客户服务体系与意识培训

《客户服务体系与意识培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户服务体系与意识培训（65页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、ZONDY CYBER G ROUP CO.,LTD 课 程 要 求u Open ： 开 放 的 心 态 ， 积 极 参 与 ， 全 员 互 动u Close ： 封 闭 的 环 境 ， 不 受 外 界 干 扰 ， 请 把 手 机 调 静 音 学 习 态 度如 何 用 装 有 半 杯 咖 啡 的 杯 子 去 喝 一 杯 茶 ？ 答 案 ： 把 咖 啡 倒 掉 后 沏 上 一 杯 茶 。 课 程 大 纲扯 下 客 户 服 务 的 遮 羞 布 客 户 服 务 基 础 知 识如 何 提 升 服 务 意 识 ？如 何 成 为 服 务 明 星中 地 客 户 服 务 体 系 及 基 本 制 度 2009-

2、11-19ZONDY CYBER G ROUP CO.,LTD 一、扯下客户服务的遮羞布 扯 下 客 户 服 务 的 遮 羞 布 2009-11-19 你 以 服 务 为 荣 、 还 是 以 服 务 为 羞 ？ 你 愿 意 享 受 服 务 ， 还 是 愿 意 服 务 他 人 ？ 当 你 为 客 户 提 供 服 务 时 ， 你 是 感 到 开 心 、 有 成 就 感 、 还 是 觉 得 有 些 难 为 情 ， 甚 至 低 人 一 等 。 你 如 何 看 待 技 术 支 持 、 研 发 、 市 场 各 岗 位 之 间 的 关 系 ？ 你 认 为 对 一 个 企 业 来 讲 ， 服 务 是 哪 个

3、部 门 哪 个 岗 位 的 责 任 ？ 你 很 想 全 心 全 意 为 客 户 服 务 ， 但 是 什 么 原 因 总 让 你 觉 得 羞 于去 做 ？ 扯 下 客 户 服 务 的 遮 羞 布 2009-11-19 重 新 认 识 我 们 自 己 我 们 是 生 产 者 还 是 消 费 者 我 们 是 服 务 者 还 是 被 服 务 者 我 们 为 什 么 要 活 着 我 们 什 么 要 工 作 我 们 工 作 为 了 什 么 怎 样 才 能 体 现 我 们 的 人 生 价 值 我 们 为 什 么 要 争 先 创 优 扯 下 客 户 服 务 的 遮 羞 布 2009-11-19 服 务 的 价

4、 值 做 好 服 务 可 以 给 客 户 带 来 什 么 做 好 服 务 可 以 给 企 业 带 来 什 么 做 好 服 务 可 以 给 社 会 来 什 么 做 好 服 务 可 以 给 我 们 自 己 带 来 社 会 最 好 服 务 可 以 给 我 们 的 下 属 、 上 级 、 同 级 带 来 什 么 扯 下 客 户 服 务 的 遮 羞 布 2009-11-19 总 结 你 承 认 、 或 者 你 不 承 认 ， 你 每 天 都 在 享 受 着 他 人 的 服 务 。 你 承 认 、 或 者 你 不 承 认 ， 你 每 天 都 会 为 别 人 提 供 服 务 。 你 承 认 、 或 者 你

5、不 承 认 ， 你 内 心 都 有 帮 助 别 人 、 服 务 别 人 的 潜 意 识 ； 都 会从 帮 助 别 人 、 服 务 别 人 的 过 程 中 获 得 满 足 感 。 你 承 认 、 或 者 你 不 承 认 、 你 都 在 渴 望 者 成 功 ， 你 都 希 望 被 肯 定 ， 都 希 望 能比 别 人 做 的 更 出 色 。 你 承 认 、 或 者 你 不 承 认 ， 服 务 是 相 互 的 ， 你 对 别 人 好 ， 别 人 才 可 能 会 对 你好 。 你 承 认 、 或 者 你 不 承 认 ， 每 个 人 做 好 自 己 该 做 的 事 情 ， 就 是 对 他 人 、 对 同

6、事 最 好 的 服 务 。 2009-11-19ZONDY CYBER G ROUP CO.,LTD 二、客户服务的基本知识 三 个 重 要 的 定 义 客 户 的 定 义 ： 客 户 是 购 买 你 产 品 、 或 者 是 需 要 使 用 你 劳 动 成 果 的 人 。 服 务 是 什 么 ？ 服 务 是 让 客 户 感 到 满 意 ， 并 让 其 购 买 自 己 产 品 的 行 为 。 什 么 是 意 识 ？ 意 识 是 一 种 自 发 的 影 响 行 为 的 心 理 。 服 务 （ Service ） S-Smile（ 微 笑 ） ： 服 务 人 员 应 该 对 每 一 位 宾 客 提

7、供 微 笑 服 务 。 E-Excellent（ 出 色 ） ： 服 务 人 员 应 将 每 一 个 服 务 程 序 都 做 得 很 出色 。 R-Ready（ 准 备 好 ） ： 服 务 人 员 应 该 随 时 准 备 好 为 宾 客 服 务 。 V-Viewing（ 看 待 ） ： 服 务 人 员 应 该 将 每 一 位 宾 客 看 作 是 需 要 提 供优 质 服 务 的 贵 宾 。 I-Inviting（ 邀 请 ） ： 服 务 人 员 在 顾 客 消 费 结 束 时 ， 应 该 显 示 出 诚意 和 敬 意 ， 邀 请 宾 客 再 次 光 临 C-Creating（ 创 造 ） ：

8、服 务 人 员 应 该 想 方 设 法 为 宾 客 创 造 出 热 情 的服 务 氛 围 。 E-Eye（ 眼 光 ） ： 服 务 人 员 应 该 始 终 以 热 情 友 好 的 眼 光 关 注 宾 客 ，使 自 己 适 应 宾 客 心 理 ， 预 测 其 要 求 ， 提 供 及 时 有 效 的 服 务 ， 从 而 使宾 客 时 刻 感 受 到 服 务 员 在 关 心 自 己 。 解 释 是 “ 为 集 体 （ 或 别 人 的 ） 利 益 或 为 某 种 事业 而 工 作 ” 。 也 有 专 家 给 “ 服 务 ” 下 的 定 义 是 这样 的 ： “ 服 务 就 是 满 足 别 人 期 望

