便民服务中心工作制度模板（四篇）.doc

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1、便民服务中心工作制度模板工作人员守则一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制度；二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承办单位；五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；六、对办事群众要热情大方，服务周到；七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律的事。办事公开制一、人员身份公开：设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡；二、窗口办事公

2、开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开；三、收费公开：办事涉及的收费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；四、各项办事制度和内部管理制度公开；五、监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正之风严肃处理。全程代理制一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程代替申办人办理其所办事项的工作制度；二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料

3、不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成；3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容。首问责任制一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。二、不属

4、于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到相关单位办理；三、属于_或投诉的，首问责任人应当将投诉人或_人姓名、_、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；四、电话咨询按上述原则办理；五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人的责任。ab岗工作制一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办；三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对顶岗期间工作结

5、果负有相应责任。服务承诺制一、服务承诺的内容：1、程序简便。按照科学、合理、简便、易行的原则，最大限度方便群众；2、办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内将办事结果回复办事对象；3、服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供优质服务；4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承诺；二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直接责任人的责任。一次性告知制一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关

6、的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知最长不超过_日；三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一份给办事群众，一份留窗口备案；四、“一次性告知单”的内容应包括。承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、需补充材料和手续等。限时办结制一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效；二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结；三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，

7、中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结；四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解释，明确不予办理的原因。失职追究制一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任；二、失职追究的范围：1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的；2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的；3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响

8、的；4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；5、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉；6、对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过时限未办结的；7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的；8、对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的；9、迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群众办事的；10、其他需要追究责任的失职行为；三、失职责任的追究。根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、通报批评、扣除奖金等处罚。便民服务中心工作制度模板（二）工作人员守则一、按时上下班，遵守社区便民服务中心的各项管理制

9、度；二、实行工作日全天候服务，节假日实行值班或预约服务；三、按规定接待前来咨询、申请办理服务事项的群众，受理、办理职责范围内的办理事项，指导申请人填写相关申报材料，及时通知或送达承办件的办理结果；四、对不属于本中心办理的事项，要及时说明原因，并告知具体承办单位；五、免费为办事群众提供代办服务，实行全程办理；六、对办事群众要热情大方，服务周到；七、不得利用工作便利谋取私利，不得做有损群众利益和违反纪律的事。办事公开制一、人员身份公开：设立公开栏，公开代办员姓名、职务、电话，代办员上班时间应佩戴胸卡；二、窗口办事公开：办事事项，办事程序、申报材料、办理期限和办理结果公开；三、收费公开：办事涉及的收

10、费项目、收费标准、收费依据公开，未经公示或超标准的收费，办事群众可以拒绝缴纳并投诉；四、各项办事制度和内部管理制度公开；五、监督措施公开：设立投诉电话，对办事拖拉、相互推诿等不正之风严肃处理。全程代理制一、全程代理制是指以无偿代理的形式，通过内部运作，依法全程代替申办人办理其所办事项的工作制度；二、全程办事代理制要遵循“便民、公开、依法、高效”的原则；三、全程代理由受理、办理、回复三个工作环节组成：1、受理，由办事群众向社区便民服务中心提出口头或书面申请，并提交相关证件和资料。办理人员对提交的材料进行审核，材料不全的，一次性告知需要补充的资料；材料齐全的，进行受理登记，并告知办理流程、承诺时间

11、、有关业务收费规定。不属于中心服务范围的事项，应当解释清楚，并引导申请人至相关单位办理；2、办理，输人员按照代办、协办或即办的不同程序及时办理，确保在承诺办理时限内完成；3、回复，事项办理完毕后，及时将办事结果通知申请人，并归还有关证件，做好有关业务费用结算，听取申请人的意见；4、建立健全全程代理台帐，记录每一次便民服务的具体事项、办事人员、办理结果等内容。首问责任制一、属于职责范围的，首问责任人必须按有关规定及时办理；不能当场办理的，要说明原因，一次性告知前置办理条件和所需材料，并耐心解答申请人询问。二、不属于职责范围的首问责任人应当解释清楚，并引导申请人到相关单位办理；三、属于举报或投诉的

