《CRM理念培训》PPT课件

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1、CRM 理 念 培 训 目 录n CRM理 念 导 入 CRM的 由 来 ， 到 底 是 什 么n CRM理 念 运 用 如 何 把 CRM运 用 到 企 业 管 理 中n 写 在 实 施 前 几 个 需 要 强 调 的 认 识 一 、 CRM理 念 导 入 企 业 构 成 三 要 素战略 人员运营 企 业 面 临 的 问 题n 战 略 问 题n 1、 我 应 该 在 那 个 客 户 群 体 中 找 到 自 己 企 业 的 位 置 ？n 2、 怎 么 才 能 让 目 标 客 户 更 满 意 我 们 产 品 和 服 务 ？n 3、 我 怎 么 制 定 自 己 企 业 未 来 的 3-5年 的 发

2、 展 战 略 ？ n 人 员 问 题 n 1、 怎 么 合 理 配 备 我 们 的 人 员 ？n 2、 如 何 正 确 评 估 我 们 的 人 员 绩 效 ？n 3、 怎 样 减 少 人 员 流 失 （ 特 别 是 Sales） 带 走 客 户 的 创 伤 ？ n 运 营 问 题n 1、 我 怎 样 能 及 时 了 解 客 户 状 况 ， 减 少 客 户 的 流 失 ？n 2、 我 如 何 随 时 把 握 企 业 运 作 状 况 ， 并 最 快 做 出 反 映 ？n 3、 怎 样 才 能 让 我 的 企 业 营 造 一 个 执 行 的 文 化 ？ CRM理 论 诞 生n CRM Custome

3、r Relationship Management即 ：客 户 关 系 管 理n 上 个 世 纪 80年 代 诞 生 于 美 国 ， 90年 代 引 入 中 国 。n 企 业 经 营 理 论 突 破 的 产 物 ： n 从 4P模 式 产 品 （ Product） 、 价 格 （ Price） 、 渠 道（ Place） 、 促 销 （ Promotion）n 到 4C模 式 客 户 （ Customer） 、 成 本 （ Cost） 、 便 利（ Convenience)、 沟 通 （ Communication) CRM究 竟 是 什 么 ？n CRM是 以 市 场 导 向 的 企 业 经

4、 营 理 念 和 理 论 体 系 战 略n CRM是 体 现 在 每 个 员 工 身 上 的 以 客 户 为 中 心 的文 化 人 员n CRM是 先 进 的 管 理 软 件 和 制 度 规 范 结 合 的 体 系 运 营 CRM系 统 的 位 置资本市场 知识市场供应市场消费市场说明：目前市面上的CRM、ERP等系统功能是交差重叠的。ERP：财务、仓库、计划、车间、质量、设备等战略、商业智能、决策等HR、OA等SCM CRM：销售、服务、市场 二 、 CRM理 念 运 用 CRM与 战 略 （ 一 ）n 先 进 的 理 论 和 准 确 、 详 细 的 数 据 是 战 略制 定 的 基 础 ：

5、n 先 进 的 理 论 以 客 户 为 中 心 的 经 营 理 念 、 文 化 和 4C的营 销 模 式n 准 确 、 详 细 的 数 据 CRM系 统 提 供 企 业 资 源 的 方 方 面面 详 尽 信 息 ： 客 户 、 项 目 、 合 同 、 服 务 、 资 金 等 等 。 CRM与 战 略 （ 二 ）n 制 定 企 业 战 略 的 步 骤 ：谁是我的客户？客户的偏好如何变化？谁应当是我的客户？如何为我的客户增加价值？1 2 3 4 如何让客户首先选择我？我的盈利模型是什么？我的企业设计是什么？谁是我的竞争对手？5 6 7 8竞争对手的企业设计是什么？我的下一个企业设计是什么？我的战略

6、控制手段是什么？我目前及未来的企业价值是怎样的？9 10 11 12 CRM与 战 略 （ 三 ）n CRM系 统 如 何 配 合 企 业 战 略 制 定 ：n 1： 高 价 值 客 户 群 发 掘n 2： 客 户 群 消 费 走 向n 3： 客 户 群 利 润 走 向n 4： 产 品 生 命 周 期 及 趋 势n 5： 经 营 调 整 与 资 金 流 变 化 CRM与 人 员 （ 一 ）n 人 是 实 现 企 业 战 略 的 主 体 ， 是 最 重 要 的 因 素 。n 执 行 力 是 每 个 员 工 必 须 具 备 的 基 本 素 质 。n 根 据 岗 位 职 责 需 要 ， 挑 选 合

7、适 技 能 的 人 员 是 配置 人 员 的 根 本 策 略 。n 量 化 评 估 是 了 解 每 个 员 工 胜 任 程 度 的 基 本 方 法 。n 公 开 、 公 正 、 透 明 、 客 观 是 人 员 评 估 需 要 的 氛围 。 CRM与 人 员 （ 二 ）n CRM如 何 辅 助 人 员 评 估 ：n 1： 基 本 信 息 和 技 能 状 况n 2： 公 司 对 其 投 入 情 况 （ 培 训 、 薪 酬 、 费 用 ）n 3： 员 工 回 报 公 司 情 况 （ 客 户 、 合 同 、 服 务 等 ） CRM与 运 营 （ 一 ）n CRM是 运 营 平 台 的 先 进 载 体

