 员 确 认 当 天 的 工作 安 排展 厅 经 理 销 售 人 员v 由 展 厅 经 理 主 持 ， 全 体 销 售 人 员 参 加v 会 议 安 排 紧 凑 ， 时 间 控 制 在 15分 钟 左 右v 鼓 舞 销 售 人 员 的 士 气 ， 着 重 于 支 持 与 辅 导 ， 并 对 前 日 的 绩 优 人 员进 行 表 彰v 早 会 前 每 位 销 售 员 整 理 服 装 仪 容 ， 早 会 中 相 互 观 察 指 正v 明 确 下 达 今 天 各 销 售 员 个 人 的 工 作 目 标 与 任 务 （ 前

15、日 夕 会 已 决 定 ，在 早 会 中 作 重 点 总 结 提 示 ） 保 持 最 佳 的 精 神 面 貌穿 着 上 海 通 用 指 定 的 制 服 ， 保 持 整 洁佩 戴 名 牌 ， 样 式 统 一销 售 人 员 从 办 公 室 进 入 展 厅 时 自 检 仪 容 仪 表仪 容 仪 表v 发 式 整 齐 ， 无 头 屑 ， 不 遮 盖 脸 面 ， 不 挑 染v 双 手 保 持 清 洁 ， 指 甲 修 剪 整 齐v 男 士 不 佩 戴 饰 物 ， 女 士 的 饰 物 应 小 巧 精 致v 女 士 化 淡 妆 ， 自 然 、 淡 雅 ， 整 体 协 调v 避 免 让 人 不 快 的 气 味v

16、 皮 鞋 擦 拭 干 净 ， 袜 子 颜 色 与 衣 服 和 肤 色 协 调 销 售 人 员 人 人 配 有 销 售 工 具 夹早 会 后 检 查 销 售 工 具 夹 内 的 资 料 ， 及 时 更 新销 售 工 具 夹v 办 公 用 品 计 算 器 、 笔 、 咨 询 笔 记 本 、 打 火 机 等v 销 售 表 单 来 店 顾 客 调 查 表 、 商 谈 memo(报 价 单 ) 、 销 售 合 同 /订 单 、 按 揭 文 件 、 保 险 文 件 、 一 条 龙 服 务 文 件 等v 商 品 资 料 车 型 目 录 、 软 文 剪 辑 、 竞 车 对 比 、 精 品 资 料 等 设 定

17、销 售 人 员 的 排 班 顺 序接 待 人 员 在 接 待 台 站 立 接 待值 班 销 售 人 员 在 展 厅 接 待 来 店 顾 客销 售 人 员 排 班 v 对 值 班 销 售 人 员 而 言 ，等 待 顾 客 来 店 是 工 作 、是 销 售 的 准 备v 等 待 时 注 意 力 越 集 中 ，顾 客 应 对 就 越 及 时 、周 到v 第 一 顺 位 者 负 责 巡 视展 厅 ， 并 检 查 展 车 ，确 保 展 车 清 洁 及 功 能正 常 ， 并 随 时 注 意 展厅 外 是 否 有 顾 客 到 来v 第 一 顺 位 者 一 旦 接 待顾 客 ， 立 即 从 办 公 室增 调

18、一 名 销 售 人 员 到展 厅 展 厅 经 理 销 售 人 员展 厅 经 理 点 评当 日 业 绩 每 日 夕 会 销 售 人 员 向展 厅 经 理 汇 报 工 作 ，并 计 划 第 二 天 的 工 作展 厅 经 理 指 示次 日 工 作 计 划 填 报 营 业 日 报 表 v 由 展 厅 经 理 主 持 ， 全 体 销 售 人 员 参 加 （ 可 视 情 而 定 ） v 成 交 与 失 败 个 案 的 分 析 探 讨v 加 强 产 品 知 识 的 内 训v 市 场 动 态 与 竞 争 车 型 的 研 究v 针 对 销 售 人 员 的 个 别 专 项 辅 导 对 销 售 人 员 的 报 告

19、内容 加 以 检 查 、 指 示展 厅 经 理 销 售 人 员 每 日 夕 会 前 销 售 人 员 整 理 当 日营 业 活 动 信 息 ， 并 记 录 在 案 每 日 夕 会 前 销 售 人 员 计 划 第 二天 的 顾 客 跟 踪 与 开 发 计 划 ， 并记 录 在 案 项目 评 价 标 准 销 售 顾 问张三 李四 准备 个 人 销 售 工 具 准 备 ： 车 型 目 录 资 料 、 购 车 合 同 、车 辆 价 格 单 、 保 险 、 分 期 付款 速 查 表 索 赔 政 策 说 明 ， 购 车 合 同 、竞 争 品 牌 信 息 文 档 个 人 仪 表 是 否 按 管 理 手 册 规

20、 定 整 理 是 否 有 合 理 的 排 班 制 度 ， 并 按 顺 位 执 行 。 对 销 售 顾 问 的 表 卡 的 制 作 是否 合 乎 标 准 引 导 客 户 进 入 舒 适 区消 除 客 户 疑 虑建 立 客 户 信 心让 客 户 在 展 厅 停 留 更 多 时 间 ，增 加 销 售 机 会 专 心 接 待 你礼 貌 和 友 好销售人员15.8% 当 您 第 一 次 去 这 家 经 销 商 处 时 ， 是 否 在 适 当的 时 间 内 得 到 接 待销 售 人 员 有 介 绍 他 自 己 吗 ？ （ 例 如 ： 递 名 片等 ）销 售 人 员 礼 貌 亲 切 ， 称 呼 得 体 吗

