秩序维护员礼貌礼仪规范

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1、礼貌礼仪规范手册（秩序维护人员） 前 言 礼 仪 是 一 种 典 章 、 制 度 ， 包 括 人 的 仪 表 、 仪 态 、 礼 节等 ， 用 以 规 范 人 的 行 为 、 举 止 ， 调 整 人 与 人 之 间 的 关系 。 礼 仪 即 教 养 。 礼 貌 礼 仪 是 现 代 人 立 足 于 社 会 必 修 的 课 程 其 重 要 性 决不 亚 于 任 何 专 业 技 能 。 课 程 大 纲一 、 仪 容 仪 表 规 范二 、 仪 态 举 止 规 范三 、 服 务 礼 仪 规 范四 、 执 勤 站 岗 规 范五 、 文 明 礼 貌 常 识 一 、 仪 容 仪 表 规 范 1. 秩 序 维

2、护 员 仪 容 标 准 脸 部 洁 净 ， 无 油 光 、 粉 刺 ； 每 日 要 刮 净 胡 须 ； 鼻 孔 干 净 ， 鼻 毛 不 外 露 ； 牙 齿 整 齐 洁 白 ， 无 残 留 饭 渣 ，口 中 无 异 味 ， 嘴 角 无 泡 沫 。 2. 秩 序 维 护 员 发 型 标 准 卫 生 ： 洁 净 、 整 齐 、 无 头 屑 、无 异 味 ； 造 型 ： 不 染 怪 异 色 发 ， 不 做奇 异 发 型 ， 不 留 大 鬓 角 。 发不 及 领 、 遮 额 ， 帽 檐 下 的 头发 不 超 过 1.5厘 米 。 3.着 装 标 准 -套 装 整 洁 、 挺 阔 、 合 身 、 无 皱

3、褶 ； 衬 衫 衣 袖 要 稍 长 于 外 套 衣 袖 0.5-1厘 米 ， 领 子 要 高 出 外 套领 子 1-1.5厘 米 ， 以 显 示 衣 着的 层 次 ； 背 部 无 头 发 和 头 屑 ； 所 有 纽 扣 全 部 扣 好 ； 上 衣 两 侧 的 口 袋 只 作 装 饰 用 ，不 可 插 笔 或 装 其 他 物 品 ； 内 衣 及 毛 衣 不 可 外 露 ； 肩 章 需 平 整 、 挺 阔 。 着 装 标 准 -衬 衣 、 领 带 、 武 装 带 衬 衣 须 烫 平 整 。 领 子 要 挺 括 ，不 能 有 污 垢 、 油 渍 。 衬 衫 下摆 要 放 在 裤 腰 里 ， 领 扣

4、和 袖扣 需 系 好 ； 领 带 应 处 于 套 装 驳 领 间 “ V” 字区 部 位 的 中 心 ， 领 带 的 领 结要 饱 满 ， 与 衬 衫 领 口 吻 合 、 紧凑 ， 领 带 的 长 度 以 系 好 后 下 端正 好 触 及 皮 带 扣 上 端 处 为 宜 ； 领 带 夹 需 夹 在 衬 衫 第 三 粒 与 第 四 粒 扣 子 间 为 宜 。 外 套 系 好 钮 扣 后 ，不 能 使 领 带 夹 外 露 ； 武 装 带 要 系 端 正 ， 系 在 第 三 、 四 个 纽 扣 的 中 间 部 位 ， 不 要 系 的 过 松 或 过 紧 ， 以 不 上 下 滑 而 又 不 使 外 衣

5、 有 明 显 皱 褶 为 易 ， 带 扣 与 纽扣 保 持 在 同 一 条 直 线 上 。 着 装 标 准 -帽 子 、 佩 饰 帽 子 要 整 洁 、 端 正 ， 帽 徽 朝正 前 方 ， 前 檐 与 眉 取 齐 ； 戴贝 雷 帽 时 ， 帽 徽 与 左 眼 对 正 ，帽 檐 距 左 眉 一 指 ， 距 右 眉 俩指 。 肩 章 、 徽 章 等 佩 饰 要 齐 全 、无 污 损 。 着 装 标 准 -鞋 袜 鞋 应 为 黑 色 皮 鞋 ， 不 能 穿 旅游 鞋 、 轻 便 鞋 、 布 鞋 或 露 脚趾 的 凉 鞋 ， 而 且 要 保 持 光 亮 ； 男 性 秩 序 维 护 员 宜 着 深 色