9、和 需 求 的 行 动 、过 程 及 结 果 。 ” 服 务 的 概 念 是 指 为 他 人 做 事 ， 并 使 他 人 从 中受 益 的 一 种 有 偿 或 无 偿 的 活 动 。 不 以 实 物 形 式 而提 供 活 劳 动 的 形 式 满 足 他 人 某 种 特 殊 需 要 。何 为 服 务 服 务 是 帮 助服 务 是 照 顾服 务 是 贡 献服 务 是 时 时 刻 刻 站 在 客 人 的 立 场 ， 设 身 处 地 为 客人 着 想 ， 及 时 了 解 满 足 客 人 所 需服 务 是 为 客 人 提 供 一 切 物 质 和 精 神 需 要 的 总 和服 务 是 一 种 人 与 人

10、之 间 真 诚 的 交 往服 务 的 定 义 2010-5-11 客 户 服 务 基 础 知 识 什 么 是 客 户 服 务 ？ 客 户 服 务 是 指 企 业 通 过 其 员 工 提 供 产 品 和 服 务 以 满 足 客 户 需 求 的 行 为 。 客 户 服 务 是 所 有 与 客 户 接 触 或 相 互 作 用 的 活 动 。 客 户 服 务 是 企 业 不 断 满 足 客 户 需 求 的 过 程 与 结 果 客 户 服 务 的 演 变 1） 认 为 客 户 服 务 就 是 售 后 服 务 （ 作 为 产 品 附 属 ， 有 时 候 是 赠 品 ） 2） 认 为 客 户 服 务 就 是

11、 产 品 服 务 ： 售 前 +售 中 +售 后 (为 了 产 品 好 卖 ） 3） 认 为 客 户 服 务 是 “ 提 供 产 品 和 服 务 以 满 足 客 户 需 求 的 行 为 ” ， 即 服 务 产 品 +产 品 服 务 （ 以 客 户 为 中 心 的 时 代 ) 客 户 服 务 的 组 成 外 部 客 户 服 务 +内 部 客 户 服 务 （ 不 对 外 服 务 ， 就 是 应 该 服 务 于 对 外 服 务 ） 对 外 客 户 服 务 作 用 ： 主 导 、 制 约 ； 对 内 客 户 服 务 的 作 用 ： 基 础 、 保 证 2010-5-11 客 户 服 务 基 础 知 识

12、 基 本 服 务 无 怨 言 附 加 值 服 务 满 意 度 超 越 期 望 忠 诚 度客 户 服 务 的 三 个 层 次 2010-5-11 客 户 服 务 基 础 知 识 冷 淡 型 生 产 型 友 好 型 优 质 型四 种 服 务 类 型 2010-5-11 客 户 服 务 基 础 知 识 基 本 服 务 把 客 户 当 陌 生 人 用 利 服 务 期 望 服 务 把 客 户 当 朋 友 用 力 服 务 优 质 服 务 把 客 户 当 亲 人 用 智 服 务 惊 喜 服 务 把 客 户 当 贵 人 用 心 服 务 超 级 服 务 把 客 户 当 恋 人 用 情 服 务 五 个 服 务 的

13、 标 准 2009-11-19ZONDY CYBER G ROUP CO.,LTD 三、如何提高客户服务的意识 服 务 意 识 服 务 意 识 是 指 企 业 全 体 员 工 在 与 一 切 企 业 利 益 相 关 的 人 或企 业 的 交 往 中 所 体 现 的 为 其 提 供 热 情 、 周 到 、 主 动 的 服 务的 欲 望 和 意 识 。 即 自 觉 主 动 做 好 服 务 工 作 的 一 种 观 念 和 愿望 ， 它 发 自 服 务 人 员 的 内 心 。 服 务 意 识 实 际 上 是 对 服 务 人 员 的 职 责 、 义 务 、 规 范 、 标 准、 要 求 的 认 识 ，

14、它 要 求 服 务 人 员 时 刻 保 持 在 宾 客 心 中 的 真诚 感 。 服 务 意 识 有 强 烈 与 淡 漠 之 分 ， 有 主 动 与 被 动之 分 。 这 是 认 识 程 度 问 题 ， 认 识 深 刻 就 会 有 强 烈的 服 务 意 识 ； 有 了 强 烈 展 现 个 人 才 华 、 体 现 人 生 价 值 的 观念 ， 就 会 有 强 烈 的 服 务 意 识 ； 有 了 以 公 司 为 家 、热 爱 集 体 、 无 私 奉 献 的 风 格 和 精 神 ， 就 会 有 强 烈的 服 务 意 识 。 服 务 意 识 缺 乏 服 务 意 识 的 人 缺 乏 服 务 意 识 的

15、人 ， 则 会 表 现 出 “ 以 自我 为 中 心 ” 和 自 私 自 利 的 价 值 倾 向 ， 把 利己 和 利 他 矛 盾 对 立 起 来 。 实 际 上 ， 这 常 常是 懒 人 们 的 哲 学 ， 从 本 质 上 说 ， 这 违 背 了人 与 人 之 间 服 务 与 被 服 务 关 系 的 规 律 。 为 什 么 要 提 升 服 务 意 识 ？ 一 个 不 满 的 顾 客 ： 一 个 投 诉 不 满 的 顾 客 背 后 有 25个 不 满 的顾 客 、 24人 不 满 但 并 不 投 诉 、 一 个 不 满 的顾 客 会 把 他 糟 糕 的 经 历 告 诉 10-20人 。 为 什