12、，首问责任人应当将投诉人或举报人姓名、联系方式、反映的问题等记录在册，并按有关规定及时处理；四、电话咨询按上述原则办理；五、对出现违反首问责任行为的，按照有关规定，追究首问责任人的责任。ab岗工作制一、岗位责任人因开会、出差、请假或其他特殊原因确需离开岗位的、应事先报便民服务中心领导同意，汇报正在办理和代办的事项，并指定顶岗人员做好工作交接，避免工作停滞、拖延或中断；二、顶岗人员应认真履行岗位职责，按规定及时办理相关业务，不得推诿、留置、拖延或不办；三、岗位责任人回岗，顶岗人员应及时做好工作交接，顶岗人员对顶岗期间工作结果负有相应责任。服务承诺制一、服务承诺的内容：1、程序简便。按照科学、合理

13、、简便、易行的原则，最大限度方便群众；2、办事高效。手续齐全，当场受理，及时上报，在法定时限内将办事结果回复办事对象；3、服务优质。强化责任意识，做到文明礼貌、态度热情、服务周到，努力提供优质服务；4、公正廉洁。根据实际情况，对监督、收费等方面做出服务承诺；二、对出现违反服务承诺行为的，按照责任追究有关规定，追究直接责任人的责任。一次性告知制一、受理办事群众咨询时，中心工作人员必须向办事群众一次性告知办理该事项所需要的全部材料和办理程序、时限、收费标准；二、办事群众提出的申请事项，条件不符合或手续不全的，应一次性告知相关的要求、条件和应提交的材料，说明暂不予受理的理由，确实不能当场告知的，应在

14、最短时间内告知最长不超过_日；三、对于需补正材料较多的，应出具书面的“一次性告知单”，一份给办事群众，一份留窗口备案；四、“一次性告知单”的内容应包括。承办单位、经办人员、申报时间、申报事项、需补充材料和手续等。限时办结制一、限时办结制指中心工作人员对办事群众申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效；二、办事群众提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，在社区便民服务中心职责范围内可当场办结的，中心工作人员要即收即办，现场办结；三、办事群众提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，中心工作人员要根据办理时限的规定，向办事群众承诺时限，并在承诺的时限内办结

15、；四、办事群众的申请事项属于转报、上级审批的，中心工作人员应尽快与上级主管部门联系，负责全程代办，并原则承诺办理时限；五、对申请事项不符合政策规定的，中心工作人员应及时做出解释，明确不予办理的原因。失职追究制一、本制度所指失职追究，是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使办事群众利益受损的，必须追究其责任；二、失职追究的范围：1、在接待来访或接受电话咨询时，未能耐心接待或态度粗暴的；2、对办事群众未能一次性告知，导致办事群众多次往返办理的；3、工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的；4、不能正确履行岗位职责，不贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服

16、务对象造成损失的；5、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉；6、对服务对象的申请办理事项“拖、压、卡”，或无特殊原因超过时限未办结的；7、符合条件而不予办理或不予办理而未告知原因的；8、对申请资料未能登记和妥善保管，造成资料遗失的；9、迟到、早退或擅自离岗，外出期间未办理工作交接影响办事群众办事的；10、其他需要追究责任的失职行为；三、失职责任的追究。根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、通报批评、扣除奖金等处罚。便民服务中心工作制度模板（三）一、坚持依法办事原则，认真学_的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水

17、平。二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施，最大限度地方便办事群众。四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。五、办理各种证照证件，要认真受理，严格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。六、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。八、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办

18、事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。九、增强_纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。十、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。政务公开制度1、为了进一步增加审批透明度，更好的接受社会各界的监督，防止_、多头办理等不良现象的发生，特制定本制度。2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的_，将本_的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开，以保证公民、法人和其他社会_参与民主管理和监督的制度。3、政务公开的原则。把便民、服务放在工作首位，坚持依法公开、真实公开，注重实效、有利监督、服务便民的原则。4、政务公开的内容：围绕“政