21、？销 售 人 员 的 注 意 力 集 中 在 您 身 上 （ 而 不 是 其它 顾 客 ） 顾 客 接 近 经 销 店顾 客 进 入 展 厅顾 客 自 己 参 观 车 辆顾 客 在 洽 谈 桌 旁顾 客 离 开 时顾 客 需 要 协 助 时顾 客 离 开 后 值 班 保 安 人 员 着 标 准 制 服值 班 保 安 对 来 店 顾 客 敬 礼 致 意若 顾 客 开 车 前 来 ， 主 动 引 导 顾 客 进 入 顾 客 停 车 场值 班 保 安 人 员 为 顾 客 指 引 道 路若 经 销 店 位 于 交 通 路 口 ， 则 将 顾 客 安 全 引 导 到 主 要 道 路 上顾 客 开 车 来

22、 店 时顾 客 开 车 离 去 时v 保 安 人 员 冷 淡 对 应 来 店 人 员 ， 或 视 而 不 见v 穿 着 制 服 的 保 安 人 员 在 展 厅 走 动 ， 引 起 顾 客 的 不 安 第 一 顺 位 值 班 销 售 人 员 至 门 外 迎 接 ， 引 导 顾 客 进 入 展 厅迎 接 顾 客 销 售 人 员 在 30秒 内 点 头 、 微 笑 ， 主 动 招 呼 顾 客主 动 介 绍 自 己 ， 并 首 先 递 上 名 片 ， 礼 貌 地 请 教 顾 客 的 称 谓主 动 真 诚 问 候 客 户 ,于 客 户 热 情 寒 暄始 终 保 持 真 诚 的 微 笑 ,以 充 满 活

23、力 亲 切 的 语 气 与 客 户 交 谈热 情 真 诚 的 招 呼 顾 客 带 来 的 每 个 人问 候 顾 客 v 展 厅 门 口 无 人 接 待来 店 顾 客v 顾 客 进 展 厅 后 长 时间 无 人 接 待 主 动 询 问 顾 客 来 访 目 的 并 提 供 帮 助按 顾 客 意 愿 进 行 ， 请 顾 客 自 由 参 观 浏 览让 顾 客 知 道 销 售 人 员 在 旁 边 随 时 候 教保 持 一 定 的 距 离 ， 在 顾 客 目 光 所 及 的 范 围 内 关 注 顾 客 的 动 向和 兴 趣 点顾 客 表 示 想 问 问 题 时 ， 主 动 趋 前 询 问询 问 顾 客顾

24、客 自 己 参 观 车 辆 向 顾 客 提 供 可 选 择 的 免 费 饮 料征 求 顾 客 同 意 入 座 ， 保 持 适 当 的 身 体 距 离交 谈 时 注 意 眼 神 的 交 流 ,对 顾 客 的 话 点 头 表 示 认 同 .谈 话 中 均能 得 体 的 称 呼 顾 客关 注 顾 客 的 同 伴 （ 不 要 忽 略 “ 影 响 者 ” ）客 户 离 开 前 不 接 待 其 他 客 户请 顾 客 入 座v 等 顾 客 入 座 后 自 己 再 坐 下 来v 顾 客 不 吸 烟 ， 自 己 也 不 能 吸 烟v 提 供 饮 料 时 请 顾 客 先 饮 用 v 顾 客 的 座 位 能 观 赏

25、 喜 欢 的 车 型 送 顾 客 至 展 厅 门 外 ， 感 谢 顾 客 惠 顾 并 道 别 ， 热 情 欢 迎 再 次 来 店帮 助 、 提 醒 顾 客 清 点 随 身 携 带 的 物 品 和 单 据微 笑 目 送 顾 客 离 去 ， 直 到 顾 客 走 出 视 线 范 围值 班 保 安 人 员 提 醒 顾 客 道 路 状 况 ， 指 引 方 向 ， 若 在 交 通 路 口 ，则 引 导 到 主 要 道 路 上顾 客 离 开 时若 顾 客 开 车 离 去 整 理 顾 客 信 息 ， 填 写 客 戶 信 息 卡 及 来 店 客 流 量 登 记 表 .展 厅客 流 量 统 计 分 析 表 设 定

26、 明 确 的 目 标 ， 联 系 顾 客 致 谢顾 客 离 去 后 电 话 铃 响 3声 之 内 微 笑 接 听 电 话主 动 报 经 销 店 名 称 、 接 听 人 姓 名 与 职 务结 束 时 感 谢 顾 客 致 电待 顾 客 挂 断 电 话 后 再 挂 电 话填 写 来 （ 电 )客 流 量 登 记 表 接 听 电 话 做 好 打 电 话 前 的 准 备 工 作 (5W2H)先 表 明 身 份确 认 对 方 身 份开 始 谈 话 ， 注 意 礼 貌 用 语 感 谢 顾 客 接 听 电 话客 气 地 挂 断 电 话填 写 顾 客 信 息打 出 电 话v 将 正 确 规 范 的 电 话 接

