顾客满意度的含义与实施

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1、满意度调查资料随着我国参与步伐的临近，允许部格外资进入我国效劳 业，就意味着更多的外资保险、银行和通讯等行业公司进 入大陆市场，同中国众多企业分食国际市场的蛋糕。国际 跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也有形中带 来了他们先进的管理阅历和效劳看法，顾客满意度管理理 念因此应运在国际萌芽并逐渐末尾开展。顾客满意度管理 理念强调顾客的需求和满意度是片面质量管理中的关键， 发明顾客价值和顾客满意是其中心，这样围绕顾客满意度 的调研末尾在市场研讨行业中失掉注重并兴起。一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客觉得形状下的一种水平，它来源于 顾客对企业的某种产品效劳所想象的绩效或产出与自己的 希冀所停止

2、的对比。也就是说 满意 不只仅是顾客对效 劳、效劳态度、产质量量、价钱等方面直观的满意，更深 一层的含义是企业所提供的产品效劳与顾客希冀、要求等 吻合的水平如何？因此就发生了顾客对企业的产品效劳的 不同满意水平。顾客满意的发生是在年代初。事先的美国市场竞争 环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，末尾尝试性地了解顾客对目前企业所提供效劳的满 意状况，并以此作为效劳质量改良的依据，取得了一定的 效果。与此同时，日本本田汽车公司也末尾运用顾客满意 作为自己了解状况的一种手腕，并且愈加完善了这种运营 战略。在年代中期，美国政府树立了马尔科姆鲍德里奇全 国质量奖，以鼓舞企业运用 顾客满

3、意。这一奖项的设立大大推进了 顾客满意的开展。当然，它不只是 单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业经过以 顾客满意为中心所引发的一系列停止片面质量管理的权衡 体系。、先施等都是这一奖项的取得者，但至今为止，全 球每年取得这一奖项的企业没有超越五名。马尔科姆鲍德里奇全国质量奖测评内容及各局部外容所占的比例如下：顾客满意度人力资源应用质量保证质量结果指导才干质量战略规划信息及剖析合计年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中失掉 迅速而普遍的运用。缘由之一是跨国公司总部要求依照本 部的形式活期取得大中国区市场的顾客信息，以应对全球 化进程中的方案与应战；二是日趋剧烈的竞争中，优秀的 效劳成

4、为企业取得并坚持竞争优势的重要诉求；三是主管 需求对员工的任务绩效停止量化评价，这需求来自顾客的 评价。二、顾客满意度的权衡影响顾客对企业产品效劳满意水平的要素有很多，同 时也就发生了一系列影响顾客满意度的目的。针对顾客满 意度的各项目的，普通可以经过以下两种方式停止权衡。、 直接权衡法所谓直接权衡法就是经过直接讯问的方式停止权衡， 普通是经过一个级满意度量表，采用请按下面的量度说出 你对某项产品效劳的满意水平：十分不满意、不满意、普 通、满意和十分满意，分表示十分满意，分表示十分不满 意的提问方式，了解顾客对影响满意水平目的的看法；同 时还要求受访者评价他们希冀失掉一个什么样的产品效 劳，实

5、践上他们目前失掉的是什么样的产品效劳，从而引 申出顾客对产品效劳的不满意之处。、 直接权衡法所谓直接权衡法就是要求受访者罗列出企业在产品效 劳上出现的任何效果、希望的任何改良措施，并且要求受 访者按产品各要素的重要性不同停止陈列，对组织在每个 要素上的表现作出评价，目的是协助企业了解它能否在一 些重要的要素方面表现不佳，或在一些相对不重要的要素 方面过于投入。从年即末尾为效劳行业的客户停止延续的顾客满意度 研讨。经过近个样本的顾客满意度研讨的实际探求，并结 合国外先进的研讨技术，曾经树立了迷信、行之有效的顾 客满意度研讨模型。 我们对效劳行业的顾客满意度权衡采 取了综合的方法，首先经过直接方法

6、得出顾客对某项产品 效劳的满意水平，然后结合直接权衡失掉的各要素重要水 平，采用国际上通用的重要性推导模型，应用象限剖析的 剖析方法了解顾客对影响满意度指数的各项目的目前的满 意状况，进而指点企业采取一定的措施来改良。三、顾客满意度的实施经过临时对顾客满意度的研讨，树立了一套迷信的顾 客满意度实施系统。主要包括两个目的体系：、测定企业的 顾客满意度目的 我们可以依据企业对顾客的了解以及对整个行业状况的看 法，从而确定到达各项目的的测试目的，并运用统计技术 核算目的的指数。 依据企业的不同，测试目的也不尽相反， 但总体上包括对 企业产品效劳的顾客总体满意度、对各要素的满意度评 价、重要性评价、消

