《销售商务礼仪》PPT课件

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1、 销 售 商 务 礼 仪 什 么 是 礼 仪n 礼 仪 是 一 个 人 文 化 素 养 、 道 德 品质 、 文 化 程 度 、 心 灵 内 涵 ， 综 合能 力 的 最 直 接 表 现 ， 也 是 一 个 人面 对 外 界 的 第 一 张 名 片 。 n 大 家 是 否 都 了 解 讲 究 礼 仪 的 重 要 性 ， 如 果你 平 时 多 一 个 温 馨 的 微 笑 、 一 句 热 情 的 问 候 、一 个 友 善 的 举 动 、 一 副 真 诚 的 态 度 也 许能 使 你 的 生 活 、 工 作 增 添 更 多 的 乐 趣 ， 使 人与 人 之 间 更 容 易 交 往 、 沟 通 。 我

2、 们 作 为 社 会生 活 的 一 员 ， 有 义 务 、 也 有 必 要 把 讲 求 礼 仪作 为 维 护 公 共 秩 序 、 遵 守 社 会 公 德 的 一 个 准则 ， 通 过 自 律 不 断 地 提 高 个 人 自 身 修 养 ， 使我 们 成 为 真 正 社 会 公 德 的 维 护 者 。 礼 仪 行 为 之 重 要 性 礼 仪 的 种 类n 政 务 礼 仪n 商 务 礼 仪n 服 务 礼 仪n 社 交 礼 仪n 涉 外 礼 仪 商 务 礼 仪n 仪 表 礼 仪n 与 客 户 初 次 见 面 礼 仪n 交 谈 礼 仪n 电 话 销 售 礼 仪n 宴 会 礼 仪n 单 位 工 作 礼

3、仪 仪 表 礼 仪n 仪 表n 着 装 男士着装标 准 ： 肩 宽 、 胸 围 、 衣 长 、 裤 长西 装 扣 系 法 ： 单 排 扣 、 双 排 扣领 带 ： 斜 条 纹 领 带 、 方 格 子 或 点 状领 带 、 不 规 则 图 案 领 带着 装 忌 讳 女士着装标 准 ： 裙 装 或 裤 装着 装 忌 讳 ： 太 露 、 太 透 、 过 分 花 俏 短 于 膝 盖 以 上 三 寸 的 裙 子鞋子与袜子仪 表 礼 仪 着 装 仪 表 礼 仪 服 饰 搭 配配饰原则“ 三 纯 ” 原 则质 地 划 一符 合 惯 例 与 客 户 初 次 见 面 礼 仪n 守 时 守 信 原 则n 慎 重

4、选 定 访 问 时 间n 学 会 敲 门n 得 体 的 介 绍 礼 仪n 握 手 的 礼 仪n 接 送 名 片 是 学 问 握 手 的 礼 仪n 平 等 式 握 手n 拍 肩 式 握 手n 手 扣 手 式 握 手 接 送 名 片 是 学 问 递 送 方 法1、 手 指 并 拢 ， 将 名 片 放 在 手 掌 上 ， 用 大 拇 夹 住 名 片 的 左 端 ， 恭 敬 地 送 到 顾 客 胸 前 。 注 意 ： 名 片 上 的 名 字 要 正 对 着 顾 客 。2、 食 指 弯 曲 与 大 拇 指 夹 住 名 片 递 上 。3、 双 手 食 指 和 大 拇 指 分 别 夹 住 名 片 左 右 两

5、 端 奉 上 。 递 送 名 片 注 意 事 项n 递 送 名 片 讲 究 “ 奉 ”n 接 收 名 片 讲 究 “ 恭 ” 敲 门n 在 公 司 或 拜 访 客 户 时 ， 应 自 觉 维 护 办 公 秩序 ， 进 入 办 公 房 间 时 ， 应 主 动 敲 门 或 询 问“ 有 人 在 吗 ” ， 征 得 同 意 后 ， 方 可 入 内 。 n 敲 门 一 般 以 敲 三 下 为 宜 ， 声 音 轻 重 适 度 。敲 门 的 位 置 应 在 门 锁 的 左 或 右 上 侧 。 如 二 次敲 门 无 应 答 ， 则 不 应 继 续 再 敲 ， 而 应 耐 心 等候 或 离 去 。 交 谈 礼