6、 线织 中 筒 袜 ， 切 忌 穿 半 透 明 的尼 龙 或 涤 纶 丝 袜 ； 女 性 秩 序维 护 员 穿 近 似 肤 色 或 深 色 的丝 织 袜 ， 裙 装 需 穿 长 筒 裤 袜 。 4.对 讲 机 对 讲 机 需 佩 戴 在 左 侧 腰 带环 上 ； 使 用 时 用 左 手 握 拿 。 5.手 电 筒 提 拿 手 电 筒 时 ， 需 右 手 提 拿 ； 巡 视 时 ， 不 可 直 接 照 射 客 人面 部 。 二 、 仪 态 举 止 规 范 1.敬 礼 规 范 上 体 正 直 ； 右 手 迅 速 抬 起 ， 五 指 并 拢 、自 然 伸 直 ； 中 指 微 接 近 帽 檐 右 角

7、， 手 心向 下 微 向 外 张 ； 手 腕 平 直 ， 右 大 臂 略 平 ， 与两 肩 成 一 条 直 线 ； 行 礼 的 同 时 ， 要 注 视 受 礼 者 。 2.站 姿 规 范 -值 岗 站 姿 两 脚 跟 靠 紧 ， 脚 掌 分 开 呈 “ v”字 形 ， 两 腿 并 拢 立 直 ， 身 体 重心 落 在 脚 掌 和 脚 弓 之 间 ； 脊 背 直 立 ， 挺 胸 收 腹 ， 两 肩 平齐 ， 稍 向 后 张 ； 两 臂 自 然 下 垂 ， 手 指 并 拢 ， 自然 微 屈 ， 拇 指 指 尖 贴 于 食 指 的第 二 节 ， 中 指 贴 于 裤 缝 ； 头 正 、 颈 直 ， 两

8、 眼 平 视 ， 双 唇微 闭 ， 下 颌 微 收 ， 面 部 庄 重 。 站 姿 规 范 -与 客 交 谈 站 姿 与 客 人 保 持 1米 左 右 距 离 ； 在 标 准 站 立 规 范 的 基 础 上 ，上 体 稍 前 倾 ； 面 带 微 笑 、 礼 貌 问 候 ； 双 目 目 视 客 人 ， 注 意 聆 听 ，不 左 顾 右 盼 。 站 姿 规 范 -跨 立 左 脚 向 左 跨 出 与 肩 同 宽 距 离 ，两 腿 挺 直 ， 上 体 保 持 立 正 姿式 ， 身 体 中 心 落 于 两 脚 之 间 ； 两 手 后 背 ， 左 手 握 右 手 腕 ，拇 指 根 部 与 外 腰 带 下

9、沿 （ 内腰 带 上 沿 ） 同 高 。 右 手 指 并拢 自 然 弯 曲 ， 手 心 向 后 。 3.走 姿 规 范 -基 本 步 上 体 正 直 ， 微 向 前 倾 。 手 指 轻 轻 握 拢 ，拇 指 贴 于 食 指 第 二 关 节 ； 两 臂 自 然 摆 动 。 向 前 摆 动 时 肘 部 弯 曲 ，小 臂 自 然 向 里 合 ， 手 心 向 内 且 稍 向 下 ，拇 指 根 部 对 正 衣 扣 。 并 于 最 下 方 衣 扣 同高 ， 离 身 体 约 25厘 米 ； 行 进 速 度 约 每 分 钟 116-122步 。 行 进 步幅 约 75厘 米 ； 两 人 以 上 人 员 行 走

10、 时 ， 需 列 队 行 走 ； 与 客 人 同 方 向 行 走 时 ， 不 得 抢 道 并 行 或抢 先 经 过 ， 如 遇 紧 急 情 况 需 超 越 客 人 时 ，要 首 先 道 歉 、 示 意 客 人 ， 待 客 人 让 路 后 ，要 表 示 感 谢 ,侧 身 经 过 ； 手 拿 大 件 及 易 碎 物 品 在 狭 窄 通 道 与 客 人 同 方 向 行 走 时 ， 无 论 什 么 情 况 下 都 不 可超 越 客 人 。 走 姿 规 范 -跑 步 跑 动 前 两 手 握 拳 提 到 腰 际 ， 约 与腰 带 同 高 ， 拳 心 向 内 ， 肘 部 稍 向里 合 ， 上 体 微 向 前