19、务八公开”，除涉及国家_和依法受到保护的商业_、个人隐私之外，其他的全部公开。政务八公开即：工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督_电话公开。5、政务公开的形式。通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。6、政务公开的_由政务中心办公室_，各窗口具体实施。4便民服务中心主任职责一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨，确定工作重点，突出服务特色并予以贯彻落实。二、_制定、落实各项工作制度，确保中心正常运转。三、对窗口业务及工作人员做好_、协调、管理、监督、服务工作，完成中心各项工作目标。四、教育并带领

20、工作人员牢固树立全新的服务理念，创新服务机制，提高服务效率，塑造一流形象。五、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。岗位责任制度一、便民服务中心主要职责1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法，并_实施；2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理，并负责实施考核、评比；3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见，并对审批项目的办理情况进行协调、督查；4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的_协调；5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为；6、_研究，及时准确地向办事处党委、行政反映情况，并提出建议；7、承办办事处党委、行政交办的其他工作。二、中心负责人职责1、了解和掌握本中

21、心运作情况，负责中心的日常管理，并定期向主管部门汇报工作；2、做好窗口工作人员的思想政治工作；3、负责对本窗口的业务指导和政策把关；4、协调各窗口联办事项各个环节的工作；5、完成上级交办的其他任务。三、窗口工作人员职责1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度，严格按照政策制度、文件规定办事；2、改善服务态度，热情接待服务对象，为服务对象提供高效优质的服务；3、熟悉相关工作规程，精通本职业务，准确解答疑问，认真负责地做好本职工作；4、尊重办事人，妥善解决矛盾，避免发生争执；5、完成领导交办的其他任务。首问负责制一、首问负责制是中心窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项实行首问负责回答和解决的制

22、度规定。二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员，作为首问负责的部门和工作人员，负责处理和协调、督促相关部门解决问题。首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员(办事人)询问到的工作人员。三、首问人责任、对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问部门或工作人员都必须主动热情接待，不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情，首问部门或工作人员能立即答复，或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到：()立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。()可用电话协调解决的，当场与相关领导、

23、单位窗口联系解决。、办事人提出的办理事项属于联办件的项目，首问单位及窗口负责协调办理。4、首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为办事人着想，体现服务意识，展示中心形象。限时办结制度一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料请便、手续完备的情况下，为正式受理，期限从正式受理登记之日算起，以受理登记时间为准。三、实行限时办结，分类处理。、咨询件。对于申请人的咨询，要填写咨询登记表，做到热情接待，耐心解释，一次性解释清楚，直到申请人满意为止。、补充件。申请人请求合法，手续

24、不全的项目属于补充件。应当场向申请人做好解释工作，一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。、退回件。对于申请人申报资料缺少主件的，属于退回件，应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。、受理件。一是即办件，程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的为即办件，即办件要即收即办；二是承诺件。手续齐全，请求合法，但需要审核，勘查现场后方能办理的项目，属于承诺件，承诺件必须在承诺期内办结；三是上报件，需要上级部门审批项目的办理件为上报件，由窗口单位协助办结。责任追究制度为进一步规范中心办事行为，促进各项制度落实，根据有关规定，制定本制度。一、本制度适用于中心全体工作人员。二、本制度所指责任追究制，是指中

25、心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责，致使国家、_和人民的利益受损的，必须追究其行政、经济责任。三、失职追究的范围、不遵守首问责任制规定，不向服务对象告知经办部门或联系电话的；在接受电话咨询时，未能耐心接待或者态度粗暴的；对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项，导致服务对象多次往返办理的；工作责任心差，办事不认真，造成不良影响的；不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；、推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的；、办理事件“拖、压、卡”，或没特殊原因超过时限没办结的；、符合条件而不予办理的；、对服务对象提交的申办资料没有妥善