6、 仪n 要 有 良 好 的 心 态 、 态 度n 轻 松 、 快 乐 真 诚 的 微 笑 （ 微 笑 打 先 锋 ）n 对 人 表 示 友 好 ， 善 于 聆 听 （ 聆 听 第 一 招 ）n 能 恰 当 的 赞 美 对 方 （ 赞 美 价 连 城 ）n 谦 虚 有 礼 （ 人 品 做 后 盾 ）n 善 用 礼 貌 敬 语 礼 貌 敬 语 (齐 读 )n 初 次 见 面 应 说 ： 幸 会n 看 望 别 人 应 说 ： 拜 访n 等 候 别 人 应 说 ： 恭 候n 请 人 勿 送 应 说 ： 留 步n 对 方 来 信 应 称 ： 惠 书n 麻 烦 别 人 应 说 ： 打 扰 n 请 人 帮

7、忙 应 说 ： 烦 请n 求 给 方 便 应 说 ： 借 光n 托 人 办 事 应 说 ： 拜 托n 请 人 指 教 应 说 ： 请 教 n 请 人 指 点 应 说 ： 赐 教n 请 人 解 答 应 说 ： 请 问n 赞 人 见 解 应 说 ： 高 见n 归 还 原 物 应 说 ： 奉 还n 求 人 原 谅 应 说 ： 包 涵n 欢 迎 顾 客 应 说 ： 光 顾n 好 久 不 见 应 说 ： 久 违n 中 途 先 走 应 说 ： 失 陪n 与 人 分 别 应 说 ： 告 辞 交 谈 礼 仪 中 应 避 免 的 错 误v 咬字不清v 争抢话峰v 用字笼统v 口头禅v 夸大其词v 矫揉造作v 琐

8、碎零乱v 嗓门过大 电 话 销 售 礼 仪影 响 电 话 交 谈 质 量 的 因 素n 说 话 语 调 的 高 低n 说 话 速 度 的 快 慢n 双 方 所 处 的 环 境n 通 话 的 措 词n 语 音 苍 白 无 力 宴 会 礼 仪n 就 座 方 式n 敬 酒 方 式n 餐 具 用 法 餐 桌 上 礼 仪 n （ 一 ） 入 座 后 姿 式 端 正 ， 脚 踏 在 本 人 座 位 下 ， 不可 任 意 伸 直 ， 手 肘 不 得 靠 桌 缘 ， 或 将 手 放 在 邻 座椅 背 上 。 n （ 二 ） 用 餐 时 须 温 文 而 雅 ， 从 容 安 静 ， 不 能 急 躁 。n （ 三

9、） 用 餐 后 ， 须 等 男 、 女 主 人 离 席 后 ， 其 他宾 客 方 可 离 席 。n （ 四 ） 口 内 有 食 物 ， 应 避 免 说 话 。 n （ 五 ） 自 用 餐 具 不 可 伸 入 公 用 餐 盘 夹 取 菜 肴 。 （ 六 ） 必 须 小 口 进 食 ， 不 要 大 口 的 塞 ， 食 物 末 咽下 ， 不 能 再 塞 入 口 n （ 七 ） 取 菜 舀 汤 ， 应 使 用 公 筷 公 匙 。 n （ 八 ） 吃 进 口 的 东 西 ， 不 能 吐 出 来 ， 如 系滚 烫 的 食 物 ， 可 喝 水 或 果 汁 冲 凉 。 n （ 九 ） 送 食 物 入 口 时

10、， 两 肘 应 向 内 靠 ， 不直 向 两 旁 张 开 ， 碰 及 邻 座 。n (十 )自 己 手 上 持 刀 叉 ， 或 他 人 在 咀 嚼 食 物时 ， 均 应 避 免 跟 人 说 话 或 敬 酒 餐 桌 上 礼 仪 单 位 工 作 礼 仪n 尊 上 谦 下n 爱 岗 敬 业n 尊 重 同 事n 服 务 礼 貌 用 语n 乐 于 助 人n 切 忌 妄 自 尊 大 n 不 道 听 途 说 ， 散 布 流 言 敬 洒 礼 仪n 敬 酒 也 就 是 祝 酒 ， 是 指 在 正 式 宴 会 上 ， 由 男 主人 向 来 宾 提 议 ， 提 出 某 个 事 由 而 饮 酒 。 在 饮 酒时 ，

