客户信息调查与分析课件

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1、学习情境学习情境 客户挖掘客户挖掘任务任务 客户信息调查与分析客户信息调查与分析任务任务 客户识别与选择客户识别与选择任务任务 客户信息管理客户信息管理任务任务 建立客户关系建立客户关系任务任务 商机管理商机管理返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.客户调查的内容客户调查的内容客户调查是对潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。客客户调查是对潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。客户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，它主要侧重于企业现在的

2、客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、具有专门性、全面性和隐秘性。全面性和隐秘性。客户调查一般可分为对个体客户的调查和对企业客户的调查，客户调查一般可分为对个体客户的调查和对企业客户的调查，这两者这两者的调查内容有所不同。的调查内容有所不同。.个体客户调查个体客户调查个体客户调查的基本内容包括客户的基本资料、教育情况、家庭情况、个体客户调查的基本内容包括客户的基本资料、教育情况、家庭情况、人际情况、事业情况、与企业的关系情况、生活情况、个性情况、阅人际情况、事业情况、与企业的关系情况、生活情况、个性情况、阅历情况和其他可供参考的资料等，历情况和其他可供参考的资料等，如表如表 所示所示。下一页返

3、回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.企业客户调查企业客户调查企业客户与个体客户有共性，企业客户与个体客户有共性，也有较大的差别。企业客户中具体办事也有较大的差别。企业客户中具体办事的人、联系业务的主管领导，的人、联系业务的主管领导，以及决策者都是个人，以及决策者都是个人，具有鲜明的特具有鲜明的特点，点，与此同时他们又都代表企业。企业客户的调查主要包括基本资料、与此同时他们又都代表企业。企业客户的调查主要包括基本资料、客户的特征、业务状况、交易现状，客户的特征、业务状况、交易现状，如表如表 所所示。示。.客户调查资料的来源客户调查资料的来源熟悉资料的来源及检索方法是客户调查工作成败的

4、关键。一个优秀的熟悉资料的来源及检索方法是客户调查工作成败的关键。一个优秀的客户调查人员不但要有丰富的学识和实践经验，客户调查人员不但要有丰富的学识和实践经验，还要有孜孜不倦的求还要有孜孜不倦的求知欲望和毅力，知欲望和毅力，以及见微知著、善于发现新知识的洞察能力。以及见微知著、善于发现新知识的洞察能力。.内部资料内部资料上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析本企业的内部资料是调查人员可以优先获取的资料，本企业的内部资料是调查人员可以优先获取的资料，主要包括本人自主要包括本人自有资料和企业档案资料。有资料和企业档案资料。（）（）本人自有资料。在调研人员的工作中，本人自有资

5、料。在调研人员的工作中，应把全部用到的资料应把全部用到的资料编制索引，以备日后查询之用。当调研人员进行新的调查活动时，编制索引，以备日后查询之用。当调研人员进行新的调查活动时，这这些资料就是可以参考的重要资料，些资料就是可以参考的重要资料，同时可以减少不必要的大量重复劳同时可以减少不必要的大量重复劳动。动。（）（）企业档案资料。公司本身的业务活动可以为客户调查工作提供企业档案资料。公司本身的业务活动可以为客户调查工作提供大量有参考价值的资料。除此之外，大量有参考价值的资料。除此之外，调查人员还可以参阅公司的客户调查人员还可以参阅公司的客户名单、历年销售记录、本企业销售人员提供的客户报告，名单、

6、历年销售记录、本企业销售人员提供的客户报告，以及财务信以及财务信息等。息等。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.机构资料机构资料一些著名的数据库公司可以提供十分专业的客户资料数据，一些著名的数据库公司可以提供十分专业的客户资料数据，例如电信例如电信黄页、美国的邓白氏公司等。这些机构或公司有官办的，黄页、美国的邓白氏公司等。这些机构或公司有官办的，也有私营的，也有私营的，设立这些机构是为了提供信息业务，设立这些机构是为了提供信息业务，以达到信息资源的社会共享。这以达到信息资源的社会共享。这种服务有无偿服务，种服务有无偿服务，也有有偿服务。一般地，也有有偿服务。一般地，

7、有偿服务得到的数据有偿服务得到的数据更加真实，更加真实，因为这些公司为提供优质服务付出了大量时间和精力，因为这些公司为提供优质服务付出了大量时间和精力，为客户提供高价值的数据服务。为客户提供高价值的数据服务。.图书馆图书馆一个国家通常拥有大量的图书馆，一个国家通常拥有大量的图书馆，而这些图书馆都有各类文献资料，而这些图书馆都有各类文献资料，以及电子数据资料。以及电子数据资料。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析对于客户调查人员来说，对于客户调查人员来说，最有价值的莫过于国家级的图书馆，最有价值的莫过于国家级的图书馆，或外或外贸等部门附设的专业图书馆了。这些图书馆可以提

8、供有关交易的具体贸等部门附设的专业图书馆了。这些图书馆可以提供有关交易的具体数字和某些客户的基本经济情况等资料。同时，数字和某些客户的基本经济情况等资料。同时，图书馆还可提供关于图书馆还可提供关于产品、采购单位等较为具体的资料。产品、采购单位等较为具体的资料。.国际组织国际组织很多国际组织刊印发行大量可供客户调查、参考的有价值的资料。其很多国际组织刊印发行大量可供客户调查、参考的有价值的资料。其中对客户调查较为重要的国际组织有以下一些。中对客户调查较为重要的国际组织有以下一些。（）（）联合国。可提供关于贸易、工业、农业等方面的系列统计资料，联合国。可提供关于贸易、工业、农业等方面的系列统计资料

9、，还包括其成员国各自的统计资料。还包括其成员国各自的统计资料。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析（）（）国际贸易组织。可提供具体类别产品在某些国家的销售情况的国际贸易组织。可提供具体类别产品在某些国家的销售情况的调查报告。除了这些报告以外，调查报告。除了这些报告以外，某些贸易咨询服务机构还可提供某些某些贸易咨询服务机构还可提供某些具体类别产品的贸易统计资料。具体类别产品的贸易统计资料。（）（）经济合作与发展组织。可提供关于对外贸易、工业、科技和交经济合作与发展组织。可提供关于对外贸易、工业、科技和交通运输等方面的专题论文和有关系列的统计资料。通运输等方面的专题论文和