11、 倾 ， 两 腿 弯 曲 ； 跑 动 时 前 脚 掌 要 先 着 地 ， 重 心 前移 ， 两 臂 自 然 摆 动 。 向 前 摆 时 不露 肘 ， 小 臂 略 平 ， 稍 向 里 合 ， 两拳 不 得 超 过 衣 扣 线 ； 向 后 摆 时 ，不 露 手 ； 跑 动 步 幅 约 80厘 米 ； 行 进 速 度 约 每 分 钟 170-180步 ； 在 公 共 区 域 或 客 人 面 前 禁 止 跑 动 。 走 姿 规 范 -左 转 弯 在 通 道 拐 角 处 行 走 时 ， 左 转弯 要 走 在 拐 角 的 外 侧 ， 以 免与 反 方 向 的 客 人 相 撞 。 走 姿 规 范 -右 转

12、弯 在 通 道 拐 角 处 行 走 时 ， 右 转弯 要 走 在 拐 角 的 内 侧 ， 以 免与 相 反 方 向 的 客 人 相 撞 。 走 姿 规 范 -礼 让 行 进 中 如 遇 客 人 迎 面 走 来 ，应 靠 一 侧 行 走 ； 待 客 人 走 近 时 ， 应 靠 一 侧 站立 ， 侧 身 向 着 来 宾 ； 敬 礼 后 用 手 势 示 意 客 人 先 行 ； 待 客 人 经 过 后 方 可 前 行 。 走 姿 规 范 -引 领 宾 客 礼 貌 问 候 ； 采 用 “ 横 摆 式 ” 手 势 ， 示 意客 人 随 行 ； 引 导 客 人 时 ， 要 尽 量 走 在 宾客 侧 前 方

13、， 侧 身 行 走 ； 与 客 人 保 持 2 3步 距 离 ； 行 进 中 若 与 客 人 交 谈 ， 应 上体 侧 向 客 人 ， 距 客 人 半 步 距离 或 基 本 与 客 人 保 持 平 行 。 走 姿 规 范 -提 示 上 台 阶 时 ， 要 走 在 客 人 的 后面 并 示 意 客 人 小 心 行 走 ； 下 台 阶 时 ， 要 走 在 客 人 前 面并 示 意 客 人 小 心 行 走 。 4.坐 姿 规 范 上 身 自 然 挺 直 ； 双 臂 曲 放 于 桌 上 ， 或 平 放 于座 椅 上 、 双 膝 上 ， 手 心 朝 下 ； 双 腿 并 拢 自 然 垂 地 或 略 微 向

14、外 伸 出 ， 不 可 两 膝 分 开 、 跷“ 二 郎 腿 ” 、 抖 动 双 腿 ， 或将 脚 置 于 桌 椅 等 处 ； 女 性 秩 序 维 护 员 身 着 裙 装 入座 时 ， 应 用 双 手 抚 平 后 面 的裙 摆 在 漫 漫 坐 下 ， 双 膝 并 拢 靠 向 一 测 ， 双 手 交 叠 放 在 腿上 。 5.手 势 规 范 -横 摆 式 表 示 “ 请 ” 或 引 领 客 人 、 介 绍他 人 时 ， 经 常 采 用 的 手 势 。 如 ：“ 请 进 ” 、 “ 请 随 我 来 ” 等 ； 五 指 并 拢 ， 手 与 地 面 呈 45度 ，手 心 向 斜 上 方 。 肘 关 节

15、 微 屈 、腕 关 节 要 低 于 肘 关 节 ； 摆 动 时 ， 手 从 腹 前 抬 起 至 横 隔膜 处 ， 然 后 ， 以 肘 关 节 为 轴 向右 (左 )摆 动 到 身 体 右 （ 左 ） 侧稍 前 的 地 方 停 住 。 同 时 ， 另 一只 手 背 于 身 后 ， 身 体 稍 前 倾 ； 与 客 人 保 持 1 1.5米 左 右 距 离 ； 面 带 微 笑 ， 两 眼 目 视 来 宾 。 手 势 规 范 -斜 式 请 客 人 入 座 时 ， 常 采 用 的 手势 。 如 “ 请 坐 ” ； 右 手 屈 臂 由 前 抬 起 ， 再 以 肘关 节 为 轴 ， 前 臂 由 下 向 前

16、上方 摆 动 ， 使 手 臂 向 下 成 一 斜线 ； 左 手 背 于 身 后 ， 身 体 稍 前 倾 ； 面 带 微 笑 ， 两 眼 目 视 来 宾 。 手 势 规 范 -直 臂 式 给 客 人 指 引 方 向 时 采 用 的 手势 ， 如 ： “ 请 往 前 走 ” ； 五 指 伸 直 并 拢 ， 屈 肘 由 身 前抬 起 ， 抬 到 与 肩 同 高 时 再 向要 指 的 方 向 伸 出 前 臂 ， 与“ 横 摆 式 ” 的 不 同 点 是 ， 小手 臂 的 高 度 与 肩 同 高 ， 肘 关节 伸 直 。 手 势 规 范 -曲 臂 式 当 一 只 手 拿 着 物 品 或 扶 着 电 梯门