7、费缺憾、再次购置率及引荐率等等。例如我们在对移动 客户满意度的研讨中，总体测试 目的包括了网络效劳、营业厅效劳、收费效劳、增值效 劳、效劳、赞扬效劳和公司笼统，各分项外面还包括一些 详细的测试目的；在对超市的客户满意度研讨中，我们对 各分项的测试目的包括了天文位置的优越性、效劳时间长 短、内外卫生清洁、空气流通、光线充足、进出方便、便 民措施能否到位、效劳亲切感、导购耐烦解说、退货保 证、赞扬渠道疏通、可信任度、价钱的合理性、种类完 全、标识清楚、付款等候时间短、优惠活动多、商品有特 征、新颖等详细目的。、 树立企业的 顾客满意度体系 在我们公司的满意度模型中，树立企业的满意度系统是一 个十分

8、关键的环节。首先我们要对企业的顾客满意度停止 初步的诊断；然后依据诊断的结果，对各影响产品效劳的 要素停止规范并加以改良；最后停止跟踪测试，以了解改 良后的详细效果，进一步完善满意度测试模型，从而更好 地改良产品效劳，提高顾客对产品效劳的满意水平。诊断企业以后的顾客满意度状况。诊断企业以后的顾客满意度状况，可以从以下几个步 骤着手：首先是在企业外部停止关于产品效劳的诊断，以了解 企业外部员工对顾客满意水平的认知状况。这样做的目的 是为了从企业外部的角度来寻觅能够影响顾客满意的要 素，初步树立测试目的。这一步骤可以经过企业外部深度 访谈的方式，经过与企业外部员工、供应商、代理商和协 作同伴的交谈

9、来完成。其次是对顾客停止前期的测试。重点是讯问影响他们 对产品效劳满意度的要素，经过与外部诊断失掉的测试目 的对比，可以开掘新的测试目的，完善整个测试目的体 系。这个步骤可以经过小组座谈会的方式停止。最后是经过采取问卷调查的方式停止消费者定量研 讨。经过前两步所失掉的测试目的，设计调查询卷来定量 测量消费者的满意度。经过这一步的实施，可以对企业目 前的顾客满意状况有一定的了解和看法，发现测试目的的 可行性，进而对以后产品效劳提出一定的可行性建议，以 便企业更好的满足顾客的需求。对满意度的诊断，我们采用的是重要性推导模型，经 过象限剖析来详细完成的。象限剖析模型经过对各项测试目的重要性、满意度的

10、象限剖析，我们可以对产品效劳的影响要素停止以下归类：优势区右上角：这些要素决议全体顾客满意度十分 重要，企业在这些方面的表现也十分好，需求坚持并开展 这些优点，维持顾客的忠实度。维持区左上角：这些要素决议全体顾客满意度重要 水平低，企业在这些方面的表现比拟好，应该属于可以如 虎添翼的。企业可以在这些方面做些文章，让顾客了解到 这些方面，以显示企业对顾客的注重水平，增强顾客的忠 实度。改良区右下角：这些要素决议全体顾客满意度十分 重要，但企业在这些方面的表现比拟差，需求重点修补、 改良，否那么就会因达不到顾客要求的满意水平而发生顾 客流失的现象。时机区左下角：这些要素决议全体顾客满意度重要 水平

11、低，企业在这些方面的表现也比拟差，消费者和企业 都疏忽，企业需求对本区域的要素进一步开掘，以发现提 高顾客满意度的时机点。规范和改良影响企业目前顾客满意度的要素。 规范和改良是对诊断的延续。经过对重要性的剖析，结合 满意度的状况，可以对影响顾客满意度的目的停止重新规 范，以到达顾客的希冀。同时对企业具有的优势目的继续 坚持；对企业不具有的目的，即优势停止重新的规范。经 过改良，结合企业自身的实践状况，扬长避短，发扬企业 产品效劳的优势，把优势变为优势。测试改良后的效果。经过上一步的规范和改良，企业的产品效劳到达了一 个新的水平，但假设想要了解这个水平能否完全到达了我 们的要求，就需求对产品效劳