10、有关系列的统计资料。（）（）国际货币基金组织。可提供关于不同国家、地区和国际范围的国际货币基金组织。可提供关于不同国家、地区和国际范围的外汇管理措施、其他贸易限制、对外贸易以及财政经济等方面的专题外汇管理措施、其他贸易限制、对外贸易以及财政经济等方面的专题报告。报告。（）（）粮农组织。粮农组织。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析可提供关于农业及有关方面的系列统计资料和其他专题报告，可提供关于农业及有关方面的系列统计资料和其他专题报告，包括客包括客户调查研究的专题报告。大部分国际组织都提供所负责领域的统计资户调查研究的专题报告。大部分国际组织都提供所负责领域的统计资料

11、，料，并将出版发行的各种书刊编印成目录或书单印发给其他机构参阅。并将出版发行的各种书刊编印成目录或书单印发给其他机构参阅。.政府机关政府机关与客户调查人员联系最紧密的政府机关是统计部门。这些统计部门专与客户调查人员联系最紧密的政府机关是统计部门。这些统计部门专门负责整理和公布各种有关系列的统计资料。同时，门负责整理和公布各种有关系列的统计资料。同时，这些统计部门所这些统计部门所公布的关于人口、社会等方面的统计资料对于客户调查也相当有用，公布的关于人口、社会等方面的统计资料对于客户调查也相当有用，调查人员可以从中发现当地客户的购买力、产业布局、行业分布等情调查人员可以从中发现当地客户的购买力、产

12、业布局、行业分布等情况。况。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.商会及行业协会商会及行业协会商会及各行业协会一般属于官方组织，商会及各行业协会一般属于官方组织，当客户调查人员需要与相关企当客户调查人员需要与相关企业交往时，业交往时，商会往往会起到中间桥梁的作用。而很多行业协会在联系商会往往会起到中间桥梁的作用。而很多行业协会在联系行业内企业时，行业内企业时，也能发挥关键性作用。这些行业协会自办定期出版的也能发挥关键性作用。这些行业协会自办定期出版的报刊，报刊，定期公布关于本行业的统计数字和会员名单等。定期公布关于本行业的统计数字和会员名单等。.金融及通信企业金融及通

13、信企业这两个行业有着共同的特点，这两个行业有着共同的特点，即客户数量众多、分布极为广泛，即客户数量众多、分布极为广泛，客客户资料完备、准确，户资料完备、准确，并且这些行业的整体水平能反映出当地的经济、并且这些行业的整体水平能反映出当地的经济、社会、文化状况。通过这些行业发布的统计报告和发行的刊物等，社会、文化状况。通过这些行业发布的统计报告和发行的刊物等，可可以得到大量关于本地状况的信息。以得到大量关于本地状况的信息。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.消费者组织消费者组织很多国家都有类似消费者协会这样的组织，很多国家都有类似消费者协会这样的组织，其目的是保护消费者

14、合法其目的是保护消费者合法权益、维护市场公平、引导消费等。很多消费者协会经常查验各自国权益、维护市场公平、引导消费等。很多消费者协会经常查验各自国家的各种产品质量等，家的各种产品质量等，并在某些刊物或网站定期公布。而且还对零售并在某些刊物或网站定期公布。而且还对零售价格变动情况提供报告和到现场走访客户，价格变动情况提供报告和到现场走访客户，广泛听取意见。这些资料，广泛听取意见。这些资料，对于调查工作是十分有用的。对于调查工作是十分有用的。.客户调查的步骤客户调查的步骤客户调查的步骤客户调查的步骤如图如图 所示。所示。.确定调查主题确定调查主题上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息

15、调查与分析客户调查主题的确定一般包括以下四个方面。客户调查主题的确定一般包括以下四个方面。.提出调查主题提出调查主题调查主题往往由企业管理者提出或者是因为市场、业务发展的需要而调查主题往往由企业管理者提出或者是因为市场、业务发展的需要而提出。当问题提出时，提出。当问题提出时，往往涉及面比较广，往往涉及面比较广，调研人员对一般性的、调研人员对一般性的、大范围的知识背景比较熟悉，大范围的知识背景比较熟悉，如怎样让客户满意。但这个大范围不宜如怎样让客户满意。但这个大范围不宜作为调查的主题，作为调查的主题，需进一步提炼，需进一步提炼，使目标更加明确，使目标更加明确，例如客户的购例如客户的购买行为特点、

16、客户购买动机等。买行为特点、客户购买动机等。当调查主题提炼到一个较窄的领域，当调查主题提炼到一个较窄的领域，调查人员在这方面的专业知识就调查人员在这方面的专业知识就相对有限了，相对有限了，因此，因此，要阅读一些现有资料，要阅读一些现有资料，或与对该领域较熟悉的或与对该领域较熟悉的人进行交谈。人进行交谈。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析在这个非正规的调查中，在这个非正规的调查中，调查者可能会发现进一步研究的线索，调查者可能会发现进一步研究的线索，从从而把其中某些内容作为进一步研究的主题。而把其中某些内容作为进一步研究的主题。.选定具体调查目标选定具体调查目标大多数情

17、况下，大多数情况下，客户调查的目的有着多重性，客户调查的目的有着多重性，如：如：了解客户的实际了解客户的实际需要、喜欢的服务方式、引起某些问题的原因、解决问题的各种措施需要、喜欢的服务方式、引起某些问题的原因、解决问题的各种措施与方案等。这些大方向的目的还需要化为具体的目标，与方案等。这些大方向的目的还需要化为具体的目标，调查的具体目调查的具体目标通常以研究问题的形式出现，表明了决策者所需要的信息。如客户标通常以研究问题的形式出现，表明了决策者所需要的信息。如客户的购买数量下降，的购买数量下降，这样调查的总目的是寻求客户购买数量下降的原因，这样调查的总目的是寻求客户购买数量下降的原因，并采取适

