《2021年5月计算机技术与软件专业技术资格考试《系统规划与管理师(高级)》下午案例真题详解》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021年5月计算机技术与软件专业技术资格考试《系统规划与管理师(高级)》下午案例真题详解（7页珍藏版）》请在装配图网上搜索。
1、2021年上半年全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试系统规划与管理师（高级）下午考试真题及详解（案例）案例分析题（请阅读案例背景，按试题要求进行解答）试题一（25 分）【说明】阅读下列说明，回答问题1 至问题 4，将解答填入答题纸的对应栏内。某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新 技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”运维人员技术力量难以支撑运维事件的 频发。经统计当月数据，服务事件总数100件，其中80件事件为超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意。 由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施
2、，运维服务质量难以保证，急需 专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于T服务运维来说，对服务质量进行度量 和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。【问题1】（9分）以下三幅画分别对应三个成语，描述了 IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应 的服务质量指标的名称，并填入对应的答题纸栏内 事件可追溯性 重大事件发生情况 及时恢复率 服务可用性 关键业务就绪程度 及时响应率 及时解决率 主动服务监控（1）运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位A. B. C. D. （2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭A. B. C. D. （3）喜从
3、天降：在外度假，也要随时关注运维指标。A. B. C. D. 【问题2】（8分）（1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。（2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？【问题3】（5分）风险监控有哪些方法？【问题 4】（5 分）请结合案例判断下列对错，对的打V,错的打X。（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量 难以量化。（ ）（2） 对客户来说，访问控制率越接近0越好。（）（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。（）
4、（4） 在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。（）（5） 外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。（）【参考答案】【问题1】（9分）以下三幅画分别对应三个成语，描述了 IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应 的服务质量指标的名称，并填入对应的答题纸栏内 事件可追溯性 重大事件发生情况 及时恢复率 服务可用性 关键业务就绪程度 及时响应率 及时解决率 主动服务监控（ 1）运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位A. B. C. D. （2）唯唯诺诺：凡事要讲证据，空口无凭。A. B. C. D. （3）喜从天降：在外度假，也要随时关注运维指标。A. B. C. D.
5、答：（1） B（ 2 ） A（ 3 ） C【问题2】（ 8分）（ 1）请计算本项目服务按时恢复的事件比率。（ 2）请列出服务连续性指标除了服务按时恢复的事件比率外，还有哪些指标？答：（1）服务按时恢复的事件比率=1 超时恢复事件数量/事件总数=1 80/100=20%（2）连续性指标属于可靠性指标的子特性，除服务按时恢复的事件比率外，还有重大事故发生情况， 事故（不包括重大事故）发生情况，服务的可用程度，关键业务就绪程度这几个指标。【问题3】（ 5分）风险监控有哪些方法？ 答：风险监控的方法有：风险再评估、风险审计、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留（储备） 管理。【问题 4】（5 分）请结
6、合案例判断下列对错，对的打V,错的打X。（1）服务绩效评价是供需双方都需要的，但因服务的无形性、不可分离性、差异性，导致服务衡量 难以量化。（ ）（ 2）对客户来说，访问控制率越接近0越好。（）（3）质量管理“旧七种工具”强调用数据说话，重视对制造过程的质量控制，而“新七种工具”着重用来解决全面质量管理中PDCA循环的计划阶段的有关问题。（）（4） 在运维管理工作中，存在管理技术与服务对象不匹配的风险。（）（ 5 ）外部风险可以控制，内部风险只能回避和转移。（ ）答：（1）丁； （2）X； （3）V； （4）V； （5）X试题二（25 分）【说明】 阅读下列说明，回答问题1至问题3，将解答填入
7、答题纸的对应栏内。某银行大部分业务通过电子业务交易系统完成，网上交易安全性要求比较高,为提高IT运维管理水平， 减少风险的发生，实施主动式运维管理，实现银行业务系统网络的事前管理和透明化监控，L公司结合银行 的个性要求及相关经验，为其提供了一套基于ITSS的软件解决方案，并对该方案进行持续改进。【问题1】（9分） 请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全。内客”塑曲对星氏件*特廉事骨的构剋枯务内卉吏更，(1二盪環目月鹰曲会，扁售户忙拽当月僅括务At、呂la达血集、为月St 大那件等内奔J1目教覽园赫，1时户汇梅3杀顶日远幫fl况.包祗SH齐K!脱讣祈，1AK 案.眸户満倉惟.遛荐占划菲内