12、停止测试。我们公司经过几年来的探索，提出了 奥秘顾客 测试系 统。一方面我们经过问卷调查的方式取得顾客对产品效劳 的满意水平，同时经过奥秘顾客来验证改良后的效果。奥秘顾客是经过培训合格的访问员扮演成顾客对事 前设计的效果逐一停止评定的一种调查方式，由于被反省 或需求被评定的对象无法确认 奥秘顾客，较之指导活期 或不活期的反省，可以更真实、客观并系统地反映出目的 对象的真实状况。奥秘顾客 是市场调查诸多手腕中的一 种，是被证明实在有效而被普遍运用的市场研讨方法。国际上许多著名跨国企业，诸如罗杰斯快餐店、肯德 基、诺基亚和摩托罗拉等均采用 奥秘顾客的方法监视和 改良效劳质量。作为第一个把快餐带进中

13、国的罗杰斯快餐 店总经理王大东先生，以为罗杰斯设 奥秘顾客的缘由是 为了让他们客观地评价餐饮做得能否好，要他们给打分 数，而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的， 但之所以叫奥秘顾客，就是由于员工们也不知道哪位是 奥秘顾客。 目前全国很多厂家在主要城市的大商场都设有专柜并派出 促销员运营，延聘 奥秘顾客暗中在商场监视，便是精明 厂家增强管理出的新招。他们的任务就是以普通消费者的 身份卧底商场暗中监视促销员们的效劳态度和任务纪律， 并照实记载反应给厂家主管。中国电信下属许多分公司都延聘在校先生、下岗职 工、政府任务人员和企事业单位职任务为 奥秘顾客 ，监 视窗口效劳。方式为讯问营业员冗长效

14、果、用半小时观察 营业员的全体表现，然后填写有关监测问卷，每月反应给 有关部门。有关部门据此对营业员停止考核，决议能否继 续予以聘任。四、 顾客满意度调研的前景在方案经济向市场经济转型的进程中，人们不再满足 于基本的生活需求，而是愈加注重具有特性化和人情味的 产品和效劳。具有一定战略目光的企业，越来越注重消费 者的兴味和感受，他们时辰关注消费者需求的变化，及时 与消费者沟通，并迅速采取相应市场举动，以满足不时变 化的消费需求。在剧烈的市场竞争中，企业必需尽快转向 真正的顾客理念和营销理念，使运营重点转移到以客户效 劳和提高客户满意度为中心来，并在运营管理进程中着眼 于树立耐久的竞争优势。为此企

15、业各部门须相互协作、共 同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客 的需求，在顾客满意方面做好任务，并由此进一步增强顾 客的佳誉度和忠实度。研讨显示，开发一个新客户的本钱相当于维护一个老 客户的至倍。随着市场经济对效劳行业壁垒的打破，中国 的效劳市场竞争日趋剧烈。市场的边界、价钱战的底线逐 渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对取得的效劳感 到绝望的消费者虽依然缄默，但却无时机选择别的效劳供 应商。对一切在效劳上存在剧烈竞争的企业，提供较竞争 对手更好的效劳是企业占领市场的关键。但是，由于效劳 产品的有形性和时间性，假设得不到来自客户的反应，任 何效劳承诺都是企业主管的一种残酷愿望。判

16、别以后效劳 中存在的主要效果，并非旨在使顾客的埋怨降至最低，而 是尽能够多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见 的时机，以使企业知道在哪些方面急需采取举动，最终使 绝望的顾客取得满意。树立在抵消费者迷信抽样从而取得 代表性结果基础上的顾客满意调研，就是一种对效劳质量 停止评价的效果清楚的管理工具。在中国成为的一员后，随着效劳业的开放，更多的外 资保险公司、银行将进入大陆，外资公司原来不能独自运 营的销售、维修等效劳性范围的界限将不复存在，片面质 量管理中不可缺少的顾客满意度作为外资企业翻开中国市 场的杀手锏，将极大地抚慰国际的竞争对手鲶鱼效应 。国际企业假设想在未来的市场竞争中处于有利位置

17、， 就必需了解顾客对自己企业产品效劳的满意状况，进而改 良缺乏之处，多年来政府和消费者苦恼的效劳质量效果也 可望在竞争中失掉基本处置。鉴于此，研讨顾客满意度的咨询、管理顾问和市场调查机构将顺势而为，并逐渐增多，基于顾客满意度的研讨将越来越专业企业应该意到 我们了解顾客的需求和希冀吗？ 顾客满意或不满意对企业意味着什么？ 如何来增加顾客的埋怨？ 怎样才干提高顾客的忠实度？满意度研讨内容顾客满意度研讨、经销商满意度研讨、供应商满意度研讨 等 协助企业了解其顾客、经销商、供应商的满意度指数 协助企业剖析各种变量对其顾客、经销商、供应商的 满意度指数的影响状况 为企业改良其顾客、经销商、供应商满意度提