18、当的方法实施。并采取适当的方法实施。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.形成假设因素形成假设因素当调查的具体目标确定之后，当调查的具体目标确定之后，就要对市场上各种可能的情况形成一些就要对市场上各种可能的情况形成一些适当的假设。假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客户调查的目的。适当的假设。假设的接受与拒绝都会帮助研究者达到客户调查的目的。假设的形式有两种：假设的形式有两种：调查者可以根据正规研究资料来判断的陈述性假调查者可以根据正规研究资料来判断的陈述性假设和研究者要调查的各种可能的行动方案假设。设和研究者要调查的各种可能的行动方案假设。（）（）陈述性假设。陈述性假

19、设一定要与研究目标有密切的联系，陈述性假设。陈述性假设一定要与研究目标有密切的联系，如针对客户购买数量下降原因的陈述性假设可能包括客户购买其他供如针对客户购买数量下降原因的陈述性假设可能包括客户购买其他供应商的货物、客户业务发生转移等。应商的货物、客户业务发生转移等。（）（）不同的行动方案假设。假设也可以用于表达某个行动的不同方不同的行动方案假设。假设也可以用于表达某个行动的不同方案。案。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析并非所有的调查都需要作正规的假设，并非所有的调查都需要作正规的假设，这主要取决于假设的接受和拒这主要取决于假设的接受和拒绝能否帮助调研人员达到调查

20、的目的。一般来说，绝能否帮助调研人员达到调查的目的。一般来说，简单的事实收集研简单的事实收集研究就不需要作假设，究就不需要作假设，而大多数的客户调查都需要假设，而大多数的客户调查都需要假设，以使资料的以使资料的收集工作有较大的依据性。收集工作有较大的依据性。.判断调查需要的信息判断调查需要的信息在调查目的确定并做出相应的假设之后，在调查目的确定并做出相应的假设之后，就需要判断达到调查目的以就需要判断达到调查目的以及对假设进行检验所需的确切信息。判断调查所需信息的工作对于设及对假设进行检验所需的确切信息。判断调查所需信息的工作对于设计问卷或调研提纲并保证达到研究目的有重要意义，计问卷或调研提纲并

21、保证达到研究目的有重要意义，但这项工作又常但这项工作又常常被研究者忽视。常被研究者忽视。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析另外，另外，这项工作在调研的初期就要开始，这项工作在调研的初期就要开始，并不局限于等到作研究假并不局限于等到作研究假设之后再进行，设之后再进行，同时，同时，在调查过程中有时还要根据实际情况进行调在调查过程中有时还要根据实际情况进行调整。整。.设计调查方案设计调查方案实际调查需要有一套完整的调查方案。调查方案主要涉及内容有：实际调查需要有一套完整的调查方案。调查方案主要涉及内容有：客客户调查类型的确定，户调查类型的确定，即需要什么类型的信息；即需要

22、什么类型的信息；资料收集方法和渠道资料收集方法和渠道的选择，的选择，即通过电话访问、个人访谈、邮寄问卷等；即通过电话访问、个人访谈、邮寄问卷等；组建客户调查组建客户调查队伍；队伍；样本计划的选择；样本计划的选择；调查预算和时间安排；调查预算和时间安排；提出调查建议书等。提出调查建议书等。.确定客户调查类型确定客户调查类型上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析客户调查按其研究的问题、目的、性质和形式不同一般分为以下三种客户调查按其研究的问题、目的、性质和形式不同一般分为以下三种类型。类型。（）（）探索性调查。探索性调查。探索性调查用于调查问题的一般性质。在调查初期，探索性

23、调查用于调查问题的一般性质。在调查初期，由于问题及其范由于问题及其范围不是很确定，围不是很确定，不能明确调查主题，不能明确调查主题，而探索性调查主要就是发现问而探索性调查主要就是发现问题和提出问题，题和提出问题，以便确定调研的重点。探索性调查的目的是明确的，以便确定调研的重点。探索性调查的目的是明确的，但研究的问题和范围较大，但研究的问题和范围较大，在研究方法上比较灵活，在研究方法上比较灵活，事先不需要进事先不需要进行周密的策划，行周密的策划，在调查过程中可根据情况随时进行调整。在调查过程中可根据情况随时进行调整。（）（）描述性调查。描述性调查。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户

24、信息调查与分析描述性调查是通过详细的调查和分析，描述性调查是通过详细的调查和分析，对已经找出的问题做如实的反对已经找出的问题做如实的反映和具体的回答。多数的客户调查都属于描述性调查，映和具体的回答。多数的客户调查都属于描述性调查，例如对潜在客例如对潜在客户、同类客户占有率，户、同类客户占有率，以及竞争对手的状况进行描述等，以及竞争对手的状况进行描述等，其目的是其目的是收集有关的各种资料，收集有关的各种资料，并对这些资料进行分析研究，并对这些资料进行分析研究，揭示市场发展揭示市场发展变化的趋势，变化的趋势，为企业的决策提供科学的依据。与探索性调查相比，为企业的决策提供科学的依据。与探索性调查相比

25、，描述性调查的目的更加明确，描述性调查的目的更加明确，研究的问题更加具体。在调查之初，研究的问题更加具体。在调查之初，通常根据决策的内容，通常根据决策的内容，把研究的问题进一步分解。描述性调查需要事把研究的问题进一步分解。描述性调查需要事先拟订周密的调查方案，先拟订周密的调查方案，并制订详细的调查计划和提纲，并制订详细的调查计划和提纲，包括各项包括各项准备工作，准备工作，以确保调查工作的顺利进行。以确保调查工作的顺利进行。（）（）因果性调查。因果性调查。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析因果性调查是在有必要表明某个变量是否引发其他变量变化时所采用因果性调查是在有必要