27、听方 式 和 用 语 贴 于 话 机 上 ，随 时 提 醒 注 意v 对 于 咨 询 的 顾 客 要 积 极引 导 对 方 来 店 参 观v 打 电 话 时 如 有 认 识 的 顾客 来 访 ， 应 起 立 微 笑 点头 致 意 v 销 售 人 员 在 展 厅 大声 打 手 机 ， 并 来 回走 动v 听 电 话 时 坐 姿 不 端正 ， 胳 膊 肘 支 在 桌上 要 知 道 有 好 多 客 户 最 初 都 是 通 过 电 话 的 方 式 和 我 们 进 行 第 一 次 接 触 ， 那 怎样 让 这 些 客 户 成 为 我 们 的 最 终 客 户 ， 以 下 三 种 情 况 ， 你 将 如 何

28、 应 对 ？客 户 ： “ 小 姐 ， 白 色 的 凯 越 LE-MT现 在 有 现 货 吗 ？ ”客 户 ： “ 我 想 下 周 三 来 你 们 公 司 看 看 车 。 ”销 售 ： “ 好 的 ， 李 先 生 ， 那 您 来 之 前 给 我 打 个 电 话 吧 。 ”客 户 ： “ 恩 ， 行 ， 那 你 留 个 电 话 吧 。 ”销 售 ： “ 先 生 方 便 的 可 否 留 一 下 电 话 给 我 ， 以 便 我 们 保 持 联 系 ？ ”客 户 ： “ 哦 ， 不 用 了 ， 我 现 在 还 在 考 虑 中 ， 有 需 要 了 我 联 系 你 吧 。 ” 接待 销 售 顾 问 或 保

29、 安 是 否 主 动 引 导 客 户 停 车销 售 顾 问 或 前 台 接 待 热 情 主 动 迎 接 顾 客 ， 微 笑 欢 迎 ， 真 诚 问 候是 否 与 客 户 寒 暄有 自 我 介 绍 ， 选 择 合 适 时 机 递 上 名 片 ， 并 询 问 客 户 称 呼主 动 提 供 帮 助 ， 给 客 户 留 出 自 行 参 观 时 间 ， 然 后 切 入 主 题时 刻 注 意 客 户 参 观 时 的 行 为 变 化 ， 并 提 供 适 切 的 帮 助每 一 名 员 工 同 顾 客 目 光 相 对 时 ， 都 要 热 情 招 呼 。热 情 地 同 客 户 带 来 的 每 个 人 打 招 呼不

30、 给 客 户 立 即 作 决 定 的 压 力善 意 争 取 客 户 意 见 ， 积 极 把 客 户 引 到 商 谈 桌 坐 下 商 谈积 极 提 供 饮 料 茶 水送 客户 离开 时 征 询 客 户 同 意 后 ， 请 其 提 供 个 人 资 料是 否 征 询 客 户 下 次 预 约 拜 访 时 间送 客 户 到 门 外 或 座 车 旁是 否 礼 送 客 户 离 开 态 度 是 否 始 终 热 情 辨 别 客 户 的 需 求满 足 客 户 的 需 求建 立 客 户 信 心 对 汽 车 特 性 和 性 能 的 解 释关 心 客 户 最 需 要 的 汽 车关 心 预 算能 提 供 完 整 的 答

31、案能 很 快 地 选 好 汽 车销售人员15.8% 销 售 人 员 询 问 您 对 车 的 用 途 和 需 要 了 吗 ？帮 助 客 户 买 到 最 合 适 您 需 要 的 车 辆销 售 人 员 的 注 意 力 集 中 在 您 身 上 （ 而 不 是其 它 顾 客 ） 女 性 年 龄 -29 岁或 更 小 第 一 辆 新 车 现 金 购 买 购 买 时 最 重 要的 考 虑 ： 省 油 寒 暄 与 提 问倾 听分 析 与 推 荐总 结 与 确 认 销 售 工 具u 购 车 意 向 记 录 表u 客 户 信 息 卡 从 公 共 话 题 开 始 ， 拉 近 与 顾 客 的 距 离寒 暄v “ 外

32、面 天 气 挺 热 的 ， 您 先 坐 下 歇 歇 ”v “看 您 开 OO车 过 来 的 ， 您 感 觉 这 车 怎 么 样 ？ ”v “ 您 看 了 我 们 刊 登 的 广 告 了 吗 ？ ”收 集 顾 客 信 息了 解 顾 客 详 细 的 姓 名 、 电 话 、 联 系 方 式 、 通 信 地 址 等 在 适 当 的 时 机 总 结 顾 客 谈 话 的 主 要 内 容 ， 并 寻 求 顾 客 的 确 认根 据 顾 客 的 反 馈 ， 发 掘 更 深 层 次 的 需 求 。 对 于 已 确 认 的 需 求， 记 录 在 案根 据 顾 客 的 需 求 ， 主 动 推 荐 合 适 的 商 品适

33、 时 引 导 顾 客 进 入 车 辆 介 绍接 听 电 话 前 ， 向 客 户 打 招 呼 ， 尽 速 处 理 来 电分 析 并 确 认 顾 客 需 求v 顾 客 的 需 求 有 许 多 层 面 ， 销 售 人 员 应 注 意 顾 客 的 潜 在 需 求v 销 售 人 员 应 及 时 记 录 顾 客 的 需 求 ， 并 寻 求 顾 客 认 同 通 过 与 顾 客 的 交 流 ， 销 售 人 员 应 力 求 收 集 到 尽 可 能 多 的 顾 客信 息了 解 客 户 使 用 车 子 的 经 历了 解 顾 客 感 兴 趣 的 配 置 ,购 车 用 途 ,发 掘 顾 客 购 车 动 机在 该 过 程