26、保管登记，造成资料遗失的；、出现空岗或交接不清造成工作失误的；、违反廉洁自律规定的；、迟到早退、擅自离岗、因公出差或外出学习期间未办理工作交接，影响服务对象办事的；、因病、事假或因工出差，外出学习期间未办理工作交接影响服务对象办事的。四、责任追究根据失职行为造成不良影响的程度，分别给予提醒、批评教育、告诫、中心内通报批评、情节严重、影响恶劣的给予行政纪律处分。五、对工作人员作出的责任追究处理决定，处理结果将作为年终考核和单位用人的重要依据。服务承诺制度一、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。做到来有应声，走有送声，接待热心，询问细心，解答耐心，办事诚心。让办事(来访)者高兴而来，满意而归。二、实

27、行首问负责制。第一位接待办事(来访)者为第一责任人，属自己职责范围内的事项迅速办结，属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口，并说明相应情况。三、实行限时办结制。中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限，在规定的时间内办结，无故超过时限的按违纪论处。四、实行急事急办，特事特办。五、严格执行国家的收费政策，杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。六、_小时受理_。对_窗口工作人员或执法人的行业不正之风、工作作风问题，做到_小时受理，并迅速查处，查处结果正式通知_人。一次性告知制1、为了进一步贯彻实施行政许可法，提高办事效率，提升服务档次，特制定本制度。2、一次性告知制是只服务对象到便民服务中心(或电

28、话)办事、咨询时，在职责范围内，窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。3、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容：(1)如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。(2)如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予_等方式帮助服务对象办理。4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容：(1)如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项

29、时，需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理，如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理；如不属于本窗口的，引导服务对象到相应的窗口办理。(2)如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时，需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等，必要时可以给予_等方式帮助服务对象办理。(3)特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。5、违反本制度规定的，视情节给予批评教育，被服务对象投诉并确认投诉有要效的，按黄码乡便民

30、服务中心投诉受理规定和有关规定处理。便民服务中心工作制度模板（四）廉政建设制度为了加强政府服务中心的廉政建设，确保全体工作人员廉洁奉公、勤政为民，根据工作实际，特制订本制度。一、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处。二、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、搞摊派以及巧立名目收费。三、不准参与经商办企业和从事有偿中介活动，不准利用职务之便为亲属经商办企业提供便利。四、不准接受服务对象赠送的现金、贵重物品和各种有价证券。对确实无法拒绝的应及时向政府服务中心领导汇报并上交政府服务中心监督室。五、不准截留、挪用、私分公款。六、不准向企业或服务对象报销应由个人支付的各种费用。七、不准参加服务对象邀请

31、的带有交易性质的宴请，以及参加用公款支付的营业性歌厅、舞厅、_等娱乐活动。八、不准接受服务对象提供的出国、出境和国内旅游。九、不准利用本人及家庭成员婚丧嫁娶以及过生日、迁新居等机会大操大办，借机_。十、不准参与任何形式的_、_活动和传播_秽物品。十一、对违反上述十条规定之一，情节轻微的，政府服务中心将酌情处理；情节严重的，政府服务中心将报请有关部门进行查处。十二、政府服务中心领导、各单位及窗口负责人为廉政建设的第一责任人，负责政府服务中心及各窗口工作人员的廉政建设。工作责任追究制度为保证政府服务中心管理人员及窗口人员依法行政、廉洁勤政，确保各项工作落到实处，确保服务对象的合法权益，结合工作实际

32、，特制定本制度。(一)政府服务中心各责任人工作职责1、政府服务中心领导工作责任。政府服务中心实行领导负责制，对分管工作负领导与监督责任，对因统揽全局不够、总体措施不力造成的后果负主要责任。2、政府服务中心管理人员工作责任政府服务中心管理人员是管理各窗口部门的直接责任人，对分管窗口所办理的行政许可服务事项要做到心中有数，对窗口人员要严格按照其工作职责和行为规范进行管理。对因管理疏忽而造成窗口工作出现差错、失误、违规违纪的，政府服务中心管理人员要承担主要责任。3、进驻政府服务中心窗口负责人工作责任各窗口负责人，是执行各项管理规定的第一责任人，必须建立内部管理和监督机制，查找工作中的薄弱环节及管理漏