26、表明某个变量是否引发其他变量变化时所采用的调查方法。这些变量有的是企业自身可以控制的变量，的调查方法。这些变量有的是企业自身可以控制的变量，如产品质量、如产品质量、产品价格、销售渠道等，产品价格、销售渠道等，而有的变量则是企业无法控制的，而有的变量则是企业无法控制的，如市场如市场竞争状况、市场的供求关系等。如果能找到某种关系或联系的证据，竞争状况、市场的供求关系等。如果能找到某种关系或联系的证据，就可以判断某种因果关系可能存在，就可以判断某种因果关系可能存在，但一定要有适当的证据来证明某但一定要有适当的证据来证明某个变量在另一个变量变化之后出现相应的变化，个变量在另一个变量变化之后出现相应的变

27、化，且没有其他因果因素且没有其他因果因素引起这种变化。因此，引起这种变化。因此，因果性调查的目的就是要找出关联现象或变量因果性调查的目的就是要找出关联现象或变量之间的因果关系，之间的因果关系，弄清原因和结果之间的数量关系，弄清原因和结果之间的数量关系，进一步揭示和进一步揭示和鉴别某种变量的变化究竟受哪些因素的影响，鉴别某种变量的变化究竟受哪些因素的影响，以及各种影响因素的变以及各种影响因素的变化对变量产生影响的程度。化对变量产生影响的程度。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.选择资料收集方法和渠道选择资料收集方法和渠道资料的收集方法和渠道选择是调查方案设计中的核心环

28、节，资料的收集方法和渠道选择是调查方案设计中的核心环节，也是将来也是将来调查费用发生的主要部分。第一手资料的获得方法很多，调查费用发生的主要部分。第一手资料的获得方法很多，也很灵活，也很灵活，如观察法、实验法、询问法、电话访问、深度面谈、专家访谈等。具如观察法、实验法、询问法、电话访问、深度面谈、专家访谈等。具体采用什么方法要根据调查的目的、性质及调查经费等多种因素来决体采用什么方法要根据调查的目的、性质及调查经费等多种因素来决定。但是，定。但是，无论采取哪种方法，无论采取哪种方法，都要紧密围绕调查的主题，都要紧密围绕调查的主题，不能偏不能偏离。最常见的资料来源方法有以下三种：离。最常见的资料

29、来源方法有以下三种：企业自身的信息系统；企业自身的信息系统；政政府的统计部门、行业协会等；府的统计部门、行业协会等；专门收集资料以供出售的组织或公司。专门收集资料以供出售的组织或公司。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析但实际情况往往是企业要调查的主题是非常个性化的，但实际情况往往是企业要调查的主题是非常个性化的，并没有被纳入并没有被纳入正常的统计口径之内，正常的统计口径之内，这个时候，这个时候，企业只有预先企业只有预先“海选海选”，以确定以确定几种渠道。实践证明，几种渠道。实践证明，这种选择方式是必要的，这种选择方式是必要的，即使是错误的，即使是错误的，也也会为企业

30、最终的目标提供帮助。会为企业最终的目标提供帮助。.选择样本计划选择样本计划大多数调查课题都只能从与研究问题有关的目标总体中的某个样本那大多数调查课题都只能从与研究问题有关的目标总体中的某个样本那里得到。样本计划就是描述性选择这个样本的过程与方法。常用的抽里得到。样本计划就是描述性选择这个样本的过程与方法。常用的抽样方法有以下几种。样方法有以下几种。（）（）随机抽样。随机抽样是指从调查总体中按一定规则抽取一部分随机抽样。随机抽样是指从调查总体中按一定规则抽取一部分单位作为样本，单位作为样本，通过对样本的调查结果来推断总体。通过对样本的调查结果来推断总体。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任

31、务客户信息调查与分析这样，这样，总体里的每个组成部分都以一个已知且同样的概率被选在样本总体里的每个组成部分都以一个已知且同样的概率被选在样本里。在要表明样本代表总体的程度时，里。在要表明样本代表总体的程度时，一般使用随机抽样。随机抽样一般使用随机抽样。随机抽样一般有以下两种形式。一般有以下两种形式。纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪个部分抽出，纯随机抽样。完全不区别样本是从总体的哪个部分抽出，在全部总在全部总体中的每个单位都有同等机会被抽出。体中的每个单位都有同等机会被抽出。机械抽样。将全部调查单位按照某个要素加以排列，机械抽样。将全部调查单位按照某个要素加以排列，并按照一定的并按照一定的

32、间隔抽取调查样本。间隔抽取调查样本。（）（）非随机抽样。在非随机抽样中，非随机抽样。在非随机抽样中，研究总体中每个组成部分被研究总体中每个组成部分被抽中的概率是不同的，抽中的概率是不同的，而且也是未知的。具体方法有以下几种。而且也是未知的。具体方法有以下几种。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析类型抽样。把调查总体划分为性质相近的各组，类型抽样。把调查总体划分为性质相近的各组，然后在各组内部按然后在各组内部按纯随机抽样或机械抽样的方法，纯随机抽样或机械抽样的方法，按各组在全部总体中所占比重，按各组在全部总体中所占比重，有有比例地抽出样本。这种方法也叫作类型比例抽样，比

33、例地抽出样本。这种方法也叫作类型比例抽样，抽出的样本代表性抽出的样本代表性更大，更大，可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。可得到较纯随机抽样或机械抽样更精确的结果。整群抽样。上述方法都是总体中抽取个别单位，整群抽样。上述方法都是总体中抽取个别单位，而整群抽样则是整而整群抽样则是整群地抽取样本，群地抽取样本，然后对这一群单位进行全面观察。其优点是比较容易然后对这一群单位进行全面观察。其优点是比较容易组织；组织；缺点是样本分布不均匀，缺点是样本分布不均匀，代表性较差。代表性较差。任意抽样。根据调查人员的方便来决定样本。任意抽样。根据调查人员的方便来决定样本。判断抽样。由专家判断而决定所选的样

34、本，判断抽样。由专家判断而决定所选的样本，也称大意抽样。也称大意抽样。配额抽样。根据经验，配额抽样。根据经验，主观规定各类样本的数目。主观规定各类样本的数目。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析（）（）普查和典型调查。普查是对调查对象进行逐个的调查，普查和典型调查。普查是对调查对象进行逐个的调查，以取以取得全面、精确的数字资料，得全面、精确的数字资料，信息准确度高，信息准确度高，但耗时长，但耗时长，人力、物力、人力、物力、财力花费大。典型调查是选择有代表性的样本进行调查，财力花费大。典型调查是选择有代表性的样本进行调查，据以推论总据以推论总体，体，如选择一两个大客户进