8、容回袖目 11）【问题2】（6分）（1） 三级回顾机制的参与者是（ ）。A. 系统规划师与银行接口人B. 系统规划师与银行接口人、质量负责人C. 系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理D. 系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行高层（2） 以下（）不建议作为服务回顾的形式。A. 内部会议B. 第三方对银行意见收集C. 年度服务报告D. 服务团队员工绩效排名（3）服务回顾会议可与（ ）一起召开。A工作会议与启动B. 质量评审C. 职称评审D. 服务工具评审【问题3】（6分） 请写出与客户回顾的主要内容有哪些？【参考答案】【问题 1】（9分）请结合本案例，将以下服务四级回顾机制的内容补全
9、。内容摊率T.制对莖大ItfL特珠串种的河地，也林脳齐内雅费愛、辭户!S评耳(1、境駐月度側熱向客户i【JW号月戲釧収K隹厭务SLA加！哦丸出啊:埠内誓MB二睡項甘季曜回義，向常心汇fit出嘩顼目培曾flliSL包括軽务曲樺井折.WLA达咗. 軾客户禅度、JH务改琏讣划尊内密网愎件卄；i E.卜1艸，（3 i誓年嚏答：（1）不定期按需沟通（2）每季度（3）项目的整体实施交付情况【问题2】（6分）（1）三级回顾机制的参与者是（ ）。A. 系统规划师与银行接口人B. 系统规划师与银行接口人、质量负责人C. 系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理D. 系统规划师与银行接口人、银行业务关系经理、银行
10、高层（2）以下（ ）不建议作为服务回顾的形式。A. 内部会议B. 第三方对银行意见收集C. 年度服务报告D. 服务团队员工绩效排名（3 ）服务回顾会议可与（）一起召开。A工作会议与启动B. 质量评审C. 职称评审D. 服务工具评审答：（1） C（ 2 ） D（ 3 ） B【问题3】（ 6分）请写出与客户回顾的主要内容有哪些？答：主要内容包括：服务合同执行情况；服务目标达成情况；服务绩效（服务级别协议）成 果；满意度调查；服务范围、工作量、客户业务需求的变化；服务中存在的问题及行动计划；上 一次会议中制定的行动计划的进展汇报。试题三（25 分）阅读下列说明，回答问题1 至问题4，将解答填入答题纸
11、的对应栏内。【说明】张工最近刚接手一个IT运维项目，作为项目系统规划师，由于公司运维力量不足，招聘了较多的新技 术成员。为了提高服务质量，购买了先进的运维工具。张工发现，团队新成员服务意识不强，欠缺经验。运维工具中很多事件分派不出去，分派出去了也没 人处理，张工就此事询问相关员工，相关员工说不是自已的工作；对于服务请求事件也无回访，缺乏相应 的流程制度，同时，运维过程中有两名新技术人员离职。为弥补人员流动造成的技术流失，张工组织人员 将平时故障处理日志进行了收集整理，并召集人员编写了相应的标准操作规范和技术手册；制定了相应的 人员管理预防性及储备性措施，团队后期趋于稳定。为使项目目标能够顺利完
12、成，张工将团队目标进行了 分解，并严格执行，项目进展逐渐呈现了向好的趋势。【问题1】（15分）根据以上案例，请分析并填写下列表格。rriK齐团臥粋旺JE否*足理由【问题2】（5分）IT服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些?【问题3】（4分）（1）请根据本案例判断，当前项目服务团队处于（）阶段。A. 组建期B .风暴期C. 规范期D. 表现期（2 ）当团队成员没有能力完成目标任务时，宜釆用（）。A. 与团队成员沟通B. 加强能力培训C. 釆用私下沟通询问遇到什么问题D. 分配更多的资源【问题 4】（3 分） 团队组建期的关键步骤有哪些？【参考答案】【问题1】（15分） 根据以上案例，请分析并
13、填写下列表格。IT阳拥囚叭待柱人M的闵位苟畐+协内誉尺出. 殖星闵，懵惟間.H团肌曜風不關足IT服务团队特征是否满 足理由人员的岗位结构，分为管理岗、技术 岗、操作岗，且团队成员相对固定不满足未进行岗位结构的划分。同时，因为有2名新 人离职，不满足团队成员相对固定的要求。需要较好的服务意识，通过IT技术为 客户提供服务不满足题目已经指出服务意识不强，另外，服务工 具派发事件后，也没人处理.，说明没有通 过IT技术为客户提供服务。为了提高服务质量，熟悉专用工具的 使用不满足虽然购买了服务工具，但未经过相应培训， 从两名新员工离职后所采取的措施可以看 出，可能存在对工具不熟悉的情况。工作具有周期性
14、和重复性。注重流程 化与规范化不满足根据题目“服务请求事件也无回访，缺乏相 应的流程制度”可以判断，流程化和规范化 做得不够好。注重知识的积累，以便主动发现问题 及解决问题满足满足从“组织人员将平时故障处理日志进行 了收集整理”，可见，之前注重了知识的积累。【问题2】（5分）IT服务团队在进行目标分解时的注意事项有哪些？答：目标分解时应注意以下要点：必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效 考核挂钩；考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等；分解目标必须服 从并支撑部门或组织的总体目标；个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团 队范围内及时调整；一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须 平衡。【问题3】（4分）（1）请根据本案例判断，当前项目服务团队处于（ ）阶段 A.组建期B .风暴期C. 规范期D. 表现期（2 ）当团队成员没有能力完成目标任务时，宜釆用（ ）。A. 与团队成员沟通B. 加强能力培训C. 釆用私下沟通询问遇到什么问题D. 分配更多的资源答：（1） A（ 2 ） B【问题4】（3分） 团队组建期的关键步骤有哪些？ 答：组建期的关键步骤有：了解现状；稳定核心成员；确定目标；建立团队价值观。
2021年5月计算机技术与软件专业技术资格考试《系统规划与管理师(高级)》下午案例真题详解