18、供依据顾客抱怨顾客满意度顾客期望顾客忠诚总体评价顾客对价 值的感知顾客对质壘 、一的感知抱怨或投诉重复购买可能性满意度研讨模型 顾客满意度基于这样一个实际，即顾客满意度同顾客 在产品购置前的希冀和产品购置中及购置后的感受有 亲密联络，并且，顾客满意水平低或高会招致两种基 本结果：顾客埋怨和顾客忠实。 顾客满意度测评普通运用的是一种由多重目的效 果支持的种潜在变量组成的模型。该模型主要研讨 和确定对顾客满意度指数的各种影响要素，以及顾客 满意度和这些要素之间的相关水平。1、当您操持固定 或数据业务时，您对营业窗口人员的效劳满意吗？Xo -H -s-H -|j- 丄 %-H -J %-H -XO

19、J s-H-很满意 满意 基本满意 不满意 很不满2、您对鞍山通讯分公司提供、等互联网接入效劳满意吗？XO -H -s-H -|j- 丄 %-H -J %-H -XO J s-H-很满意 满意 基本满意 不满意 很不满3、您对装机人员的入户效劳满意吗?（有否吃.拿.卡.要）XO -H -s-H -|j- 丄 %-H -J -H -XO J s-H-很满意 满意 基本满意 不满意 很不满4、您对通讯的特服台，如、等的效劳满意吗？XO -H -s-H -|j- 丄 %-H -J %-H -XO J s-H-很满意 满意 基本满意 不满意 很不满5、您对通讯公司的售后效劳，如固定 阻碍和一线通及宽带

20、运用及阻碍修复满意吗？XO -H -s-H -|j- 丄 %-H -J %-H -XO J s-H-很满意 满意 基本满意 不满意 很不满、您对鞍山通讯信息台、的效劳满意吗?意很满意满意基本满意j一H- i1, 1不满意很不满6、您对鞍山通讯公司提供的公用效劳评价如何？意 r-i-A-A-I1- . .-A-很满意满意基本满意j*-H- i1, 1不满意很不满、：您对鞍山通讯公司收费赞扬()的效劳满意吗？ r-i-A-A-I1- . .-A-很满意满意基本满意j*-H- i1, 1不满意很不满意海尔用户满意度调查尊崇的用户冤家：您好！感谢您购置了海尔产品，为了更好的为您及其 他消费者提供高质量

21、的产品及效劳，我们展开了本次用户 满意度评价调查，希望可以失掉您的支持与协作。十分感 谢！请依据您购置和运用状况，对以下效果停止选择，假 设您购置了多种海尔产品，可以区分填写问卷。一、您对购置的海尔产品，从质量到效劳的总体觉得是f、您购置了哪一种海尔产品？、冰箱 、空调 、彩电 、洗衣机 、冷柜、热水器 、计算机 、手机 、厨卫产品 、其他 f、您对购置的海尔产品，从质量到效劳的总体觉得是:、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意二、对您所选择的海尔产品的满意水平是：f、运用效果主要指功用能否满足您的运用要求）：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对运用费用能否满意主要

22、指耗电、水、气量：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对产品的声响能否满意:、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对产品的外观能否满意：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、对产品的价钱能否满意能否物有所值：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对运用说明能否满意：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对产品运用的牢靠水平能否满意：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对海尔产品的平安功用否满意：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对我们在产品的功用添加、改良和技术创新方面的 满意

23、水平如何?、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意三、您曾经接受过海尔的哪种效劳？f、您曾经接受过海尔的哪种效劳？、话务咨询 、登门装置调试 、登门维修 、换机、产品技术晋级四、您对海尔的效劳的满意水平：f、您对购置进程中的效劳能否满意：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对上门效劳的及时功用否满意：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意 f、您对效劳人员的效劳态度能否满意：、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意、您对效劳的水平能否觉得满意:、很满意 、满意 、普通 、不满意 、很不满意五、您以为海尔产品的产品和效劳在中国同类行业中的位 置是：f、您以为海尔产品的产品和效劳在中国同类行业中的位 置是：、很高 、较高 、普通 、较低 、很低六、假设您再次购置同类产品，还会选择海尔吗？f、假设您再次购置同类产品，还会选择海尔吗？、一定会 、普通会 、不一定 、普通不会 、 一 定 不 会七、其他：f、您是经过什么渠道了解并购置海尔产品的？、电视、电台广告 、宣传页 、促销人员引见 、 冤 家 引荐、其它