35、行调查。如选择一两个大客户进行调查。.组建调查队伍组建调查队伍客户调查可以由企业内部人员完成，客户调查可以由企业内部人员完成，也可以由专业化的社会机构来完也可以由专业化的社会机构来完成，成，另外还可以由企业与外部的研究专家联合形成课题小组或请他们另外还可以由企业与外部的研究专家联合形成课题小组或请他们完成课题的某一部分，完成课题的某一部分，如进行抽样设计或提供特殊的资料分析等。在如进行抽样设计或提供特殊的资料分析等。在下面的情境下，下面的情境下，寻求外部的帮助是必要的。寻求外部的帮助是必要的。（）（）企业内部没有进行客户调研的技能或经验，企业内部没有进行客户调研的技能或经验，以往做过一些但以往

36、做过一些但是效果不理想，是效果不理想，没有发掘出真正有用的或想要的信息。没有发掘出真正有用的或想要的信息。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析（）（）企业对信息的需求紧迫或量大，企业对信息的需求紧迫或量大，自身的力量难以胜任。自身的力量难以胜任。（）（）寻求外部力量帮助的成本要比自己做的低。寻求外部力量帮助的成本要比自己做的低。（）（）企业作为研究结果的使用者，企业作为研究结果的使用者，企业的名字及研究的真实目的企业的名字及研究的真实目的不宜公开。不宜公开。.估计要进行的资料分析结果估计要进行的资料分析结果在开始收集资料之前，在开始收集资料之前，调查人员必须判断将要收

37、集什么类型的资料，调查人员必须判断将要收集什么类型的资料，或需要什么样的结果才能达到调查目标，或需要什么样的结果才能达到调查目标，而且该资料也适宜提出决策而且该资料也适宜提出决策建议，建议，一旦资料收集完毕，一旦资料收集完毕，再补救就来不及了。由于这些原因，再补救就来不及了。由于这些原因，一一定要预先考虑对每个数据将进行何种分析以及做何种检验。定要预先考虑对每个数据将进行何种分析以及做何种检验。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析一种方法就是模拟问题答案，一种方法就是模拟问题答案，然后对模拟的答案进行分析，然后对模拟的答案进行分析，以保证以保证分析结果能达到目标。分析

38、结果能达到目标。.调查费用预算及调查进度调查费用预算及调查进度调查方案设计到这一步就要对整个调查的费用作恰当的估计，调查方案设计到这一步就要对整个调查的费用作恰当的估计，并预测并预测调查的价值，调查的价值，进行成本效益分析，进行成本效益分析，以进一步决定该调查是否要按设以进一步决定该调查是否要按设计的那样执行或是否有必要进行。在进行费用估计时，计的那样执行或是否有必要进行。在进行费用估计时，可以根据研究可以根据研究阶段或费用类型进行估计，阶段或费用类型进行估计，如劳务费、问卷费、差旅费等。另一个考如劳务费、问卷费、差旅费等。另一个考虑因素是时间，虑因素是时间，调查组织者要对整个调查在时间上做周

39、密的安排，调查组织者要对整个调查在时间上做周密的安排，规定每个阶段要达到的目标或任务。这将有利于对调查的进度以及几规定每个阶段要达到的目标或任务。这将有利于对调查的进度以及几个阶段的工作进行协调、纠正和控制，个阶段的工作进行协调、纠正和控制，以保证按时完成调查任务。以保证按时完成调查任务。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.提出一份完整的调查建议书提出一份完整的调查建议书调查建议书是指导和控制市场调查的计划性文件，调查建议书是指导和控制市场调查的计划性文件，是调查过程中各阶是调查过程中各阶段要进行的主要工作的一个概述。另外，段要进行的主要工作的一个概述。另外，从法律

40、的角度来看，从法律的角度来看，调查调查建议书是调查项目委托人与调查执行人的一个书面合同。它可以检查、建议书是调查项目委托人与调查执行人的一个书面合同。它可以检查、回顾主要决策完成情况，回顾主要决策完成情况，从而确保各有关方面在调查的范围和目的上从而确保各有关方面在调查的范围和目的上保持一致，保持一致，以减少偏差和误解。以减少偏差和误解。尽管调查建议书的结构与内容没有统一的要求和规范限制，尽管调查建议书的结构与内容没有统一的要求和规范限制，但通常一但通常一份完整的调查建议书需要由以下几部分构成。份完整的调查建议书需要由以下几部分构成。（）（）概要：概要：简要概述调查建议书的内容。简要概述调查建议

41、书的内容。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析（）（）背景：背景：总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目有关的总结调查项目提出的背景资料以及其他与项目有关的情况。情况。（）（）调查的目的：调查的目的：陈述调查的目的与假设。陈述调查的目的与假设。（）（）调查方法：调查方法：着重讲述进行调查的技术线路，着重讲述进行调查的技术线路，如样本设计、问如样本设计、问卷形式、资料的收集方法等。卷形式、资料的收集方法等。（）（）调查组织进度安排与费用支付估计。调查组织进度安排与费用支付估计。（）（）附录：附录：可提供调查项目承担人或机构的背景资料及业绩等。可提供调查项目承担人或机构

42、的背景资料及业绩等。.实施客户调查实施客户调查.收集资料收集资料上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析通常情况下，通常情况下，收集资料的第一步就是对所有的现有资料来源进行全面收集资料的第一步就是对所有的现有资料来源进行全面的搜寻，的搜寻，以找到能有助于达到调查目的的全部有用信息。一旦找到这以找到能有助于达到调查目的的全部有用信息。一旦找到这些现存的资料并经过分析，些现存的资料并经过分析，调查人员就可以确定是否要获得原始资料，调查人员就可以确定是否要获得原始资料，以及需要什么样的原始资料。第二手资料调查完后一般要写一个文献以及需要什么样的原始资料。第二手资料调查完后一般要