16、 么 要 增 强 服 务 意 识 服 务 利 润 之 源 我 们 的 收 入 来 自 客 人 的 消 费 ， 客 人 是 我 们 的 “ 衣 食 父 母 ” ； 因 为有 了 客 人 ， 公 司 才 有 生 存 的 基 础 ， 我 们 的 工 作 才 有 意 义 。 是 他 们支 付 了 公 司 赖 以 生 存 的 经 费 ： 公 司 的 经 营 开 支 、 员 工 工 资 和 公 司的 利 润 ， 客 人 才 是 真 正 的 “ 老 板 ” ， 是 公 司 最 重 要 的 人 。 在 竞 争 越 来 越 激 烈 的 时 代 中 ， 在 产 品 日 益 供 过 于 求 的 市 场 里 ， 在产

17、 品 同 质 化 越 来 越 严 重 的 状 况 下 ， 客 户 对 企 业 的 忠 诚 度 是 越 来 越低 ， 随 时 都 可 能 叛 离 。 企 业 之 间 的 竞 争 也 已 经 从 价 格 战 、 质 量 战转 向 服 务 上 的 竞 争 。 我 们 唯 有 提 供 各 种 各 样 的 服 务 ， 增 加 产 品 的附 加 值 来 满 足 顾 客 的 需 求 ， 从 而 来 挽 留 老 客 户 ， 吸 引 更 多 的 新 客户 。 服 务 的 好 坏 体 现 出 一 个 人 的 素 质 和 创 造 财 富 的 潜 力 。 唯 有 让 更 多 的 人 感 觉 良 好 ， 才 有 机 会

18、 创 造 更 高 的 价 值 。 如 何 提 升 ？1.摆 正 心 态 ， 克 服 心 理 障 碍 。为 什 么 要 我 去 侍 候 别 人 ？ 任 何 的 工 作 本 质 上 都 是 服 务 ； 社 会 的 分 工 不 同 ， 并 不 是 地 位 高 低 身 份 贵 贱 的 区 别。为 什 么 我 要 受 客 户 的 气 ？ 客 户 对 公 司 有 意 见 才 会 对 我 们 发 脾 气 ， 说 明 我 们 的 服 务 还 有 提 升 的 空 间 ， 任 何 客户 针 对 的 都 是 公 司 ， 而 非 你 个 人 。 2.服 务 发 自 内 心 我 们 应 该 认 识 到 服 务 是 从

19、心 开 始 的 。 服 务 必 须 发 自 内 心 ， 否 则 ， 再多 的 培 训 、 再 系 统 的 理 论 和 再 好 的 培 训 都 无 济 于 事 。 服 务 来 自 于 你 自 己 的 意 愿 ： 乐 于 为 别 人 服 务 ， 并 给 他 们 带 来 欢 乐 。看 到 你 的 客 人 开 心 的 笑 容 ， 那 就 是 你 服 务 的 源 动 力 。 这 一 愿 望 应 该是 排 除 了 单 位 的 规 章 制 度 约 束 而 被 迫 的 服 务 行 为 ， 也 不 是 物 质 利 益的 诱 惑 使 你 想 去 做 的 服 务 行 为 ， 更 不 因 为 这 是 你 必 须 完

20、成 的 任 务 而无 奈 的 服 务 行 为 。 乐 于 为 别 人 服 务 ， 并 给 他 们 带 来 欢 乐 已 经 是 你 生活 中 的 一 种 习 惯 。 “ 一 个 员 工 若 是 为 了 怕 被 客 户 投 诉 ， 或 是 害 怕 领 导 追 查 ， 再 或 者 为了 更 高 的 薪 水 和 职 位 ， 甚 至 只 是 为 了 保 质 、 保 量 地 完 成 工 作 ， 从 而有 优 秀 的 业 绩 ， 那 么 他 所 做 的 并 不 叫 真 正 的 服 务 ， 也 更 谈 不 上 有 良 好 的 服 务 意 识 ！ ” 3.拥 有 一 颗 感 恩 的 心 一 次 ， 美 国 前

21、总 统 罗 斯 福 家 失 盗 ， 被 偷 去 了 许 多 东 西 ，一 位 朋 友 闻 讯 后 ， 忙 写 信 安 慰 他 ， 劝 他 不 必 太 在 意 。 罗斯 福 给 朋 友 写 了 一 封 回 信 ： “ 亲 爱 的 朋 友 ， 谢 谢 你 来 信安 慰 我 ， 我 现 在 很 平 安 。 感 谢 上 帝 ： 因 为 第 一 ， 贼 偷 去的 是 我 的 东 西 ， 而 没 有 伤 害 我 的 生 命 ； 第 二 ， 贼 只 偷 去我 部 分 东 西 ， 而 不 是 全 部 ； 第 三 ， 最 值 得 庆 幸 的 是 ， 做贼 的 是 他 ， 而 不 是 我 。 ” 对 任 何 一

22、个 人 来 说 ， 失 盗 绝 对是 不 幸 的 事 ， 而 罗 斯 福 却 找 出 了 感 恩 的 三 条 理 由 。 服 务 别 人 不 卑 微 ， 没 有 服 务 力 才 是 可 悲 的 。服 务 在 于 行 动 ， 行 动 创 造 结 果 。 在 一 个 又 冷 又 黑 的 夜 晚 ， 一 位 老 妇 人 的 汽 车 在 半 路 上 抛 锚 了 。 她等 了 半 个 多 小 时 ， 总 算 有 一 辆 车 经 过 ， 开 车 的 男 子 见 此 情 况 便 下车 帮 忙 。 几 分 种 后 ， 车 修 好 了 ， 老 妇 人 问 他 要 多 少 钱 ， 他 回 答 说， 他 这 么 做

23、 ， 只 是 为 了 助 人 为 乐 。 但 老 妇 人 坚 持 要 付 些 钱 作 为 报酬 。 中 年 男 子 谢 绝 了 她 的 好 意 ， 并 建 议 把 那 些 钱 给 比 他 更 需 要 的人 。 最 后 ， 他 们 各 自 上 路 了 。 老 妇 人 到 了 一 家 咖 啡 馆 ， 一 位 身 怀六 甲 的 女 招 待 即 刻 为 她 送 上 一 杯 热 咖 啡 ， 并 问 她 为 什 么 这 么 晚 还在 赶 路 。 于 是 老 妇 人 就 讲 述 了 刚 才 遇 到 的 事 情 ， 女 招 待 听 后 感 慨这 样 的 好 心 人 现 在 太 难 得 。 老 妇 人 问 她