34、 中 ， 应 着 重 某 些 对 销 售 过 程 有 重 要 影 响 的 信 息 的 收集 (5W2H)， 以 使 销 售 人 员 对 顾 客 的 购 买 意 向 有 更 明 确 的 判 断专 注 倾 听 客 户 的 提 问 和 建 议以 下 是 建 议 在 与 顾 客 接 触 中 应 尽 量 获 取 的 顾 客 信 息v 这 位 顾 客 先 前 在 别 家 汽 车 展 厅 或 本 经 销 店 逛 过 吗 ？v 你 在 这 顾 客 身 上 花 了 多 少 时 间 ？v 这 位 顾 客 对 这 辆 车 的 感 觉 如 何 ？v 顾 客 是 否 看 中 了 某 一 辆 特 定 的 车 ？ 或 者

35、对 两 、 三 辆 车 都 有 兴 趣 ？v 顾 客 选 购 标 准 是 什 么 ？ 他 特 别 注 意 ， 中 意 这 辆 车 的 哪 一 项 优 点 ？ v 顾 客 是 否 已 完 成 试 乘 试 驾 程 序 ？v 这 位 顾 客 以 前 来 过 吗 ？ 什 么 原 因 使 他 再 度 光 临 ？ 以 前 若 不 曾 来 过 ， 什 么 原因 使 他 进 来 ？v 顾 客 对 价 格 的 反 应 如 何 ？v 顾 客 的 购 车 付 款 方 式 如 何 ？v 顾 客 预 定 何 时 取 得 车 辆 ？v 阻 止 顾 客 采 取 购 买 行 为 的 最 终 理 由 是 什 么 ？v 你 将

36、采 用 何 种 后 续 促 进 成 交 的 访 问 计 划 ？v 这 位 选 购 者 有 决 定 权 吗 ？ 你 怎 么 知 道 ？ 有 两 个 男 客 户 来 看 凯 越 ， 其 中 一 个 告 诉 我 ， 他 已 经 在 别 处 定 了 福 特 的 福 克斯 ， 现 在 只 是 来 看 看 凯 越 ， 问 我 两 个 车 有 什 么 区 别 ， 优 缺 点 在 哪 里 ， 作 为销 售 顾 问 ， 你 将 如 何 应 对 ？ 需 求 分 析 积 极 鼓 励 与 引 导 客 户 提 问 ， 5W2H是 否 询 问 客 户 是 否 愿 意 提 供 其 个 人 信 息是 否 提 供 客 户 他

37、/她 感 兴 趣 的 车 型 的 目 录是 否 对 客 户 的 谈 话 点 头 表 示 认 可是 否 询 问 客 户 购 车 的 方 式是 否 询 问 客 户 的 购 车 动 机是 否 询 问 客 户 感 兴 趣 的 配 置是 否 有 对 客 户 询 问 购 买 时 间是 否 有 礼 貌 地 让 客 户 轻 松 进 行 交 谈 依 据 客 户 的 需 求 说 明 产 品 特性 ， 带 给 客 户 的 益 处加 深 客 户 对 产 品 的 印 象设 定 客 户 购 买 标 准 对 汽 车 特 性 和 性 能 的 解 释掌 握 的 汽 车 专 业 知 识诚 实能 很 快 地 选 好 汽 车销售人员

38、15.8% 销 售 人 员 为 您 示 范 车 的 配 置 吗 ？销 售 人 员 的 注 意 力 集 中 在 您 身 上 （ 而 不 是 其它 顾 客 ）销 售 人 员 对 车 的 特 性 、 优 点 以 及 好 处 的 解 释帮 助 您 买 到 最 适 合 您 需 要 的 车 车 辆 介 绍 的 准 备顾 客 需 要 车 辆 介 绍车 辆 介 绍 结 束 时遇 有 疑 难 问 题 时 销 售 工 具u 六 方 位 参 考 话 术u 推 销 要 点 手 册u 各 式 车 型 目 录u 竞 争 比 较 资 料u 销 售 工 具 夹u 展 车u 说 明 道 具u 车 型 目 录 /名 片n 洽 谈

39、 桌n 展 车 掌 握 上 海 通 用 商 品 知 识 ， 并 且 能 够 熟 练 进 行 六 方 位 车 辆 介 绍准 备 上 海 通 用 各 种 车 型 的 商 品 目 录准 备 并 随 时 检 查 展 厅 、 展 车 状 况 以 利 于 车 辆 介 绍车 辆 介 绍 的 准 备 充 分 利 用 有 关 商 品 知 识利 用 销 售 工 具 夹 内 的 商 品 资 料注 意 饮 料 的 供 应 和 续 杯从 顾 客 最 关 心 的 部 分 与 配 备 开 始 说 明 ,进 行 有 选 择 的 六 方 位 介 绍提 问 客 户 需 求 ,为 客 户 示 范 操 作使 用 通 俗 易 懂 词

40、句 介 绍 产 品 配 置 的 功 能 、 优 势 、 利 益 、 情 景 描 述创 造 机 会 让 顾 客 动 手 触 摸 或 操 作 有 关 配 备不 断 寻 求 顾 客 的 观 感 和 认 同 鼓 励 顾 客 提 问 ， 并 回 答 其 关 心 的 问 题洽 谈 桌 旁 的 车 辆 介 绍展 车 旁 的 车 辆 介 绍切记:开始介绍前，征求客户同意为客户介绍车辆让客户采取主动 提供客户详细比较数据及第三方的文档来说明车辆特性 有 关 竞 争 车 型 的 对 比 v 竞 争 对 手 不 具 备 的 上 海 通 用 各 车 型 专 有 的 配 备 与 特 点v 上 海 通 用 的 综 合 竞