11、通 常 要 讲 一 些 祝 愿 、 祝 福 类 的 话 甚 至 主 人和 主 宾 还 要 发 表 一 篇 专 门 的 祝 酒 词 。 祝 酒 词 内容 越 短 越 好 。 n 敬 酒 可 以 随 时 在 饮 酒 的 过 程 中 进 行 。 要 是 致 正式 祝 酒 词 ， 就 应 在 特 定 的 时 间 进 行 ， 并 不 能 因此 影 响 来 宾 的 用 餐 。 祝 酒 词 适 合 在 宾 主 入 座 后 、用 餐 前 开 始 。 也 可 以 在 吃 过 主 菜 后 、 甜 品 上 桌前 进 行 。 n 、 主 宾 ， 在 饮 酒 特 别 是 祝 酒 、 敬 酒 时 进 行 干 杯 ， 需

12、要有 人 率 先 提 议 ， 可 以 是 主 人 也 可 以 是 在 场 的 人 。 提 议干 杯 时 ， 应 起 身 站 立 ， 右 手 端 起 酒 杯 ， 或 者 用 右 手 拿起 酒 杯 后 ， 再 以 左 手 托 扶 杯 底 ， 面 带 微 笑 ， 目 视 其 他特 别 是 自 己 的 祝 酒 对 象 ， 嘴 里 同 时 说 着 祝 福 的 话 。n n 有 人 提 议 干 杯 后 ， 要 手 拿 酒 杯 起 身 站 立 。 即 使 是滴 酒 不 沾 ， 也 要 拿 起 杯 子 做 做 样 子 。 将 酒 杯 举 到 眼 睛高 度 ， 说 完 “ 干 杯 ” 后 ， 将 酒 一 饮 而

13、 尽 或 喝 适 量 。 然后 ， 还 要 手 拿 酒 杯 与 提 议 者 对 视 一 下 ， 这 个 过 程 就 算结 束 。 n 在 中 餐 里 ， 干 杯 前 ， 可 以 象 征 性 地 和 对 方 碰 一 下 酒 杯 ； 碰 杯 的 时候 ， 应 该 让 自 己 的 酒 杯 低 于 对 方 的 酒 杯 ， 表 示 你 对 对 方 的 尊 敬 。用 酒 杯 杯 底 轻 碰 桌 面 ， 也 可 以 表 示 和 对 方 碰 杯 。 当 你 离 对 方 比 较远 时 ， 完 全 可 以 用 这 种 方 式 代 劳 。 如 果 主 人 亲 自 敬 酒 干 杯 后 ， 要求 回 敬 主 人 ， 和

14、 他 再 干 一 杯 。 n n 一 般 情 况 下 ， 敬 酒 应 以 年 龄 大 小 、 职 位 高 低 、 宾 主 身 份 为 先 后 顺序 ， 一 定 要 充 分 考 虑 好 敬 酒 的 顺 序 ， 分 明 主 次 。 即 使 和 不 熟 悉 的人 在 一 起 喝 酒 ， 也 要 先 打 听 一 下 身 份 或 是 留 意 别 人 对 他 的 称 号 ，避 免 出 现 尴 尬 或 伤 感 情 。 既 使 你 有 求 于 席 上 的 某 位 客 人 ， 对 他 自然 要 倍 加 恭 敬 。 但 如 果 在 场 有 更 高 身 份 或 年 长 的 人 ， 也 要 先 给 尊长 者 敬 酒

15、， 不 然 会 使 大 家 很 难 为 情 。 n 如 果 因 为 生 活 习 惯 或 健 康 等 原 因 不 适 合 饮 酒 ，也 可 以 委 托 亲 友 、 部 下 、 晚 辈 代 喝 或 者 以 饮 料 、茶 水 代 替 。 作 为 敬 酒 人 ， 应 充 分 体 谅 对 方 ， 在对 方 请 人 代 酒 或 用 饮 料 代 替 时 ， 不 要 非 让 对 方喝 酒 不 可 ， 也 不 应 该 好 奇 地 “ 打 破 砂 锅 问 到底 ” 。 要 知 道 ， 别 人 没 主 动 说 明 原 因 就 表 示 对方 认 为 这 是 他 的 隐 私 。n n 在 西 餐 里 ， 祝 酒 干 杯 只 用 香 槟 酒 ， 并 且 不能 越 过 身 边 的 人 而 和 其 他 人 祝 酒 干 杯 。 结 束 语