24、怎 么 工 作 到 这 么 晚 ， 女 招待 说 是 为 了 迎 接 孩 子 出 世 而 需 要 第 二 份 工 作 的 薪 水 。 老 妇 人 听 后执 意 要 女 招 待 收 下 200美 元 小 费 。 女 招 待 惊 呼 她 不 能 收 下 这 么 一 大笔 小 费 。 老 妇 人 回 答 说 ： “ 你 比 我 更 需 要 它 。 ” 女 招 待 回 到 家 ，把 这 件 事 告 诉 了 她 的 丈 夫 ， 你 知 道 吗 ？ 原 来 她 的 丈 夫 就 是 那 个 好 心 的 修 车 人 。 在 某 饭 店 的 客 房 部 ， 员 工 在 为 客 人 整 理 房 间 时 发 现 客

25、 人 的 枕 头 中 间 有 一 条 折痕 ， 该 员 工 马 上 意 识 到 客 人 对 客 房 枕 头 的 高 度 不 满 意 ， 但 客 人 没 有 表 现 出 来。 于 是 ， 当 晚 ， 客 人 回 到 房 间 时 ， 意 外 地 发 现 床 上 多 了 一 个 枕 头 ， 那 天 晚 上， 客 人 睡 了 一 个 甜 美 的 觉 。 从 此 以 后 ， 这 位 客 人 只 要 到 这 个 城 市 就 再 也 不 去其 他 饭 店 了 ， 而 且 ， 他 还 为 该 饭 店 带 来 了 许 多 新 的 客 人 。心 为 用 户 所 用 ， 情 为 用 户 所 系 ；急 用 户 之 所

26、 急 ， 想 用 户 之 所 想 ；想 于 用 户 未 想 之 先 ， 做 于 用 户 未 做 之 前 。 不 良 服 务 恶 性 循 环 提 供 了 优 质 服 务 的 员 工 更 容 易保 住 工 作获 得 提 升涨 工 资获 得 好 心 情 服 务 意 识 的 心 理 障 碍担 心 遭 到 拒 绝 这 是 由 以 往 曾 经 遭 遇 过 客 人 的 拒 绝 所 造 成 的 心 理障 碍 。 有 些 客 人 自 主 意 识 特 别 强 ， 或 者 是 有 自 闭症 状 ， 不 喜 欢 被 别 人 服 务 。 但 这 种 人 所 占 比 例 不大 ， 其 他 大 多 数 顾 客 还 是 愿

27、意 接 受 你 的 主 动 服 务。 假 使 你 因 此 而 不 再 为 顾 客 提 供 主 动 服 务 ， 是 不是 会 影 响 到 其 他 顾 客 需 要 的 满 足 呢 ？ 退 一 步 想 ，即 使 遭 到 拒 绝 又 能 怎 么 样 ？ 由 于 你 是 善 意 的 ， 客人 通 常 也 不 会 怪 你 的 。 服 务 意 识 的 心 理 障 碍 担 心 服 务 不 好 这 是 由 于 你 对 自 己 要 求 过 高 ， 或 对 自 己 的 服 务 素 质 缺 乏 自 信 所 造成 的 。 其 实 ， 顾 客 对 你 的 要 求 未 必 像 你 对 自 己 的 要 求 那 样 高 ， 多

28、 数 顾客 更 在 意 的 是 你 的 服 务 态 度 ， 而 不 是 服 务 知 识 和 服 务 技 能 。 另 外 ， 没 有 几 个 顾 客 在 服 务 知 识 和 服 务 技 能 方 面 比 你 更 内 行 ， 只要 你 大 胆 服 务 ， 顾 客 是 看 不 出 你 的 缺 陷 的 。 即 使 你 在 服 务 知 识 和 服 务技 能 方 面 的 缺 陷 被 顾 客 发 现 了 ， 又 能 怎 么 样 ， 你 可 以 自 谦 地 说 “ 我 正在 努 力 学 习 ， 以 后 不 会 这 样 的 。 ” 只 要 态 度 积 极 ， 顾 客 不 会 拿 你 怎 么样 的 。 记 住 ：

29、只 要 服 务 态 度 好 ， 即 使 服 务 知 识 和 服 务 能 力 暂 时 差 些 ， 也没 有 关 系 。 因 为 只 有 在 服 务 顾 客 的 实 践 中 ， 你 才 能 够 发 现 自 己 的 不 足， 也 才 能 有 意 识 地 学 习 和 改 进 。 一 个 人 的 知 识 和 能 力 总 归 是 有 限 的 ，要 善 于 借 助 团 队 的 力 量 帮 助 顾 客 解 决 问 题 。 你 既 可 以 找 同 事 帮 忙 ， 也可 以 找 上 司 帮 忙 ， 甚 至 可 以 请 其 他 的 顾 客 帮 忙 ， 只 要 你 愿 意 ， 总 能 把服 务 顾 客 的 事 情 做

30、 好 的 。 服 务 意 识 的 心 理 障 碍担 心 别 人 嘲 讽 如 果 你 总 是 担 心 别 人 嫉 妒 而 不 敢 进 步 ， 那 你 只 好 做 一 个平 庸 之 辈 了 。 其 实 ， 别 人 嫉 妒 你 是 好 事 ， 说 明 你 比 他 强。 只 要 你 对 同 事 也 像 对 顾 客 一 样 尊 重 和 关 心 的 话 ， 不 仅 不会 遭 到 他 们 的 嘲 讽 ， 还 会 影 响 和 带 动 他 们 向 你 学 习 。 话 又 说 回 来 ， 你 所 担 心 的 这 种 情 况 ， 在 如 今 的 中 国 已 经不 成 问 题 了 ， 没 有 几 个 人 有 那 闲