17、 、 房 门 而 同 时 要 表 示 “ 请 ”的 动 作 时 所 采 用 的 手 势 。 如 ：“ 请 进 ” 、 “ 里 边 请 ” ； 五 指 伸 直 并 拢 ， 从 身 体 的 侧 前方 ， 由 下 向 上 抬 起 ， 抬 至 大 小臂 成 45度 的 高 度 ， 然 后 以 肘 关节 为 轴 ， 手 臂 由 体 侧 向 体 前 至另 一 侧 摆 动 ， 摆 到 手 与 身 体 相距 20厘 米 处 停 住 ； 面 带 微 笑 ， 目 视 来 宾 。 三 、 服 务 礼 仪 规 范 1.请 客 签 字 步 骤 一 ： 打 开 笔 帽 ， 笔 尖 朝 向 自 己 ，笔 上 端 朝 向 客

18、 人 (来 访 者 )，双 手 递 上 ； 与 客 人 保 持 1米 左 右 距 离 。 请 客 签 字步 骤 二 ： 将 需 填 写 的 访 客 登 记 簿 正 面朝 向 客 人 (来 访 者 )； 礼 貌 地 告 知 客 人 (来 访 者 )填写 方 法 ； 如 无 桌 台 ， 需 用 双 手 托 住 登记 簿 。 2.回 答 问 询 -倾 听 停 止 其 他 工 作 ， 保 持 标 准 站立 姿 式 ； 面 带 微 笑 ， 目 光 专 注 ； 耐 心 倾 听 ， 不 左 顾 右 盼 或 心不 在 焉 。 回 答 问 询 -解 答 面 带 微 笑 ， 目 光 专 注 ； 耐 心 解 答 ，

19、 不 可 应 付 ； 语 气 温 和 、 回 答 精 炼 ； 态 度 和 蔼 ， 不 可 训 斥 ； 对 于 解 答 不 了 的 问 题 ， 应 请求 部 门 其 他 秩 序 维 护 员 协 助 ，不 可 推 托 。 四 、 执 勤 站 岗 规 范 1.查 验 访 客 -敬 礼 、 问 候 来 访 者 抵 达 时 ， 要 迎 上 前 去 ，与 来 访 者 保 持 1-1.5米 的 距 离 ； 立 正 、 敬 礼 、 问 候 及 询 问 来意 。 查 验 访 客 -出 示 证 件 语 气 委 婉 的 请 求 客 人 出 示 证件 ； 双 手 接 过 证 件 ， 并 向 客 人 表示 感 谢 。

20、查 验 访 客 -核 对 证 件 接 过 证 件 后 ， 要 认 真 核 对 ； 不 可 读 出 客 人 的 姓 名 。 查 验 访 客 -递 还 证 件 核 对 完 证 件 后 要 双 手 奉 还 。 查 验 访 客 -致 谢 立 正 、 敬 礼 ， 再 次 向 客 人 表示 感 谢 。 查 验 访 客 -放 行 、 引 导 采 用 横 摆 式 手 势 示 意 客 人 通过 。 2.查 验 物 品 -敬 礼 、 问 候 持 大 件 物 品 的 客 人 抵 达 或 离开 时 ， 要 迎 上 前 去 ， 与 来 访者 保 持 1-1.5米 的 距 离 ； 立 正 、 敬 礼 、 问 候 ； 协

21、助 客 人 提 携 ； 语 气 委 婉 的 说 明 公 司 的 查 验制 度 。 查 验 物 品 -查 验 查 验 时 ， 应 请 客 人 展 示 和 说明 ； 不 经 客 人 许 可 不 得 随 意 翻 动 。 查 验 物 品 -致 谢 检 查 完 毕 后 ， 要 立 正 、 敬 礼 ，向 客 人 表 示 感 谢 。 查 验 物 品 -放 行 采 用 横 摆 式 手 势 示 意 客 人 通过 。 3.换 岗 交 接 步 骤 一 ： 接 岗 前 要 检 查 着 装 。 着 装 要整 齐 ； 走 到 距 值 岗 秩 序 维 护 员 1.5米距 离 时 停 止 、 立 定 ； 双 方 均 向 对