8、：n 1： 扁 平 化 减 少 中 间 环 节 、 强 化 执 行 力 度 。n 2： 规 范 化 通 过 软 件 固 化 管 理 制 度 和 企 业 规范 。n 3： 微 观 化 决 策 者 不 仅 可 以 了 解 宏 观 （ 面 ）上 的 情 况 ， 还 可 以 深 入 到 微 观 化 （ 点 ） 的 情 况 。 CRM与 运 营 （ 二 ）n 客 户 管 理 ：n 1： 客 户 资 源 的 理 解n 2： 客 户 资 料 的 收 集 、 维 护 和 管 理n 3： 客 户 价 值 评 估 （ 点 ）n 4： 客 户 趋 势 分 析 （ 面 ）n 5： 以 客 户 为 中 心 的 文 化

9、（ 首 问 制 ） CRM与 运 营 （ 三 ）n 项 目 管 理 ： （ 常 规 项 目 过 程 ） 市场信息确认的机会立项跟单合同项目客户联系人购买意向项目联系竞争对手确定竞争关系员工公司产品销售合同出货计划采购合同销售产品(销售人员)技术支持(技术人员)项目报价签订合同出库申请确定采购行动任务客户反馈 项目费用项目跟进(销售人员)项目支持(技术支持) CRM与 运 营 （ 四 ）n 项 目 管 理 ： （ 普 通 项 目 理 解 ）普通项目（项目跟进、安排，人员管理、成本控制等）普通合同（交易及资金状况） CRM与 运 营 （ 六 ）n销 售 合 同 管 理 ：n 1： 合 同 订 单

10、情 况n 2： 产 品 发 货 情 况n 3： 收 款 计 划 及 记 录n 4： 开 票 计 划 及 记 录n 5： 合 同 电 子 文 件 归 档 CRM与 运 营 （ 七 ）n采 购 合 同 管 理 ：n 1： 采 购 订 单 情 况n 2： 产 品 到 货 情 况n 3： 付 款 计 划 及 记 录n 4： 收 票 计 划 及 记 录n 5： 合 同 电 子 文 件 归 档 CRM与 运 营 （ 八 ）n 简 单 物 流 管 理 （ 出 入 库 及 库 存 ） ：仓库库存调拨采购入库借用还库 销售退货库存盘盈销售出库借用出库库存报损生产入库采购退货生产领料 CRM与 运 营 （ 九 ）

11、n 服 务 与 市 场 行 为 ：本公 司客户销售行动或服务任务计划行动任务计划电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、现场等)销售行动或服务任务执行电子邮件手机短信书面信函其他方式(上门、现场fax)计划执行直接执行客户反馈电子邮件手机短信书面信函 其他方式(上门、fax等) CRM与 运 营 （ 十 ）n 费 用 控 制 ：大额费用或项目费用请款人填写请款单（打报告）领导审批作废，取消花费计划 同意，自行垫付实际花费办理借支同意，但无备用金财务系统CRM借支管理办理冲借支花费人填写报销单 领导审核批同意，有借支挂帐个人资金或备用金同意，无借支挂帐日常费用或自主费用 不同意 不同意作废，费用

12、自己承担 三 、 写 在 实 施 前 一 把 手 工 程n 导 入 CRM理 念 一 定 是 一 把 手 才 能 做 的 决 策 。n 只 有 一 把 手 亲 自 抓 ， CRM理 念 才 能 成 功 导 入 ，否 则 仅 仅 是 一 套 管 理 软 件 。n CRM理 念 导 入 的 阻 力 和 困 难 只 有 一 把 手 亲 自 抓 、不 放 松 ， 才 能 真 正 取 得 成 功 。 执 行 文 化n 执 行 是 企 业 的 这 个 “ 大 木 桶 ” 的 底 ， 没 有 执 行文 化 ， 就 没 有 水 。n 如 果 没 有 良 好 的 执 行 文 化 ， CRM无 法 采 集 到 全

13、面 、 准 确 、 及 时 的 数 据 ， 将 失 去 其 应 有 的 辅 助决 策 的 作 用 。 团 队 精 神n 没 有 小 角 色 ， 只 有 小 人 物n 团 队 构 建 的 三 个 基 础 ：n 1、 组 织n 2、 位 置n 3、 沟 通 不 是 万 能 的 ！n CRM系 统 必 须 和 企 业 的 规 章 制 定 、 管 理 规 范 配合 运 行 。n CRM系 统 能 为 您 解 决 大 部 分 核 心 的 问 题 ， 但 不可 能 解 决 全 部 的 问 题 。n 希 望 大 家 积 极 的 参 与 CRM理 论 的 导 入 和 CRM系 统的 使 用 ， 并 欢 迎 大 家 提 出 宝 贵 的 建 议 和 意 见 。 2021年5月4日星期二 谢 谢 各 位 ！