旅游标准化示范试点建设及其解读

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1、旅游标准化示范试点建设及相关解读上海市旅游标准化技术委员会提提 纲纲标准化的价值和意义标准化的价值和意义什么是什么是“标准标准”，以及怎么理解标准以及怎么理解标准什么是什么是“标准化标准化”标准化的基本原理标准化的基本原理服务标准化、旅游标准化服务标准化、旅游标准化标准的分类标准的分类标准化示范试点工作中标准化示范试点工作中1414个问题的解读个问题的解读四点强调四点强调标准化的价值和意义：标准化的价值和意义：标准化是衡量一国标准化是衡量一国/地区综合竞争力的重要软指标，其既受社会生产力水平的制约，地区综合竞争力的重要软指标，其既受社会生产力水平的制约，也受一国也受一国/地区的政治、经济与法律

2、体系的影响，水平高低与市场经济发达程度成正地区的政治、经济与法律体系的影响，水平高低与市场经济发达程度成正比。如市场经济最为完善的美欧，几乎包揽了世界权威的标准化机构，并一直是国际比。如市场经济最为完善的美欧，几乎包揽了世界权威的标准化机构，并一直是国际标准化活动的绝对主导力量。标准化活动的绝对主导力量。标准化是市场经济中更高级的竞争手段，是话语权、掌控力、操控贸易的技术壁垒。标准化是市场经济中更高级的竞争手段，是话语权、掌控力、操控贸易的技术壁垒。“一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。”同样，在国际层面，标准化是国与国之

3、间相互博弈、相互竞争的手段。同样，在国际层面，标准化是国与国之间相互博弈、相互竞争的手段。什么是什么是“标准标准”？GB/T 20000.1-2002GB/T 20000.1-2002标准化工作指南标准化工作指南 第第1 1部分部分:标标准化和相关活动的通用词汇中对标准的定义是：准化和相关活动的通用词汇中对标准的定义是：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。种规范性文件。注：标准宜以科学、技术的综合成果为基础，以注：标准宜以科学、技术的综合成果为基

4、础，以促进最佳的共同效益为目的。促进最佳的共同效益为目的。从以下四个关键点入手，有助于更好地理解从以下四个关键点入手，有助于更好地理解“标准标准”的定义。的定义。（1 1）标准制定的目的）标准制定的目的标准制定的目的是为了在一定范围内获得最佳秩序。这里的标准制定的目的是为了在一定范围内获得最佳秩序。这里的“一定范围一定范围”可以可以指一个组织的内部，也可以指一个行业甚至是一个国家的范围；而最佳秩序表指一个组织的内部，也可以指一个行业甚至是一个国家的范围；而最佳秩序表明标准存在的根本目的是建立经济和或社会秩序。因此标准并不是技术最佳，明标准存在的根本目的是建立经济和或社会秩序。因此标准并不是技术

5、最佳，而只是各方认可而已，标准与科技创新不同，技术的先进与否不应该是标准的而只是各方认可而已，标准与科技创新不同，技术的先进与否不应该是标准的必备要素。必备要素。（2 2）标准是协商一致过程的产物）标准是协商一致过程的产物标准制定需要各直接受影响的利益相关方广泛参与，并在参与过程中相互讨论标准制定需要各直接受影响的利益相关方广泛参与，并在参与过程中相互讨论(必要时甚至辩论必要时甚至辩论)、协商，最后达成一致、协商，最后达成一致(至少有至少有5151参与者同意参与者同意)。因此，标。因此，标准是技术活动民主化决策过程的产物。准是技术活动民主化决策过程的产物。（3 3）标准发布的资格）标准发布的资

6、格标准是要由公认机构批准和发布的，并非任何组织机构都能够批准、发布标标准是要由公认机构批准和发布的，并非任何组织机构都能够批准、发布标准。如德国的国家标准由德国标准化学会（准。如德国的国家标准由德国标准化学会（DINDIN）批准、发布，我国的国家标）批准、发布，我国的国家标准要由国务院标准化行政主管部门批准、发布。需要说明的是，我国是标准准要由国务院标准化行政主管部门批准、发布。需要说明的是，我国是标准化行政部门才具备标准的发布权，与国外独立运作的民间组织负责标准发布化行政部门才具备标准的发布权，与国外独立运作的民间组织负责标准发布完全不同，在标准化先进国家里，政府是标准的委托方、用户和技术输