31、工 夫 去 嘲 讽 别 人 的 优 秀 了， 你 尽 可 以 大 胆 表 现 自 己 ， 让 他 们 学 去 吧 。 即 使 有 人 嘲 讽你 ， 又 能 怎 么 样 呢 ？ 至 少 领 导 不 会 嘲 讽 你 。 再 说 了 ， 嘲 讽你 的 人 ， 过 不 了 多 久 ， 也 许 就 会 成 为 你 的 追 随 者 ， 只 要 你坚 信 自 己 是 对 的 ， 就 不 要 被 别 人 的 看 法 所 干 扰 。 服 务 意 识 的 心 理 障 碍感 觉 心 里 委 屈 这 其 实 是 因 为 心 里 不 平 衡 所 造 成 的 。 本 来 人 人 平等 ， 为 何 我 要 服 务 别 人

32、， 而 别 人 被 我 服 务 呢 ？ 为了 挣 这 点 钱 ， 值 得 我 付 出 这 么 多 吗 ？ 这 是 很 多 人在 服 务 意 识 尚 未 真 正 建 立 之 前 的 一 种 正 常 心 理 活动 。 的 确 ， 被 服 务 的 感 觉 要 比 服 务 别 人 的 感 觉 好得 多 ， 因 为 你 不 必 费 心 费 力 费 时 。 尤 其 是 当 我 们为 顾 客 服 务 却 得 不 到 平 等 回 报 的 时 候 ， 我 们 更 会感 觉 到 自 己 委 屈 了 ， 似 乎 很 不 值 得 。 为 了 克 服 这 一 心 理 障 碍 ， 首 先 你 要 明 白 这 样 一 个道

33、 理 ： 帮 人 更 是 帮 自 己 。 服 务 意 识 的 心 理 障 碍厌 恶 服 务 对 象 喜 欢 谁 才 接 近 谁 ， 讨 厌 谁 就 远 离 谁 ， 这 在 日 常 生 活 中 很 普 遍 。 这 人 真 麻 烦 这 人 长 得 好 特 别 哟 这 人 真 小 气 不 理 他 了 。 但 是 ， 在 工 作 岗 位 上 ， 如 此 看 客 下 菜 的 做 法 ， 却 严 重 违 背 了 一 视同 仁 的 普 遍 服 务 原 则 。 要 想 克 服 这 种 心 理 障 碍 ， 必 须 调 整 自 己 的 心 胸 ， 让 自 己 的 心 胸 宽广 起 来 ， 才 能 容 纳 各 类

34、人 。 对 你 而 言 ， 顾 客 自 然 是 越 多 越 好 ， 你 的 销 售 业 绩 才 能 越 高 。 不 管 是 什 么 样 的 顾 客 ， 付 给 你 的 都 是 一 样 的 钞 票 ， 又 何 必 计 较 喜不 喜 欢 他 们 呢 ？ 在 服 务 岗 位 上 ， 不 管 顾 客 什 么 样 ， 你 都 要 一 视 同 仁 ， 不 能 厚 此 薄彼 ， 这 是 你 的 职 责 。 2009-11-19ZONDY CYBER G ROUP CO.,LTD 四、如何才有可能成为服务明星 如 何 才 有 可 能 成 为 服 务 明 星 2009-11-19 改 变 命 运 从 改 变 自

35、 己 开 始 人 类 最 大 的 敌 人 是 什 么 人 类 最 大 的 敌 人 是 自 己 ， 自 己 最 大 的 敌 人 是 个 性 ， 个 性 最 大 的 敌 人 是 习 惯 ， 习 惯 最 大 的 敌 人 是 行 为 ， 行 为 最 大 的 敌 人 是 观 念 ， 观 念 最 大 的 敌 人 是 认 知 ， 认 知 最 大 的 敌 人 是 偏 见 ！ 如 何 才 有 可 能 成 为 服 务 明 星 2009-11-19 如 何 打 败 自 己 最 大 的 敌 人 学 习 改 变 命 运 改 变 角 度 ， 就 改 变 了 观 念 ； 改 变 观 念 ， 就 改 变 了 思 维 ； 改

36、变 思 维 ， 就 改 变 了 态 度 ； 改 变 态 度 ， 就 改 变 了 行 为 ； 改 变 行 为 ， 就 改 变 了 习 惯 ； 改 变 习 惯 ， 就 改 变 了 个 性 ； 改 变 个 性 ， 就 改 变 了 命 运 ！ 如 何 才 有 可 能 成 为 服 务 明 星 2009-11-19 搞 清 楚 我 们 为 谁 而 工 作 不 管 是 雇 主 还 是 员 工 ， 身 在 民 营 机 构 或 公 家 机 关 ； 不 管 是 直 接 面 对 顾 客 ， 或 默 默 从 事 幕 后 工 作 ； 不 管 你 喜 欢 或 不 喜 欢 ， 都 有 客 户 要 应 付 ； 付 你 薪 水

37、 的其 实 不 是 雇 主 ， 而 是 顾 客 。 顾 客 是 公 司 里 最 重 要 的 人 物 。 顾 客 不 靠 我 们 而 活 ， 而 我 们 却 少 不 了 他 们 。 顾 客 不 是 来 打 扰 我 们 工 作 的 讨 厌 鬼 ， 他 是 我 们 之 所 以 努 力 的 目 的 。 顾 客 不 是 我 们 争 辩 或 斗 智 的 对 象 ， 当 我 们 在 口 头 上 占 了 上 风 ， 那 也 是 失去 他 的 时 刻 。 顾 客 是 把 需 求 带 到 我 们 面 前 的 人 ， 让 他 满 意 ， 使 我 们 得 利 就 是 我 们 的 职责 。 思 考 ： 在 工 作 中