43、写一个文献综述。资料的收集阶段通常是调查过程中最费时、费力和花费最大的综述。资料的收集阶段通常是调查过程中最费时、费力和花费最大的部分，部分，在该阶段应对进度、费用及资料收集的质量进行有效的管理和在该阶段应对进度、费用及资料收集的质量进行有效的管理和监督。监督。.资料处理资料处理所收集到的第二手资料与原始资料必须经过适当的处理、筛选才能对所收集到的第二手资料与原始资料必须经过适当的处理、筛选才能对其进行分析。其进行分析。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析资料的处理过程包括：资料的处理过程包括：审核、整理、汇编、制表及制图等。审核、整理、汇编、制表及制图等。.资料分析

44、资料分析资料一旦经过处理，资料一旦经过处理，分析阶段就可以开始了。分析与解释工作要针对分析阶段就可以开始了。分析与解释工作要针对调查目的，调查目的，其基本方法有定性分析和定量分析。常见的定量分析的方其基本方法有定性分析和定量分析。常见的定量分析的方法有：法有：时间序列法、横向列表法、聚类分析法及各种统计检验法等。时间序列法、横向列表法、聚类分析法及各种统计检验法等。.提交报告提交报告调查研究资料及结果要以适当的方式提交给调查项目委托人或决策者。调查研究资料及结果要以适当的方式提交给调查项目委托人或决策者。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析调查报告一般要以书面形式出现

45、，调查报告一般要以书面形式出现，但经常还得作口头汇报。报告的使但经常还得作口头汇报。报告的使用者可能是不同类型的人，用者可能是不同类型的人，因此，因此，报告中使用的语言和形式要有针报告中使用的语言和形式要有针对性。调查报告应该对关键的资料有一个简要的总结，对性。调查报告应该对关键的资料有一个简要的总结，并对调查过程、并对调查过程、资料和结论作更详细的解释。即使只作口头汇报也有必要写出书面报资料和结论作更详细的解释。即使只作口头汇报也有必要写出书面报告。告。.客户调查的方法客户调查的方法采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现调查目的的关键，采取恰当的手段和方法进行客户调查是实现调查目的的关键，只

46、有调只有调查手段恰当、调查方法科学，查手段恰当、调查方法科学，通过调查收集来的资料才能及时、准确通过调查收集来的资料才能及时、准确和全面。和全面。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.观察调查法观察调查法观察调查法是调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，观察调查法是调查者在现场对被调查者的情况直接观察、记录，以取以取得信息资料的一种调查方法。这种方法不是直接向被调查者提出问题得信息资料的一种调查方法。这种方法不是直接向被调查者提出问题要求其回答，要求其回答，而是凭调查人员的直观感觉或是利用录音机、照相机、而是凭调查人员的直观感觉或是利用录音机、照相机、录像机和其

47、他器材，录像机和其他器材，记录和考察被调查者的活动和现场事实，记录和考察被调查者的活动和现场事实，以获以获得必要的信息。观察是收集情报、调查取证的基本功，得必要的信息。观察是收集情报、调查取证的基本功，在调查中养成在调查中养成良好观察习惯，良好观察习惯，比拥有大量学术知识更为重要。观察调查法可以分为比拥有大量学术知识更为重要。观察调查法可以分为以下几种。以下几种。.现场观察法现场观察法现场观察法就是派调查人员去现场直接查看。现场观察法就是派调查人员去现场直接查看。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析使用这种方法进行调查，使用这种方法进行调查，要确定是定期观察还是不定期

48、观察及观察的要确定是定期观察还是不定期观察及观察的次数等。次数等。.亲历观察法亲历观察法亲历观察法就是调查人员亲自参与某种活动来收集有关的资料。通过亲历观察法就是调查人员亲自参与某种活动来收集有关的资料。通过亲身经历法收集的资料一般是非常真实的。亲身经历法收集的资料一般是非常真实的。.策划观察法策划观察法策划观察法是指调查机构事先设计模拟一种场景，策划观察法是指调查机构事先设计模拟一种场景，调查员在一个已经调查员在一个已经设计好的并接近自然的环境中观察调查对象的行为和举止。所设置的设计好的并接近自然的环境中观察调查对象的行为和举止。所设置的场景越接近自然，被观察者的行为就越接近真实。场景越接近

49、自然，被观察者的行为就越接近真实。.伪装观察法与非伪装观察法伪装观察法与非伪装观察法上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析如果被观察人知道自己被观察，如果被观察人知道自己被观察，其行为可能会有所不同，其行为可能会有所不同，观察的结观察的结果也就不同，果也就不同，调查所获得的数据也会出现偏差。伪装观察法就是在不调查所获得的数据也会出现偏差。伪装观察法就是在不为被观察人、物，为被观察人、物，或者事件所知的情况下监视他们的行为过程。非伪或者事件所知的情况下监视他们的行为过程。非伪装观察法是指当被观察者知道自己被观察时所开展的观察。装观察法是指当被观察者知道自己被观察时所开展的

50、观察。伪装观察的主要优势是可以观察个人的真实反应，伪装观察的主要优势是可以观察个人的真实反应，但是，但是，如果伪装如果伪装者观察监视的是受访者隐私或不愿向调研者披露的行为，者观察监视的是受访者隐私或不愿向调研者披露的行为，将会出现严将会出现严重的法律、伦理问题。并且，重的法律、伦理问题。并且，通过伪装观察法收集到的数据可能并不通过伪装观察法收集到的数据可能并不如非伪装观察法收集到的数据丰富。而非伪装观察收集的数据也可能如非伪装观察法收集到的数据丰富。而非伪装观察收集的数据也可能被受访者诱发的错误所污染。被受访者诱发的错误所污染。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.人