7、入方。完全不同，在标准化先进国家里，政府是标准的委托方、用户和技术输入方。（4 4）什么情况下制定标准）什么情况下制定标准当出现当出现“共同使用共同使用”或或“重复使用重复使用”事务的时候，就要考虑制定标准了。所事务的时候，就要考虑制定标准了。所谓谓“共同使用共同使用”是指多个部门（或组织）均要使用的事务（如旅游信息接口）是指多个部门（或组织）均要使用的事务（如旅游信息接口）；而；而“重复使用重复使用”是指今天出现、明天还会出现的重复性事务（如术语）。是指今天出现、明天还会出现的重复性事务（如术语）。什么是什么是“标准化标准化”？GB/T 20000.1-2002GB/T 20000.1-20

8、02将将“标准化标准化”定义为定义为“为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动的条款的活动”。结合标准的定义，我们。结合标准的定义，我们可以清晰地区分标准与标准化，即标准化可以清晰地区分标准与标准化，即标准化是围绕标准制修订而开展的一系列活动。是围绕标准制修订而开展的一系列活动。我国标准化活动一般包括标准的制修订、我国标准化活动一般包括标准的制修订、宣贯、实施和监督。宣贯、实施和监督。标准化的基本原理：标准化的基本原理：统一原理、简化原理、协调原理和最优化原理。统一原理、简化原理

9、、协调原理和最优化原理。统一原理统一原理就是为了保证事物发展所必须的秩序和效率，对事物的形成、功能或其它特性，确定适合于一定时期和一定条件的一致规范，并使这种一致规范与被取代的对象在功能上达到等效。统一原理包含以下要点：1.统一是为了确定一组对象的一致规范，其目的是保证事物所必须的秩序和效率；2.统一的原则是功能等效，从一组对象中选择确定一致规范，应能包含被取代对象所具备的必要功能；3.统一是相对的，确定的一致规范，只适用于一定时期和一定条件，随着时间的推移和条件的改变，旧的统一就要由新的统一所代替。例如：解放前，东北中东铁路的轨距是1542mm，京沈铁路轨距是1435 mm滇越铁路则是100

10、0 mm，标准化就必须统一。简化原理简化原理就是为了经济有效地满足需要，对标准化对象的结构、型式、规格或其他性能进行筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼并确定出能满足全面需要所必要的高效能的环节，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。简化原理包含以下几个要点：1.简化的目的是为了经济，使之更有效地满足需要；2.简化的原则是从全面满足需要出发，保持整体构成精简合理，使之功能效率最高。所谓功能效率系指功能满足全面需要的能力；3.简化的基本方法是对处于自然存在状态的对象进行科学的筛选提炼，剔除其中多余的、低效能的、可替换的环节，精炼出高效能的能满足全面需要所必要的环节；4.简化的

11、实质不是简单化而是精炼化，其结果不是以少替多，而是以少胜多。例如：自行车型号和服装号型，仅有有限的几个尺寸标准。协调原理协调原理就是为了使标准系统的整体功能达到最佳，并产生实际效果，必须通过有效的方式协调好系统内外相关因素之间的关系，确定为建立和保持相互一致，适应或平衡关系所必须具备的备件。协调原理包含以：1 协调的目的在于使标准系统的整体功能达到最佳并产生实际效果；2.协调对象是系统内相关因素的关系以及系统与外部相关因素的关系；3.相关因素之间需要建立相互一致关系（连接尺寸），相互适应关系（供需交接条件），相互平衡关系（技术经济招标平衡，有关各方利益矛盾的平衡），为此必须确立条件；4.协调的