41、 争 优 势v 上 海 通 用 的 售 后 服 务 优 势v 24小 时 热 线 救 援 电 话v “ 我 们 周 末 也 开 门 营 业 ” “ 我 们 现 在 拥 有 最 先 进 的 维 修 设 备 ” 客户的需求有很大部分是来自于过去的购车及用车的经验，依据客户过去的用车经验，我们将购买君越的客户分类以下4类型客户。客户类型过去用车品牌用车经验及价值观再购车的需求考虑竞争车型A高科技型德系品牌例：VW等注重车的科技及品质内涵德系车的配置较少，例：缺乏GPS等强调车的科技含量希望在车的配置上要多一些锐志 PASSATB注重经济型日系品牌例：TOYOTA、 NISSAN、HONDA等重视车的

42、经济性，人性化配置及细致的组装工艺感觉日系车的安全结构上较不足强调用车的省油、细节工艺强调安全结构与配置天籁 2.3雅阁 2.4皇冠 2.5 C自我表现型（运动外向）欧系品牌例：标致、雪铁龙、雷诺等重视车的外形设计、操控欧系车的内饰较一般强调车的设计美感、人性化配置、工艺等雅阁 2.4锐志D享受型美系品牌例：别克、福特等重视家庭，爱护家人重视车的安全、宁静、舒适认为美系车较耗油，内饰较粗糙强调车的经济节能及细致工艺强调车的安全及舒适性，仍有必要 TOYOA佳美销售顾问在做产品介绍时，应针对客户不同的购车需求，介绍LaCROSSE君越相对应的销售卖点（USP）及客户利益。 介 绍 时 销 售 人

43、 员 的 视 线 不 要 高 于 顾 客 的 视 线指 示 车 辆 配 备 的 动 作 专 业 、 规 范在 说 明 过 程 中 ， 销 售 人 员 爱 护 车 辆 ， 切 勿 随 意 触 碰 车 辆 漆 面车 辆 介 绍 的 礼 仪 在 产 品 目 录 上 注 明 适 合 顾 客 需 求 的 配 备 ， 作 为 车 辆 介 绍 的 总结 文 件转 交 车 型 目 录 ， 并 写 下 销 售 人 员 的 联 系 方 式 或 附 上 名 片车 辆 介 绍 结 束 若 销 售 人 员 遇 到 自 己 不 懂 的 问 题 ， 可 请 其 他 同 事 配 合 ， 正 确回 答 顾 客 的 问 题 v

44、在 顾 客 面 前 整 理或 清 洁 刚 才 介 绍过 的 产 品 (展 车 )，而 是 等 顾 客 离 去后 再 行 整 理销 售 人 员 遇 到 疑 难 时v 不 清 楚 的 事 项 要 调 查清 楚 ， 切 忌 不 懂 装 懂v 可 以 事 后 回 答 顾 客 ，但 一 定 要 给 顾 客 正 确 、满 意 的 答 复 客 户 ： “ 为 什 么 这 君 威 的 后 座 不 能 往 下 翻 倒 啊 ， 我 看 很 多 车 的 后 座 都 是 可以 放 到 的 。 ” 车 辆 介 绍 开 始 介 绍 前 ， 让 客 户 采 取 主 动确 认 客 户 所 需 的 讯 息概 述 （ 用 通 俗

45、 易 懂 的 詞 句 介 紹 產 品 ）从 客 户 感 兴 趣 的 部 分 开 始 介 绍介 绍 产 品 配 置 的 功 能 、 优 势 、 利 益 、 情 景 描 述让 客 户 积 极 参 与 车 辆 介 绍 的 过 程 提 问 、 动 手 、 操 作提 供 客 户 详 细 的 比 较 资 料 以 证 明 车 辆 的 特 性介 绍 销 售 服 务 店 可 给 客 户 提 供 的 服 务寻 求 客 户 的 认 同是 否 有 对 客 户 提 出 试 乘 试 驾 邀 请 进 一 步 强 化 客 户 信 心进 入 报 价 成 交 的 阶 段 销 售 人 员 有 没 有 提 供 您 试 车 ？您 对

46、销 售 顾 问 提 供 的 试 乘 试 驾 车 服 务 的 满意 程 度 如 何 ？充 分 的 试 乘 试 驾 准 备规 划 试 乘 试 驾销 售 人 员 陪 同 试 乘 试 驾您 对 销 售 顾 问 提 供 的 试 乘 试 驾 车 服 务 的 满意 程 度 如 何 ？ 试 乘 试 驾 的 准 备试 乘 试 驾 的 概 述顾 客 试 乘 时顾 客 试 驾 时试 乘 试 驾 后换 手 销 售 工 具u 试 乘 用 车u 试 乘 试 驾 车 辆 检 查 表u 欢 迎 参 加 试 乘 试 驾 活 动 u 介 绍 话 术u 客 戶 信 息 卡 经 销 店 应 准 备 专 门 的 试 乘 试 驾 用 车

47、 且 车 型 齐 备 ， 尤 其 在 新 车上 市 期 间试 乘 试 驾 车 辆 是 否 有 明 显 的 标 示 、 停 放 在 醒 目 位 置 具 户 外 展示 功 能试 乘 试 驾 车 由 专 人 管 理 ， 保 证 每 次 试 乘 试 驾 时 车 况 都 处 在 最佳 状 态试 乘 试 驾 车 应 经 过 美 容 ， 车 内 外 保 持 整 洁 ， 有 足 够 的 燃 油试 乘 试 驾 车 证 、 照 、 保 险 齐 全车 辆 及 其 文 件 的 准 备v 试 乘 试 驾 车 专 车 专 用 ， 不 得 用 作 公 务 用 车v 试 乘 试 驾 车 有 一 定 的 使 用 期 限 ， 到