33、洞并及时加以改进，保证事事落实到人，杜绝工作中推诿扯皮、互不配合的情况发生。对各窗口负责人在落实各项工作中出现的措施不够、工作不细、管理不力、推诿拖延、玩忽职守等带来的问题，要承担领导、督察、连带等责任。(二)、责任追究范围1、不贯彻党的方针政策和国家的法律法规，不认真解决职责范围内出现的有关问题，超越规定权限、程序和职责范围，擅自办理审批事项的行为。2、窗口负责人对窗口工作人员违纪问题长期失察、管理不严或放纵不管的行为。3、窗口工作人员对审批、核准、审核的事项有明显错误，或对应知事项掌握不准出现的错误和遗漏的行为。4、窗口工作人员在履行职责过程中，有违_服务中心工作纪律现象或对服务对象有吃、

34、拿、卡、要，向服务对象暗示收受_的要求等不廉洁的行为。5、窗口工作人员超越规定时限，拖延承诺事项，不按要求参加联办件办理，影响办理进度造成不良影响的行为。6、窗口工作人员对服务对象不负责或对承办事项拖延、推诿，未按规定办理致使服务对象对办理结果不满意，造成不良影响和严重后果的行为。7、窗口工作人员未经政府服务中心同意，擅自增设收费项目或搭车收费、擅自提高收费标准的行为。8、对应公开的事项未及时公开、应全部公开的部分公开或公开内容敷衍造成的损失及不良影响的行为。9、工作中态度生硬、徇私舞弊、语言粗俗、推诿搪塞、违反纪律规定，服务对象有不良反应的行为。10、其他不履行或不正确履行岗位职责，造成较严

35、重后果的行为。(三)、责任追究办法1、情节较轻，影响不大的，由分管领导对责任人进行内部批评教育，责令违规者向当事人赔礼道歉并作出书面检查。2、情节严重，影响较大的，由政府服务中心领导班子研究决定报有关部门处理，并取消责任人本年度评先选优资格。3、工作人员因失职造成损失的，须根据情节，对直接责任者、负直接领导责任者或间接领导责任者分别报有关部门按有关规定进行查处。4、触犯刑律的，移送司法机关处理。工作例会制度为了使政府服务中心工作有计划、按步骤开展，特制定本制度。(一)、工作例会的主要内容传达党委、政府和上级有关精神和工作要求，总结本阶段工作，部署下阶段工作，研究解决工作运作中的有关问题。(二)

36、、工作例会的参加对象政府服务中心领导及各窗口负责人。(三)、工作例会的_安排和要求1、工作例会一般安排在每月的月初举行，由政府服务中心领导主持。2、各窗口单位必须在会前准备好有关汇报内容，需要提交讨论的重大事项，须在例会日的前一天将书面材料按照所需份数送交政府服务中心办公室。3、工作例会上需作汇报的窗口单位，由办公室视情况确定并通知其作好汇报准备。4、工作例会的会务工作由办公室承办，负责签到、记录，根据情况印发会议资料。5、政府服务中心各窗口负责人应按时参加工作例会，并传达、落实工作例会精神。学习制度为了提高政府服务中心全体工作人员的政治、业务素质，特制定本制度。(一)、政府服务中心全体人员应

37、自觉抓好政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。集中学习由政府服务中心_，窗口工作人员应参加政府服务中心安排的集中学习。(二)、政府服务中心办公室负责制订学习计划，主要围绕有助于提高全体工作人员的政治思想素质，业务操作技能、树立为民服务意识等内容，安排集中学习。(三)、集中学习建立点名制度，由监督室负责记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等。(四)、因故不能参加学习的，应事先向监督室说明；无故不参加学习的，按缺勤处理。学习情况与年度考核、评比直接挂钩。(五)、学习内容由办公室负责记录，并整理归档。(六)、学习的时间、地点、形式由政府服务中心办公室确定。考勤制度为了加强对进驻政府服务中