51、工观察法与机械观察法人工观察法与机械观察法人工观察法：人工观察法：完全由人来进行观察。完全由人来进行观察。机械观察法：机械观察法：在某些情况下，在某些情况下，用机器观察取代人员观察是可能的甚用机器观察取代人员观察是可能的甚至是所希望的。在一些特定的环境中，至是所希望的。在一些特定的环境中，机器可能比人工更便宜、更精机器可能比人工更便宜、更精确，确，能够更容易地完成工作。能够更容易地完成工作。.结构性观察与非结构性观察结构性观察与非结构性观察结构性观察是明确设定调研数据要求并可以分解为独立的、清楚定义结构性观察是明确设定调研数据要求并可以分解为独立的、清楚定义的一组类型的观察方式。非结构性观察可

52、以不预先制订计划、制作观的一组类型的观察方式。非结构性观察可以不预先制订计划、制作观察提纲或观察卡，只凭观察人员随看、随听、随记，察提纲或观察卡，只凭观察人员随看、随听、随记，操作简便。操作简便。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析这种方法对调研人员的要求很高，只有受过良好训练的调查者才能胜这种方法对调研人员的要求很高，只有受过良好训练的调查者才能胜任。但受客观发问限制，任。但受客观发问限制，此法一般只适用于探索性观察。结构观察和此法一般只适用于探索性观察。结构观察和非结构观察的差别在于数据收集的性质和类型。非结构观察的差别在于数据收集的性质和类型。.连续观察与非连续

53、观察连续观察与非连续观察连续观察是指在比较长的一段时间内，连续观察是指在比较长的一段时间内，对被观察对象连续进行多次、对被观察对象连续进行多次、反复的观察调查，反复的观察调查，适用于动态性事件的观察，适用于动态性事件的观察，可以定期进行，可以定期进行，也可也可以不定期进行。非连续性观察只是在较短时间内进行一次性观察调查，以不定期进行。非连续性观察只是在较短时间内进行一次性观察调查，一般只适用于过程性、非动态性的观察。一般只适用于过程性、非动态性的观察。.询问调查法询问调查法上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析询问调查法是把调查人员事先拟定的调查项目或问题以某种方式向被

54、询问调查法是把调查人员事先拟定的调查项目或问题以某种方式向被调查对象提出，调查对象提出，要求其给予回答，要求其给予回答，由此获得信息资料。询问调查法由此获得信息资料。询问调查法可以分为以下几种。可以分为以下几种。.走访面谈走访面谈走访面谈也称访问调查法，走访面谈也称访问调查法，调查人员直接向调查对象询问有关的问题调查人员直接向调查对象询问有关的问题以获得信息资料。通常，以获得信息资料。通常，调查人员根据事先拟好的问卷或调查提纲上调查人员根据事先拟好的问卷或调查提纲上问题的顺序，问题的顺序，依次进行提问，依次进行提问，有时也可采用自由交谈的方式进行。有时也可采用自由交谈的方式进行。使用该法进行调

55、查时，使用该法进行调查时，调查人员可以与一个人进行面谈即专访，调查人员可以与一个人进行面谈即专访，也也可以与几个人进行面谈即访谈。可以与几个人进行面谈即访谈。.电话调查法电话调查法上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析电话调查法是由调查人员通过电话向被调查者询问、了解有关问题的电话调查法是由调查人员通过电话向被调查者询问、了解有关问题的一种调查方法。其优点是：一种调查方法。其优点是：取得市场信息资料的速度最快；取得市场信息资料的速度最快；节省调节省调查时间和经费；查时间和经费；覆盖面广，覆盖面广，可以对任何有电话的地区、企业和个人可以对任何有电话的地区、企业和个人进行调

56、查；进行调查；被调查者不受调查者在场的心理压力，被调查者不受调查者在场的心理压力，因而能畅所欲言，因而能畅所欲言，回答率高；回答率高；对于那些不易见到面的调查者，对于那些不易见到面的调查者，采用此法可能会取得成采用此法可能会取得成功。功。.邮件调查法邮件调查法邮件调查法是将调查问卷寄给被调查者，邮件调查法是将调查问卷寄给被调查者，由被调查者根据问卷的填表由被调查者根据问卷的填表要求填好后寄回的一种调查方法。要求填好后寄回的一种调查方法。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析邮件调查法是一种普遍应用的方法，邮件调查法是一种普遍应用的方法，采用此法的关键是选择好邮件调采用此

57、法的关键是选择好邮件调查的对象，查的对象，最好是老客户，最好是老客户，一般可以利用各种通信录、名册等。计一般可以利用各种通信录、名册等。计算机的应用使企业的信息拥有量大增，算机的应用使企业的信息拥有量大增，可将存入计算机的客户名单地可将存入计算机的客户名单地址直接打印，址直接打印，便可寄出。便可寄出。.留置问卷法留置问卷法留置问卷法是指调查者将调查表当面交给被调查者，留置问卷法是指调查者将调查表当面交给被调查者，说明调查意图和说明调查意图和要求，由被调查者自行填写回答，要求，由被调查者自行填写回答，然后再由调查者按约定的日期收回然后再由调查者按约定的日期收回的一种调查方法。的一种调查方法。留置

58、问卷法是介于面谈和邮件调查之间的一种方法。留置问卷法是介于面谈和邮件调查之间的一种方法。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析此法既可以弥补当面提问因时间仓促、被调查者考虑不成熟等缺点，此法既可以弥补当面提问因时间仓促、被调查者考虑不成熟等缺点，又可以克服邮件调查回收率低的不足；又可以克服邮件调查回收率低的不足；缺点是调查地域、范围受一定缺点是调查地域、范围受一定限制，限制，调查费用相对较高。此法一般用于对老客户的调查。调查费用相对较高。此法一般用于对老客户的调查。.实验调查法实验调查法实验调查法也称试验调查法，实验调查法也称试验调查法，就是实验者按照一定实验假设，就是

59、实验者按照一定实验假设，通过通过改变某些实验环境的实验活动来认识实验对象的本质及其发展规律的改变某些实验环境的实验活动来认识实验对象的本质及其发展规律的调查。在因果性的调查中，调查。在因果性的调查中，实验法是一种非常重要的工具。实验法源实验法是一种非常重要的工具。实验法源于自然科学中的实验求证方式，通过小规模的实验，于自然科学中的实验求证方式，通过小规模的实验，记录事物的发展记录事物的发展和结果，和结果，收集和分析第一手资料。收集和分析第一手资料。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析一般来说，一般来说，采用实验调查法要求调查人员事先将实验对象分组，采用实验调查法要求调