12、有效方式有：有关各方面的协商一致，多因素的综合效果最优化，多因素矛盾的综合平衡等。例如：水龙头和消防带必须协调配套，纸张印刷设备打印设备书架文件夹也必须协调一致。最优化原理最优化原理是按照特定的目标，在一定的限制条件下，对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使之达到最理想的效果。例如：标准中各项技术指标的确定就是优化的结果。服务标准化服务标准化标准化是规范服务行为、提高服务质量、提升服务产业化水平的重要手段。服务标准化通过对服务标准的制订、实施和推广，以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化，最终获得优质服务。1994年WTO服务贸易总协定作为规范国际服务贸易的行为准则

13、，首次明确规定了通过制定服务质量标准，对拟进入国际市场的各行业服务提供者用资质标准进行资格认证。1995年国际标准化组织消费者政策委员会（ISO/COPOLCO）把“服务对国际标准化的一个挑战”作为当年年会的主题，1996年国际标准化组织（ISO）把“世界标准日”主题确定为“呼唤服务标准”。此后，服务标准化工作在世界许多国家展开。旅游标准化旅游标准化旅游标准化建设从旅游服务、旅游管理、旅游产品等方面对旅游业的发展进行规范和约束，对全面提升旅游服务质量，提高行业发展水平，改善市场环境，提高竞争力起到重要的推动作用。旅游业的迅速发展，标准化建设的重大效用使标准化研究越来越受到关注。标准的分类（一）

14、标准的分类（一）按标准的层级分类，可以把标准分为：(1)国际标准(2)国家标准(3)行业标准(4)地方标准(5)企业（公司）标准国际标准国际标准是指国际标准化组织（ISO）国际电工委员会（IEC）和国际电信联盟（ITU）制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国际标准在世界范围内统一使用。国家标准国家标准是指“由国家标准机构通过并公开发布的标准”。在我国，国家标准是指由国家标准化主管机构批准发布，对全国经济技术发展具有重大意义，且在全国范围内统一的标准。行业标准行业标准是指国家在某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言，行业标准是针对没有国家标准而又需要在全国某个行业

15、范围内统一的产品过程或服务要求所制定的标准。地方标准地方标准是指“在国家某个领域通过并公开发布的标准”。对我国而言，地方标准是针对没有国家标准和行业标准，而又需要在省自治区直辖市范围内统一的产品过程或服务要求所制定的标准。企业标准企业标准是针对企业范围内需要协调统一的技术要求管理要求和工作要求所制定的标准。企业标准是企业组织生产经营活动的依据。标准的分类（二）标准的分类（二）按标准的性质可把标准分为：强制性标准推荐性标准标准化示范试点工作中标准化示范试点工作中1414个问题的解个问题的解读：读：1体制问题设置一个什么样的机构和体制来主抓和推进全市的旅游标准化工作，这涉及到能否有效推进标准化工作

16、的一个关键问题。2实施方案能否制定一个科学的实施方案是涉及到标准化工作能否达到预期目的的重要环节。实施方案要通盘考虑、宏观把握、统筹策划、全面部署，提出一个贯穿标准化全过程的方法、步骤、目标。创建标准化试点各项工作展开之前，就务必把创建的阶段和目标与创建结果用实施方案确定下来，这是标准化工作取得成效，达到预期目的的重要一步。要下功夫制订一个好的实施方案，将创建旅游标准化的结果和过程统统放进实施方案中，将大的框架制定好，重要的工作安排好，对创建工作至关重要。有了实施方案之后，之后的工作虽然还会有一些适时的调整，但工作进展阶段和主要目标已经确定下来，不宜过大调整。3.申请资金要有充足的资金支撑。4

17、.动员大会能不能成功地开好动员大会，与下一步创标工作能否顺利进行有密切的关系。一是主要领导或分管领导出面动员。二是各部门负责人到会。三是讲透道理。动员大会要将标准化的要求和意义讲透，目标讲清楚，让每个员工都知道这件事。5培训工作一是长期性。创建标准化培训贯穿全过程。二是阶段性。毎一阶段都有不同内容的培训工作。培训的任务首先是：面向全公司，重点宣贯国标、行标、地标；三是面向各个部门。四是要有培训计划。五是培训材料。六是谁牵头培训。参加旅游部门、质监部门、上海市旅游标准化技术委员会组织的培训；公司组织员工进行各岗位培训。6学习交流不宜关起门开展标准化工作。一要重视走出去、请进来，重视同行之间的学习