38、心工作人员的管理，严格工作纪律，特制定本制度。(一)、政府服务中心工作人员应当按照规定时间准时上班、下班。(二)、工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需要请假的，在确保窗口工作不受影响的情况下，按以下规定执行：1、请假一天以内的由政府服务中心监督室批准，在请假当天若有事项办理可以随时到窗口为服务对象提供服务；一天以上三天以内的必须经政府服务中心分管领导批准，由窗口单位派出代岗人员方可离开，如在此期间无人在岗或服务对象投诉，按有关规定处理；三天以上需经政府主要领导批准，由单位派出代岗人。2、休假、探亲假按有关规定执行，但需报单位同意派出代岗人员后，经政府服务中心主要领导批准。3、事假分公事

39、假和私事假，公事假不列入考核依据，但因窗口人员未与单位业务脱钩所产生的公事假，按规定处理。4、病假凭医院证明，确需住院治疗的由窗口单位派出代岗人员后，经政府服务中心分管领导批准。(三)、临时代岗人员，应熟悉审批业务和服务规范，如出现违纪违规行为，造成工作失误，视其情况按有关规定处理。(四)、工作人员在全年考勤中有下列情形之一的取消年终评先选优资格：1、全年迟到、早退累计超过_次；2、全年私事假累计超过_天；3、全年病假累计超过_天；4、全年旷工累计超过_天。档案管理制度为了使政府服务中心的档案资料达到规范、安全保管的目的，特制定本制度：(一)、政府服务中心内设机构档案的管理1、归档范围。党委、

40、政府下发与政府服务中心工作有关的各类文件资料，政府服务中心领导参加会议带回的主要文件材料；政府服务中心自身形成的文件材料，包括会议记录、领导讲话、工作计划、工作总结、资料、图片、音像材料及计算机资料，政府服务中心制订的工作制度等文字资料；政府服务中心干部档案、干部名册、干部奖惩及干部调动等有关文字材料。2、档案保管。办公室指定专人管理，做好档案资料防潮、防蛀、防火、防盗等工作，定期进行清档整理，确保档案完好无损。各单位年底将归档资料向办公室移交。(二)、窗口文件档案资料的管理1、归档范围。与窗口工作有关的各项政策文件；政府服务中心发往各窗口的文件；政府服务中心有关_和制订的各项规章制度；本窗口

41、已办结或正在办理的事项需要保存的资料等都属于窗口归档资料。2、归档利用。窗口档案由各窗口指定专人负责和管理，其他窗口因工作需要借阅或复印材料，须经本窗口负责人同意，并作好登记。3、档案保管。按档案管理要求妥善保管，定期移交本单位整理归档。卫生制度(一)、中心全体人员及窗口工作人员必须树立以卫生为荣的意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒茶叶渣(二)、办公室必须始终保持洁净、整齐，办公用品摆放有序，做到无痰迹、无灰尘、无杂物堆积。(三)、中心工作人员及窗口工作人员自觉配合保洁员搞好公共卫生。一次性告知制度为了体现政府服务中心便民、利民的服务宗旨，热情接待每一位服务对象

42、，一次性向服务对象告知办理行政审批或政务服务事项的相关性事宜，特制定本制度。一、当事人到窗口申请办理或咨询行政审批或服务事项时，窗口工作人员应一次性告知服务对象该事项办理的程序及所需申报材料等，并提供相关的规范性资料。二、窗口工作人员在接受行政审批或政务服务事项咨询时，应当热情主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求服务对象到部门去咨询或到部门去办理。三、任何一个窗口工作人员遇到服务对象咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批或政务服务事项时，应当热情地向服务对象指示或将服务对象带到有关部门的窗口位置，不得以任何理由一推了之。四、各窗口要把本部门进入政务服务中心办理的