48、 期 必 须 更 换 试 乘 试 驾 路 线 按 车 型 事 先 设 定 ， 并 制 成 具 备 特 色 的 路 线 图 ，随 车 放 置 欢 迎 参 加 试 乘 试 驾 活 动 文 件路 线 规 划 须 避 开 交 通 拥 挤 路 段 ， 并 充 分 展 示 车 辆 性 能 与 特 色销 售 人 员 必 须 具 有 合 法 的 驾 驶 执 照若 销 售 人 员 不 具 备 驾 驶 执 照 或 技 术 不 熟 练 ， 则 请 其 他 合 格 的销 售 人 员 进 行 试 乘 试 驾 ， 自 己 陪 同路 线 规 划 准 备人 员 的 准 备 车 辆 介 绍 后 主 动 邀 请 顾 客 进 行

49、试 乘 试 驾安 排 小 型 试 乘 试 驾 活 动 ， 积 极 准 备 顾 客 参 加依 顾 客 观 察 重 点 ,协 商 试 乘 试 驾 时 间 及 选 定 路 线为 了 安 全 ， 请 顾 客 务 必 遵 守 上 海 通 用 试 乘 试 驾 的 程 序 与 标 准根 据 流 程 图 ， 向 顾 客 解 释 试 乘 试 驾 流 程 ， 重 点 说 明 需 由 销 售人 员 先 行 驾 驶出 发 前 说 明 试 乘 试 驾 路 线 安 排 ,在 试 乘 试 驾 前 简 要 地 介 绍 车 辆 的 主 要 操 作 和 配 备试 乘 试 驾 邀 约试 乘 试 驾 概 述 出 发 前 完 成 顾

50、客 证 照 查 验 、 复 印 存 档 及 相 关 文 件 签 署 手 续 （ 试 乘 试 驾 记 录 表 ） 并 说 明 先 试 乘 后 试 驾 的 流 程对顾客及家属说明安全的注意事项（如有儿童应备有儿童安全椅）注意基本的礼仪态度事前将车温调到舒适温度试 乘 试 驾 前v 设 置 试 乘 试 驾 指 示 牌 ， 规 划 专 用 的 试 乘 试 驾 用 车 停 车 场 地v 每 台 试 乘 试 驾 用 车 上 应 有 欢 迎 参 加 试 乘 试 驾 活 动 （ 含 路 线 图 、注 意 事 项 、 记 录 表 、 同 意 书 ） ， 便 于 顾 客 随 时 确 认v 试 乘 试 驾 前 应

51、了 解 客 户 对 我 们 产 品 的 关 注 点 及 试 乘 试 驾 时 间 要 求 销售顾问带顾客到试驾车前，请顾客于车内就坐熟悉车辆基本操作确 保 车 上 人 员 系 好 安 全 带销 售 人 员 将 车 辆 驶 出 专 用 停 车 区 域 ， 示 范 驾 驶销 售 人 员 必 须 进 行 动 态 的 车 辆 介 绍 ， 凸 显 产 品 优 势以 君 越 为 例 ,可 以 强 调 我 们 产 品 的 舒 适 性 配 置 ,静 音 设 备 ,音 响 效 果 ,整 体 操 纵 性 ,燃 油 经 济 性 等顾 客 试 乘 时 换 手 时 应 在 顾 客 的 视 线 范 围 内 换 到 副 驾

52、驶 座准 备 不 同 种 类 的 音 乐 光 盘 供 顾 客 选 择再 次 提 醒 顾 客 在 驾 驶 时 注 意 安 全换 手v 在 安 全 地 点 换 手 ， 车 辆 移 交 顾 客v 建 议 调 整 的 配 备 ， 例 如 ： 空 调 、 音 响 、 座 椅 、 后 视 镜 、 方 向 盘 等 称 赞 顾 客 的 驾 驶 技 术将 车 辆 停 在 展 厅 门 口 ,迅 速 引 导 顾 客 回 展 厅 （ 洽 谈 区 ） ， 总 结试 乘 试 驾 体 验收 集 顾 客 的 反 馈 意 见 特 别 是 对 产 品 试 驾 后 的 实 际 感 受 ， 并 记录 在 案，适 时 询 问 顾 客

53、的 订 约 意 向待 顾 客 离 去 后 ， 填 写 客 戶 信 息 卡 ,來 店 客 流 量 登 记 表 ,展 厅 客流 量 統 计 分 析 表 ,并 将 客 户 级 别 录 入试 乘 试 驾 后 试 乘 试 驾 试 乘 试 驾 车 辆 是 否 有 明 显 的 标 示 、 停 放 在 醒 目 位 置试 乘 试 驾 车 辆 的 准 备 是 否 清 洁 、 性 能 是 否 良 好销 售 顾 问 是 否 先 将 客 户 级 别 、 客 户 要 求 填 写 在 试 驾 预 约 单 上是 否 同 客 户 签 订 试 驾 协 议 书 并 证 照 审 核是 否 有 规 化 及 制 作 试 乘 试 驾 路