18、交流。二要不断研讨。这和从本地实际出发，扎扎实实埋头不矛盾。各地的创建工作都会有各自的特点和经验。7培育骨干在标准化试点创建过程中，试点企业要重视培育一支既熟悉标准化又懂旅游工作的自己的业务骨干，为将来为长期开展标准化工作和旅游标准化理论研究打好基础。8标准体系这是试点企业与非试点企业的重要区别。编制企业标准体系表是关键。标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准服务保障标准服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大

19、社会经济效益。GB/T 24421-2009-服务业组织标准化工作指南服务通用基础标准体系服务保障标准体系服务提供标准体系9.岗位手册试点企业标准体系建成之后，要着手制订员工的岗位手册。企业标准体系建成之后，只完成了标准化工作的一半。一是企业标准的实施、评价和修改工作要有一个过程；还有企业标准体系的评价工作也要有一个过程。二是要制订员工的岗位手册。员工的岗位手册就是员工的一个工作指南，应该力求简练、好懂、可操作.如果说企业标准体系是企业的一整套完整的用于规范管理的基础性资料，那么员工的岗位手册就应该是在标准体系内容上提炼的图文并茂的操作手册。可以把服务流程拍成照片放在手册中，以便于员工掌握，而

20、不是完全去读文字。综上，员工手册内容应告诉员工，在某个岗位上应该做哪些事，做到什么程度，应该接受什么部门和人员的管理，遵守什么样的管理规章制度等。那么基于这种要求，员工的岗位手册，就某一个岗位来说，应这样设计：第一是岗位描述，即岗位是完成什么职能的；第二是岗位执行标准描述，即这个岗位上的工作人员应执行哪些标准；第三是工作过程和要求描述，即将该岗位上人员的业务、服务流程和要求等尽量用流程图或图片的形式表述出来。员工岗位手册其实是落实所有标准的一个载体，前面标准制定的再好，如果没有员工的岗位手册也就是由工作标准加以落实就是一纸空谈。而员工岗位手册的制定其实恰恰是最麻烦的，员工手册越简单越好，越好懂

21、越好，图文并茂是最高境界，达到这种要求恐怕需要的是反复的提炼和修改了。10评估验收企业负责人要认真学好、准确地掌握旅游局的标准化评估验收办法的各项要求。标准化试点工作首先要按照评估验收办法开展，应准确领会旅游局评估验收办法的每一条款要求。按照“试点企业评估表”得分说明认真积累档案资料。政府与企业的每次会议或检查及培训都要留下记录，培训要有照片或录相；各级领导的现场检查都应照相做好记录。11.重要设施停车场、游客中心、餐厅、厕所。12.专业指导创建企业标准体系要有专业单位或专业人士指导。13.图形符号公共信息图形符号、导向符号。14.标准认定工作千分表里所列的国家标准、行业标准序号行业标准编号行

22、业标准名称代替标准编号1234567891011121314151617181920212223242526272829LB/T 008-2011LB/T 009-2011LB/T 005-2011LB/T 010-2011LB/T 011-2011LB/T 012-2011LB/T 013-2011LB/T 014-2011LB/T 015-2011LB/T 016-2011LB/T 017-2011GB/T 15566.8-2007LB/T 001-1995LB/T 004-1997LB/T007-2006LB/T 006-2006GB/T 177752003GB/T 189712003G