22、方 敬 礼 ； 相 互 之 间 采 用 标 准 走 姿 走 到指 定 位 置 后 转 身 、 立 正 。 换 岗 交 接步 骤 二 ： 相 互 之 间 再 次 行 礼 。 换 岗 交 接步 骤 三 ： 双 手 递 接 对 讲 机 等 值 岗 用 具 。 五 、 文 明 礼 貌 常 识 1.称 呼 语 和 问 候 语称 呼 语 ： “ 先 生 ” “ 小 姐 ” “ 女 士 ” “ 太 太 ” 问 候 语 ： “ 您 好 ” “ 早 上 好 ” “ 晚 上 好 ” “ 上 午 好 ” “ 下 午 好 ” 2.致 谢 语 和 致 歉 语致 谢 语 ： “ 谢 谢 ” “ 非 常 感 谢 ” “ 谢

23、 谢 您 提 出 的 宝 贵 意 见 ” “ 谢 谢 您 的 夸 奖 ” “ 谢 谢 您 对 我 们 工 作 的 支 持 ” 致 歉 语 ： “ 对 不 起 ” “ 打 扰 了 ” “ 非 常 抱 歉 ” “ 对 于 给 您 的 生 活 带 来 的 不便 我 们 深 表 歉 意 ” 3.征 询 语 和 告 别 语征 询 语 ： “ 我 帮 您 提 上 去 好 吗 ？ ” “ 我 可 以 进 去 吗 ？ ” “ 对 不 起 ， 明 天 上 午 去 您 家里 可 以 吗 ？ ” “ 在 这 儿 签 上 您 的 姓 名 好吗 ？ ” “ 对 不 起 ， 您 再 重 复 一 遍 好吗 ？ 告 别 语

24、： “ 再 见 ” “ 请 慢 走 ” “ 打 扰 了 ， 再 见 ” “ 祝 您 旅 途 愉 快 ” “ 祝 您 一 路 平 安 ” “ 祝 您 周 末 愉 快 ” 4.语 言 的 应 用 原 则 使 用 标 准 的 普 通 话 。 使 用 客 人 喜 欢 接 受 的 语 言 。 注 意 说 话 时 的 语 气 、 语 调 。 语 言 表 达 要 准 确 、 清 晰 。 对 客 用 语 要 一 视 同 仁 。 忌 使 用 牢 骚 语 。 忌 使 用 烦 躁 语 。 忌 使 用 否 定 语 。 忌 使 用 有 损 客 人 自 尊 心 的 话 。 忌 使 用 涉 及 个 人 隐 私 的 问 句

25、。 忌 使 用 过 激 的 语 言 。 忌 幽 默 过 度 。 5.不 文 明 的 行 为 举 止 在 宾 客 面 前 吸 烟 、 吃 零 食 、 嚼 口 香 糖 、 吐 痰 、 掏 鼻 孔 ， 剔 牙 齿 ，挖 耳 朵 ， 打 饱 嗝 ， 打 喷 嚏 ， 打 哈 欠 ， 抓 头 搔 痒 ， 伸 懒 腰 、 翘 腿 、抖 腿 等 ； 在 工 作 区 域 或 客 人 面 前 大 声 喧 哗 、 打 闹 、 勾 肩 搭 背 等 ; 上 班 或 入 室 服 务 前 吃 带 有 强 烈 异 味 的 葱 、 蒜 、 韭 菜 等 食 物 ； 工 作 时 间 ， 同 事 之 间 使 用 方 言 或 不 当

26、称 呼 ,尤 其 是 在 宾 客 面 前 ； 与 宾 客 开 玩 笑 或 说 些 过 激 的 语 言 。 不 文 明 的 行 为 举 止 对 宾 客 品 头 论 足 ； 随 意 问 客 人 的 年 龄 ； 在 宾 客 面 前 指 责 或 反 驳 上 司 ； 称 外 国 人 为 ： “ 老 外 ” 、 “ 鬼 佬 ” 、 “ 鬼 妹 ” ； 向 宾 客 说 ： “ 不 行 ” 、 “ 不 可 以 ” 、 “ 不 知 道 ” 、 “ 没 有 办 法 ”等 否 定 语 ； 参 加 会 议 或 与 宾 客 、 领 导 谈 话 时 接 打 手 机 电 话 。 结 束 语 感 谢 大 家 参 加 此 次 的 培 训 课 程 。 希 望 大 家 把 培 训 的 知 识 运 用 到 工 作 中 去 。 祝 大 家 工 作 愉 快 。 2015年 12月