54、线 图试 乘 前 销 售 顾 问 是 否 先 给 客 户 一 个 试 乘 试 驾 概 述是 否 有 让 客 户 试 乘 试 驾试 乘 试 驾 前 销 售 顾 问 是 否 帮 助 客 户 调 整 座 椅 ， 介 绍 功 能 及 操 作是 否 将 试 乘 车 停 放 于 展 厅 门 口 ， 并 迅 速 请 客 户 回 商 谈 区是 否 请 客 户 填 写 试 驾 意 见 并 试 探 签 约 加 强 客 户 对 其 选 择 的 信 心确 认 客 户 的 满 意 度与 客 户 完 成 交 易 相 对 期 望 值 所 付 的 价 格影 响 合 同 条 款 的 程 度承 担 义 务能 清 晰 易 懂 地

55、进 行 价 格 商 谈关 心 预 算能 提 供 完 整 的 答 案决 定 之 前 给 客 户 充 足 时 间 考 虑销 售 过 程 无 争 吵能 很 快 地 商 谈 好 价 格适 当 的 销 售 压 力对 所 有 文 件 解 释 清 晰 易 懂处 理 书 面 文 件 诚 实交易过程12.4% 书面文件11.6% 完 成 书 面 文 件 简 易没 有 争 论 的 完 成 书 面 文 件回 答 书 面 文 件 问 题 的 能 力完 成 书 面 文 件 人 员 的 礼 貌完 成 书 面 文 件 人 员 的 专 业 知 识完 成 书 面 文 件 的 速 度 没 有 争 议 的 书 面 文 件 /购 买

56、 /贷款 过 程全 面 回 答 与 书 面 文 件 /购 买 /贷款 相 同 关 同 题 的 能 力具 有 贷 款 /租 凭 /购 买 /付 款 方 式的 知 识处 理 您 这 份 书 面 文 件 /购 买 /贷款 过 程 的 人 的 礼 貌 和 友 好 程 度完 成 所 有 书 面 文 件 的 速 度 （ 包括 开 始 书 面 文 件 所 等 候 的 时 间）向 您 详 细 介 绍 汽 车 价 格 和 办 理各 项 手 续 有 关 的 费 用 情 况销 售 人 员 的 诚 实 度使 购 车 议 价 过 程 清 楚 明 了会 考 虑 到 客 户 的 预 算给 您 足 够 的 时 间 作 决 定

57、给 您 一 次 无 争 议 的 购 车 经 历能 挑 选 到 您 想 要 的 车 的 速 度议 价 /定 价 的 速 度在 销 售 过 程 中 ,您 所 感 受 到 的压 力 的 适 合 程 度详 细 解 说 所 有 文 件完 成 贷 款 /租 赁 /购 买 申 请 的 容易 程 度 说 明 销 售 价 格制 作 合 同 与 签 约余 款 处 理定 金 手 续 销 售 工 具u 库 存 状 况 表u 商 谈 m em o(报 价 单 )u 新 车 订 购 单 价 格 价 值 太 贵 了价 格 = 价 值 物 有 所 值价 格 价 值 很 便 宜 v 商 谈 memo（ 报 价 单 ）v 保 险

58、 文 件 v按 揭 文 件v一 条 龙 服 务 文 件v售 后 服 务 资 料 依 据 品 牌 规 定 ,统 一 报 价 ,交 谈 中 眼 神 不 可 飘 忽 不 定 ,肢 体 语 言不 可 过 份 夸 张各类商品价格文件准备齐全（车辆、保险、分期、装潢等）了 解 客 户 预 算 ,根 据 顾 客 需 求 拟 订 销 售 方 案 ， 制 作 商 谈 memo（ 报 价 单 ）对 报 价 内 容 、 付 款 方 法 及 各 种 费 用 进 行 详 尽 易 懂 的 说 明让 顾 客 有 充 分 的 时 间 自 主 地 审 核 销 售 方 案 ， 耐 心 回 答 顾 客 的问 题不 与 客 户 争

59、论 ,给 客 户 表 达 的 时 间 .重 复 客 户 意 见 重 点 并 记 录在 案必 要 时 重 复 已 做 过 的 说 明 ， 并 确 认 顾 客 完 全 明 白 向 客 户 逐 条 详 细 解 说 合 同 内 容 (包 括 保 险 ,按 揭 ,装 潢 )制 作 贷 款 /租 赁 /购 买 申 请 的 流 程 图 ,利 用 贷 款 /租 赁 /购 买 申 请 流程 图 ， 向 客 户 解 说 办 理 所 需 的 证 件 ,办 理 者 的 条 件 办 理 的 时 间确 认 合 同 中 付 款 时 间 、 交 车 时 间 ， 合 同 /发 票 上 的 顾 客 姓 名 ，车 辆 规 格 、

60、价 格 ， 保 险 项 目 与 金 额 ， 延 伸 产 品 的 项 目 与 金 额 。请 顾 客 确 认 所 选 择 的 车 型 颜 色 ， 以 及 保 险 、 按 揭 、 一 条 龙 服 务等 代 办 手 续 的 意 向耐 心 介 绍 文 件 的 细 节 ,始 终 维 持 亲 切 的 态 度制 作 合 同 利 用 各 种 速 查 表 (保 险 ,贷 款 ,装 潢 )向 客 户 解 说 ,请 顾 客 确 认 报价 内 容使 用 “ 上 牌 相 关 手 续 及 费 用 清 单 “ ， 详 细 说 明 车 辆 购 置 程 序及 费 用 .为 客 户 提 供 付 款 方 式 ,衍 生 服 务 的 分