38、， 我 们 服 务 的 对 象 是 谁 ？ 如 何 才 有 可 能 成 为 服 务 明 星 2009-11-19 优 秀 服 务 人 员 应 该 必 备 的 基 本 素 质 喜 欢 与 人 打 交 道 在 陌 生 人 中 间 能 感 觉 自 然 对 某 个 集 体 或 某 个 地 方 有 归 属 感 能 较 好 地 控 制 自 己 的 感 情 与 人 接 触 时 能 敏 锐 地 体 察 他 人 的 情 感 及 需 求 有 较 强 的 同 理 心 总 体 上 信 任 他 人 的 感 觉 强 烈 的 自 尊 如 何 才 有 可 能 成 为 服 务 明 星服 务 不 但 是 形 式 ， 更 是 一

39、种 态 度 ， 态 度 决 定 出 路 態 度 決 定 勝 負 心 若 改 變 態 度 就 會 改 變 態 度 改 變 習 慣 就 會 改 變 習 慣 改 變 性 格 就 會 改 變 性 格 改 變 人 生 就 會 改 變 好 的 ， 我 来 做我 给 您 问 一 下好 的 我 试 一 下 我 不 干 了 ， 到 点 下 班 了我 不 知 道我 们 一 向 都 是 这 样 做 如 何 才 有 可 能 成 为 服 务 明 星有 四 种 员 工 在 竞 争 中 容 易 被 淘 汰新 员 工 （ 学 习 能 力 差 的 员 工 ）表 现 不 好 的 员 工身 体 差 的 员 工老 油 条 型 的 员

40、 工 缺 乏 敬 业 意 识 的 人 说 原 、 现 公 司 坏 话 的 人 自 由 散 漫 的 人 态 度 倨 傲 的 人 无 群 体 意 识 的 人如 何 才 有 可 能 成 为 服 务 明 星 虚 伪 自 吹 的 人 衣 冠 不 整 的 人 口 头 表 达 能 力 欠 佳 的 人 感 情 用 事 的 人 刺 探 别 人 隐 私 的 人十 类 不 受 欢 迎 的 员 工 2009-11-19ZONDY CYBER G ROUP CO.,LTD 五、中地数码集团客户服务体系 服 务 概 述 ： 中 地 数 码 集 团 用 户 服 务 依 托 呼 叫 中 心 系 统 、 网 站 服 务 系 统

41、 、 在 线 客 服系 统 、 网 络 视 频 系 统 、 远 程 协 助 系 统 为 用 户 提 供 全 方 位 、 全 生 命 周 期 的厂 商 非 现 场 支 持 服 务 ,同 时 协 同 授 权 区 域 服 务 中 心 、 授 权 销 售 服 务 机 构 为用 户 提 供 标 准 现 场 服 务 、 上 门 回 访 服 务 ， 并 不 定 期 组 织 开 展 网 络 社 区 活动 、 用 户 大 会 、 新 技 术 研 讨 会 、 全 国 服 务 万 里 行 等 多 样 化 的 服 务 活 动 ，以 信 息 服 务 为 载 体 第 一 时 间 向 用 户 传 递 中 地 数 码 集 团

42、 的 最 新 动 态 。通 过 中 地 数 码 集 团 提 供 的 多 元 化 服 务 ， 用 户 可 以 获 得 更 多 的 服 务 价 值及 保 障 ： 问 题 解 决 ： 获 得 系 统 问 题 的 有 效 解 决 ， 保 障 系 统 正 常 运 行 提 升 价 值 ： 提 升 应 用 能 力 ， 提 高 系 统 应 用 的 效 果 ， 降 低 总 体 应 用 成 本 持 续 优 化 ： 获 得 功 能 不 断 增 强 和 应 用 模 型 不 断 优 化 扩 展 的 软 件 ， 持 续 满足 用 户 需 求 服 务 团 队 中 地 数 码 经 过 多 年 的 发 展 壮 大 ， 目 前

43、已 形 成 拥 有 1个 热 线呼 叫 中 心 、 8家 MapGIS技 术 服 务 中 心 、 10余 家 培 训 中 心、 全 国 各 地 近 百 家 各 类 销 售 服 务 机 构 、 近 500名 服 务 工 程师 、 讲 师 、 专 家 组 成 的 专 业 服 务 团 队 。 服 务 团 队 的 成 员 具有 丰 富 的 产 品 知 识 和 实 践 应 用 经 验 ， 其 中 90 具 有 本 科 学历 ， 10 具 有 研 究 生 学 历 ， 有 近 120余 名 服 务 工 程 师 持 有工 信 息 和 信 息 化 部 主 管 颁 发 的 全 国 GIS应 用 水 平 证 书 。

44、 2009-11-19 第一部分：服务管理体系规划 服 务 管 理 的 内 容 服 务 管 理 服 务 管 控服务资源管理 服务发展管理服务机构管理 服 务 产 业 服 务 文 化 技 术 支 持 资 源 池 CRM系 统 知 识 库 全 国 呼 叫 中 心区 域 服 务 机 构 软 硬 件 服 务 平 台 服 务 质 量 管 理服 务 流 程 管 控 业 务 管 理 客 户 关 系 管 理服 务 任 务 管 理 服 务 品 牌产 品 服 务 机 构 服 务 营 销客 户 投 诉 管 理客 户 需 求 管 理 项 目 服 务 机 构 服 务 管 理 部 技术支持部 高校合作支持部热线呼叫中心

45、服 务 总 监 服 务 发 展 管 理服 务 业 务 管 理 服 务 机 构 管 理 服 务 资 源 管 理服务管控服 务资 源 服 务业 务发 展 服 务处 理服 务响 应服 务监 督 服 务 的 组 织 结 构 （ 按 协 作 模 式 逻 辑 划 分 ） PS: 若 呼 叫 中心 暂 时 不 能 实现 集 中 办 公 ，此 部 门 可 以 划归 到 服 务 管 理部 。培训认证部 服 务 的 管 理 模 式 横 向 业 务 主 管 、 纵 向 行 政 主 管 相 交 叉 的 矩 阵 式 管 理 模 式 事 业 部 产 品 部 公 司 其 它 部 门 服 务 管 理 部 服 务 机 构 管