23、B/T 189722003GB/T 189732003LB/T 005-2002GB/T 10001.22002GB/T 167661997GB/T 167671997GB/T 10001.12001GB/T 159711995LB/T 0031996GB/T 157311995LB/T 0021995旅行社服务通则旅行社入境旅游服务规范旅行社出境旅游服务规范城市旅游集散中心设施与服务旅游景区游客中心设置与服务规范城市旅游导向系统设置原则与要求旅游景区公共信息导向系统设置规范旅游景区讲解服务规范绿色旅游景区温泉企业服务质量等级划分与评定国际邮轮口岸旅游服务规范公共信息导向系统 设置原则与要求

24、第8部分：宾馆和饭店旅游饭店用公共信息图形符号旅行社国内旅游服务质量要求绿色旅游饭店标准星级饭店访查规范旅游景区质量等级的划分与评定（修订）旅游规划通则旅游资源分类、调查与评价旅游厕所质量等级的划分与评定旅行社出境旅游服务质量标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号旅游服务基础术语游乐园（场）安全和服务质量标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号导游服务质量星级饭店客房客用品质量与配备要求内河旅游船星级的划分与评定旅游汽车服务质量LB/T 005-2002GB/T 17775-1999GB 100011994GB 10001199414项上海地方标准：1.农家乐旅游服务质量等级划

25、分 2.游览船服务质量要求 3.旅馆服务质量要求 4.工业旅游景点服务质量要求5.旅游景区(点)道路交通指引标志设置规范 6.旅游特色街（区）服务质量要求 7.旅游信息数据交换规范第1部分：旅行社、旅馆、旅游网络企业数据元目录 8.旅游信息数据交换规范第2部分：旅行社、旅馆、旅游网络企业数据交换要求 9.世博人家服务质量要求10.旅行社服务质量要求及等级划分 11.旅游集散中心服务质量要求 12.旅游咨询服务中心服务质量要求 13.老年旅游服务规范 第1部分：旅行社 14.会议经营与服务规范 第1部分：会议服务机构四点强调：一、标准化工作必须具有创新性创新是标准化工作的一个重要特征，也是标准化

26、工作的重要推手。我们在开展标准化工作中，积极探索工作方法，创新工作模式，在不断总结实践经验过程中，形成了“五个同步”(政府与企业同步，培训与宣传同步，标准宣贯与转化同步，体系创建与指导同步，工作推进与监督同步)的方法。“六个到位”(认识到位，组织到位，投入到位，宣传到位，指导到位，激励约束到位)为保障的做法。二、标准化工作必须坚持长期性标准化试点工作是整个标准化工作的开始，而不是结束。标准化工作是旅游资源从浅层利用向深层利用的转化；是旅游业从产品经济向服务经济转化的重要推手，也是旅游业全面提升管理水平，提高核心竞争力的重要举措。要根据旅游业形势发展的需要，不断改进和完善标准体系，不断创新并建立

27、切实有效的旅游标准化实施监管、宣传推广的运行机制，提高旅游标准体系的科学性和标准实施的有效性，确保标准化工作长期有效开展。三、标准化工作必须发挥能动性 旅游标准化工作是一项长期而艰巨的任务，能否充分调动和鼓励从业人员参与标准化试点工作的积极性和主动性是决定标准化试点工作成败的重要因素。从各地已有的经验来看，应该在企业一把手的统一领导下，自上而下的开展标准化试点工作，科学地运用激励机制，将标准化工作的实绩与企业的争先创优结合在一起，与企业各有关部门的业绩考核结合在一起。通过良性互动，促进标准化工作的深入开展。四、标准化工作必须坚持全员性任何一项重大的科学技术的推广，必然伴随一个广泛的全民性的技术普及活动，标准化工作也不例外。旅游标准化试点工作是一个地区旅游业发展的重要技术支撑，是推动企业转型升级，提升产业素质和竞争力的重要手段，要实现企业管理和服务的标准化，使企业由“制度管理”向“标准管理”的转化，必须坚持全员性的标准化普及教育，做到“个个懂标准，人人用标准，事事依标准”，这是一个螺旋式的上升过程，也是全员服务水平和服务意识提高的过程。两点提醒：两点提醒：1 1、信息报送要及时、信息报送要及时2 2、游客满意度测评将跟进，全市统一、游客满意度测评将跟进，全市统一