61、 析 与 建 议制 作 合 同 ， 准 确 填 写 合 同 中 的 相 关 资 料与 展 厅 经 理 就 合 同 内 容 进 行 确 认 ， 并 得 到 其 认 可制 作 合 同v 为 客 户 提 供 多 种 饮 料 的 选 择v 以 “ 顾 客 第 一 ” 的 态 度 操 作 签 约 程 序v 是 否 依 客 户 意 愿 推 介 装 潢 、 保 险 、 分 期 等 延 伸 服 务 专 心 处 理 顾 客 签 约 事 宜 ， 谢 绝 外 界 一 切 干 扰 ， 暂 不 接 电 话 ， 表示 对 顾 客 的 尊 重协 助 顾 客 确 认 所 有 细 节 ， 请 顾 客 签 字 后 把 合 同 书

62、 副 本 交 给 顾 客销 售 人 员 带 领 顾 客 前 往 财 务 部 门 ， 并 确 认 往 来 发 票签 约 及 定 金 手 续v 由 展 厅 经 理 向 顾 客 致 谢 、 寒 暄 问 候 后 请 顾 客 在 合 同 上 签 字v 由 展 厅 经 理 查 询 、 安 排 车 辆v 财 务 人 员 以 “ 顾 客 第 一 ” 的 态 度 为 顾 客 办 理 定 金 手 续 ， 并 恭 喜顾 客 销 售 人 员 根 据 实 际 情 况 与 顾 客 约 定 交 车 时 间销 售 人 员 确 认 配 送 车 辆 后 ， 提 前 通 知 顾 客 准 备 好 余 款销 售 人 员 进 行 余 款

63、 交 纳 的 跟 踪 确 认 直 至 顾 客 完 成 交 纳 款履 约 与 余 款 处 理 不 对 顾 客 施 加 压 力 ， 表 示 理 解 ， 正 面 地 协 助 顾 客 解 决 问 题给 顾 客 足 够 时 间 考 虑 ， 不 催 促 顾 客 作 决 定若 顾 客 最 终 选 择 其 它 品 牌 ， 则 明 确 原 因 并 记 录 在 案当 顾 客 决 定 不 成 交 时 2005年 6月 20日 ， 4位 中 年 男 人 走 进 别 克 展 厅 看 车 ， 过 程 中 ， 顾 客 问 我 们 ：广 本 奥 德 赛 怎 样 ？ 销 售 人 员 表 示 说 ： 奥 德 赛 车 不 错 ，

64、和 别 克 GL8属 于 同 一车 型 ,从 外 观 来 看 比 GL8车 苗 条 些 ， 主 要 看 您 是 什 么 用 途 和 喜 欢 什 么 样 的 车 。顾 客 也 没 多 问 什 么 就 离 开 了 ， 销 售 顾 问 按 惯 例 请 顾 客 留 下 了 姓 名 及 电 话 。根 据 经 验 判 断 ， 这 位 顾 客 已 经 看 过 广 本 奥 德 赛 就 要 定 了 ， 路 过 别 克 展 厅 时顺 便 看 看 。 我 们 决 定 第 二 天 把 试 乘 试 驾 车 开 过 去 对 顾 客 做 进 一 步 的 推 荐 介 绍 。第 二 天 ， 客 户 惊 喜 地 看 到 我 们

65、开 着 GL8这 款 车 来 到 他 们 公 司 。 同 时 广 本 的销 售 员 也 来 拜 访 跟 进 。 客 户 决 定 请 广 本 的 销 售 员 一 同 看 车 。 我 们 介 绍 时 ，奥 德 赛 的 销 售 员 凑 过 来 指 着 后 门 的 一 处 边 缝 说 ： 大 哥 ， 你 看 GL8车 做 的 太粗 糙 拉 。 我 们 当 时 很 气 愤 ， 但 没 有 理 睬 他 笑 着 对 客 户 说 ： 张 大 哥 ， 您 看 到的 这 个 地 方 确 实 不 太 精 细 ， 这 点 我 们 承 认 ， 因 为 每 一 种 车 型 都 有 不 同 的 风格 和 侧 重 点 ， 买

66、 车 重 要 在 安 全 性 ， 别 克 车 就 是 把 重 点 放 在 安 全 性 上 ， GL8采 用 短 车 头 造 型 ， 发 动 机 采 用 前 纵 置 式 布 置 ， 发 生 碰 撞 后 会 自 动 下 沉 ， 危险 不 会 威 胁 到 你 的 腿 部 ， 而 方 向 盘 采 用 了 吸 收 冲 击 能 量 的 装 置 经 过 一 系 列 安 全 性 能 及 售 后 服 务 方 便 性 的 介 绍 后 ， 客 户 对 我 们 的 解 释 非 常满 意 ， 最 后 客 户 表 示 考 虑 一 下 后 给 我 们 电 话 。 熟 悉 交 车 流 程创 造 热 情 的 客 户 交车时间12.2%交车过程32.8%能 够 在 许 诺 的 时 间 内 交 车交 车 所 需 要 的 时 间 长 度交 车 过 程 中 回 答 问 题 的 能 力交 车 时 的 礼 貌 和 友 好 程 度交 车 过 程 中 关 注 客 户车 况汽 车 内 外 清 洁 度车 主 的 解 释对 汽 车 特 性 的 解 释对 汽 车 维 护 要 求 的 解 释对 汽 车 保 修 的 解 释完 成 交 车 过 程