46、理 服 务 资 源 管 理 服 务 发 展 管 理 服 务 业 务 管 理 服 务 管 控 区 域 服 务 机 构 服 务 的 区 域 组 织 模 式 产 品 维 与 区 域 纬 的 交 叉 覆 盖 。 非 现 场 服 务 与 现 场 服 务 立 体 覆 盖 。 全 国 服 务 中 心 以 非 现 场服 务 为 主 ， 大 区 、 省 级 服务 中 心 以 现 场 服 务 实 施为 主 。 全 国 服 务 中 心 产 品 线 一产 品 线 二产品线N 产 品 线 三产品线四产品线五产 品 线 六 产 品 线 七 省 级 服 务 中 心大 区 服 务 中 心 响 应 中 心 处 理 中 心 资

47、源 中 心 监 督 中 心 省 级 大 区 总 部 省 区 服 务 经 理 全 国 呼 叫 中 心 集 团 服 务 管 理 部 大 区 服 务 经 理 省 级 服 务 中 心 大 区 服 务 中 心 大 区 服 务 中 心 省 级 服 务 中 心 大 客 户 经 理 大 区 服 务 经 理 集 团 服 务 管 理 部 集 团 服 务 管 理 部 集 团 质 量 保 证 部 服 务 的 区 域 组 织 机 构 中 地 数 码 集 团 第二部分：服务业务规划 服 务 的 文 化 理 念1） 企 业 使 命 ： 致 力 于 空 间 信 息 技 术 的 持 续 进 步 ， 为 客 户 创 造 价 值2

48、） 服 务 理 念 专 业 、 真 诚 、 主 动 、 高 效 尊 重 客 户 ， 理 解 客 户 ， 关 心 客 户 、 做 客 户 值 得 信 赖 的 朋 友 。 为 客 户 创 造 更 多 价 值 人 人 都 是 服 务 员 、 处 处 都 是 服 务 面 以 客 户 为 中 心 、 以 需 求 为 导 向 3） 核 心 价 值 观 责 任 奉 献 共 享 共 担 同 心 同 力 客 户 服 务 首 问 责 任 制 客 户 服 务 首 问 责 任 制 是 指 公 司 各 部 门 及 岗 位 人 员 在 为 内 外 部 客 户 提 供 服务 时 ， 第 一 受 理 人 即 要 对 服 务

49、的 请 求 者 负 责 ， 并 应 尽 最 大 可 能 为 内 外 部 客户 排 忧 解 难 ， 负 责 问 题 的 跟 踪 处 理 ， 直 至 处 理 完 毕 为 止 的 责 任 机 制 。 首 问 责 任 人 一 般 为 内 外 部 客 户 第 一 个 接 触 到 的 我 公 司 人 员 ， 即 第 一 受 理人 为 首 问 责 任 人 。 如 该 服 务 请 求 确 实 超 出 第 一 受 理 人 的 职 责 范 围 的 ， 第 一受 理 人 应 引 导 内 外 部 客 户 到 具 有 相 应 权 责 的 承 办 人 处 办 理 ， 首 位 承 办 人 即为 首 问 责 任 人 。 首

50、问 责 任 制 度 采 取 逐 级 首 问 制 度 。 首 问 责 任 人 ， 受 理 提 问 者 的 服 务 请 求后 ， 如 果 自 己 无 法 解 决 ， 则 应 及 时 向 下 一 级 服 务 部 门 提 出 服 务 请 求 ； 下 一级 服 务 部 门 的 首 位 承 办 人 ， 则 为 下 一 级 首 问 责 任 人 ， 下 一 级 首 问 责 任 人 对上 一 级 首 问 责 任 人 负 责 。 公 司 全 体 部 门 及 岗 位 进 行 对 内 对 外 服 务 时 必 须 遵 守 本 制 度 。 详 细 制 度 另 见 附 件 客 户 服 务 规 范目 录第 一 部 分 行 为

51、 规 范第 一 条 总 则第 二 条 言 谈 规 范第 三 条 举 止 规 范第 四 条 精 神 面 貌 规 范第 五 条 礼 貌 用 语 规 范第 六 条 交 际 应 酬 规 范第 七 条 个 人 品 行 规 范第 八 条 保 密 行 为 规 范第 九 条 责 任 与 服 务 意 识 规 范第 十 条 邮 件 传 真 书 面 往 来 规 范第 十 一 条 与 竞 争 对 手 的 关 系 规 范第 十 二 条 他 人 知 识 财 产 获 得 使 用 规 范 第 二 部 分 业 务 规 范第 一 条 全 生 命 周 期 服 务 标 准 流 程第 二 条 电 话 首 访 规 范第 三 条 热 线

52、服 务 规 范第 四 条 培 训 服 务 规 范第 五 条 上 门 服 务 规 范 1） 服 务 价 值 最 终 的 体 现 是 让 用 户 购 买 或 者 再 次 购 买 产 品 或 者 服 务 。2） 服 务 价 值 体 现 的 程 度 取 决 于 客 户 的 满 意 度 或 忠 诚 度 。3） 客 户 满 意 度 、 忠 诚 度 是 客 户 对 企 业 的 综 合 感 受 、 受 众 多 因 素 影 响 ， 因 此 要 发挥 服 务 价 值 ， 必 须 全 面 围 绕 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 的 提 升 ， 提 纲 挈 领 、 查 缺 补 漏 、及 时 改 进 各 项 工 作

53、 。4） 员 工 满 意 度 提 高 可 以 直 接 促 进 公 司 各 满 意 度 的 提 升 。 产 品 满 意 度技 术 服 务 满 意 度客 户 关 系 满 意 度商 务 服 务 满 意 度品 牌 满 意 度价 格 满 意 度其 它 因 素 客 户 忠 诚 度 新 用 户 购 买员工满意度 客 户 满 意 度 多 次 购 买购 买 服 务 服 务 的 价 值 模 式 （ 服 务 如 何 创 造 价 值 ） 客 户 响 应 中 心 处 理 中 心 资 源 中 心 服 务 请 求 服 务 响 应 服 务 受 理 服 务 实 施 资 源 配 置 客 户 回 访 服 务 评 价 是 否解 决