43、行政审批及政务服务事项的项目内容、申报材料、收费标准、政策依据等按项目印制成告知单或宣传册，便于办事对象查阅。五、违反上述制度规定，导致服务对象不满或投诉的，按窗口工作年度目标考核办法进行处理。管理机构工作人员基本行为规范为进一步规范政府服务中心日常工作行为，树立良好的窗口服务形象，政府服务中心全体管理人员应自觉遵守如下基本行为规范：1、遵守作息制度。做到不迟到、不早退。上班时间外出办事须经领导同意，并在去向牌上标明去向。2、遵守考勤及值班制度。上下班时与窗口工作人员一样参加考勤。值班人员要准时到岗，无特殊情况不能擅自离岗，因私换班时，应在办公室登记。3、遵守请销假制度。因私请假，一天以上三天

44、以内由分管领导批准，三天以上由主要领导批准，在办公室备案，并在去向牌上标明去向。请假期间本人的日常事务须妥善安排。4、遵守卫生保洁制度。要整齐摆放资料、物品；整齐挂放窗帘，自觉维护公共环境卫生。5、遵守学习制度。自觉准时参加中心_的政治、业务学习，并作好记录。6、遵守工作纪律。上班时间认真履行岗位职责，禁止玩扑克；无故不串岗、不脱岗，不在办公区域大声喧哗。7、牢固树立安全防范意识.8、遵守请示汇报制度。及时了解实情，逐级如实请示汇报，注意急事急办；特殊情况，适度灵活处理，事后及时汇报。9、遵守文明礼仪制度。待人礼貌，举止文明，热情迎送，耐心解答。10、遵守廉洁自律规定。严格执行中心廉洁自律的有

45、关规定。上述各项要求的执行情况，作为内部考核的主要内容以及年度评先选优的依据。窗口人员行为规范进驻政府服务中心窗口人员必须做到仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现机关干部应有的素质和修养，塑造窗口人员良好的形象。(一)、仪容仪表、穿戴整洁，朴素大方，仪表端正，按规定佩证上岗。凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。、坐姿端正，站姿挺拔，行姿稳重。、禁止留怪发型，留长指甲。、工作时间不准穿汗衫背心、西装短裤、吊带裙和拖鞋。(二)、举止行为、言行举止要温和、谦恭、庄重、得体。、热情服务。面对服务对象时应面带微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其他合理的服务需要。、有声服务。

46、接待服务对象要做到到有迎声，问有答声，走有送声。、做到五个一样。受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。、禁止在服务对象前整理服饰，整理头发，掏耳垢，挖鼻孔，剔牙齿，剪指甲，涂口红等。、不准私自接听广播或音乐，不占用电话聊天。、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、勾肩搭臂同行。、禁止在工作场所开展娱乐活动。、禁止在审批服务大厅及公共场所吸烟。10、禁止在工作期间上网和进行电脑游戏。11、工作期间，禁止接待与审批业务无关人员。(三)、文明用语1、与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡说普通话。2、接听服务对象电话时，应

47、说“您好，政务服务中心_窗口，请讲”，“您有什么事”，“我能转达吗”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。3、接待服务对象时，应说。“您好，你要办什么业务”或者“请您找_窗口”，并指明准确位置。4、给服务对象办理业务时，应该说“请稍等”，“请填写”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您于_月_日领取证照”，等等。5、服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等

48、。(四)、禁用语接持服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问_”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”，“下班了，明天再来”，“快点，要下班了”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗”，“神经病”，“有意见找头头去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完”等不规范、不文明用语。便民服务中心制度建设目录1、便民服务中心工作制度2、政务公开制度3、便民服务中心主任职责4、岗位责任制度5、首问负责制6、限时办结制度7、责任追究制度8、服务承诺制度9、一次性告知制10、便民服务中心工作人员守则11、登记交接制度12、值班制度13、考勤制度14、工作例会制度第35页共35页