60、查人员事先将实验对象分组，然然后将其置于特殊安排的环境中，后将其置于特殊安排的环境中，做到有控制地观察，做到有控制地观察，或设置空白组，或设置空白组，对比实验，对比实验，找出关键控制因素。找出关键控制因素。实验调查的基本要素是：实验调查的基本要素是：（）（）实验者，实验者，即实验调查的有目的、有意识的活动主体，即实验调查的有目的、有意识的活动主体，他们都他们都以一定的实验假设来指导自己的实验活动；以一定的实验假设来指导自己的实验活动；（）（）实验对象，实验对象，即实验调查者所要认识的客体，即实验调查者所要认识的客体，往往被分成实验往往被分成实验组和对照组两类；组和对照组两类；（）（）实验环境，

61、实验环境，即实验对象所处的各种社会条件的总和，即实验对象所处的各种社会条件的总和，可以分可以分为人工实验环境和自然实验环境；为人工实验环境和自然实验环境；上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析（）（）实验活动，实验活动，即改变实验对象所处社会条件的各种实验活动，即改变实验对象所处社会条件的各种实验活动，在实验调查中被称为在实验调查中被称为“实验激发实验激发”；（）（）实验检测，实验检测，即在实验过程中对实验对象所做的检查或测定，即在实验过程中对实验对象所做的检查或测定，可以分为实验激发前的检测和实验激发后的检测。可以分为实验激发前的检测和实验激发后的检测。实验调查的一般

62、程序是以实验假设为起点，实验调查的一般程序是以实验假设为起点，设计实验方案设计实验方案选择实验选择实验对象和实验环境对象和实验环境对实验对象前检测对实验对象前检测通过实验激发改变实验对象所通过实验激发改变实验对象所处的社会环境处的社会环境对实验对象后检测对实验对象后检测通过前检测和后检测的对比对实通过前检测和后检测的对比对实验效果做出评价。验效果做出评价。实验调查法的优点是：实验调查法的优点是：结果具有一定的客观性和实用性；结果具有一定的客观性和实用性；过程具有过程具有一定的可控性和主动性；一定的可控性和主动性；可提高调查的精准性。可提高调查的精准性。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任

63、务客户信息调查与分析其缺点是：其缺点是：实验结果不易相互比较；实验结果不易相互比较；有一定的限制性；有一定的限制性；花费的时间花费的时间长、风险大、费用高。长、风险大、费用高。.问卷调查法问卷调查法问卷调查法也称书面调查法，问卷调查法也称书面调查法，或填表法，或填表法，是用书面形式间接搜集研是用书面形式间接搜集研究材料的一种调查手段。通过向被调查者发出简明扼要的征询单（表）究材料的一种调查手段。通过向被调查者发出简明扼要的征询单（表），请求其填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种请求其填写对有关问题的意见和建议来间接获得材料和信息的一种方法。方法。问卷一般由卷首语、问题与回答方式

64、、编码和其他资料四个部分组成。问卷一般由卷首语、问题与回答方式、编码和其他资料四个部分组成。（）（）卷首语。卷首语。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析它是问卷调查的自我介绍，它是问卷调查的自我介绍，卷首语的内容应该包括调查的目的、意义卷首语的内容应该包括调查的目的、意义和主要内容，和主要内容，选择被调查者的途径和方法，选择被调查者的途径和方法，对被调查者的希望和要对被调查者的希望和要求，填写问卷的说明，求，填写问卷的说明，回复问卷的方式和时间，回复问卷的方式和时间，调查的匿名和保密调查的匿名和保密原则，原则，以及调查者的名称等。为了能引起被调查者的重视和兴趣，以及调

65、查者的名称等。为了能引起被调查者的重视和兴趣，争取他们的合作和支持，争取他们的合作和支持，卷首语的语气要谦虚、诚恳、平易近人，卷首语的语气要谦虚、诚恳、平易近人，文字要简明、通俗、有可读性。卷首语一般放在问卷第一页的上面也文字要简明、通俗、有可读性。卷首语一般放在问卷第一页的上面也可单独作为一封信放在问卷的前面。可单独作为一封信放在问卷的前面。（）（）问题与回答方式。它是问卷的主要组成部分，问题与回答方式。它是问卷的主要组成部分，一般包括调查一般包括调查询问的问题、回答问题的方式以及对回答方式的指导和说明等。询问的问题、回答问题的方式以及对回答方式的指导和说明等。上一页 下一页返回任务客户信息

66、调查与分析任务客户信息调查与分析（）（）编码。就是把问卷中询问的问题和被调查者的回答，编码。就是把问卷中询问的问题和被调查者的回答，全部转全部转变成为，变成为，或，或，代号和数字，代号和数字，以便运用电子计以便运用电子计算机对调查问卷进行数据处理。算机对调查问卷进行数据处理。（）其他资料。包括问卷名称、被访问者的地址或单位（可以是其他资料。包括问卷名称、被访问者的地址或单位（可以是编号）、访问员姓名、访问开始时间和结束时间、访问完成情况、审编号）、访问员姓名、访问开始时间和结束时间、访问完成情况、审核员姓名和审核意见等。这些资料是对问卷进行审核和分析的重要依核员姓名和审核意见等。这些资料是对问卷进行审核和分析的重要依据。据。此外，此外，有的自填式问卷还有一个结束语。结束语可以是简短的几句话，有的自填式问卷还有一个结束语。结束语可以是简短的几句话，对被调查者的合作表示真诚感谢，对被调查者的合作表示真诚感谢，也可稍长一点，也可稍长一点，顺便征询一下对顺便征询一下对问卷设计和问卷调查的看法。问卷设计和问卷调查的看法。上一页 下一页返回任务客户信息调查与分析任务客户信息调查与分析.客户调查的其