54、问 题 分 析生 成 解 决 方 案资 源 请 求 结 束 服 务 实 施 监 督 中 心 请 求 响 应 服 务 的 通 用 流 程 一 站 式 服 务 系 统 规 划一 站 式 服 务 系 统 的 概 述 一 站 式 服 务 系 统 是 企 业 为 客 户 提 供 一 站 式 服 务 的 支 撑 平 台 。 一站 式 服 务 系 统 是 一 个 软 件 系 统 、 同 是 也 是 一 套 服 务 运 行 机 制 。 从 软件 的 角 度 看 ， 一 站 式 服 务 系 统 可 以 辅 助 服 务 人 员 进 行 问 题 的 受 理 、记 录 、 追 踪 、 管 理 及 分 析 ； 从 机

55、制 的 角 度 来 看 ， 一 站 式 服 务 系 统 强调 的 是 一 种 窗 口 首 问 、 逐 级 服 务 的 全 员 服 务 模 式 ： 即 对 客 户 来 讲 ，通 过 服 务 窗 口 即 可 解 决 基 本 的 服 务 需 求 ； 对 企 业 来 讲 ， 要 实 现 窗 口首 问 ， 则 需 要 建 立 内 部 的 逐 级 服 务 机 制一 站 式 服 务 系 统 的 组 成一 般 来 讲 ， 从 逻 辑 上 可 以 将 一 站 式 服 务 系 统 分 为 ： 窗 口 服 务 系 统、 中 层 服 务 系 统 、 后 台 服 务 系 统 三 个 层 面 ； 窗 口 直 接 服 务

56、于 客 户 ，中 层 直 接 服 务 于 窗 口 、 后 台 直 接 服 务 于 中 层 ， 通 过 层 层 首 问 责 任 制 、 最 终 实 现 企 业 对 客 户 一 站 式 服 务 的 承 诺 。一 站 式 服 务 系 统 的 设 计 方 案 另 见 附 件 营 销 阶 段 销 售 阶 段 售 后 阶 段 关 系 维 护 阶 段 服 务 销 售 阶 段 培 训 教 育 服 务 营 销 咨 询 服 务产 品 演 示方 案 制 定 客 户 首 访产 品 安 装产 品 培 训 服 务 监 督客 户 关 怀产 品 维 护 免 费 升 级 营 销 阶 段 销 售 阶 段 售 后 阶 段 关 系

57、维 护 阶 段 服 务 销 售 阶 段 技 术 支 持 有 偿 售 后 有 偿 升 级 思 路 描 述 ： 1、 以 客 户 为 中 心 ， 着 眼 客 户 的 全 生 命 周 期 ， 可 以 最 大 限 度 挖 掘 客 户 价 值 。 同 时 也 是 服 务 精 细 化 管 理 的 体 现 。 2、 以 客 户 的 全 生 命 周 期 为 主 线 ， 便 于 查 缺 补 漏 ， 做 好 服 务 管 理 。 全 生 命 周 期 的 服 务 项 目产 品 销 售 未 来 服 务 产 业 链 规 划企 业 经 营 的 过 程 就 是 为 客 户 提 供 服 务 的 过 程 ， 根 据 服 务 的

58、内 容 及 其 业 务 关 系可 以 勾 画 出 如 下 的 理 想 的 服 务 产 业 链 条 。 软件产品销售附 加 值 咨询与解决方案 服务产品销售培训教育上 游 下 游 高 低 服 务 链 我 们 感 恩 缘 分 ， 感 恩 人 生 道 路 你 我 同 行 。我 们 以 服 务 客 户 为 荣 ， 客 户 满 意 是 我 们 不 懈 的 追 求 。我 们 以 服 务 下 属 为 荣 ， 下 属 的 成 功 就 是 我 们 自 己 的 成 功 。我 们 以 服 务 同 事 为 荣 ， 人 人 为 我 、 我 为 人 人 ， 我 们 以 服 务 上 级 为 荣 ， 成 就 上 级 更 是

59、成 就 自 己 。我 们 将 真 诚 对 待 每 一 个 客 户 ， 不 论 其 是 外 部 客 户 还 是 内 部 客 户 。我 们 将 加 倍 珍 惜 时 间 ， 如 同 珍 爱 自 己 的 生 命 。我 们 将 认 真 学 习 ， 以 弥 补 我 们 服 务 能 力 的 不 足 。我 们 拒 绝 抱 怨 ， 永 远 以 积 极 的 态 度 面 对 每 一 天 。我 们 以 中 地 为 家 ， 彼 此 信 任 、 互 相 帮 扶 。我 们 以 客 户 为 中 心 ， 勇 于 补 位 ， 决 不 推 诿 。我 们 常 怀 同 理 之 心 、 急 客 户 所 急 ， 想 客 户 所 想 。我

60、们 秉 承 客 户 至 尊 的 理 念 ， 关 注 服 务 细 节 ， 服 务 盲 点 。我 们 感 恩 于 心 ， 服 务 于 行 。我 们 以 行 动 代 替 承 诺 ， 以 服 务 回 报 社 会 。我 们 坚 守 以 上 承 诺 、 我 们 全 力 以 赴 、 我 们 永 不 放 弃 。 结 束 语 “ 别 人 都 在 问 我 如 何 成 功 ？ 而 德 鲁 克 却 在 问 我 如 何 贡献 ？ 别 人 都 在 追 问 我 怎 么 做 才 能 使 自 己 有 价 值 ？ 德 鲁克 却 在 问 ： 我 怎 么 做 才 能 对 别 人 有 价 值 ？ ” 。 任 何 一 种 知 识 ， 只 有 当 他 能 应 用 于 实 践 ， 改 变 人 们 的 生 活 ，这 种 知 识 才 会 有 价 值 。 心 智 决 定 视 野 ， 视 野 决 定 格 局 ， 格 局 决 定 命 运 ， 命 运 决 定 未来 。